Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với resort thanh tâm – huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế

H

uế

------

h

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

in

U

cK

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI

Đ
ại

họ

VỚI RESORT THANH TÂM – HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Đỗ Thị Phương Thảo
Lớp: K46A QTKD TM
Niên khoá: 2012 - 2016

Giáo viên hướng dẫn:
PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Huế, tháng 05 năm 2016


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn!

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi
xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe và lời cảm ơn sâu
sắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu
đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn bè,
đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với Resort
Thanh Tâm – Huế”.
Để có được kết quả này, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm
ơn chân thành nhất đến thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Văn
Phát, người đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt khóa luận này trong thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn cá c anh chị, cô chú tại
Resort Thanh Tâm – Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình thực tập.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh
nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập, khóa
luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các
thầy cô để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn, phục
vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Đỗ Thị Phương Thảo

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

i


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

uế

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3

H

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3

tế

4.2. Phương pháp điều tra và phỏng vấn .........................................................................4

4.2.1. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................4

h

4.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................4

in

4.2.3. Phương pháp thiết kế chọn mẫu ............................................................................5

cK

4.2.3.1. Tổng thể..............................................................................................................5
4.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................5
4.2.3.3. Kích thước mẫu ..................................................................................................5

họ

4.2.3.4. Cách thức lấy mẫu ..............................................................................................6
4.3. Thang đo ...................................................................................................................6

Đ
ại

4.4. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................8
4.4.1. Thống kê mô tả ......................................................................................................9
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá...................................................................................9
4.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính..............................................10
4.4.3.1. Hệ số tương quan

10

4.4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

10

4.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với từng nhân tố...............11
4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với từng nhân tố theo đặc điểm
cá nhân ...........................................................................................................................11
5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................12
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

ii


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................14
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC..................................................................14
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................14
1.1.1. Một số khái niệm .................................................................................................14
1.1.1.1. Khái niệm resort ...............................................................................................14
1.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức ......................................15
1.1.2. Lý thuyết về động viên ........................................................................................16

uế

1.1.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow.............................................................................16
1.1.2.2. Thuyết nhu cầu thúc đẩy của David Mc. Clellan .............................................18

H

1.1.2.3. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .................................................................19

tế

1.1.2.4. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom ...........................................................20
1.1.2.5. Thuyết về sự công bằng của Adams.................................................................21

h

1.1.3. Các thành phần của sự hài lòng của nhân viên....................................................22

in

1.1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................................23
1.1.4.1. Định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ..................23

cK

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................26
1.1.4.3. Giả thuyết nghiên cứu: .....................................................................................27

họ

1.1.5. Tác động của sự hài lòng đối với doanh nghiệp đến kết quả làm việc của nhân viên ....27
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................28

1.2.1. Thực trạng ngành du lịch trên địa bàn thành phố Huế ........................................28

Đ
ại

1.2.2. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng đối với doanh nghiệp........................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI
RESORT THANH TÂM - HUẾ................................................................................33
2.1. Tổng quan về Resort Thanh Tâm ...........................................................................33
2.1.1. Thông tin chung...................................................................................................33
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................35
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................35
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận .............................................................35
2.1.4. Các nguồn lực của doanh nghiệp.........................................................................37
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

iii


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

2.1.4.1. Tình hình lao động của Resort qua 3 năm 2013-2015 .....................................37
2.1.4.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................40
2.1.4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort qua 3 năm 2013-2015 ................42
2.2. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với Resort Thanh Tâm – Huế .................44
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................44
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo................................................................46

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................50
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................50

uế

2.2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố.............................................................................52
2.2.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn..............................................................................53

H

2.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................53

tế

2.2.4.1. Mô hình điều chỉnh...........................................................................................53
2.2.4.2. Giả thuyết điều chỉnh........................................................................................54

h

2.2.4.3 .Kiểm định hệ số tương quan.............................................................................55

in

2.2.4.4. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ......................................................56
2.2.4.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...............................57

cK

2.2.4.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................57
2.2.4.7. Kiểm định giả thiết ...........................................................................................59

họ

2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của nhân viên .........................61
2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với từng nhân tố............61
2.2.5.2. Đối với sự hài lòng chung ................................................................................62

Đ
ại

2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên đối với Resort theo đặc
điểm cá nhân..................................................................................................................62
2.2.6.1. Theo giới tính ...................................................................................................62
2.2.6.2. Theo độ tuổi......................................................................................................63
2.2.6.3. Theo thời gian làm việc tại Resort....................................................................64
2.2.6.4. Theo chức vụ ....................................................................................................64
2.2.6.5. Theo trình độ chuyên môn................................................................................65
2.2.6.6. Theo thu nhập ...................................................................................................67
2.2.7. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng chung của nhân viên đối với Resort theo
từng nhóm nhân tố .........................................................................................................68
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

iv


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

2.2.7.1. Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đào tạo và thăng tiến” ....................................68

2.2.7.2. Mức độ hài lòng theo nhân tố “Tiền lương” ....................................................68
2.2.7.3. Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đặc điểm công việc” ......................................69
2.2.7.4. Mức độ hài lòng theo nhân tố “Cấp trên”.........................................................70
2.2.7.5. Mức độ hài lòng theo nhân tố “Điều kiện làm việc”........................................70
2.2.7.6. Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đồng nghiệp” .................................................71
2.3. Đánh giá chung.......................................................................................................72
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ

uế

HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI RESORT THANH TÂM – HUẾ .................75
3.1. Định hướng .............................................................................................................75

H

3.1.1. Định hướng phát triển ngành du lịch ở Việt Nam ...............................................75

tế

3.1.2. Định hướng phát triển của Resort trong thời gian tới .........................................76
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với
Resort Thanh Tâm – Huế ..............................................................................................77

in

h

3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................77
3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................78

cK

3.2.2.1. Giải pháp về đào tạo và thăng tiến ...................................................................78
3.2.2.2. Giải pháp về tiền lương ....................................................................................78
3.2.2.3. Giải pháp về đặc điểm công việc......................................................................79

họ

3.2.2.4. Giải pháp về cấp trên ........................................................................................80
3.2.2.5. Giải pháp về điều kiện làm việc .......................................................................80

Đ
ại

3.2.2.6. Giải pháp về đồng nghiệp.................................................................................81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................82
3.1. Kết luận...................................................................................................................82
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................84
3.2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về ngành Du lịch .........................................84
3.2.2. Đối với Resort Thanh Tâm ..................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................86

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

v


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Người lao động

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

ĐVT

: Đơn vị tính

SL

: Số lượng

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

DVDL

: Dịch vụ du lịch

PGS.TS

: Phó giáo sư tiến sĩ

TTH

: Thừa Thiên Huế

TP

: Thành phố

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

NLĐ

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

vi


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1: Các thang đo trong nghiên cứu ......................................................................7

Bảng 2. 1: Tình hình lao động của Resort qua 3 năm 2013-2015.................................38
Bảng 2. 2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Resort Thanh Tâm giai đoạn
2013 – 2015 ...................................................................................................................42
Bảng 2. 3: Tổng hợp sơ lược về đối tượng điều tra.......................................................44

uế

Bảng 2. 4 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Tiền lương” ......................46

H

Bảng 2. 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Đào tạo và thăng tiến”.......47
Bảng 2. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cấp trên” ...........................48

tế

Bảng 2. 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Đồng nghiệp” ....................49

Bảng 2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Đặc điểm công việc” .........49

h

Bảng 2. 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Điều kiện làm việc”...........49

in

Bảng 2. 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Phúc lợi”..........................49

cK

Bảng 2. 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................................51
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích nhân tố ..........................................................................51
Bảng 2. 13: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................53

họ

Bảng 2. 14: Hệ số tương quan Pearson .........................................................................55
Bảng 2. 15: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ............................................56
Bảng 2. 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................58

Đ
ại

Bảng 2. 17: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.........................................59
Bảng 2. 18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.........................................................58
Bảng 2. 19: Kiểm định giả thuyết..................................................................................61
Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với từng nhân tố .................61
Bảng 2. 21: Kết quả kiểm định One Sample T – Test về sự hài lòng chung ................62

Bảng 2. 22: Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính ..............................62
Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi ...............................................63
Bảng 2. 24: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi....................................................63
Bảng 2. 25: Kết quả kiểm định phương sai theo thời gian làm việc .............................64
Bảng 2. 26: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian làm việc..................................64
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

vii


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

Bảng 2. 27: Kết quả kiểm định phương sai theo chức vụ .............................................65
Bảng 2. 28: Kết quả phân tích ANOVA theo chức vụ ..................................................65
Bảng 2. 29: Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ chuyên môn.........................65
Bảng 2. 30: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ chuyên môn .............................66
Bảng 2. 31: Kết quả phân tích sâu ANOVA theo trình độ chuyên môn .......................66
Bảng 2. 32: Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ............................................67
Bảng 2. 33: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập .................................................67
Bảng 2. 34: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Đào tạo và thăng tiến.....69

uế

Bảng 2. 35: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Tiền lương .....................69
Bảng 2. 36: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Đặc điểm công việc .......69

H

Bảng 2. 37: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Cấp trên .........................70

tế

Bảng 2. 38: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Điều kiện làm việc.........70

Đ
ại

họ

cK

in

h

Bảng 2. 39: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Đồng nghiệp ..................71

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

viii


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Bậc thang nhu cầu của Abraham Maslow ....................................................17

Hình 1. 2: Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .............................................................20
Hình 1. 3: Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom .......................................................21
Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu ban đầu ........................................................................26

Hình 2. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Resort Thanh Tâm - Huế ...........................................36

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh......................................................54

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

ix

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Con người là một nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, là
yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.
Bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào có công nghệ sản xuất hiện đại, chất lượng dịch
vụ tốt, cơ sở hạ tầng phát triển nhưng nếu thiếu đi một lực lượng lao động làm việc

uế

có hiệu quả thì doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế
cạnh tranh. Mỗi doanh nghiệp, để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh

H

tranh gay gắt như hiện nay, ngoài việc làm hài lòng khách hàng bên ngoài, là những
người mua sản phẩm của mình trên thị trường còn phải hết sức quan tâm đến sự hài

tế

lòng của đội ngũ nhân viên, những khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Trong bối

h

cảnh toàn cầu hóa kinh tế, khách hàng nội bộ của doanh nghiệp càng trở nên khó

in

tính hơn, điều này buộc lãnh đạo các doanh nghiệp phải vận dụng hết khả năng của
mình để giữ chân các “thượng đế”.

cK

Trong cuộc khảo sát gần đây được thực hiện bởi CareerBuilder – một
website việc làm hàng đầu thế giới đã chỉ ra rằng sự bất mãn đang tăng lên trong

họ

giới làm công: cứ 4 người thì có 1 người đang cảm thấy chán nản với việc làm của
mình, và số người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong 2 năm gần đây. Cứ
6 trong số 10 người được hỏi đều có ý rời bỏ công việc hiện tại để tìm đến một công

Đ
ại

việc khác trong vòng 2 năm tới”.
Đối với ngành nghề dịch vụ nói chung và kinh doanh resort nói riêng, với

đặc điểm sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm, sự tương tác giữa nhân viên cung
cấp dịch vụ và khách hàng nhận dịch vụ là yếu tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Do đó tác động lớn
đến việc kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hầu như
các doanh nghiệp chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà rất ít quan tâm việc nhân viên có hài lòng với công việc của mình hay không.
Các doanh nghiệp trong ngành du lịch cũng không ngoại lệ, Resort Thanh Tâm là
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

1


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

một trong những doanh nghiệp kinh doanh dich vụ du lịch đang gặp phải tình trạng
trên. Vấn đề này đặc biệt quan trong trong bối cảnh thành phố Huế hiện nay đang
trong xu hướng phát triển và phấn đấu là thành phố du lịch quốc gia. Cùng với sự
gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch là sự ra đời và cạnh tranh của rất
nhiều resort lớn nhỏ khác nhau trên địa bàn thành phố Huế như Laguna, Lăng Cô,
Làng Cò, Ana Mandara, Mỹ An…
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã tiến hành một nghiên

uế

cứu nhằm định lượng rõ ràng mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của nhân viên, kết quả của nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc

H

giúp công ty cải thiện những phương diện mà nhân viên chưa hài lòng, điều chỉnh
chính sách quản trị nguồn nhân lực hiện có. Cùng với những kiến thức đã được

tế

trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Resort Thanh Tâm - Huế,
tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với Resort

cK

2.1. Mục tiêu tổng quát

in

2. Mục tiêu nghiên cứu

h

Thanh Tâm - Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

Thông qua việc phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của nhân viên để đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của

họ

nhân viên đối với Resort Thanh Tâm.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Đ
ại

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của nhân viên đối
với tổ chức.

 Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân

viên. Từ đó, nhà quản trị có những điều chỉnh kịp thời về chính sách và có quyết
định phù hợp hơn nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của người lao động.

 Đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân
viên đối với resort và xây dựng lòng trung thành, sự gắn bó của họ đối với resort.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

2


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là sự hài lòng của nhân viên đối với
Resort Thanh Tâm – Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung
Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài lòng của nhân

uế

viên đối với resort xuất phát từ những chính sách của resort đối với nhân viên.
Sử dụng các nguồn số liệu sau:

H

+ Nguồn số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn,
điều tra trực tiếp nhân viên đang làm việc tại resort.

tế

+ Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập tại resort trong giai đoạn 3 năm
2013-2015.

h

Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với

cK

 Về không gian

in

resort, nâng cao lòng trung thành và sự gắn bó của họ với resort.

Nghiên cứu được thực hiện tại Resort Thanh Tâm, thị trấn Lăng Cô, huyện
Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế.

họ

 Về thời gian

+ Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp trong giai đoạn năm 2013-2015 từ các

Đ
ại

phòng ban của Resort Thanh Tâm. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn

nhân viên vào tháng 3/2016.
+ Đề tài đưa ra giải pháp đề xuất cho giai đoạn 3 năm tiếp theo 2016-2018.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Dữ liệu thứ cấp:
+ Thông tin và số liệu thứ cấp trong đề tài được tổng hợp từ các báo cáo,
kết quả hoạt động kinh doanh của Resort. Trong đó báo cáo nhân lực được cung cấp
từ phòng tổ chức hành chính nhằm đánh giá tình hình nhân lực của Resort qua các
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

3


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

năm và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh được cung cấp từ phòng kế toán giúp
phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Resort.
+ Thông tin và số liệu thứ cấp liên quan đến các vấn đề lý luận về nguồn
nhân lực, sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp từ các nguồn: sách, báo,
tạp chí, khóa luận tốt nghiệp, thông qua phương tiện Internet…
 Dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiện phương
pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn cá nhân bằng bảng câu hỏi để

uế

đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.
4.2. Phương pháp điều tra và phỏng vấn

H

4.2.1. Thiết kế nghiên cứu

Việc nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn:

tế

Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng
bảng câu hỏi. Dựa vào cơ sở lý luận đã xây dựng ở chương 1, kết hợp với việc phân

h

tích tình hình thực tế tại Resort, tôi đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng

in

của nhân viên đối với Resort bao gồm 7 nhóm yếu tố: Tiền lương, đào tạo và thăng

cK

tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi.
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập,
phân tích số liệu thăm dò và kiểm định mô hình nghiên cứu. Từ các biến đo lường ở

họ

giai đoạn nghiên cứu định tính, xác định được những tiêu chí đánh giá. Nghiên cứu
thiết kế thang đo dạng Likert với 5 mức độ: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng

Đ
ại

ý, 3 - Trung lập, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý. Cuối cùng, bảng câu hỏi được thiết kế
phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
4.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
 Các bước tiến hành thiết kế bảng câu hỏi:
+ Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ.
+ Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử 30 nhân viên hiện đang làm việc tại
Resort Thanh Tâm để lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn đối với
độ dài của bảng câu hỏi và nhận xét của người được phỏng vấn đối với các câu hỏi
hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi.
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

4


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

+ Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn chính
thức nhân viên.
 Nội dung bảng câu hỏi:
+ Phần I: Mã số phiếu và lời giới thiệu.
+ Phần II: Nội dung chính (Những ý kiến đánh giá của nhân viên về mức độ
hài lòng của họ khi làm việc tại Resort Thanh Tâm – Huế).
+ Phần III: Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn.

uế

4.2.3. Phương pháp thiết kế chọn mẫu
4.2.3.1. Tổng thể

H

Tổng thể là toàn bộ nhân viên hiện đang làm việc ở tất cả các bộ phận, công
việc, vị trí khác nhau tại Resort Thanh Tâm – Huế (trừ thành viên trong ban giám

tế

đốc của Resort).
4.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu

h

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết

in

kế chọn mẫu xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, sau đó với mỗi

cK

nhóm lấy ngẫu đơn giản. Với số lượng lao động trên 200 người, trong đó có 2 người
thuộc ban giám đốc là không điều tra nên đối tượng chọn mẫu không quá lớn. Và
danh sách tổng thể đã biết nên hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên là hợp lý và đem lại

họ

kết quả chính xác cao.

4.2.3.3. Kích thước mẫu

Đ
ại

Để xác định được kích thước mẫu, ta tiến hành theo các bước sau:
 Bước 1: Xác định kích thước tổng thể
Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng nhân viên đang làm việc tại Resort

Thanh Tâm. Theo số liệu nhân sự tại Resort vào thời điểm hiện tại có 205 nhân viên
(không tính ban giám đốc). Vậy tổng thể mẫu nghiên cứu là 205 nhân viên.
 Bước 2: Xác định cỡ mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham, Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo đó
kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát để kết quả điều tra là có
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

5


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải
đảm bảo có ít nhất là n = 28*5 = 140 mẫu điều tra.
Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra

không đủ chất lượng, đề tài tiến hành nghiên cứu 150 mẫu là nhân viên hiện đang
làm việc tại Resort Thanh Tâm - Huế.
4.2.3.4. Cách thức lấy mẫu
 Bước 1: Đầu tiên dùng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Từ danh

uế

sách tổng thể ta có thể chia thành các nhóm theo các bộ phận. Như vậy tổng thể
được chia thành 2 bộ phận là: nhóm nhân viên làm việc trong văn phòng và nhóm

H

nhân viên lao động trực tiếp.

 Bước 2: Xác định cỡ mẫu cần điều tra ở mỗi bộ phận.

tế

Tổng thể nghiên cứu: N = 205 (nhân viên)
Cỡ mẫu điều tra: n =150 (nhân viên)

in

h

Số lượng nhân viên trong bộ phận i: Ni

Tỉ lệ nhân viên trong mỗi bộ phận so với tổng thể: Ni/N (%)

cK

Cỡ mẫu điều tra ở mỗi bộ phận: ni = n*N/Ni
 Bước 3: Trong từng nhóm, dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để
chọn ra các đơn vị của mẫu và tiến hành điều tra.

họ

4.3. Thang đo

Tất cả các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo đa biến.

Đ
ại

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên làm việc tại

Resort Thanh Tâm – Huế bao gồm 7 nhân tố được đo lường bằng 28 biến quan sát.
Ngoài ra, đề tài nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của nhân viên bằng việc xây
dựng thang đo đánh giá của nhân viên về sự hài lòng của họ đối với Resort. Cụ thể
nội dung các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

6


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

Bảng 1. 1: Các thang đo trong nghiên cứu
STT

Các thang đo
Tiền lương

Mã hóa

Tiền lương tương xứng với kết quả làm việc

TL1

2

Anh/Chị có thể sống hoàn toàn dựa vào tiền lương tại Resort

TL2

3

Tiền lương và phân phối tiền lương trong Resort là công bằng

TL3

4

Tiền lương ngang bằng với các doanh nghiệp khác

TL4

5

Tiền lương trả đầy đủ và đúng hạn

H

Đào tạo và thăng tiến

uế

1

TL5

Có nhiều cơ hội thăng tiến khi làm việc tại Resort

7

Chính sách thăng tiến rõ ràng

8

Anh/Chị được đào tạo và phát triển nghề nghiệp

9

Resort có nhiều cơ hội để Anh/Chị phát triển cá nhân

DT4

10

Anh/Chị được tham gia đề bạt

DT5

cK

in

h

tế

6

DT1
DT2
DT3

Cấp trên

Cấp trên có tác phong lịch sự, nhã nhặn với nhân viên

12

Cấp trên luôn tạo cơ hội, hỗ trợ nhân viên trong công việc

CT2

13

Cấp trên luôn tôn trọng và biết lắng nghe ý kiến của nhân viên

CT3

Đ
ại

họ

11

14

Cấp trên có trình độ chuyên môn tốt

CT1

CT4

Đồng nghiệp

15

Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau

DN1

16

Các đồng nghiệp của Anh/Chị phối hợp làm việc tốt

DN2

17

Đồng nghiệp của Anh/Chị rất thân thiện

DN3

Đặc điểm công việc
18

Công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo của Anh/Chị

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

CV1
7


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

19

Anh/Chị cảm thấy công việc của mình đang làm rất thú vị

CV2

20

Công việc được phân chia hợp lý

CV3

21

Công việc của Anh/Chị có nhiều thách thức

CV4

Điều kiện làm việc
Môi trường làm việc an toàn

DK1

23

Bố trí không gian hợp lý

DK2

24

Có đủ phương tiện, thiết bị cần thiết để thực hiện công việc

DK3

25

Bố trí thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lý và linh hoạt

DK4

Phúc lợi

H

uế

22

Chính sách phúc lợi rõ ràng, hữu ích

27

Chính sách phúc lợi thể hiện sự quan tâm chu đáo của Resort đối
PL2
với Anh/Chị

28

Phúc lợi được thực hiện đầy đủ và hấp dẫn

in

h

tế

26

PL1

PL3

cK

4.4. Phương pháp phân tích số liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

họ

 Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ các bảng hỏi hợp lệ đã thu được
+ Mã hóa số liệu: theo phương pháp mã hóa sau.
+ Nhập số liệu: nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 3 lần bởi 1

Đ
ại

người trong 3 ngày liên tiếp nhau. Sau đó sử dụng bảng tần số để kiểm tra tính
chính xác của số liệu.
 Bước 2: Làm sạch dữ liệu
Dùng bảng tần số:
+ Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra
+ Từ menu chọn Analyze/ Descriptive statics/ Frequencies; Analyze/ Descriptive

statics/ Descriptive nếu thấy không có lỗi xảy ra → Số liệu đã được làm sạch.
 Bước 3: Phân tích số liệu
Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu:
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

8


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

4.4.1. Thống kê mô tả
Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm
thể hiện rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tiến hành
tổng hợp để biết được các đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng điều tra và biết
được mức độ hài lòng của nhân viên theo từng nhóm nhân tố.
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

uế

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
và hệ số tương quan biến tổng. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin

H

cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.

tế

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên

h

cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

in

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong

cK

bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy, đối
với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đối với Resort Thanh Tâm – Huế thì hệ
số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được.

họ

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

Đ
ại

tương quan của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally
& Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được
xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.

 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị được xem xét đến
thông qua phân tích nhân tố EFA, kiểm định KMO và Bartlet. Phân tích nhân tố
được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị
cho các phân tích tiếp theo.
 Điều chỉnh mô hình lý thuyết
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

9


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố
EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban
đầu. Do đó, cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước
khi tiến hành hồi quy đa biến.
4.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính
4.4.3.1. Hệ số tương quan
Để kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh hài lòng và sự hài lòng của

uế

nhân viên trong mô hình nghiên cứu, sử dụng phương pháp tương quan với hệ số
tương quan “Pearson correlation coefficient”, được ký hiệu bởi chữ “r”. Giá trị

H

trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1.

Nếu r > 0 thể hiện tương quan đồng biến. Ngược lại, r < 0 thể hiện tương

tế

quan nghịch biến. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính.
|r| → 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt.

h

|r| → 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu.

in

Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau:

cK

Sig < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ.
Sig < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ.
4.4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

họ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý
nghĩa và mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình.

Đ
ại

Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để xác định các nhân tố
thực sự có tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên cũng như hệ số của từng
nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. Trong đó, các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của nhân viên được chọn làm biến độc lập và chọn ý kiến
đánh giá chung của nhân viên về sự hài lòng của họ làm biến phụ thuộc. Sau đó
dùng mô hình phân tích hồi quy theo phương pháp Enter trong phần mền SPSS
20.0. Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến đưa vào mô hình nghiên cứu là xác suất
thống kê F ≤ 0,05 và tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là F ≥ 0,10.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

10


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

Hệ số xác định R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô
hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho
tổng thể và kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0.
Để đảm bảo mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm
định tính độc lập của phần dư (dùng đại lượng thống kê Durbin - Watson), hiện
tượng đa cộng tuyến (tính độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF).
Phương trình hồi quy tuyến tính:
Trong đó:
Y: giá trị sự hài lòng của quan sát thứ i

ei: sai số của phương trình hồi quy.

tế

βk: hệ số hồi quy riêng phần của biến thứ k

H

Xpi: biến độc lập thứ p đối với quan sát thứ i

uế

Y = β0 + β1 X1i + β2 X2i + β3 X3i + β4 X4i + β5 X5i + β6 X6i + β7 X7i + ei

4.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với từng nhân tố

cK

Giả thuyết 1:

in

nghĩa về mặt thống kê hay không.

h

Kiểm định One Sample T – Test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value=3).
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value≠3).

họ

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, với α=0,05).
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu Sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.

Đ
ại

4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với từng nhân tố theo đặc
điểm cá nhân

 Đối với tiêu thức giới tính sử dụng phương pháp kiểm định hai mẫu độc

lập (Independent Samples T – Test).
 Đối với tiêu thức độ tuổi, thời gian làm việc, chức vụ, trình độ chuyên môn và
thu nhập ta sử dụng phương pháp kiểm định One way ANOVA. Nếu giá trị Sig. trong
kiểm định Homogeneity of Variances > 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm không
khác nhau có ý nghĩa, ta có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

11


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

 Sử dụng kiểm định “sâu” với dạng kiểm định Dunnet, ta sử dụng kiểm

định Dunnet ở phần Equal variances assumed khi phương sai khác nhau.
 Giả thuyết 2:
+ H0: Không có sự khác biệt về mức độ đánh giá đối với sự hài lòng chung
giữa các nhóm nhân viên phân theo giới tính, độ tuổi, thời gian làm việc, chức vụ,
trình độ chuyên môn và thu nhập.
+ H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đánh giá đối với sự hài lòng

uế

chung giữa các nhóm nhân viên phân theo giới tính, độ tuổi, thời gian làm việc,
chức vụ, trình độ chuyên môn và thu nhập.

H

Nếu Sig. > 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

Nếu Sig. ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.

tế

5. Kết cấu đề tài

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với Resort Thanh Tâm –

in

h

Huế” gồm 3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

cK

Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

họ

Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của nhân

Đ
ại

viên đối với tổ chức

Chương này sẽ giới thiệu lý thuyết, học thuyết làm nền tảng cho việc nghiên

cứu sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp, tóm tắt một số nghiên cứu thực
tiễn về sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp trong một số lĩnh vực.
Chương này cũng sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu được xây dựng ban đầu từ cơ sở
lý thuyết.
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với Resort
Thanh Tâm – Huế
 Trình bày tổng quan về Resort Thanh Tâm – Huế.
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

12

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

 Sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo của các nhân tố của mô hình
nghiên cứu ban đầu, thu được mô hình nghiên cứu điều chỉnh bao gồm các nhân tố:
“Tiền lương”, “Đào tạo và thăng tiến”, “Cấp trên”, “Đồng nghiệp”, “Điều kiện làm
việc”, “Đặc điểm công việc”, “Phúc lợi”. Hồi quy các nhân tố trên cho biết mức độ
tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của nhân viên. Đánh giá sự hài lòng của
nhân viên thông qua các nhân tố trên.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

uế

nhân viên tại Resort Thanh Tâm – Huế
Từ kết quả nghiên cứu, định hướng cho Resort Thanh Tâm – Huế để đưa ra

H

các giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối
với Resort Thanh Tâm trong thời gian tới.

tế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

 Đưa ra những kết luận của đề tài nghiên cứu.

in

h

 Đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan cấp trên nhằm thực hiện giải

Đ
ại

họ

cK

pháp cho nội dung nghiên cứu.

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

13


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm resort

uế

Nhằm đáp ứng nhu cầu tăng lên của hoạt động du lịch, các khách sạn cũng
tăng lên về số lượng cũng như chất lượng. Không chỉ đơn thuần là khách sạn

tế

nhằm góp phần đa dạng cho các loại hình du lịch.

H

thương mại, các khách sạn nghỉ dưỡng hay còn gọi là Resort cũng dần xuất hiện

Khái niệm Resort bắt nguồn là nơi chữa bệnh, người cần dưỡng bệnh ở

h

những nước phát triển và dần dần trở thành nơi ở cho khách hàng của khách sạn, du

in

khách du lịch.

Khái niệm về Resort chưa được định nghĩa và xây dựng theo 1 chuẩn chung

cK

nào nên công tác quản lý cũng như thống kê về số lượng vẫn còn gặp nhiều khó
khăn. Nhưng nhìn chung, Resort là khái niệm về các loại hình khách sạn xây dựng

họ

độc lập theo khối hoặc quần thể bao gồm biệt thự, villa, căn hộ du lịch ở khu vực có
cảnh quan thiên nhiên đẹp phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch
của du khách. (Nguồn: Kenrymax.ucoz.com)

Đ
ại

Được xây dựng theo tiêu chuẩn 3-5 sao, các khu nghỉ dưỡng cung cấp các

dịch vụ cao cấp cho khách hàng. Người kinh doanh Resort thường đưa ra các sản
phẩm trọn gói từ đưa đón, vui chơi, ăn nghỉ, giải trí… cho khách hàng.
 Đặc điểm của Resort:
Resort là khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng phục vụ các nhu cầu về giải trí,
tham quan của du khách ở những vùng có cảnh quan đẹp. Đặc điểm chung của
Resort là nơi yên tĩnh, xa dân cư, xây dựng theo hướng gần gũi với thiên nhiên,
không gian và quang cảnh rộng, xanh, thoáng. Nó có dịch vụ liên hoàn, tổng hợp
nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, thể thao… Do
SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

14


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát

Khoá luận tốt nghiệp

đó, các dịch vụ ở Resort có giá tương đối cao hơn so với giá phòng khách sạn có
tiêu chuẩn tương đương.

Mỗi Resort thường phù hợp với một loại khách khác nhau tùy vào nhu cầu
của từng người. Nó mang hơi hướng đặc thù địa phương nên hấp dẫn du khách bởi
sự khác biệt và thiết kế riêng của chủ đầu tư.
1.1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức
 Sự hài lòng

uế

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng:
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

H

sánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001).
Sự hài lòng là sự phản ứng của con người đối với việc ước lượng sự khác

tế

nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự qua thực tế cảm nhận.
(Tse và Wilton, 1988). Hay sự hài lòng là sự phản ứng của con người đối với việc

h

được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).

in

Theo từ điển Tiếng Việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong

cK

muốn, kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính
là động cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách
vô thức hay hữu ý.

họ

Từ các quan niệm trên đều mang một ý nghĩa chung:
Sự hài lòng là quá trình so sánh các kỳ vọng ở một tình huống với kinh

Đ
ại

nghiệm thực tế của tình huống đó. Khi kinh nghiệm thực tế cao hơn kỳ vọng con
người cảm thấy hài lòng. Khi kinh nghiệm thực tế thấp hơn kỳ vọng con người cảm
thấy không hài lòng.
 Sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức
Sự hài lòng của nhân viên phản ánh mức độ mà những nhu cầu và mong
muốn của cá nhân được đáp ứng và cảm nhận được sự đánh giá bởi nhân viên khác
(Kusku, 2003).

SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM

15