Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối
với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền
kinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển
mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợi

uế

trong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó.
Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với

H

các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan
tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốn

tế

để sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình

h

(sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng

in

hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu
tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền

cK

kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong
tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hàng

họ

cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm
thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội

ại

cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng định

Đ

mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân
hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh
mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều
năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong
nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện
tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng của

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Ngân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh
tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị
trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCP
Đông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai,
phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài
lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm
mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.

uế

Xuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và
được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gian

H

tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp

tế

của mình.

h

2. Mục tiêu nghiên cứu

in

2.1. Mục tiêu chung

cK

Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động
cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và

họ

nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một
cách hiệu quả.

ại

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đ

- Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động
cho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105.

- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
đối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

3. Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á
Chi nhánh Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế
 Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016

uế

 Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

H

TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

tế

5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

in

thứ cấp từ các nguồn như:

h

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu

cK

Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để
tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báo
cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh

họ

doanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềm
Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tác

ại

giả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn

Đ

thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.
5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
 Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vay
tiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
Các bước nghiên cứu định tính:

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

- Xác định được những lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu
dùng cảm nhận được khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch.
- Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
của ngân hàng.
- Mức độ tác động của từng yếu tố là như thế nào, yếu tố nào là quan trọng nhất.
Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử
15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng

uế

đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng.
 Nghiên cứu định lƣợng

H

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng
đang vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều

tế

tra. Kết quả nghiên cứu mô hình dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:

h

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ

in

ràng nhằm thu được kết quả tốt nhất để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.

cK

- Phỏng vấn chính thức: đề tài dùng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp
những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, người phỏng vấn phải giải thích nội
dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách chính xác những

họ

thông tin nghiên cứu cần thu thập.
5.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu

ại

Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả

Đ

điều tra có ý nghĩa.
Trong đó:

n= m*5
n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát, m= 23

(Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 115.
Vì kích cỡ mẫu 115 vẫn chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích
cỡ mẫu là 115 bảng, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 125 bảng.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 130 bảng, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.

5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình
đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng,

uế

năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các
nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều

H

kiện cho phù hợp với bối cảnh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

tế

Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0. Trước tiên, thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ

h

tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua

in

việc lập bảng Frequencies. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng
cứu đã đặt ra.

cK

phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên

- Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương

họ

quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương
quan gữa các biến.

ại

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Đ

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test
Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên và mẫu
phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.
Kiểm định giả thiết:

uế

Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:

tế

Sig. (2-tailed)  0,05: bác bỏ giả thiết H0.

H

Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định

in

- Điều chỉnh mô hình lý thuyết.

h

Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm

cK

rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ
tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến

họ

và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 và thang đo được chấp
nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50 %.

ại

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có

Đ

thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu chỉnh lại mô
hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là,
trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé
hơn 0,7 thì mô hình nghiên cưú mới sẽ không có biến quan sát này.
- Kiểm định mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Trong đó:
Y: Chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k
Xi: Biến độc lập trong mô hình
6. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Xây dựng
bảng hỏi
định tính

Phân tích
dữ liệu

Mã hóa,
nhập, làm
sạch dữ liệu

Điều tra
chính thức

Điều tra

định tính

uế

Thu thập
dữ liệu

H

Viết báo
cáo

Xác định
mục tiêu
nghiên cứu

Hiệu chỉnh
bảng hỏi

Xây dựng
bảng hỏi
định lượng

Điều tra
thử

tế

Xác định
vấn đề

nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Phần I. Đặt vấn đề

in

h

7. Cấu trúc đề tài

cK

Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

họ

- Trình bày cơ sở lý luận về các khái niệm, các nghiệp vụ cơ bản và các dịch
vụ của ngân hàng thương mại.

ại

- Trình bày cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi của các NHTM Việt

Đ

Nam nói chung và ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nói riêng.
Chƣơng 2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
- Khái quát chung và tình hình về tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh và hoạt
động huy động vốn, tình hình cho vay của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, từ đó sử dụng mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác
động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi
nhánh Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Chƣơng 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế
- Định hướng cho dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Nêu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Phần III. Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại
Để đưa ra được một định nghĩa về Ngân hàng thương mại, người ta thường phải

uế

dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính và đôi khi còn
kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất

H

nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại.

tế

+ Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là
một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi

h

của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu

in

và làm phương tiện thanh toán.

cK

+ Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: Ngân hàng Thương mại là
ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật tổ chức tín dụng

họ

và các quy định khác của pháp luật.

+ Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình

ại

ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó: Hoạt

Đ

động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua thẻ.
Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra kết luận rằng: Ngân hàng thương mại là
một định chế tài chính trung gian cực kì quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ
hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm trong xã
hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ
chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phát triển kinh tế- xã hội.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại
 Chức năng trung gian tín dụng:

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là
cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân
hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay
và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và

uế

góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho
vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi

H

nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

tế

 Chức năng trung gian thanh toán:

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện

h

các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ

in

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng
tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

cK

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo

họ

nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó
mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,
gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

ại

đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất

Đ

nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung
đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,
từ đó góp phần phát triển kinh tế.
 Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình
trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao
dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu

uế

cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ
dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân

H

hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2 Cơ sở lí luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

tế

1.1.2.1 Dịch vụ

h

Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải

in

hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

cK

Theo TS. Phan Văn Sâm: “ Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ- nguyên lí điều hành, NXB

họ

lao động xã hội, 2007).

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

ại

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

Đ

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản- Nguyên lí và tiếp thị, NXB
TP. Hồ Chí Minh, 1995).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán có thể
cung cấp người mua và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể
gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có những đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (Sumultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được ( Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa được.

uế

1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

H

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà

tế

cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng.

h

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán

in

đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử

cK

dụng”.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

họ

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong

ại

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).
Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh

Đ

giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khá khó khăn bởi những khác biệt của
dịch vụ. Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi
hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

mà chủ yếu là yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang
tính chủ quan và khó có thể xác định tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan
điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua các mức sau:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi

uế

của khách hàng.

H

+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách
hàng.

tế

Từ các quan điểm trên có thể định nghĩa quan điểm về chất lượng dịch vụ: chất
lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng

h

dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy

in

đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối

cK

dịch vụ đầu ra.

b. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

họ

đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng

ại

trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy

Đ

được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông
qua đặc điểm của nó. Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
+ Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận về phía người cảm nhận sử dụng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ.

uế

+ Tính cung ứng

H

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch

tế

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên

h

phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chính

cK

+ Tính thỏa mãn nhu cầu

in

minhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

họ

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận

ại

được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng

Đ

hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

+ Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Xem xét
chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch
vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịc vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả

mong muốn của khách hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền

uế

tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ.

H

1.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng

tế

cung ứng và thể hiện qua mức độ thảo mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng- Viện khoa học Ngân hàng (1999),

h

NXB Thống kê)

in

1.1.3 Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại

cK

1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CVTD của Ngân thương mại, có người cho

rằng “CVTD là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân

họ

người tiêu dùng, trong đó Ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc
khách hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai”. Nhưng

ại

nhìn chung chúng ta có thể hiểu : CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng

Đ

thỏa thuận để khách hàng là cá nhân, hộ gia đình được sử dụng một khoản tiền với
mục đích tiêu dùng theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả cả gốc và
lãi. Các khoản CVTD này là nguồn tài trợ chính giúp người tiêu dùng có thể trang trải
những nhu cầu của cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế,
giáo dục, du lịch trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.
1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
- Quy mô của món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lại lớn
Quy mô của các món vay tiêu dùng thường nhỏ là do khi khách hàng có nhu cầu

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

mua sắm tiêu dùng họ thường có xu hướng tiết kiệm từ trước và chỉ tìm đến ngân hàng
để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời. Chính vì vậy so với các khoản vay kinh doanh, các
khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ hơn rất nhiều.
Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế xã hội, thu nhập của người dân cũng
tăng lên. Do đó, nhu cầu hưởng thụ của họ vì thế cũng tăng theo. Tuy nhiên, tại một
thời điểm nhất định thì khoản thu nhập tích lũy của họ chưa thể đáp ứng được khoản
chi tiêu mà họ đang cần. Lúc này họ sẽ tìm đến ngân hàng để vay tiền nhằm có thể

uế

thỏa mãn nhu cầu hiện tại do vậy số lượng những người này thường là tương đối đông.

H

- Các khoản CVTD có chi phí cao

CVTD là một trong những khoản mục cho vay có chi phí cao nhất trong danh

tế

mục cho vay của Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế là các khoản vay tiêu dùng có quy mô
nhỏ, số lượng nhiều nên chi phí cho khoản vay như lập hồ sơ, thẩm định là lớn và tất cả

h

các quy trình này không thể rút ngắn. Mặt khác, khách hàng đến vay vì mục đích tiêu

in

dùng thường là các khách hàng cá nhân, thời gian vay không dài nên công tác thu thập
thông tin gặp khó khăn, không rõ ràng, khó đảm bảo tính chính xác. Vì vậy việc ra quyết
của Ngân hàng.

cK

định cho vay cũng như thanh tra, kiểm tra, giám sát và thu nợ gây tốn kém nhiều chi phí

họ

Ngoài ra, một nguyên nhân nữa khiến cho chi phí của các khoản vay cao vì
CVTD chưa được đông đảo người tiêu dùng biết đến, gần đây mới được các ngân hàng
chú trọng nhiều hơn. Do đó các ngân hàng phải tiến hành các chương trình quảng cáo,

ại

giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng. Các hoạt động này

Đ

cũng góp phần làm cho chi phí của các khoản vay tiêu dùng tăng lên.
- Lãi suất CVTD cao hơn, cứng nhắc hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp
Lãi suất là chi phí của dịch vụ tài chính, là giá cả của quyền được sử dụng vốn
vay Ngân hàng trong một khoản thời gian xác định. Nó phải đáp ứng được chi phí
quản lý và phần bù rủi ro của món vay. Do chi phí cho hoạt động CVTD lớn, đồng
thời mức độ rủi ro của khoản mục này cũng cao hơn các hình thức cho vay khác nên
mức lãi suất của CVTD tương đối cao so với các khoản tín dụng trong lĩnh vực thương
mại, dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Không như hầu hết các khoản vay sản xuất kinh doanh hiện nay, lãi suất có thể
thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản CVTD thường có một mức lãi suất cố
định. Cơ bản là do đối tượng của CVTD là các cá nhân hộ gia đình, nhu cầu vay tiêu
dùng của họ hầu như ít co giãn với lãi suất. Họ chỉ quan tâm đến số tiền mà họ sẽ phải
trả hàng tháng hoặc hàng quý hơn là mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế
Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phát

uế

sinh theo chu kỳ kinh doanh lặp đi lặp lại. Trong CVTD, người vay thường ít khi vay
nhiều lần. Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng mạnh, tâm lý người tiêu dùng cũng

H

được chuyển biến theo hướng tích cực, họ cảm thấy lạc quan hơn vào tương lai, nhu

tế

cầu tiêu dùng vì thế cũng tăng lên, người dân tìm đến các Ngân hàng nhiều hơn.
Ngược lại khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, các Ngân hàng ngày càng trở nên khắt khe

h

với các khoản CVTD, còn người tiêu dùng thì chi tiêu dè dặt hơn do đời sống có phần

in

suy giảm, khả năng mua sắm vì thế cũng giảm sút.

cK

- CVTD có rủi ro cao hơn các hình thức cho vay khác
Là do đối tượng của CVTD là các cá nhân hộ gia đình nên nguồn trả nợ chính là
nguồn thu nhập dự tính bao gồm cả lương, thưởng và thu nhập từ các hoạt động khác.

họ

Tuy nhiên nguồn này không cố định mà luôn biến động, phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như: Sự thay đổi của chu kỳ kinh tế, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người

ại

dân tăng lên, họ cảm thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai do đó nhu cầu mua sắm
cũng tăng lên, nhưng khi nền kinh tế suy thoái thu nhập của người dân có xu hướng

Đ

giảm, thậm chí có thể bị mất việc, họ sẽ có tư tưởng phòng bị cho tương lai nên sẽ có
xu hướng tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng giảm. Ngoài ra,
những sự cố bất thường xảy ra với khách hàng như bị thay đổi vị trí làm việc, chức vụ
công tác, tình trạng sức khỏe không tốt, gặp tai nạn cũng đều ảnh hưởng đến nguồn thu

nhập của khách hàng.
Mặt khác, chất lượng thông tin về khách hàng vay thường không cao và khó quản
lý: khách hàng vay tiêu dùng là các cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường rất
khó khăn. Các thông tin cá nhân đưa ra không rõ ràng và minh bạch được như các báo

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

cáo tài chính của doanh nghiệp. Trong khi các doanh nghiệp phải chịu sự kiểm toán thì
các cá nhân lại có thể dễ dàng giữ kín thông tin về tình trạng công việc cũng như sức
khỏe của mình. Ngoài ra tư cách, phẩm chất của khách hàng vay cũng rất khó xác
định, chủ yếu chỉ dựa vào đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm làm việc của cán bộ tín
dụng. Do đó, nếu người tiêu dùng muốn vay mượn để chi tiêu mà không muốn trả thì
dù có nắm giữ tài sản đảm bảo hay không thì ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro.
- Lợi nhuận từ hoạt động CVTD cao

uế

Các khoản CVTD được định giá rất cao, nguyên nhân là do các khoản vay này
nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mang tính cấp thiết của khách hàng, họ muốn sở

H

hữu hàng hóa hay sử dụng dịch vụ ngay dù họ chưa có khả năng thanh toán, mà

thời hạn của các khoản vay tiêu dùng không dài nên họ chấp nhận trả một mức lãi

tế

suất cao hơn. Có thể lợi nhuận mà một khoản vay đem lại không lớn lắm nhưng vì

h

số lượng các món vay tiêu dùng lớn nên lợi nhuận mà Ngân hàng thu được từ hoạt

in

động CVTD là rất cao.
1.1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

cK

a. Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay tài trợ bất động sản: là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây

họ

dựng, sửa chữa, mua sắm nhà cửa, đất đai của khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình.
Đặc điểm của phương thức này là quy mô, giá trị của khoản vay thường lớn hơn rất

ại

nhiều so với các khoản vay tiêu dùng thông thường khác. Các khoản cho vay tài trợ
bất động sản cũng có thời hạn dài nhất. Do vậy, hình thức tín dụng này thường chứa

Đ

đựng nhiều rủi ro nên việc đánh giá giá trị và tình trạng của tài sản đảm bảo là hết sức
quan trọng.

Cho vay tài trợ hàng tiêu dùng lâu bền: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho
các nhu cầu mới như mua sắm các loại hàng hóa có thời gian sử dụng lâu dài như ôtô,
xe máy, tủ lạnh, tivi, máy điều hòa, hình thức này có đặc điểm là giá trị của các khoản
vay thường nhỏ nhưng số lượng món vay phát sinh nhiều và khách hàng có thể lấy
chính những tài sản này làm tài sản đảm bảo cho các khoản vay đó.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Cho vay tài trợ nhu cầu tiêu dùng khác: là hình thức CVTD để thỏa mãn những
nhu cầu về học hành, y tế, du lịch, giải trí của khách hàng. Khi Ngân hàng tiến hành
thẩm định để quyết định xem có nên cho vay hay không thì đối với hình thức này yếu
tố để quyết định không phải là giá trị của tài sản đảm bảo mà là thu nhập để trả nợ
hàng kỳ của khách hàng.
b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
CVTD trả góp: là loại cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán thành

uế

hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý). Những khoản này thường để
mua vật dụng đắt tiền hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ gia đình hoặc thu nhập

H

định kỳ của người đi vay không đủ thanh toán hết một lần số nợ. Đối với loại hình

tế

CVTD trả góp, NH thường chú ý đến một số vấn đề sau:

+ Loại tài sản được tài trợ: thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn nếu tài sản

h

được tài trợ từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu, lâu dài trong tương lai như: nhà ở,

in

xe cộ… Vì vậy, Ngân hàng thường muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản

cK

có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài.

+ Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng để sử dụng

họ

vốn vay. Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi và các khoản chi phí khác liên quan.
CVTD phi trả góp (còn gọi là cho vay trả một lần): là các khoản vay ngắn hạn
của các cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán

ại

một lần khi đáo hạn. CVTD phi trả góp thường được cấp cho các khoản vay tiêu dùng

Đ

nhỏ, thời hạn ngắn.

CVTD tuần hoàn: là các khoản CVTD trong đó Ngân hàng cho phép khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành các loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản
vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn cho vay được thỏa thuận trước, căn cứ
vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và
trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức vay nhất định.
Lãi trả mỗi kỳ với các khoản vay này có thể được tính dựa trên số dư nợ đã điều
chỉnh, số dư nợ ở đây được tính là số dư nợ cuối cùng của mỗi kỳ hạn sau khi khách

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

hàng đã thanh toán nợ cho ngân hàng. Ngoài ra, lãi trả mỗi kỳ đối với khoản vay này
có thể được tính trên số dư nợ gốc trước khi điều chỉnh, đây là số dư nợ cuối kỳ có
trước khi khoản nợ được thanh toán.
c. Căn cứ vào thời hạn vay
Thời hạn cho vay là thời hạn mà trong đó ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng
một khoản cho vay thường được xác định cụ thể ngày, tháng hoặc năm và ghi trong
hợp đồng cho vay. Hay thời hạn cho vay còn được hiểu là thời hạn được tính từ lúc

uế

đồng vốn đầu tiên của ngân hàng được phát ra cho đến lúc đồng vốn và lãi cuối cùng

trung hạn và dài hạn.

tế

d. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản vay

H

được thu về. Căn cứ theo thời gian, CVTD được chia làm 3 loại: CVTD ngắn hạn,

- Cho vay tiêu dùng trực tiếp: CVTD trực tiếp là các khoản CVTD mà ngân hàng

h

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp cho vay cũng như thu nợ từ khách hàng.

in

- CV tiêu dùng gián tiếp: CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân

cK

hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay
dịch vụ cho người tiêu dùng, hay nói cách khác nó chính là hình thức tài trợ bán trả
góp của các Ngân hàng thương mại.

họ

1.1.3.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng
a. Đối với người tiêu dùng

ại

Việt Nam là một nước có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, tình hình chính trị ổn

Đ

định, đời sống vật chất và tinh thần của dân cư được nâng cao một cách rõ rệt, từ đó
kéo theo nhu cầu tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ. Đó là những nhu cầu từ đơn giản như ăn
mặc, xe cộ, nhà cửa, học hành… đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vui
chơi, giải trí… Tuy nhiên không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu một cách
đúng lúc, đúng thời điểm vì nó còn phụ thuộc vào một nhân tố rất quan trọng đó là khả
năng thanh toán của người tiêu dùng. Dịch vụ CVTD ra đời đã giúp khách hàng giải
quyết được mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

20

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Nhờ hoạt động này mà người tiêu dùng được hưởng những điều kiện sống tốt
hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền, đặc biệt là trong các trường
hợp đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. Tuy vậy người tiêu
dùng vẫn cần tính toán việc chi tiêu một cách chính xác, cụ thể, hợp lý, không được
vượt quá mức cho phép và phải đảm bảo khả năng chi trả.
b. Đối với ngân hàng
Mặc dù cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thì ngân

uế

hàng phải đối diện với nhiều rủi ro hơn, tuy nhiên rủi ro cao cũng sẽ gắn với lãi suất
cao. Do những khách hàng này thường không quan tâm nhiều đến lãi suất mà trước hết

H

họ quan tâm đến lợi ích mà họ được hưởng, sau đó đến tổng số tiền mà họ phải trả, nên

tế

CVTD sẽ là khoản mục tín dụng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
Việt Nam đang trên con đường hội nhập với nền kinh tế thế giới. Do đó, tất yếu

h

dẫn đến các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với nhau, với các tổ chức tài chính

in

trong nước và nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam. CVTD ra đời

cK

giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động tín dụng của mình sao cho phù hợp với nhu cầu
và thị hiếu của khách hàng, qua đó giữ vững được thị phần và thu hút thêm nhiều đối
tượng dân cư khác đến với ngân hàng.

họ

Bằng cách mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch
vụ CVTD thì số lượng khách hàng biết đến ngân hàng, sử dụng dịch vụ của ngân hàng

ại

sẽ ngày càng nhiều hơn, đây chính là một công cụ Marketing rất hiệu quả. Ngân hàng

Đ

thực hiện hoạt động CVTD sẽ giúp thay đổi suy nghĩ của công chúng, họ thấy rằng
ngân hàng không chỉ quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà còn quan tâm đến
những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện
đời sống của người tiêu dùng. Từ đó mà hình ảnh và uy tín của ngân hàng sẽ tăng lên
rất nhiều.
c. Đối với nhà sản xuất
Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nhưng nếu hàng hóa không tiêu thụ được

sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị ứ đọng vốn, không thể tiếp tục sản xuất. Lúc

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

này vai trò của ngân hàng là hết sức quan trọng. Ngân hàng cho người tiêu dùng vay
vốn đã tạo ra khả năng thanh toán cho họ trước khi họ tích lũy đủ số tiền cần thiết.
Khách hàng sẽ tìm đến doanh nghiệp để mua hàng và doanh nghiệp sẽ tiêu thụ được
hàng hóa, có tiền để mở rộng sản xuất và trả nợ cho ngân hàng. Nhờ CVTD các
doanh nghiệp đẩy nhanh được tốc độ tiêu thụ hàng hóa, tăng vòng quay vốn, mở rộng
sản xuất, từ đó tăng thị phần và lợi nhuận. CVTD cũng yêu cầu nhà sản xuất không
ngừng đổi mới, cải tiến công nghệ, mẫu mã, chất lượng sản phẩm để tăng khả năng

uế

cạnh tranh.
d. Đối với nền kinh tế

H

Có thể thấy rằng CVTD đã giúp người dân có thêm nhiều cơ hội tiếp cận, sử

tế

dụng các hàng hóa, dịch vụ tiên tiến, hiện đại dù chưa có khả năng thanh toán ngay.
Nhờ đó mà người dân đã tích cực tiêu dùng hơn để nâng cao chất lượng cuộc sống,

h

thỏa mãn các nhu cầu vui chơi, giải trí, học hành… Điều này thúc đẩy nền kinh tế tăng

in

trưởng, thu hút đầu tư, phát triển xã hội và tạo sự năng động cho nền kinh tế

cK

CVTD hỗ trợ các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ nên có tác dụng rất tốt trong
việc kích cầu, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa
trong nước, từ đó hỗ trợ Nhà nước giải quyết hàng loạt vấn đề xã hội như tạo công ăn

xã hội…

họ

việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giúp họ cải thiện mức sống, giảm tệ nạn

ại

Tóm lại, CVTD mang lại lợi ích cho cả người tiêu dùng, nhà sản xuất, ngân hàng

Đ

và cả nền kinh tế. Do đó, phát triển hoạt động này là hướng đi phù hợp với các ngân

hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và xã hội phát triển như ngày nay.
1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng
a. Các nhân tố bên trong ngân hàng
- Chính sách cho vay của ngân hàng
Chính sách cho vay bao gồm các yếu tố như: hạn mức cho vay đối với một khách
hàng, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất cho vay, các loại hình cho vay được thực hiện,
hướng giải quyết phần cho vay bị vượt giới hạn, các khoản vay có vấn đề, quy định về

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

tài sản đảm bảo, cách thức thanh toán nợ… Tất cả những yếu tố đó đều tác động trực
tiếp đến hoạt động CVTD của ngân hàng. Do đặc điểm của CVTD là số lượng các
món vay lớn trong khi quy mô của từng món vay lại nhỏ nên việc áp dụng mức lãi
suất, kỳ hạn cần phải linh hoạt, có những ưu đãi nhất định để thu hút được người tiêu
dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ CVTD của của ngân hàng.
Nếu ngân hàng cho rằng cần mở rộng hoạt động CVTD trong thời gian tới thì
ngân hàng sẽ phải đề ra kế hoạch chi tiết cho việc thu hút khách hàng, tạo điều kiện

uế

thuận lợi cho khách hàng vay vốn . Nếu xác định trong thời gian tới chỉ dừng lại ở việc
mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các loại sản phẩm, dịch vụ thì để đạt được mục tiêu

H

này có thể các yếu tố lợi nhuận, chất lượng được xem xét sau. Nhưng nếu ngân hàng
lại xác định cần phải tập trung tăng trưởng đồng thời nâng cao chất lượng cho vay thì

tế

lợi nhuận và chất lượng là yếu tố trọng tâm cần được ưu tiên hàng đầu.

h

Việc xây dựng một chính sách riêng đối với hoạt động CVTD sẽ giúp ngân hàng

in

xác định rõ hơn mục tiêu cần hướng tới cũng như phân bổ và sử dụng các nguồn lực
bên trong ngân hàng một cách hiệu quả. Nếu các yếu tố trong chính sách cho vay của

cK

ngân hàng đưa ra đúng đắn, linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế
xã hội, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng sẽ giúp cho ngân

họ

hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu mở rộng CVTD.
- Quy trình cho vay

ại

Quy trình cho vay quy định các bước cần thiết phải thực hiện trong quá trình cho

Đ

vay bao gồm từ khi chuẩn bị cho vay, giải ngân, thu nợ, đảm bảo an toàn vốn, được tiến
hành từ khi bắt đầu phân tích nhu cầu cho đến khi thu hồi được cả vốn lẫn lãi. Sự kết
hợp nhịp nhàng giữa các bước sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát hiện kịp thời các
khuyết điểm, nắm được diễn biến của các khoản cho vay để có biện pháp can thiệp
nhanh chóng nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và trong mọi trường hợp đều thực hiện
đúng như quy trình đã nêu ra một cách cứng nhắc mà cần có sự linh hoạt trong từng
món vay để không gây ra sự khó khăn cho khách hàng, gây mất thời gian và chi phí

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

cho chính bản thân ngân hàng. Đối những món vay có quy mô nhỏ thì ngân hàng có
thể giảm bớt các thủ tục, giấy tờ, không cần tài sản đảm bảo. Nếu ngân hàng vẫn áp
dụng đầy đủ thủ tục cho những khoản vay có giá trị quá nhỏ thì sẽ gây mất thời gian
cho cán bộ tín dụng và làm giảm hiệu quả công việc đồng thời mất đi khả năng thu hút
khách hàng.
- Chất lượng và tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CVTD. Một

uế

ngân hàng sẽ bị hạn chế trong việc mở rộng CVTD nếu các sản phẩm dịch vụ CVTD

H

mà ngân hàng cung cấp quá đơn điệu, chất lượng không cao, không đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.

tế

- Cán bộ tín dụng

Trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ… của cán bộ tín

h

dụng có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, những yếu tố trên có thể tạo

in

nên hình ảnh tốt cho ngân hàng nhưng cũng có thể gây nên những ấn tượng xấu cho

cK

ngân hàng vì chính những cán bộ tín dụng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
khi họ có nhu cầu vay vốn. Do số lượng các món vay tiêu dùng là rất lớn nên một ngân
hàng cần phải có số lượng cán bộ tín dụng hợp lý, phân công công việc cụ thể để

họ

không xảy ra trường hợp một cán bộ tín dụng phải quản lý quá nhiều các khoản vay
hay có quá nhiều cán bộ sẽ làm gia tăng chi phí của ngân hàng, thực hiện tốt những

ại

điều đó sẽ góp phần giúp ngân hàng có thể mở rộng, phát triển không chỉ hoạt động

Đ

CVTD mà tất cả các hoạt động khác.
Mặt khác, trong giai đoạn mà cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt như ngày

nay, nếu ngân hàng muốn đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng
bằng các sản phẩm CVTD thì yếu tố nhân lực cần phải được quan tâm đúng mức. Cán
bộ ngân hàng không những có trình độ chuyên môn cao mà còn cần phải có đạo đức
nghề nghiệp để tránh xa các cám dỗ vật chất, đánh giá khách hàng một cách trung
thực, khách quan có như vậy mới có thể đưa ra những quyết định chính xác.

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

- Quy mô hoạt động của ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của ngân

hàng. Thông thường, những ngân hàng lớn nhất có ưu thế về chi phí trong việc cho
vay kinh doanh bất động sản và CVTD trả góp. Các ngân hàng có quy mô trung bình
đạt mức chi phí thấp nhất đối với các khản vay theo thẻ tín dụng. Các ngân hàng nhỏ
nhất chỉ có lợi thế trong cho vay thương mại.

uế

b. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Từ phía khách hàng

H

 Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Các sản phẩm CVTD của ngân hàng chủ yếu là nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu

tế

của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, những sản phẩm mang tính dịch
vụ nên nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định các hình thức CVTD của

h

ngân hàng. Xuất phát từ những nhu cầu đó mà ngân hàng xây dựng chiến lược, đưa ra

in

các sản phẩm tiêu dùng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

cK

Tuy nhiên trong từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà nhu cầu về các sản
phẩm tiêu dùng của khách hàng sẽ có những thay đổi và ngân hàng cần phải xác định
được sự thay đổi nhu cầu đó để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp ở thời điểm hiện

họ

tại và đón đầu được trong tương lai. Nếu phát hiện các nhu cầu một cách chậm chạp sẽ
khiến ngân hàng bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và có thể đưa ra các sản phẩm lỗi thời không

ại

còn phù hợp với nhu cầu hiện tại. Trong khi đó nếu ngân hàng đưa ra thị trường các
sản phẩm mới nhưng người tiêu dùng chưa có nhu cầu sử dụng thì sản phẩm đó sẽ

Đ

không được tiêu thụ và nó sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng.
 Khả năng tài chính của khách hàng
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay tiêu dùng và khả năng
trả nợ của khách hàng. Do vậy, xem xét mức thu nhập của người tiêu dùng có vai trò
quan trọng trong quyết định cho vay của các ngân hàng. Các khoản CVTD có độ an
toàn cao khi người tiêu dùng có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó, với những
người có thu nhập cao và ổn định, họ sẽ có ý thức cao trong việc thanh toán nợ cho
ngân hàng để tránh những rắc rỗi về mặt pháp lý có thể ảnh hưởng đến công việc của

SVTH: Nguyễn Thị Nhung

25