Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của viettel tại thị trường việt nam

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... V
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... VI
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... VI
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ................................................................................. VII
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài ........................................................................ 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................... 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 5
5.1. Khung lý thuyết ............................................................................................ 5
5.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................... 5
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ....................................................... 6
6. Đóng góp của Luận văn ...................................................................................... 6
7. Cấu trúc Luận văn .............................................................................................. 7
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................... 8
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG ............................................................................................................... 8
1.1. Dịch vụ thông tin di động ................................................................................ 8
1.1.1. Khái quát chung về dịch vụ thông tin di động ......................................... 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động .................................................. 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động ....................................................... 13
i


1.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động ........................................................... 14
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động .............................. 15
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động ................ 16

1.2.3. Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
trong quá trình hội nhập................................................................................... 18
1.3. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động trong xu thế
hội nhập .................................................................................................................. 24
1.3.1. Nhân tố chủ quan.................................................................................... 24
1.3.2. Nhân tố khách quan................................................................................ 26
1.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ thông tin di động ............................................. 28
1.4.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động .................... 28
1.4.2. Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động ......................... 31
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 39
CHƢƠNG 2 ................................................................................................................. 40
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THỊ
TRƢỜNG VIỆT NAM ............................................................................................... 40
2.1. Tổng quan về Tập đoàn viễn thông Quân đội Viettel ................................. 40
2.1.1. Những mốc son trong lịch sử hình thành và phát triển........................ 40
2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động .................................................................... 42
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh chính của Viettel ........................................... 44
2.1.4. Triết lý của Viettel ................................................................................... 44
2.1.5. Kết quả sản xuất kinh doanh .................................................................. 46
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trƣờng
Việt Nam ................................................................................................................. 49
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị
trường Việt Nam ................................................................................................ 49
ii


2.2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại
thị trường Việt Nam .......................................................................................... 53
2.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại
thị trƣờng Việt Nam .............................................................................................. 69

2.3.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 69
2.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 71
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế ............................................................................. 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 75
CHƢƠNG 3 ................................................................................................................. 76
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA VIETTEL TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM .................................................. 76
3.1. Định hƣớng chiến lƣợc của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel trong
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động đến năm 2020 .................. 76
3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển chung của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel đến năm 2020 ........................................................................ 76
3.1.2. Định hướng chiến lược của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động đến năm 2020 ..... 80
3.1.3. Dự báo xu hướng biến động chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Viettel tại thị trường Việt Nam ......................................................................... 81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại
thị trƣờng Việt Nam .............................................................................................. 83
3.2.1. Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Viettel ................................................................................................................. 83
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Viettel ................................................................................................................. 86
3.2.3. Xây dựng chính sách đầu tư nguồn lực cho doanh nghiệp phù hợp với
xu thế hội nhập, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động.... 88
iii


3.2.4. Nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín của doanh nghiệp trong nước và
trên thế giới........................................................................................................ 90
3.2.5. Một số giải pháp hỗ trợ khác .................................................................. 91
3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 93

3.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................... 93
3.3.2. Đối với Bộ Quốc Phòng .......................................................................... 94
3.3.3. Đối với Bộ Thông tin và truyền thông và các cơ quan hữu quan ........ 94
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 95
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 98

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt

Chữ đầy đủ

1

BQP

Bộ Quốc Phòng

2

CHLB

Cộng hòa Liên bang

3

CNTT

Công nghệ Thông tin

4

DN

Doanh nghiệp

5

DV

Dịch vụ

6

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

7

KH

Khách hàng

8

KH và CN

Khoa học và Công nghệ

9

NS BQP

Ngân sách Bộ Quốc phòng

10

NSNN

Ngân sách Nhà nước

11

LATS

Luận án Tiến sỹ

12

QCVN

13

ISO

14

SXKD

Quy chuẩn Việt Nam
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(International Organisation for Standardisation)
Sản xuất kinh doanh

15

TGĐ

Tổng Giám đốc

16

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

17

TTDĐ

Thông tin di động

18

USD

Đôla Mỹ

19

VĐL

Vốn điều lệ

20

VN

Việt Nam

21

XNK

Xuất nhập khẩu

22

VNĐ

Việt Nam Đồng

v

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3

Tên bảng
Kết quả sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014
Biến động kết quả sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014
Bộ tiêu chuẩn của Quy chuẩn số 36:2011/BTTTT Tập
đoàn Viễn thông Quân đội Viettel áp dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ thông tin di động

Trang
46
46
60

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

Tên hình

Hình 1.1

Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

9

Hình 1.2

Phân loại dịch vụ thông tin di động

13

Hình 1.3

Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

16

Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 1.7
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5

Trang

Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông
tin di động trong quá trình hội nhập
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thông tin di động trong xu thế hội nhập
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thông tin di động trong xu thế hội nhập
Chu trình PDCA

13
24
26
33

Mô hình tổ chức hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân
đội Viettel
Biến động kết quả sản xuất kinh doanh Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Viettel giai đoạn 2010 – 2014
Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực
trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị
trường Việt Nam
Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực
trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Viettel tại thị trường Việt Nam
Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực
trạng cam kết của lãnh đạo Vietel về quản lý chất lượng DV
viễn thông nói chung và quản lý chất lượng TTDD nói riêng
vi

42
47
51
53
63

Hình 2.6

Kết quả điều tra, khảo sát các đối tượng nghiên cứu về thực
trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và chất
lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng

66

Hình 3.1

Thống kê về thị trường thông tin di động tại Việt Nam

81

Hình 3.2

Thị trường sử dụng điện thoại tại Việt Nam

82

Hình 3.3
Hình 3.4

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Viettel tại thị trường Việt Nam
Quy trình triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam

84
85

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
STT
Phụ lục 01
Phụ lục 02
Phụ lục 03
Phụ lục 04
Phụ lục 05
Phụ lục 06
Phụ lục 07

Tên phụ lục
Trang
Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu CLDV TTDĐ mặt đất – Dịch
108
vụ điện thoại tại Bắc Giang quý IV năm 2014
Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin
di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Bến Tre quý IV
109
năm 2014
Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin
di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Sơn La quý IV
110
năm 2014
Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng DV TTDĐ mặt đất
111
– Dịch vụ điện thoại tại Hà Nam quý I năm 2015
Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin
di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Bắc Ninh quý I
112

năm 2015
Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông tin
di động mặt đất – Dịch vụ điện thoại tại Vũng Tàu quý I
113
năm 2015
Phiếu khảo sát ý kiến đại diện các chi nhánh Viettel về
chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị
114
trường Việt Nam

vii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là doanh nghiệp số một Việt Nam về
Viễn thông – Công nghệ thông tin; giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, là
doanh nghiệp có doanh thu, lợi nhuận và nộp ngân sách nhà nước gần như cao
nhất Việt Nam. Viettel đang thực hiện sứ mệnh dẫn dắt nền Viễn thông, CNTT
nước nhà và bước đầu, đã có những thành tựu mang tính lịch sử trong nghiên
cứu sản xuất trang thiết bị quân sự, là cơ sở hình thành tổ hợp công nghiệp quốc
phòng. Viettel đã tạo được một nguồn lực lớn về tài chính, trí thức (con người)
và thương hiệu.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông nói chung
và dịch vụ thông tin di động nói riêng, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải có những chiến lược
kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, phải biết xác
định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp doanh nghiệp phát triển bền

vững.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Viettel vẫn không đồng đều giữa các vùng, hạ tầng mạng lưới dịch vụ còn
thiếu ổn định ở nhiều nơi đặc biệt là các tỉnh miền núi Tây Bắc, các tỉnh Tây
Nguyên, các tỉnh ven biển miền Trung. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
thiếu ổn định trong một số khoảng thời gian do sự cố kéo dài dẫn đến sự không
hài lòng của khách hàng. Có những sự cố mất dịch vụ kéo dài trên 24h, thậm chí
là vài ngày. Hạ tầng mạng lưới phát triển ồ ạt trên quy mô lớn, nguồn lực lao
động tại nhiều đơn vị kĩ thuật còn yếu về chuyên môn, thiếu về số lượng, nhân
viên luôn phải làm việc với cường độ cao dẫn tới hiệu quả công việc chưa đạt
yêu cầu đề ra. Xuất hiện tâm lý chủ quan có tư tưởng “Viettel là số một” nên
không cần phải làm gì nữa. Say sưa với chiến thắng sẽ khiến chính Viettel trở
nên chủ quan, mất dần sức sáng tạo và ngại đổi mới. Viettel đã trở nên cồng
1


kềnh và nặng nề. Ngày càng xuất hiện nhiều các dịch vụ OTT (Over The Top)
cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ truyền thống. Việc Việt Nam gia nhập Cộng
đồng ASEAN và TPP cũng sẽ tạo ra nhiều thách thức mới trong cạnh tranh.
Nghiên cứu sản xuất là lĩnh vực mới của Viettel, việc làm chủ các công nghệ lõi
cũng đòi hỏi phải có thời gian để nghiên cứu và từng bước làm chủ. Trước
những khó khăn, thách thức nhìn thấy và chưa nhìn thấy, việc phải nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng đặt ra yêu cầu
cấp thiết cho Tập đoàn. Vì vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ Thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam” để
nghiên cứu có ý nghĩa với Viettel trong điều kiện môi trường cạnh tranh như
hiện nay.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Đề tài về chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng và các đề tài liên
quan đến dịch vụ thông tin di động, viễn thông nói chung là mảng đề tài nhận

được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước, đặc biệt là trong
phạm vi trong nước, các công trình nghiên cứu về đề tài này cũng tăng dần về số
lượng và chất lượng đề tài cũng được nâng cao.
Tiêu biểu, có thể kể đến một số đề tài sau:
LATS Kinh tế “Phương hướng và một số giải pháp chủ yếu để phát triển
các dịch vụ viễn thông ở bưu điện Hà Nội” của tác giả Phan Chu Minh, bảo vệ
năm 2002 tại Đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đã hệ thống hóa các lý luận cơ
bản về dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng; các nhân tố ảnh hưởng
đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông, một số tiêu thức đánh giá trình độ phát
triển của dịch vụ này, phân tích thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ viễn
thông ở bưu điện Hà Nội và từ đó đưa ra phương hướng, giải pháp nhằm phát
triển các dịch vụ này trong tương lai. [Phan Chu Minh, 2002]
LATS Kĩ thuật “Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng mạng thông
tin số ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài Nam, bảo vệ tại Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông vào năm 2002. Luận án đã nghiên cứu các đặc tính
chất lượng của các hệ thống thông tin trải phổ CD/CDMA, mô tả hệ thống và
2


hạn chế máy thu thông dụng, từ đó đi vào các nội dung về nâng cao chất lượng
các hệ thống thông tin DS/CDMA bằng thu đa người dùng, gạt giao thoa tiếp nối
phân nhóm trong giao thoa song song đa tốc độ. [Nguyễn Hoài Nam, 2002]
LATS Kỹ thuật “Một phương pháp hiện đại hoá mạng thông tin di động
lên thế hệ ba ở Việt Nam” của tác giả Vũ Chí Kiên, bảo vệ tại Đại học Bách
khoa, ngày 30/12/2006. Luận án đã trình bày phương án quy hoạch đồng thời
vùng phủ sóng, phương án thiết kế theo giới hạn năng lực hệ thống, phương án
thiết kế theo hiệu quả sử dụng tài nguyên và đề xuất mô hình quy hoạch mạng
thông tin di động theo công nghệ 3G ở Việt Nam. [Vũ Chí Kiên, 2006]
LATS Kỹ thuật “Xử lý Anten mảng theo không gian - thời gian trong thông
tin vô tuyến di động” của tác giả Nguyễn Quang Hưng, bảo vệ tại Học viện

Công nghệ Bưu chính Viễn thông vào ngày 24/4/2007. Luận án đã tổng quan về
kĩ thuật xử lý mảng theo không gian - thời gian và đặt vấn đề nghiên cứu, từ đó
phân tích các anten mảng nhiều phần tử được sử dụng trong thông tin di động
với 2 kĩ thuật phân tập và tạo búp, và đánh giá hiệu quả của việc sử dụng anten
thông minh trong thông tin vô tuyến di động. [Nguyễn Quang Hưng, 2007]
LATS Kỹ thuật “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong mạng vô tuyến băng
rộng đa dịch vụ” của tác giả Nguyễn Cao Phương, bảo vệ ngày 16/04/2009, tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Luận án đã nghiên cứu điều khiển
đăng nhập hệ thống dựa trên các mức ưu tiên đối với lưu lượng đa lớp để đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Đồng thời, luận án cũng đề xuất biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong mạng vô tuyến băng thông đa dịch vụ tại Việt Nam.
[Nguyễn Cao Phương, 2009]
LATS kinh tế “Phát triển dịch vụ viễn thông công ích ở Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Trần Mạnh Dũng, bảo vệ tại Viện
nghiên cứu Thương mại, ngày 15/8/2012. Luận án tập trung hệ thống hóa các
vấn đề cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ viễn thông công ích trong điều kiện
hội nhập kinh tế quốc tế, từ đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ viễn thông công ích ở Việt Nam trong những năm qua (1990 - 2010), và đưa

3


ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Viễn thông công ích ở Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. [Trần Mạnh Dũng, 2012]
LATS Kỹ thuật “Nghiên cứu nâng cao chất lượng xử lý tín hiệu trong các
hệ thống thông tin đa người dùng” của tác giả Nguyễn Quang Tuấn, bảo vệ tại
Học viện Kỹ thuật Quân sự, ngày 24/11/2012. Luận án đã trình bày tổng quan về
thông tin đa người dùng; các phương pháp đa truy cập; nguyên nhân và biện
pháp khắc phục nhiễu MAI (nhiễu đa truy cập) và MI (nhiễu đa đường); tổng
quan về các phương pháp MUD (tách tín hiệu đa nghười dùng); vai trò của mã

hoá và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng xử lý tín hiệu trong các hệ
thống thông tin đa người dùng. [Nguyễn Quang Tuấn, 2012]
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trước đây về đề tài dịch vụ thông tin
di động, viễn thông đều đã tập trung nghiên cứu ở nhiều khía cạnh, phương diện
và nhiều nội dung khác nhau. Tuy nhiên, xét về các đề tài nghiên cứu về chất
lượng thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam thời điểm hiện tại thì
chưa có một đề tài nào nghiên cứu một cách hệ thống, khoa học và đầy đủ. Vì
vậy, lựa chọn đề tài này sẽ không lặp lại các đề tài nghiên cứu trước đây, đồng
thời cũng có ý nghĩa thực tiễn đối với Viettel trong giai đoạn mà yêu cầu về nâng
cao chất lượng thông tin di động ngày càng cao như hiện nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Phân tích và đánh giá rõ hiện trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Viettel tại thị trường Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp khắc phục và hạn chế những yếu điểm nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thông tin di động.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4


- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thông tin di động.
- Về không gian: Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu mạng thông tin di
động của Viettel tại thị trường Việt Nam.
- Về thời gian:
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại
thị trường Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014.

+ Đề xuất các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Khung lý thuyết
Khung lý thuyết của đề tài bao gồm các vấn đề cơ sở lý luận cơ bản và cơ
sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thông tin di động. Trong đó, các nguồn tài liệu
để tác giả thu thập cho khung lý thuyết là tham khảo từ các đề tài nghiên cứu
trước đây, các sách, giáo trình, luận án, luận văn, các báo cáo khoa học và các
bài viết uy tín khác trên các tạp chí, ấn phẩm.
Theo đó, khung lý thuyết bao gồm các lý thuyết về dịch vụ thông tin di
động (Khái quát chung, đặc điểm, phân loại), chất lượng thông tin di động (Khái
niệm, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng thông tin di động, các chỉ tiêu đánh
giá, các nhân tố ảnh hưởng), kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin
di động ở một số nước và bài học rút ra trong công tác nâng cao chất lượng dịch
vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam trong quá trình hội nhập
quốc tế hiện nay.
5.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Thu thập tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Viettel tại thị trường Việt Nam để xây dựng khung lý thuyết giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt
Nam.
5


Bước 2: Thu thập thông tin thứ cấp:
- Luật, thông tư, nghị định…quy định hoặc có liên quan đến vấn đề chất
lượng dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam;
- Số liệu, bảng biểu thống kê có được trong quá trình thu thập tài liệu về
hoạt động sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ thông tin di động của doanh
nghiệp:

+ Các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn
thông” mà Viettel đã ban hành và thực hiện đối với loại hình dịch vụ cơ bản
chiếm tỉ trọng phần lớn trong hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của
doanh nghiệp là dịch vụ thông tin di động. (ISO 9000, chu trình Deming PDCA).
+ Các báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel qua các
năm 2011, 2012, 2013, 2014.
+ Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel
các quý của năm 2011, 2012, 2013, 2014.
Bước 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Viettel tại thị trường Việt Nam.
Bước 4: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu về công tác chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam.
Bước 5: Đề xuất định hướng, giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông
tin di động của Viettel tại thị trường Việt Nam.
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Luận văn nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Viettel tại thị trường VN, sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp lý
thuyết, sau đó phân loại hệ thống lý thuyết, và xây dựng các giả thuyết quan
trọng, sử dụng trong đề tài.
6. Đóng góp của Luận văn
a) Về lý luận: Góp phần hoàn thiện khung lý luận về chất lượng dịch vụ
thông tin di động của Viettel.
6


b) Về thực tiễn: Bằng việc chỉ ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel trong thời gian qua, đề tài
chỉ ra nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự yếu kém của việc cung cấp dịch vụ, từ đó
rút ra giải pháp cho việc triển khai thực hiện các chính sách mang lại hiệu quả về
kinh tế.

7. Cấu trúc Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội
dung chính của đề tài gồm 97 trang, được kết cầu thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thông tin di
động.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel
tại thị trường Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của
Viettel tại thị trường Việt Nam.

7


CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1. Dịch vụ thông tin di động
1.1.1 . Khái quát chung về dịch vụ thông tin di động
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Về cơ bản, có thể hiểu, dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình và nó được tạo ra dựa trên sự tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng.
Đó là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung ứng cho bên khác
mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. Mỗi loại dịch vụ
mang lại cho khách hàng một giá trị nhất định. Sự phong phú của các loại hình
dịch vụ khiến nhu cầu của khách hàng ngày càng được thỏa mãn hơn. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Trong các loại hình dịch vụ, loại hình dịch vụ thông tin di động là loại hình
dịch vụ đặc trưng của lĩnh vực viễn thông. Đây là một dịch vụ viễn thông đã và
đang được sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới.

Có thể hiểu một cách tổng quát, dịch vụ thông tin di động là các hoạt động
trực tiếp hoặc gián tiếp của các doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng khả năng
truyền, đưa, nhận các loại thông tin thông qua mạng lưới viễn thông công cộng.
Bên cạnh đó, có thể hiểu, dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung ứng thông tin
liên lạc giúp các khách hàng có thể nhận, thực hiện cuộc gọi và các dịch vụ giá
trị gia tăng trên nền mạng di động.
1.1.2 . Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Các dịch vụ thông tin di động bao hàm các đặc điểm chung của dịch vụ và
các đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động. Tác giả tổng hợp trong hình
1.1 dưới đây:

8


Đặc điểm của
dịch vụ thông
tin di động

Đặc điểm
chung của
dịch vụ

Đặc điểm
riêng của
dịch vụ thông
tin di động

Tính vô hình

Không lưu

giữ được

Không ổn
định

Không thể
chia cắt được

Là dịch vụ có
tính công
nghệ cao

Mang tính
tiêu chuẩn
hóa cao

Có tính kinh
tế mạng

Khó đo lường

Hình 1.1. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Theo đó, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động bao gồm đặc điểm chung
và đặc điểm riêng. Cụ thể: Các đặc điểm chung: (1) Tính vô hình, (2) Không lưu
giữ được, (3) Không ổn định, (4) Không thể chia cắt được, và (5) Khó đo lường.
Các đặc điểm riêng: (1) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính công nghệ
cao, (2) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao, (3)
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính kinh tế mạng.
1.1.2.1. Các đặc điểm chung của dịch vụ
(1) Tính vô hình

9


Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không
nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán
một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước
khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV
khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. Dịch vụ thông tin di
động chỉ cảm nhận được khi khách hàng thực hiện các cuộc gọi, nhận các cuộc
gọi và sử dụng các dịch vụ tiện ích hay dịch vụ hỗ trợ. Đây chính là biểu hiện
tính vô hình của dịch vụ thông tin di động.
Các ảnh hưởng của tính vô hình đối với khách hàng đó là: (1) Khách hàng
khó hình dung ra DV, (2) Khách hàng khó thử trước khi mua, (3) Khách hàng
khó đánh giá chất lượng, (4) Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá
chất lượng DV, và (5) Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng.
(2) Không lưu giữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra
bán. Do đặc điểm không lưu giữ được nên muốn sử dụng dịch vụ thông tin di
động thì khách hàng thường phải có mặt ở những vị trí, địa điểm được phủ sóng
hoặc có thiết bị thích hợp.
(3) Không ổn định
Khó có thể có một dịch vụ thông tin di động với chất lượng ổn định ở mọi
lúc, mọi nơi và đối với mọi khách hàng. Lý do là vì dịch vụ không thể cung ứng
hàng loạt và tập trung như sản xuất sản phẩm, hàng hóa thông thường nên nhà
cung ứng khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Tính
không ổn định của dịch vụ thông tin di động còn do đối với loại dịch vụ này thì
một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho
một số khách hàng khác. Bản thân nhà cung ứng dịch vụ lại không thể khống chế
biến động về mức sử dụng, không quyết định được khi nào thì khách hàng sử

dụng dịch vụ nhiều ở một thời điểm nên chất lượng dịch vụ cung ứng qua cảm
nhận của khách hàng sẽ khó ổn định tại mọi thời điểm. Tại bất kỳ thời điểm nào,
nếu dung lượng của hệ thống không đủ lớn làm chất lượng dịch vụ thông tin di
10


động cung ứng cho một khách hàng phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những
khách hàng khác.
Chất lượng cung ứng dịch vụ thông tin di động của các nhà mạng chịu ảnh
hưởng bởi nhiều nhân tố như hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, công tác bảo trì và
nâng cấp,… còn chất lượng công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng lại phụ
thuộc vào trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên tiếp xúc qua điện thoại hoặc
tại các điểm dịch vụ khách hàng. Để tạo ra một dịch vụ thông tin di động hoàn
chỉnh cần có sự kết hợp giữa việc cung ứng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh
của các nhà mạng và dịch vụ bổ sung tạo ra từ sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách
hàng với nhân viên.
(4) Không thể chia cắt được
Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp
DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các
địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Vì vậy, ta có tính không tách rời
giữa cung cấp và tiêu dùng DV.
Tính không thể chia cắt được của dịch vụ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ như khó đạt được tính kinh tế
theo quy mô; khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào kiến
thức, kỹ năng của nhân viên cung ứng dịch vụ); khách hàng cần có mặt trong
suốt quá trình cung ứng dịch vụ nên quá trình sản xuất của nhà cung ứng dịch vụ
với các yếu tố như cơ sở vật chất, môi trường làm việc, nhân viên cung ứng,…
đều tác động mạnh đến tâm lý của khách hàng và góp phần hình thành cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

(5) Khó đo lường
Do dịch vụ là vô hình nên khách hàng khó có thể dự đoán họ sẽ nhận được
gì trước khi sử dụng. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên cung ứng khác
nhau, đối với từng khách hàng đánh giá cũng khác nhau. Khi trao đổi hàng hóa,
khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng như mẫu
11


mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác,… còn để đánh giá chất lượng dịch vụ thì khách
hàng phải căn cứ vào việc tiếp xúc với nhân viên cung ứng và phụ thuộc vào
cảm nhận chủ quan.
1.1.2.2. Các đặc điểm riêng của dịch vụ của dịch vụ thông tin di động
(1) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính công nghệ cao
Trên thực tế, dịch vụ thông tin di động khó có thể được bảo vệ bằng bản
quyền. Đặc biệt, trong tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc dẫn đến
hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên
bản là điều dễ thấy. Điều này khiến các nhà cung ứng dịch vụ không thể duy trì
lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch
vụ thay thế. Bên cạnh đó, công nghệ viễn thông di động có vòng đời tương đối
ngắn so với các công nghệ khác nên các nhà cung ứng dịch vụ thông tin di động
thường phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không.
Vì vậy, dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính công nghệ cao, tức là vì có
giá trị sử dụng để liên lạc “mọi lúc, mọi nơi” nên dịch vụ thông tin di động có
mạng lưới tương đối phức tạp, tính công nghệ cao và tỷ trọng chất xám để vận
hành, khai thác lớn.
(2) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ mang tính tiêu chuẩn hóa cao. Các
thiết bị tham gia quá trình thực hiện cuộc gọi thông tin di động bao gồm chuyển
mạch, truyền dẫn, thu phát tín hiệu, ghi và in cước đều có giao diện được chuẩn
hóa để thiết bị của các hãng cung ứng dịch vụ khác nhau có thể giao tiếp được

với nhau. Chúng ta cần phải bố trí các phương tiện thông tin trên tất cả các miền
của đất nước, bố trí mạng lưới hợp lý, thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng
lưới vùng, quốc gia và quốc tế có thể hòa nhập với nhau. Vì nhu cầu về truyền
đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó có nhu
cầu về thông tin.
(3) Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính kinh tế mạng

12


Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ có tính kinh tế mạng. Theo đó, kinh
doanh dịch vụ thông tin di động gắn liền với quá trình thông tin liên lạc giữa các
thuê bao với nhau. Mỗi thuê bao có thể coi là một nút trong mạng liên kết gồm
nhiều thuê bao khác nhau. Khi có nhiều nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên
và cơ hội để xuất hiện các cuộc liên lạc giữa các nút tăng lên. Nói cách khác,
càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi đi càng nhiều, lưu lượng đàm thoại
tăng nhanh. Thêm một thuê bao, nhà cung ứng sẽ cung cấp nhiều hơn một “đơn
vị dịch vụ”. Hiệu ứng này càng gia tăng nhờ vào tính chất hai chiều của dịch vụ,
nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi. Một thuê bao trên mạng dù không gọi đi
thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì các thuê bao khác gọi đến thuê bao
này. Điều này làm nên tính kinh tế mạng của dịch vụ thông tin di động.
1.1.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động
Phân loại dịch vụ thông tin di động được tác giả tổng hợp trong hình 1.2
sau đây, cụ thể bao gồm:
Phân loại dịch vụ
thông tin di động

Dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ bao quanh

Dịch vụ bổ sung

Hình 1.2. Phân loại dịch vụ thông tin di động
Theo đó, phân loại dịch vụ thông tin di động bao gồm: (1) Dịch vụ cốt lõi,
(2) Dịch vụ bao quanh, và (3) Dịch vụ bổ sung.
Trong đó:
(1) Dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ cốt lõi của dịch vụ thông tin di động là thực hiện chức năng chính
của dịch vụ thông tin di động, là kết nối các cuộc gọi, giúp các khách hàng có
thể nhận và thực hiện các cuộc gọi (chức năng thoại). Đối với dịch vụ thông tin
di động, dịch vụ cốt lõi là dịch vụ truyền thông tin của người nói đến người nghe
13


qua hệ thống tổng đài di động mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thông tin.
Hiện nay, việc xác định và phân loại dịch vụ cốt lõi trong kinh doanh dịch
vụ thông tin di động đã được nhìn nhận lại. Kết quả từ các cuộc điều tra nghiên
cứu thị trường cho thấy, khách hàng hiện nay coi dịch vụ SMS thông thường
cũng là dịch vụ cốt lõi. Vậy dịch vụ cốt lõi của dịch vụ thông tin di động bao
gồm dịch vụ thoại và tin nhắn SMS. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
(2) Dịch vụ bao quanh
Dịch vụ bao quanh là là dịch vụ giá trị gia tăng được thực hiện trên nền
mạng di động như dịch vụ nhạc chờ, dịch vụ nhạc nền, dịch vụ tra cứu danh bạ
điện thoại, dịch vụ truy cập Internet qua GRPS, dịch vụ 3G,... Đây là các dịch vụ
tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cốt lõi và làm tăng giá trị của dịch vụ cốt lõi
bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin trên cơ sở sử dụng mạng
thông tin di động, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.

Hiện nay, Trong những năm tới đây, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thông tin di động sẽ phải đi theo hướng kinh doanh chủ đạo là dịch vụ giá trị gia
tăng chứ không chỉ là phát triển thuê bao như thời kỳ đầu. Theo đó, các dịch vụ
bao quanh được thiết kế hướng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của người
dùng điện thoại di động, chính vì vậy mà ngành công nghiệp nội dung (các công
ty cung ứng dịch vụ nội dung - một loại hình dịch vụ giá trị gia tăng có doanh
thu cao) ngày càng phát triển.
(3) Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là là những dịch vụ góp phần quan trọng đem lại sự thỏa
mãn khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng của dịch vụ cốt lõi
và dịch vụ bao quanh. Đó là những dịch vụ bảo đảm thực hiện dịch vụ cốt lõi; đó
là dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ thông tin di động.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động
14


1.2.1 . Khái niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi đề tài, tác giả trích dẫn một số khái
niệm tiêu biểu sau:
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ”. [Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH và CN, Tập 9, Số 10 –
2006, trang 58]
Gronroos (1984) cũng đề nghị rằng: “Hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.
[Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH và CN, Tập 9, Số 10 – 2006,
trang 58]

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”. [Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí Phát triển KH và
CN, Tập 9, Số 10 – 2006, trang 58]
Các tác giả trên đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Nhìn chung, có thể hiểu một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ là một yếu
tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào, là kết
quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch
vụ đối với dịch vụ đó.
Từ khái niệm “chất lượng dịch vụ”, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ thông
tin di động là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một
doanh nghiệp viễn thông, kinh doanh dịch vụ thông tin di động nào, đó là kết

15


quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch
vụ thông tin di động đối với dịch vụ đó.
1.2.2 . Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện ở các
phương diện sau:
Sự cần thiết nâng cao chất
lượng dịch vụ thông tin di động

Tạo tiền đề cần thiết cho sự
phát triển văn hóa, xã hội, khoa
học kỹ thuật, y tế, giáo dục,…

Giữ chân khách hàng hiệu quả
trong giai đoạn cạnh tranh gay
gắt giữa đối thủ trong ngành

Gia tăng giá trị nhận được cho
khách hàng

Điều kiện để các doanh nghiệp
có đủ khả năng cạnh tranh trong
hội nhập quốc tế mạnh mẽ

Hình 1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
Theo đó (Hình 1.3), sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di
động được thể hiện ở các khía cạnh sau đây:
(1) Khi thị trường thông tin di động đạt tới ngưỡng bão hòa thì cuộc chiến
giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động không nhằm vào phát triển thuê bao mới
mà tập trung ở việc giữ chân khách hàng. Khi đó, một trong những phương thức
để giữ chân khách hàng hiệu quả đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ thông
tin di động. Sự tồn tại và phát triển của các mạng di động khi đó sẽ phụ thuộc
vào chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cần phải được chú trọng để nhằm
đem lại sự thỏa mãn khách hàng. Như vậy, sự cần thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ thông tin di động trước tiên thể hiện ở khía cạnh đó là phương
thức giữ chân khách hàng hiệu quả trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các
đối thủ trong ngành.

16


(2) Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di

động góp phần thực hiện mục tiêu hình thành xã hội thông tin và đáp ứng các
nhu cầu về thông tin, truyền đưa tin tức, từ đó tạo tiền đề cần thiết cho sự phát
triển văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật, y tế, giáo dục,… Ngoài ra, nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động góp phần đáp ứng yêu cầu đối với chất
lượng dịch vụ thông tin di động càng cao do nhu cầu thông tin mang tính tức
thời, độ chính xác tuyệt đối và sự cần thiết các dịch vụ đa dạng.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động vừa là yêu cầu để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng vừa là cơ sở mở ra cơ hội lớn cho ngành viễn
thông, cho các doanh nghiệp thông tin di động thâm nhập thị trường quốc tế.
(3) Đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động giúp
khách hàng có cơ sở tốt để tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong mọi hoạt
động và cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao đời sống vật chất cũng
như tinh thần của khách hàng. Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di
động góp phần thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
nên khách hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di
động để phục vụ công việc kinh doanh, nghiên cứu, học tập cũng như các nhu
cầu cần thiết khác trong cuộc sống.
(4) Đối với nhà cung ứng dịch vụ, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ
thông tin di động là điều kiện để các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này có đủ
khả năng cạnh tranh với quốc tế khi lộ trình hội nhập đã và đang đòi hỏi rất cấp
bách hiện nay, đặc biệt là khi các đối thủ nước ngoài có kinh nghiệm kinh doanh
lâu trên thị trường quốc tế xuất hiện như AT&T, Qualco, MCI, Global Crossing,
Viatel…
Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là công cụ để các nhà cung
ứng dịch vụ chiến thắng các đối thủ cạnh tranh trong nước và nước ngoài, tạo
sức hấp dẫn đối với khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại. Nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động góp phần đảm bảo cho các nhà cung ứng
dịch vụ có thể tồn tại và phát triển thông qua khai thác hết tiềm năng hiện có, tận
dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển bền vững.
17

1.2.3 . Một số chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di
động trong quá trình hội nhập
1.2.3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
* Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi
được thiết lập thành công.
- Chỉ tiêu: tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%
- Phương pháp xác định:
+ Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1500
cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Độ dài
cuộc gọi lấy mẫu trong khoảng từ 60 giây đến 180 giây. Khoảng cách giữa hai
cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ
hơn 10 giây
+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu
tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần
* Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được
thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
- Chỉ tiêu: tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công theo tiêu chuẩn ≥ 92%
- Phương pháp xác định:
+ Mô phỏng cuộc gọi: số lượng cuộc gọi mô phỏng cần thiết ít nhất là 1000
cuộc thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng. Khoảng
cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ
gọi không nhỏ hơn 10 giây.
+ Giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng: số lượng cuộc gọi lấy mẫu
tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong một tuần
* Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
18