Tiểu luận môn marketing dịch vụ khách sạn rex hotel

Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Contents
Contents......................................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN REX...............................................2
CHƯƠNG 2: CÁC ĐỀ XUẤT CHO REX TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX.............................................37
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................41
Phần 1: Thông tin chung............................................................................................................................42
Phần 2: Thông tin về dịch vụ khách sạn.....................................................................................................42
Phần 3: Các yếu tố của dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hạng ..............43

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư
nước ngoài vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch
phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Với mục tiêu đưa ngành kinh doanh
khách sạn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trên thị trường cả nước nói chung và
thị trường TP. Hồ Chí Minh nói riêng đã xuất hiện rất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng.
Sự bùng nổ của du lịch kéo theo sự bùng nổ của các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh
doanh Khách sạn. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong môi
trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ, không ngừng phát triển và tự hoàn thiện các loại hình dịch vụ.
Do đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về lí luận và thực tiễn về hoạt động
marketing tại các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài sẽ giúp
chúng ta có thể tìm ra các giải pháp thích hợp nhằm liên tục hoàn thiện, đáp ứng được
đầy đủ các nhu cầu từ khách hàng, mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Với những lý do trên, nhóm đã chọn đề tài “Phân tích hoạt động marketing dịch vụ của
khách sạn Rex”

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài gồm 2 chương:
Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Rex
Chương 2: Các đề xuất cho Rex trong hoạt động marketing mix

Trang 1


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN REX
I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM
1. Cơ sở hạ tầng
a. Số lượng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại
TP.HCM. Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tháng 09/2012, cả nước có đến 12.500 cơ sở
lưu trú với 250.000 phòng, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271
khách sạn 3 sao. Số lượng khách sạn đang tăng trưởng mạnh mẽ ở những trung tâm du
lịch như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam. Số lượng khách sạn ở Quảng Ninh cũng
tăng đột biến sau khi vịnh Hạ Long được bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của
thế giới.
Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tổng lượng khách quốc tế đến thành phố trong năm 2015
ước đạt 81,1%. Khách quốc tế là nguồn khách lớn nhất trong vòng 3 năm qua, chiếm
khoảng 80% đến 83% tổng số khách du lịch. Năm 2015, tỷ trọng khách quốc tế giảm nhẹ
khoảng 2% xuống còn 81%, tương ứng với mức tăng của tỷ trọng khách nội địa Phân tích
về vùng miền cho thấy tỷ trọng khách Việt ở khách sạn cao cấp thuộc khu vực phía Nam
và phía Bắc tăng lên lần lượt 5,2% và 8,3% nhưng lại giảm 6,4% ở khu vực Miền Trung

và Tây Nguyên.

b. Giá phòng

Trang 2


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

o .Trong năm 2015, phân tích giá phòng bình quân theo Xếp hạng sao cho
thấy các khách sạn 4 sao đã giảm 17,1%, từ 87,2 Đô la Mỹ xuống còn 72,3
Đô la Mỹ. Trong khi đó, giá phòng bình quân của khách sạn 5 tăng 1,2%
lên 111,4 Đô la Mỹ, tuy nhiên mức này vẫn còn thấp hơn so với giá phòng
bình quân năm 2013.

o Xét theo vùng miền, cả ba vùng đều có giá phòng trung bình hàng năm
giảm so với năm trước. Khu vực phía Bắc giảm thấp nhất với 6%, giá
phòng trung bình hai khu vực còn lại, miền Trung & Tây Nguyên và miền
Nam, giảm lần lượt là 14,4% và 12,6% trong năm 2015. Tổng quan trung
bình giá phòng hàng năm của các khách sạn cao cấp giảm đáng kể 11,3% từ
98 Đô la Mỹ năm 2014 xuống còn 87 Đô la Mỹ trong năm 2015. Trong 6
tháng đầu năm 2015, số lượng du khách giảm mạnh trong khi lượng khách
sạn mới tham gia thị trường tiếp tục tăng, vì vậy các khách sạn đã thực hiện
các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, dẫn đến giá phòng trung
bình giảm trong năm qua.
c. Doanh thu
− Doanh thu khách sạn bao gồm bộ phận phòng, dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ
khác (bao gồm thu nhập từ trung tâm spa, tiệc, hội nghị…) Doanh thu bộ phận

phòng luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Năm 2015, doanh thu bộ
phận phòng chiếm 59%, tăng 2,5% so với năm 2014. Doanh thu bộ phận nhà hàng
khá ổn định trong 3 năm qua với tỉ trọng dao động từ 32% đến 32,4%. Doanh thu
từ hoạt động khác tăng nhẹ khoảng 2,1%, đóng góp 9,1% vào tổng doanh thu năm
2015.

Trang 3


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

2. Mục đích lưu trú :
Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi
quyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại TP. HCM, có hai nguyên
nhân chủ yếu khi một khách hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là: MICE và giải trí,
mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản:
− Thứ nhất, TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất nước
− Thứ hai, ngành du lịch và giải trí tại TP.HCM phát triển khá mạnh.

Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn TP.HCM,
tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hàng nội địa và
khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình.
a. Khách hàng trong nước
Là lượng khách hàng mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn
TP.HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng

Trang 4

Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

mạnh qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội
địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến
thành phố.
b. Khách hàng nước ngoài
Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và TP.HCM
nói riêng đều tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với năm 2008 (năm 2009 đạt 3,7
triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5
triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34,8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt
khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều
này cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch và
lưu trú tại TP.HCM rất cao.

Nguồn: Tổ chức Tư vấn quốc tế Savills.

Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục là
những phân khúc nổi bật. Ba thành phần khách này chiếm hơn ba phần tư (78%) tổng số
khách lưu trú tại các khách sạn cao cấp năm 2015. Khách theo đoàn và khách thương
nhân đóng góp lần lượt 80% và 75% tổng lượng khách du lịch của khách sạn 4 sao và 5
sao. Tỷ trọng của khách du lịch cá nhân năm 2015 chiếm hơn một phần ba tổng số du
khách và tương đương với tỷ trọng gộp lại của khách thương nhân, khách dự hội nghị,
khách từ cơ quan nhà nước và khách khác. Phân tích theo Xếp hạng sao cho thấy cơ cấu
Trang 5


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

thành phần khách của khách sạn 4 sao và 5 sao khá tương tự nhau; ngoại trừ khác biệt
không đáng kể giữa du khách theo đoàn và khách thương nhân. Du khách theo đoàn và
khách thương nhân của khách sạn 4 sao nhiều hơn khách sạn 5 sao lần lượt là 4% và
1,5%

II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Rex hội tụ rất nhiều yếu tố thuận lợi về mặt du lịch như cách ga Sài Gòn 5km
và sân bay Tân Sơn Nhất 7km, nằm cạnh tòa nhà UBND Thành phố và cách không xa
các điểm văn hóa - du lịch, thương mại nổi tiếng của Tp. Hồ Chí Minh như: Nhà hát
Thành phố, Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, Vincom Center.
Với nhiều người, nhất là khách quốc tế, khách sạn Rex là một sản phẩm rất riêng của
người Việt Nam, bởi đây là một tác phẩm kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt,
được kết hợp một cách hài hòa, trang nhã và sang trọng trên nền tổng thể của lối kiến trúc
Hậu
hiệnđại.
Hình thành từ những năm 1900, Rex lúc đó là một gara sửa chữa xe hơi của người Pháp.
Đến năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình hoàng phái thuộc hàng thúc bá với cựu
hoàng Bảo Đại, đã mua lại gara sửa chữa xe ô tô này và kiến tạo thành một cao ốc sáu
tầng. Đến năm 1960, tòa cao ốc này được Trung tâm Văn hoá Mỹ thuê để đặt thư viện
Abraham Lincoln tại tầng trệt. Từ năm 1962, Sở Thông tin của Mỹ tiếp tục thuê lại và nó
đã trở thành một căn cứ thu nhận, truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ. Rồi
toàn bộ tòa cao ốc lại được đổi tên thành thương xá Rex vào năm 1973 với cơ ngơi gồm
ba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhất Đông Nam Á.
Đến tháng 9/1976, hơn một năm sau khi đất nước thống nhất, Tổng Công ty Du lịch Sài
Gòn (Saigontourist) tiếp nhận thương xá Rex và đổi tên thành Khách sạn Bến Thành.

Trang 6


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Năm 1990, sau nhiều đợt chỉnh trang mở rộng, khách sạn lấy lại tên Rex và chọn biểu
tượng là chiếc vương miện - ngôi Vương. 5 năm sau Rex được Tổng cục Du Lịch phong
cấp trở thành khách sạn 4 sao. Đến tháng 7/2008, khách sạn Rex chính thức đạt tiêu
chuẩn 5 sao với kinh phí đầu tư 300 tỉ đồng
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Rex đã nhận được rất nhiều giải thưởng:
− Giải thưởng Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch (Bộ Văn
hóa – Thể thao & Du lịch) phối hợp với Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng vào
ngày 9/7/2016.
− Ngày 16-3-2014 tại Hà Nội, Khách sạn Rex đã vinh dự nhận giải vàng chất lượng
quốc gia năm 2014 do Thủ tướng Chính phủ trao tặng.
− Ngày 4/12/2013 tại Hà nội, khách sạn Rex (Bến Thành) đã vinh dự được Ban tổ
chức trao tặng cup và bằng chứng nhận danh hiệu Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt
Nam năm 2013.
− Giải thưởng về năng lượng môi trường khách sạn năm 2013 được vinh danh là
khách sạn xanh Asean (Asenan Green Hotel Award)
− Thương hiệu vàng Mê kông 2012 cho khách sạn nói chung và Doanh nhân Tâm Tài 2012 cho doanh nhân Tào Văn Nghệ nói riêng
Hiện tại, cơ ngơi của Rex gồm có 335 phòng ngủ, 5 nhà hàng, 1 sân vườn, 1 câu lạc bộ
trò chơi điện tử có thưởng, 1 spa cao cấp, hệ thống 11 phòng hội nghị với các trang thiết
bị hiện đại, chuỗi cửa hàng thời trang nổi tiếng, các văn phòng cho thuê và 2 tầng hầm để
xe. Trong đó, ở khu mới có 1 phòng Tổng thống, dành riêng cho nguyên thủ quốc gia.
Ngoài ra, khách sạn Rex còn là lựa chọn của nhiều khách hàng cho loại hình hội nghị, hội
thảo (MICE). Điển hình như việc khách sạn Rex đã tổ chức thành công Hội nghị Diễn
đàn Du lịch Á - Âu (ASEM) năm 2008 với sự tham dự của 40 nguyên thủ và nhiều quan

chức đến từ nhiều nước trên thế giới. Trước đó, vào năm 2003, khách sạn Rex cũng vinh
dự được chọn làm "tổng hành dinh" tại phía Nam cho đội tuyển các nước sang Việt Nam
tham dự SEA Games 22. Và đến nay, Rex tiếp tục là địa điểm được nhiều tổ chức trong
và ngoài nước chọn làm nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn…
2. Khách hàng mục tiêu
− Nghề nghiệp: Doanh nhân
− Quốc tịch: chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau hầu hết
chủ yếu là ở các nước Châu Á: như Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan,
Hồng Kong, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Campuchia…
− Phong cách âm nhạc: rất khác biệt và đa dạng
− Thu nhập: cao > 3000 USD
− Số ngày thưởng lưu trú tại khách sạn: 1 – 3 ngày

Trang 7


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

III. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎA
MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN REX
Nhóm đã làm 1 khảo sát về dịch vụ của khách sạn REX trong việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Cuộc khảo sát này dùng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận
tiện. Đối tượng là những khách hàng đang (đã từng) lưu trú tại Rex hotel.
Với phương pháp thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp khách hàng nên rất tốn thời
gian và kinh phí. Vì thế, cỡ mẫu trong lần nghiên cứu chính thức được chọn là 40 người.
Sau đây nhóm xin được phân tích hoạt động marketing 7P của khách sạn Rex kết hợp
với phân tích kết quả nghiên cứu qua khảo sát.

Thu nhập
Frequenc
y
Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

Valid 30 trieu - 60
trieu

10

25.0

25.0

25.0

60 trieu - 90
trieu

23

57.5

57.5

82.5

tren 90 trieu

7

17.5

17.5

100.0

40

100.0

100.0

Total

Trang 8


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Bảng 3.1. Thu nhập khách hàng

Nghề nghiệp
Frequenc
y
Percent
Valid Kinh te

Valid
Percent

Cumulative
Percent

21

52.5

52.5

52.5

Giao duc

4

10.0

10.0

62.5

Khoa hoc cong
nghe

9

22.5

22.5

85.0

Xay dung

6

15.0

15.0

100.0

40

100.0

100.0

Total

Trang 9

Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Bảng 3.2. Nghề nghiệp khách hàng
Nhìn vào bảng 3.1 và 3.2 có thể thấy thu nhập của khách hàng khảo sát – khách hàng của
REX đa phần làm trong ngành kinh tế và có thu nhập trên 60 triệu đồng 1 tháng. Đây
cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của Rex.

Descriptive Statistics
Minimu Maximu
m
m

N
cam nhan chung ve
dich vu luu tru tai Rex
Valid N (listwise)

40

2

5

Mean

Std.

Deviation

3.47

.877

40

Bảng 3.3. Cảm nhận chung về dịch vụ lưu trú tại Rex
Mức độ hài lòng chung của khách hàng về khách sạn là 3.47 ở mức khá, so với trung
bình 3.0 (thang đo likert 5 điểm thì mức trung bình là mức 3).
Trang 10


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Thang đo chính dùng trong cuộc khảo sát này là thang đo Likert 5 điểm – tại phần 4.
CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.
Đây là thang đo phù hợp với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các biến cụ thể
được phát biểu dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tác giả Zeithaml, Parasuraman,
Berry và David Garvin. Thang đo cho từng yếu tố được liệt kê trong bảng mã hóa dữ liệu
sau:
Câu
Biến

Diễn giải

hỏi

Marketing Mix
tương đương

tương

Thang
đo

đương
C2.1

11

Phòng KS chất lượng tốt

Product

Scale

C2.2

12

Dịch vụ ăn uống tốt

1-

Scale

C2.3

13

Dịch vụ mua sắm, giải trí tốt

C2.4

14

Phương tiện vận chuyển tốt

C2.5

15

Hồ bơi rộng rãi, thoáng mát

Scale

C2.6

16

Phòng tập gym, massage thoáng, đẹp

Scale

C2.7

17

Giá cả dịch vụ của khách sạn hợp lý

Price

Scale

C2.8

18

Đặt phòng dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng

Place

Scale

C2.9

19

Hoạt động tri ân và khuyến mãi khách hàng tốt

Promotion

Scale

C2.10

20

Truyền thông, PR của khách sạn tốt

Scale

C2.11

21

Nhân viên quan tâm, làm yên long khách hàng

Scale

C2.12

22

Nhân viên có trang phục lịch sự

C2.13

23

Nhân viên than thiện, phục vụ tận tình chu đáo

C2.14

24

Khách sạn đạt tiêu chuẩn cơ sở vật chất tốt

Scale
3-

Scale

People
4-

Scale
Scale

Physical

Scale

Evidence
Trang 11


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

C2.15

25

Môi trương, cảnh quan thoáng mát

Scale

C2.16

26

Không gian rộng rãi, thiết ké bắt mắt

Scale

C2.17

27

Khách sạn đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tìm

Scale

C2.18

28

Đảm bảo riêng tư

Scale

C2.19

29

Đảm bảo an toàn, an ninh

Scale

C2.20

30

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

C2.21

31

Quy trình đặt phòng dơn giản, nhanh chóng

Scale

C2.22

32

Quy định nhận, trả phòng rõ rang, dễ hiểu

Scale

C2.23

33

Thanh toán nhanh chóng, hinh thức đa dạng

Scale

Process

Scale

1. Product – Sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Khách hàng là những doanh nhân nước
ngoài có thu nhập khá cao (>3.000USD),
thường lưu trú tại Việt Nam từ 1 – 3 ngày
nên họ cần một nơi ở tiện lợi, an toàn và
sang trọng

Dịch vụ khách sạn Rex đáp ứng
Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất
sang trọng với 335 phòng cao cấp tiêu
chuẩn 5 sao với những tiện nghi như tiện
nghi phòng tắm sang trọng. Truyền hình vệ
tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí
24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh
giường ngủ, dụng cụ pha trà và cà phê
trong phòng, nước suối miễn phí, bàn ủi và
ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động
trong phòng.
Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều Rex cung cấp 4 nhà hàng lớn phục vụ từ

nơi khác nhau nên phong cách ẩm thực của 24/24 phục vụ món ăn đủ các món ăn Âu,
họ cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ rất Á, Phi, hồi giáo, với đủ màu da và ngôn
muốn thưởng thức về ẩm thực Việt Nam
ngữ khác nhau
− Nhà hàng hoa mai phục vụ nhiều
món Á – Âu rất đa dạng, ngoài ra
Hoa Mai còn đưa các chương trình
buffet để phục vụ khách hàng.
− Nhà hàng cung đình: Nhà hàng nấu
ăn theo phong cách cổ điển tạo cho
bạn những trải nghiệm khó quên.Có
thể khai vị bằng món Chạo Tôm nổi
tiếng. Còn có thực đơn từ 6 đến 9
Trang 12


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận
lợi cho công việc
Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng
như hướng dẫn đường đi khi cần
Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản
cá nhân
Mua sắm
Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối

món theo kiểu những bữa ăn Hoàng

tộc ngày xưa. Ngoài ra, du khách có
thể được thưởng thức một loại rượu
được làm theo công thức thời vua
Minh Mạng
− Teppan Yaki & Sushi bar: phong
cách ẩm thực của xứ sở hoa anh đào
và shushibar được thiết kế theo
không gian mở tại đây du khách có
thể ngắm cảnh sống nhộn nhịp và
sôi động của TP.HCM lúc về đêm.
− Nhà hàng Rooftop Garden : có
không gian rộng rãi, lịch sự, sang
trọng, chuyên phục vụ các món Âu Á do đầu bếp kinh nghiệm chế biến
hương vị hấp dẫn.view rất đẹp, có
thể ngắm cảnh phố phường Sài Gòn
về đêm. Cuối tuần có live music
phục vụ khách hàng.
− Rose Garden: là một trong những
không gian ngoài trời với khu vườn
nhiệt đới và thác nước tuyệt đẹp
cùng với những món cocktail ngon
tuyệt đem lại không gian thư giãn
thoải mái cho mọi khách hàng
− Paradise Coffee Lounge: nằm ngay
giữa lòng khách sạn Rex, một không
gian lý tưởng cho những buổi họp
mặt ăn trưa, gặp gỡ bạn bè, đối tác.
Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế
trong phòng. Hệ thống truy cập Internet
Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn

Rex cung cấp dịch vụ đưa đón từ sân bay
về khách sạn, và ngược lại từ khách sạn ra
sân bay.
Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bị
an toàn như: hệ thống khóa điện tử, két sắt
điện tử trong phòng, hệ thống báo cháy và
chữa cháy tự động.
Hệ thống cửa hàng mua sắm bậc nhất thế
giới sẽ đêm lại sự thích thú cho khách hàng
Với hệ thống Lobby Lounge, Pool Bar,

Trang 13


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

tác, tham gia nhóm

Sushibar thì đây sẽ là nơi gặp gỡ, kết bạn,
tìm thêm đối tác, xả stress sau những giờ
làm việc căng thẳng.
Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trọng
phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội của Rex: Rex có thực đơn tiệc đa dạng,
nghị…tiêu chuẩn cao
phong phú. Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc
trà “Tea lounge”, tiệc cocktail “Rose
Garden” đứng đến bữa ăn có nhiều món
mang đậm nét văn hóa vùng miền. Khách

sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên
quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức
hội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trang
trọng với sức chứa lên đến 1000 người sẵn
sang đáp ứng nhu cầu quý khách
Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc
Câu lạc bộ Pingo club là trung tâm trò chơi
điện tử có thưởng hiện đại, giúp cho khách
hàng có thể thư giãn sau giờ làm việc.
Tập thể dục
Rex cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt
và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Rex
là địa điểm lý tưởng để thư giãn với quán
bar nhỏ phục vụ thức uống mát và thức ăn
nhẹ. Khu vực quanh hồ bơi có nhiều cây
xanh cho bóng râm.
Phòng tập thể dục, thể hình cao cấp, phòng
tập được trang bị máy móc nhập khẩu hiện
đại, mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả
khách lưu trú tại Rex. Huấn luyện viên của
phòng tập với chuyên môn cao, nhiều kinh
nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động
của bạn một cách hiệu quả nhất.
− Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Rex còn là “Một trong
25 khách sạn tốt nhất châu Á” và 10 năm liên tiếp được hiệp hội du lịch bình chọn.
Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Rex đã đem lại những gì hiện đại và
tiện nghi nhất đến cho khách hàngs.
− Khách hàng mục tiêu của Rex chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu
vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng
lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Rex phải thực sự tốt.

− Rex phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là: nhóm phòng ở tầng
Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature – phòng

Trang 14


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng
được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.
− Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ
ngon cả hai nhóm: phòng đều có một số đặc điểm chung:
o Về phòng ốc: với kích thước phòng tối thiểu là 38,5m 2 được đánh giá là khá
rộng rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Rex
sẵn sàng đáp ứng.

o Về đồ dùng: khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây.
Chúng luôn là những sản phẩm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc
giường ngủ, tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú
trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và
yên tâm có giấc. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ của
mình dưới bàn tay chăm sóc của Rex. Rex quan tâm từ chiếc gối đến cái
nệm khách hàng dùng. Rex giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được
thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu
trú. Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối long ngỗng
nguyên chất, gối cao su thiên nhiên, gối vỏ đậu, gối ôm dài, gối hạt gòn
tổng hợp, gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngoài ra, “thực đơn” gối còn có
thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên nhiên.

Trang 15


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

− Rex còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường
đảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra, Rex còn cung cấp những vật dụng
như: nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng,
tivi LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch
vụ cần thiết như:
o Bảo vệ trực 24/24
o Phục vụ tại phòng 24/24
o Dịch vụ giặt ủi cao cấp
o Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24
− Rex đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là khách
sạn của doanh nhân thì Rex cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy, hai
nhóm sản phẩm phòng ở của Rex: phòng ở tầng Rex Suite, và phòng không nằm
ở tầng Rex Suite phải tạo được khác biệt.
o Tầng không phải Rex Suite , đối tượng mà Rex muốn hướng tới những
doanh nhân thông thường nên Rex cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ
dễ dàng làm việc.
 Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho những doanh nhân là
người nước ngoài)
 Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ
truy cập nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu
 Hệ thống khóa điện tử (hiện đại và an toàn)
 Két sắt điện tử trong phòng (doanh nhân an tâm cất giữ những vật

dụng quan trọng mà họ mang theo)

Trang 16


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

 Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho
khách hàng)
 Quầy bar mini (họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc)
 Bàn ủi và ghế ủi. Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy
sự chu đáo cảu khách sạn. Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyện công
tác của khách hàng.
o Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Rex Suite, sản phẩm chính của khách
sạn là những phòng “Executive Suite”. Những loại phòng này hoàn toàn có
thể đáp ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng Rex
Suite , những phòng này đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.
 Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng
cao, có Wi-Fi trên xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và
họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại. Đặc biệt là nó rất cần
thiết cho khách hàng lần đầu tới TP.HCM
 Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị nhỏ (tối đa 8
người) trong hai giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí
khá quan trọng thì nó giúp ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt
đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới.
 Khách hàng ở Executive Suite còn được hưởng nhiều tiện ích khác
theo tiêu chuẩn khách VIP:
• Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách

và tại Signature Lounge.
• sử dụng Ipad miễn phí
• Buffet sang tại Signature Lounge
• Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại
Signature Lounge.
• Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.
• Giỏ trái cây tươi và báo chí tiếng Anh
• Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại
Signature Lounge
 Phòng ở “Executive Suite” xứng đáng là phòng dành cho khách VIP.
Phòng rất rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng.
Một số loại phòng còn có cả phòng bếp. Khách hàng có thể coi
khách sạn như là ngôi nhà của mình.
− Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp
những dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghị với sức
chứa lên tới 1000 người. Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô

Trang 17


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Pingo club. Có thể nói Rex đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ
những gì tiện lợi nhất.
− Tháng 3/2016, Rex vừa đầu tư them 2 Mercedes-Benz E 250 AMG cho thấy Rex
cũng chú trọng đầu tư những tiện nghi cao cấp nhất cho khách hàng.

Statistics

phong
dich vu
phuong
chat luong dich vu an mua sam, tien van
tot
uong tot giai tri tot chuyen tot
N

ho boi
phong tap
rong ra,
gym,
thoang
massage
mat
thoang, dep

Valid

40

40

40

40

40

40

Missin
g

0

0

0

0

0

0

Mean
Std. Deviation
Minimum
Maximum

3.50
.987
1
5

3.52
.877
2
5

3.60
.871
2
5

3.50
.877
2
5

3.50
.847
1
5

3.68
.944
1
5

Bảng 3.4. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – Product
Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.4 ta có thể thấy tất cả các dữ liệu đều cho kết
quả khả quan, mức độ hài long đối với Product của Rex đều trên 3.5 ở mức khá. Trong
đó, yếu tố “ phòng tập gym, massage thoáng, đẹp” và “dịch vụ mua sắm, giải trí tốt”
được đánh giá cao hơn .Tuy nhiên giá trị Minimum ở 1 số tiêu chí còn thấp do 1 số khách
hàng có yêu cầu khá khắt khe, hoặc đôi khi khách gặp phải vấn đề trong lúc sử dụng dịch
vụ.
2. Price – Giá cả
− Giá thuê phòng được tính theo ngày. Thời gian nhận phòng hiện tại là 13h . Thời

gian trả phòng là trước 15:00 giờ chiều. Giá được tính bằng USD và cộng thêm
5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên
mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn. . Ngoài ra, còn có những
dịch vụ miễn phí sau khi đặt phòng là miễn phí ăn sang, Kênh Phim Truyền Hình

Trang 18


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Cáp, Tivi, Màn hình LCD/Plasma, WiFi, WiFi Miễn phí,Truy cập internet miễn
phí.

Bảng 3.5: Giá khách sạn REX
− Chiến lược định giá của REX chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch
vụ.
o Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện
tích và các dịch vụ kèm theo (không cần đặt trước, miễn phí ăn sang, dung
ipad…). Đó cũng là căn cứ đẻ REX đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện
tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiện
nghi và các dịch vụ kèm theo như TV màn hình phẳng, bồn tắm, phòng
tắm, ban công nhìn ra cửa sổ, bình quân giá phòng tăng thêm khoảng $30
khi diện tích tăng. Riêng đối với phòng khác, dịch vụ Rex phân làm 2 loại:
o Không chỉ định giá theo chi phí mà REX còn định giá thuê phòng ở theo vị
trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực
khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở ngay khu trung tâm.
REX áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những
phòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài. Khách hàng được hưởng những ưu

đãi dành cho khách VIP. Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này

Trang 19


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

ngoài những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thẻ hiện
đẳng cấp của chính mình vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao.
− Thông thường, trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường
hay áp dụng chiến lược giá đặt trước, nhưng REX Hotel thì hoàn toàn khoong cần
đặt giá trước, mà chỉ cần đặt phòng trước bởi tình hình kinh doanh của REX rất
tốt. Lượng khách thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh.
Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước của khách sạn là một minh chứng.
Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có
phòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Rex cũng có những dịch
vụ khác thay cho việc giảm giá như miễn phí huỷ phòng, không cần thanh toán
trước.
− Khách sạn Rex được biết đén là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên,
giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao
khác tại TP.HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý
của khách hàng. Rex đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê
phòng vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $120 ~ $180,
có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Rex cũng không quá cao.
Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó
chỉ là chiến lược rất tuyệt của Rex. Khách hàng mục tiêu của Rex là ai? Là những
doanh nhân giàu có, họ tới TP.HCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng
vào cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy, khách sạn tập trung đầu

tư vào các phòng ở “Executive Suite”.
gia ca dich vu hop ly

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

khong hai long

2

5.0

5.0

5.0

binh thuong

18

45.0

45.0

50.0

hai long

16

40.0

40.0

90.0

rat hai long

4

10.0

10.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

Trang 20


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Statistics
gia ca dich vu hop
ly
Valid
Missing
Mean
Std. Deviation
Minimum
Maximum

40
0
3.55
.749
2
5

Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – Price
Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.5 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả khả quan,
mức độ hài lòng đối với Price của Rex là 3.55 ở mức khá.
3. Place – Kênh phân phối

a. Các hình thức đặt phòng
o 141 Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Hồ Chí Minh
 Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân
phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng
dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất đê khách hàng
sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí thuận
lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp
khách hàng đưa ra lựa chọn của mình.
 Khách sạn Rex tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm,
thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh
đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần
như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến
phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách
sạn.
o Website /> Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách
sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao
thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng
của kênh phân phối.
 Website của khách sạn Rex rất nổi bật và sang trọng làm tăng giá trị
thương hiệu của Rex, Ngoài ra việc đặt phòng rất thuận tiện vì nằm
hiển thị ngay ở ngoài trang chủ.
o Mạng xã hội
Trang 21


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

 Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triên nhất

cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội
gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan
tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Rex
đã sử dụng chúng như là một kênh trao đôi thông tin mới giữa khách
sạn với khách hàng. Fanpage của Rex hotel tuy số lượng người like
chỉ là khoảng 4k nhưng đó là con số thể hiện khá tốt với khách hàng
mục tiêu là giới cap cấp. Ngoài ra, thông qua kênh này, khách hàng
có thê tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có
thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.
b. Các hình thức đặt phòng khác
 Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Rex sử dụng là
đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại . Ngoài ra,
khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ
phận nhận đặt phòng thông qua thông tin trên website. Một kênh
phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian
như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thông
qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là
khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức
đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian
giải quyết thay.
c. Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối
o Đặt phòng trước: Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng
ngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời
điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng.
o Chính sách giá khác biệt theo mùa: Khách sạn tiến hành giảm giá cho các
khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng khách, chắng hạn như các dịp
lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiêu sự quá tải vào những thời
điểm đông khách khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng trước cho các dịp lễ
tết.

Trang 22


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Statistics
dat phong de dang, don gian,
nhanh chong
N

Valid

40

Missing

0
3.45
.815
2
5

Mean
Std. Deviation
Minimum
Maximum

dat phong de dang, don gian, nhanh chong

Frequenc
y
Percent
Valid khong hai
long

Valid
Percent

Cumulative
Percent

4

10.0

10.0

10.0

binh thuong

18

45.0

45.0

55.0

hai long

14

35.0

35.0

90.0

4

10.0

10.0

100.0

40

100.0

100.0

rat hai long
Total

Bảng 3.7. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – Place
Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.6 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả khả quan,
mức độ hài long đối với Price của Rex là 3.45 ở mức khá.

4. Promotion - Xúc tiến
a. Quảng cáo trên các kênh truyền thông:
o Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với
người dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng
phương tiện truyền thông internet và các chiến dịch online marketing. Bằng
việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch
cũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như booking.com, hotels,
agoda.vn, expedia.com.vn. Rex đã được rất nhiều du khách trong và ngoài
nước biết đến. Ngoài ra khách sạn còn có một website riêng
tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được
những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những
Trang 23


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

−

−

−

−

−

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và
đầy đủ... đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống

đặt phòng trực tuyến ngay tại website.
Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước để
quảng bá thương hiệu, mang Rex đến với những du khách trong và ngoài nước.
Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân
đến Tp HCM.
b. Hoạt động PR
Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách
sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nôi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của
nó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được.
Ngoài ra Hotel có quan hệ mật thiết với tổng công ty du lịch sài gòn
(saigontourist) và Rex đã tận dụng cơ hội này để những vị khách VIP này có thể
lưu trú lại tại khách sạn mình.
Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang
lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Rex còn tích cực tham gia các hoạt động xã
hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo
vệ môi trường xanh sạch đẹp và được vinh danh là Green Asia Hotel.
Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện
với môi trường. Điển hình Rex là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ
ISO 14001 và đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môi trường như: tiết kiệm
năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làm
lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiêu tối đa sự lãng phí về năng lượng
điện. Đến ngày 30/11/2014 tổ chức chứng nhận quốc tế AFAQ và IQNet đã
chính thức cấp Giấy chứng chỉ công nhận khách sạn Rex đạt tiêu chuẩn ISO 14001
về việc thực thi và duy trì hệ thống quản lý môi trường của khách sạn trên những
dịch vụ do khách sạn cung cấp: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, hội nghị, tiện nghi phục
vụ và các dịch vụ liên quan khác.
Tuy về những hoạt động PR của Rex hoạt động khá nhiều tuy nhiên Rex vẫn
hướng theo cách hoạt động truyền thống là dựa vào mối quan hệ và báo chí ở Việt
Nam, nên khách nước ngoài khi lưu trú tại Việt Nam thì mức độ tìm đến Rex vẫn
còn khá ít, đa số là NewWord hoặc Carravell.

Trang 24


Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel

GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng

Statistics
hoat dong tri an,
khuyen mai
N

Valid
Missing

Mean
Std. Deviation
Minimum
Maximum

truyen thong,
pr tot
40

40

0
2.80
.911

1
5

0
2.55
.815
1
4

Bảng 3.8. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – Promotion
Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.7 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả không tốt,
mức độ hài lòng đối với Promotion của Rex đều thấp hơn mean trung bình (3). Điều này
cho thấy hoạt động marketing khâu Promotion của Rex còn chưa hiệu quả, cần cải thiện
nhiều hơn.
c. Giá trị tăng thêm cho khách hàng.
− Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng
nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Rex đã nổ
lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng
giá trị của các dịch vụ. Khách sạn khắng định rằng tuy là một khách sạn có thương
hiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là
chính khách hay doanh nhân thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng
với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “sếp”
ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác
như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được
tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sắn hơn với Rex
5. People - Nhân viên

Trang 25