Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ......................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ............................................................................. iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................................iv

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết của nghiên cứu.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................4

5. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................4
6. Cấu trúc đề tài.............................................................................................................. 5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN
DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................ 6
1.1. TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA ...................................................6
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT ..........6
1.2.1. Cơ sở hình thành và vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM..6
1.2.1.1. Cơ sở hình thành của hoạt động TTQT theo phương thức TDCT tại
NHTM ................................................................................................................7
1.2.1.2. Vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại các NHTM ...................8
1.2.2. Nội dung của phương thức thanh toán TDCT tại các NHTM .........................8
1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của L/C ..................................................8
1.2.2.2. Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ......................................10
1.2.2.3. Quy trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ ...............................10
1.2.2.4. Ưu nhược điểm đối với các bên tham gia L/C ......................................12
1.2.2.5. Phân loại L/C.........................................................................................14
1.2.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................16
1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................16
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT...................................................16
1.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................17
1.2.3.4. Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ...................................18
1.2.4. Sự hài lòng .....................................................................................................19
1.2.4.1. Khái niệm ..............................................................................................19
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................19
1.2.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................................19
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

a

Khóa luận tốt nghiệp

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN
DỤNG CHỨNG TỪ......................................................................................................20
1.3.1. Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán TDCT............................20
1.3.2. Thực tiễn hoạt động thanh toán TDCT tại các NHTM ở Việt Nam ..............22
1.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán TDCT ......................................22
1.3.2.2. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT.....................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..............................................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG
CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ.......................24
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI

NHÁNH HUẾ................................................................................................................24
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển .........................................................................24
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh ...........................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý......................................................................25
2.1.4. Tình hình nhân sự của VCB Huế qua 3 năm 2009-2011...............................27
2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011.............29
2.1.5.1. Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011...........29
2.1.5.2. Tình hình tín dụng của VCB Huế qua 3 năm 2009- 2011.....................31
2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2009 – 2011.34
2.2. TÌNH HÌNH THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ............................................................35
2.2.1. Tổ chức quản lý hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ .............................35
2.2.1.1. Phân công nhân sự và thẩm quyền giao dịch ........................................35
2.2.1.2. Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ .........35
2.2.1.3. Chính sách và dịch vụ khách hàng ........................................................36
2.2.2. Nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại VCB Huế..................................37
2.2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng xuất khẩu ...........37
2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng nhập khẩu...........38
2.2.3. Doanh số hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ qua 3 năm 2009 2011………………..................................................................................................39
2.2.3.1. Doanh số thanh toán ..............................................................................39
2.2.3.2. Phương thức thanh toán.........................................................................41
2.2.4. Thu nhập từ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ.................................... 42
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG
TỪ TẠI NGÂN HÀNG TCMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ .................44
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................44
2.3.1.1. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................44
2.3.1.2. Xác định số mẫu cần thiết .....................................................................45

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

b


Khóa luận tốt nghiệp

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

2.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT
hiện nay tại VCB Huế ..............................................................................................45
2.3.2.1. Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn ..................................45
2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..........47
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................48
2.3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông
qua sử dụng mô hình hồi qui bội ........................................................................51
2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các thành phần CLDV.............................54

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ................................... 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI ......58
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của chi nhánh............................................58
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT ..............58
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ..................................................................................59
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy ..................................................................................59
3.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................59
3.2.1.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................60
3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ ......................................................................62
3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................62
3.2.2.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................62
3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng ................................................................................65
3.2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................65
3.2.3.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................65
3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...............................................................67
3.2.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................67
3.2.4.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................68
3.2.5. Một số giải pháp chung về hoạt động TDCT................................................68
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..............................................................................................................69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................70
1. Kết luận......................................................................................................................70
2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................70
3. Kiến nghị ...................................................................................................................71
4. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài ...........................................................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 73
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ v

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

c


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

:

Chi nhánh

CTCP

:

Công ty cổ phần

L/C

:

Letter of Credit (Thư tín dụng)

NHĐCĐ

:

Ngân hàng được chỉ định

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHPH

:

Ngân hàng phát hành

NHTB

:

Ngân hàng thông báo

NHTW

:

Ngân hàng trung ương

TTQT

:

Thanh toán quốc tế

TNHH

H

tế

h

in

cK

TMCP

:

Tín dụng chứng từ

:

Thương mại cổ phần

họ

TDCT

uế

CN

:

Trách nhiệm hữu hạn

:

Trung ương

VCB

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương

WTO

:

Tổ chức kinh tế thế giới

Đ
ại

TW

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

i


Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng1.1. Số lượng các NHTM đạt giải thưởng “Ngân hàng TTQT tốt nhất”.............. 23
Bảng 2.1. Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011......................................28
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB Huế giai đoạn 2009-2011...............................29
Bảng 2.3. Tổng dư nợ của VCB Huế giai đoạn 2009 -2011 ...................................................33

uế

Bảng 2.4. Tình hình kết quả HĐKD của VCB Huế giai đoạn 2009 – 2011..........................34
Bảng 2.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011............39

H

Bảng 2.6. Doanh số thanh toán xuất khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .....................41
Bảng 2.7. Doanh số thanh toán nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011....................42

tế

Bảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động TTQT của VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .....................42
Bảng 2.9. Thang đo các thành phần trong mô hình ...................................................... 44

h

Bảng 2.10. Kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần 2................................................................. 50

in

Bảng 2.11. Thống kê các hệ số của hồi quy bội .......................................................................52

cK

Bảng 2.12. Hệ số tương quan .....................................................................................................53
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đáp ứng.........................................55
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Tin cậy ...........................................55

họ

Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình ..................56
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Năng lực phục vụ..........................56

Đ
ại

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đồng cảm......................................57

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

ii

Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ .................................................................. 12
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết...................................................................... 20
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức tại VCB Huế..................................................................................27
Sơ đồ 2.2. Mối quan hệ phòng thanh toán quốc tế và các phòng ban liên quan....................36

uế

Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng xuất khẩu ..........................37

H

Sơ đồ 2.4. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu .........................38

tế

Sơ đồ 2.5. Kết quả hồi quy..........................................................................................................53

Trang

h

BIỂU ĐỒ

in

Biểu đồ 2.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB giai đoạn 2009 - 2011.............. 40

Biểu đồ 2.2. Tình hình biến động thu nhập TTQT giai đoạn 2009 - 2011 ............................ 43

cK

Biểu đồ 2.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng......................................................... 46
Biểu đồ 2.4. Số lần sử dụng dịch vụ trong tháng của khách hàng .......................................... 46

họ

Biểu đồ 2.5. Sử dụng dịch vụ L/C của ngân hàng khác........................................................... 47

Đ
ại

Biểu đồ 2.6. Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF......................................53

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài là kết quả của quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế về dịch vụ thanh
toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế. Mục tiêu
của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán
tín dụng chứng từ do ngân hàng cung cấp, đồng thời thông qua đó đo lường mức độ

pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này.

uế

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải

H

Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại

tế

thương – chi hánh Huế. Sau đó, bằng phần mềm SPSS 16.0 và các kỹ thuật thống kê
mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy của thang đo, kiểm định giá trị trung

h

bình tổng thể, sử dụng mô hình hồi quy bội, đề tài đã đi đến được những kết luận

in

chung như sau:

cK

 Đa số các khách hàng sử dụng dịch vụ đều là những khách hàng lâu năm và
thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của VCB Huế.
 Hầu hết khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng

họ

chứng từ mà VCB Huế cung cấp.

 Trong các thành phần chất lượng dịch vụ đưa vào mô hình thì chỉ có bốn yếu

Đ
ại

tố Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng và Phương tiện hữu hình là có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng
từ. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất là Tin cậy và thấp nhất là Phương tiện
hữu hình.

Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ mà VCB Huế đã và đang cung cấp. Các
giải pháp được đề xuất dựa trên thứ tự ưu tiên từ nhân tố có mức ảnh hưởng tới biến
hài lòng lớn nhất đến nhân tố có mức ảnh hưởng tới biến hài lòng ít nhất.

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Trong xu hướng quốc tế hóa mạnh mẽ nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam
cũng đang dần từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày
11/1/2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương

mại Thế giới (WTO). Đây là một sự kiện quan trọng mở ra các cơ hội cũng như các

uế

thách thức cho nền kinh tế Việt Nam để ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn vào nền
kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

H

Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói
riêng của nước ta đang ngày càng mở rộng và phát triển hết sức phong phú. Hoạt động

tế

thương mại quốc tế đã trở thành chiếc cầu nối quan trọng để Việt Nam có thể tham gia
vào đời sống kinh tế sôi động, đa dạng của toàn cầu nhằm tìm kiếm các nguồn nguyên

h

liệu dồi dào, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sự phát triển sản xuất

in

trong nước, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao vị thế quốc gia

cK

trên trường quốc tế.

Với tư cách là một nhân tố quan trọng, không thể thiếu được cho sự phát triển của

thương mại quốc tế, hoạt động thanh toán quốc tế đã không ngừng được đổi mới và

họ

hoàn thiện với những phương thức thanh toán an toàn và hiệu quả cho các bên tham
gia, trong đó phương thức được sử dụng nhiều nhất là phương thức thanh toán bằng tín

Đ
ại

dụng chứng từ. Khi người bán và người mua ở những quốc gia khác nhau, bị ngăn
cách bởi khoảng cách địa lý và pháp lý thì một cơ chế tín dụng chứng từ chuyển giao
hàng - tiền thuận tiện, đáng tin cậy dựa trên cơ sở xử lý chứng từ giao hàng để thanh
toán tiền thông qua ngân hàng hàng làm trung gian bảo đảm, đã đáp ứng và giải tỏa
những quan ngại của các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ.
Qua thực tiễn tìm hiểu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế thì
một hình thức dịch vụ quan trọng, gắn liền và ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại
quốc tế, đó là hoạt động thanh toán quốc tế, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế
theo phương thức tín dụng chứng từ. Nó không những phục vụ cho việc mở rộng, phát
triển hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động kinh tế đối ngoại, mà còn là một yếu tố

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp
quan trọng quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Bên cạnh sự đóng góp đáng kể
vào hoạt động ngoại thương của các công ty trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong thời
gian qua thì chi nhánh vẫn còn vấp phải một số hạn chế về cả số lượng lẫn chất lượng

khi áp dụng phương thức này. Một mặt, bản thân ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được
những đòi hỏi ngày càng phức tạp của thực tế giao dịch xuất nhập khẩu, mặt khác là
do những nguyên nhân từ phía khách hàng. Mặc dù hiện nay, ngân hàng TMCP Ngoại
thương - chi nhánh Huế vẫn chưa phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ các ngân hàng

uế

thương mại cổ phần khác trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tín dụng
chứng từ. Song, để chuẩn bị cho sự cạnh tranh trong tương lai gần thì đòi hỏi Ngân

H

hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế phải không ngừng hướng tới nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ, nhằm tạo ra uy tín, niềm tin hơn nữa đối

tế

với khách hàng, tiếp tục góp phần trong sự nghiệp phát triển kinh tế trên địa bàn.
Xuất phát từ lý do đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng

h

dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi

cK

2. Mục tiêu nghiên cứu

in

nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu 1: Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.

họ

Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế dựa trên ý kiến của khách hàng.

Đ
ại

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch thanh toán tín
dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp sau:
 Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp: Để thu thập số liệu thứ cấp, đề tài đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu tài liệu, nói cách khác là nghiên cứu tài liệu từ các giáo trình, sách báo,
Internet, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến đơn vị thực tập và các báo cáo tài
chính của ngân hàng qua 3 năm 2009-2011. Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo thêm từ
các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước.
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp
 Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra toàn bộ, phát bảng hỏi thu thập ý kiến đánh

giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ.
Quy trình điều tra gồm 2 bước:
Bước 1: Điều tra thử 10 khách hàng và thu thập ý kiến của cán bộ chuyên môn phụ
trách bộ phận thanh toán tín dụng chứng từ.
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu:

uế

 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: sau khi có số liệu thứ cấp do ngân hàng
cung cấp, xử lý số liệu bằng phần mềm Excel và tiến hành phân tích, so sánh để nhận

H

xét về thực trạng của ngân hàng.

một số phương pháp phân tích số liệu sau:

tế

 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thực hiện
 Phương pháp phân tích thống kê mô tả: mô tả đối tượng khách hàng tham gia

h

phỏng vấn, làm cơ sở đưa ra các nhận định ban đầu và hỗ trợ phù hợp các giải pháp sau này.

in

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

cK

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total

họ

Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là
có thể sử dụng được (Nunnally & Bernstein, 1994

[14]

). Thông thường, thang đo có

Đ
ại

Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi
thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
Mục đích của phân tích nhân tố là nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp

này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số này phải có giá trị từ 0,5
đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích
nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

3


Khóa luận tốt nghiệp
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ
những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng
Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có
Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated
Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

uế

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

H

biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Các hệ số tải nhân tố phải có trọng

tế

số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp xoay
Varimax, là phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến

h

có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.

in

 Sử dụng kiểm định One - Sample T - test: để kiểm định giá trị trung bình tổng
thể và so sánh với một giá trị cụ thể nào đó.

cK

 Phương pháp phân tích hồi quy bội (Regression Analysis): để đo lường mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng

họ

chứng từ. Bên cạnh đó, cần phải dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi
quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dư chuẩn hóa (kiểm định Kolmogorov-Smirnov
một mẫu), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF-Variance Inflation Factor). Nếu các

Đ
ại

giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với hệ số R2
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến
mức nào.

4. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương - chi nhánh Huế.
5. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương –

chi nhánh Huế.
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp
 Về thời gian:
 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn khách hàng vào tháng 3-2012.
 Số liệu thứ cấp: do ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế cung cấp
giai đoạn 2009-2011.
6. Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

uế

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

H

Trong đó bao gồm 3 chương:

hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế

tế

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng

in

h

từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế

Đ
ại

họ

cK

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN
DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA

Đa số các đề tài nghiên cứu về hoạt động thanh toán TDCT tại các ngân hàng

uế

trong thời gian qua chỉ dựa vào các số liệu thứ cấp do ngân hàng cung cấp để đánh giá
thực trạng TTQT theo phương thức TDCT và từ đó, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện

H

tình hình thanh toán TDCT tại các NHTM.

Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Tiến Nhật: “Giải pháp nâng cao chất lượng

tế

dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế”
(2010) đã sử dụng một phương pháp nghiên cứu mới là thu thập số liệu sơ cấp thông

h

qua quá trình khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi sau đó tiếp tục xử lý số liệu

in

bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

cK

hoạt động TDCT tại VCB Huế. Dựa vào đó, khóa luận đã đưa ra những giải pháp
mang tính thực tiễn cao.

Kế thừa những ưu điểm của phương pháp nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu “

họ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương - Chi nhánh Huế” của tôi tiếp tục nghiên cứu về khía cạnh chất lượng

Đ
ại

dịch vụ thanh toán TDCT nhưng dựa trên mô hình SERVPERF chứ không phải mô
hình SERVQUAL như nghiên cứu trước đây. Mô hình SERVPERF được các nhà
nghiên cứu nước ngoài cho rằng nó có khả năng đo lường chính xác hơn SERVQUAL.
Và thực tiễn qua các nghiên cứu ở trong nước của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc
Thúy (2007) [7, trang 6] cũng đã đưa ra được kết quả như vậy. Ngoài ra, theo nghiên cứu
này, hai mô hình còn khác nhau về mức độ ảnh hưởng (hệ số bêta chuẩn hóa) của năm
thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Khác biệt này có thể dẫn
đến các quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng hai mô hình có thang đo khác nhau.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT
1.2.1. Cơ sở hình thành và vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.1.1. Cơ sở hình thành của hoạt động TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội và công nghệ - thông tin, việc mua

bán hàng hóa, dịch vụ giữa thương nhân các nước với nhau đã phát triển phong phú và
đa dạng hơn. Quan hệ mua bán hàng hóa quốc tế không chỉ được xác lập, thực hiện
giữa thương nhân với thương nhân mà còn giữa các chính phủ với nhau. Sự xuất hiện
và phát triển ngày càng mạnh mẽ các quan hệ kinh tế đối ngoại đã làm xuất hiện nhiều
phương tiện thanh toán quốc tế như: séc, hối phiếu, và lệnh phiếu.

uế

Bên cạnh các phương tiện TTQT nói trên, các thương nhân còn sử dụng nhiều
phương thức thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa quốc tế. Các phương thức thanh

H

toán không còn bị bó hẹp trong phạm vi “hàng đổi hàng” mà đã có nhiều phương thức
thanh toán hiện đại khác cho các bên lựa chọn, thỏa thuận như: phương thức chuyển tiền,

tế

nhờ thu, tín dụng chứng từ. Mỗi phương tiện thanh toán và phương thức thanh toán nêu
trên có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Tùy thuộc vào từng giao dịch cụ thể mà các

h

bên có thể lựa chọn, thỏa thuận sử dụng một trong các phương thức nói trên. Trong đó,

in

phương thức TDCT là phương thức thông dụng, phổ biến và an toàn hơn cả.

cK

Có thể hiểu một cách tổng quát về TTQT theo phương thức TDCT như sau: đó là
một cam kết trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của người mua sẽ trả tiền cho

và điều kiện.

họ

người thứ ba nếu người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với tất cả mọi quy định

Dịch vụ thanh toán thư tín dụng là hình thức phổ biến nhất trong TTQT giúp các

Đ
ại

doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và
an toàn hơn những phương thức khác. Việc phát hành và thanh toán các tín dụng thư
được thực hiện giữa ngân hàng của người mua và ngân hàng của người bán hàng theo
nguyên tắc “thanh toán trước, khiếu nại sau” khi các chứng từ của người bán phù hợp
với toàn bộ các điều kiện trong tín dụng thư (chứng từ hoàn hảo).
L/C là một cam kết thanh toán độc lập của ngân hàng phát hành khi những điều
kiện quy định trong L/C được thực hiện đúng và đầy đủ, bảo đảm người thụ hưởng sẽ
không còn bị phụ thuộc vào thiện chí thanh toán của người mua. Do đó người bán có
được một cam kết chắc chắn từ phía NHPH, người mua có được sự đảm bảo như
mong muốn.
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

7

Khóa luận tốt nghiệp
1.2.1.2. Vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại các NHTM
Ngày nay, hoạt động TTQT là một hoạt động trở nên quan trọng đối với các
NHTM, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ
trọng. TTQT còn là một mấu chốt quan trọng trong việc chắp nối và thúc đẩy phát
triển các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ
xuất nhập khẩu, bảo lãnh, tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn bằng ngoại tệ.
Đối với các NHTM thì hoạt động TTQT theo phương thức TDCT thực sự là một

uế

hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu, nó hầu như chiếm trên 50% doanh thu cho toàn
bộ hoạt động TTQT của các ngân hàng.

H

Việc nâng cao chất lượng hoạt động TTQT theo phương thức TDCT có vai trò hết
sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng, nó không chỉ là một dịch vụ thanh toán

tế

thuần túy mà còn là khâu trung tâm không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh
doanh, bổ sung và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.

h

Nếu lựa chọn và sử dụng đúng, L/C có thể đem lại nhiều lợi ích và đặc biệt là sự

in

an toàn cần thiết cho cả hai bên - đảm bảo là người xuất khẩu phải thực hiện hợp đồng

cK

nghiêm túc và người nhập khẩu sẽ phải thanh toán tiền. Vì vậy, sự an toàn mà phương
thức này mang lại sẽ giúp thúc đẩy và mở rộng hoạt động hợp tác quốc tế, thu hút các
nguồn lực tài chính. Bên cạnh đó, một thực tế hiện nay là đối với NHTM, thu nhập từ

họ

phí dịch vụ có xu hướng ngày một tăng, không những cả về số lượng mà cả về tỷ
trọng. Hoạt động thanh toán TDCT được xác định là nghiệp vụ căn bản trong chuỗi

Đ
ại

những hoạt động TTQT, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển, đem lại hiệu
quả kinh tế cho chính ngân hàng.
1.2.2. Nội dung của phương thức thanh toán TDCT tại các NHTM
1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của L/C
 Khái niệm
Tại Điều 2, UCP 600, tín dụng chứng từ được định nghĩa như sau “Tín dụng
chứng từ là một sự thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể
hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của NHPH về việc thanh toán khi
xuất trình phù hợp”.
 Đặc điểm cơ bản của L/C [9, trang 484]
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

8

Khóa luận tốt nghiệp
- L/C là hợp đồng kinh tế hai bên: L/C là hợp đồng kinh tế độc lập, của hai bên là
NHPH và nhà xuất khẩu. Mọi yêu cầu và chỉ thị của nhà nhập khẩu đã do NHPH đại
diện, tiếng nói chính thức của nhà nhập khẩu không được thể hiện trong L/C.
- L/C độc lập với hợp đồng cơ sở và hàng hóa: Về bản chất, L/C là một giao dịch
hoàn toàn độc lập với hợp đồng ngoại thương hoặc hợp đồng khác mà hợp đồng này là
cơ sở để hình thành giao dịch L/C. Trong mọi trường hợp, ngân hàng không liên quan
đến hoặc bị ràng buộc vào hợp đồng như vậy, ngay cả khi L/C có bất cứ dẫn chiếu nào

uế

đến hợp đồng này.
- L/C chỉ giao dịch bằng chứng từ và thanh toán chỉ căn cứ vào chứng từ: Các

H

ngân hàng, chỉ trên cơ sở chứng từ, kiểm tra việc xuất trình để quyết định xem trên bề
mặt của chứng từ có tạo thành một xuất trình phù hợp hay không. Như vậy, các chứng

tế

từ trong giao dịch L/C có tầm quan trọng đặc biệt, nó là bằng chứng về việc giao hàng
của người bán, là đại diện cho giá trị hàng hóa đã được giao, do đó chúng trở thành

h

căn cứ để ngân hàng trả tiền, là căn cứ để nhà nhập khẩu hoàn trả tiền cho ngân hàng,

in

là chứng từ đi nhận hàng của nhà nhập khẩu v.v. Việc nhà xuất khẩu có thu được tiền

cK

hay không, phụ thuộc duy nhất vào xuất trình chứng từ có phù hợp; đồng thời, ngân
hàng cũng chi trả tiền khi bộ chứng từ xuất trình phù hợp.
Khi chứng từ xuất trình là phù hợp thì NHPH phải thanh toán vô điều kiện cho nhà

họ

xuất khẩu, mặc dù trên thực tế hàng hóa có thể không được giao hoặc được giao không
hoàn toàn đúng như ghi trên chứng từ. Như vậy, việc thanh toán L/C không hề căn cứ

Đ
ại

vào tình hình thực tế của hàng hóa, nếu hàng hóa không khớp với chứng từ thì hai bên
mua bán trực tiếp giải quyết với nhau trên cơ sở hợp đồng mua bán, không liên quan
đến ngân hàng. Chỉ trong trường hợp chứng từ không phù hợp mà ngân hàng vẫn
thanh toán cho người xuất khẩu thì ngân hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm.
- L/C yêu cầu tuân thủ chặt chẽ của bộ chứng từ: Vì giao dịch chỉ bằng chứng từ
và thanh toán chỉ căn cứ vào chứng từ nên yêu cầu tuân thủ chặt chẽ của chứng từ là
nguyên tắc cơ bản của giao dịch L/C. Để được thanh toán, người xuất khẩu phải lập
được bộ chứng từ phù hợp, tuân thủ chặt chẽ các điều kiện và điều khoản của L/C, bao
gồm số loại, số lượng mỗi loại và nội dung chứng từ phải đáp ứng được chức năng của
chứng từ yêu cầu.

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

9


Khóa luận tốt nghiệp
- L/C là công cụ thanh toán, hạn chế rủi ro hay là công cụ từ chối thanh toán
và lừa đảo? Từ bản chất của L/C là chỉ giao dịch bằng chứng từ và khi kiểm tra chứng từ
lại chỉ xem xét trên bề mặt chứng từ, chứ không xem xét “tính chất bên trong của chứng
từ”, chính vì điều này đã xảy ra không ít những tranh chấp về tính chất tuân thủ chặt chẽ
của chứng từ. Trong thực tế, lập được một bộ chứng từ hoàn hảo không có bất cứ sai sót
nào là rất khó, hơn nữa, giữa “phù hợp” và “sai sót” có ranh giới rất mong manh tùy thuộc
vào trình độ, tập quán, quan điểm, động cơ của những người liên quan. Ngoài ra, do tính

uế

chất độc lập của L/C và hợp đồng cơ sở, nên bọn lừa đảo có thể lợi dụng không giao hàng
hoặc giao hàng không đúng nhưng vẫn lập bộ chứng từ phù hợp để thanh toán.

H

1.2.2.2. Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ [9,trang 496]

tế

Người yêu cầu mở L/C (Applicant for L/C): là bên mà L/C được phát hành theo
yêu cầu của họ. Người mở thường là nhà nhập khẩu, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình

h

phát hành một L/C và có trách nhiệm pháp lý về việc NHPH trả tiền cho người thụ

in

hưởng L/C.

cK

Người thụ hưởng L/C (Beneficiary for L/C): là người bán, người xuất khẩu hay
bất cứ người nào khác mà người hưởng lợi chỉ định.

họ

Ngân hàng phát hành (Issuing Bank): là ngân hàng thực hiện phát hành L/C
theo đơn của người yêu cầu, trong đó, đưa ra cam kết thanh toán có điều kiện cho
người thụ hưởng.

Đ
ại

Ngân hàng thông báo (Advising Bank): là ngân hàng thực hiện thông báo L/C

cho người thụ hưởng theo yêu cầu của NHPH. NHTB thường là ngân hàng đại lý hay
một chi nhánh của NHPH ở nước nhà xuất khẩu.
Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank): là ngân hàng bổ sung sự xác nhận của
mình vào L/C theo yêu cầu hoặc theo sự ủy quyền của NHPH.
Ngân hàng được chỉ định (Nominated Bank): là ngân hàng mà tại đó L/C có
giá trị thanh toán, chiết khấu hoặc chấp nhận. Trách nhiệm kiểm tra chứng từ của
NHĐCĐ giống như NHPH khi nhận được bộ chứng từ.

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

10


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.2.3. Quy trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ
(1) HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (International Sales Contract): Nhà
xuất khẩu và nhà nhập khẩu ký kết hợp đồng thương mại, trong đó, quy định thanh
toán theo phương thức TDCT.
(2) YÊU CẦU PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG (Application for Documentary
Credit): Nhà nhập khẩu chỉ thị cho ngân hàng của mình (NHPH) phát hành một thư tín
dụng cho người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) ở nước ngoài. Ngân hàng phát hành thư tín

uế

dụng dựa trên Đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và Thỏa thuận đảm bảo bồi hoàn
thư tín dụng của nhà nhập khẩu đối với ngân hàng.

H

(3) PHÁT HÀNH THƯ TÍN DỤNG (Issuing Documentary Credit): NHPH sau khi
kiểm tra hồ sơ xin mở L/C của người nhập khẩu và khẳng định tính hợp pháp hợp lệ

tế

của bộ hồ sơ, tiến hành phát hành L/C và gửi ngay sang NHTB. NHTB có thể xác
nhận vào thư tín dụng trước khi chuyển giao cho nhà xuất khẩu tùy theo chỉ thị trong

h

thư tín dụng.

in

(4) THÔNG BÁO THƯ TÍN DỤNG (Adivsing Documentary Credit): Ngân hàng

cK

thông báo sau khi kiểm tra xác minh nơi phát hành thư tín dụng sẽ báo tin và chuyển
giao thư tín dụng cho nhà xuất khẩu.

(5) GIAO HÀNG VÀ LẬP/NHẬN CHỨNG TỪ CẦN THIẾT (Shipping and

họ

Preparing Required Documents): Ngay khi tiếp nhận thư tín dụng, nhà xuất khẩu kiểm
tra sự phù hợp giữa nội dung thư tín dụng với các điều khoản trong hợp đồng thương

Đ
ại

mại đã ký kết. Một khi các điều khoản đều được đảm bảo, nhà xuất khẩu sẽ xúc tiến
việc giao hàng và lập/nhận các chứng từ ngoại thương.
(6) XUẤT TRÌNH CHỨNG TỪ (Presenting Required Documents): Sau khi giao

hàng, nhà xuất khẩu lập bộ chứng từ theo yêu cầu của L/C và xuất trình cho NHTB để
được thanh toán.
(7) CHUYỂN BỘ CHỨNG TỪ (Sending Required Documents): NHTB kiểm tra
bộ chứng từ, nếu đúng với yêu cầu của thư tín dụng, thì gửi ngay bộ chứng từ này sang
ngân hàng phát hành L/C.
(8) THANH TOÁN BỒI HOÀN (Making Reimbursement): NHPH kiểm tra thật

kĩ bộ chứng từ, nếu bộ chứng từ sai sót thì từ chối thanh toán và báo ngay cho NHTB
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

11


Khóa luận tốt nghiệp
biết, nếu bộ chứng từ đúng hoàn toàn so với L/C thì NHPH tiến hành trả tiền, hoặc
chấp nhận trả tiền vào hối phiếu, rồi chuyển tiền hoặc hối phiếu sang NHTB.
(9) THANH TOÁN BỒI HOÀN (Making Reimbursement): NHTB ghi Có vào tài
khoản (nếu thanh toán theo L/C trả ngay và gửi giấy báo có cho người xuất khẩu). Nếu
thanh toán theo L/C chấp nhận, NHTB gửi hối phiếu cho người xuất khẩu, hoặc chiết
khấu hối phiếu theo yêu cầu của người xuất khẩu.
(10) THANH TOÁN BỒI HOÀN (Making Reimbursement): NHPH trích tài

uế

khoản và báo nợ cho người nhập khẩu.
(11) NHẬN HÀNG (Taking Delivery): Người nhập khẩu xem xét chấp nhận trả

đi nhận hàng ở cảng.

tế

Hợp đồng
thương mại(1)

H

tiền và NHPH ký vận đơn và trao “bản gốc” bộ chứng từ cho người nhập khẩu để họ

Người nhập khẩu
(Applicant)

11

10

cK

2

in

h

5

Người
thụ hưởng
(Beneficiary)

họ

Ngân hàng
phát hành L/C
(Issuing Bank)

4

6

9

3
7

Ngân hàng
thông báo L/C
(Advising
Bank)

8

Đ
ại

Sơ đồ 1.1. Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ

1.2.2.4. Ưu nhược điểm đối với các bên tham gia L/C
 Đối với người nhập khẩu
 Ưu điểm

- Nhận được bộ chứng từ như quy định của L/C.
- Tận dụng được tín dụng của ngân hàng, vì thời gian từ lúc mở L/C cho đến khi
thu được tiền hàng khá dài, nếu được ngân hàng cho phép ký quỹ một phần hay miễn
toàn bộ trị giá L/C thì không khác gì ngân hàng đã cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu.
- Vì có sự đảm bảo về thanh toán, người nhập khẩu có thể thương lượng để đạt
được giá cả tốt hơn và mở rộng quan hệ khách hàng cũng như quy mô kinh doanh.
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp
 Nhược điểm
- Do ngân hàng chỉ kiểm tra trên bề mặt bộ chứng từ chứ không chịu trách nhiệm
về tính chất bên trong cũng như chất lượng và số lượng hàng hóa, do đó người xuất
khẩu vẫn phải hoàn trả đầy đủ cho NHPH.
- Nếu chứng từ đến chậm thì phát sinh chi phí bảo lãnh nhận hàng.
- Nếu một trong ba B/L (Bill of Lading) gốc thất lạc thì người khác có thể lấy
được hàng trong khi đó nhà nhập khẩu vẫn phải thanh toán tiền cho lô hàng đó.

uế

- Nếu có thay đổi các điều kiện và điều khoản của hợp đồng ngoài việc ký kết hợp
đồng giữa hai bên thì phải tiến hành tu chỉnh L/C cho phù hợp, sẽ tốn phí và thời gian.

H

 Đối với người xuất khẩu
 Ưu điểm

tế

- Nếu chứng từ phù hợp, người mua không thể trì hoãn thanh toán được dù với bất
cứ hình thức nào.

in

h

- L/C không những là công cụ thanh toán mà là công cụ tài trợ xuất khẩu.
- Sau khi kiểm tra các điều kiện và điều khoản của L/C, người xuất khẩu có thể

cK

xem xét có thể lập được bộ chứng từ phù hợp với L/C hay không. Nếu không thì có thể
tiến hành đề nghị tu chỉnh L/C hoặc nếu L/C bất lợi thì có thể để L/C tự động hết hiệu lực.
 Nhược điểm

họ

- Đòi hỏi người bán phải có kinh nghiệm trong giao dịch L/C.
- Nếu chứng từ không phù hợp với L/C thì mọi khoản thanh toán/chấp nhận có thể

Đ
ại

chậm trễ, thậm chí bị từ chối thanh toán, người xuất khẩu phải chịu mọi chi phí xử lý
hàng hóa như dỡ hàng, lưu kho, tìm người mua mới…
- Trong trường hợp L/C gửi trực tiếp đến người xuất khẩu thì nhà xuất khẩu phải yêu

cầu ngân hàng phục vụ mình xác minh tính chân thật của L/C, vì có thể đó là giả mạo.
 Đối với ngân hàng phát hành
 Ưu điểm
- Thu phí nghiệp vụ L/C kết hợp bán chéo các sản phẩm như mua bán ngoại tệ,
huy động tiền gửi (từ việc ký quỹ), cho vay…
- Tăng cường mối quan hệ với các ngân hàng đại lý, làm tăng tiềm năng kinh doanh.
 Nhược điểm

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

13


Khóa luận tốt nghiệp
- Phải thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng theo quy định L/C ngay cả trong
trường hợp nhà nhập khẩu không hoàn trả hoặc không có khả năng hoàn trả.
- NHĐCĐ có thể yêu cầu được thanh toán hoặc ghi nợ tài khoản của NHPH trước
khi NHPH nhận được bộ chứng từ. Vì vậy khi NHPH nhận được bộ chứng từ có sai
sót thì về nguyên tắc, NHPH có thể đòi lại tiền từ NHĐCĐ nhưng sẽ mất rất nhiều
công sức và thời gian.
- Nếu do chủ quan và bất cẩn, NHPH không phát hiện được sai sót của bộ chứng

uế

từ và tuyên bố chứng từ phù hợp và thanh toán cho ngân hàng nước ngoài, nếu nhà
nhập khẩu không chấp nhận bộ chứng từ sai sót thì NHPH không thể đòi tiền đã thanh

H

toán từ nhà nhập khẩu được.

 Đối với ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu (NHTB/NHĐCĐ/NHXN)

tế

 Ưu điểm: giống NHPH
 Nhược điểm

in

h

- Với tư cách là NHĐCĐ: NHĐCĐ thường cho ứng trước với điều kiện có truy
với NHPH.

cK

đòi để tài trợ cho người xuất khẩu tức là NHĐCĐ cũng đã chịu rủi ro tín dụng đối
- Với tư cách là NHXN: Nếu chứng từ hoàn hảo thì NHXN phải trả tiền cho
NHPH bất luận có truy đòi được hay không. NHXN thanh toán hoặc ký chấp nhận

họ

thanh toán hối phiếu kỳ hạn mà bộ chứng từ có sai sót NHPH không chấp nhận, thì
NHXN cũng không thể đòi tiền NHPH được.

Đ
ại

1.2.2.5. Phân loại L/C [8, trang 266]
a. Căn cứ theo công dụng
- L/C có thể hủy ngang (Revocable letter of Credit): Là loại L/C mà người mở có

quyền đề nghị NHPH sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ mà không cần có sự chấp thuận và
thông báo trước của người thụ hưởng. Nó chứa đựng những rủi ro đối với người bán vì
việc sửa đổi hoặc hủy thư tín dụng có thể xảy ra khi hàng hóa đang trên đường vận
chuyển hoặc trước khi việc thanh toán được thực hiện. Vì vậy, loại L/C hầu như không
được sử dụng trong thực tế mà chỉ tồn tại trên lý thuyết.

- L/C không thể hủy ngang (Irrevocable letter of Credit): là loại L/C sau khi đã
được mở thì không thể sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ trong thời hạn hiệu lực của nó nếu
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

14


Khóa luận tốt nghiệp
chưa có sự thỏa thuận của các bên tham gia. L/C không thể hủy ngang đảm bảo quyền
lợi cho các bên tham gia nên nó được áp dụng phổ biến nhất trong TTQT.
- Thư tín dụng không thể hủy ngang có xác nhận (Confirmed Irrevocable L/C):
Là loại L/C không thể hủy ngang, được một ngân hàng khác xác nhận và đảm bảo trả
tiền theo yêu cầu của NHPH L/C.
b. Căn cứ vào thời hạn thanh toán
- L/C trả ngay (L/C Payable by Draft at sight): Là loại L/C không thể hủy ngang

uế

và phải thanh toán ngay khi hối phiếu được xuất trình. Rủi ro trong loại thư tín dụng
này là thường phải thanh toán trước khi nhận hàng, vì hối phiếu và bộ chứng từ thường

H

đến trước khi hàng nhập cảng.

- L/C trả chậm (L/C Available by Deffered Payment): Là loại L/C không thể hủy

tế

ngang trong đó NHPH L/C hay ngân hàng xác nhận cam kết với người thụ hưởng sẽ

thanh toán dần toàn bộ số tiền của L/C trong thời hạn quy định.

h

- L/C chấp nhận (L/C Available by Acceptance): Là loại L/C trong đó NHPH

in

L/C thực hiện chấp nhận hối phiếu hoặc chỉ định bên thứ ba chấp nhận hối phiếu với

cK

điều kiện người thụ hưởng xuất trình bộ chứng từ theo quy định của L/C.
c. Một số loại L/C đặc biệt

- L/C có điều khoản đỏ (Red clause L/C): là loại L/C mà NHPH cho phép NHTB

họ

ứng trước cho người thụ hưởng để mua hàng hóa, nguyên liệu phục vụ sản xuất hàng
hóa theo L/C đã mở. Thông thường, số tiền ứng trước được tính theo tỷ lệ phần trăm so

Đ
ại

với giá trị L/C. Và để đảm bảo an toàn cho người mua, họ thường yêu cầu người bán
phải mở cho mình một thư tín dụng dự phòng và chỉ khi nào bên mua đã nhận được
L/C dự phòng, thì bên bán mới nhận được số tiền ứng trước.
- L/C dự phòng (Standby L/C): Là loại L/C do ngân hàng của người xuất khẩu

phát hành để cam kết sẽ thanh toán lại cho người nhập khẩu nếu người xuất khẩu
không hoàn thành được nghĩa vụ giao hàng.
- L/C tuần hoàn (Revolving L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang sau thi thực
hiện xong hay hết hạn hiệu lực thì nó tự động có hiệu lực trở lại cho đến khi nào thực
hiện hết tổng giá trị hợp đồng.
- L/C chuyển nhượng (Transferable L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang cho
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

15


Khóa luận tốt nghiệp
phép người thụ hưởng có thể yêu cầu ngân hàng mở L/C chuyển nhượng toàn bộ hay
một phần số tiền của L/C cho một hay nhiều người hưởng lợi.
- L/C giáp lưng (Back to Back L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang được mở
ra căn cứ vào một L/C khác.
- L/C đối ứng (Reciprocal L/C): Là loại L/C chỉ bắt đầu có hiệu lực khi L/C kia
đối ứng với nó được mở.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ

uế

1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

H

nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman, Zeithaml &

tế

Berry, 1988 [15]).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

h

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa

in

mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [2, trang125].

cK

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó
đều chính là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức

họ

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT

Đ
ại

Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và phương thức TDCT ở trên, có thể rút
ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ như sau: “Chất

lượng hoạt động thanh toán quốc tế bằng phương thức tín dụng chứng từ là đặc tính
trong nghiệp vụ làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng được thể hiện xuyên
suốt từ khi NHPH nhận được yêu cầu xin mở L/C từ phía nhà nhập khẩu cho đến khi
trả tiền cho nhà xuất khẩu và thu hồi lại vốn từ nhà nhập khẩu”.
Người ta chỉ có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn nhu cầu mà sản phẩm đem lại
khi đã tiêu dùng, sử dụng dịch vụ đó. Điều này hết sức khó khăn vì việc đánh giá này
hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi người.

SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

16


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ.
SERVQUAL của Parasuraman, Zeithmal và Berry (hay còn gọi là PZB) năm 1985
là một trong những thang đo được rất nhiều người chấp nhận. Đây là một thang đo đa
hướng, gồm có 10 thành phần chất lượng dịch vụ. Thang đo này dựa trên những điểm

uế

khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi
sử dụng dịch vụ. Mô hình trên tuy bao quát hầu hết các khía cạnh dịch vụ nhưng sẽ

H

gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, năm 1988, PZB đã hiệu chỉnh

thành mô hình mới [15] chỉ gồm 5 thành phần cụ thể như sau:

tế

 Tin cậy (Reability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

h

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

in

 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

cK

 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

họ

 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Đ
ại

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic [10]. Mô hình

này nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào
đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ.
Trong số những mô hình trên đây thì mô hình SERVQUAL của PZB là phổ biến
hơn cả. Tuy nhiên, có lẽ người phê bình mạnh nhất về thang đo này là Cronin &
Taylor (1992). Các tác giả này đã phát triển một thang đo lường chất lượng dịch vụ
được gọi là SERVPERF, là một biến thể của SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất
lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất
lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Thực tế bản chất của mỗi
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

17


Khóa luận tốt nghiệp
loại hình dịch vụ là khác nhau, do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập một
thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
1.2.3.4. Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe, đối thủ cạnh tranh xuất hiện nhiều
chính là thực tế của các ngân hàng mà đặc biệt là những ngân hàng kinh doanh dịch vụ
đang phải đối mặt. Bên cạnh chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ TTQT, các ngân

uế

hàng cũng phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này sao cho đáp ứng và thỏa mãn
được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Có thể nêu ra một số nguyên

H

nhân khiến các ngân hàng luôn đưa ra các kế hoạch nâng cao chất lượng:

tế

Thứ nhất, gia nhập nền kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác
động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao, thì

h

chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Với chính

in

sách mở cửa, tự do thương mại, các ngân hàng muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của
họ phải có tính cạnh tranh cao nghĩa là phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt.

cK

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức
tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương

họ

trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng hiện nay.
Thứ hai, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi và lựa chọn khắt khe hơn đối với

Đ
ại

các sản phẩm, dịch vụ. Sử dụng bất kỳ dịch vụ nào thì cũng phải đáp ứng các kì vọng

chất lượng mang lại như sự tiện lợi, nhiều tiện ích và phải tiết kiệm chi phí, thời gian…
Thứ ba, tạo ra sự khác biệt, sự hấp dẫn, thu hút người mua. Đối với ngành ngân

hàng, hiện tượng “ ăn theo” diễn ra rất phổ biến. Một dịch vụ ra đời thì sau một thời
gian ngắn, các ngân hàng sẽ ồ ạt cho ra mắt các dịch vụ tương tự và đôi lúc tính năng
vượt trội hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một biện pháp rất hữu ích.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, từ đó sẽ tạo ra được ấn tượng tốt, niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm của
chính ngân hàng. Uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng cao thì sẽ góp phần
tạo nên sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH

18