Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
***

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dưới tác động của cạnh tranh và những phát minh mới về

Đào Thị Thu Hiền

công nghệ thông tin đã làm cho ngành kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng
ngày càng gắn liền với một ngành kinh doanh dựa vào thông tin, các phương
tiện giao tiếp và các mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng là người đóng

XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI VIỆT NAM TRONG TIẾN TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ.

vai trò quyết định trong việc một doanh nghiệp, cá nhân sẽ làm gì để thoả
mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thu được những lợi ích cho riêng mình.
Đặc biệt đối với ngân hàng lại là ngành kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt
“tiền”- loại hàng hoá có tính xã hội cao trong tất cả các loại hàng hoá hiện có.
Hơn nữa, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng có nhiều cơ hội
hơn về công nghệ, thị trường, nguồn lực… nhưng cũng sẽ phải đối mặt với
không ít những thách thức và rủi ro mới trong quản lý và cạnh tranh. Từ đó

Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ kinh tế quốc tế
Mã số

: 60.31.07

đòi hỏi việc vạch hướng đi chung trong tương lai cũng như xây dựng, phát
triển một chiến lược khách hàng nói riêng trong tiến trình hội nhập kinh tế
quốc tế có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt
Nam hiện nay. Với lý do này tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng chiến
lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS. NguyÔn ThÞ Quy

nhập kinh tế quốc tế”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược,
chiến lược khách hàng để nêu lên vai trò của việc xây dựng chiến lược khách
hàng đối với các ngân hàng thương mại.

Hµ Néi - N¨m 2004

Đánh giá thực trạng tổ chức triển khai việc xây dựng chiến lược khách
hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, nêu bật những tồn tại và


2

3

nguyên nhân, từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp để các ngân hàng

kinh tế quốc tế. Luận văn cũng tìm hiểu kinh nghiệm xây dựng chiến lược

thương mại Việt Nam có thể xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với

khách hàng của một số ngân hàng thương mại nước ngoài.

ngân hàng của mình trong tiến trình Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng xây dựng chiến lược khách
hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, những nội dung yêu cầu nhằm

Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng thành công chiến
lược khách hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế.
6. Bố cục của luận văn

xây dựng thành công chiến lược khách hàng của các ngân hàng trong tiến

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Chương 1: Tổng quan về Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh

Các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động theo cơ chế thị trường,
dưới sự quản lý của nhà nước bắt đầu từ thời kỳ đổi mới (chủ yếu bắt đầu từ
năm 1991). Vì vậy luận văn nghiên cứu phân tích thực trạng xây dựng chiến

lược khách hàng của các ngân hàng thương mại nước ta từ năm 1991 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng phép duy vật biện chứng của Chủ nghĩa Mác Lênin,

doanh của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm xây dựng thành công
chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế.

kết hợp với các lý luận, quan điểm kinh tế, tài chính và định hướng phát triển

Kết luận

kinh tế tài chính của Việt Nam trong các văn kiện chính trị của Đảng, Nhà

Tài liệu tham khảo

nước. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê,
phân tích hệ thống, mô hình hóa để phân tích.
5. Đóng góp của đề tài
Thứ nhất: Góp phần hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lý luận, nội
dung về chiến lược, chiến lược khách hàng và xây dựng chiến lược khách
hàng của các Ngân hàng thương mại.
Thứ hai: Thông qua đánh giá thực trạng xây dựng chiến lược khách
hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây,
luận văn nêu lên những việc làm được, những tồn tại cùng những nguyên
nhân và những vấn đề đặt ra cần giải quyết đối với việc xây dựng chiến lược
khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập

4

5

Tầm quan trọng của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các chức
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.

năng của nó, dưới đây là các chức năng chủ yếu và phổ biến nhất:
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Đây là chức năng đặc trưng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại có ý

1.1. Ngân hàng thƣơng mại và những chức năng cơ bản của ngân hàng
thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có lịch sử ra đời và phát triển rất sớm ở Châu
Âu, từ thời kỳ phong kiến. Hình thức sơ khai của ngân hàng là “ngân hàng
những người thợ vàng” ở nước Anh. Nhưng cho đến nay vẫn chưa có định
nghĩa về ngân hàng thương mại một cách thống nhất và được chấp nhận rộng
rãi. Ở mỗi nước khác nhau có định nghĩa khác nhau về ngân hàng thương mại.
Luật 84-46 ngày 24/01/1984 của Pháp định nghĩa “Những tổ chức tín
dụng là những pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên là thực hiện cho
chình mình những nghiệp vụ ngân hàng. Những nghiệp vụ ngân hàng bao
gồm việc tiếp nhận những khoản tiền vốn của công chúng, những nghiệp vụ
tín dụng, đồng thời cho khách hàng sử dụng những phương tiện thanh toán
hoặc quản lý các phương tiện thanh toán.
Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính của
nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, “Ngân hàng thương mại là tổ

chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gưỉ của các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, hàng ngàn ngân hàng thương mại
hiện đại ra đời với các dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng, cho thấy vai trò
của ngân hàng thương mại vừa là sản phẩm tất yếu của nền sản xuất hàng hoá,
vừa là “Bà đỡ” cho nền kinh tế.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trung gian tài
chính là hoạt động “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội, khơi nguồn
vốn từ những chủ thể dư thừa đến những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn.
Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động các
khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ
gia đình, cá nhân, cơ quan Nhà nước… mặt khác dùng nguồn vốn đã huy
động được để cho vay lại đối với những chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn.
Ngân hàng thương mại với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận nguồn
vốn nhàn rỗi, là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển
nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được
thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần
đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích luỹ vốn cho nền kinh tế. Tín dụng ngân
hàng góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất
kinh doanh được liên tục, là cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu tư, đẩy
nhanh quá trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến bộ khoa học
kỹ thuật.
Nét đặc thù chính của ngân hàng khi đóng vai trò trung gian: huy động
vốn như nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… và đem cho vay đối với người cần vốn
để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt và đời sống. Vai trò
trung gian này càng trở nên phong phú hơn nhờ vào việc phát hành thêm cổ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…

Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên linh hoạt hơn.
Sự phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện những khía cạnh khác của


6

7

chức năng này. Ngân hàng có thể đứng làm trung gian giữa công ty với những

phiếu, tiền vay chiết khấu của ngân hàng trung ương tất cả gộp lại thành

nhà đầu tư. Do đó ngân hàng không chỉ làm trung gian giữa người gửi tiền và

nguồn vốn tín dụng của ngân hàng thương mại.

người vay tiền, mà còn làm trung gian giữa người đầu tư và người cần được

Trong quá trình sử dụng các nguồn vốn tiền gửi và vốn vay trên thị

đầu tư vốn trên thị trường. Tác dụng của nó là giảm thiểu những chi phí về

trường, công nghệ ngân hàng đã tạo ra một nguồn vốn mới gọi là vốn tự tạo

thông tin và giao dịch trong nền kinh tế.

để có thêm vốn bổ sung cho nhu cầu tín dụng và đầu tư cho các ngành tế,

1.1.2.2 Trung gian thanh toán

cung ứng thêm phương tiện thanh toán cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế

Trên cở sở những hoạt động đi vay để cho vay, ngân hàng thương mại

để mở rộng sản xuất kinh doanh trong cả nước.

cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng. Thay cho việc thanh

Vốn tự tạo của từng ngân hàng cũng như của hệ thống ngân hàng trong

toán trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức có thể nhờ ngân hàng

nước do những tiến bộ và phát triển của công nghệ ngân hàng trong toàn

thương mại thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau với kỹ thuật ngày

ngành ngân hàng tạo ra, trong đó vai trò của ngân hàng trung ương chiếm vị

càng tiên tiến và thủ tục ngày một đơn giản.

trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát. Một hệ

Những dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng được

thống ngân hàng thương mại năng động với nguồn vốn huy động và vốn tự

ưa chuộng vì nó đem lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí hơn cho

tạo to lớn sẽ cung ứng đủ lượng tiền cần thiết cho sự nghiệp tăng trưởng kinh

những chủ thể trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại, khi thực hiện

tế đều đặn và vững chắc. Nếu hệ thống ngân hàng không cung ứng đủ vốn tín

chức năng trung gian thanh toán sẽ tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách

dụng, vốn đầu tư cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế thì trong nhiều trường

hàng, không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động huy động tiền gửi mà

hợp, sản xuất kinh doanh thiếu vốn đầu tư, sản lượng, việc làm bị thu hẹp, số

còn đối với cả hoạt động cho vay.

người thiếu việc làm tăng, thu ngân sách nhà nước giảm, nền kinh tế tất yếu

1.1.2.2 Tạo tiền

sẽ bị suy thoái do tốc độ phát triển theo số âm.

Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại khác cơ cấu

1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế

nguồn vốn kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất, thương mại và dịch vụ

Một trong những chức năng quan trọng nhất do các ngân hàng thực

khác. Vốn kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tế chủ yếu

hiện trong việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế là tài trợ thương

là vốn tự có (hoặc vốn cổ phần) và vốn vay ngân hàng. Vốn kinh doanh của

mại quốc tế.

ngân hàng thương mại chủ yếu là vốn đi vay và vốn tự tạo, vốn tự có chỉ
chiếm một phần nhỏ trong tổng số vốn tín dụng.

Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hoàn tất
nghĩa vụ thanh toán và sản xuất trong quan hệ kinh tế đối ngoại cũng như đảm

Vốn đi vay của ngân hàng thương mại bao gồm: tiền vay trên thị

bảo các quá trình thanh toán liên quan. Ngân hàng thương mại tài trợ cho các

trường, tiền gửi, tiền vay trên thị trường tiền tệ, tiền vay trên thị trường trái

hoạt động xuất - nhập khẩu bằng hai nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc
tế. Tín dụng trong hoạt động ngoại thương bao gồm các khoản cho vay xuất


8

9

khẩu và nhập khẩu hàng hoá và các nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo thông

điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất

lệ quốc tế về xuất khẩu và nhập khẩu. Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp

thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ và những điều cam kết khác

xuất khẩu: chiết khấu hối phiếu, ứng trước, bao thanh toán (factoring). Tín

ràng buộc giữa hai bên.

dụng cấp cho các doanh nghiệp nhập khẩu: cho vay để mở thư tín dụng, bán

Nghiệp vụ tín dụng thường được chia thành hai loại:

chịu hàng.

- Các khoản cho vay bằng tiền là nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho

1.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại trong

người vay một số tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định, hết hạn

nền kinh tế thị trường.

người vay phải hoàn trả lại cho ngân hàng, ngân hàng được hưởng một khoản

1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn

tiền là lãi suất tín dụng từ người vay.

Ngân hàng huy động vốn để kinh doanh tiền nhằm mang lại lợi nhuận

- Các cam kết của ngân hàng đảm bảo các khoản chi trả của khách hàng

cho ngân hàng đồng thời phục vụ tối đa nhu cầu tiết kiệm, đầu tư của công

bằng cách cấp tín dụng cho họ. Đây là nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp

chúng.

tiền vay mà chỉ cam kết chi trả trong trường hợp người vay không thể chi trả

Nội dung chủ yếu của nghiệp vụ huy động vốn là huy động các loại tiền
gửi dưới các hình thức các nghiệp vụ ký thác và tiết kiệm, phát hành các giấy
tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức

các khoản nợ của mình. Nghiệp vụ này thường được gọi là tín dụng chấp nhận
và tín dụng bảo lãnh.
Trên thực tế, giới hạn này cũng không rạch ròi và thường là các khoản

trong nước và ngoài nước. Với các hoạt động này sẽ giúp ngân hàng thương

cho vay bằng tiền chiếm tỷ trọng cao hơn so với cam kết tín dụng.

mại thiết lập và tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng,

1.1.3.3 Các nghiệp vụ khác

đảm bảo cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và

Nghiệp vụ thanh toán trong đó thanh toán không dùng tiền mặt có vị trí

khách hàng trên thị trường giúp các cá nhân, tổ chức nhận được nhiều loại sản

quan trọng trong các nghiệp vụ của ngân hàng và ngày càng được trang bị

phẩn ngân hàng trong huy động vốn từ đó tạo thói quen giao dịch với ngân

những phương tiện kỹ thuật hiện đại về tin học, điện tử và viễn thông như thẻ

hàng thương mại.

thanh toán, séc du lịch, thẻ tiền gửi… vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo ra

1.1.3.2 Nghiệp vụ tín dụng

động lực cạnh tranh và tăng uy tín giữa các ngân hàng trên thương trường.

Đây là nghiệp vụ truyền thống, không những mang lại lợi nhuận mà

Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ gồm các hoạt động chuyển tiền, mua

còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên nghiệp vụ tín

bán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư quốc tế. Nghiệp vụ trên thị trường liên ngân

dụng luôn mang trong nó khả năng rủi ro và mạo hiểm đe doạ sự toàn vẹn của

hàng bao gồm tiền gửi, tín dụng giữa các ngân hàng, mua bán các giấy tờ có

khoản vốn tín dụng đưa ra.

giá, bảo lãnh. Các nghiệp vụ ngân quỹ, bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính,

Thông thường khi cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp ngân
hàng thương mại phải tiến hành ký kết hợp đồng với những nội dung cơ bản:

môi giới đầu tư chứng khoán…


10

11

Các nghiệp vụ kể trên là những hoạt động mang lại lợi nhuận khá cao

Ngày nay với xu hướng hội nhập, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt

cho nhiều ngân hàng. Ở Việt Nam do điều kiện thị trường tiền tệ, thị trường

ngân hàng muốn tồn tại một cách vững chắc, hạn chế rủi ro cần phải nắm bắt

chứng khoán chưa phát huy tác dụng đầy đủ, hoạt động chủ yếu vẫn là các

và hiểu rõ các quy luật thị trường. Theo kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh

nghiệp vụ truyền thống huy động vốn có kỳ hạn và cho vay nên hệ số rủi ro

doanh của các ngân hàng phát triển hiện nay, ngân hàng thương mại muốn

cao.

hoạt động có hiệu quả trên thị trường cần phải:

1.1.3.4 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Với các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, ngân hàng thương mại đã tham
gia vào toàn bộ quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế tạo sự tăng trưởng
sản xuất và lưu thông hàng hoá. Ngân hàng thường được xem là huyết mạch
quan trọng trong nền kinh tế xã hội, hoạt động của nó tham gia chi phối các
giai đoạn trong chu trình luân chuyển vốn của nền kinh tế xã hội T-

- Một là đề ra được một chiến lược hoạt động cụ thể, rõ ràng, phù hợp với
sự thay đổi của thị trường.
- Hai là phải có bộ máy và nhân sự tốt thực hiện chiến lược đã đề ra đảm
bảo hoạt động có hiệu quả.
- Ba là hiệu quả hoạt động đạt được hợp lý, phù hợp với điều kiện hoàn
cảnh cụ thể tại mỗi ngân hàng.

H…SX…H’-T’; T- H-T’.
Giai đoạn mở đầu (T-H): các doanh nghiệp cần vốn để mua sắm
Hiệu quả và
hiệu năng

nguyên vật liệu, nhân công, tài sản cố định… ngân hàng tham gia vốn dưới
dạng cấp tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn hoặc cho
vay thanh toán.
Giai đoạn tiến hành (H-SX-H’): chế tạo sản phẩm đầu tư thêm chi phí,
ngân hàng cũng tham gia cung ứng vốn, tài sản, thanh toán để quá trình này

Tổ chức
thực hiện

Chiến lược

được hoàn tất.
Giai đoạn kết thúc (H’-T’): lưu thông hàng hoá, ngân hàng cung ứng

Hình 1.1: Mô hình quản lý hoạt động ngân hàng

vốn tạo điều kiện giải phóng nhanh và đẩy mạnh chuyển hoán vốn thị trường

Quá trình hình thành phát triển của ngân hàng thương mại tuỳ thuộc

để tiếp tục sản xuất, tăng hiệu quả khai thác sử dụng tài sản của doanh nghiệp.

vào điều kiện khách quan và ý muốn chủ quan với đặc trưng của nó là xây

Như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có đặc điểm là tham gia
bất kỳ giai đoạn nào của chu trình kinh tế, do đó khẳng định mối quan hệ mật
thiết của ngân hàng và khách hàng hiện tại cũng như tương lai về lợi ích kinh

dựng trên cơ sở lòng tin về các giao dịch trên thị trường đối với khách hàng
Cá nhân, công
ty, các tổ chức

(1)

Ngân hàng

(2)

Cá nhân, công

ty, các tổ chức

tế của cả hai cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh trên thị trường.
Hình 1.2: Mối quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng


12

13

(1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá… (hay là nhận yêu cầu cung cấp

hội mà doanh nghiệp đang hoạt động. Nó phản ánh các rủi ro và cơ may

dịch vụ của khách hàng).

(những đe doạ và thời cơ) mà doanh nghiệp có khả năng gặp phải trong hoạt

(2): Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

động của mình trong hiện tại và tương lai.

Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển

- Loại nhân tố chủ quan: Đó là những mục tiêu và khả năng của doanh

của nền kinh tế xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó, quản

nghiệp, là những quyết định đúng đắn của doanh nghiệp thông qua nhận thức

lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến sự ổn định

các nhân tố khách quan nhờ khai thác thời cơ và tránh những rủi ro, bảo đảm

và tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã

sao cho doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và không ngừng phát

hội, đó là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi quốc gia, khu vực và thế

triển.
Quá trình hoạch định chiến lược hay còn gọi là kế hoạch hoá chiến lược

giới.
1.2 Chiến lƣợc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

là quá trình hoạt động chủ quan của con người, nhằm phát triển môi trường

1.2.1 Khái niệm về chiến lược và chiến lược khách hàng trong hoạt động

mà doanh nghiệp đang hoạt động, những thuận lợi, khó khăn mà doanh

kinh doanh của NHTM.

nghiệp đang gặp phải trên thương trường, từ đó đề ra những mục tiêu và giải

1.2.1.1 Khái quát về chiến lược nói chung

pháp cụ thể mà doanh nghiệp phải phấn đấu thực hiện (với chi phí thấp nhất)

Chiến lược là một vấn đề hết sức quan trọng có tính chất bao trùm và

để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thương trường và không ngừng phát

lâu dài, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thuật ngữ

triển qua từng giai đoạn.

“Chiến lược” (Strategy) xuất phát từ lĩnh vực quân sự với ý nghĩa “ kế hoạch

1.2.1.2 Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

về hoạch định và điều khiển các hoạt động quân sự” [3].

thương mại

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược. Những định nghĩa ban

Khách hàng của ngân hàng thương mại

đầu gồm từ định nghĩa chiến lược như những quyết định, những hành động

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về

hoặc những kế hoạch liên kết với nhau được thiết kế để đề ra và thực hiện

các sản phẩm tài chính và ngân hàng là người có thể cung ứng các dịch vụ

những mục tiêu của tổ chức, đến định nghĩa chiến lược đơn giản là kết quả

cho khách hàng nhằm để thoả mãn các nhu cầu đó.

của quá trình xây dựng chiến lược. Nhưng có thể rút ra một định nghĩa cơ bản

Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển

về chiến lược là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để

của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng

các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách

đối tượng kinh doanh của ngân hàng - tiền, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa

thức từ bên ngoài.

trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ.

Chiến lược bao gồm hai nhân tố quan trọng:
- Loại nhân tố khách quan: Thể hiện môi trường chính trị - kinh tế - xã

Các khách hàng của ngân hàng thường xuyên có mối quan hệ cung cấp
vốn, tiền nhàn rỗi cho ngân hàng và nhận những sản phẩm dịch vụ từ ngân


14

15

hàng nhằm phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu

cấp như: khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, khách hàng sử

sinh lời của họ.

dụng dịch vụ thanh toán thẻ, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền…

Xu hướng hoạt động của ngân hàng thương mại luôn mong muốn khai

Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác

thác tối đa số khách hàng hiện tại (khách hàng truyền thống) và cố gắng phát

nhau sẽ có những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy

triển mau chóng số lượng khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Để tạo sự

nhiên, dù khách hàng là cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ để

an toàn cho hoạt động ngân hàng, hạn chế rủi ro, ngân hàng vừa phát triển số

thoả mãn các nhu cầu căn bản sau:

lượng nhưng đồng thời cũng vừa phải nâng cao chất lượng khách hàng.

- Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính).

Phân loại khách hàng

- Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền).

Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm từ cá nhân,

- Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng).

công ty, tổ chức chính trị - xã hội đến cả khách hàng là chính phủ… Ngân

- Di chuyển tiền tệ.

hàng thường phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định

- Tư vấn chuyên môn

nhóm khách hàng chính, chất lượng khách hàng và tác động của các nhóm

- Thông tin

khách hàng tới hoạt động của ngân hàng.

Như vậy, mỗi nhóm khách hàng đều có những đặc điểm riêng về yêu

* Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của ngân hàng

cầu, nguyện vọng có được lợi ích từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chỉ khi

- Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.

nào ngân hàng nghiên cứu đầy đủ đặc điểm nhóm khách hàng và mong muốn

Ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại

của họ thì ngân hàng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách

này được gọi là ngân hàng bán lẻ.

hàng như số lượng, giá phí, thời gian, tần số giao dịch… Vì “một nhóm khách

- Khách hàng công ty: Các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Ngân
hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này
được gọi là ngân hàng bán buôn.
* Phân loại khách hàng theo tính chất các nghiệp vụ cung ứng

hàng chỉ có một số loại sản phẩm dịch vụ phù hợp”.
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại là kết quả của việc
phân tích, đánh giá những tác động qua lại của các nhân tố khách quan, chủ

- Khách hàng nguồn vốn được phân thành: tiền gửi dân cư, doanh nghiệp và

quan, các quan hệ trong nước và ngoài nước, các quan hệ ngân hàng và khách

tiền gửi khác của các tổ chức tín dụng, tổ chức phi tín dụng, bảo hiểm, các

hàng, từ đó sắp xếp, tổ chức các nguồn lực hướng tới mục tiêu tăng trưởng

loại quỹ, kho bạc nhà nước.

bền vững. Như vậy, nói đến chiến lược khách hàng tức là nói đến:

- Khách hàng sử dụng vốn được phân theo thành phần kinh tế (quốc doanh

và dân doanh) và theo đối tượng tín dụng (ngắn hạn, trung và dài hạn).
- Khách hàng dịch vụ được phân theo các loại hình dịch vụ ngân hàng cung

- Chương trình mục tiêu tổng quát và dài hạn mà ngân hàng phải vươn
tới để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh.
- Từ việc xác định mục tiêu, phải có kế hoạch triển khai sắp xếp lại


16

nguồn lực để thực hiện mục tiêu đó có hiệu quả.
Nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản

17

nhóm: Strength (sức mạnh - ưu thế); Weakness (điểm yếu - hạn chế);
Opportunities (cơ hội) và Threat (thách thức). Mô hình phân tích SWOT thể
hiện ở sơ đồ sau:

phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Do vậy, chiến lược khách

Điểm mạnh

hàng phải xác định được nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân

Các yếu tố nội

hàng và phát triển các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu này của khách hàng

lùc ng©n hµng

Chuyển đổi
Sự
phù
hợp

một cách tốt nhất và cũng chính là mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
1.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại

C¸c yÕu tè bªn

1.2.2.1 Cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng

ngoµi ng©n hµng

Chiến lược khách hàng là một chiến lược bộ phận quan trọng nhất

Điểm yếu

Chuyển đổi
Cơ hội

Thách thức

trong hệ thống chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động của chiến
Hình 1.3: Mô hình phân tích SWOT

lược khách hàng sẽ phối kết hợp và thống nhất với các chiến lược khác của
ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng gắn với thị trường.

Đây chính là yếu tố của sự thành công trong kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Các mục tiêu của chiến lược khách hàng ngân hàng gồm:
- Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây là mục tiêu hàng đầu,
quan trọng nhất của chiến lược khách hàng của ngân hàng.
- Xây dựng niềm tin, hình ảnh của ngân hàng về uy tín, vị thế của ngân
hàng trên thị trường.

Cơ hội được hiểu là bất cứ một yếu tố nào đó của môi trường bên ngoài
có thể tạo ra các điều kiện mang lại lợi thế cho ngân hàng về một đối tượng
hoặc một nhóm khách hàng cụ thể.
Thách thức được hiểu là bất cứ sự thay đổi nào đó của môi trường có
thể gây khó khăn cản trở cho hoạt động kinh doanh và hạn chế sự thành công
của ngân hàng.
Điểm mạnh được xem là bất cứ một kỹ năng đặc biệt hay kỹ năng cạnh

- Phát triển an toàn: Chiến lược khách hàng cung cấp thông tin và lựa

tranh của một ngân hàng có tác dụng giúp họ đạt được các mục tiêu đã đề ra

chọn xác định khách hàng đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân

một cách nhanh chóng. Những điểm mạnh thường liên quan tới những kinh

hàng tới các khách hàng này là phù hợp, an toàn.

nghiệm có được trong kinh doanh hoặc những kỹ năng đặc biệt trong phát

- Lợi nhuận: Đây là mục tiêu đích thực, mục tiêu cuối cùng mà chiến
lược khách hàng phải đạt được thông qua việc thực hiện các mục tiêu trên.

triển sản phẩm dịch vụ, trong hoạt động nghiên cứu và triển khai chiến lược
khách hàng. Nó cũng có thể là hình ảnh hay truyền thống văn hoá kinh doanh

Xác định chiến lược khách hàng:

của ngân hàng. Chẳng hạn, danh tiếng của một ngân hàng về chất lượng sản

Các ngân hàng xác định chiến lược khách hàng dựa trên mô hình

phẩm và chăm sóc khách hàng được xem như một thế mạnh rất quan trọng,

SWOT. Nguyên tắc của mô hình này là tập trung kết quả nghiên cứu vào bốn

hoặc một ngân hàng có cơ sở dữ liệu tốt về khách hàng với nhiều khách hàng


18

tốt cũng được coi là thế mạnh của chính sách khách hàng.

19

2- Duy trì: Ở mức độ trung bình của khả năng cạnh tranh của ngân hàng bạn

Điểm yếu được hiểu đơn giản là những mặt hạn chế của bản thân ngân

đối với khách hàng ở mức độ hấp dẫn cao thì ngân hàng phải đấu tranh giữ

hàng trong việc thực hiện các mục tiêu cụ thể, hoặc cũng có thể là thiếu kinh

các khách hàng này, mở rộng một số các dịch khác. Không thể nghĩ tới

nghiệm về hoạt động nghiệp vụ hay công nghệ ứng dụng nào đó.

việc nâng cao mức lợi nhuận trong trường hợp này mà phải cố gắng đưa

Khi sử dụng mô hình SWOT trong xác định chiến lược khách hàng cần
lưu ý: Những điểm mạnh của ngân hàng phải được khách hàng coi trọng và

ra các dịch vụ mới hoặc cung ứng các dịch có chất lượng cao hơn đối thủ,
phù hợp với nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng.

nhận thức đầy đủ. Điểm mạnh của ngân hàng sẽ không thể phát huy tác dụng

3- Cải tiến hoặc từ chối phục vụ: Chiến lược này được ứng dụng đối với

nếu khách hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó. Ngân hàng phải biết

trường hợp “khả năng cạnh tranh thấp - mức độ hấp dẫn cao của khách

phối hợp hiệu quả giữa điểm mạnh của ngân hàng và cơ hội kinh doanh. Đồng

hàng”. Đồng thời trong trường hợp cần thiết phải hạ giá sản phẩm, dịch vụ.

thời, ngân hàng phải có khả năng chuyển đổi từ điểm yếu thành điểm mạnh

Việc tấn công khách hàng có mức độ hấp dẫn cao thường phải có tiềm lực

của ngân hàng, tạo lợi thế để chuyển thách thức thành cơ hội mà ngân hàng có

lớn. Do đó khi lựa chọn chiến lược cạnh tranh khách hàng phải chú ý tới

khả năng đáp ứng thế mạnh đang có.

tất cả mọi phương án. Nếu cảm thấy không đủ khả năng cạnh tranh thì tốt

1.2.2.2 Lựa chọn chiến lược khách hàng

hơn là từ chối ngay việc phục vụ.

Mức độ hấp dẫn
Khả năng cạnh tranh của ngân hàng
của khách hàng Cao
Thấp
Duy trì và phát triển Duy trì
Cải tiến hoặc từ chối
Cao
phục vụ
Duy trì
Phục vụ có chọn Cung ứng các dịch vụ
lọc
đạt tiêu chuẩn
Duy trì các dịch vụ Duy trì mức tối
Từ chối phục vụ
Thấp
có lợi
thiểu
Hình 1.4: Lựa chọn chiến lược khách hàng

Theo mô hình trên, chiến lược khách hàng có 9 phương án phải lựa

chọn.
1- Duy trì và phát triển: Chiến lược này được ứng dụng đối với khách hàng
có mức độ hấp dẫn cao và và khả năng cạnh tranh của ngân hàng bạn cũng
cao. Do đó ngân hàng có thể nâng cao doanh lợi đi kèm theo chất lượng
phục vụ các khách hàng này. Phải thường xuyên theo dõi hoạt động cạnh
tranh của các đối thủ và phản ứng của khách hàng.

4- Duy trì: Đây là phương án được áp dụng trong trường hợp khả năng cạnh
tranh của ngân hàng cao và mức độ hấp dẫn của khách hàng đều ở mức
trung bình. Trường hợp này nếu ngân hàng có vị trí vững chắc không nên
bỏ qua các khách hàng này.
5- Phục vụ có lựa chọn: Phương án này được sử dụng trong trường hợp khả
năng cạnh tranh của ngân hàng và mức độ hấp dẫn của khách hàng đều ở
mức trung bình. Ở đây có việc lựa chọn khách hàng cũng như lựa chọn các
sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
6- Cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tiêu chuẩn hoá: Được áp dụng với trường
hợp khách hàng có mức độ hấp dẫn trung bình và khả năng cạnh tranh thấp
của ngân hàng. Nếu như ngân hàng không nhìn thấy các triển vọng đặc
biệt trong việc phục vụ các khách hàng này, và không có khả năng bị đẩy
ra khỏi thị trường các khách hàng này thì vẫn hoàn toàn có thể tiếp tục


20

21

phục vụ các khách hàng này trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đã

nghiên cứu liên quan đến việc thu thập và xử lý các thông tin về nhu cầu

tiêu chuẩn hoá.

khách hàng của ngân hàng. Có nhiều kỹ thuật quản trị chiến lược cho phép

7- Duy trì các dịch vụ có lợi: Khi khách hàng có mức độ hấp dẫn thấp nhưng
ngân hàng có khả năng cạnh tranh cao thì nên chọn phương án này giúp

các nhà chiến lược hợp nhất trực giác với phân tích trong việc đưa ra và lựa
chọn các chiến lược khả thi.
Không có một ngân hàng nào có những nguồn lực vô tận nên cần đưa

ngân hàng giải quyết 2 nhiệm vụ:
- Giúp ngân hàng thoát khỏi tình trạng khó khăn.

ra quyết định liên quan đến việc chọn chiến lược nào sẽ làm lợi cho ngân

- Ngăn chặn các đối thủ chiếm lĩnh thị trường này.

hàng nhiều nhất. Các quyết định trong giai đoạn hình thành chiến lược sẽ gắn

8- Duy trì ở mức tối thiểu: Chiến lược này phù hợp với trường hợp “ khả

tổ chức với các sản phẩm dịch vụ, nguồn lực và công nghệ cụ thể trong một

năng cạnh tranh trung bình và khách hàng có mức độ hấp dẫn thấp” các

thời gian kéo dài. Các quyết định chiến lược có những ảnh hưởng lâu dài hoặc

khách hàng này được phục vụ chỉ trong trường hợp không kéo theo những

tốt hơn hoặc xấu hơn đối với ngân hàng.

chi phí lớn của ngân hàng. Vì thế việc cung ứng dịch vụ cho các khách

1.2.3 Nội dung cơ bản của chiến lược khách hàng

hàng này chỉ khi ngân hàng còn có nguồn vốn nhàn rỗi dư thừa.

1.2.3.1 Xác định khách hàng mục tiêu

9- Từ chối phục vụ: Trong trường hợp khả năng cạnh tranh thấp và khách

Lựa chọn khách hàng mục tiêu không chỉ là yếu tố quan trọng hàng đầu

hàng có mức độ hấp dẫn thấp thì không có hy vọng gì để ngân hàng cung

trong chiến lược khách hàng mà còn là quyết định có tính chiến lược đầu tiên

ứng sản phẩm, dịch vụ, bởi vì ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh

của một ngân hàng. Nếu ngay từ đầu ngân hàng đã xác định sai khách hàng

doanh vì lợi nhuận.

mục tiêu của mình, thì chắc chắn ngân hàng không thể đạt được mục tiêu hoạt

Tuy nhiên với 9 phương án trên đều không loại trừ có những đối sách
cá biệt đối với từng khách hàng riêng biệt.
1.1.2.3

động. Do vậy, khi tiến hành kinh doanh, việc làm đầu tiên và cần thiết của
ngân hàng là phải lựa chọn khách hàng mục tiêu của mình.

Các giai đoạn hình thành chiến lược khách hàng

Lựa chọn khách hàng đúng cũng chính là việc quyết định mức độ quản

Hình thành chiến lược nói chung hay chiến lược khách hàng nói riêng

lý khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng có thể cho rằng mọi khách hàng

là quá trình thiết lập sứ mạng kinh doanh, thực hiện điều tra nghiên cứu để

trong thị trường đều là khách hàng của mình hoặc chỉ chọn một nhóm khách

xác định các mặt mạnh và mặt yếu bên trong và các cơ hội nguy cơ bên ngoài,

hàng, hoặc một số khách hàng riêng lẻ.

đề ra các mục tiêu xây dựng và lựa chọn những chiến lược thay thế.
Thực hiện

Hợp nhất trực giác

nghiên cứu

và phân tích

Đưa ra
quyết định

Giá trị tiềm năng của một danh mục khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào
mức độ hiểu biết của ngân hàng về khách hàng hiện tại và tương lai. Nếu hiểu
biết về khách hàng nhiều hơn ngân hàng có thể sẽ cải thiện giá trị danh mục

Ba hoạt động cơ bản trong hình thành chiến lược khách hàng là tiến

khách hàng của mình qua việc hướng tới đúng khách hàng có triển vọng nhất

hành nghiên cứu, hoà hợp trực giác và phân tích, đưa ra quyết định. Tiến hành

và tránh khỏi những khách hàng không có lợi, chứa đựng rủi ro cao. Nếu ngân


22

23

hàng có được những hiểu biết về khách hàng để hành xử dựa vào những thông

Một trong những nhiệm vụ hàng đầu của chiến lược khách hàng là phải

tin đó, thì mọi ngân hàng đều có thể tối đa hoá lợi nhuận bằng cách chỉ phục

nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng. Khi

vụ những khách hàng có giá trị thu được lớn hơn chi phí cho việc duy trì quan

nghiên cứu khách hàng, các ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung

hệ và phục vụ khách hàng. Tuy nhiên đây là điều không thể có được, do đó

quan trọng được gọi là “5W”, đó là: Ai là khách hàng của ngân hàng “Who”?

việc lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa vào giá trị mang lại từ mối quan hệ

Họ mong muốn gì “What”? Tại sao “Why”? Vào thời gian nào “When”? ở

giữa ngân hàng và khách hàng còn phụ thuộc vào chi phí thu thập thông tin và

đâu “Where”. Ngoài ra, các ngân hàng còn sử dụng một số chỉ tiêu khi nghiên

sử dụng thông tin về khách hàng.

cứu khách hàng:

Ngân hàng chỉ có thể quan tâm đến những nhóm hay cá thể khách hàng
có tiềm năng sinh lợi nhiều hơn khi hiểu biết rõ về khách hàng. Ngân hàng

Tổng số sản phẩm dịch vụ ngân
hàng
- Hệ số sử dụng sản phẩm ngân hàng =

phải thường xuyên tìm cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng đã chọn. Do

Tổng số khách hàng của ngân hàng

những khách hàng này ngày càng dễ nhận biết và sự trung thành của họ với

Hệ số trên cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ

ngân hàng có thể ngày càng giảm, nên ngân hàng phải liên tục tìm những lợi

giữa ngân hàng và khách hàng. Hệ số này càng cao chứng tỏ khách hàng được

thế khác biệt hoặc tạo các rào cản xung quanh những khách hàng nền tảng của

sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều.

mình, chống lại sự tiếp cận của các ngân hàng khác. Tuỳ thuộc vào khả năng
của ngân hàng mà họ có thể chọn nhiều nhóm, cá thể khách hàng khác nhau
để phục vụ, nhưng luôn phải xác định khách hàng chính.
Ngân hàng có thể xác định khách hàng mục tiêu dựa trên việc phân tích
đối thủ cạnh tranh và những hành động họ có thể làm. Ngân hàng phải thay
đổi, học hỏi và phát triển do sức ép trong kinh doanh của mình, nếu ngân
hàng không thay đổi có thể sẽ bị từ bỏ. Hơn nữa ngay cả khi ngân hàng thành
công trong việc lựa chọn khách hàng và cùng phát triển để thoả mãn nhu cầu
thay đổi của họ, ngân hàng cũng phải để ý đến các đối thủ cạnh tranh của
mình, vì chiến lược của họ cũng thay đổi và phát triển liên tục. Môi trường
kinh doanh bên ngoài thường thay đổi nhanh chóng, trong đó có nhiều yếu tố
khó dự báo được.
1.2.3.2 Các hoạt động nghiên cứu, tiếp cận nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Tổng số khách hàng của ngân hàng
- Tỷ lệ thâm nhập khách hàng =

x 100%
Tổng số dân số

Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm
nhập mở rộng thị phần của ngân hàng và ngược lại. Tỷ lệ này của các ngân
hàng Pháp, Hồng Kông thường từ 97% - 98%.
Tổ chức nghiên cứu khách hàng vừa giúp ngân hàng hiểu được tiềm
năng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai của khách hàng vừa nắm
được nhu cầu mong muốn của họ. Trên cơ sở đó, các ngân hàng có thể đưa ra
được những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ
“bán cái khách hàng cần” và làm hài lòng họ - chìa khoá để giữ khách hàng
cũ, thu hút khách hàng mới.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng
Những yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân:
- Đặc điểm gia đình như trình độ văn hoá, quy mô của gia đình, số


24

25

lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về các

biết lẫn nhau cùng các mối quan hệ cá nhân cũng rất quan trọng.

sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2.3.3 Phát triển năng lực hoạt động hướng tới khách hàng mục tiêu.

- Địa vị, tầng lớp xã hội, điều kiện kinh tế và thu nhập khác nhau sẽ có

Năng lực của ngân hàng không chỉ có tầm quan trọng trong việc tạo thị

nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. Ví dụ như người có thu nhập cao

phần vững chắc trên thị trường, cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ ngân hàng

thường tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, còn những người có thu

mà còn tạo cho khách hàng sự hài lòng và thói quen giao dịch với ngân hàng

nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm

thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch, màng lưới chi

nhỏ.

nhánh thuận tiện…
- Độ tuổi, đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng như người kinh doanh

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng,

sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán và sử dụng nhiều hơn cán bộ công

công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất

nhân viên chức…

định của khách hàng trên thị trường tài chính. Sản phẩm dịch vụ của ngân

- Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản

hàng được tạo ra là để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị

phẩm dịch vụ ngân hàng: các hộ gia đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ

thế hình ảnh của ngân hàng và tạo sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân

độc thân.

hàng trên thị trường. Thực chất đây là những lợi ích chính mà khách hàng tìm

Những yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng công ty:

kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách hàng.

- Ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động lớn đến nhu cầu sản

Để đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng

phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng thuộc loại hình công ty như doanh

không ngừng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đây

nghiệp xuất nhập khẩu có nhu cầu lớn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và

cũng chính là nội dung quan trọng nhất của việc phát triển năng lực ngân

dịch vụ mua bán ngoại tệ, còn các doanh nghiệp sản xuất chế biến nông phẩm

hàng hướng tới khách hàng.

lại có nhu cầu về vay, đặc biệt là vay theo thời vụ…
- Quy mô và phạm vi thị trường hoạt động của doanh nghiệp cũng là
yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu hành vi của khách hàng
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên khách hàng thường
gặp khó khăn khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn
ngân hàng. Do vậy khách hàng thường dựa vào sự tin tưởng trong quyết định
lựa chọn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, các yếu tố như sự hiểu

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc tạo ra những phiên
bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu
việt hơn sản phẩm cũ. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả
duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so
với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường
tập trung theo hướng:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc đổi mới phong cách


26

27

giao dịch của nhân viên, hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương

lĩnh vực ngân hàng, tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế hoặc

tiện phục vụ khách hàng.

hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM),

- Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng,

chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà

hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng

(Home-Banking), ngân hàng điện tử (E-Banking), ngân hàng điện thoại

cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng

(Phone-Banking), ngân hàng qua mạng (Internet-Banking)…Kênh phân phối

của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy

hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và

trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những

không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng

đổi mới của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại

tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.

tiện ích, lợi ích cho khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối hiện mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm
kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng và nhất là sẽ giúp
ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối

hàng, nó đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng trong kinh doanh
hiện đại.
Phương thức phục vụ và thanh toán
Công cụ này tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Phương thức phục vụ và

Kênh phân phối truyền thống

thanh toán thể hiện ở ba giai đoạn của quá trình giao dịch: trước giao dịch,

Chi nhánh là loại kênh phân phối truyền thống gắn với các trụ sở và hệ

trong quá trình giao dịch và sau khi giao dịch.

thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Số lượng chi nhánh ngân

Trước giao dịch ngân hàng thu hút khách hàng đến với mình và tạo điều

hàng lớn không chỉ thu hút nhiều vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng tiếp cận

kiện thuận lợi cho khách hàng thông qua công tác quảng cáo giới thiệu, tiếp

được với các khách hàng mà còn tạo ra sự thuận tiện hơn cho khách hàng khi

các cuộc điện thoại, tại điểm giao dịch thì bố trí các biển chỉ dẫn, nơi gửi xe…

sử dụng các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán séc…

Trong quá trình giao dịch, cán bộ ngân hàng phải thật sự tôn trọng

Sử dụng kênh phân phối này thường đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông

khách hàng, lịch sự, ân cần và chu đáo, quan tâm đến lợi ích của khách hàng.

nên các ngân hàng cần phải tính đến chi phí hoạt động khá lớn cho các chi

Giao dịch viên nên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giúp họ bằng những

nhánh và điểm giao dịch này. Ngoài kênh phân phối là các chi nhánh, ngân

tư vấn thiết thực nhất, có như vậy mới tạo được sự tin cậy nơi khách hàng.

hàng còn sử dụng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng

Ngoài ra ngân hàng còn phải tìm cách tạo ra những lần giao dịch tiếp theo

đại lý. Thông qua hình thức phân phối này, ngân hàng đại lý được hưởng hoa

bằng cách ghi chép lại địa chỉ, số điện thoại của những khách hàng quan

hồng như đại lý thanh toán, đại lý chuyển tiền, séc du lịch…

trọng, ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng để cải tiến tốt hơn nữa

Kênh phân phối hiện đại

công việc kinh doanh. Thiết kế quy trình giao dịch đơn giản, hợp lý, giảm thời

Các ngân hàng hiện đang có xu thế sử dụng công nghệ thông tin trong

gian chờ đợi của khách hàng. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và


28

hài lòng khi giao dịch với ngân hàng. Phương tiện thanh toán thuận lợi bằng
tiền mặt, ngoại tệ, trích nợ tài khoản, thẻ tín dụng, séc…

29

Uy tín của ngân hàng hình thành sau một quá trình quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng do ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng

Sau khi giao dịch ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ kèm theo như

cao, hoàn tất công việc đúng hạn, đảm bảo tốt các dịch vụ kèm theo trong một

giao tiền đến tận nhà người mua, điện thoại hoặc thăm hỏi các khách hàng

thời gian dài quan hệ. Khi đã có uy tín với nhau, việc giao dịch giữa hai bên

quan trọng nhắc nhở họ về ngân hàng và khai thác những nhu cầu tiếp theo

sẽ trở nên nhanh chóng, tiện lợi, khách hàng sẽ tin tưởng vào những lời thuyết

của họ.

phục và tư vấn của cán bộ ngân hàng và họ có thể sẵn sàng chọn hợp tác với

Quảng cáo, khuếch trương

ngân hàng mặc dù phải trả nhiều tiền hơn. Họ trở nên trung thành và các ngân

Việc người dân có nhiều hiểu biết về các tiện ích của nghiệp vụ ngân

hàng cạnh tranh khó lòng lôi kéo được họ. Do vậy uy tín là một công cụ sắc

hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc họ sẽ sử dụng chúng. Vì vậy công tác quảng

bén trong quá trình thu hút khách hàng.

cáo tuyên truyền có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tăng cao nhu cầu

1.3 Tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lƣợc khách hàng đối với sự

về dịch vụ ngân hàng.

phát triển của ngân hàng thƣơng mại.

Quảng cáo khuếch trương nhằm lôi cuốn khách hàng đến với sản phẩm

Với cách hiểu thông thường về chiến lược, chiến lược luôn được dùng

của ngân hàng mình và tạo hình ảnh về ngân hàng trong tâm thức người tiêu

để ám chỉ việc ấn định các mục tiêu cơ bản dài hạn của ngân hàng, đồng thời

dùng. Ngày nay các ngân hàng sử dụng rất nhiều phương tiện hiện đại để tạo

lựa chọn cách thức hoặc tiến trình hành động trong sự phân tích môi trường

thuận lợi cho khách hàng biết đến các dịch vụ của mình như báo chí, tivi,

và khả năng nguồn lực của mỗi ngân hàng để có thể đạt được các mục tiêu đó.

Internet, bảng quảng cáo, biển hiệu, hội thảo, triển lãm, tờ rơi, thư giới thiệu,
các cẩm nang mua bán, danh bạ điện thoại… quả là rất thuận lợi cho khách
hàng lựa chọn.
Uy tín

Vai trò của việc xây dựng chiến lược nói chung
Xây dựng chiến lược giúp các doanh nghiệp thấy rõ mục đích và hướng
đi của mình. Việc nhận thức kết quả mong muốn và mục đích trong tương lai
giúp cho nhà quản trị cũng như nhân viên nắm vững được việc gì cần làm để

Tên hiệu và uy tín ngân hàng là rất quan trọng. Nếu một ngân hàng

đạt được thành công. Từ đó, sẽ khuyến khích cả hai đối tượng trên đạt được

chưa có uy tín thì rất ít khách hàng tin cậy gửi tiền và sử dụng dịch vụ ở ngân

những thành tích ngắn hạn nhằm cải thiện tốt hơn lợi ích lâu dài của doanh

hàng đó. Vì vậy để thu hút khách hàng, nó phải chịu thiệt thòi là trả mức lãi

nghiệp.

suất tiền gửi cao hơn các ngân hàng lớn, phải đem lại nhiều tiện ích hơn các

Điều kiện môi trường mà các doanh nghiệp gặp phải luôn biến đổi.

ngân hàng lớn và tốn nhiều chi phí quảng cáo. Ngược lại một ngân hàng lớn

Những biến đổi nhanh thường tạo ra các cơ hội và nguy cơ bất ngờ. Trong khi

có tên tuổi sẽ được khách hàng tin tưởng gửi tiền dù phải chịu lãi suất thấp,

đó, quá trình xây dựng chiến lược buộc nhà quản lý phân tích và dự báo các

còn các doanh nghiệp sẽ muốn ngân hàng này tài trợ vì họ được tiếng là được

điều kiện môi trường trong tương lai gần cũng như tương lai xa. Nhờ thấy rõ

một ngân hàng uy tín tài trợ.

điều kiện môi trường tương lai mà doanh nghiệp có khả năng nắm bắt tốt hơn


30

các cơ hội và giảm bớt nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường.

31

động kinh doanh của ngân hàng thương mại, nó có mối liên hệ mật thiết với

Phần lớn các công trình nghiên cứu cho thấy các công ty xây dựng

các chiến lược khác và tạo ra những tiền đề quan trọng cho việc xây dựng và

chiến lược thành công thì đạt được kết quả tốt hơn nhiều so với các kết quả

thực thi hệ thống chiến lược kinh doanh, giúp cho hoạt động của ngân hàng

mà họ đạt được trước đó và các kết quả của các công ty hoạt động không có

đạt được kết quả mong muốn, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của một ngân

chiến lược. Theo một nghiên cứu gần đây của các nhà khoa học, đã so sánh

hàng. Vì vậy, xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với đặc thù hoạt động,

các hoạt động của 18 cặp doanh nghiệp từ vừa đến lớn trong cả lĩnh vực ngân

năng lực tài chính và quản trị, điều hành của ngân hàng có ý nghĩa hết sức

hàng cũng như thực phẩm, dược phẩm, hoá chất, máy móc. Mỗi cặp gồm có

quan trọng đối với mỗi ngân hàng.

một doanh nghiệp không hoạch định chiến lược và một công ty có hoạch định

Ngoài ra, trong kinh doanh ngân hàng, một trong những lý do gây ra

chiến lược. Họ đã nhận thấy là những công ty có hoạch định chiến lược đã

hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng là khách hàng không thể trả nợ cho ngân

thực hiện sản xuất kinh doanh tốt hơn và có lợi nhuận cao hơn các công ty

hàng đúng hạn và đúng số tiền phải trả. Việc không trả được nợ vay của

không hoạch định chiến lược [3].

khách hàng có thể là chủ quan hoặc khách quan cũng như đối với ngân hàng.

Vai trò của việc xây dựng chiến lược khách hàng đối với các NHTM

Tuy nhiên, một nguyên nhân quan trọng của việc khách hàng không thực hiện

Trong thực tế, có ngân hàng tuy không hoạch định và thực hiện chiến

được nghĩa vụ của mình là do ngân hàng đã có quyết định cho vay sai lầm vì

lược khách hàng song vẫn kinh doanh thành công trong khi có ngân hàng xác

không nắm được tình hình kinh doanh của khách hàng, kể cả khả năng tài

định riêng cho mình một chiến lược khách hàng song kinh doanh kém hiệu

chính, quản trị và các sự kiện liên quan đến tương lai của khách hàng. Như

quả. Lý giải điều này, rõ ràng không phải do tính vô ích của việc hoạch định

vậy, rủi ro xảy ra do ngân hàng không có đủ thông tin cần thiết cho việc ra

chiến lược khách hàng mà do đã lựa chọn nhầm một chiến lược khách hàng

quyết định cấp tín dụng. Hơn nữa, cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng

không phù hợp. Các nghiên cứu sâu thêm đều cho thấy các ngân hàng thương

ngày càng trở nên khốc liệt, do đó ngân hàng cần phải nắm bắt nhanh chóng,

mại kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã được chiến lược hoá luôn thành

chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng và thậm chí ngân hàng

công hơn các ngân hàng thương mại kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối phó,

còn giúp khách hàng tìm ra những cơ hội kinh doanh cần sự hỗ trợ vốn và

không biết trước các thay đổi môi trường bên ngoài cũng như bên trong,

kinh nghiệm của ngân hàng. Chính bởi những lý do này, xây dựng chiến lược

không xác định trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi

khách hàng là việc có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngân hàng.

trường mới vì vậy luôn rơi vào tình thế lúng túng bị động và dễ gặp thất bại
trước các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm hơn. Sự thành công của các ngân

Trên đây là những trình bầy khái quát về ngân hàng thương mại, chức

hàng không xây dựng các chiến lược khách hàng, nếu có chỉ là may mắn và

năng và nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của ngân hàng trong nền kinh tế thị

mang tính ngắn hạn mà thôi.

trường; các nét cơ bản về chiến lược khách hàng, nội dung của chiến lược

Chiến lược khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt

khách hàng và xây dựng chiến lược khách hàng cũng như tầm quan trọng của


32

việc xây dựng chiến lược khách hàng đối với sự phát triển của một ngân hàng
thương mại. Trên cơ sở lý luận đã được nghiên cứu, luận văn tiến hành phân

33

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA

tích thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương
mại Việt Nam tại chương 2.

2.1. Tình hình chung về hoạt động của các NHTM Việt Nam trong thời
gian gần đây.
2.1.1. Môi trường kinh doanh trong nước và quốc tế của các ngân hàng

thương mại Việt Nam
Ngân hàng là sản phẩm “bậc cao” của kinh tế thị trường, độ nhạy cảm
lớn, do vậy mọi biến động của môi trường kinh tế, xã hội đều tác động, ảnh
hưởng tới hoạt động ngân hàng. Môi trường kinh tế vĩ mô không còn bó hẹp
là môi trường kinh tế của một nước, một quốc gia riêng rẽ nữa, mà trong
nhiều trường hợp, nó còn bao hàm là môi trường kinh tế quốc tế, là sự tăng
trưởng hay suy thoái kinh tế chung của cả thế giới. Vì vậy mà trong điều kiện
hội nhập quốc tế, ngoài những thách thức có nguyên nhân từ nội tại hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam, các ngân hàng thương mại còn chịu tác
động của môi trường kinh tế trong nước và quốc tế gây ra.
2.1.1.1 Môi trường trong nước
Sau gần 20 năm (tính từ Đại hội Đảng IV năm 1986) đổi mới và phát
triển kinh tế theo hướng kinh tế thị trường xã hội chủ nghĩa có sự quản lý của
Nhà nước, nền kinh tế nước ta có những chuyển biến tích cực, làm thay đổi bộ
mặt đất nước. Tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt mức cao so với các
nước trong khu vực. Chính sách khuyến khích xuất nhập khẩu, đầu tư trong
nước và nước ngoài phát triển đúng hướng, kim ngạch xuất nhập khẩu tăng
trưởng nhanh, quan hệ kinh tế đối ngoại, hợp tác liên doanh phát triển và ngày
càng mở rộng. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng, tạo điều kiện thúc đẩy
sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá trong các năm tới. Nền kinh tế
nhiều thành phần đã khơi dậy các nguồn lực và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.


34

Việt Nam nằm ở vị chiến lược thuộc vùng Đông Nam Á, một khu vực
phát triển năng động, có tốc độ tăng trưởng cao nhất thế giới. Mối quan hệ
vòng cung Thái Bình Dương được mở rộng có tác dụng tích cực đến sự phát
triển của Việt Nam, nhất là sau khi Chính phủ Mỹ huỷ bỏ cấm vận đối với

35

- Dự trữ ngoại hối tăng dần đủ điều kiện để Nhà nước can thiệp thị
trường bình ổn giá trị đồng tiền.
Mặc dù đạt được những thành tựu to lớn trong những năm qua, nền
kinh tế nước ta còn một số yếu kém chủ yếu:

nước ta, chúng ta càng có cơ hội củng cố, mở rộng và chính thức quan hệ với

Nền kinh tế nước ta vẫn nằm trong nhóm các nền kinh tế kém phát

các nước. Do chính sách đối ngoại của Nhà nước phù hợp với xu thế thời đại,

triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế và tiến bộ kinh tế - xã hội chưa tương xứng

nên các nước trên thế giới, nhất là các nước trong khu vực, muốn bắt tay làm

với tiềm năng. Cơ sở hạ tầng yếu kém, công nghệ kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu,

ăn với ta. Sự hợp tác kinh tế giữa Việt Nam và các nước trên thế giới tăng lên

còn thiếu kinh nghiệm quản lý sản xuất và kỹ năng chuyên môn, năng suất lao

rõ rệt trong những năm gần đây. Kinh tế đối ngoại đã được phát triển trên

động thấp tạo ra sự bất lợi trong cạnh tranh quốc tế.

nhiều mặt: mở rộng thị trường thương mại, đa dạng hoá và đa phương hoá

Thị trường tiền tệ mới phôi thai, thị trường vốn chưa hình thành đã hạn

quan hệ kinh tế quốc tế. Tình hình trên đã góp phần quan trọng vào việc phát

chế khả năng huy động vốn, nhất là vốn trung dài hạn cho quá trình phát triển

triển kinh tế trong nước và hội nhập với cộng đồng các nước trong khu vực và

kinh tế đất nước.

trên thế giới.

Tốc độ cải cách kinh tế theo hướng phát triển nền kinh tế thị trường có

Trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ cũng có nhiều tiến bộ đáng kể:

sự quản lý của Nhà nước diễn ra với tốc độ chậm. Các thể chế kinh tế thị

- Nước ta đã chặn đứng được tình trạng lạm phát phi mã, đẩy lùi và

trường chưa phát triển tương xứng và đồng bộ. Cải cách doanh nghiệp Nhà

kiểm soát được lạm phát trong điều kiện còn phải đối phó với nhiều khó khăn

nước diễn ra chậm chạp và hiệu quả chưa cao đã ảnh hưởng đến hiệu quả và

nghiêm trọng.

tốc độc cải cách của khu vực tài chính - ngân hàng. Các thành phần kinh tế

- Chế độ bao cấp trong hoạt động tín dụng, giá cả đối với các doanh

khác chưa được phát huy hết năng lực, chưa được thực sự bình đẳng về quyền

nghiệp Nhà nước đã được xoá bỏ về cơ bản, đảm bảo tính bình đẳng của các

lợi và nghĩa vụ đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh bị méo mó bởi những khiếm

thành phần kinh tế.

khuyết và chưa hoàn chỉnh của cơ chế, chính sách và hệ thống pháp luật.

- Hoạt động tiền tệ - tín dụng có bước chuyển quan trọng. Hệ thống

Môi trường đầu tư, kinh doanh còn chưa hấp dẫn do còn nhiều vướng

ngân hàng hai cấp được xác lập. Ngân hàng Nhà nước kiểm soát được hệ

mắc, chưa tạo điều kiện và hỗ trợ tốt cho các thành phần kinh tế phát triển sản

thống tiền tệ. Các ngân hàng thương mại đã trưởng thành và phát triển nhanh

xuất kinh doanh. Cơ quan quản lý Nhà nước vẫn còn can thiệp sâu vào hoạt

chóng.

động kinh doanh của doanh nghiệp.

- Quy mô đầu tư toàn xã hội tăng nhanh. Đã có bước chuyển mạnh mẽ

Môi trường pháp lý chưa đồng bộ, hiệu lực pháp chế còn yếu, các chính

từ cơ chế cấp phát đầu tư có tính chất bao cấp từ ngân sách qua tín dụng đầu

sách quản lý vĩ mô thiếu ổn định đang là mối lo ngại lớn cho các ngân hàng.

tư cho các doanh nghiệp hoạt động sản xuất, kinh doanh.

2.1.1.2 Môi trường quốc tế


36

Kinh tế thế giới trong thời gian gần đây có xu hướng ảnh hưởng chuyển
sang nền kinh tế “mềm” và tốc độ biến đổi nhanh chóng của khoa học kỹ

37

(tự nguyện hoặc thôn tính theo kiểu mua lại) nhằm mục đích cơ cấu lại tổ
chức, giảm chi phí tăng cường vốn đầu tư, giảm đối thủ cạnh tranh.

thuật. Trong vài thập niên gần đây, thế giới diễn ra sự biến đổi nhanh chóng

Với những thuận lợi và khó khăn nêu trên của môi trường kinh doanh

về công nghệ. Nếu trước kia chủ yếu là công nghệ “ống khói” thì ngày nay

tạo ra những cơ hội và thách thức trong quá trình xây dựng chiến lược hoạt

kinh tế thế giới hướng vào sự phát triển công nghiệp “chất xám”, các yếu tố

động nói chung và chiến lược khách hàng nói riêng của các ngân hàng thương

điện tử, tin học, viễn thông, công nghệ sinh học, vật liệu mới phát triển nhanh.

mại Việt Nam. Ngân hàng có nhiều cơ hội kinh doanh trong một môi trường

Do vậy nhu cầu về vốn, cơ cấu vốn cũng có sự biến đổi.

chính trị ổn định, có nhiều khách hàng hơn và một bối cảnh kinh tế xã hội

Xu hướng toàn cầu hoá, khu vực hoá đã diễn ra và đang diễn ra mạnh

thuận lợi cho hoạt động ngân hàng phát triển. Các ngân hàng có những cơ hội

mẽ ở khắp các châu lục theo các tầng nấc: toàn cầu, liên khu vực, cấp vùng,

về trao đổi, hợp tác, tranh thủ nguồn vốn, tiếp cận nhanh hơn với công nghệ

tiểu vùng. Nó là bước ngoặt trong tự do buôn bán toàn cầu khi tổ chức thương

ngân hàng mới, về tổ chức quản lý và điều hành của ngân hàng tiên tiến nhất

mại thế giới (WTO) chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/1995 thay cho Hiệp

từ đó tạo thế và lực để mở rộng hoạt động ngân hàng trong nước nói chung và

định chung về buôn bán và thuế quan (GATT) và nó đã đẩy nhanh tốc độ tăng

hoạt động ngân hàng ra nước ngoài nói riêng. Tuy nhiên có nhiều thách thức

trưởng kinh tế của quốc tế, làm cho sự lưu chuyển vốn diễn ra dễ dàng và tự

đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế,

điều chỉnh trên thị trường.

cạnh tranh tất yếu sẽ diễn ra ngày càng quyết liệt hơn. Bên cạnh đó nền kinh

Trong điều kiện thị trường càng mở cửa, tính cạnh tranh càng gay gắt

tế Việt Nam tuy được đánh giá là đang phát triển, nhưng chúng ta có xuất

hơn, đòi hỏi phải có sự liên kết kinh tế giữa các nước và thực hiện quá trình

phát điểm thấp và cơ cấu kinh tế không hợp lý, hiệu quả chưa cao, quy mô

quốc tế hoá. Có như vậy các nước mới phát huy được mọi nguồn lực, khai

nền kinh tế còn nhỏ, môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh chưa hoàn

thác lợi thế của mình để tham gia liên kết, chống lại cạnh tranh và hỗ trợ phát

thiện. Đây cũng sẽ là một thách thức không nhỏ đối với hoạt động của hệ

triển.

thống ngân hàng Việt Nam.
Thị trường tài chính tiền tệ thế giới đang vận động theo các xu hướng

cơ bản sau:

+ Xu hướng chuyển giao vốn trên phạm vi toàn cầu

2.1.2. Quy mô của các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.1.2.1 Quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam
Từ khi Ngân hàng quốc gia Việt Nam (nay là Ngân hàng Nhà nước

+ Xu hướng thay đổi cơ cấu dòng vốn quốc tế

Việt Nam) được thành lập ngày 6/5/1951, hệ thống ngân hàng Việt Nam tổ

+ Xu hướng biến đổi tương quan các đồng tiền mạnh

chức theo mô hình một cấp ở Miền Bắc trước năm 1975 và cả nước từ năm

+ Xu hướng tăng trưởng nhanh của các nước Châu Á Thái Bình Dương

1975 tới năm 1990. Mô hình này được rập khuôn theo Liên Xô cũ và các

Xu hướng sáp nhập mua lại công ty: Để tăng cường khả năng cạnh

nước XHCN trước đây, theo đó chỉ tồn tại Ngân hàng Nhà nước do Nhà nước

tranh, một xu thế khá phát triển trong thời gian gần đây là sáp nhập các hãng

độc quyền nắm giữ - vừa làm chức năng quản lý của ngân hàng trung ương


38

39

vừa trực tiếp kinh doanh tiền tệ tín dụng của ngân hàng thương mại. Hệ thống

hơn: 26 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh. Số lượng

ngân hàng một cấp phù hợp với cơ chế quản lý tập trung bao cấp với quan

các NHTMCP giảm từ 50 vào thời điểm cao nhất xuống còn 36 như hiện nay

điểm Nhà nước phải nắm độc quyền về ngân hàng và ngoại thương. Thực

là do quá trình chấn chỉnh lại các ngân hàng này thông qua việc sắp xếp, củng

hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế

cố, sáp nhập, giải thể, bán lại.

thị trường với nhiều thành phần kinh tế có sự quản lý của Nhà nước theo định

2.1.2.2. Quy mô của các NHTM Việt Nam

hướng XHCN, đổi mới hệ thống ngân hàng được coi là đột phá, then chốt vì
ngân hàng là huyết mạch, đồng thời là tấm gương phản ánh nền kinh tế. Từ

Quy mô của các NHTMQD
Hệ thống NHTMQD có mạng lưới rất rộng lớn, phân bổ trên khắp đất

năm 1988, thực hiện Nghị định 53/HĐBT của Chính phủ, thành lập các ngân

nước. Trong đó, khối các ngân hàng thương mại nhà nước có mạng lưới rộng

hàng chuyên doanh tách khỏi Ngân hàng Nhà nước. Tới tháng 5/1990 Pháp

hơn cả. Ngân hàng Nông nghiệp và phát trển nông thôn có tới trên 1.600 chi

lệnh Ngân hàng nhà nước, Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và Công

nhánh; Ngân hàng Công thương có 113 chi nhánh, Ngân hàng Đầu tư và phát

ty tài chính ra đời chính thức đánh dấu sự hình thành ngân hàng hai cấp; Ngân

triển cũng có 98 chi nhánh và Ngân hàng Ngoại thương có 40 chi nhánh.

hàng Nhà nước là cơ quan quản lý Nhà nước về tiền tệ và tín dụng, là ngân
hàng phát hành, đồng thời là ngân hàng của các ngân hàng trên lãnh thổ Việt

Với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng lớn trên khắp đất nước, với lịch

Nam. Các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh

sử phát triển, các NHTMQD Việt Nam đã xây dựng được cho mình một thị

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng theo cơ chế thị trường trong khuôn khổ pháp

phần rộng lớn hơn rất nhiều so với chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

luật.

Các ngân hàng này đang chiếm 78% thị trường vốn huy động, 73% thị trường
Sau 15 năm xây dựng và phát triển, hệ thống ngân hàng thương mại

Việt Nam đã lớn mạnh khẳng định vai trò to lớn trong nền kinh tế và xu
hướng đi lên không ngừng.

91

92

93

Đội ngũ cán bộ ngân hàng Việt Nam khá đông đảo và có kinh nghiệm
làm việc. Phần lớn cán bộ ngân hàng đều mong muốn phục vụ lâu dài cho

Bảng 2.1: Số lượng các NHTM Việt Nam vào thời điểm 31/12 hàng năm
Năm
Ngân hàng

tín dụng trong toàn hệ thống.

94

95

96

97

98

99

00

01

ngân hàng của mình.
02

Mặc dù có được những lợi thế kể trên nhưng cho đến nay hệ thống
NHTMQD vẫn ở giai đoạn phát triển ban đầu, năng lực tài chính của nhiều

NHTMCP

4

22

41

45

48

51

51

50

48

48

43

36

NHTM QD

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

ngân hàng thương mại Việt Nam còn yếu. Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản khá
cao nhưng quy mô tổng tài sản của các ngân hàng vẫn còn khá nhỏ bé so với

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước

Trong những năm qua ngành ngân hàng đã có những bước tiến trên
nhiều mặt khác nhau. Về mặt số lượng, hệ thống ngân hàng thương mại nước
ta chiếm 63,9% tổng số ngân hàng thương mại hoạt động tại Việt Nam, trong
khi đó con số này dành cho các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khiêm tốn

các nước trong khu vực. Đây là một hạn chế lớn đối với các NHTMQD khi
tham gia hội nhập.
Theo tiêu chuẩn quốc tế về an toàn vốn hoạt động thì tỷ lệ vốn tự có
trên tổng tài sản có của các ngân hàng phải đạt tối thiểu là 8%. Nhưng lượng


40

41

vốn tự có của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn thấp, chưa đáp ứng



NHTMCP tư nhân đô thị:

được tiêu chuẩn này. Từ năm 2002 đến 2003 Ngân hàng Nhà nước đã phối

Vốn cổ phần của ngân hàng chủ yếu là các pháp nhân ngoài quốc

hợp với Bộ Tài chính trình Chính phủ thực hiện ba đợt cấp bổ sung vốn điều

doanh và thể nhân (từ 90-100%), quy mô vốn điều lệ chỉ từ 20-30 tỷ VND.

lệ cho bốn NHTMQD. Theo báo cáo tổng kết hoạt động của bốn NHTMQD

Vốn huy động nhìn chung chỉ gấp từ 3-4 lần vốn điều lệ, mạng lưới hoạt động

đến hết năm 2003, số vốn điều lệ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

hầu hết có tính địa phương, khu vực, chủ yếu tập trung ở thành phố như Hà

nông thôn là 5.170 tỷ VND, trong khi đó tổng dư nợ đạt 117.873 tỷ VND.

Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng... Nhiều ngân hàng trong số này được tổ chức lại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển vốn điều lệ đạt 3.150 tỷ VND, nhưng tổng dư

từ quỹ tín dụng trước đây nên trong hoạt động còn rất nhiều khó khăn.

nợ đạt 66.711 tỷ VND. Riêng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tỷ lệ này có

Hoạt động tín dụng chủ yếu là ngắn hạn, các dịch vụ ngân hàng truyền

khá hơn do tổng dư nợ thấp 36.730 tỷ VND, với số vốn điều lệ là 2.300 tỷ

thống có mở rộng song còn đơn điệu thủ công nhiều. Năng lực quản trị điều

VND. Ngân hàng Công thương có 2.900 tỷ VND vốn điều lệ nhưng dư nợ

hành chưa cao, thiếu khả năng tài chính để trang bị, ứng dụng kỹ thuật tiên

cho vay là 62.414 tỷ VND. Sau khi được cấp bổ sung vốn thì tỷ lệ vốn điều lệ

tíên và hiện đại hoá công nghệ và nghiệp vụ ngân hàng. Cổ đông và khách

trên tổng dư nợ cho vay đầu tư của khối ngân hàng thương mại quốc doanh

hàng là những doanh nghiệp tư nhân chưa có năng lực tài chính mạnh và ổn

ước đạt gần 5% [6].

định, hoạt động chưa có tầm cỡ quốc gia, quốc tế… nên khả năng rủi ro hoạt
động khá lớn.

Bảng 2.2: Tỷ lệ vốn tự có/tổng tài sản có của các ngân hàng
Đơn vị: %
Nhóm ngân hàng

31/12/1999

31/12/2000

31/12/2001

31/12/2002

Tuy nhiên cũng có một số ngân hàng tận dụng cơ hội, phát triển và khai
thác tốt mảng công nghệ và dịch vụ, tuy nhỏ bé những cũng có khả năng cạnh

NHTMQD

3,6

2,79

2,38

3,63

tranh với các ngân hàng khác.

NHTMCP

9,85

7,74

7,42

8,03



17,97

16,15

14,82

16,12

Đây là các ngân hàng vừa thuộc sở hữu nhà nước vừa thuộc sở hữu tư

9,12

10,36

9,92

10,34

nhân như NHTMCP Hàng hải, NHTMCP Quân đội, NHTMCP Quốc tế…

NH liên doanh và nước ngoài
Quỹ tín dụng nhân dân

Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu kinh tế số 3/2003

NHTMCP hỗn hợp:

Nguồn vốn cổ phần của các ngân hàng này hầu hết đều là vốn tự có của các

Quy mô các NHTMCP

doanh nghiệp nhà nước hoạt động rất thành đạt trong nước, một phần thuộc về

NHTMCP nông thôn:

doanh nghiệp tư nhân, cá thể.

Các ngân hàng này có quy mô nhỏ bé (vốn điều lệ 1tỷ-3 tỷ VND) cơ sở

Bộ máy quản trị, kiểm soát và điều hành của ngân hàng bao gồm những

vật chất kỹ thuật nghèo nàn, năng lực cán bộ hạn chế, địa bàn hoạt động chủ

người có năng lực, có tính độc lập, tự chủ trong việc hoạch định và điều hành

yếu ở nông thôn

hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng này có định hướng mục

NHTMCP đô thị:

tiêu và phạm vi hoạt động theo xu hướng của một ngân hàng hiện đại, có tính


42

43

quốc tế, có trang thiết bị hiện đại, do đó có khả năng cạnh tranh và hoạt động

đang trong quá trình “thắt lưng buộc bụng” để tăng vốn điều lệ. Năm 2003

hiệu quả.

vốn điều lệ của NHTMCP đã tăng 31,5% so với năm 2002. Một số ngân hàng

Tuy nhiên đây vẫn là các ngân hàng nhỏ, vốn điều lệ lúc thành lập chỉ

có vốn lớn như NHTMCP Kỹ thương có 505 tỷ VND, NHTMCP Á Châu 423

khoảng 50 đến 70 tỷ VND và được bổ sung thêm trong quá trình hoạt động

tỷ VND, NHTMCP Xuất nhập khẩu có 300 tỷ VND… [18].

nhưng bình quân hiện nay vẫn chỉ ở mức khoảng 100 tỷ VND. Mạng lưới của

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam

ngân hàng còn hẹp, số lượng chi nhánh còn thấp hoạt động và phạm vi ảnh

Kết quả kinh doanh và tiềm lực tài chính là kết quả hoạt động cạnh

hưởng của các ngân hàng mang tính địa phương hoặc khu vực, hoặc trong

tranh, phản ánh trực tiếp quá trình xây dựng và sử dụng các lợi thế so sánh

phạm vi ngành kinh tế. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng vẫn chủ yếu là

của ngân hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố có tác động quan trọng tới năng

tín dụng, công nghệ ngân hàng mới chưa thực sự phát triển, chưa tìm được

lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng, sự lành mạnh và vững vàng về tài chính là

giải pháp tín dụng, phương án tổ chức và kinh doanh phù hợp với năng lực.

tiền đề quan trọng để ngân hàng thực hiện hiện đại hoá, mở rộng quy mô hoạt

Tuy nhiên đây là những ngân hàng có ưu thế trong việc khai thác khách hàng

động và đặc biệt góp phần tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Phân tích hoạt

là doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

động kinh doanh của các ngân hàng giúp đánh giá các yếu tố nội lực của ngân

Nhiều NHTMCP đạt được tỷ lệ an toàn 8% hoặc cao hơn nhưng quy
mô còn nhỏ bé. NHTMCP có quy mô lớn nhất với số vốn điều lệ cũng chỉ
khoảng 30 triệu USD, chỉ bằng khoảng 10% quy mô trung bình của các ngân
hàng trong khu vực. Phần lớn các NHTMCP có số vốn chỉ từ 70 đến 100 tỷ

hàng (điểm mạnh, điểm yếu).
2.1.3.1 Hoạt động nghiệp vụ
Huy động vốn
Bảng 2.3: Huy động vốn của hệ thống ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam

VND (tương đương 4,5 đến 6,4 triệu USD). Trong số 15 NHTMCP nông thôn
thì chỉ có một ngân hàng có số vốn trên 10 tỷ VND, còn đều từ 5-7 tỷ VND
[22- tr.21].

Đơn vị: nghìn tỷ đồng
Chỉ tiêu
Tổng huy động vốn

% so với tổng số

Tuy nhiên, trên đây là tình hình từ năm 2000 trở về trước, trong những

NHTMQD

nỗ lực nhằm xác lập vị thế ổn định của mình trên thị trường, nâng cao sức

NHTMCP

% so với tổng số
% so với tổng số

cạnh tranh trong quá trình hội nhập và phát triển, nhiều NHTMCP tỏ ra khá
năng động. Chỉ trong vòng hơn một năm qua, không ít NHTMCP đã nỗ lực
tăng vốn điều lệ, để nâng cao sức mạnh tài chính của mình. Kết quả của
những nỗ lực này là cho đến nay đã có nhiều NHTMCP có vốn điều lệ vượt

Chi nhánh NH nước ngoài và NH liên doanh

% so với tổng số
Quỹ tín dụng nhân dân
% so với tổng số

1999
119
100
93,68
78,7
12,27

10,31
11,7
9,83
1,35
1,13

2000
170
100
131,36
77,27
19,37
11,39
17,6
10,4
1,67
0,98

2001
213
100
166,55
78,19
22,89
10,75
21,68
10,18
1,88
0,88

2002
261
100
207,35
79,4
26,6
10,19
23,25
8,91
2,8
1,07

Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu kinh tế số 3/2003

mức 400 tỷ VND, con số ít người dám nghĩ tới cách đây chỉ hai năm. Khảo

Các ngân hàng trong nước hiện có ưu thế trong việc nắm giữ thị phần

sát gần đây nhất của Ngân hàng Nhà nước cho biết, hầu hết các NHTMCP

tiền gửi. Đến nay trên lãnh thổ Việt Nam có khoảng gần 100 định chế tài


44

45

chính huy động vốn. Nhưng trong nhiều năm qua, bốn NHTMQD chiếm

tăng phản ánh sự ưa thích nắm giữ đồng ngoại tệ (thường là USD) hơn là

khoảng 78% thị phần huy động trong nước, các NHTMCP có thị phần huy

đồng VND trong dân chúng khi đồng VND có nguy có bị phá giá kể từ sau

động chiếm khoảng 10%. Đặc biệt, các ngân hàng thương mại Việt Nam nắm

khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực. Từ năm 2002, khuynh hướng này có

giữ tới trên 90% lượng tiền gửi có kỳ hạn trên một năm của dân cư, tạo nguồn

chiều hướng giảm đi [5].

vốn tương đối ổn định cho hoạt động tín dụng. Khoảng gần 80% tiền gửi của

Phân theo cơ cấu kỳ hạn: Trong huy động vốn của hệ thống ngân hàng

khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân nằm trong tay các ngân hàng

Việt Nam, những khoản không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới một năm đều chiếm

thương mại Việt Nam, tạo thành nguồn rẻ, có khả năng cạnh tranh về lãi suất.

trên 75% đến 80%. Nguồn vốn huy động trung và dài hạn (thực tế là trên một

Hơn nữa, các ngân hàng ngân hàng thương mại nước ta có mạng lưới rộng

năm đến hai năm) chỉ khoảng 25%.

khắp đất nước, tạo thành hệ thống huy động vốn thuận tiện. Các ngân hàng

Phân theo đối tượng khách hàng: Trong nhiều năm qua, huy động từ

không bị giới hạn bởi giấy phép về các loại tiền gửi, hình thức huy động và số

dân cư dưới dạng tiền tiết kiệm thường chỉ chiếm 20% tổng nguồn vốn. Khối

lượng tiền gửi được nhận như các ngân hàng nước ngoài.

các NHTMCP có cơ cấu nguồn dựa vào dân (huy động tiết kiệm dân cư) đáng



Cơ cấu nguồn vốn huy động

kể và thường đạt mức 35% tổng nguồn vốn. Nguồn tiền gửi (tài khoản tiền
gửi) của các tổ chức kinh tế lại luôn đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại
Đơn vị: % so với tổng nguồn vốn huy

khoảng 50% tổng nguồn vốn.
đơn

động
Tiền gửi các
doanh nghiệp

Ngân hàng

2000

2001

Huy động khác (vay TCTD
khác, nƣớc ngoài…)

Tiền gửi tiết kiệm
dân cƣ

2002

2000

2001

2002

2000

2001

2002

NHTMQD

49,7

49,5

52,6

21,7

20,8

22,4

28,6

29,7

25,0

NHTMCP

51,1

51,7

51,4

34.5

35.0

35,5

14,4

13,3

13,1

NH liên doanh

68,9

72,4

65,2

0,2

0,6

30,9

27,0

34,2

55

56,4

61,7

0

0

45

43,6

38,3

CN NH nước ngoài

0,6
0

Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu kinh tế số 3/2003

Phân theo đồng tiền (VND và ngoại tệ): Từ năm 1997 trở về trước cơ
cấu nội tệ (VND) trong tổng số huy động vốn của hệ thống ngân hàng Việt

Mặc dù có lợi thế về nguồn vốn, song các tổ chức tín dụng trong nước
lại dễ gặp phải những rủi ro hệ thống ở mức cao hơn nhiều so với nhóm nước
ngoài, đặc biệt trong trường hợp dân cư rút tiền ồ ạt đối với các ngân hàng
thương mại cổ phần. Khi các ngân hàng nước ngoài được phép nới rộng tỷ lệ
huy động tiền đồng sẽ tạo sự dịch chuyển tiền gửi từ các ngân hàng thương
mại trong nước sang nhóm các ngân hàng nước ngoài và những khách hàng
truyền thống của các ngân hàng thương mại nhà nước có thể chuyển thành
khách hàng của các ngân hàng nước ngoài, điều này sẽ gây bất lợi nhiều cho
các ngân hàng thương mại trong nước.

Nam chiếm trên dưới 70%, cơ cấu ngoại tệ khoảng 30% trong tổng huy động

Nghiệp vụ tín dụng

vốn. Từ sau năm 1997, cơ cấu ngoại tệ trong tổng huy động vốn của các ngân

Các tổ chức tín dụng trong nước hiện có lợi thế trong thị phần tín dụng

hàng thương mại có khuynh hướng gia tăng trên mức 30%, cá biệt có thời
điểm cơ cấu ngoại tệ chiếm trên 40% (năm 1999). Tình trạng đô la hoá gia

(86%), trong đó bốn NHTMQD chiếm khoảng 73% tổng dư nợ cho vay của
toàn hệ thống do có Chi nhánh rộng, khách hàng có quan hệ truyền thống,


46

47

cạnh tranh được về lãi suất và không bị hạn chế theo giấy phép hoạt động.

2. Ngân hàng Công thương
- Cho vay đối với DNNN
- Cho vay các thành phần khác
3. Ngân hàng Ngoại thương
- Cho vay đối với DNNN
- Cho vay các thành phần khác
4. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
- Cho vay đối với DNNN
- Cho vay các thành phần khác
5. NHTMCP á châu
- Cho vay đối với DNNN

- Cho vay các thành phần khác

Các ngân hàng thương mại trong nước có khả năng mở rộng thị trường tới
mọi miền của đất nước và có khả năng chi phối cả dịch vụ bán lẻ lẫn dịch vụ
bán buôn khi vốn được tăng lên.
Bảng 2.5: Dư nợ của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam
Đơn vị: tỷ đồng
STT

Chỉ tiêu

2000

2001

2002

1

Ngân hàng quốc doanh

123.840

156.950

206.535

2

Ngân hàng cổ phần

18.920

27.950

40.745

3

NH nước ngoài và liên
doanh

29.240

30.100

33.720

172.000

215.000

281.000

Tổng cộng:

61,0
39,0

60,0

40,0

75,4
24,6

76,8
23,2

76,8
23,2

92,0
8,0

91,0
9,0

89,1
10,5

14,0
86,0

8,9
91,1

9,1
90,9

Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng

Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu kinh tế số 3/2003



64,0
36,0

Phân theo kỳ hạn: Những năm 90, cho vay ngắn hạn của hệ thống ngân

Cơ cấu tín dụng

hàng chiếm tới 90%, cho vay trung và dài hạn chỉ chiếm 5% trong tổng dư nợ.

Phân theo khách nợ: Các doanh nghiệp nhà nước vẫn là khách hàng

Đến những năm gần đây, tỷ lệ này giảm xuống còn khoảng trên 60%

chủ yếu của các NHTMQD. Những năm trước, cơ cấu tín dụng cho các doanh

Phân theo ngành kinh tế: Năm 1995, cho vay nông, lâm ngư nghiệp của

nghiệp nhà nước thường chiếm trên 50% tổng dư nợ cho vay. Tuy nhiên tỷ lệ

khu vực ngân hàng khoảng 26,5%; cho vay công nghiệp là 37,5%, cho vay

này của Ngân hàng Nông nghiệp là khá thấp, trong khi của Ngân hàng đầu tư

đối với khu vực dịch vụ là 36%. Đến nay cơ cấu này không có sự thay đổi

và Phát triển lại cao. Nguyên nhân là do Ngân hàng Nông nghiệp đang giữ vai

nhiều. Những năm gần đây cho vay vẫn tập trung đáng kể vào khu vực nông -

trò chủ lực trong hoạt động tín dụng ở nông thôn. Ngân hàng Đầu tư và Phát

lâm - ngư nghiệp với cơ cấu đạt khoảng 27% dư nợ của cả hệ thống [5].

triển Việt Nam thì đóng vai trò chủ đạo trong đầu tư vốn trung dài hạn cho



các dự án của các doanh nghiệp nhà nước trong các lĩnh vực như xây dựng,

Chất lượng tín dụng

Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại

giao thông, dầu khí, điện…
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay của các ngân hàng thương mại Việt nam
Đơn vị:%
Nhóm ngân hàng
1. Ngân hàng Nông nghiệp
- Cho vay đối với DNNN
- Cho vay các thành phần khác

2000
29,0
71,0

2001
22,1
77,9

2002
21,3
78,7

Chỉ tiêu

2000

Đơn vị: %
2001 2002

1995

1996

1997

1998

1999

NHTMQD

9,1

11,0

12,0

11,0

10,8

9,7

8,5

6,4

NHTMCP

3,3

4,2

13,5

16,4

23,0

24,4

16,8

8,9

Toàn hệ thống

7,9

9,3

12,4

12,0

13,2

13,1

8,5

7,0


48

Nguồn: IMF-Bảng 21.Vietnam: Statistical Appendix and Background Notes,
IMF Staff Country Report No, 2002

Chất lượng tín dụng thể hiện rõ nhất ở chỉ số nợ quá hạn. Nói chung
chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại trong nước thấp, nợ quá
hạn cao đặc biệt là các ngân hàng cổ phần đô thị. Nhóm các chi nhánh ngân
hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh mặc dù bị hạn chế về huy động vốn,
phạm vi hoạt động nhưng lại có ưu thế về nguồn ngoại tệ cho vay, năng lực

quản trị kinh doanh và rủi ro do đó chất lượng tín dụng khá tốt với tỷ lệ nợ
quá hạn và nợ khó đòi thấp nhất.
Đến cuối năm 2002, tỷ lệ nợ quá hạn của các ngân hàng đang được cải
thiện dần nhờ vào những nỗ lực cơ cấu lại nợ và tăng cường quản lý công tác
thẩm định tín dụng. Tuy nhiên tỷ lệ này vẫn cao hơn nhiều so với tỷ lệ nợ quá
hạn của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài (dưới 1%).
2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa tiện lợi, chưa hấp dẫn, chủ yếu

49

Hoạt động tín dụng mang lại thu nhập chính cho các ngân hàng trong
nước, còn thu từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 10-15% tổng thu nhập và chỉ
thực hiện khoảng 300 nghiệp vụ kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, nguồn
thu chủ yếu của các ngân hàng thương mại nước ngoài và liên doanh thu từ
dịch vụ chiếm khoảng 40-50% tổng thu. Hiện nay một ngân hàng thương mại
được coi là tiên tiến trên thế giới khi thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng
chiếm từ 30% tổng thu nhập trở lên và tổng số các loại dịch vụ ngân hàng
thực hiện là 6.000 nghiệp vụ kinh doanh.
2.1.3.3 Kết quả kinh doanh
Mặc dù có thị phần chi phối trên thị trường về các hoạt động tín dụng
và huy động vốn nhưng hiệu quả hoạt động của các NHTMQD chưa cao. Các
NHTMQD tuy có quy mô lớn nhất trong toàn hệ thống NHTM Việt Nam
nhưng khả năng sinh lời không những thua kém các ngân hàng trong khu vực
mà còn kém cả các NHTMCP hoạt động có hiệu quả.

vẫn là các nghiệp vụ truyền thống. Cho đến nay, hoạt động nhận tiền gửi, cấp
tín dụng vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, nguồn thu từ các hoạt động dịch
vụ chỉ chiếm phần rất nhỏ. Riêng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được

Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của các NHTM
Đơn vị:%

thừa nhận là nhà cung cấp các dịch vụ ngân hàng quốc tế hàng đầu tại Việt
Nam nên nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ có tỷ lệ cao hơn. Các dịch vụ
ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những ứng
dụng trong công nghệ tin học như ATM, Internet banking, home-banking,
thanh toán online đã được một số ngân hàng áp dụng. Tuy nhiên, các dịch vụ
này còn rất mới mẻ, phần lớn mới chỉ dừng lại ở mức độ tra cứu thông tin có
liên quan đến số dư và hoạt động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng.
Ngoài ra, do hạn hẹp về nguồn vốn và trình độ công nghệ nên việc phát triển
ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong nước còn khó khăn.

1999

Chỉ tiêu
Thu lãi tiền gửi, cho
vay/tổng thu nhập
Thu phí dịch vụ/tổng thu
nhập
Thu kinh doanh ngoại tệ,
thu khác/tổng thu nhập
Lợi nhuận ròng/Vốn chủ
sở hữu (ROE)

2000

NHTM
QD

ACB

NHTM
QD

88,2

72,2

89,0

4,9

12,0

6,9
6,4

2001
ACB

2002

NHTM
QD

ACB

NHTM
QD

79,0

89,5

87,2

87,6

85

4,4

13,2

5,1

8,8

4,9

9,1

15,8

6,6

7,8

5,4

4

7,5

5,9

13,6

8,6

14,7

10,7

20,7

7,1

26,3

Nguồn: Số liệu được tính dựa trên Báo cáo thường niên của các ngân hàng

ACB