Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi nam ninh nam định
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (927.03 KB, 114 trang )
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Thầy giáo hướng
dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội và từ những quan sát và kinh nghiệm thực tế.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình công tác, học tập, không phải là sản
phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung,
ý tưởng và đề xuất của luận văn này.
Hà nội, ngày ….tháng…. năm 2016
Học viên
BÙI PHONG SƠN
Học viên: Bùi Phong Sơn
i
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này tôi đã
nhận được sự giúp đỡ tận tình của rất nhiều thầy cô giáo, cá nhân , các cơ quan và
các tổ chức. Tôi xin được bầy tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả
các thầy cô giáo, cá nhân, các cơ quan và tổ chức đã quan tâm giúp đỡ, tạo mọi điều
kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo- Tiến sỹ. Phạm Thị Nhuận,
người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu
trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện đào tạo Sau đại học, Viện Kinh tế và Quản
lí, các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lí đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
tôi về nhiều mặt trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Huyện uỷ, UBND, các phòng ban chức của hai
huyện Nam Trực và Trực Ninh, trạm thuỷ nông, Công ty TNHH MTV KTCTTL
Nam Ninh – Nam Định, chính quyền địa phương các xã, các HTXDVNN và bà con
nông dân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thực tế để nghiên cứu đề
tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi
những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Bùi Phong Sơn
Học viên: Bùi Phong Sơn
ii
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu của luận văn.......................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.4. Nguồn số liệu nghiên cứu .................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2
1.6. Bố cục luận văn ................................................................................................3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO SẢN XUẤT
NÔNG NGHIỆP ........................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................4
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................9
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 14
1.1.4. Vai trò của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ..........................................15
1.1.5. Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................16
1.2. Cơ sở lý thuyết về thủy lợi và các công trình thủy lợi ...................................20
1.2.1. Các khái niệm ..........................................................................................20
1.2.2. Vai trò của ngành thủy lợi trong sản xuất nông nghiệp và trong nền kinh
tế quốc dân. ........................................................................................................22
1.2.3. Đặc điểm tài nguyên nước ở Việt Nam ..................................................23
1.2.4. Các đặc điểm và nhiệm vụ hệ thống các công trình thủy nông ...............24
Học viên: Bùi Phong Sơn
iii
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1.2.5. Sản phẩm của công ty thủy nông .............................................................28
1.2.6. Một số phương pháp tưới nước chủ yếu hiện nay ...................................29
1.2.7.Yêu cầu nội dung nâng cấp sử dụng các công trình thủy nông ................31
1.2.8. Nội dung quản lí các công trình thủy nông .............................................32
1.2.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các công trình thủy nông ............33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................36
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC
CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHAI
THÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI NAM NINH – NAM ĐỊNH ........................37
2.1. Khái quát hệ thống thủy lợi tỉnh Nam Định, thực trạng phát triển và sự cần
thiết lập quy hoạch thủy lợi ...................................................................................37
2.2. Khái quát về Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 39
2.2.1. Giới thiệu về công ty ...............................................................................39
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ ................................................................................39
2.2.3. Thực trạng qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của hệ
thống thủy nông Nam Ninh ...............................................................................43
2.2.4. Kết quả thực hiện kế hoạch của công ty trong những năm qua ...............50
2.3. Qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty....................53
2.3.1. Khách hàng ..............................................................................................53
2.3.2. Qui trình vận hành cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty
TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định .....................................54
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của
công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định ............................66
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng ............................................66
2.4.2. Đánh giá chủ quan của các cán bộ nhân viên thủy nông công ty đối với
dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn .........................70
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của
công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh ............................72
2.5.1. Điểm mạnh ...............................................................................................72
Học viên: Bùi Phong Sơn
iv
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
2.5.2. Điểm yếu ..................................................................................................73
2.5.3. Thách thức ...............................................................................................78
2.5.4. Nguyên nhân của những hạn chế trên......................................................78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................82
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP NƢỚC CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH
MTV KHAI THÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI NAM NINH – NAM ĐỊNH .......83
3.1. Các căn cứ để xấy dựng giải pháp ..................................................................83
3.1.1. Hiện trạng thống thủy lợi Nam Định năm 2020 ......................................83
3.1.2. Quan điểm quy hoạch thủy lợi. ................................................................83
3.1.3. Nguyên tắc lập quy hoạch thủy lợi. .........................................................83
3.1.4. Nhiệm vụ của Quy hoạch ........................................................................84
3.1.5. Phương hướng bổ sung quy hoạch thủy lợi .............................................84
3.2.Quan điểm và định hướng về việc phát triển các công trình thủy nông trên địa
bàn huyện...............................................................................................................86
3.2.1. Một số quan điểm ....................................................................................86
3.2.2. Một số định hướng ...................................................................................87
3.2.3. Đề xuất và kiến nghị của công ty TNHH MTV khái thác công trình thủy
lợi Nam Ninh đối với chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành.......88
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất
nông nghiệp tại công ty TNHH MTV khái thác công trình thủy lợi Nam Ninh ...89
3.3.1. Giải pháp đẩy mạnh công tác duy tu bảo dưỡng và quản lí công trình ...89
3.3.3. Giải pháp tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng ..................................94
3.3.4. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân kỹ
thuật ...................................................................................................................95
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................98
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100
PHỤ LỤC ...............................................................................................................102
Học viên: Bùi Phong Sơn
v
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CC
Cơ cấu
CĐ
Chủ động
CS
Công suất
CT
Công trình
DT
Diện tích
ĐVT
Đơn vị tính
GTSX
Giá trị sản xuất
GTSXNN
Giá trị sản xuất nông nghiệp
KTCTTL
Khai thác công trình thủy lợi
KHTSCĐ
Khấu hao tài sản cố định
LĐ
Lao động
NN
Nông nghiệp
NTTS
Nuôi trồng thuỷ sản
HTX
Hợp tác xã
SL
Số lượng
TK
Thiết kế
Tr.đ
Triệu đồng
UBND
Uỷ ban nhân dân
Học viên: Bùi Phong Sơn
vi
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................10
Bảng 1.2. Phân loại các công trình thủy nông ở Việt Nam .......................................26
Bảng 2.1. Thống kê trình độ cán bộ công nhân viên của công ty TNHH MTV Khai
thác công trình thủy lợi Nam Ninh qua các năm ......................................................42
Bảng 2.2. Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty ....48
Bảng 2.3. Kết quả thực hiện kế hoạch công ty TNHH MTV Khai thác công trình
thủy lợi Nam Ninh.....................................................................................................51
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đối với các hộ dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước
cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi
Nam Ninh ..................................................................................................................67
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên đang công
tác tại công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh .....................71
Học viên: Bùi Phong Sơn
vii
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi
Nam Ninh ..................................................................................................................41
Biểu đồ 2.1: Trình độ học vấn CBCNV trong công ty ............................................43
Biểu đồ 2.2: Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty .....48
Biểu đồ 2.3: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm ........................................52
Học viên: Bùi Phong Sơn
viii
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam nông nghiệp và nông thôn có vai trò quan trọng trong nền kinh
tế. chính trị và xã hội. Một nghịch lý là 73.7 % dân số và 67 % lực lượng lao động
của cả nước, với 13,2 triệu người sống và làm việc trong ngành nông nghiệp, những
chỉ được hưởng trong khoảng 20 % GDP (Vũ Văn Khoái (2008). Trong những năm
qua Nhà nước ta quan tâm nhiều đến sản xuất nông nghiệp, phát triển nông thôn
nhằm cải thiện và nâng cao đời sống cho nhân dân. Nhà nước đã đầu tư số vốn rất
lớn để xây dựng các công trình thủy lợi, giao thông nông thôn, điện đường, trường
trạm, các công trình văn hóa, thực hiện các chính sách miễn thuế nông nghiệp,
khuyến nông…Từ đó giúp nông nghiệp nông thôn tương đối ổn định và đời sống
người nông dân được cải thiện từng bước.
Nước là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng trong quá trình sản
xuất nông nghiệp. Ở nước ta, việc cung cấp nước cho nông nghiệp trong những năm
gần đây đã được điều tiết tương đối ổn định theo kịp thời vụ mặc dù diễn biến thời
tiết phức tạp. Các đơn vị địa phương chịu trách nhiệm trong việc cung cấp nước cho
sản xuất nông nghiệp cũng đã có nhiều cố gắng để kịp thời vụ mặc dù trong điều
kiện hệ thống cung cấp nước ơ nhiều địa phương còn chưa được tu bổ kịp thời.
Nam Định có 7 hệ thống thủy lợi được quản lý, điều hành bởi 7 công ty khai
thác công trình thủy lợi . Công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam
Ninh là một trong 7 công ty chịu trách nhiệm điều hành và quản lý hệ thống thủy
lợi của tỉnh. Hệ thống này được bao bọc bởi hai địa giới hành chính huyện Nam
Trực và Trực Ninh. Trong những năm qua hệ thống thủy nông Nam Ninh được Nhà
nước quan tâm đầu tư kinh phí và nâng cấp xong do hệ thống qui hoạch đã lâu năm
hiện nay không còn phù hợp, các công trình đã bị xuống cấp, quá trình vi phạm
công trình thủy lợi lấn chiếm lòng kênh bờ kênh ngày càng nhiều. Bên cạnh đó do
biến đổi khí hậu bão và lũ khong theo qui luật tự nhiên, mặn lấn sâu vào đất nên gây
khó khăn cho sản xuất. Đặc biệt, khoa học phát triển người dân đang từng bước
chuyển đổi phương thức gieo cấy từ cây lúa dài ngày sang xạ hàng đòi hỏi dịch vụ
Học viên: Bùi Phong Sơn
1
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
cung cấp nước phải đáp ứng kịp thời chính xác để đảm bảo cho sản xuất nông
nghiệp trên địa bàn hệ thống.
Là người đang làm việc tại công ty, bằng những quan sát và kinh nghiệm
thực tế trong nhiều năm qua, tác giả rất mong muốn có những đóng góp vào công
việc để góp phần hoàn thiện hệ thống thủy lợi của công ty và hoàn thiện khóa học
cao học do đó tác giả đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác
công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định” làm đề tài nghiên cứu.Tác giả hi vọng
những giải pháp đề xuất sẽ hữu hiệu đối với thực tế.
1.2. Mục tiêu của luận văn
Hệ thống hóa về cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ đối với tổ chức
doanh nghiệp.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông
nghiệp của công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam
Định để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty
TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định .
1.4. Nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm về tình hình quản lí điều hành, tình hình
thực hiện kế hoạch của Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam
Ninh – Nam Định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ các hộ sản xuất nông nghiệp địa phương
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa
trên số liệu thực tế tại Công ty.
Học viên: Bùi Phong Sơn
2
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế
gồm các câu hỏi có liên quan trực tiếp đến dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất
nông nghiệp tại công ty TNHH MTV Khai thác công trình Thủy lợi Nam Ninh, để
từ đó thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty và trên cơ sở
đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty.
1.6. Bố cục luận văn
Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương chính
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và quản lí chất lượng dịch vụ trong
hoạt động cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông
nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam
Định
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho
sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam
Ninh – Nam Định
Học viên: Bùi Phong Sơn
3
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO
SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng “ dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…, công việc của tất
cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này ta có thể nhận thấy
rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được” của sản phẩm
dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có các định nghĩa cho rằng “ dịch vụ là những thứ vô hình hay “ là “ những thứ
không mua bán được”
Ngày nay vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong
đó dịch vụ được mô tả là “ bất cứ thứ gì mà bạn có thể mua hoặc bán nhưng không thể
đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”
Các Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông, thông suốt, trôi chảy, liên tục
để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Như vậy: với định nghĩa trên Các mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày quan trọng và dịch vụ trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến văn hóa học,
luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lí. Vì thế mà có nhiều khái niệm về dịch
vụ theo định nghĩa hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng
khác nhau.
Học viên: Bùi Phong Sơn
4
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng dịch vụ được xem là một kinh tế thứ ba, với cách hiểu này tất cả
các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là
thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai:
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ tất cả các hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dưới dạng vật thể . Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực
với trình độ cao chi phối đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội môi trường của từng
quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ỏ đây dịch vụ không chỉ bao gồm
những ngành truyền thống như: ,giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng thương mại, bảo
hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như: dịch vụ văn hóa
hành chính bảo hiểm môi trường, hành chính
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận
chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình
Như vậy có thể định nghĩa chung chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội cao, tạo ra các sản phẩm hàng hóa, không tồn tại dưới hình thái vật
thể , không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm:
+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402)
1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999: "Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn" (ISO 8402).
+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Học viên: Bùi Phong Sơn
5
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả
năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
đư ợc .
+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định
nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ
lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo,
đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách
hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu
trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nghiên
cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là:
Chất lƣợng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Chất lƣợng dịch vụ. Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn
Văn Thanh, ĐHBKHN, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Học viên: Bùi Phong Sơn
6
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Như vậy: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển
của bất cứ một công ty một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, khái niệm về chất
lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ đó.
Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng của nó khó hơn nhiều vì dịch vụ có
những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình.
b. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời
với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung
ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ
đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành
động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng
tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ
có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm
của quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm
cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm
dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của tính vô
hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần
phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó
lập ra một thời biểu.
Học viên: Bùi Phong Sơn
7
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong
manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu
quả trực tiếp của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm
mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng
sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có.
Đối với hoạt động sản xuất, cung cấp nước thì nước là một sản phẩm nhưng
cách phân phối đúng là dịch vụ.
c. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng
được những dịch vụ có chất lượng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Điều quan trọng là đáp ứng được những đòi hỏi hay cao hơn những mong
đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn về khách
hàng dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh
nghiệm của họ trong quá khứ những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh
nghiệp.
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hangfd các
nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn
khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo
doanh nghiệp và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất
lượng dịch vụ và kết quả thực hiện yêu cầu, khoảng cách giữa nhận thức của khách
hàng về con người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược
về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những
tiêu chuẩn cao về dịch vụ, để theo đuổi,thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện
đầy đủ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi
ích của khách hàng và nhân viên.
Học viên: Bùi Phong Sơn
8
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm nổi bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính
gắn kết giữa sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng sản xuấ khác với chất lượng dịch vụ
ở chỗ sản phẩm thì hữu hình, đồng nhất và được tiêu chuẩn hóa. Nhu cầu dịch vụ
đối với mỗi khách hàng đều khác nhau. Chúng ta có thể tạo ra các bước hay tiêu
chuẩn để có được một dịch vụ đồng nhất, nhưng phải xét đến nhu cầu cá nhân để
dịch vụ có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ. Tính gắn kết giữa sản xuất và
tiêu dùng đang tạo ra nhiều áp lực hơn cho các nhà dịch vụ, vì họ không thể nào
tránh khỏi sơ suất trong cả quá trình tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng.
Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tạo ra mô hình Servqual để
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái
niệm về sự cảm nhận chất lượng. “Sự cảm nhận chất lượng là việc người tiêu dùng
đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách
quan hơn so với những khái niệm khác về chất lượng”. Qua các phương pháp
nghiên cứu trên những nhóm đối tượng khác nhau, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu
những đặc tính cần thiết mà một nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất
lượng dịch vụ. Họ thấy rằng những người trong nhóm đối tượng đều đưa ra những
tiêu chuẩn giống nhau. Dựa trên cơ sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Về sau, họ nhận thấy có sự trùng lắp giữa mười tiêu chí này
nên khách hàng chỉ có thể phân biệt được năm tiêu chí. Sự cảm nhận chất lượng
dịch vụ được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khác nhau giữa thực tế và sự mong đợi của người tiêu
dùng. Do đó, việc tạo ra một phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ và để
thấu hiểu người tiêu dùng muốn loại hình dịch vụ nào là rất hữu ích. Chúng ta có
thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí sau:
+ Cơ sở vật chất
+ Sự tin cậy
+ Sự nhiệt tình
Học viên: Bùi Phong Sơn
9
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
+ Tính bảo đảm
+ Sự đồng cảm
Để thu thập thông tin về sự mong đợi và cảm nhận của người tiêu dùng, các
nhà nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát để đưa ra một hệ thống thang độ
hoàn chỉnh hơn. Ví dụ, cuộc khảo sát hỏi về sự mong đợi của người tiêu dùng trong
một lĩnh vực cụ thể nào đó, phân hạng theo thang độ từ 1 đến 10, 10 là đồng ý hoàn
toàn, 1 là phản đối hoàn toàn. Sau đó, với một hệ thống phân hạng tương tự, lần này
hỏi về cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ. Có được hai hệ thống trên, chúng
ta có thể tính ra mức độ khác nhau giữa cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng.
Lặp lại quá trình này với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác.
Hiện nay không còn là năm tiêu chí đánh giá như trước vì chúng có nhiều
thay đổi do những tác động của thị trường và những mong muốn của khách hàng.
Thay vào đó, hiện nay chúng ta có được mười tiêu chí trong bảng dưới đây cùng với
những câu hỏi mẫu có thể hỏi người tiêu dùng.
Bảng 1.1. Các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá chất lƣợng
Mẫu câu hỏi
Thiết bị có tiện nghi không?
Trang phục nhân viên có thích hợp
không?
Cơ sở vật chất: Vẻ ngoài của cơ sở vật
chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in
và nghe nhìn.
Tài liệu viết tay có rõ ràng và dễ hiểu
không?
Kỹ thuật có hiện đại không?
Nếu nhân viên đã hẹn trả lời thì họ có
thực hiện không?
Các thông số dành cho khách hàng có
chính xác không?
Uy tín: Khả năng thực hiện độc lập và
ch1inh xác những dịch vụ theo cam kết.
Học viên: Bùi Phong Sơn
không?
10
Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì
Có thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
đầu không?
Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối
với mọi nhân viên có như nhau
không?
Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân
viên có giải quyết nhanh chóng
không?
Nhân viên có vui lòng trả lời mọi thắc
mắc của khách hàng không?
Nhân viên có đề ra hạn định cụ thể để
hoàn thành công việc với khách hàng
không?
Nhân viên có giải quyết nghiêm túc
Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng kịp
và chu đáo những vấn đề chung
thời mọi yêu cầu của khách hàng.
không?
Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng
về không?
Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài
liệu thích hợp và cập nhật hàng ngày
không?
Năng lực: Có được kỹ năng nghiệp vụ và
kiến thức chuyên môn để thực hiện dịch
Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật
không?
vụ.
Nhân viên có hiểu đúng về việc họ
đang làm không?
Thái độ của nhân viên có dễ chịu
không?
Nhân viên có chịu được áp lực công
Lịchs ự, nhã nhặn: Lịch thiệp, tôn trọng,
việc cao hay không và có trả lời thô
biết quan tâm và thân thiện trong giao
lỗ với khách hàng không?
tiếp.
Học viên: Bùi Phong Sơn
11
Nhân viên có thái độ chu đáo và ân
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
cần với khách hàng khi trả lời qua
điện thoại không?
Nhân viên có quan tâm đến tài sản và
những vật có giá trị của khách hàng
không?
Công ty dịch vụ có tiếng tốt không?
Nhân viên có biết tự kiềm chế trước
áp lực của khách hàng không?
Câu trả lời có chính xác và nhất quán
với những nguồn đáng tin cậy khác
không?
Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm,
trung thực của nhà cung cấp dịch vụ.
Công ty có đảm bảo chất lượng dịch
vụ của họ không?
Khách hàng có dễ nói chuyện với
nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết
vấn đề không?
Khách hàng có dễ liên lạc với nhân
viên chịu trách nhiệm bằng các cách
sau không?
+ gặp trực tiếp
+ qua email
+ qua điện thoại
Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc.
Các điểm giao dịch có nằm ở vị trí
tiện lợi không?
Có an toàn khi vào những cơ sở và sử
dụng các thiết bị không?
Nhân viên có bảo mật các tài liệu và
những thôn tin khác cung cấp cho
Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm và
ngờ vực.
Học viên: Bùi Phong Sơn
khách hàng không?
12
Nhân viên có lạm dụng để khai thác
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
trái phép hồ sơ của khách hàng
không?
Khách hàng có yên tâm nhận được
dịch vụ đúng như yêu cầu không?
Khi khách hàng liên hệ tới những
điểm dịch vụ, nhân viên có lắng nghe
vấn đề của họ và có thể hiện sự thông
hiểu và quan tâm đến vấn đề đó
không?
Nhân viên có thể giải thích rõ ràng
những phương án khác nhau để giải
quyết một thắc mắc cụ thể không?
Khả năng giao tiếp: Lắng nghe và tiếp
thu ý kiến, nhận xét của khách hàng,
Nhân viên có sử dụng ngôn từ dễ hiểu
khi giao tiếp với khách hàng không?
Nhân viên có thông báo cho khách
cung cấp thông tin dễ hiểu cho khách
hàng nếu một cuộc hẹn sẽ bị hủy bỏ
hàng.
không?
Nhân viên có thể nhận ra khách hàng
thân thiết và nhớ tên họ không?
Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục
tiêu riêng của từng khách hàng
không?
Mức độ phục vụ và giá cả dịch vụ có
đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng và có vừa với túi tiền của họ
không?
Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều
Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt
hơn để thấu hiểu khách hàng và nhu cầu
để đáp ứng kế hoạch, chương trình
của họ.
của khách hàng không?
Nguồn: Theo tài liệu bài giảng Quản lí chất lượng dịch vụ - TS. Lê Hiếu Học
– Trường đại học Bách khoa Hà Nội
Học viên: Bùi Phong Sơn
13
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
* Thang đo SERVQUAL là gì?
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường
học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Sau này các tác gỉa đã
hiệu chỉnh lại một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến
trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ lại
của các giá trị để thẩm tra lại các khai niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lại chất
lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có
ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai xót
- Mức độ phản hồi đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng củ
họ để truyền niềm tin và sự tự tin
+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin cho khách hàng
Học viên: Bùi Phong Sơn
14
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
+Giúp khách hàng cảm thấy an lòng trong cung ứng dịch vụ
+ Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Sự cảm thông thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung
ứng cho khách hàng
+ Quan tâm một cách chu đáo đếh từng cá nhân khách hàng
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu thông tin
+ Dung cụ hiện đại
+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
+Nhân viên có hình thức ngắn nắp chuyên nghiệp
Tuy có nhiều tranh cãi về số liệu thành phần đánh giá nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường của
khách hàng. Tổng cộng trong nghiên cứu cảu ông có 21 biến quan sát thuộc 5 thành
phần nghiên cứu nêu trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ
và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng
ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi
trong các ngành dịch vụ. Đây cũng là công cụ không thể thiếu trong nghiên cứu thị
trường
1.1.4. Vai trò của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do
đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm
một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội.
Học viên: Bùi Phong Sơn
15
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với
mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh.
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh
nghiệp có thể chiến thắng trong
Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh
tế của các doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của
mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng
thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ mà mình đang dùng.
Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng
hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa
là làm tăng khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại doanh nghiệp sẽ tăng
lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế.
1.1.5. Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ
Vào thời điểm nguồn lực kinh tế trở nên khan hiếm và mọi người đều chọn
phương án “ thắt lưng buộc bụng” nhằm giảm thiểu chi tiêu đến mức tối đa, nhu cầu
của khách hàng đối với khách sạn cũng thay đổi. Chính vì vậy, việc đầu tư nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng không phải là một sự lãng phí mà
chính là một điều cấp thiết. Trên thực tế, đối với những khách sạn mà gặp nhiều khó
khăn trong vấn đề vốn đầu tư, nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách hữu hiệu
duy nhất có thể mang lại giá trị thực và giúp họ có một chỗ đứng vững chắc trong
thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay.
Dịch vụ chính là yêu tố tạo nên sự khác biệt.
Đối mặt với bối cảnh kinh tế đầy thách thức, sự phát triển của công nghệ và
khoa học kĩ thuật, hay những thay đổi của xã hội mà có thể có tác động tích cực lẫn
tiêu cực tới trải nghiệm của một khách hàng, vấn đề đầu tư vào dịch vụ ngày càng
được chú ý. Trong thế giới mới đầy tính cạnh tranh và hội nhập này, những nhà
quản trị cần phải biết làm gì để có thể thích ứng với thực tại và luôn có khả năng
cung cấp những dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Học viên: Bùi Phong Sơn
16
Viện Kinh tế & Quản lí
Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1. Tạo lập văn hóa phục vụ
Những nhà quản trị truyền thống luôn cho rằng một phong cách phục vụ
hoàn hảo luôn bắt nguồn từ sự đào tạo. Chúng ta không thể phủ nhận rằng quá trình
đào tạo trong ngành khách sạn là vô cùng quan trọng, tuy nhiên, những quy định,
chuẩn mực được tạo nên nhờ kĩ năng lãnh đạo của nhà quản trị chính là nền tảng
vững chắc nhất của những dịch vụ phù hợp dành cho khách hàng.
Những nhà quản trị có kĩ năng phục vụ khách hàng chuẩn mực và khả năng
để tạo ra văn hóa phục vụ chính là những tấm gương tuyệt vời nhất để nhân viên có
thể học theo và tạo nên một môi trường văn hóa đậm tinh thần phục vụ. Để đảm
bảo rằng lời nhuận mỗi năm của bạn luôn tăng thông qua việc mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm đáng nhớ, những người chủ sở hữu hay những quản trị phải
luôn luôn phải kiểm soát, thay đổi những chính sách sao cho phù hợp, để họ có thể
đảm bảo rằng mình đang làm mọi cách để tối ưu hóa sự thoải mái và tiện lợi của
khách hàng – thu hút và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
Nếu như tất cả những chính sách đều không phù hợp, hay nhà quản trị không
phải là người có tinh thần đúng đắn, thì dù nhân viên có được đào tạo kĩ lưỡng như
thế nào, những dịch vụ mà họ mang đến cho khách hàng cũng rất khó để có thể đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn được những chuẩn mực nghề nghiệp
mà nhà quản trị đặt ra.
2. Tập trung vào chất lƣợng – không phải số lƣợng
Những thay đổi trong nền kinh tế đã có một tác động không nhỏ tới nguồn
nhân lực ngành. Hầu hết các khách sạn đều đối mặt với vấn đề thiếu nhân viên hay
quản lý cấp cao. Chính vì vậy, với một đội ngũ nhỏ hơn, những nhân viên nhiệt
huyết và chuyên nghiệp trở thành những tài sản vô cùng quý giá.
Tuy nhiên không vì vậy mà nhân viên khách sạn lại được phép coi mình bề
trên so với khách hàng. Cho dù việc đối mặt với một đội ngũ nhân viên nhỏ hơn là
một quyết định mang tính chiến lược hay là một phương án nhằm giải quyết khó
khăn về mặt tài chính, điều quan trọng là nhà quản trị cần phải thay đổi chính sách,
luật lệ sao cho phù hợp và tìm cách tạo ra hiệu quả mới thông qua nguồn lực hiện
Học viên: Bùi Phong Sơn
17
Viện Kinh tế & Quản lí
