Một số giải pháp hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phùng Thị Hằng
Sinh viên thực hiện

: Trần Ngọc Anh

Mã số sinh viên

: 11120196

Chuyên ngành

: Quản trị Khách sạn

Lớp

: POHE KS 54

Hà Nội, tháng 5/2016


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

BẢNG:

SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV DV Du lịch và TM Hồng Hà.Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tại bộ phận lễ tân. .Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.3: Quy trình tổ chức phục vụ buồng phòng.........Error: Reference source not
found


A.

PHẦN MỞ ĐẦU

Hà Nội là thủ đô đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa,
du lịch của Việt Nam. Thủ đô Hà Nội lâu đời có quá trình lịch sử với nhiều
công trình văn hóa kiến trúc, di tích lịch sử nổi tiếng, là một trong những
điểm thu hút khách trong và ngoài nước bởi dáng vẻ cổ kính, trầm mặc, thanh
lịch và vẻ đẹp tiềm ẩn của Thành phố ngàn năm văn hiến. Chính vì vậy Hà
Nội có điều kiện rất thuận lợi để phát triển các ngành thương mại, du lịch và
khách sạn.Khách sạn Hồng Hà thuộc Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và
Thương mại Hồng Hà nằm tại vị trí đắc địa rất gần Hồ Hoàn Kiếm với nhiều
điểm tham quan thu hút du khách. Khách sạn được thành lập từ những năm 90
và tới nay đã khẳng định được tên tuổi trở thành địa điểm quen thuộc của
khách du lịch khi nghỉ ngơi tham quan tại Hà Nội.
Trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn, con người là yếu tố quan trọng
nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Phát triển nguồn nhân lực chất
lượng cao là mục tiêu hàng đầu với những doanh nghiệp muốn đảm bảo sự phát
triển bền vững. Sau thời gian 7 tuần thực tập tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du

lịch và Thương mại Hồng Hà, em đã quan sát và học hỏi được rất nhiều điều bổ ích
và thực tế về công việc của một nhân viên khách sạn. Em nhận thấy rằng khách sạn
muốn hoạt động một cách hiệu quả và tích cực cần có một đội ngũ nhân viên được
đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp. Chính vì lẽ đó, bài báo cáo thực tập sẽ đi
sâu phân tích thực trạng tổ chức nhân sự, đào tạo và đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và
Thương mại Hồng Hà.
Mục đích nghiên cứu của báo cáo là đánh giá hiệu quả công việc của các nhân
viên bộ phận tác nghiệp tại Khách sạn Hồng Hà từ đó nghiên cứu và đưa ra các giải
pháp về mặt đào tạo nhằm phát triển các kĩ năng cho nhân viên khách sạn nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty.

1


Bố cục của bài báo cáo gồm ba phần:
Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và quá trình thực tập.
Phần 2: Thực trạngcông tác tổ chức nhân sự và đào tạo tại Công ty TNHH
MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.
Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực của Công
ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.

2


B.

NỘI DUNG
PHẦN 1

GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1.
Hồng Hà
1.1.1.

Giới thiệu Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH một thành

viên Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà
1.1.1.1. Khái quát về công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch và
Thương mại Hồng Hà
- Tên Công ty bằng tiếng Việt :
CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ
- Tên công ty bằng tiếng Anh :
HONG HA SERVICE TOURISM AND TRADE COMPANY LIMITED
- Tên công ty viết tắt : HONGHA STTC CO., LTD
- Địa chỉ : Số 204 phố Trần Quang Khải, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn
Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam.
- Mã số thuế : 0100110824
- Điện thoại : 04 38247339
- Fax : 04 38252956
- Email :
- Website :
Là Doanh nghiệp trực thuộc Văn phòng Thành ủy Hà Nội, Công ty TNHH
một thành viên Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà ra đời với tên gọi ban đầu
là Nhà khách Thành ủy 204 Trần Quang Khải theo Quyết định số 280QĐ/TU ngày
13/12/1989 của Thường Vụ Thành Ủy với nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn
khách của Thành Ủy, Ủy ban nhân dân từ mọi miền đất nước về Thủ đô học tập,
công tác.
Từ khi thành lập đến nay, do yêu cầu của công cuộc đổi mới và cơ chế thị

3


trường, Công ty đã nhiều lần được cải tạo, nâng cấp và nhiều lần đổi tên.
- Ngày 8/4/1993 đổi tên là Nhà khách Hồng Hà theo Quyết định số 1471QĐ/UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội theo hình thức doanh nghiệp hạch
toán độc lập có nhiệm vụ: hoạt động sản xuất kinh doanh theo lĩnh vực phòng nghỉ,
kinh doanh ăn uống và dịch vụ du lịch.
- Ngày 2/10/1996 đổi tên thành Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Hà theo
Quyết định số 3228/QĐ-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội hoạt động
dưới hình thức là doanh nghiệp đoàn thể, có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản
ngân hàng với nhiệm vụ:
+ Kinh doanh khách sạn, ăn uống
+ Dịch vụ du lịch, tổ chức các tour du lịch trong nước, vận chuyển đưa đón
khách du lịch.
+ Tổ chức hội nghị, hội thảo, kinh doanh hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ.
- Từ ngày 13/7/2010 đến nay được đổi tên thành Công ty TNHH một thành
viên Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà theo quyết định số 3454/QĐ-UBND
của UBND thành phố Hà Nội. Dưới hình thức là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước
thuộc Thành ủy Hà Nội; có tư cách pháp nhân đầy đủ, có con dấu riêng, được mở
tài khoản ngân hàng theo quy định của Pháp luật, hoạt động theo luật doanh nghiệp
và Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Công ty được Thành ủy phê chuẩn.
1.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ
Du lịch và Thương mại Hồng Hà
Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà chủ
yếu hoạt động trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh Khách sạn: Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống khác, cung
cấp các dịch vụ ăn uống theo hợp đồng, kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày, dịch
vụ cắt tóc, bán lẻ đường, sữa và các sản phẩm sữa bánh mứt kẹo và các sản phẩm
chế biến từ ngũ cốc, bột trong các cửa hàng chuyên doanh, kinh doanh mặt hàng

rượu bia, thuốc lá nội.
- Kinh doanh vận tải hàng hóa và dịch vụ vận tải lữ hành : Kinh doanh lữ

4


hành, điều hành các tour du lịch, dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức
tour du lịch cho các đại lý du lịch, vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê xe
ô tô, vận chuyển khách bằng taxi.
- Cho thuê tài sản, kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở
hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê, cho thuê văn phòng.
Mặc dù hoạt trộng trên nhiều lĩnh vực kinh doanh, song với mô hình Công ty
trực tiếp chỉ đạo quản lý, các đơn vị hạch toán độc lập – Công ty có một quy trình
sản xuất kinh doanh tương đối hiệu quả, các bước điều hành công việc được sắp xếp
hợp lý, bộ máy vận hành đạt hiệu quả kinh tế cao.
1.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty
1.1.2.1. Cơ sở vật chất của khách sạn Hồng Hà
a. Phòng nghỉ
Khách sạn có 70 phòng được chia thành 4 loại phòng khác nhau. Tất cả các
phòng đều rộng, thoáng và có trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.
- Phòng Superior:
o Hướng
o Kích
o loại
o Số

nhìn: Thành phố

thước phòng: 27m2

giường: Double & Twin

lượng khách có thể ở: Tối đa 3 khách (Hai người lớn và một trẻ em)

- Phòng Deluxe:
o Hướng

nhìn: Thành phố

o Kích

thước phòng: 32m2

o Loại

giường: Double & Twin

o Số

lượng khách có thể ở: Tối đa 3 khách (Hai người lớn và một trẻ em)

- Phòng Suite:
o Hướng

nhìn: Thành phố

o Kích

thước phòng: 60m2

o Loại

giường: Double

o Số

lượng khách có thể ở: Tối đa 3 khách (hai người lớn và một trẻ em)

- Phòng Premier Deluxe:
5


o Hướng

nhìn: Thành phố

o Kích

thước phòng: 36m2

o Loại

giường: Double

o Số

lượng khách có thể ở: Tối đa 3 khách (hai người lớn và một trẻ em)

b. Nhà hàng
- La Terrasse Café hoạt động từ 9:00 đến 22:00

- Le Bistrot Restaurant hoạt động từ 6:00 đến 23:00
c. Hội thảo và sự kiện
Khách sạn có 3 phòng họp gồm có:
Phòng họp tầng 6 có sức chứa 80 chỗ n gồi (xếp rạp hát), có sân cafe riêng,
không gian thoáng đãng.
Phòng họp tầng 2 có sức chứa 100 chỗ ngồi (xếp rạp hát), có sân cafe nhỏ phía
sau, không gian riêng biệt, ấm cúng.
Phòng họp Vip 12 chỗ ngồi (bàn họp lớn hình oval) với trang thiết bị âm thanh
nghe nhìn công nghệ hiện đại.
Các trang thiết bị đi kèm phòng họp bao gồm:
•

Màn hình, máy chiếu

•

Đường truyền internet tốc độ cao

•

Đường truyền điện thoại Quốc tế

•

Các trang thiết bị và dịch vụ khác theo yêu cầu

1.1.2.2. Cơ cấu tổ chưc hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch
vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.

6

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV DV Du lịch và TM Hồng Hà
(Nguồn: Phòng Hành chính – Quản trị - Nhân sự)

Chức năng của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động
kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà:
 Chủ tịch Công ty: Thực hiện chức năng quản lý Công ty, nhân danh Chủ sở
hữu tổ chức thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Chủ sở hữu công ty (Văn phòng
Thành Ủy Hà Nội), đồng thời thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty theo
quy định của Điều lệ này. Chủ tịch công ty chịu trách nhiệm trước Chủ sở hữu và
pháp luật về thực hiện quyền và nghĩa vụ được giao.
 Giám đốc Công ty: Là người điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty
theo mục tiêu, kế hoạch phù hợp với Điều lệ Công ty và quyết định của Chủ sở hữu
Công ty và Chủ tịch Công ty; chịu trách nhiệm trước Văn phòng Thành Ủy Hà Nội,
Chủ tịch công ty và trước pháp luật về việc thực hiện quyền và nhiệm vụ được giao.
Trực tiếp phụ trách các bộ phận được giao: Phòng Tài chính Kế toán, Trung tâm Du
lịch, Phòng Phát triển Thương mại.
 Phó Giám đốc Công ty: Là người giúp Giám đốc điều hành một số lĩnh vực

7


của Công ty theo phân công của Chủ tịch Công ty. Phó Giám đốc chịu trách nhiệm
trước Chủ tịch Công ty, Giám đốc Công ty và pháp luật về nhiệm vụ được phân
công. Trực tiếp phụ trách các bộ phận được giao: Phòng Hành chính – Quản trị Nhân sự, các bộ phận thuộc lĩnh vực kinh doanh Khách sạn.
 Phòng Hành chính – Quản trị - Nhân sự:
- Tiếp nhận các loại công văn, vào sổ công văn đi đến. Trình Ban giám
đốc xử lí và chuyển giao công văn tài liệu đến các bộ phận chức năng liên quan
để giải quyết.

- Quản lí và tổ chức công tác lưu trữ các văn bản, tài liệu, hồ sơ cán bộ công
nhân viên trong công ty.
- Quản lí, sử dụng con dấu và các công văn giấy tờ của công ty theo đúng quy
định của Nhà nước. Giữ bí mật nội dung các công văn, giấy tờ, tài liệu…
- Soạn thảo các văn bản, tài liệu, quyết định, hợp đồng,… theo sự chỉ đạo của
Ban giám đốc.
- Phục vụ các công tác hành chính theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc.
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của công ty theo từng tháng,
quý, năm.
- Lập kế hoạch tuyển dụng, nâng lương, chương trình đào tạo hàng năm theo
chỉ đạo của Ban giám đốc.
- Đề xuất với Ban giám đốc thực hiện công tác lao động, tiền lương, phúc lợi,
bảo hiểm, bảo hộ lao động theo quy định của Nhà nước và Thỏa ước lao động tập
thể đã kí.
- Tổ chức thu thập các thông tin của người lao động, báo cáo với Ban giám
đốc để xử lí kịp thời.
- Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại của công ty dưới sự chỉ đạo của Ban
giám đốc.
- Giữ gìn và bảo quản tài sản được giao quản lí.
 Phòng Tài chính – Kế toán
- Tham mưu giúp Ban giám đốc chỉ đạo, quản lí điều hành công tác kinh tế tài
chính và hạch toán kế toán; quản lý công tác đầu tư tài chính; thực hiện và theo dõi
công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính
sách đối với người lao động trong công ty; thanh quyết toán các chi phí hoạt động,
chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh và chi phí đầu tư nếu có theo quy định.
- Lập và xúc tiến kế hoạch tài chính, cân đối nguồn vốn phù hợp với tình hình
8


hoạt động của công ty theo từng năm.

- Xây dựng, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện Quy chế tài chính và
những quy định khác về chi phí áp dụng trong nội bộ công ty.
- Theo dõi, tính toán, cập nhật, báo cáo đầy đủ, kịp thời, chính xác tình hình sử
dụng quản lý các quỹ, tài sản, vật tư, các nguồn vốn, quá trình và kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh của công ty.
- Quản lí mọi khoản thu chi, thanh toán tiền lương, các chế độ chính sách cho
người lao động theo đúng quy định của Nhà nước và Công ty; lập sổ theo dõi thu
nhập cá nhân và tính thu nộp thuế thu nhập các nhân.
- Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản ngân sách Đảng, ngân sách
Nhà nước, nghĩa vụ thuế và các nghĩa vụ khác đối với Nhà nước theo luật định.
- Chủ trì công tác quyết toán, kiểm toán hàng năm đúng kì hạn; chủ trì công
tác kiểm kê tài sản, công cụ dụng cụ theo định kì; tổng hợp, lập báo cáo thống kê và
Tài chính Kế toán.
- Bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, tài chính, chứng từ theo quy định hiện
hành của Nhà nước; giữ bí mật các tài liệu, chứng từ, sổ sách kế toán.
- Kết hợp với các bộ phận liên quan, nhập vật tư hàng hóa đảm bảo số lượng
và chất lượng của hàng nhập.
 Phòng Dịch vụ Lưu trú
- Chuẩn bị buồng phòng đạt mọi tiêu chuẩn theo quy định để sẵn sang
đón khách.
- Hàng ngày làm vệ sinh buồng phòng theo đúng quy trình đã đề ra.
- Thường xuyên kiểm tra các phòng khách, đảm bảo đầy đủ các đồ dùng trong
phòng theo đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn, các trang thiết bị trong phòng
theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, các trang thiết bị phải luôn trong tình trạng
hoạt động tốt.
- Phối hợp chặt chẽ với Phòng kỹ thuật để nhanh chóng sửa chữa, thay thế
những trang thiết bị hư hỏng đảm bảo việc sinh hoạt của khách được thuận tiện và
thoải mái, đáp ứng được mong đợi của mọi đối tượng khách hàng.
- Thực hiện các công tác chuẩn bị và tiếp đón khách thật chu đáo.
- Tận tình chăm lo mọi sinh hoạt, nghỉ ngơi của khách hàng trong thời gian

lưu trú tại khách sạn.
- Thường xuyên phối hợp với lễ tân, bảo vệ để theo dõi, quản lý quá trình cho
khách thuê phòng nghỉ và sử dụng mọi dịch vụ thuộc bộ phận mình quản lý.

9


- Đảm bảo an toàn cho khách tại khu vực lưu trú.
- Đảm bảo tài sản của khách sạn không bị mất mát, hư hỏng.
- Hàng ngày thực hiện công tác bàn giao giữa các ca, giữa các nhân viên với
nhau về tình hình khách, tình trạng phòng hết sức cụ thể, chính xác.
 Phòng Kinh doanh ăn uống
- Sản xuất và kinh doanh đồ ăn, đồ uống để phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách tại khách sạn.
- Phòng kinh doanh ăn uống được chia thành 2 tổ gồm
+ Tổ Bếp: Có nhiệm vụ tổ chức chế biến các món ăn để phục vụ mọi đối
tượng khách của Công ty.
+ Tổ Bàn – Bar: Có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện bán các món ăn, đồ uống
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách khi đến khách sạn.
 Phòng Kỹ thuật
- Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về việc duy trì toàn bộ cơ sở vật
chất kỹ thuật của Công ty luôn trong điều kiện vận hành tốt và an toàn, sẵn sang
phục vụ khách.
- Phân loại các cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty theo những đặc tính kỹ
thuật như: máy móc, thiết bị, phòng ốc, đồ dùng … để lập kế hoạch, phương pháp
bảo trì, bảo dưỡng phù hợp.
- Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng theo
hàng ngày, định kì tháng, quý, năm.
- Thường xuyên duy trì công tác bảo dưỡng mọi cơ sở vật chất kỹ thuật theo
chúng loại, kế hoạch, lịch trình của công ty. Đảm bảo sử dụng có hiệu quả cơ sở vật

chất kỹ thuật phục vụ công tác kinh doanh của công ty hoạt động nhịp nhàng, thông
suốt đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
- Đề xuất với Ban giám đốc kế hoạch sửa chữa, cải tạo, nâng cấp phòng ốc,
thay thế các trang thiết bị tiện nghi đã xuống cấp, lạc hậu.
- Làm vệ sinh toàn bộ trang thiết bị, tiện nghi, đồ dùng theo kế hoạch đã đề ra.
- Phối hợp chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong công ty đặc biệt là Lễ tân
và Buồng để sẵn sàng sửa chữa, thay thế, cung ứng các thiết bị tiện nghi bị trục
trặc, hư hỏng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sinh hoạt của khách, kinh doanh
của Công ty.
- Định kì bảo dưỡng hệ thống điện, bố trí đường dây cáp điện khoa học để
giảm lãng phí điện năng trên đường tải và các trang thiết bị điện như: Ti vi, điều

10


hòa, tủ lạnh, hệ thống bảo quản thực phẩm trong bộ phận bếp…
- Định kì bảo dưỡng hệ thống điện thoại, viễn thông, camera, wifi.
- Thường xuyên kiểm tra, duy trì công tác vệ sinh hệ thống thoát nước, đảm
bảo cung cấp đủ nguồn nước sạch phục vụ khách và hoạt động của công ty.
- Thường xuyên kiểm tra, duy trì công tác vệ sinh hệ thống thoát nước, đảm
bảo cung cấp đủ nguồn nước sạch phục vụ khách và hoạt động của công ty.
- Thường xuyên kiểm tra, duy trì công tác vệ sinh hệ thống thoát nước đảm
bảo dòng chảy, đặc biệt trong mùa mưa bão.
- Định kì 4 năm/lần đề xuất Ban giám đốc thuê thợ hút hệ thống bể phốt, trực
tiếp theo dõi, giám sát quá trình làm việc của thợ.
- Sẵn sàng tham gia công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt.
1.1.3. Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và
Thương mại Hồng Hà
Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013 – 2015
Cơ cấu doanh thu

2013
Số tiền
(triệu

Tổng doanh thu
Lưu trú
Ăn uống
Dịch vụ khác

đồng)
1.738.944
994.308
498.214
246.422

2014
Tỉ lệ %

Số tiền

2015

Tỉ lệ %

100% 1.988.208
57,2% 1.138.604
28,7%
611.012
14,1%

238.592

Số tiền

Tỉ lệ %

100% 2.479.498
57,3% 1.326.160
30,7%
760.946
12%
392.392

100%
53,5%
30,7%
15,8%
(Nguồn: Phòng Kế toán)

Thông qua báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du
lịch và Thương mại Hồng Hà, nhìn chung tình hình kinh doanh của Công ty có
chuyển biến tích cực theo từng năm và doanh thu chủ yếu dựa trên kinh doanh dịch
vụ lưu trú (chiếm hơn 50% trong cả 3 năm) và các dịch vụ khách (du lịch, thuê xe,
…) chiếm tỉ trọng thấp nhất (dưới 16% trong cả 3 năm).
Năm 2013, tình hình kinh doanh khách sạn mang tính chất cạnh tranh ngày
càng cao do sự phát triển của du lịch tại Việt Nam dẫn đến hàng loạt các khách sạn
trong khu trung tâm phố cổ được xây dựng. Khách sạn Hồng Hà tuy được thành lập
từ rất sớm nhưng đã được tu sửa vào năm 2010 nên các trang thiết bị trong phòng
cũng đã được nâng cao chất lượng. Do đó, doanh thu từ bộ phận lưu trú vẫn chiếm

11


tỉ trọng cao nhất với 57,2% trên tổng doanh thu.
Năm 2014, tổng doanh thu của Khách sạn có tăng nhẹ nhưng tỉ trọng vẫn gần
như giữ nguyên, dịch vụ ăn uống có chiếm tỉ trọng cao hơn năm 2013 2% lên
30,7% trong khi các dịch vụ khác giảm xuống còn 12%. Khách sạn đã đa dạng hóa
menu đồ uống nhằm thu hút cách khách vãng lai và dịch vụ ăn uống không chỉ tập
trung vào khách lưu trú.
Năm 2015 là năm có sự tiến triển vượt bậc về doanh thu khi đạt gần 2,5 tỷ
đồng cho tổng doanh thu cả năm. Dẫn đầu vẫn là doanh thu về lưu trú với 1,3 tỷ
đồng. Đặc biệt cơ cấu doanh thu của các dịch vụ khách đã tăng lên 15,8% cao
hơn so với 2 năm trước đó do Khách sạn đã có liên kết chặt chẽ hơn với các đối
tác du lịch.
1.1.4.

Phân tích ma trận SWOT

Tích cực
Tác nhân ĐIỂM MẠNH
bên trong

Tiêu cực
ĐIỂM YẾU

- Vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở - Hệ thống cơ sở vật chất chưa đáp
quận Hoàn Kiếm gần các địa ứng được với nhu cầu sử dụng của
điểm du lịch nổi tiếng.

khách sạn.

- Có uy tín trên thị trường do đã - Khả năng về vốn còn yếu kém do
thành lập được trên 25 năm.

phụ thuộc vào Thành Ủy Hà Nội.

- Mức giá cả phải chăng với chất - Chưa có nhiều mối quan hệ với
lượng đẳng cấp 3 sao.

các đối tác lữ hành.

- Tập thể nhân viên có tinh thần - Chiến lược Marketing chưa tốt
trách nhiệm cao.
Tác nhân CƠ HỘI
bên ngoài

THÁCH THỨC

- Ngành du lịch Việt Nam đang - Cơ quan quản lý nhà nước về du
ngày một phát triển do đó nhu lịch và ngành có liên quan cơ chế
cầu đi du lịch đang ngày một quản lý chồng chéo và làm việc
tăng cao.

chưa thật sự hiệu quả.

- Các pháp lệnh về du lịch được - Có nhiều khách sạn đối thủ trong

12

ban hành chặt chẽ tạo hành lang cùng khu vực
pháp lý và điều kiện thuận lợi
cho việc thu hút khách du lịch
cùng với việc mở rộng kinh
doanh của khách sạn.

13


1.2.
Mô tả quá trình thực tập
1.2.1. Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
1.2.1.1. Vị trí, chức năng của bộ phận
- Bộ phận đón tiếp được là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao
đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan
tới bộ phận đón tiếp. Bộ phận đón tiếp cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển
phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận đón tiếp là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp
mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận đón tiếp còn là bộ phận
đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng
phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận đón tiếp là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch
ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.2.1.2. Quy trình tổ chức phục vụ

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: Phòng Hành chính – Quản trị - Nhân sự)

1.2.1.3. Các nghiệp vụ đã thực tập tại bộ phận
Trong thời gian thực tập tại bộ phận đón tiếp - Khách sạn Hồng Hà, em đã
14


được quan sát cũng như thực hiện một số nghiệp vụ sau đây:
* Đón khách: Chào đón khách từ cửa khách sạn, mở cửa cho khách và nói lời
chào với khách.
- Làm khách có cảm giác được chào đón bằng một nụ cười niềm nở
- Khi đang bận thì ra hiệu cho khách biết bằng ánh mắt và nụ cười. Sau đó, khi
có thể tiếp khách, nhớ cảm ơn khách vì đã chờ đợi.
* Hỏi thông tin của khách: Tùy thuộc vào đối tượng khách (khách VIP,
khách đi theo đoàn, khách vãng lai…), hỏi khách những câu hỏi cần biết về tên
tuổi, thời gian lưu trú, số lượng khách, phương thức thanh toán, những yêu cầu
đặc biệt của khách.
- Đặt câu hỏi rõ ràng và chú ý lắng nghe khách nói. Hỏi lại ngay thông tin khi
không nghe rõ và luôn giữ thái độ lịch sự, niềm nở.
- Kiểm tra xem khách có phải khách quen/ khách VIP của khách sạn không.
- Nhắc lại các yêu cầu của khách để khẳng định mình đã hiểu đúng các yêu
cầu của khách.
* Nhận đặt phòng trực tiếp: Sau khi đã nắm rõ các thông tin về khách, sử dụng
phần mềm đặt buồng để kiểm tra tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách. Hoàn
thiện các thủ tục giấy tờ và chuẩn bị chìa khóa buồng cho khách.
- Đối với đối tượng khách đoàn và khách VIP, cần chuẩn bị kĩ càng để nắm
trước các thông tin về khách để đảm bảo quá trình làm thủ tục diễn ra thuận lợi.
- Trong trường hợp đón khách VIP, cần đảm bảo sẽ nhận biết được khách,
chuyển báo cáo về khách VIP tới các bộ phận có liên quan và thông báo cho quản lý
khi khách VIP đến.
- Trong trường hợp đón khách đi theo đoàn, cần nắm rõ thông tin về đoàn và
đặc biệt là trưởng đoàn. Khi sắp xếp bố trí buồng cố gắng chọn những buồng ở cùng

tầng hoặc gần nhau nhất có thể để thuận tiện cho khách và đẩy nhanh việc chuyển
hành lý. Cố gắng sắp xếp càng nhiều buồng giống nhau càng tốt để tất cả khách cảm
thấy được đối xử giống nhau.

15


* Tổng đài điện thoại: Bao gồm các công việc: trả lời điện thoại, chuyển cuộc
gọi, đặt cuộc gọi ở chế độ chờ, thực hiện các cuộc gọi đường dài, đặt chương trình
gọi báo thức.
- Kiểm tra khu vực làm việc xem có đáp ứng đủ tiêu chuẩn không: điện thoại
sử dụng được, tai nghe sử dụng được, điện thoại sạch sẽ, có ít nhất 2 bút và đủ
lượng giấy cần thiết, có các form mẫu in sẵn và có danh bạ điện thoại.
- Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông và mỉm cười khi nhấc điện thoại.
Tuân thủ tiêu chuẩn về trả lời điện thoại của khách sạn.
- Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình để người gọi biết được họ đang
nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
- Nói một cách rõ ràng, tốc độ vừa phải, chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp để
chắc chắn rằng người gọi nghe rõ.
- Lắng nghe một cách cẩn thận, không ngắt lời khi người gọi đang nói, ghi chú
lại thông tin nếu cần thiết.
- Luôn gác máy sau khách để thể hiện sự lịch sự, không vội vàng kết thúc cuộc
nói chuyện.
* Tiếp nhận các yêu cầu của khách: Yêu cầu về thông tin (đặt vé máy bay, thông
tin du lịch, thông tin thương mại…) hoặc yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn.
- Mỉm cười chào khách, lắng nghe cẩn thận và nhắc lại các yêu cầu của khách.
- Trong trường hợp khách yêu cầu thông tin, hỏi khách xem khách có muốn
đợi không. Chỉ đề nghị khách đợi khi có thể tìm được thông tin trong vài phút.
- Trong trường hợp khách yêu cầu dịch vụ của khách sạn, thông báo cho khách
biết phải cần bao nhiêu thời gian để yêu cầu dịch vụ của họ được đáp ứng, không

hứa những điều không thể đáp ứng được.
- Tìm kiếm thông tin từ các nguồn thông tin thích hợp. Luôn kiểm tra kĩ thông
tin để đảm bảo thông tin đưa ra cho khách là chính xác. Hỏi ngay người giám sát
khi không chắc chắn về thông tin.
- Ghi chép lại những yêu cầu của khách, thông tin cho các bộ phận có liên
quan và đề nghị bộ phận đó thông báo lại khi yêu cầu của khách đã được đáp ứng.

16


* Làm thủ tục trả buồng (check-out) cho khách
- Luôn kiểm tra để biết thông tin về các khách sẽ trả buồng trong ngày để
không phải đi tìm kiếm thông tin khi khách đứng trước mặt.
- Đảm bảo tất cả các chi phí đã được nhập vào hồ sơ khách.
- Vì khách đi theo đoàn thường có rất nhiều thông tin nên cần duy trì thứ tự
của các loại giấy tờ trong hồ sơ đoàn để tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn và tránh
nhầm lẫn.
- Nói lời cảm ơn khách và đề nghị giúp khách mang hành lý.
1.2.1.4. Đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát
* Điểm mạnh:
- Nhân viên có chuyên môn và thái độ phục vụ tốt, luôn tươi cười niềm nở khi
gặp khách, luôn lắng nghe và giải quyết những thắc mắc hay phàn nàn của khách
- Phân chia ca làm việc hợp lí cho nhân viên, nhân viên trực đêm thường là
nhân viên nam.
* Điểm cần cải thiện:
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng
được nhu cầu phục vụ khách khi chủ yếu khách nước ngoài nói tiếng Trung
hoặc tiếng Anh.
- Các công việc đều được ghi chép một cách thủ công vào quyển sổ bàn giao
lễ tân do trưởng ca coi giữ, chưa được trang bị hệ thống thông tin khách sạn nên

công việc còn nhiều mặt hạn chế.
* Nguyên nhân:
- Yêu cầu tuyển chọn đầu vào không quá cao, nhân viên chỉ cần thông thạo
một ngoại ngữ tiếng Anh hoặc tiếng Trung.
- Ngân sách của Công ty có hạn nên chưa đầu tư được hệ thống trang thiết bị
hiện đại.
1.2.1.5. Đánh giá bản thân
*Điểm mạnh:

17


- Luôn tươi cười niềm nở với khách
- Khả năng ngoại ngữ tốt
*Điểm cần cải thiện:
- Chưa thông thạo các công việc của lễ tân khách sạn.
- Trong quá trình xử lí phàn nàn của khách còn nhiều lúng túng.
*Nguyên nhân:
- Chưa biết cách xử lí tình huống.
- Chưa nắm hết được quy trình làm việc của lễ tân.
*Cách khắc phục:
- Chịu khó tìm tòi học hỏi để nắm bắt được công việc.
- Quan sát các nhân viên đã làm việc lâu năm để học được cách xử lí tình
huống khi có vấn đề xảy ra.
- Duy trì và phát huy các điểm mạnh của bản thân, thường xuyên giao tiếp với
người nước ngoài để nâng cao khả năng ngoại ngữ.
1.2.2. Quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống
1.2.2.1. Vị trí, chức năng của bộ phận
Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất trong một
khách sạn. Song song với bộ phận buồng cung cấp trực tiếp dịch vụ lưu trú, bộ phận ăn

uống đóng vai trò cung cấp mảng dịch vụ thiết yếu còn lại là dịch vụ ăn uống cho khách
nghỉ tại khách sạn cũng như cho các khách bên ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ này tại
khách sạn. Vai trò chủ yếu của bộ phận ăn uống trong một khách sạn là:
- Tạo ra sự thuận tiện cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách
hàng có thể được đáp ứng nhu cầu ăn uống ngay trong khách sạn thay vì phải tìm
một nhà hàng bên ngoài khách sạn để dùng bữa.
- Giữ chân khách lưu lại khách sạn lâu dài. Khách có thể tiếp tục quay lại
khách sạn trong những lần tới vì đã cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn.
- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn, đạt được các mục tiêu tài chính trong kế
hoạch kinh doanh.
- Chất lượng của dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong những yếu tố thiết
18


yếu để đánh giá thứ hạng, chất lượng của khách sạn đồng thời ảnh hưởng trực tiếp
tới uy tín, sự tín nhiệm của khách dành cho khách sạn.
1.2.2.2. Quy trình tổ chức phục vụ
Quy trình tổ chức phục vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Hồng Hà nhìn
chung được khái quát qua các giai đoạn sau:
- Giai đoạn chuẩn bị tiếp đón khách: Nhà bếp và nhân viên nhà hàng phải
chuẩn bị đầy đủ các nguyên vật liệu, trang thiết bị, dụng cụ cũng như thông tin về
khách hàng. Mục đích của giai đoạn này là tạo ra sự chuẩn bị kĩ lưỡng và đầy đủ để
phục vụ khách một cách hiệu quả, tối ưu, lường trước các tình huống có thể xảy ra
để tìm biện pháp giải quyết và khắc phục vấn đề.
- Giai đoạn tiếp đón khách, dẫn khách và mời khách ngồi. Đây là giai
đoạn đầu tiên của quá trình tiếp xúc giữa nhà hàng và khách. Mục đích của giai
đoạn này là đảm bảo khách cảm thấy được chào đón, được chuẩn bị đón tiếp
chu đáo và được cung cấp những thông tin cần thiết liên quan tới việc khách
dùng bữa tại đây.

- Giai đoạn phục vụ khách: Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quy
trình tổ chức phục vụ ăn uống. Tùy theo loại hình thực đơn và loại hình phục vụ
của nhà hàng, những công việc của nhân viên phục vụ và mức độ tiếp xúc với
khách có thể khác nhau. Nhìn chung, mục đích của giai đoạn này là đem lại sự
thuận tiện, thoải mái, và hài lòng cho khách, luôn khiến khách cảm thấy được
quan tâm, tôn trọng và được phục vụ một cách chu đáo, nhiệt tình nhất theo đúng
các tiêu chuẩn của khách sạn.
- Giai đoạn thanh toán: Đây là giai đoạn diễn ra khi khách dùng bữa xong
tại nhà hàng và yêu cầu thanh toán. Giai đoạn thanh toán cần được tiến hành
một cách nhanh chóng, chính xác, đồng thời không tạo ra cảm giác khó chịu
hay bất tiện cho khách.
- Giai đoạn xin ý kiến của khách hàng: Đây là giai đoạn có thể được tiến
hành đồng thời hoặc sau giai đoạn phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này
là khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng thời tiếp thu được những

19


phản hồi của khách liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách khi dùng
bữa tại nhà hàng. Căn cứ vào ý kiến đánh giá của nhà hàng, nhà quản lý có thể
nắm bắt được những vấn đề đang tồn tại trong nhà hàng, tìm hiểu nguyên nhân
của vấn đề và đề ra những giải pháp khắc phục những tồn tại đó trong thời gian
sớm nhất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Giai
đoạn xin ý kiến của khách hàng có thể được tiến hành thông qua các hình thức
khác nhau: trực tiếp hỏi ý kiến khách hàng, sử dụng bảng hỏi, sử dụng các tiêu
thức đánh giá qua Internet…
- Giai đoạn tiễn khách: Nhân viên nhà hàng mỉm cười và cảm ơn khách, chào
khách và hẹn gặp lại.
- Giai đoạn thu dọn: Sau khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên nhà hàng phải
thu dọn bàn ăn của khách và khu vực xung quanh để khôi phục lại hình ảnh đẹp cho

nhà hàng đồng thời chuẩn bị để tiếp đón những khách tiếp theo.
1.2.2.3. Các nghiệp vụ đã thực tập tại bộ phận
Trong thời gian thực tập tại bộ phận ăn uống, em đã được trực tiếp quan sát và
đảm nhận công việc ở các vị trí sau:
* Hostess (Nhân viên lễ tân) :
+ Trả lời điện thoại và nhận thông tin đặt bàn
+ Lên kế hoạch chuẩn bị tiếp đón khách
+ Chào khách và hỏi thông tin của khách (tên khách, số lượng khách, số
phòng, khách đã đặt bàn hay chưa, khách có hút thuốc không?)
+ Dẫn khách vào chỗ ngồi
+ Sau khi khách thanh toán, xin ý kiến của khách (nếu cần)
+ Tiễn khách và hẹn gặp lại
* Waiter/Waitress (Nhân viên phục vụ)
+ Chuẩn bị setup bàn ghế đầy đủ để đón khách.
+ Chào hỏi khách, mời khách xem menu của nhà hàng, tư vấn chọn món cho
khách (phục vụ ăn A la carte) hoặc mời khách lên quầy Buffet (phục vụ Buffet).
+ Setup lại bàn ăn theo thứ tự những món ăn mà khách gọi (phục vụ A la

20


carte).
+ Bưng bê và phục vụ đồ ăn/ đồ uống cho khách (phục vụ A la carte).
+ Dọn đĩa và dao dĩa cho khách sau khi khách ăn xong.
+ Hỏi xem khách có hài lòng với chất lượng món ăn hay không.
+ Đáp ứng các yêu cầu, giải đáp các thắc mắc của khách, hỗ trợ khách khi
khách cần sự trợ giúp.
+ Khi khách yêu cầu thanh toán, yêu cầu thu ngân tính tổng.
+ Mang hóa đơn tới cho khách và để khách kiểm tra lại.
+ Mỉm cười, nói cảm ơn và tạm biệt khách.

+ Dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn sau khi khách đi.
+ Luôn đảm bảo các khu vực phục vụ khách được sạch sẽ.
1.2.2.4. Đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát
* Điểm mạnh:
- Phân bổ ca làm việc hợp lý, có nhân viên theo biên chế và nhân viên hợp
đồng nên vào những ngày vắng khách thì nhân viên hợp đồng sẽ không cần có mặt.
- Tổ Bàn, Bar và Bếp phối hợp nhịp nhàng dưới sự giám sát của quản lý.
- Quản lý giám sát chặt chẽ thường xuyên đi kiểm tra các khu vực trong nhà hàng.
* Điểm cần cải thiện:
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt là nhân viên
theo hợp đồng, nhân viên thời vụ.
* Nguyên nhân:
- Nhân viên phục vụ tại bộ phận ăn uống không có yêu cầu cao về mặt ngoại
ngữ khi tuyển dụng vì mức lương với nhân viên phục vụ khá thấp.
1.2.2.5. Đánh giá bản thân
*Điểm mạnh:
- Nhanh nhẹn, luôn tươi cười niềm nở với khách.
- Đã có kinh nghiệm phục vụ tại bộ phận F&B
- Biết cách set up các kiểu bàn ăn.
*Điểm cần cải thiện:

21


- Tốc độ dọn đồ còn chậm.
*Nguyên nhân:
- Hạn chế về mặt thể lực nên không thể bê được nhiều đồ nặng.
*Cách khắc phục:
- Cần tăng cường rèn luyện sức khỏe để có khả năng thích ứng được với công việc.
- Quan sát cách làm việc của các nhân viên đi trước để thực hiện công việc

một cách bài bản hơn.
1.2.3. Quá trình thực tập tại bộ phận buồng
1.2.3.1. Vị trí, chức năng của bộ phận
Một khách sạn tồn tại được nhờ có hoạt động kinh doanh buồng, bán đồ
ăn uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác. Trong các dịch vụ này,
dịch vụ kinh doanh lưu trú có vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách
sạn. Đồng thời, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao nhất, kết hợp với bộ
phận đón tiếp để đóng góp vào 50-60% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ
phận buồng cũng là mắt xích quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận buồng tại khách sạn Hồng Hà có trách nhiệm:
- Tạo ra sự thoải mái và an toàn nhất có thể cho khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn
- Đảm bảo sự sạch sẽ cho tất cả các khu vực mà bộ phận buồng phụ trách
- Phối hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ giặt là, ăn uống,…
cho khách.
- Phụ trách giặt đồ vải của khách sạn, đồng phục của nhân viên và quần áo cho
khách (khi có yêu cầu)
- Giải quyết đồ thất lạc và tìm thấy
1.2.3.2. Quy trình tổ chức phục vụ

22