Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn midtown – huế

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ

Sinh viên thực hiện

: PHẠM THỊ NHƯ HẢO

Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN NGỌC QUYỀN

Huế, tháng 05 năm 2016


ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Trần Ngọc Quyền

Phạm Thị Như Hảo
Lớp: K46 - TC&QLSK

Huế, tháng 05 năm 2016



Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại Khoa Du Lòch – ĐH
Huế cũng như sau thời gian thực tập hai tháng tại khách
sạn Midtown Huế, tôi đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích và
kinh nghiệm thực thế trong công tác làm việc tại một doanh
nghiệp. Đó là những cơ sở để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp
này và đây cũng được xem như là hành trang để bước vào đời.
Qua đây, tôi muốn gởi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy,
Cô giáo của Khoa Du Lòch đã tận tình dạy bảo và luôn sát cánh
bên tôi trong suốt bốn năm học tại Khoa. Tuy là sinh viên khóa
đầu tiên của Khoa, bước đầu cơ sở vật chất của Khoa còn thiếu
thốn nhiều nhưng tôi luôn cảm nhận được tình yêu thương gắn bó
của quý Thầy, Cô giáo đối với tôi và cả tập thể K46 của chúng tôi.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS. Trần Ngọc
Quyền đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.
Nhân đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn chân thành đến Ban
giám đốc, bộ phận quản lý và tập thể

nhân

viên khách sạn

Midtown– Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được tham
gia làm việc, thực tập tại khách sạn.

Do còn hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm thực tế và được
thực hiện trong thời gian ngắn nên luận văn này còn nhiều
thiếu sót, kính mong sự đánh giá, giúp đỡ của quý Thầy, Cô giáo và
các bạn để luận văn này ngày một hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Phạm Thò Như Hảo


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện

PHẠM THỊ NHƯ HẢO


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................................................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ................................................................................................................................................................................................................................5
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................................................................................................................................................6

1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................6
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................7
2.1. Mục tiêu tổng quát.............................................................................................7
2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................8
3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................8
3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................8

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................8
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................................8
4.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu ......................................................................8

4.3. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................9
5. Kết cấu của đề tài......................................................................................11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................................................................................................................................12
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................................................................................................................................12

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................12
1.1.1. Khái niệm về khách sạn................................................................................12
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn..............................................................13
1.1.3. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ - chất lượng dịch vụ trong khách sạn.......13
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................13
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................14
1.1.3.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong khách sạn....................................14
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...........................................15
1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................16
1.1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng
sự, 1988, 1991)...................................................................................................16
1.1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.................................20

1.1.6. Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn.......23

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

1.1.7. Bộ phận housekeeping trong khách sạn.......................................................24
1.1.7.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng............................................24
1.1.7.2. Chức năng.............................................................................................24
1.1.7.3. Nhiệm vụ ...............................................................................................24
1.1.7.4. Quy trình phục vụ buồng .......................................................................25

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .............................................................................26
1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây ...........26
1.2.2. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế hiện nay ......................27
CHƯƠNG

2.

PHÂN

TÍCH,

ĐÁNH

GIÁ

CHẤT

LƯỢNG

DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN- HUẾ............................................................................................................................................................28

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Midtown Huế ......................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................28
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn........................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Midtown..........................................31
2.1.4. Tình hình lao động tại khách sạn qua 3 năm 2013-2015..............................32
2.1.5. Tình hình nguồn khách của khách sạn qua 3 năm 2013-2015......................34
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2013-2015........32

2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN MIDTOWN HUẾ.................................................................................34
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng...................................................34
2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng ....................................35
2.2.3. Yêu cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ buồng.................................37
2.2.4. Các quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Midtown Huế..........38
2.2.5. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng.........................41

2.3. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ ...................43
2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra...........................................................................43
2.3.2. Thông tin về đặc điểm chuyến đi..................................................................46
2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha........48

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ .....48
2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng các yếu tố hữu hình .....................................49
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng .............................................51
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo..............................................52
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông ..........................................55
2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về tinh thần trách nhiệm ...............................56
2.3.5. Phân tích sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown Huế .......................................................................57
CHƯƠNG
CHẤT

3.

MỘT
LƯỢNG

SỐ
DỊCH

GIẢI

PHÁP
VỤ

NHẰM
BUỒNG

NÂNG

CAO
PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ.............................................................................................................................................................................................................58

3.1. Định hướng phát triển ...........................................................................58
3.1.1. Định hướng chung .......................................................................................58
3.1.2. Định hướng cụ thể .......................................................................................59

3.2. Một số giải phákhách sạn nhằm nâng cao dịch vụ buống phòng của
khách sạn Midtown Huế ...............................................................................59
3.2.1. Về các yếu tố hữu hình.................................................................................59
3.2.2. Về sự tin tưởng.............................................................................................60
3.2.3. Về sự đảm bảo.............................................................................................60
3.2.4. Về sự cảm thông và tinh thần trách nhiệm....................................................60
3.2.5. Đối với chính quyền địa phương và đối với khách sạn.................................61
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................................................................................................................................................62

1. Kết luận .....................................................................................................62
2. Những hạn chế của đề tài..........................................................................62
3.2. Đối với khách sạn MidTown Huế.....................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................................................................................................................65

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động tại khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013-2015............................................................................................................................................32
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2013 - 2015).........................................................................................................................................31

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng

3:

Kết

quả

hoạt

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

động

kinh

doanh

của

khách

sạn

Midtown

Huế

qua 3 năm 2013-2015.......................................................................................................................................................................................................................................32
Bảng 4: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế............................................................................................................................................34
Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Midtown Huế ......................................................................................................................................................................................41
Bảng 6: Tổng hợp đặc điểm của mẫu điều tra của khách sạn Midtown Huế ..................................................................................................................................................43
Bảng 7: Kênh thông tin....................................................................................................................................................................................................................................47
Bảng 8: Bảng đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach ’s Alpha .............................................................................................................................................48
Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình về các yếu tố hữu hình..........................................................................................................................................................................49
Bảng

10:

Kiểm

định

sự

khác

biệt

giữa

các

nhóm

khách

hàng

về các yếu tố hữu hình.....................................................................................................................................................................................................................................50
Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình về sự tin tưởng ...................................................................................................................................................................................51
Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự tin tưởng ...............................................................................................................................................51
Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình về sự đảm bảo ....................................................................................................................................................................................52
Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự đảm bảo ................................................................................................................................................54
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về sự cảm thông .................................................................................................................................................................................55
Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự cảm thông .............................................................................................................................................55
Bảng 17: kiểm định giá trị trung bình về tinh thần trách nhiệm......................................................................................................................................................................56
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về tinh thần trách nhiệm ................................................................................................................................56
Bảng

19:

Kiểm

định

giá

trị

trung

bình

về

sự

hài

lòng

chung

của

khách

hàng

về chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown Huế .................................................................................................................................................................57

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ

đồ

1.1:

Mô

hình

năm

khoảng

cách

(sai

lệch)

chất lượng dịch vụ - SERVQUAL [7].............................................................................................................................................................................................................17
Sơ đồ 1.2: Mô hình thang đo SERVQUAL [4]................................................................................................................................................................................................22
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế.........................................................................................................................................35
Hình 2.1: Biểu đồ tỷ lệ số lần khách đã lưu trú tại khách sạn..........................................................................................................................................................................46

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của con
người ngày càng được nâng cao hơn. Chính vì thế mà nhu cầu được nghỉ ngơi, vui
chơi, giải trí của con người cũng trở nên phổ biến. Du lịch dần dần khẳng định
được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng.
Trong định hướng phát triển kinh tế hiện nay ở Việt Nam thì du lịch được
coi là một trong những ngày quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Được đánh giá là
một ngành công nghiệp không khói mang lại những khoản thu lớn về cho ngân
sách quốc gia, du lịch được Đảng và Nhà nước coi trọng và đặt lên hàng đầu như
một ngành kinh tế mũi nhọn, là hướng chủ yếu trong chiến lược khai thác các tiềm
năng sẵn có của Đất nước, tạo thêm việc làm, mở rộng giao lưu Việt Nam với các
nước để phát triển Kinh tế- Xã hội.
Huế là trung tâm văn hóa – du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đa
dạng, cùng với trào lưu khách đến Huế ngày càng tăng nhanh nên cũng đã có
không ít các khách sạn ra đời với đủ các loại tiêu chuẩn. Việc mọc thêm nhiều
khách sạn đã tạo áp lực lớn cho những nhà kinh doanh khách sạn bởi vì lượng
khách đến với Huế tăng không cao nên họ phải cùng nhau chia sẻ thị trường
khách. Trong khi khách hàng lại ngày càng khôn ngoan và khó tính trong việc lựa
chọn khách sạn, cho nên muốn tồn tại và phát triển được các khách sạn phải cạnh
tranh nhau dưới nhiều hình thức, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Vậy làm thế nào để
thu hút ngày càng nhiều du khách là một vấn đề lớn của các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn. Trong khi hoạt động kinh doanh khách sạn là ngành đem lại lợi
nhuận cao nhất cho dịch vụ du lịch, mục tiêu lớn nhất của nhà đầu tư là thu được
nhiều lợi nhuận. Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng và cũng là mục tiêu
sống còn của một khách sạn. Nhưng điều đó đâu phải ai muốn đều có thể đạt

được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải hiểu và nắm được


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

nhu cầu của khách du lịch. Vậy làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều du khách
là một vấn đề lớn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Khách sạn Midtown Huế là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế,có vị trí
địa lý tốt, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố huế , nằm gần các siêu thị, bưu
điện, ngân hàng, nhà ga, bệnh viện, nhà hàng, và shop đồ lưu niệm. Khách sạn đã
luôn phấn đấu và nổ lực để có được vị trí cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh
đầy tiềm năng này, khách sạn luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng
của mình. Đặc biệt chú trọng đến là chất lượng dịch vụ lưu trú, mang lại lợi nhuận
cao nhất cho khách sạn. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của du
khách là hết sức quan trọng, là căn cứ để khách sạn đưa ra những giải pháp đúng
đắn và phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như nâng cao
khả năng của khách sạn trên thị trường. Nhận thấy được vấn đề đó là có ý nghĩa
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển kinh doanh của khách sạn Midtown nên
tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại
khách sạn Midtown – Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown – Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng
dịch vụ lưu trú
 Phân tích, đánh giá về dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown qua ý
kiến khách hàng và các số liệu khác của khách sạn.

 Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng phòng của khách sạn Midtown – Huế

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

7

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
phòng tại khách sạn Midtown – Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Khách sạn Midtown – Huế
- Phạm vi thời gian: Khoảng thời gian từ 1/2/2016 đến ngày 1/4/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Để tến hành thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng các phương pháp sau đây:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp
Các số liệu và thông tin về tình hình kinh doanh, tình hình lao động, tổ chức
cơ sở vật chất kỹ thuật , tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2012 – 2015
do khách sạn Midtown cung cấp cũng như các tư liệu hiện có được đăng tải trên
các báo, tạp chí và trên Internet....
Số liệu sơ cấp

Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown từ ngày 1/2/2016 – 1/4/2016.
Trong quá trình nghiên cứu tôi đã phát phiếu thăm dò ý kiến của du khách từ
tháng 2 đến tháng 4 năm 2015, với 100 % khách quốc tế .
Đối tượng điều tra : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng phòng của
khách sạn Midtown Huế
Số lượng phiếu điều tra: 130 phiếu
Số lượng phiếu thu vào : 118 phiếu
Số lương phiếu hợp lệ: 107phiếu
4.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Gồm 4 bước:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

8

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

n=

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

N
1 + N * (e) 2

Trong đó: n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = (tổng lượt khách tại khách sạn Midtown Huế năm 2015 là 30 587 khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Số mẫu cần phân tích (n):

n=

30587
= 99,70
1 + 30587 * (0,1) 2

Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc gia, do đặc điểm
khách quốc tế của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau với khách quốc tế
chiếm trên 65%.
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên
đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
Trong đề tài này chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 22 và Excel để xử lý và
phân tích số liệu. Gồm:
Giả thuyết cần kiểm định:
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách :
Giá trị khoảng cách: m = (Maximum - Minimum) / n
= (5 -1) / 5
= 0,8
Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1,00 - 1,80

Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng

1,81 – 2,60

Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2,61 – 3,40

Không ý kiến/ Trung bình

3,41 – 4,20

Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4,21 – 5,00

Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng [7]

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

9

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

• Thống kê mô tả:
 Tần suất
 Phần trăm
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy
Cronbach’Alpha : phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến
không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha . Những biến có
hệ số tương quan biến tổng ( item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤

Cronbach Alpha ≤ 1

: Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu[7]
• Phân tích phương sai một yếu tố ( Oneway ANOVA) : Phân tích sự khác

biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ tuổi,
nghề nghiệp
• Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế
• Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
Nếu Sig. > 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu Sig. ≤ 0,05 :Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1
• Kiểm định Independent- Sample T- Test: Phân tích sự khác biệt trong
đánh giá giữa các nhóm du khách theo yếu tố giới tính .
Trong kiểm định Independent –Sample T –Test, ta dự cần dựa vào kết quả
kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Nếu giá

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

10

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

trị sig trong kiểm định Levene(kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể
khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed,
ngược lại nếu giá trị sig ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta
sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
5. Kết cấu của đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách
sạn Midtown - Huế
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

11

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, từ khi thuật
ngữ này ra đời cho đến nay đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.
Tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn của mỗi
quốc gia mà có sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch
vụ trong khách sạn.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” thì: “Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ

qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và
vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc
bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.[8]
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[9]
Theo Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.[3]

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

12

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

Tuy có nhiều cách khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại thành một cách hiểu
như sau : khách sạn là một cơ sở lưu trú được xây dựng tại một địa điểm nhất định

và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thu
lợi nhuận.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Tuy nhiên theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trên phương
diện chung nhất có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: : “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.[1]
1.1.3. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ - chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đó là : “Chất lượng là
SVTH: Phạm Thị Như Hảo

13

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặc ra hoặc tiềm ẩn”
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có
hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến
trình phát triển đất nước.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M. Davidoff đưa ra khái
niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa
vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản

phẩm vật chất”. [5]
Như vậy, dù có rất nhiều nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với dịch vụ tạo ra nó.
Theo luật du lịch năm 2005 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là viêc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin,
hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. [3]
1.1.3.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định, dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
SVTH: Phạm Thị Như Hảo

14

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ du lịch nói
riêng thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng và là chìa
khóa mang lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp. Từ trước đến nay có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN và ISO- 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoaxmanx các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. [2]
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) thì “chất lượng
dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức về kết quả của dịch vụ”.[10]

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đãhình
thành một “ kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Như vậy chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, được xác định dựa vào
nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
 Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp
cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi,
trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như
nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản
phẩm, nguyên liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn
mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi
lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm
tham quan của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như
đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, điện nước đều là thành

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

15

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

phần của chương trình du lịch nhưng khách du lich chỉ được sử dụng trong thời
gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
 Nhóm thứ 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu
trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…), các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng, các
quán ăn đặc sản, các quầy bar..), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân golf,
tennis, du thuyền…), các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách (tàu hoả, tàu
thuỷ, thuyền, xe ôtô v.v…). Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại
phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn để
đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiện
nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ.
 Nhóm thứ 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và
phục vụ khách với khách. Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất
lượng phục vụ. Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp
ngoài khách sạn như: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán
bộ của các hãng hàng không và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới
dịch vụ. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn
ngoại ngữ của người trực tiếp phục vụ khách.
1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và
cộng sự, 1988, 1991)
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng
cách trong chất lượng dịch vụ

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

16

Lớp: K46-TC&QLSK

Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Khách

Kinh nghiệm

Dịch vụ
mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ
cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên lạc trước, sau)

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Nhà cung cấp

Khoảng cách 4

Thông tin
đến
khách hàng

Chuyển tải hiểu biết
nhu cầu trong thiết kế
dịch vụ
Khoảng cách 2
Hiểu biết của nhà cung cấp
về nhu cầu thị trường

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch)
chất lượng dịch vụ - SERVQUAL [7]
 Khoảng cách 1 – Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với
dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà
cung cấp không hiểu đúng mong đợi của khách hàng bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu
và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân
viên và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và
khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
SVTH: Phạm Thị Như Hảo

17

Lớp: K46-TC&QLSK

Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với
khách hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
 Khoảng cách 2 – Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu
cầu chất lượng cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có
thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là
phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn
mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính gây ra sai
lệch này gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát
triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường
và không gian dịch vụ.
 Khoảng cách 3 – Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân
thủ các chuẩn mực
Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi
của khách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì
thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp
đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này là cũng mới chỉ là
điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lương cao hay

không vẫn còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó, một loạt các
nhân tố khách quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất
quán của chất lượng dịch vụ.

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

18

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

Các lý do thường gặp trong sai lệch này bao gồm:
- Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có
chất lượng, quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ không
thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có năng lực làm việc nhóm,
những khiếm khuyết và sai sót trong việc quản trị cung - cầu…
- Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn
trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung
cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác.
 Khoảng cách 4 – Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dich vụ cung cấp và dịch vụ mà
nhà cung cấp quảng bá và giới thiệu. Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêu
cực đối với người tiêu dùng cả về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận (sai lệch
5). Việc “vi phạm lời hứa” này do các nguyên nhân sau:
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả

marketing nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch
vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ
phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý…
Một trong những khó khăn liên quan đến sai lệch này là hoạt động giao tiếp
marketing đến khách hàng và tính chất phức tạp trong tương tác dịch vụ. Những
người làm công tác marketing là người trực tiếp giao tiếp và chuyển tải thông tin
tới khách hàng về dịch vụ - những tương tác sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp
dịch vụ và những lợi ích mang lại cho khách hàng, trong khi những hoạt động này
lại do các nhân viên cung cấp dịch vụ thực hiện. Do vậy người làm marketing có
thể không hiểu đầy đủ và không chuyển tải đúng các khía cạnh của dịch vụ tới
khách hàng, gây ra kỳ vọng không đúng về dịch vụ và chất lượng se nhận được.
SVTH: Phạm Thị Như Hảo

19

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

 Khoảng cách 5 – Sai lệch của người tiêu dùng
Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường bao gồm những thuộc tính,

những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch vụ nên và cần
phải có. Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được người tiêu dùng
đưa ra như thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để so sánh. Với triết
lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảm thiểu khoảng cách 5
là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.
1.1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Cronin và Taylor, 1992
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ
tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã
được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh
giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) đặt ra các câu hỏi về cơ sở khái niệm của thang đo
SERVQUAL và nhận thấy khái niệm này gây sự nhầm lẫn đối với sự hài lòng
dịch vụ. Do vậy, họ cho rằng yếu tố kỳ vọng trong việc đánh giá chất lượng nên
được bỏ đi, chỉ giữ lại yếu tố cảm nhận của khách hàng.
Là sự cải tiến của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF đã rất hiệu
quả trong việc giảm một nửa số lượng biến. Ngoài ra khi áp dụng cả hai thang đo
cho cùng một nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn
thang đo SERVQUAL (Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Một
nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam đó là nghiên cứu của Nguyễn Huy
Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF
trong ngành siêu thị bán lẻ cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn
SERVQUAL.
Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch
vụ cụ thể, do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực khác nhau chưa
SVTH: Phạm Thị Như Hảo

20

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

cao. Trong các mô hình trên, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả
thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu hơn cả (Phan Chí Anh & ctg,
2013) Cũng đã có nhiều nghiên cứu cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF tốt hơn
các thang đo khác đặc biệt là thang đo SERVQUAL, vì những lí do sau đây:
 Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn
còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này. Một điều nữa có thể
thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.
 Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái
niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời. (Phong & Thúy, 2007)
 Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
 Tóm lại, sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các
cách tiếp tận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các mô hình hầu hết đều
hướng tới mục đích chung đó là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về
chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng. Từ
đó, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần

hỏi về kỳ vọng.
Với các lập luận trên, đo lường chất lượng dịch vụ trong đề tài này tôi đã
sử dụng là thang đo SERVPERF
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
(1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần :

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

21

Lớp: K46-TC&QLSK