ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA
MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH
VIỆT NAM

V HO NG CHƯ NG

Số TT: 019

Tp. HCM, 12/2010



ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH XÁCH
TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM

Sinh viên : V Ho n C
n

MSSV
: 70600228
GVHD
: PGS TS L N u n H u
ThS. N u n V n Tuấn
STT
: 019

Tp. HCM, 12/2010


Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA
---------Số: _____/BKĐT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
KHOA:
BỘ MÔN:

QLCN

HỌ VÀ TÊN:
NGÀNH:

V HOÀNG CHƯ NG
QUẢN L CÔNG NGHIỆP

MSSV:
LỚP:

70600228
QL06LT02

1. Đầu đề luận văn:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỬA CHỮA MÁY T NH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY T NH VIỆT NAM
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
Khảo s t mức độ hài l ng của h ch hàng về dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện
M y T nh Việt Nam.
Đ a ra c c đề xuất nh m n ng cao và cải thiện chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch
tay tại Viện M y T nh Việt Nam.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 13/9/2010
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên ng ời h ớng dẫn:
1/
2/

31/12/2010
Phần h ớng dẫn:

PGS. Ts Lê Nguy n Hậu
ThS. Nguy n Văn Tuấn

50%
50%

Nội dung và yêu cầu LVTN đã đ c thông qua Khoa
Ngày
th ng
năm 2010
CHỦ NHIỆM KHOA
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:
Ng ời duyệt (chấm sơ bộ):
Đơn vị:
Ngày bảo vệ:
Điểm tổng ết:
Nơi l u tr luận văn:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CH NH
(Ký và ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM

N

Luận văn tốt nghiệp là một cột mốc quan trọng trong cuộc đời m i ng ời. Luận văn
hông chỉ đ nh dấu điểm ết thúc của một con đ ờng dài mà c n m ra nh ng lựa
chọn nh ng th th ch mới hi b ớc vào đời. Trong suốt quãng thời gian đã qua tôi
may mắn v luôn c thầy cô gia đ nh và bạn b s t c nh bên m nh. Điều đ đã giúp tôi
thêm v ng b ớc trên con đ ờng của m nh. Sau này d nơi đ u tôi c ng xin dành sự
biết ơn ch n thành và s u sắc nhất dành cho nh ng ng ời th n yêu đã luôn bên cạnh
tôi.
Tôi xin dành lời cảm ơn ch n thành nhất cho nh ng thầy cô hoa Quản L Công

Nghiệp. Thầy cô đã hông ng ng giúp tôi x y dựng nền tảng iến thức và trau dồi
nh ng năng cần thiết. Điều đ hông chỉ c ch cho tôi trong qu tr nh học tập mà
c n là hành trang vô gi cho tôi hi tạo dựng sự nghiệp sau này.
Tôi xin cảm ơn ch n thành thầy Lê Nguy n Hậu và thầy Nguy n Văn Tuấn. C c thầy
hông chỉ tận t nh h ớng dẫn cho tôi c ch thức thực hiện Luận Văn mà c n h ớng tôi
đến c ch thức thực hiện công việc một c ch c tr ch nhiệm. Điều đ đã giúp ch cho
tôi rất nhiều.
Tôi c ng xin cảm ơn Viện M y T nh đã tạo nh ng điều iện tốt nhất cho tôi thực hiện
Luận văn này.
Tôi c ng hông quên cảm ơn gia đ nh nh ng ng ời bạn th n thiết và ng ời th ơng
yêu đã luôn bên cạnh giúp đ động viên tôi. Đ là nguồn sức mạnh giúp tôi hoàn
thành tốt công việc của m nh hơn.
Cuối c ng tôi xin hứa s s dụng thật tốt nh ng iến thức đã đ c học luôn phấn đấu
n lực hết m nh trong b ớc đ ờng đời sau này nh là lời cảm ơn ch n thành và thiết
thực nhất.
Tp.HCM th ng 12/2010

[i]


T M T T ĐỀ T I
S u năm sau ngày thành lập Viện M y T nh t một c a hàng nhỏ đã v ơn lên thành
một trong nh ng trung t m s a ch a m y t nh x ch tay hàng đầu tại Thành phố Hồ Ch
Minh. Bên cạch nh ng thành tựu đạt đ c th hiện tại c hông t nh ng lời phàn nàn
về chất l ng dịch vụ tại Viện. Để giải quyết vấn đề này nghiên cứu Đ nh gi mức
độ hài l ng của h ch hàng về chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện
M y T nh Việt Nam đ c thực hiện.
Sự thỏa mãn của h ch hàng là yếu tố tối quan trọng trong công việc inh doanh. Đo
l ờng sự thỏa mãn h ch hàng là yêu cầu cần thiết để đ nh gi chất l ng dịch vụ.
Trong nghiên cứu này sự thỏa mãn của h ch hàng đ c đo l ờng b ng chất l ng

dịch vụ đ c họ cảm nhận.
Phần mềm SPSS đ c s dụng để ph n t ch d liệu với công cụ thống ê mô tả đ nh
gi độ tin cậy và ph n t ch hồi quy. Ph n t ch đã iểm định mô h nh nghiên cứu và giả
thuyết ban đầu đ a ra mô h nh ph h p nhất cho dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay.
Kết quả nghiên cứu đã đạt đ c: Yếu tố bị h ch hàng đ nh gi thấp nhất là Cam ết
thời gian s a ch a và Giải quyết hiếu nại thuộc nh m nh n tố Độ tin cậy. Nguyên
nh n của sự đ nh gi thấp này đ c xem x t dựa trên qu tr nh phục vụ. Dựa trên ph n
t ch nguyên nh n đã đ a ra c c biện ph p hắc phục nh m n ng cao chất l ng dịch
vụ và đ p ứng yêu cầu h ch hàng.
Nghiên cứu tuy c n nhiều hạn chế nh ng c ng đã đ a ra đ c một ph ơng ph p đo
l ờng sự thỏa mãn h ch hàng và đề xuất đ c một số biện ph p cải thiện chất l ng
dịch vụ tại Viện.

[ii]


MỤC LỤC
LỜI CẢM N .................................................................................................................. I
T M TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................................ II
MỤC LỤC . ..................................................................................................................III
DANH SÁCH BẢNG BIỂU ........................................................................................ VI
DANH SÁCH H NH V ............................................................................................. VII
CHƯ NG 1:

MỞ ĐẦU..............................................................................................1

1.1

L DO H NH THÀNH ĐỀ TÀI: ......................................................................1

1.2

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: .........................................................................................1

1.3

NGHĨA TH C TIỀN: ...................................................................................2

1.4

PHẠM VI TH C HIỆN: ...................................................................................2

CHƯ NG 2:
2.1

C

SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................3

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ: ...........................................................................3

2.1.1 Định ngh a dịch vụ: .......................................................................................3
2.1.2 T nh chất của dịch vụ:....................................................................................3
2.1.3 Định ngh a chất l
2.2

S

ng dịch vụ: .....................................................................3

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG: ...................................................................4

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ S THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG: ................................................................................................5
2.4

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: .........................................................6

2.4.1 Các loại sai lệch: ............................................................................................7
2.4.2 Thang đo SERVPERF: ..................................................................................8
2.5 MÔ H NH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY
T NH TẠI VIỆN MÁY T NH: ..................................................................................10
CHƯ NG 3:
3.1

TỔNG QUAN VỀ VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM .......................13

TỔNG QUAN: .................................................................................................13

3.1.1 Giới thiệu về Viện Máy Tính Việt Nam: .....................................................13
3.1.2 C c l nh vực kinh doanh, cung cấp:.............................................................13
3.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động: ..........................................................................14
3.1.3 Nhân sự của Viện:........................................................................................16
3.2

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: ......................................................................17

[iii]

3.2.1 Đ nh gi
3.2.2 Thuận l i
CHƯ NG 4:

ết quả hoạt động kinh doanh: .....................................................17
h

hăn của Viện:.....................................................................18

THIẾT

Ế NGHI N CỨU .............................................................19

4.1

QUY TR NH NGHIÊN CỨU:.........................................................................19

4.2

NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN:...................................20

4.2.1 Thông tin thứ cấp: .........................................................................................20
4.2.2 Thông tin sơ cấp: ..........................................................................................20
4.3

PHƯ NG PHÁP TH C HIỆN:......................................................................20

4.4

THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH: .......................................................21

4.4.1 Mục đ ch: .....................................................................................................21
4.4.2 Ph ơng ph p thực hiện: ...............................................................................21
4.4.3 Kết quả nghiên cứu: .....................................................................................21
4.5

THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: ..................................................23

4.5.1 Thiết ế bảng c u hỏi:..................................................................................23
4.5.2 Ph ơng ph p thu thập d liệu: .....................................................................24
4.5.3 Thiết ế mẫu: ...............................................................................................24
4.5.4 Ph n t ch d liệu: .........................................................................................24
CHƯ NG 5:

ẾT QUẢ NGHI N CỨU ..............................................................26

5.1

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU: ..................................................26

5.2

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO: ...............................................................................28

5.2.1

Đ nh gi độ tin cậy: ....................................................................................28

5.2.3

Ph n t ch nh n tố h m ph lần 2: ..............................................................34

5.2.4

Đ nh gi độ tin cậy lần 2: ...........................................................................36

5.3

KIỂM ĐỊNH MÔ H NH: .................................................................................37

5.3.1 Thống ê mô tả: ...........................................................................................37
5.3.2 Ph n t ch t ơng quan: ..................................................................................38
5.3.3 Ph n t ch hồi quy: ........................................................................................38
5.4

MÔ H NH HIỆU CHỈNH: ...............................................................................40

CHƯ NG 6:

IẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP ......................................................42

6.1

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI TI N: .........................................................42

6.2

XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN:.......................................................................44

[iv]

6.2.1 Đối với nh m nh n tố Độ tin cậy: ...............................................................44
6.2.2 Đối với nh m nh n tố Sự đ p ứng:..............................................................44
6.2.3 Đối với nh m nh n tố T nh h u h nh: .........................................................45
6.3

KI N NGHỊ: ....................................................................................................45

6.3.1 Tăng c ờng sự h tr gi a c c bộ phận: .....................................................45
6.3.2 Cải thiện hệ thống tiếp nhận g p : ............................................................45
6.3.3 Cải thiện c c yếu tố thuộc ph ơng tiện h u h nh: .......................................45
6.3.4 Tăng c ờng công t c động viên nh n viên: .................................................46
6.3.5 Đào tạo n ng cao tay nghề
CHƯ NG 7:

TỔNG

thuật viên:....................................................46

ẾT .......................................................................................47

7.1

K T LUẬN:.....................................................................................................47

7.2

HẠN CH CỦA ĐỀ TÀI: ...............................................................................47

[v]


NH SÁCH ẢNG IỂU
Bảng 2.1: Công cụ Servqual ............................................................................................8
Bảng 2.2: Vấn đề hi s dụng thang đo SERVQUAL ....................................................9
Bảng 3.1: Thống kê về tình hình nhân sự của Viện. .....................................................16
Bảng 3.2: Thống kê về tr nh độ lao động tại Viện. .......................................................16
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tóm tắt trong 3 kì 2007 – 2009. ...................17
Bảng 4.1: Thông tin thứ cấp ..........................................................................................20
Bảng 4.2: Thông tin sơ cấp ............................................................................................20
Bảng 4.3: Thang đo hiệu chỉnh t thang đo SERVPERF .............................................22
Bảng 4.4: Thang đo độ hài l ng của h ch hàng. .........................................................22
Bảng 4.5: H nh thức trả lời bảng c u hỏi. .....................................................................23
Bảng 5.1: Thống ê Độ tuổi và Giới t nh của mẫu thu thập. ........................................26
Bảng 5.2: Thống ê Nghề nghiệp và Thu nhập của mẫu thu thập. ...............................27
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach s Alpha của c c thành phần thang đo chất l ng dịch vụ .29
Bảng 5.4: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo độ Hài l ng của h ch hàng ............30
Bảng 5.5: Kết quả ph n t ch nh n tố h m ph thang đo chất l ng dịch vụ ...............32
Bảng 5.6: Kết quả ph n t ch nh n tố h m ph thang đo độ hài l ng của h ch hàng .34
Bảng 5.7: Kết quả ph n t ch nh n tố h m ph thang đo chất l ng dịch vụ lần 2 ......35
Bảng 5.8: Hệ số Cronbach s Alpha của c c thành phần thang đo chất l ng dịch vụ 2
.......................................................................................................................................36
Bảng 5.9: Kết quả thống ê mô tả c c biến độc lập và phụ thuộc ................................37
Bảng 5.10: Kết quả ph n t ch t ơng quan b ng hệ số Pearson .....................................38
Bảng 5.11: Kết quả hồi quy s dụng ph ơng ph p Enter .............................................39
Bảng 5.12: Bảng ph n t ch ph ơng sai ANOVA ..........................................................39
Bảng 5.13: Bảng ph n t ch c c hệ số hồi quy ...............................................................39
Bảng 5.14: Kết quả iểm tra ph n phối phần d ...........................................................40
Bảng 6.1: Gi trị trung b nh của c c biến thang đo chất l ng dịch vụ và hài l ng .....42

Bảng 6.2: Thống ê tỉ lệ m y cần s a lần sau cho c ng l i ..........................................46

[vi]


NH SÁCH H NH V
H nh 2.1: C c yếu tố tạo nên sự hài l ng h ch hàng .....................................................4
H nh 2.2: Mô hình chất l ng đ c nhận thức. ..............................................................5
H nh 2.3: Mô h nh Kano về sự hài l ng h ch hàng. ......................................................5
H nh 2.4: Mô h nh Kano về nhận thức h ch hàng .........................................................6
H nh 2.5: Mô h nh nhận thức của h ch hàng về chất l ng và sự thỏa mãn ..............11
H nh 2.6: Mô h nh nghiên cứu mối quan hệ gi a chất l ng dịch vụ và sự hài l ng
của h ch hàng đối với dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện M y T nh. ........12
H nh 3.1 .........................................................................................................................13
H nh 3.2: Sơ đồ tổ chức Viện ........................................................................................14
H nh 3.3: Kết quả hoạt động inh doanh 3 năm gần đây ..............................................17
H nh 4.1: Quy tr nh nghiên cứu ....................................................................................19
H nh 5.1: Biểu đồ độ tuổi và giới t nh của mẫu thu thập. .............................................27
H nh 5.2: Mức độ hiểu biết về thuật .........................................................................27
H nh 5.3: Mô h nh giải th ch mối quan hệ gi a chất l ng dịch vụ với sự hài l ng của
h ch hàng s dụng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện M y T nh Việt Nam.
.......................................................................................................................................40

[vii]


Ch ơng 1: M đầu

CHƯ NG 1: MỞ ĐẦU
1.1

L

O H NH TH NH ĐỀ T I:

Trong thời đại hiện nay m y t nh c nh n đang dần tr thành công cụ không thể thiếu
của nhiều ng ời. Với sự phát triển của công nghệ, sự cạnh tranh của các nhà sản xuất,
việc s h u một chiếc m y t nh x ch tay đang dần tr thành nhu cầu b nh th ờng đối
với nhiều ng ời.
Theo ông Thiều Ph ơng Nam Gi m đốc inh doanh Intel Việt Nam thì Việt Nam là
quốc gia có chỉ số tăng tr ng máy tính các loại đứng thứ 2 khu vực Châu Á- Thái
B nh D ơng. Năm 2009 tỉ lệ tăng tr ng thị tr ờng máy tính so với năm 2008 là 28%;
Qu I năm 2010 so với c ng năm 2009 là tăng 25% trong đ m y t nh x ch tay
tăng 97%; cùng với đ là xu h ớng chuyển đổi s dụng m y t nh để bàn sang máy tính
xách tay (Số liệu đ c công bố của công ty nghiên cứu thị tr ờng IDC)(1). Có thể nhận
thấy số l ng ng ời s h u máy tính xách tay tại Việt Nam đang ngày càng tăng cao
đặc biệt là tại nh ng thành phố lớn nh Tp. Hồ Ch Minh. Đi m với sự gia tăng số
l ng m y t nh x ch tay đ c s dụng thì số trung tâm, c a hàng s a ch a c ng xuất
hiện ngày càng nhiều. Tuy nhiên, chất l ng dịch vụ tại nh ng nơi này c ng rất khó
đ c x c định. Không h để nhận thấy nh ng lời phàn nàn của khách hàng về chất
l ng tại c c trung t m này đang lan truyền trong cộng đồng.
VIỆN MÁY TÍNH thực chất là một công ty t nh n với tên gọi tr ớc đ y là ITCare,
chuyên hoạt động về l nh vực cấp cứu d liệu, x lý sự cố máy tính cho cá nhân và
doanh nghiệp khi máy tính không thể hoạt động hay không thể can thiệp đ c.
Trong môi tr ờng kinh tế cạnh tranh nh hiện nay, là một công ty dịch vụ, muốn thu
hút khách hàng và gi đ c vị trí kinh doanh trên thị tr ờng thì sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố tối quan trọng. Trong thời gian gần đ y c rất nhiều thông tin phàn nàn
về chất l ng dịch vụ tại Viện Máy Tính của h ch hàng tuy ch a thể kiểm chứng độ
chính xác của c c thông tin trên nh ng đã t nhiều ảnh h ng đến uy t n th ơng hiệu
công ty. Sự than phiền về chất l ng dịch vụ nếu hông đ c giải quyết s ảnh h ng

đến l ng h ch hàng t c động trực tiếp đến doanh thu. Vấn đề đặt ra với công ty là
cần tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục tình trạng trên.
Vì nh ng lý do trên em quyết định chọn đề tài Đ nh gi mức độ hài lòng của khách
hàng về chất l ng dịch vụ s a ch a máy tính xách tay tại Viện Máy T nh
1.2

MỤC TI U ĐỀ T I:

Đề tài đ

c thực hiện nh m đạt đ

c nh ng mục tiêu sau:

- Khảo s t mức độ hài l ng của h ch hàng về dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay
tại Viện M y T nh Việt Nam.

1

Tham hảo tại: />
[1]


Ch ơng 1: M đầu

- Đ a ra c c đề xuất nh m n ng cao và cải thiện chất l
t nh x ch tay tại Viện M y T nh Việt Nam.
1.3

NGH

ng dịch vụ s a ch a m y

THỰC TIỀN:

Nghiên cứu đ c thực hiện dựa trên sự phản hồi của nh ng đối t ng h ch hàng đã
s dụng qua dịch vụ s a ch a m y t nh tại Viện m y t nh nên ết quả nghiên cứu s là
th ớc đo trực quan về chất l ng dịch vụ cho c c nhà quản l tại Viện m y t nh Việt
Nam. Dựa trên ết quả nghiên cứu c c nhà quản l c thể biết đ c nh ng điểm h u
nào trong quy tr nh dịch vụ c n thiếu s t c n hạn chế. Dựa vào đ c thể đ a ra
nh ng quyết định dựa trên nguồn lực nh m mục đ ch cải thiện chất l ng dịch vụ qua
đ n ng cao độ hài l ng của h ch hàng. Cụ thể nh ng ngh a thực ti n đạt đ c sau
hi nghiên cứu hoàn thành nh sau:
 X c định nh n tố cụ thể ảnh h ng đến chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh
x ch tay.
 Đo l ờng mức độ hài l ng của h ch hàng về chất l ng dịch vụ s a ch a
m y t nh x ch tay tại Viện m y t nh.
 Đề xuất một số giải ph p thiết thực nh m n ng cao chất l ng dịch vụ s a
ch a m y t nh x ch tay tại Viện m y t nh.
1.4

PHẠM VI THỰC HIỆN:

Do hạn chế về thời gian và yêu cầu nội dung đề tài s đ c thực hiện giới hạn tại trụ
s ch nh của Viện M y T nh địa chỉ 178 – 180 Hoàng Văn Thụ Ph ờng 9 Quận Phú
Nhuận. Thời gian thu thập d liệu trong 2 tuần t 1/12 – 14/12/2010.
Đối t ng hảo s t là c c h ch hàng đã s dụng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay
tại Viện m y t nh Việt Nam.……………………………………………………………

[2]

Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

CHƯ NG 2: C SỞ LÝ THUYẾT
2.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ:

2.1.1 Địn n

ĩa dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động ph a tr ớc nơi
mà các khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ t ơng t c với nhau. Mục đ ch của việc
t ơng t c này là nh m thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
h ch hàng mong đ i c ng nh tạo giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình
có mức độ vô hình cao.(Ng n Th Q nh o n, B i Ng ên H ng(
,)Q n ý
h t
ng)
Một dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần:
 Ph ơng tiện: Phải c tr ớc khi một dịch vụ cung cấp.
 Hàng đi m: Hàng đ c mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
đ c x lý.
 Dịch vụ hiện: Nh ng l i ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: Nh ng l i ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
2.1.2 T n

ất ủa d

vụ:

Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dạng vật chất. Sản phẩm dịch vụ là việc thực
hiện một chu i c c hành động thể hiện sự t ơng t c gi a tổ chức cung cấp dịch vụ và
khách hàng.
Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Dịch vụ không thể tách rời
thành 2 giai đoạn sản xuất và tiêu thụ nh hàng h a. Một dịch vụ đ c tạo ra và đ c
s dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đ .
Tính không thể đồng nhất: Nh ng vấn đề thiết yếu và chất l
thay đổi t y theo ng ời phục vụ, khách hàng và thời gian.

ng của dịch vụ có thể

Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ là một sản phẩm không thể l u tr , không thể
vận chuyển và việc tiêu d ng bị giới hạn b i thời gian.
Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên phải
gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đ c, do vậy điểm kinh doanh phải gần
khách hàng.
Vì nh ng đặc thù nói trên đã làm cho việc x c định chất l ng dịch vụ tr nên khó
hăn. C c vấn đề về kiểm tra, kiểm soát chất l ng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của nhà quản lý.
2.1.3 Đ n n

ĩa

ất l ợng d ch vụ:

T ng chất l ng có thể định ngh a và s dụng theo nhiều c ch. Nh n chung ng ời ta
th ờng định ngh a chất l ng dịch vụ là nh ng gì khách hàng cảm nhận đ c. M i

h ch hàng th ờng cảm nhận khác nhau về chất l ng và do đ việc tham gia của
khách hàng trong việc đ nh gi và ph t triển chất l ng là rất quan trọng.
[3]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

2.2

SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG:

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1993)2 cho r ng sự thỏa mãn khách hàng là một chức
năng của sự đ nh gi về chất l ng dịch vụ, chất l ng sản phẩm c ng nh gi cả của
khách hàng.
Ngày nay, các tổ chức sản xuất và dịch vụ dùng sự thỏa mãn của h ch hàng nh là
một th ớc đo về chất l ng. Sự thỏa mãn th ờng có mối quan hệ thuận chiều với chất
l ng, số l ng khách hàng thỏa mãn càng nhiều th c ngh a là chất l ng sản phẩm
và dịch vụ ngày càng cao và ng c lại.
Chất l

Nh ng mong đ i

ng

Sự a th ch

H nh 2.1: C c yếu tố tạo nên sự hài l ng h ch hàng

Đã c nhiều tác giả định
ngh a về sự hài l ng khách

hàng, sự hài l ng khách hàng
th ờng đ c xây dựng trên
nh ng khái niệm nh sự
mong muốn, nhu cầu và
nh ng khái niệm của cá
nhân. Khái niệm đ xuất
phát t lý thuyết sự lựa chọn
của khách hàng về hàng hóa
và dịch vụ, b i chúng có thể
đ p ứng nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.

(Nguồn: Hill, 2001)

Theo
Fornel,
Johson,
Anderson, Cha và Bryant
(1996) sự hài l ng khách hàng là một quá trình cảm nhận mang t nh t ch l y inh
nghiệm. Sự hài l ng không phải là kết quả của một quá trình giao dịch. Nếu khách
hàng không hài l ng với giao dịch đ hông c ngh a là họ s thay đổi hành vi của
m nh và ng c lại khi khách hàng hài l ng với giao dịch th hông c ngh a là họ s
trung thành lâu dài với sản phẩm hay th ơng hiệu.
Sự hài lòng của h ch hàng c liên quan đến chất l ng dịch vụ. Nếu chất l ng dịch
vụ cao, mức độ thỏa mãn đ p ứng sự mong đ i, khách hàng s hài lòng. Chất l ng
dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn v t quá sự mong đ i, khách hàng không nh ng rất
hài lòng mà còn ngạc nhiên, bất ngờ về chất l ng. Ng c lại, nếu chất l ng dịch vụ
thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn gi trị mong đ i, khách hàng s thất vọng.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). “SERVQUA : m tip e-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality . Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
2

[4]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

Chất l ng dịch vụ
nhận đ c:
- ESsự mong đ i – ngạc
nhiên, bất ngờ về
chất l ng.
- ES = PS: Đ p ứng
đ c mong đ i.
- ES>PS: Không đ p
ứng đ c sự mong
đ i(Không thỏa
mãn)

Dịch vụ mong đ i
(ES)
C c tiêu
chuẩn
đ nh gi
chất l ng
dịch vụ
Dịch vụ nhận đ
(PS)

H nh 2.2: Mô hình chất l
Ng n: Ng

n Th

ng đ

c

c nhận thức.

Q nh o n, B i Ng ên H ng(

2.3
MỐI QUAN HỆ GIỮ
CỦA KHÁCH HÀNG:

,)Q

n ý h t

ng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

Theo Kano, có 3 dạng đặc tính chất l
nhau lên sự thỏa mãn khách hàng.

ng dịch vụ, m i dạng lại c c ch t c động khác

Sự hài l ng
Đặc t nh một chiều

Đặc t nh th ch thú
Mức độ đ p ứng
Ch a đ

c đ p ứng

Không h c biệt
Đặc t nh phải c

Sự bất mãn

H nh 2.3: Mô h nh Kano về sự hài l ng h ch hàng.
Nguồn: Berger et al, 1993

[5]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết



Ba dạn đặc tính mà Kano đ a ra:

Phải có ( Must be): Là nh ng đặc tính phải có mà khách hàng chấp nhận, nếu thiếu
nh ng đặc tính phải có này thì khách hàng s cảm thấy hoàn toàn không hài lòng; nếu
không nhận đ c chúng s làm cho họ bất mãn. Nh ng việc đ p ứng các yêu cầu cơ

bản này hông làm gia tăng sự thỏa mãn, nó chỉ có một ảnh h ng duy nhất lên sự
thỏa mãn là nếu hông đ c cung cấp thì sự thỏa mãn s sụt giảm.
Đặc tính một chiều (One - Dimensional): Đối với thuộc tính này thì sự hài lòng của
h ch hàng gia tăng hi mức độ đ p ứng thuộc t nh gia tăng và sự hài lòng giảm khi
mức độ đ p ứng giảm, thuộc t nh này Kano đ a ra giống với quan điểm truyền thống
về sự thỏa mãn khách hàng. Thuộc t nh này th ờng đ c yêu cầu rõ ràng b i khách
hàng.
Đặc tính tạo gia tăng – Thích thú (Value added - Attactive): Thuộc tính này là tiêu
chí về sản phẩm và dịch vụ đ p ứng c t c động mạnh nhất lên sự thỏa mãn khách
hàng. Nếu đ c đ p ứng đầy đủ nh ng thuộc tính này thì mức độ thích thú của khách
hàng càng gia tăng ng c lại nếu hông đ c đáp ứng th c ng hông làm h ch hàng
bất mãn về sản phẩm và dịch vụ.
Mô hình Kano giúp phân tích sự mong đ i của khách hàng. T đ đ a ra c c đặc tính
phải có và càng nhiều càng tốt để h ch hàng gia tăng sự thỏa mãn. Mô hình Kano
c ng giúp cho doanh nghiệp tr nh đ c suy ngh sai lầm r ng: không có khách hàng
than phiền ngh a là doanh nghiệp đang hoạt động tốt. B i l không có nhiều khách
hàng chịu khó nói cho doanh nghiệp biết nh ng điều mà đang làm họ bực mình. Họ có
thể đơn giản là im lặng và chuyển qua dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Th ch thú

Đặc t nh một chiều
Đặc t nh phải c

H nh 2.4: Mô h nh Kano về nhận thức h ch hàng
Nguồn: Nguy n Thúy Qu nh Loan B i Nguyên H ng (2008), Q
2.4

n ý h t

ng

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng không
chỉ tham gia vào quá trình tiêu thụ mà còn tham gia vào cả quá trình sản xuất. Các
doanh nghiệp muốn biết khách hàng mình cần gì, yêu cầu gì về dịch vụ mà mình cung
[6]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

cấp thì phải đứng trên quan điểm ng ời tiêu d ng để đ nh gi chất l ng dịch vụ mà
công ty cung cấp. T đ mới có thể đảm bảo cho doanh nghiệp biết đ c khách hàng
mong đ i g để có thể đ p ứng mong đ i và có thể phát triển công ty. Do đ quan
điểm đ nh gi chất l ng dịch vụ dựa trên quan điểm h ch hàng là quan điểm thích
h p nhất.
Để đ nh gi chất l ng dịch vụ nhiều mô h nh đã đ c nghiên cứu và đ a vào ứng
dụng. Theo mô hình Gronroos (1984), nhận thức của khách hàng về chất l ng dựa
trên 3 nhân tố chính. Thứ nhất, yếu tố liên quan đến nh ng g h ch hàng đ c thỏa
mãn (nhận đ c c i g What ). Yếu tố thứ 2 liên quan h ch hàng đ c thỏa mãn
nh thế nào (nhận nh thế nào How ). Yếu tố thứ 3 liên quan đến danh tiếng (hình
ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
Với mô hình 4 P, chất l ng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đ c dựa trên 4 yếu tố:
Sản phẩm (Product – nh ng đặc tính dịch vụ đ c cung cấp), thủ tục phục vụ
(Procedure - nh ng thủ tục trong quá trình phục vụ h ch hàng đơn giản hay phức
tạp) ng ời phục vụ (Provider - phẩm chất của ng ời trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách
giải quyết tình huống bất th ờng (Problem - khả năng ứng phó các tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ).
Bên cạnh nh ng nh n tố t c động đến chất l ng dịch vụ đ c n i đến trong nh ng

mô h nh trên th chất l ng dịch vụ c n bị ảnh h ng b i sự hông đồng nhất gi a
mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng. Mô h nh 5 loại sai lệch
đ c đề cập mục 2.4.1 s làm r hơn nhận định trên.
2.4.1 Các loại sai lệch:
Sai lệch loại 1: Sai lệch về nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách
hàng. Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt đ c nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
Sai lệch loại 2: Sai lệch gi a c c đặc tính của chất l ng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý. Nhà quản lý nhận thức đ c mong muốn của h ch hàng nh ng hông
đ p ứng đ c. Sai lệch bị ảnh h ng b i mức độ cam kết về chất l ng dịch vụ của
các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu về chất l ng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đ p ứng các mong muốn của khách hàng.
Sai lệch loại 3: Sai lệch gi a việc cung cấp dịch vụ với c c đặc tính chất l ng dịch
vụ. Sai lệch xảy ra khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống d ới mức tiêu chuẩn. Nguyên
nh n là do đội ng nh n viên thiếu năng iến thức hay năng lực của đội ng nh n
viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách toàn tâm toàn ý.
Sai lệch loại 4: Sai lệch gi a thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp
dịch vụ. Sai lệch nảy sinh khi các công ty không gi đúng cam ết. Khách hàng cảm
nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không đ c thực hiện. Nguyên
nhân có thể do hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống thông tin với khách hàng kém.
Sai lệch oại 5: Sai lệch gi a dịch vụ mong muốn với dịch vụ nhận đ c. Sai lệch loại
này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy gi a mức chất l ng mà họ chờ đ i
so với chất l ng mà họ cảm nhận đ c sau khi s dụng dịch vụ.

[7]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

2.4.2 T an đo SERVPERF:

Parasuraman & ctg (1985 &1988) đã đ a ra 10 nh m nh n tố của chất l ng dịch vụ
vào năm 1985 và đến năm 1988 c c t c giả đã hiệu chỉnh lại còn 5 nhân tố. Cùng với
đ công cụ nghiên cứu Serqual đã đ c phát triển để đo l ờng chất l ng dịch vụ theo
c c môi tr ờng khác nhau. Mô h nh SERVQUAL đ nh gi sự hài l ng của h ch hàng
dựa vào việc đo l ờng sự h c nhau gi a chất l ng mong đ i và chất l ng cảm
nhận. Theo đ một phân tích nhân tố của 22 cặp biến đ c dùng làm nền tảng đ nh
giá chất l ng dịch vụ.
Bảng 2.1: Công cụ Servqual
Tn
1. Khi công ty hứa thực hiện điều g đ vào một thời gian cụ thể công ty s thực
hiện.
2. Khi bạn c vấn đề công ty XYZ thể hiện sự quan t m ch n thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông b o cho h ch hàng hi nào dịch vụ thực hiện xong.
Đ p ứn
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
7. Nh n viên công ty XYZ thông b o cho bạn ch nh x c hi nào dịch vụ s đ
thực hiện.
8. Nh n viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đ bạn.
9. Nh n viên công ty XYZ hông bao giờ tỏ ra qu bận rộn để giúp đ bạn.
Đảm ảo
10.
11.
12.
13.
Đồn
14.
15.

16.
17.
18.
Tn

C x của nh n viên công ty XYZ tạo tin t ng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn hi giao dịch với công ty XYZ.
Nh n viên công ty XYZ bao giờ c ng tỏ ra lịch sự nhã nhặn đối với bạn.
Nh n viên công ty XYZ c iến thức để trả lời nh ng c u hỏi của bạn.
ảm
Công ty XYZ thể hiện sự quan t m đến c nh n bạn
Công ty XYZ c nh ng nh n viên thể hiện sự quan t m đến c nh n bạn.
Công ty XYZ thể hiện chú đặc biệt đến nh ng quan t m nhiều nhất của bạn.
Nh n viên công ty XYZ hiểu đ c nh ng nhu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty XYZ c thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
ữu

n

[8]

c


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

19.
20.
21.
22.

Công ty XYZ c nh ng ph ơng tiện hiện đại.
Cơ s vật chất của công ty XYZ trong rất hấp dẫn.
Nh n viên công ty XYZ c trang phục gọn gàng đ p.
C c ph ơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông rất
hấp dẫn.

Thang đo SERVQUAL gồm hai phần ch nh. Phần thứ nhất d ng để t m hiểu mức độ
mong đ i của h ch hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc t m hiểu cảm nhận của
h ch hàng về chất l ng dịch vụ mà cụ thể nhận đ c. Chất l ng dịch vụ đ c x c
định b ng điểm sai lệch (Gap scores) gi a mong đ i và cảm nhận của h ch hàng. Tuy
nhiên c ng c nh ng h hăn hi s dụng thang đo này (xem
ản 2.2).
Bảng 2.2: Vấn đề hi s dụng thang đo SERVQUAL
Loại

Vấn đề

Các nghiên cứu

S dụng điểm Sự lựa chọn
m hi đo Lord:1958; Wall & Payne,
sai lệch (Gap l ờng một cấu trúc tâm lý 1973; Jonh, 1981; Peter,
scores)
phức tạp.
Churchill & Brown, 1993.
Độ
tin
cậy Hệ số Cronbach Alpha cao.
(Reliability)

Độ giá trị phân
biệt
(Discriminalt
validity)

Lord:1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Prakash &
Loundsbury, 1983, Peter, 1993.

T ơng quan cao gi a điểm Cronin & Taylor, 1992; Peter,
sai lệch và điểm cảm nhận, 1993
khó giải thích r ng điểm sai
lệch đo l ờng duy nhất thành
phần cảm nhận.

T ơng quan giả T ơng quan gi a điểm sai Peter, 1993
mạo (Spuriuos lệch và các biến khác tạo ra
Correlation)
t ơng quan với các thành
phần.
Giới
hạn
ph ơng
sai
(Variance
Restrictions)

Điểm mong đ i th ờng cao Peter, 1993; Peter, Churchill &
hơn điểm cảm nhận. Điều Brown, 1993
này d dẫn đến sự giới hạn

ph ơng sai c t nh hệ thống.
Đ y là một vấn đề trong
phân tích thống kê.

Độ giá trị

Điểm cảm nhận dự báo chất Parasuraman, 1988; Cronnin &
[9]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

(Validity)

l ng tổng quát tốt hơn điểm Taylor, 1992, 1994; Babakus &
sai lệch.
Boller, 1992; Boulding, Kalra,
Stealin & Zeithaml, 1993;
Brensinger & Lamber, 1990

Sự mơ hồ của Định ngh a mong đ i có Teas, 1993,1994
khái niệm mong nhiều ngh a nh ng giải
đ i
thích khác nhau có thể tạo
nên vấn đề cho việc đ nh gi
độ giá trị.
Sự không ổn Xây dựng lý thuyết kết h p
định của các với s dụng điểm sai lệch
nhân tố
làm tăng số câu hỏi về cấu

trúc nhân tố đúng của khái
niệm chất l ng dịch vụ.

Babakus & Boller, 1992;
Brensinger & Lamber, 1990;
Finn & Lamb, 1991; Carman
1990; Cronnin& Taylor, 1992;
Cronbach & Furby, 1970;
Parasuraman, 1991.

(Ng n: Van Dyke & ctg, 1999)

T nh ng vấn đề trên một biến thể của thang đo SERVQUAL đ c ra đời với tên gọi
là thang đo SERVPERF. Kh c với thang đo SERVQUAL dựa vào điểm sai lệch, thang
đo SERVPERF dựa vào sự cảm nhận của h ch hàng để đo l ờng chất l ng dịch vụ.
Thang đo SERVPERF đ c c c t c giả Cronnin và Taylor (1992) đ a ra dựa trên hắc
phục nh ng h hăn hi s dụng thang đo SERVQUAL. V đ c đ a ra dựa trên
thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF c ng bao gồm 5 nh m nh n tố: Độ
tin cậy, Sự đ p ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và T nh h u h nh; 5 nh m nh n tố
c ng bao gồm 22 biến nh của thang đo SERQUAL.
Dựa trên thang đo SERVPERF sự thỏa mãn của h ch hàng đ
biến:

c đ nh gi dựa vào ba

 Tôi vui với quyết định lựa chọn dịch vụ tại công ty X (I am happy about my
decision to chose this provider).
 Tôi tin là m nh đúng hi lựa chọn lựa chọn dịch vụ X (I am believe I did the
right thing when chose this provider).
 Nh n chung, tôi hài l ng với dịch vụ X (Overall, I am satisfied with this

provider).
2.5
M H NH NGHI N CỨU CHẤT LƯỢNG
T NH TẠI VIỆN MÁ T NH:

ỊCH VỤ SỬ

CHỮ

MÁ

Đã c nhiều quan điểm h c nhau về sự hài l ng của h ch hàng nhiều t c giả đã cho
r ng c sự đồng nhất gi a sự hài l ng của h ch hàng với chất l ng dịch vụ c thể
thay thế hai h i niệm này cho nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra r ng chất
l ng dịch vụ và hài l ng h ch hàng là hai h i niệm h c nhau hài l ng h ch hàng
là ết quả chất l ng dịch vụ là nguyên nh n. Hài l ng h ch hàng là một h i niệm
[10]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

tổng qu t chất l ng dịch vụ chỉ tập trung vào c c nh n tố của chất l ng dịch vụ.
Dựa vào nh ng ết quả nghiên cứu này Zeithaml & Bitner đã đ a ra mô h nh nhận
thức của h ch hàng về chất l ng và sự hài l ng.

H nh 2.5: Mô h nh nhận thức của h ch hàng về chất l

ng và sự thỏa mãn

(Nguồn: Zeithaml. &Bitner (2000), Service Marketing)

T mô h nh d thấy chất l ng dịch vụ chỉ tập trung phản nh nhận thức của h ch
hàng về c c nh n tố cụ thể của chất l ng dịch vụ bao gồm Độ tin cậy, Sự đ p ứng, Sự
đảm bảo, Sự đồng cảm và T nh h u h nh. Trong hi đ sự hài l ng của h ch hàng
hông chỉ bị ảnh h ng b i chất l ng dịch vụ mà c n bị ảnh h ng b i gi chất
l ng sản phẩm nh n tố c nh n và nh n tố t nh huống. Nh vậy chất l ng dịch vụ
chỉ là một trong nh ng nguyên nh n dẫn đến sự hài l ng của h ch hàng. Chất l ng
dịch vụ và sự hài l ng của h ch hàng c mối quan hệ đồng biến.
Dựa vào mô h nh nhận thức của h ch hàng về chất l ng và sự hài l ng mô h nh
nghiên cứu chất l ng dịch vụ tại Viện M y T nh đ c tr nh bày nh trong nh 2.5
Mô h nh đã đ c điều chỉnh cho ph h p v điều iện và phạm vi nghiên cứu cụ thể
sự hài l ng của h ch hàng chịu ảnh h ng của chất l ng dịch vụ c c yếu tố gi
chất l ng sản phẩm nh n tố c nh n và nh n tố t nh huống s hông đ c x t đến.

[11]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

Độ tin cậy
Sự đ p ứng
Sự hài l ng của h ch
hàng về dịch vụ s a
ch a m y t nh x ch tay
tại Viện M y T nh

Sự đảm bảo

Sự cảm thông
T nh h u h nh

H nh 2.6: Mô h nh nghiên cứu mối quan hệ gi a chất l ng dịch vụ và sự hài l ng của
h ch hàng đối với dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện M y T nh.


giả t

t:

H1: độ tin cậy đ c h ch hàng đ nh gi tăng hoặc giảm th sự hài l ng của h ch
hàng s tăng hoặc giảm t ơng ứng.
H2: sự đ p ứng đ c h ch hàng đ nh gi tăng hoặc giảm th sự hài l ng của h ch
hàng s tăng hoặc giảm t ơng ứng.
H3: sự đảm bảo đ c h ch hàng đ nh gi tăng hoặc giảm th sự hài l ng của h ch
hàng s tăng hoặc giảm t ơng ứng.
H4: sự cảm thông đ c h ch hàng đ nh gi tăng hoặc giảm th sự hài l ng của h ch
hàng s tăng hoặc giảm t ơng ứng.
H5: tính h u h nh đ c h ch hàng đ nh gi tăng hoặc giảm th sự hài l ng của h ch
hàng s tăng hoặc giảm t ơng ứng.

[12]


Ch ơng 3: Tổng quan về Viện M y T nh

CHƯ NG 3: TỔNG QUAN VỀ VIỆN MÁY TÍNH VIỆT
NAM
3.1

TỔNG QUAN:

3.1.1 Giới thiệu về Viện Máy Tính Việt Nam:
Viện Máy Tính là một công ty chuyên hoạt động trong l nh vực cấp cứu d liệu, x lý
sự cố máy tính cho cá nhân và doanh nghiệp khi máy tính không thể hoạt động hay
không thể can thiệp đ c. Đ y là nơi tập trung các chuyên gia máy tính, với máy móc
công nghệ hiện đại, v a là nơi nghiên cứu về máy tính (computer).
 Tên đầy đủ: VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM (VIET NAM INSTITUTE OF
COMPUTER)
 Trụ s chính: 178 -180 Hoàng Văn Thụ Ph ờng 9, Quận Phú Nhuận, TP.HCM,
Việt Nam
 Chi nh nh Laptop One 755 Đ ờng 3/2, Ph ờng 7, Quận 10
 Email: ; Website: www.vienmaytinh.org
Sứ mạng:
Sự an tâm của khách hàng là sứ mạng của chúng tôi
Tầm nhìn:
Xứng đ ng là một Viện máy tính của Việt Nam, có tầm nhìn công nghệ và
chuyên gia cao cấp, học viện đào tạo và phát triển ứng dụng khoa học máy tính vào
công nghiệp Việt Nam
3.1.2 C

lĩn vực kinh doanh, cung cấp:
3.1.2.1 Cấp cứu dữ liệu:
Cứu d liệu trên tất cả các thiết bị l u tr : HDD, TAPE,
USB FlashCard Zip, CD-Rom, DVD-Rom, FDD.
Dịch vụ phục hồi d liệu, phục hồi Windows, phục hồi
hệ thống, s a ch a Windows cài đặt ch ơng tr nh.
Bảo mật mạng ADSL, Email - Website - Ch ơng tr nh
kế toán: Quý khách muốn l u tr một nơi đặc biệt để
bảo mật thông tin tài chính và bí mật công nghệ.

H nh 3.1

[13]


Ch ơng 3: Tổng quan về Viện M y T nh

3.1.2.2 Xử lý sự cố máy tính xách tay:
S a ch a, thay thế linh kiện, mua bán các linh kiện Laptop và s a ch a cho c c đại lý
với giá sỉ.
Nâng cấp máy, thu lại các thiết bị h theo yêu cầu của khách hàng, nâng cấp các linh
kiện, thiết bị của máy.
S a ch a m y Server: IBM HP Compad Sun Dell … chuyên nghiệp và nhanh nhất.
Các vấn đề nh Server hông h i động, Server không chạy các dịch vụ khi máy con
g i yêu cầu, Server thoát khỏi mạng.
3.1.2.3 Sản xuất và phân phối thi t bị, máy tính xách tay:
Lắp ráp máy tính giá rẻ, bảo đảm tốc độ chạy c c ch ơng tr nh tốt nhất.
Kinh doanh Laptop cho nhiều phân khúc khác nhau: Laptop cao cấp dành cho giới
doanh nhân, Laptop dành cho giới học sinh và sinh viên nh n viên văn ph ng Laptop
có cấu hình cực mạnh dành cho h ch hàng a chuộng đồ họa.
3.1.3 C

ấu tổ chức, hoạt động:

3.1.3. 1 ơ ấu tổ chức:
HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG_ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ VIÊN
TỔNG GĐ

BAN GIÁM SÁT

VIỆN ĐÀO TẠO CNTT_VIỆN

VIỆN

P.KINH DOANH

XLSC

RECOVER

P.QUAN HỆ ĐT

P.MARKETING

KTĐT

DỊCH VỤ

P. NS HC

P.K TOÁN

P.BH

KHO

P. K HOẠCH &
ĐÀO TẠO

CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

TI P
TÂN

ĐẠI LÝ

P.KIỂM SOÁT

H nh 3.2: Sơ đồ tổ chức Viện

[14]