Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH

uế



tế

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

họ

cK

in

h

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

Đ
ại

`

Sinh viên thực hiện:
Lê Quang Hợp

Giáo viên hướng dẫn:
TS. Trần Thị Bích Ngọc

Lớp: K43B - TCNH
Niên khóa: 2009-2013

Huế, tháng 5 năm 2013


Khoá luận tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả nghiên cứu và
các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác và các
tài liệu tham khảo sẽ được trích dẫn đầy đủ trong bài viết. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

uế

Huế, ngày 13 tháng 05 năm 2013

tế

H

Sinh viên

Đ
ại

họ

cK

in

h

Lê Quang Hợp

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

i


Khoá luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố
gắng và nỗ lực của bản thân tôi cùng với
những kiến thức đã tích lũy được, tôi xin

uế

gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo đã
truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong suốt

H

quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế

tế

Huế. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô
giáo Trần Thị Bích Ngọc đã trực tiếp hướng

in

h

dẫn và luôn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

cK

tôi thực hiện khóa luận này.

Đ
ại

họ

Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán
bộ công nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam
Sông Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho tôi trong quá trình thực tập ở

đây.
Qua đây tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các
khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông
Hương đã giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong
công tác điều tra, nhằm phục vụ cho việc làm
khóa luận được tốt hơn.
Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn tới
gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên,
khích lệ tôi trong quá trình học tập và thực
tập để hoàn thành khóa luận này.
SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

ii


Khoá luận tốt nghiệp

Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu
sắc đến tất cả mọi người!

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Huế, tháng 5 năm 2012
Sinh viên thực hiện:
Lê Quang Hợp

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

iii


Khoá luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. ix

uế

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT .....................................................................x
TÓM TẮT...................................................................................................................... xi

H

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

tế

1. Nền tảng nghiên cứu....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3

h

3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

in

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4
5. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu:.................................................................4

cK

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................5

họ

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.............................................................................5

Đ
ại

1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................6
1.1.2. Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM.......................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm ...........................................................................................................6
1.1.2.2. Phân loại .............................................................................................................7
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ATM ......................................................................................8
1.1.3.1. Đối với khách hàng.............................................................................................8
1.1.3.2. Đối với ngân hàng ..............................................................................................9
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế .............................................................................................9
1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ATM.....................................................................................9

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

iv


Khoá luận tốt nghiệp

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ..............................................................................................11
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam....................................11
1.2.2. Thực trạng của dịch vụ ATM ở Việt Nam ..........................................................12
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................15
1.3.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................15
1.3.2. Mô hình SERVPERP...........................................................................................17
1.3.3. Giá cả trong đánh giá chất lượng.........................................................................18

uế

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..................................................................18
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG

H

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÔNG
HƯƠNG.........................................................................................................................23

tế

2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG.................23
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam

h

Sông Hương...................................................................................................................23

in

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

cK

thôn Nam Sông Hương..................................................................................................23
2.1.3. Một số chỉ tiêu nguồn lực của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương ..............25
2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012.........................26

họ

2.1.5. Dịch vụ thẻ ATM của Agribank..........................................................................30

2.1.5.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất ...................................................................32

Đ
ại

2.1.5.2. Xét theo phạm vi lãnh thổ ................................................................................33
2.1.5.3.Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ .........................................................33
2.1.6. Số lượng, vị trí cây ATM của Agribankở thành phố Huế ...................................34
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................................34
2.2.1. Mô tả bộ số liệu ...................................................................................................34
2.2.2. Thống kê mô tả ....................................................................................................35
2.2.2.1. Về giới tính .......................................................................................................35
2.2.2.2. Về độ tuổi .........................................................................................................35
2.2.2.3. Về nghề nghiệp.................................................................................................36
2.2.2.4. Về thu nhập.......................................................................................................36

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

v


Khoá luận tốt nghiệp

2.2.2.5. Về tình trạng gia đình .......................................................................................37
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................37
2.2.3.1. Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố ...............................................................38
2.2.3.2. Xác định số lượng nhân tố................................................................................38
2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố .................................................................................38
2.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................41
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM ......................................42

uế

2.2.5.1.Kiểm định One sample T test ............................................................................42
2.2.6. Hồi quy bằng SPSS .............................................................................................53

H

2.2.6.1. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................53
2.2.6.2. Kiểm định hệ số tương quan.............................................................................54

tế

2.2.6.3.Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................55
2.2.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................55

h

2.2.6.5. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan ..................................................................56

in

2.2.6.6. Kết quả mô hình hồi quy bội ............................................................................56

cK

2.2.6.7. Kiểm định giả thuyết ........................................................................................57
2.2.6.8.Nhận xét.............................................................................................................58
2.2.6.9. Thảo luận kết quả đạt được ..............................................................................59

họ

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP .............................................................................................60
3.1. KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

Đ
ại

NAM SÔNG HƯƠNG ..................................................................................................60
3.1.1. Ưu điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương ............60
3.1.2. Nhược điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương ......61
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM ..................61
3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị .......................................61
3.2.2. Nâng cao các tiện ích...........................................................................................62
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................63
PHẦN III. KẾT LUẬN .................................................................................................64
1. Kết quả đạt được........................................................................................................64
2. Hạn chế ......................................................................................................................64

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

vi


Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Khoá luận tốt nghiệp

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

vii


Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tình hình lao động từ năm 2010 đến 2012 ..................................................25

Bảng 2.

Tình hình kết quả kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 ..................................28

Bảng 3.

Vị trí cây ATM của Agribank ở thành phố Huế ..........................................34

Bảng 4.

Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Barlett’s Test) .....................38

Bảng 5.

Nhân tố Phương tiện hữu hình .....................................................................38

Bảng 6.

Nhân tố sự thấu cảm.....................................................................................39

Bảng 7.

Nhân tố đáp ứng ...........................................................................................39

Bảng 8.

Nhân tố tin cậy .............................................................................................40

Bảng 9.

Nhân tố năng lực phục vụ ............................................................................40

H

uế

Bảng 1.

tế

Bảng 10. Nhân tố giá cả ..............................................................................................41

h

Bảng 11. Cronbach’s Alpha tổng kết ..........................................................................41

in

Bảng 12. Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình.......................42
Bảng 13. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đáp ứng .......................................43

cK

Bảng 14. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy .........................................45
Bảng 15. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm......................................46
Bảng 16. Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ .............................47

họ

Bảng 17. Kiểm định one sample T test nhân tố Giá cả ...............................................48
Bảng 18. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố ...............................49

Đ
ại

Bảng 19. Thống kê mô tả biến Hài lòng với CLDV ...................................................50
Bảng 20. Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV ..................................................51

Bảng 21. Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM
khác song song .............................................................................................51

Bảng 22. Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác...................52
Bảng 23. Ma trận hệ số tương quan.............................................................................54
Bảng 24. Model Summaryb .........................................................................................55
Bảng 25. Hệ số phóng đại phương sai.........................................................................55
Bảng 26. Kết quả hồi quy ............................................................................................56

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

viii


Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH
Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................20

Hình 2.

Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh Agribank Nam Sông Hương .................24

Hình 3.

Cơ cấu giới tính............................................................................................35

Hình 4.

Cơ cấu độ tuổi ..............................................................................................35

Hình 5.

Cơ cấu nghề nghiệp......................................................................................36

Hình 6.

Cơ cấu thu nhập ...........................................................................................36

Hình 7.

Tình trạng gia đình .......................................................................................37

Hình 8.

Mô hình hồi quy...........................................................................................53

Hình 9.

Kết quả hồi quy ............................................................................................57

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Hình 1.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

ix


Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
:

Auto teller machine – Máy rút tiền tự động

DN

:

Doanh nghiệp

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

KH

:

Khách hàng

Agribank

:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NH

:

Ngân hàng

PGD

:

Phòng giao dịch

POS

:

Point of Sales – Máy quẹt thẻ

PFC

:

Nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân

DV

:

Dịch vụ

NV

:

cK

in

h

tế

H

uế

ATM

Đ
ại

họ

Nhân viên

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

x


Khoá luận tốt nghiệp

TÓM TẮT
Nghiên cứu dưới đây nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương.
Đồng thời nghiên cứu cũng giúp nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Nam Sông Hương, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến
sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu khảo sát trên 190 khách hàng các nhân sử dụng

uế

dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Nam Sông Hương. Kết quả cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

H

khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đó là Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm, Sự

tế

tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, theo đánh giá của

h

khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

in

thôn nằm ở mức trung bình và chưa được đánh giá cao. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một
số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và

cK

Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương và nâng cao sự hài lòng

Đ
ại

họ

của khách hàng với dịch vụ này.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

xi


Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Nền tảng nghiên cứu
Thị trường thẻ ngân hàng (NH) ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động,
đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại
thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ

uế

phần, ngân hàn liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80
triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự

H

phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do

tế

đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng
của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được

h

chú ý đúng mức.

in

Thực tế, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy

cK

mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không
thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi
thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ. Trong khi đó

họ

chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn
phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại

Đ
ại

không cần biết. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại
ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các
cây ATM vào những dịp lễ, tết [1]. Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào
danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ.Cùng với sự phát triển của
thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận
thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém [2].
Tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, chưa có một nghiên cứu chính
thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

1


Khoá luận tốt nghiệp

cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi
khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng.
Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp
ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở
nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì
vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác

uế

chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

H

Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank sẽ đánh giá được

tế

chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của
khách hàng. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sáchđầu tư hơn nữa vào công

h

nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không

in

những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn
góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự

cK

tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này.
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình

họ

đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng
của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng

Đ
ại

các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra

thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong
chiến lược phát triển của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng này, với những kiến thức đã học được ở
trường, cùng với những kiến thức thu nhận được trong thời gian thực tập, tìm hiểu
thực tế tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương vừa qua, tôi quyết định chọn đề tài:

“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn – chi nhánh Nam Sông Hương”.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

2


Khoá luận tốt nghiệp

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích về dịch vụ thẻ ATM của Agribankvà qua đó đánh giá
chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Sự đánh giá khách quan của khách
hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện
và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

uế

- Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Agribankhiện nay.

3. Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

tế

lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.

H

- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất

h

Tham khảo các tài liệu có liên quan từ các nguồn như sách, vở, các khóa luận

cK

cho đề tài nghiên cứu.

in

năm trước, các website, văn bản pháp quy của Bộ tài chính… để tạo sơ sở khoa học

b) Phương pháp thu thập số liệu:

họ

* Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng Kế toán ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đ
ại

* Số liệu sơ cấp: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực

thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được
phỏng vấn. Số lượng mẫu tối thiểu phải đạt 5 x m (với m là số biến quan sát).Và
nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách
hàng đang sử dụng thẻ ATM tài khoản Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

- Phương pháp phỏng vấn được sử dụng:
Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức tiếp cận khách hàng tại
trạm ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

3


Khoá luận tốt nghiệp

- Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp:
Việc nghiên cứu chính thức dự kiến đầu tháng cuối tháng 1 năm 2013, thời gian
khảo sát khoảng 2 tuần (không kể thời gian nghỉ tết Nguyên Đán), dự tính tỷ lệ hồi đáp
trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ lượng khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tài khoản
Agribank chi nhánh Nam Sông Hương là khá lớn và nhiều khách hàng tỏ ra hứng thú
về vấn đề này.

uế

c) Phương pháp phân tích số liệu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu

H

tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

tế

Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

h

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trong cuộc khảo sát này đối tượng được lựa chọn phỏng vấn là khách hàng

in

đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

cK

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Agribank chi
nhánh Nam sông Hương Thừa Thiên Huế.

họ

- Về thời gian: nguồn số liệu thứ câp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu
chung của chi nhánh và dịch vụ thẻ từ 2010 - 2012, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra

Đ
ại

từ khách hàng trong thời gian từ tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2013.
5. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu:
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, khóa luận được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ATM của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

4


Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng

uế

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

H

* Khái niệm về dịch vụ:

tế

Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ là một biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự

h

chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến

in

hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” [3].

cK

Dịch vụ có các đặc tính sau:

1. Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc.

họ

2. Tính không đồng nhất: bởi không có chất lượng dịch vụ đồng nhất.
3. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dung sp dịch vụ không thể tách rời.

Đ
ại

Nếu không có mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại.
4. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt và cũng không thể thấy trước khi sử dụng.
5. Tính không thể lưu trữ: vì sản xuất và tiêu thụ là đồng thời nên dịch vụ là

không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa hữu hình.
* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng:
Có hai cách hiểu như sau:

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

5


Khoá luận tốt nghiệp

1. Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư
cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập
đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
2. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dung khá phổ biến
trong thực tế.

uế

1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu như chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, thì

H

chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh

tế

giá chất lượng là khách hàng.

“Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một sự so sánh về những gì mà khách hàng

h

cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ) với các hoạt động dịch

in

vụ thực tế của doanh nghiệp” (Zeithaml và cộng sự, 2000, trang 5).

cK

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân
hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thực hiện sự phù hợp với nhu cầu và

họ

mong muốn của khách hàng mục tiêu [4].
1.1.2. Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM

Đ
ại

1.1.2.1. Khái niệm

ATM là chữ viết tắt của Automated Teller Machine – máy tút tiền tự động, là

một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,
và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Một vài định nghĩa khác về thẻ ATM:
- Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dung tiền mặt do ngân hàng
phát hành dung để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền,
in sao kê… tại các máy ATM.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

6


Khoá luận tốt nghiệp

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi số những số tiền cần thanh toán thong qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận
lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán [5].
1.1.2.2. Phân loại
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,

uế

theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ…

H

* Theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc

tế

nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì
kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp thêm những kỹ thuật

in

h

mới như băng từ hoặc “chip” thông minh.

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe Card): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ

cK

thuật những thông tin của thẻ và chủ thể được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ.
Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng nó có thể bị lợi

họ

dụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và
mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, có thể đọc được dễ

Đ
ại

dàng bằng thiết bị gắn với máy tính.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ

thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được
gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao.
* Phân loại theo tính chất của thẻ:
- Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàng cung
cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả
năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thể chỉ được chi tiêu trong hạn

mức tín dụng được cấp. Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành. Lãi

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

7


Khoá luận tốt nghiệp

suất tùy thuộc vào từng thời kỳ và từng ngân hàng khác nhau. Thẻ tín dụng được xem
là một hình thức cho vay tiêu dùng.
- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài
khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa tại các đơn vị
chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự
động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư tài
khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức thấu chi

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

H

uế

tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng.

- Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng

tế

tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

- Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp

h

nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức

in

tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ.

cK

* Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp khách

họ

hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ

Đ
ại

trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu trong đó đáng kể nhất vẫn là
VISA, MASTERCARD, JCB…
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa

hiệu lớn phát hành…[5]
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ATM
1.1.3.1. Đối với khách hàng
ATM là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện lợi cho khách hàng. Chỉ với một chiếc
thẻ trên tay khách hàng có thể sử dụng nhiều giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

8


Khoá luận tốt nghiệp

Ngoài những tiện ích truyền thống như rút tiền, kiểm tra số dư, in bảng sao kê, chuyển
tiền… ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng như thanh
toán tiền điện, nước, mua card điện thoại. Cùng với sự phát triển của kỹ thuật, ngân
hàng còn hỗ trợ thêm nhiều công cụ thanh toán bằng thẻ ở mọi nơi, qua đó khách hàng
có thể đi mua sắm, ăn uống, du lịch chỉ với một chiếc thẻ.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng

uế

Mặc dù hiện nay giá phí khi sử dụng thẻ đã tăng lên khá cao nhưng ngân hàng
cung cấp dịch vụ ATM mục đích chính không phải thu lợi từ việc tính phí qua các hoạt

H

động giao dịch của khách hàng. Lợi ích lớn nhất mà ATM đem lại cho ngân hàng vẫn
chính là những số dư trong tài khoản ATM. Việc phát hành hàng triệu tài khoản ATM

tế

của mỗi ngân hàng thì với những số tiền nhỏ đó cũng tạo nên khoản tiền cực kỳ lớn.
Nó giúp ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn tuy rẻ nhưng đều đặn. Ngoài ra,

h

việc phát triển các tài khoản tín dụng, thanh toán bằng tài khoản tín dụng cũng góp

cK

1.1.3.3. Đối với nền kinh tế

in

phần giúp ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng.

Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến, khi người dân

họ

thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tăng lên làm gia tăng tốc độ phát
triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệ

Đ
ại

thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một nền kinh tế hiện đại phát triển
và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh tế Việt Nam.
1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ATM

Mặc dù lợi ích của dịch vụ thẻ là không nhỏ nhưng cũng cần kể đến những hạn

chế của nó:
- Thẻ ATM dùng để thay thế việc chi tiêu bằng tiền mặt nên nó phải được hỗ
trợ từ các công cụ máy móc là máy ATM, máy POS. Ở nước ta hiện nay máy móc,
thiết bị chưa được đầu tư đúng mức và hiệu quả, nên thẻ mới chỉ được dung để rút tiền

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

9


Khoá luận tốt nghiệp

tại các cây ATM, và thanh toán hóa đơn trong siêu thị lớn, nhà hàng lớn… Điều này
làm giảm tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại.
- Phí sử dụng thẻ hiện nay là một vấn đề gây khá nhiều tranh luận hiện nay bởi
mức phí gia tăng một cách chóng mặt so với những năm gần đây. Bên cạnh đó là sự
không quan tâm đúng mức đến hệ thống máy móc, ít bảo dưỡng, sữa chữa định kỳ.
Dẫn đến sự bất hợp lý cho việc khách hàng sử dụng một dịch vụ không đảm bảo về

uế

điều kiện thiết bị vật chất mà lại phải trả một mức phí cao.
- Vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống việc mất cắp thông tin thẻ, sao chép thẻ,

H

thẻ giả… ở nước ta hiện nay còn khá yếu kém. Do đó khách hàng chưa thật sự an tâm

tế

khi giao dịch bằng thẻ, và tâm lý ngại giao dịch này làm giảm hiệu quả dịch vụ thẻ.
- Máy ATM hiện nay được cho là chưa đủ phổ biến và chưa hiệu quả. Ở những

h

nơi giao dịch nhiều thì tình trạng xếp hàng chờ đợi, sự cố vẫn thường xảy ra. Trong

in

khi đó, vẫn có những vị trí đặt máy ít khách hàng đến giao dịch vì không có bảo vệ

cK

thường trực.

- Hệ thống thanh toán liên ngân hàng, chuyển mạch thẻ của các ngân hàng hiện
nay chưa được tốt. Khi khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng này để giao dịch với

họ

cây ATM của ngân hàng khác thì vẫn còn xảy ra sự cố như nuốt thẻ, bị trừ tiền trong
tài khoản nhưng chưa xuất tiền mặt…

Đ
ại

Những vẫn đề nêu trên mới chỉ là những hạn chế sơ lược nhưng khá phổ biến

của dịch vụ ATM hiện nay của nước ta. Do đó, ngân hàng cần quan tâm, đánh giá chất
lượng dịch vụ ATM của ngân hàng mình thường xuyên, phải"Bán cái thị trường cần
chứ không phải là bán những gì mình có". Tuy nhiên, với các ngân hàng của Việt
Nam thì chưa làm thật tốt điều này, để nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng
của khách hàng thì các ngân hàng cũng cần tự biết mình phải làm gì: đầu tư về hạ tầng
công nghệ, đầu tư về con người… bên cạnh các tiêu chí, biện pháp khắc phục, cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa.

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

10


Khoá luận tốt nghiệp

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam
Năm 1994, thẻ thanh toán xuất hiện ở nước ta thông qua đại lý chấp nhận thẻ
của các tổ chức thẻ quốc tế.
Năm 2002, cùng với sự gia tăng của các loại thẻ ngân hàng là sự ra đời của thẻ
ghi nợ nội địa đầu tiên (Vietcombank Connect 24) và một mạng lưới giao dịch tự động

uế

ATM bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam.
Năm 2006, toàn thị trường có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy

H

ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS).

tế

Trong giai đoạn 2007 – 2011, ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển mạnh,
cùng với đó là thị trường thẻ cũng đã có những bước tăng trưởng ấn tượng đạt đến

h

ngưỡng gần 44 triệu thẻ phát hành (12/2011). Tuy nhiên, chỉ khoảng 50% trong số đó

in

là hoạt động (Active) và dịch vụ dựa trên thẻ cũng vẫn còn nghèo nàn và chưa tận

cK

dụng hết được nguồn lực ngân hàng và tiềm năng thị trường.
Từ năm 2012, thị trường thẻ phát hành tăng trưởng chậm lại và các ngân hàng,
sau một thời gian “trăm hoa đua nở” đã tập trung đầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị gia

họ

tăng trên thẻ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức chuyển mạch và thanh
toán điện tử mang lại những dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện lợi cho khách hàng.

Đ
ại

HIện có hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau từ 50 tổ chức phát hành thẻ. Sự

phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất
trong các phương tiện thanh toán không dung tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng khoảng 50
– 60%/năm trong vài năm gần đây.
Tiện ích thanh toán qua thẻ cũng ngày càng được ngân hàng đẩy mạnh như
thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, học phí, lương, bảo hiểm…[6].

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

11


Khoá luận tốt nghiệp

1.2.2. Thực trạng của dịch vụ ATM ở Việt Nam
Trong những năm vừa qua, thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát
triển đáng kể với 50 NHTM tham gia thị trường, phát hành khoảng 50 triệu thẻ ghi nội
địa và có hơn 14.000 máy ATM. Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ, Chính phủ
cũng như NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng
như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Bên cạnh nỗ lực của hệ thống ngân
hàng, thành công bước đầu trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam có sự ủng hộ,

uế

hưởng ứng của đông đảo các tổ chức, cá nhân và các chủ thẻ. NHNN và các NHTM
luôn trân trọng và đánh giá rất cao sự ủng hộ, hưởng ứng đó.

H

Theo thống kê Hội Thẻ Việt Nam, đến cuối năm 2011 có hơn 83,2% các giao

tế

dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và chỉ 0,5% dùng thẻ để thanh
toán. Điều này cho thấy, tuy số lượng thẻ phát triển rất nhiều nhưng sự phát triển này

h

thiếu cân đối và chưa phát huy được những tiện lợi mà dịch vụ thẻ mang lại.

in

Nguyên nhân chính của vấn đề này đầu tiên phải kể đến đó là do thói quen sử

cK

dụng tiền mặt của người dân. Bất cứ khi nào đi mua sắm, ăn uống, du lịch… ta cũng
có thể thấy hầu hết người dân đều thanh toán bằng tiền mặt, họ dùng thẻ chủ yếu để

họ

nhận lương, nhận tiền từ đối tác… và rút tiền ra để tiêu dùng.
Ngoài ra nguyên nhân còn do chính sách sản phẩm của ngân hàng chưa mang
tính đồng bộ, dịch vụ hỗ trợ thanh toán chưa phát triển đồng đều cho các sản phẩm thẻ.

Đ
ại

Theo gi nhận thì hầu như các máy POS đặt tại các điểm thanh toán đều dùng để phục
vụ cho thẻ tín dụng, và các chương trình khuyến mãi, giảm giá khi thanh toán qua thẻ
cũng chỉ ưu đãi cho thẻ tín dụng [7].

Bên cạnh việc hạn chế trong việc tận dụng các tiện ích về thẻ thì thị trường thẻ
Việt Nam vẫn phải đối mặt với thực trạng nhức nhối đó chính là tình trạng gian lận
thẻ. Tại Việt Nam. Gian lận thẻ tín dụng quốc tế có chiều hướng gia tăng mạnh trong
năm 2011. Tổng giá trị giao dịch gian lận ước khoảng 1 triệu USD trong quý 1/2011
và 1,5 triệu trong quý 2/2011, gấp từ 3 – 5 lần so với cuối năm 2010. Địa bàn hoạt
động của những kẻ tội phạm chủ yếu là ở hai địa bàn kinh tế phát triển nhất trong cả

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

12


Khoá luận tốt nghiệp

nước, là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Tội phạm trong lĩnh vực này có nguồn
gốc từ những nước châu Á lân cận Việt Nam như Trung Quốc,Indonesia,
Đài Loan, Malaysia. Những kẻ tội phạm này thường đem vào Việt Nam hai hộ chiếu,
một giả và một thật, chúng sản xuất thẻ giả với thông tin trên hộ chiếu giả. Những kẻ
này thường móc nối, liên kết với những kẻ tội phạm bản xứ để thực hiện các giao dịch
bằng thẻ giả và rút tiền từ máy ATM.
Đối tượng mà bọn tội phạm thẻ nhắm tới tại thị trường Việt Nam chủ yếu là các

uế

đơn vị chấp nhận thẻ, kinh doanh vàng bạc, đá quý, vận chuyển hàng không, điện tử -

H

điện lạnh… Đến nay đã có khoảng 350 thẻ giả được các đối tượng gian lận mang vào
Việt Nam giao dịch bị phát hiện. Các giao dịch thẻ giả thời gian qua hoàn toàn là thẻ của

tế

các ngân hàng phát hành nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhiều nhất là Canada và Mỹ.

h

Ngoài ra, một hiện tượng gian lận thẻ mới xuất hiện và phát triển tại

in

Việt Nam là đánh cắp thông tin để làm giả thẻ. Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng,
đến nay đã có 5 vụ ăn cắp thông tin bị phát hiện. Số thẻ bị nghi ngờ mất thông tin là

cK

470 và ước tính thiệt hại chừng 300 triệu đồng. Một số phương thức tinh vi mà tội
phạm thẻ trên thế giới thường sử dụng để ăn cắp thông tin thẻ, gồm:

họ

- Cài thiết bị ăn cắp thông tin trùm ra ngoài đầu đọc thẻ. Đây là loại thiết bị có
kích cỡ nhỏ, giống y hệt đầu đọc thông thường. Loại thiết bị này được thiết kế và lắp

Đ
ại

đặt rất tinh vi, khiến cho khách hàng khó phát hiện, và lầm tưởng rằng đây là một bộ
phận của ATM.

- Lắp đặt một máy ATM có bề ngoài giống hệt máy của một ngân hàng, bên

trong không có khoang đựng tiền mà chỉ có thiết bị đọc dữ liệu trên băng từ của thẻ.
Do vậy, nếu không để ý, khách hàng đến giao dịch đã vô tình cung cấp toàn bộ dữ liệu
cá nhân cho kẻ gian.
- Dùng thiết bị MP3 để ghi lại âm thanh bấm phím (giống âm thanh phát ra từ
máy fax) tại ATM đặt ở những địa điểm không được bảo vệ nghiêm ngặt. Dữliệu này
sau đó được chuyển thành các dãy số nhờ phần mềm giải mã. Một tên tội phạm ở Anh

SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH

13