Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn midtown huế

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV: chất lượng dịch vụ
STC: sự tin cậy

NLPV: năng lực phục vụ
SDU: sự đáp ứng

SCT: sự cảm thông

cK
họ

PTHH: phương tiện hữu hình
SHL: sự hài lòng

TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương
UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc
SPSS: Statistical Package for Social Science

SL: Số lượng

NXB: Nhà xuất bản

inh

ĐVT: Đơn vị tính

NĐ- CP: Nghị định- Chính phủ

STT: Số thứ tự

tế

PR: Quan hệ công chúng

Đạ

STC1: Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách
STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu

ih

STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách
STC4: Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách
STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách

NLPV2: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện

ọc

NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt

NLPV4: Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự

Hu

NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt

NLPV5: Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ế

SDU1: Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

SDU2: Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách
SDU3: Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ

SDU4: Có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ
SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách
SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách
SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách
PTHH1: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện

cK
họ

PTHH2: Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng
PTHH3: Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát
PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
PTHH5: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ
PTHH6: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng

inh

SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn
SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục
đến và lưu trú tại khách sạn Midtown

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ...................25
Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 27
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .....................................................32

inh

cK
họ

Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................62

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

SVTH: Lê Thị Bích Liên

iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Midtown (2013 – 2015) .........................36
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Midtown (2013 – 2015)...39

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013– 2015) ........................40
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Midtown năm 2015...........41
Bảng 2.5. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú .....................................................43

cK
họ

Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2015)........................46
Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2013– 2015) .................47
Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn Midtown năm 2015 ...............................................49
Bảng 2.9. Thống kê mô tả về đặc điểm của đối tượng điều tra.....................................52
Bảng 2.10. Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Sự hài lòng ................................55

inh

Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA ...............................................................57
Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................57
Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV..............61
Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng ...............................................................61

tế

Bảng 2.15. Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú...........................................................62
Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến...............................................................64

Đạ

Bảng 2.17. Mô hình hồi quy tóm tắt..............................................................................65
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................65

ih

Bảng 2.19. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................66
Bảng 2.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................66

ọc

Bảng 2.21. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ......................................................67
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................68
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .............................69

Hu

Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................70
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................71
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình.......................72

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................i
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1

cK
họ

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3

inh

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3
5.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
5.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4

tế

6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7

Đạ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.... 7
1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...................................7
1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn...............................................................7

ih

1.1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................................7
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................8

ọc

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...................................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................10
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ............................................................................12

Hu

1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..............................12
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................13
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...........................13

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

v


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ............15
1.1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ...................................................18
1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn.......................................................................................................... 22
1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn............22
1.1.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường....................23
1.1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí ..............23
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu...................................................................24

cK
họ

1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế ..24
1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................25
1.3. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Midtown Huế” ...............................................................................................................28
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

inh

TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .......................................................................30
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế..................................................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...............................................30
2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Midtown ..........................................................30

tế

2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển ......................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Midtown Huế ......................................................32

Đạ

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ..........................................................33
2.1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp..........................................................................34

ih

2.1.5. Tình hình lao động của khách sạn .......................................................................36
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn 2013– 2015 ...........40
2.1.8. Đánh giá chất lượng một số yếu tố phục vụ và kết quả hoạt động lưu trú tại

ọc

khách sạn Midtown Huế ................................................................................................41
2.1.8.1. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú.....................................................................41

Hu

2.1.8.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ........................................................43
2.1.8.3. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2013 – 2015 ...................................46
2.1.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn ......................................48

ế

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế...... 50
SVTH: Lê Thị Bích Liên

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra .........................................................................50
2.2.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................................50
2.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo ......................53
2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung
(thể hiện sự hài lòng) .....................................................................................................55
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................55
2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá của khách du lịch về chất lượng

dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế ..................................................................55

cK
họ

2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính biến phụ thuộc ý kiến đánh giá chung của khách hàng
( thể hiện sự hài lòng) ....................................................................................................61
2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...........................................................................62
2.2.5. Mô hình hồi quy bội ............................................................................................62
2.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................67

inh

2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế........................................................68
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy...............................................68
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ ..................................69

tế

2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng.............................................70
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông.........................................71

Đạ

2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình ............................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

ih

TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ..............................................................74
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Midtown .....................................................74
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ..............................................................................74

ọc

3.1.1.1. Thuận lợi...........................................................................................................74
3.1.1.2. Khó khăn...........................................................................................................74

Hu

3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn ..................................................................75
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ....................75
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .....................................................................75

ế

3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................76
SVTH: Lê Thị Bích Liên

vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ...................................................................77
3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông ...............................................................77
3.2.5. Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị..................................78
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80
1. Kết luận......................................................................................................................80
2. Kiến nghị ...................................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................83
PHỤ LỤC

inh

cK
họ
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

SVTH: Lê Thị Bích Liên

viii

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi cuộc sống con người ngày càng hiện đại, chất lượng đời sống

ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu của con người cũng thay đổi theo, những
nhu cầu ngày càng đa dạng hơn, mới hơn và yêu cầu thỏa mãn cao hơn. Từ việc ăn đủ
no, mặc đủ ấm thì giờ đây con người có xu hướng tận hưởng cuộc sống nhiều hơn, họ
thích đi du lịch, ngủ khách sạn, ăn nhà hàng, v.v, để tận hưởng cuộc sống hay nghỉ

cK
họ

ngơi sau những ngày tháng làm việc căng thẳng. Đó chính là cơ hội cho các doanh
nghiệp đón lấy cơ hội kinh doanh thu lợi từ những nhu cầu này của xã hội, đó chính là
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Mặt khác, việc tham gia vào Hiệp định Đối
tác xuyên Thái Bình Dương TPP đang tạo cho các khách sạn ở Việt Nam cơ hội mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài,

inh

cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, v.v để ngày
càng đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng.
Ở Việt Nam, du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước
ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp

tế

nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ đối với các đối tượng trực tiếp kinh doanh mà
gián tiếp đối với các ngành liên quan, thu nhập tại chỗ và tạo thu nhập đối với các

Đạ

ngành liên quan.

Thành Phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong

ih

những thành phố Festival của Việt Nam. Quần thể di tich Cố Đô Huế đã được
UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và Nhã nhạc cung đình Huế
được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng

ọc

ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các Vua
Chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí

quan thiên nhiên vừa hài hòa vừa thơ mộng.

Hu

đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ban tặng một cảnh

Một trong những khách sạn 4 sao của Thành Phố Huế, Khách sạn Midtown

ế

đang đánh dấu tên tuổi của mình trên địa bàn thành phố Huế.Với cung cách phục vụ
SVTH: Lê Thị Bích Liên

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

chuyên nghiệp, tận tình, giàu kinh nghiệm, chắc chắn rằng sẽ mang lại cho khách hàng
một chuyến lưu trú đầy thoải mái và hài lòng.Với độ cao 15 tầng và chỉ cách dòng
sông Hương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ngủ và khu dịch
vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Kim Phụng, núi Ngự Bình và
cầu Tràng Tiền nổi tiếng. Khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng để thưởng
ngoạn toàn cảnh thành phố Huế.

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng được coi là vấn đề sống còn

của nhiều doanh nghiệp. Để khẳng định vị trí của mình trên thương trường, một trong

cK
họ

những giải pháp mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là đẩy mạnh nâng cao CLDV
nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Đối
với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính nhằm cung cấp
những buồng ngủ tiện nghi, sang trọng, phù hợp với yêu cầu của du khách.
Từ những lý do trên và xuất phát từ thực tế của khách sạn, tôi quyết định chọn

inh

đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế” làm đề
tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

tế

Từ việc phân tích đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown
Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Đạ

lưu trú tại khách sạn Midtown trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

khách sạn.

ih

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV và CLDV lưu trú của

Thông qua các số liệu điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV

ọc

của khách sạn Midtown Huế

Đề xuất một số giải pháp chung và các giải pháp cụ thể dựa trên những phản hồi

3. Đối tượng nghiên cứu

Hu

của khách hàng đối với CLDV lưu trú của khách sạn Midtown Huế.

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ế

CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

2

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Midtown Huế.

4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện tại khách sạn Midtown Huế
Phạm vi thời gian:
 Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận được thu thập trong

khoảng thời gian từ 2013 đến 2015.
 Các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 8/2/2016 đến

cK
họ

14/2/2016.

 Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: Từ 18/01/2015 đến 15/05/2016.
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu

5.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu

inh

Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

Dữ liệu thứ cấp
Điều tra thử

Chọn mẫu và tính cỡ mẫu

tế

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính

Chỉnh sửa bảng câu hỏi
(nếu cần)

Đạ

Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu

Xử lý dữ liệu

ih

Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

ế

Hu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

ọc

Nghiên cứu chính
thức

SVTH: Lê Thị Bích Liên

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

5.2. Phương pháp nghiên cứu
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu

qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên
internet, v.v.

Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua điều tra khảo sát 180 du khách theo bảng hỏi

đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.
 Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài

cK
họ

chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính
dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp
được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào
mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng,

tượng khác.
 Xác định cỡ mẫu:

inh

Buồng phòng, v.v). Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối

 Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

tế

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp

Đạ

cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006), n=5*m ,
với m là số lượng câu hỏi trong bài.

ih

 Nghiên cứu trên đo lường CLDV đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của
khách sạn, với 27 câu hỏi trong bảng câu hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 27*5 =
135 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp các bảng hỏi thu về không hợp lệ hay có sai sót

ọc

trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu của đề tài là 180. Sau
khi thu về tất cả bảng câu hỏi đã điều tra, có 8 bảng hỏi không hợp lệ hoặc giá trị
5.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Hu

missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào phân tích là 172 bảng hỏi.

Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ế

mềm SPSS 20.0.

4


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối

với CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown: Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để
đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn:
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép loại bỏ các biến không phù hợp

và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương
quan biến tổng Item– total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi

cK
họ

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6.

 Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser– Meyer– Olkin) là chỉ số được dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố thích hợp.

inh

 Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue– là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm
tắt thông tin mới có ý nghĩa.

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các

tế

biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.

Đạ

Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích

nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến

ih

bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor– VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô

ọc

hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

Hu

Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One– sample T- test

Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One–
Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

5


i
Đạ
ng

ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

H0 : µ = µ 0
H1: µ ≠ µ0

Với µ là giá trị các biến quan sát
µ 0 là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định.

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
6. Kết cấu của khóa luận

cK
họ

Phần I: Mở đầu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn

inh

Midtown Huế.

Phần III: Kết luận và Kiến nghị

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

SVTH: Lê Thị Bích Liên

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Một số khái niệm

a) Khái niệm về khách sạn
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2002/TT– TCDL ngày 27/04/2001 của

cK
họ

Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ– CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
b) Khái niệm kinh doanh khách sạn

inh

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
(Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008),

tế

Giới thiệu Tổng Quan về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn,
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10- 12)

Đạ

c) Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp

ih

nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch
vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con

ọc

người, gây sự chú ý, kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ.

 Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm khách sạn
là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là

Hu

dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, v.v
tao nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn và kéo dài thời
gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

7

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

 Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách

sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
 Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp

như: thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm. hàng hóa khác được bán tại khách sạn.
 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): Là những

sản phẩm có giá trị tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng.
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
a) Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến

cK
họ

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều
tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và
thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất
nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản là cần một chỗ ngủ
qua đêm, nhưng đối với khách hàng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất chính

inh

là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh
khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng
như khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới
quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như

tế

số lượng phòng khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần
phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục

Đạ

tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các
thông số kỹ thuật khi thiết kế và xây dựng. Vì trong kinh doanh khách sạn, phong cách

ih

cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có tác động rất lớn tơi
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên, đây là điều mà các nhà kinh
doanh lưu trú cần phải chú ý đến.

ọc

b) Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn

Hu

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ

mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân

viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn, đặc biệt là lao động trong

ế

kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
SVTH: Lê Thị Bích Liên

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp
sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.
Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi

phí lao động trực tiếp tương đối cao. Khó có thể làm giảm chi phí này mà không ảnh

hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa
chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh
theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn nhất
đối với các nhà quản lý. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn

cK
họ

hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh
nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào
mùa thấp điểm là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào
tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều thời gian và chi phí.
c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

inh

Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh
doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật
chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt

tế

bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách
sạn cao.

Đạ

Ngoài ra có thể thấy là đề xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn

thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

ih

muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợi. Với những vị trí như vậy

ọc

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý

Hu

của con người, v.v.

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời tiết trong năm, luôn tạo ra

ế

những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
SVTH: Lê Thị Bích Liên

9


i
Đạ

ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch.

Dù là sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động

tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những
tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp

cK
họ

dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó còn
phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả các
nguồn lực trên.

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

về dịch vụ được đưa ra :

inh

Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm
 Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành

tế

sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

 Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

Đạ

hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

ih

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
 Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

ọc

NXB Đà Nẵng, tr256]

 Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là

Hu

những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.

 Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

 Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá, v.v mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

cK
họ

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ

Tính không hiện hữu (tính vô hình):
 Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng
hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy trước khi
chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó.

inh

 Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ.
 Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch
vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình
lại khá thấp.

tế

Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có

Đạ

thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch

vụ của mình

ih

Tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được thực hiện bởi những
người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can
thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của

ọc

dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn
trong quản lý chất lượng của dịch vụ

Hu

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục
vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình
độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

11


i
Đạ
ng
ườ

Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

Tính không tách rời (đồng thời): Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản

xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thiện tiêu dùng
của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tại ra dịch vụ. Vì không có
thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, để kiểm tra chất lượng sản
phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”.
Ý nghĩa: các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung

ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng.
Tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

cK
họ

dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung
ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng
không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được.
Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục
vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi

inh

thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh
cũng kinh doanh các ngành dịch vụ có liên quan đến nhau.

1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách

tế

sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm
chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là

Đạ

kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói
riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua

lợi nhuận cho khách sạn.

ih

những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại

1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

ọc

Ngoài bốn đặc điểm chung đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không tách rời và tính không dự trữ được của dịch vụ thì dịch vụ lưu trú còn có những

Hu

đặc điểm sau:

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên
thực tế có tính chất quan trọng trong việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

thể tạo ra dịch vụ nếu không có khách hàng, khách hàng vừa là đầu vào cũng vừa là
đầu ra.

 Dịch vụ có tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói, vì có

đủ 4 thành phẩn là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện
và dịch vụ ẩn.

 Dịch vụ không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với dịch vụ khi quá trình mua

bán được thực hiện thì người mua không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người
bán qua người mua chỉ là đang mua quyền đối với dịch vụ đó. Ví dụ, khi đang lưu trú

cK
họ

trong khách sạn thì du khách được quyền sử dụng toàn bộ các vật dụng, trang bị trong
căn phòng mình được giao nhưng họ không có quyền sở hữu đối với chúng. Khi kết
thúc quá trình tiêu thụ dịch vụ, các vật dụng, trang bị trong phòng vẫn giữ nguyên, nó
lại được tiếp tục bán cho một khách hàng khác tiếp theo.
 Tính không thể di chuyển của dịch vụ: Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản

inh

xuất vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được,
khách muốn tiêu dùng thì phải đến các cơ sở du lịch. Đặc điểm này của dịch vụ du lịch
đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch tiến hành các hoạt động quảng bá mạnh mẽ để
kéo du khách đến với điểm du lịch.

tế

 Dịch vụ có tính thời vụ: dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất

Đạ

cân đối, vừa gây lãng phí cơ sỏ vật chất kỹ thuật lúc trái mùa và CLDV có nguy cơ
giảm sút khi gặp cầu cao điểm.

ih

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
a) Chất lượng dịch vụ

ọc

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO– 9000: “CLDV là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung

Hu

ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.

Theo giáo trình Marketing du lịch– TS. Bùi Thị Tám: “CLDVlà sự đánh giá của

khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ
với chất lượng mong đợi”.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

13


i
Đạ

ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

Tóm lại, CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm
nhận được.

b) Chất lượng dịch vụ lưu trú
CLDV lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách
hàng đã nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Hay nói cách khác là mức
độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo

cK
họ

kết quả nghiên cứu của Ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
 Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)
 S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
 P (Pereption): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
 E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

inh

CLDV là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản
phẩm. CLDV là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn
ở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu.

Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ

tế

thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và
sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của quý khách

Đạ

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo

ih

và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.

 S > 0 khi P > E: CLDV tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầu trước khi sử dụng dịch

ọc

vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.
 S = 0 khi P = E: CLDV là tương đối. Mức độ cảm nhận của khách hàng

Hu

tương đương với mức độ mong đợi của họ.

 S < 0 khi P < E: CLDV kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp, thấp

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờ
sử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng

thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè,
người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kỳ vọng của
khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua

điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng. Khi
mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải

cK
họ

làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các
khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở một mức cao hơn so
với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần xây dựng hệ thống cung
cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

inh

a) CLDV lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản sau:
 Phương tiện thực hiện
 Hàng hóa bán kèm
 Dịch vụ ẩn

tế

 Dịch vụ hiện

Đạ

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn nên cũng bao
gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá CLDV lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của 4

ih

thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố phương tiện thực hiện và hàng
hóa bán kèm là dễ thực hiện hơn vì nó gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể, hữu hình.
Song với hai thành tố dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể

ọc

sờ được, vì thế rất khó để lượng hóa sự đánh giá.

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới

Hu

tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong.

 Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

15


i
Đạ
ng
ườ

Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

 Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể cảm nhận được

khi tiêu dùng. Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, với đầy đủ tiện nghi
thì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
 Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhận

được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần,
niềm nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn
của nhân viên buồng phòng.
b) CLDV chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

cK
họ

trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do chính sau đây:
 Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh CLDV lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
 Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt

inh

không gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thể thiếu
và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Họ là

nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người
tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái

tế

nhìn của người tiêu dùng. Đánh giá của khách hàng về CLDV của khách sạn được xem
là chính xác nhất.

Đạ

 Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về CLDV ngày càng cao. Với

ih

những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì không thể cảm nhận và
đánh giá một cách chính xác về CLDV đó được.Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn
đánh giá một cách chính xác về CLDV lưu trú của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái

ọc

nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Phải cố
gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ

c) CLDV phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Hu

không phải dựa trên những nhận định chủ quan của riêng mình để xem xét.

Khi đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa

ế

vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ khách
SVTH: Lê Thị Bích Liên

16


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật
và những người cung cấp dịch vụ.
 Chất lượng kỹ thuật bao bồm chất lượng của các thành phẩn cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết
bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
thiết bị máy móc trong khách sạn.
 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là

cK
họ

các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên noài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi của nhân viên phục vụ.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh
cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao CLDV lưu trú của khách sạn thì
các nhà quản lý phải chú ý nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
d) Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao

inh

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu trên cả hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như
hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách

tế

của khách sạn cần đồng bộ với nhau.

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ và toàn diện, trước sau như một và đúng như lời

Đạ

hứa mà khách sạn đã cam kết với khách hàng. CLDV khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi lúc,
mọi nơi, đối với mọi khách hàng và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận phải thực
hiện tốt. Điều đó có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ CLDV chỉ tập trung chú trọng

ih

áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũng như không được chỉ để mắt và
chăm sóc kỹ những khách hàng VIP, còn những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua

ọc

loa. Chính sự đối xử phân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không
tốt đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV chung của khách sạn. Vì khách hàng
của khách sạn là người trực tiếp đánh giá CLDV của khách sạn chứ không phải mỗi

Hu

khách hàng VIP là khách hàng của khách sạn. CLDV của khách sạn cũng không thể

chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa.

CLDV khách sạn cũng không chỉ nằm trong những lời hứa xuông rất hay mà khách

ế

sạn dành cho khách hoặc khách sạn công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh
SVTH: Lê Thị Bích Liên

17