Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

cK

in

h

tế
H

uế

---    ---

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

THỪA THIÊN HUẾ.

Tr

ườ

ng

CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH

Sinh viên thực hiện :

Giảng viên hướng dẫn :

Phan Minh Trí

TS Trần Thị Bích Ngọc

Lớp : K44A TCNH
Niên khóa: 2010-2014
Huế, tháng 5 năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này tác giả đã được sự giúp đỡ của rất nhiều
bạn bè, thầy cô và các tổ chức, cá nhân.

uế

Thông qua khóa luận này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ
lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu cùng Thầy Cô khoa Kế toán – Tài chính Đại Học

tế
H

Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi và giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Bích Ngọc, người hướng

h

dẫn khoa học của khóa luận, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng

in

giúp tôi hoàn thành khóa luận này.

cK

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị chuyên viên
khách hàng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cùng bạn bè và người

họ

thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tr

ườ

ng

Đ

ại

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Phan Minh Trí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .....................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ.............................................................................vi

uế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG................................................................................. vii

tế
H

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1

h

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................2

in

2.1 Mục tiêu tổng quát ..............................................................................................2

cK

2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2

họ

3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

Đ
ại

4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.............................................................................3
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu..................................................................................3

ng

5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................5

ườ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHẤT

Tr

LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............5
1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay ........................5
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ............................................................... 5
1.1.2 Hoạt động cho vay....................................................................................... 6
1.1.2.1 Khái niệm cho vay ................................................................................ 6

SVTH: Phan Minh Trí

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

1.1.2.2 Điều kiện cho vay ................................................................................. 6
1.1.2.3 Quy trình cho vay.................................................................................. 7
1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay .................................. 11

uế

1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................................13
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 13

tế
H

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 14
1.2.3 Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng................................................... 15
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .............................................................. 15

in

h

1.3 Sơ lược mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................17
1.3.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo:.............................................................. 17

cK

1.3.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ...................................... 18
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................ 20

họ

1.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng: ............................................................... 20
1.3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................. 21

Đ
ại

1.3.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................................... 22
1.4 Quy trình khảo sát.............................................................................................23

ng

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo............................................................... 23
1.4.2 Quy trình khảo sát ..................................................................................... 24

ườ

1.4.2.1 Thiết kế bảng hỏi ................................................................................ 24

Tr

1.4.2.2 Xác định mẫu và phương pháp thu thập ............................................. 24
1.4.2.3 Tiến hành điều tra ............................................................................... 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU
THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................................27

SVTH: Phan Minh Trí

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ......................................................................................................27
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................... 27

uế

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức.............................................................................. 28

tế
H

2.1.3 Tình hình sử dụng lao động....................................................................... 30
2.1.4 Tình hình nguồn vốn của ngân hàng ......................................................... 31
2.1.4.1 Tình hình huy động vốn...................................................................... 31

h

2.1.4.2 Tình hình cho vay ............................................................................... 34

in

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng .......................................... 35

cK

2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín ......................................................................................38
2.2.1 Giới thiệu chung về sản phẩm cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng

họ

TMCP Sài Gòn Thương Tín............................................................................... 38
2.2.2 Đánh giá tình hình cho vay tiểu thương chợ ............................................. 40

Đ
ại

2.2.2.1 Doanh số cho vay................................................................................ 40
2.2.2.2 Doanh số thu nợ .................................................................................. 40

ng

2.2.2.3 Dư nợ .................................................................................................. 42
2.2.2.4 Nợ quá hạn, tỷ lệ nợ quá hạn .............................................................. 42

ườ

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm cho vay tiểu thương chợ của

Tr

NH TMCP Sài Gòn Thương Tín ............................................................................43
2.3.1 Thống kê mô tả.......................................................................................... 43
2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 45
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 47
2.3.3.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVPERF..................................................................................................... 49

SVTH: Phan Minh Trí

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

2.3.3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........ 52
2.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết.................................... 52
2.3.4.1 Mô hình hồi quy.................................................................................. 52

uế

2.3.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ...................................................... 53
2.3.4.3 Phân tích hồi quy ................................................................................ 53

tế
H

2.3.5 Một số kiểm định....................................................................................... 56
2.3.5.1 Kiểm định sự hài lòng chung của KH thay đổi theo giới tính ............ 57
2.3.5.2 Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo độ tuổi................ 58

h

2.3.5.3 Kiểm định sự hài lòng chung của khách hàng theo ngành hàng buôn

in

bán và thu nhập ............................................................................................... 58

cK

2.3.6 Đánh giá chất lượng Cho vay tiểu thương chợ tại Sacombank Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.................................................................................................. 59

họ

2.3.6.1 Về sự cảm thông của nhân viên ngân hàng ........................................ 59
2.3.6.2 Về phương tiện hữu hình và sự tin cậy............................................... 60

Đ
ại

2.3.6.3 Về sự đáp ứng ..................................................................................... 61
2.3.6.4 Về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng .................................. 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY

ng

TIỂU THƯƠNG CHỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................................64

ườ

3.1 Kiến nghị về sự cảm thông ...............................................................................64

Tr

3.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình và độ tin cậy ............................................66
3.3 Kiến nghị về sự đáp ứng ...................................................................................67
3.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ .........................................................................68

PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................................71

SVTH: Phan Minh Trí

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

Diễn giải

BHTG

Bảo hiểm tiền gửi

CVKH

Chuyên viên khách hàng

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

h

in

Đ
ại

NQH

cK

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần

họ

NHTM

tế
H

Từ viết tắt

uế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Nợ quá hạn
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

TTC

Tiểu thương chợ

Tr

ườ

ng

Sacombank

SVTH: Phan Minh Trí

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình cho vay.................................................................................. 7
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 17

uế

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 22

tế
H

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................. 28
Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên Sacombank Thừa Thiên Huế 2011-2013........ 30
Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ ........................................................... 31

h

Hình 2.4: Biểu đồ số lượng khách hàng Cho vay Tiểu thương Chợ ............................ 39

in

Hình 2.5: Biểu đồ Doanh số cho vay và doanh số thu nợ ............................................ 41

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Hình 2.6: Biểu đồ phần dư của mô hình hồi quy.......................................................... 56

SVTH: Phan Minh Trí

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 .......... 32

uế

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013.................... 34
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank Thừa Thiên Huế 2011-2013.. 35

tế
H

Bảng 2.4: Tình hình doanh số cho vay Tiểu thương chợ ........................................... 40
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay Tiểu thương chợ ................................................................ 42
Bảng 2.6: Tỷ lệ Nợ quá hạn Cho vay Tiểu thương chợ ............................................. 43

h

Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính......................................................................... 43

in

Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi ........................................................................... 44

cK

Bảng 2.9: Thông tin mẫu về thu nhập ........................................................................ 44
Bảng 2.10: Thông tin mẫu về ngành kinh doanh ......................................................... 45

họ

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo . 47
Bảng 2.12: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ............... 50

Đ
ại

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng............. 52
Bảng 2.14: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng.. 52

ng

Bảng 2.15: Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo ........... 53
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 54

ườ

Bảng 2.17: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ hài lòng chung của

Tr

KH đối với dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ theo giới tính........................................ 57

SVTH: Phan Minh Trí

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu chính của nghiên cứu
Trong hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực quan
trọng nhất, ảnh hưởng tác động rất lớn và trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển đến mỗi

uế

ngân hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng của hoạt động tín dụng cần phải thực hiện

tế
H

một cách cẩn trọng và khoa học. Khóa luận đi vào đánh giá chất lượng hoạt động Cho

vay tiểu thương chợ mà Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã và đang cung cấp trong giai

đoạn 2011 – 2013, thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động Cho vay tiểu thương chợ tại NH Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Từ số liệu về hoạt động kinh doanh và rủi ro tín dụng của Sacombank - CN

Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013.

Từ phiếu phỏng vấn điều tra khách hàng.

cK

-

in

-

h

2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu

3. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu

họ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê mô tả kết hợp phân tích các nhân tố
và sử dụng mô hình hồi quy.
4. Kết quả nghiên cứu

Đ
ại

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay
tiểu thương chợ của ngân hàng Sacombank hiện nay cũng như đánh giá chất lượng dịch
vụ cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng. Qua đó tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng

ng

cao chất lượng dịch vụ, đồng thời làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng
dịch vụ Cho vay tiểu thương chợ của Sacombank, hướng tới nâng cao lợi thế cạnh tranh

ườ

cho Sacombank. Và kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ
đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ Cho vay tiểu

Tr

thương chợ vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chưa thật sự hài lòng như:
Thời gian thu hồi nợ chưa hợp lý, lãi suất còn cao, thủ tục tốn thời gian,…

SVTH: Phan Minh Trí

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của xã
hội, có vai trò quan trong trong việc phát triển nền kinh tế của quốc gia. Sự hoạt động

uế

hiệu quả của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự hưng thịnh của nền kinh tế. Trong

tế
H

những năm gần đây ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những thay đổi tích cực phù

hợp với tình hình thực tiễn, đưa vốn vào lưu thông tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã
hội và thúc đẩy kinh tế phát triển. Trong đó hoạt động tín dụng là chiếc cầu nối trung
gian từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, đây vẫn là hoạt động truyền thống và chủ yếu

h

của ngân hàng thương mại, đem lại lợi nhuận chính cho các ngân hàng. Tuy nhiên tại

in

thời điểm hiện tại, số lượng ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế gia tăng không

cK

ngừng, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng
việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng để chiếm lĩnh thị phần và gia tăng lợi
nhuận, do đó các ngân hàng không ngừng cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng mới lạ,

họ

hấp dẫn để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được điều đó, Sacombank - một trong những ngân hàng uy tín và

Đ
ại

hiệu quả nhất hiện nay cũng không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm. Với mục
tiêu hướng tới là “Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu
Việt Nam và khu vực Đông Dương”, Sacombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm tín
dụng thiết thực đáp ứng đúng nhu cầu cho từng đối tượng khách hàng. Mà đặc biệt

ng

Sacombank xác định Cho vay Tiểu thương chợ là một trong những sản phẩm bán lẻ
đặc trưng, thiết thực của Sacombank dành cho đối tượng khách hàng tiểu thương. Với

ườ

ưu điểm nổi bật là phục vụ khách hàng tận nơi, thủ tục đơn giản, dể hiểu, thời gian xử

Tr

lý nhanh chóng, sản phẩm ra đời đã nhận được sự đón nhận của đông đảo khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh

Thừa Thiên Huế, tôi đã được đào tạo nghiệp vụ và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách
hàng sử dụng sản phẩm này tại các chợ. Qua những chuyến đi, với sự tiếp xúc trực
tiếp, lắng nghe ý kiến của khách hàng cùng sự quan sát, tìm hiểu, học hỏi từ các anh
chuyên viên khách hàng, tôi đã phần nào hiểu rõ hơn về hoạt động cho vay này, có

SVTH : Phan Minh Trí

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

một cái nhìn tổng quan về nó, và nhận thấy được một số hạn chế cũng như thiếu sót
của sản phẩm. Từ những hiểu biết của bản thân và với mong muốn cung cấp một số
giải pháp thiết thực giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn sản phẩm cho vay của mình. Đề
tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại Ngân hàng TMCP

uế

Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế” ra đời từ lý do trên.
Đây là đề tài nghiên cứu được nghiên cứu chỉ trong thời gian thời gian ngắn

tế
H

hơn ba tháng, nên việc thực hiện khó tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được

sự giúp đỡ, chỉ bảo, đóng góp của Quý thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế để đề tài có thể hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

in

h

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn

cK

thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động

cho vay tại ngân hàng.
-

họ

-

Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và chất lượng cho vay

-

Đ
ại

Tiểu thương chợ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động

cho vay tiểu thương chợ tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

ườ

Chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng Sài Gòn Thương

Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Tr

3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Thời gian:
-

Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ của ngân hàng qua

3 năm 2011- 2013.
3.2.2 Không gian:
-

Tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH : Phan Minh Trí

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
-

Dữ liệu thứ cấp:
+ Thông tin tổng quan về ngân hàng: được cung cấp từ các phòng ban của

+ Một số thông tin tìm kiếm từ các website.

uế

công ty như phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kế toán – ngân quỹ.

tế
H

+ Một số khóa luận liên quan đến việc thực hiện đề tài tại thư viện trường
Đại học kinh tế Huế.

-

Dữ liệu sơ cấp: Bảng hỏi thu thập sau quá trình điều tra từ những khách hàng

đã sử dụng sản phẩm cho vay tiểu thương chợ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài

in

h

Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi được thiết kế theo thang điểm
Likert (Từ 1 -5 theo mức độ tăng dần) với mục đích để lượng hóa các mức độ đánh giá

cK

của khách hàng về quy trình, thủ tục cho vay; lãi suất cho vay; khả năng đáp ứng của
Ngân hàng; thái độ CVKH; vấn đề thu hồi nợ và một số ý kiến khác của khách hàng.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
cho công tác nghiên cứu.

Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các số liệu thu thập từ Ngân hàng và các

Đ
ại

-

họ

Là tổng hợp và chọn lọc những thông tin, dữ liệu thu thập được nhằm phục vụ

nguồn khác sẽ được chọn lọc và phân tích thông qua việc xử lý bằng phần mềm SPSS
để từ đó đưa ra các nhận xét, giải thích về thực trạng tình hình hoạt động cho vay tiểu

ng

thương chợ tại ngân hàng.
-

Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng kết quả từ bảng điều tra khách hàng, tiến

ườ

hành phân tích các nhân tố và sử dụng mô hình hồi quy để phân tích, đưa ra những
nhận định, đánh giá công tác cho vay TTC của Ngân hàng, rút ra những ưu điểm, hạn

Tr

chế và nguyên nhân từ đó là tiền đề tìm ra giải pháp khắc phục.

SVTH : Phan Minh Trí

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

5. Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương
chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế” có
kết cấu gồm 3 phần:

uế

Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

tế
H

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay và chất lượng hoạt
động cho vay của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiểu thương chợ tại
Ngân hàng TMTP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

in

h

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiểu

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Phần III: Kết luận.

cK

thương chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH : Phan Minh Trí

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY

HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay

tế
H

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

uế

VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN

NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ

h

nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền

in

gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán… hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay các NHTM

cK

không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân
hàng có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và

họ

cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự
phát triển của nền kinh tế thị trường.

Hiện nay, tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái

Đ

ại

niệm về NHTM:

Theo Ngân hàng Thế giới: Ngân hàng là các tổ chức tài chính nhận tiền gửi
chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn

ng

hạn ( tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có:
Ngân hàng thương mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn

ườ

hạn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh
phát hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và

Tr

nhiều loại ngân hàng khác nữa. Tại một số nước còn có ngân hàng tổng hợp, kết
hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi
thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.
Tại Mỹ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung
cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu

SVTH : Phan Minh Trí

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản,
ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế.
Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp
hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng

uế

dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính
họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.

tế
H

Tại Việt Nam: Khái niệm về NHTM được pháp luật quy định.

Theo điều 3, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng 06 năm 2010, Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhận.

in

h

Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều

cK

hình thức khác nhau và sử dụng số tiền vay này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ

1.1.2 Hoạt động cho vay
1.1.2.1 Khái niệm cho vay

họ

thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằ mục tiêu lợi nhuận.

Theo điều 3, quyết định số 1627/2001/QĐ của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước

Đ
ại

Việt Nam định nghĩa: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng
chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất
định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi”

ng

1.1.2.2 Điều kiện cho vay

Ngân hàng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau:

ườ

(1)

Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trắc

Tr

nhiệm dân sự theo pháp luật quy định.
(2)

Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.

(3)

Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.

(4)

Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi và có

hiệu quả; hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với
quy định của pháp luật.

SVTH : Phan Minh Trí

6


Khóa luận tốt nghiệp

(5)

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

Thực hiện các quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính

phủ và hướng dẫn của ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.2.3 Quy trình cho vay

Cung cấp tài liệu

(1)

tiếp xúc khách
hàng, tư vấn,
hướng dẫn

Hồ sơ xin vay
- Đơn xin vay
- Hồ sơ pháp lý
(2)

tế
H

Khách hàng

uế

Cán bộ tín dụng

Thu thập tài liệu
qua trao đổi, mua,

tự thu thập

Thẩm định hồ sơ
(3)

h

Quyết định cho vay
Cập nhật thông tin:
Thị trường, Chính
sách, Pháp lý, Khách
hàng.

in

(4)
Thực hiện

- Cho vay

cK

Thông báo

quyết định cho vay
(5)
Ký hợp đồng tín dụng

họ

- Từ chối (lý do).

(5b)khác
- Thông báo

Giải ngân
(7)
Tổ chức giám sát
người vay vốn.

Đ
ại
ng
ườ
Tr
SVTH : Phan Minh Trí

(6)

(8)
Thu nợ
(9b)
Thu đủ

Thu không đủ

(10a
(11b
)
)

Thanh lý hợp đồng

Xử lý
(12)
rủi ro
(10b Gia hạn nợ,
đảo nợ
(10c

Xử lý tài sản,
khởi kiện

(11a
)

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình cho vay

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

Các bước quan trọng trong quy trình cho vay:
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng và tiếp nhận hồ sơ
Lập hồ sơ tín dụng là khâu căn bản đầu tiên của quy trình tín dụng, nó được
thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn.

hiện các khâu sau, đặc biệt là khâu phân tích và ra quyết định vay.

uế

Lập hồ sơ là khâu quan trọng vì nó là khâu thu thập thông tin làm cơ sở để thực

tế
H

Tùy theo quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, loại tín dụng yêu cầu và quy
mô tín dụng, cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ với những thông tin, yêu
cầu khác nhau. Nhìn chung một bộ hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cần thu thập từ khách
hàng những thông tin sau:

Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng.

-

Thông tin về khả năng sử dụng và hoàn trả vốn của khách hàng.

-

Thông tin về bảo đảm tín dụng.

cK

in

h

-

Để thu thập được những thông tin căn bản như trên, ngân hàng thường yêu cầu
khách hàng phải lập và nộp cho ngân hàng các loại giấy tờ sau:
Giấy đề nghị cấp tín dụng.

-

Phương án sử dụng vốn.

-

Hồ sơ pháp lý: giấy phép thành lập, giấy phép đăng ký sản suất kinh doanh,

Đ
ại

họ

-

quyết định bổ nhiệm giám đốc, điều lệ hoạt động…
-

Hồ sơ tài chính: bản cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,

ng

báo cáo lưu chuyển tiền tệ của thời kỳ gần nhất.
Hồ sơ về phương án sản xuất kinh doanh và phương án trả nợ.

-

Hồ sơ về tài sản đảm bảo: các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố,

ườ

-

bảo lãnh nợ vay.

Tr

-

Các giấy tờ khác theo yêu cầu của ngân hàng.

Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình
Thẩm định là việc thu thập và xử lý những thông tin liên quan đến khách hàng,

phương án vay vốn, tài sản đảm bảo nợ vay… để làm cơ sở ra quyết định cho vay
 Thông tin sử dụng trong công tác thẩm định:
-

Thông tin do khách hàng cung cấp.

SVTH : Phan Minh Trí

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

-

Thông tin đã được lưu trữ tại ngân hàng.

-

Thông tin từ các đối tượng khác cung cấp.

-

Kiểm tra tư cách pháp lý.

-

Đánh giá khả năng tài chính.

uế

 Thẩm định khách hàng

-

Đánh giá tính khả thi.

-

Phân tích hiệu quả kinh tế.

-

Đánh giá khả năng tài trợ.

tế
H

 Thẩm định phương án vay vốn

 Thẩm định tài sản đảm bảo nợ vay
Kiểm tra tính hợp lệ của tài sản đảm bảo.

-

Xác định giá trị còn lại của tài sản đảm bảo.

-

in

cK

 Lập tờ trình

h

-

Tờ trình thẩm định là báo cáo kết quả công tác thẩm định và ý kiến đề xuất

của nhân viên thẩm định.

họ

Bước 3: Quyết định tín dụng

Quyết định tín dụng là quyết định cho vay hoặc từ chối đối với một hồ sơ vay

Đ
ại

của khách hàng. Đây là khâu cực kỳ quan trọng trong quy trình tín dụng vì nó ảnh
hưởng rất lớn đến các khâu sau và ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động tín
dụng của ngân hàng.

ng

Đây là khâu quan trọng và cũng là khâu dễ phạm phải sai lầm nhất. Có hai loại
sai lầm cơ bản thường xảy ra trong khâu này:
Quyết định chấp thuận cho vay đối với một khách hàng không tốt.

ườ

-

Từ chối cho vay đối với một khách hàng tốt.

Tr

Cả hai loại sai lầm này đều dẫn đến thiệt hại đáng kể cho ngân hàng. Loại sai lầm

thứ nhất dễ dẫn đến thiệt hại do nợ quá hạn hoặc nợ không thể thu hồi, tức là thiệt hại về
tài chính. Loại sai lầm thứ hai dễ dẫn đến thiệt hại về uy tín và mất cơ hội cho vay.
Nhằm hạn chế sai lầm, trong khâu quyết định tín dụng, ngân hàng thường chú
trong hai vấn đề.

SVTH : Phan Minh Trí

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

- Thu thập thông tin và xử lý thông tin một cách đầy đủ và chính xác làm cơ sở
để ra quyết định.
- Trao quyền quyết định cho một hội đồng tín dụng hoặc những người có năng
lực phân tích và phán quyết.

uế

Trên cơ sở quyết định của hội đồng thẩm định, nhân viên tín dụng có trách
nhiệm thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay đối với

tế
H

khách hàng.
Bước 4: Ký hợp đồng

Sau khi ra quyết định tín dụng, kết quả có thể là chấp thuận hoặc từ chối cho
vay, tùy vào kết quả phân tích và thẩm định ở khâu trước. Nếu chấp thuận cho vay,

in

h

cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng và làm tiếp các
bước tiếp theo. Nếu từ chối vay, ngân hàng sẽ có văn bản trả lời và giải thích lý do cho

cK

khách hàng được rõ.
Bước 5: Giải ngân

Giải ngân là khâu tiếp tiếp theo sau khi hợp đồng tín dụng đã được ký kết. Giải

họ

ngân là phát tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết trong hợp
đồng. Tuy là khâu tiếp theo sau của quyết định tín dụng, nhưng giải ngân cũng là khâu

Đ
ại

quan trọng vì nó có thể góp phần phát hiện và chấn chỉnh kịp thời nếu có sai sót ở các
khâu trước. Ngoài ra, cách thức giải ngân còn góp phần kiểm tra và kiểm soát xem vốn

tín dụng có được sử dụng đúng mục đích cam kết hay không. Nguyên tắc giải ngân là

ng

luôn luôn gắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hóa hoặc dịch vụ đối ứng nhằm
đảm bảo khả năng thu hồi nợ sau này. Tuy vậy, giải ngân cũng phải tuân thủ nguyên

ườ

tắc đảm bảo thuận lợi, tránh gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng.

Tr

 Căn cứ giải ngân cho khách hàng
-

Hồ sơ do khách hàng cung cấp.

-

Báo cáo thẩm định.

-

Hợp đồng tín dụng.

-

Hợp đồng đảm bảo nợ vay.

-

Chứng từ pháp lý của tài sản đảm bảo.

-

Chứng từ chứng minh nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng.

SVTH : Phan Minh Trí

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

 Tổ chức Giải ngân
-

Bộ phận tín dụng tiến hành lập đề nghị giải ngân cho khách hàng.

-

Bộ phận kế toán kiểm tra, xử lý chứng từ giải ngân và mở tài khoản cho vay

để theo dõi nợ vay.
Bộ phận ngân quỹ phát tiền cho khách hàng trên cơ sở chứng từ do bộ phận

uế

-

kế toán cung cấp.

-

Tiền mặt.

-

Chuyển khoản

tế
H

 Hình thức giải ngân

Bước 6: Tổ chức giám sát và thu hồi nợ

và công nợ của khách hàng.
-

Kiểm tra, đánh giá lại tài sản bảo đảm nợ vay.

 Thu nợ
Tất toán khoản vay.

họ

-

in

Kiểm tra theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng, tình hình tài chính,

cK

-

h

 Kiểm tra sau khi giải ngân:

Hồ sơ vay chỉ tất toán khi bên vay thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng.
Ký thanh lý hợp đồng tín dụng.

-

Hoàn trả tài sản đảm bảo nợ vay cho khách hàng.

-

Lưu trữ hồ sơ vay.

Đ
ại

-

ng

 Xử lý nợ vay

Nếu đến hạn trả nợ, bên đi vay không trả được nợ cho ngân hàng và không

ườ

được đồng ý gia hạn/ điều chỉnh kỳ hạn nợ thì ngân hàng tiến hành xem xét chuyển nợ
quá hạn, tiếp tục theo dõi để thu hồi nợ.

Tr

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư, ngân hàng

của người dân sẽ ngày càng tăng. Sự khó tính của khách hàng trong một môi trường phục
vụ ngày càng tốt hơn sẽ tăng lên. Và do đó, thách thức cải thiện khả năng phục vụ khách
hàng đang đè nặng trên vai các ngân hàng Việt Nam. Sản phẩm tín dụng có chất lượng tốt,
đáp ứng được nhu cầu khách hàng thông qua chủ yếu các chỉ tiêu sau:
SVTH : Phan Minh Trí

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

Quy trình tín dụng

Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn gắn bó với hoạt động sản xuất kinh doanh
và các nhu cầu về đời sống của khách hàng. Việc ngân hàng có một quy trình tín dụng
nhanh gọn, đơn giản, dễ hiểu, tiết kiệm thời gian, chi phí…sẽ là tiêu chí quan trọng để

uế

khách hàng thấy được sự chuyên môn hóa, khoa học của ngân hàng.
Chính sách lãi suất

tế
H

Về nguyên tắc, giá của sản phẩm ngân hàng phụ thuộc vào độ co giãn của cầu,

giá của các đối thủ cạnh tranh và nhận thức của khách hàng về giá trị sản phẩm và các
quy định hiện hành.

Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại

in

h

giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có
được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Đối với khách hàng, chất lượng hoạt

cK

động cho vay của một ngân hàng thể hiện qua mức lãi suất có phù hợp với giá trị mà
ngân hàng đem đến cho họ hay không. Dưới sức ép của cạnh tranh và sự biến động

liên tục về lãi suất trên thị trường đã khiến cho các ngân hàng phải thường xuyên xem

họ

xét và điều chỉnh mức giá của mình.
Khả năng đáp ứng

Đ
ại

Đối với khách hàng, một ngân hàng có chất lượng tốt là khi ngân hàng đó đáp
ứng vốn kịp thời và hợp lý cho các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh để từ đó
hỗ trợ cho các khách hàng có thể hoàn thành tốt các kế hoạch kinh doanh, các dự án

ng

đầu tư để nâng cao năng lực sản xuất, cung cấp cho người tiêu dùng ngày càng nhiều
sản phẩm dịch vụ mới lạ, tiện ích, chất lượng cao, từ đó phát triển và mở rộng thị

ườ

trường tiêu thụ, mở rộng ngành hàng, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao
động. Mục tiêu cuối cùng là khách hàng có thể sử dụng vốn đúng mục đích, sản xuất

Tr

kinh doanh có hiệu quả, mức sinh lợi của đồng vốn vay ngân hàng lớn hơn lãi suất tiền
gửi tiết kiệm, đời sống của mọi người được nâng cao.
Với đặc tính riêng của ngành ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ hầu như không

có sự khác biệt thì các NHTM thu hút khách hàng không chỉ bằng những sản phẩm cơ
bản mà còn thể hiện ở tính độc đáo, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ của mình.

SVTH : Phan Minh Trí

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

Một ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt cho từng loại sản phẩm của mình trên
cơ sở những sản phẩm truyền thống sẽ làm cho danh mục sản phẩm của mình trở nên
đa dạng hơn, điều này sẽ đáp ứng được hầu hết các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Khi ngân hàng phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới hướng theo nhu cầu

uế

của khách hàng sẽ đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, lựa chọn ở đây
có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp

tế
H

cho vay, thu hồi nợ…từ đó dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và làm tăng sức mạnh cạnh
tranh của ngân hàng.
Thái độ phục vụ

Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản

in

h

phẩm dịch vụ ngân hàng mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản
phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ

cK

cũng ngày một lớn. Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu
nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, nhiệt tình đầy thân
thiện. Hiển nhiên, người cần lợi ích và cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm

họ

dịch vụ; do đó chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng xuất phát từ khách
hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng

Đ
ại

lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mà điều quan trọng nhất của
cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói “ Được lòng
khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại”.

ng

Phương thức thu hồi nợ

Việc ngân hàng có một phương thức thu hồi nợ phù hợp, hay thái độ, cũng như

ườ

thời gian đi thu hồi nợ hợp lý, tránh thu nợ vào những thời gian khách hàng kiêng cữ,
điều đó thể hiện sự tôn trọng, hiểu biết khách hàng. Hay sự thông cảm khi khách hàng

Tr

gặp khó khăn, điều này tạo được thiện cảm cho ngân hàng.
Đây cũng là những nhân tố quan trọng thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên

tín dụng, và sẽ là yếu tố thành công cho ngân hàng nếu có một phương thức thu hồi nợ
phù hợp.
1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
SVTH : Phan Minh Trí

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

uế

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,

tế
H

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ).
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là

in

h

mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.

cK

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự phán
đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được
đưa vào sử dụng”. Chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng được xác

họ

định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (giữa P và E).
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng

Đ
ại

dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt
của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một
số điểm sau:

ng

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ. Khi
trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh

ườ

giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn
chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Tr

thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị

một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung
cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá theo
các mức sau :

SVTH : Phan Minh Trí

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc

-

Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.

-

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi

của khách hàng.
-

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.

uế

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau :
“Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

tế
H

dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa

mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.2.3 Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng

phổ biến nhất có hai quan điểm chủ yếu sau:

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư

cK

-

in

h

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên

cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.
-

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này

họ

được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng (thu nhập từ các dịch
vụ của ngân hàng so với tổng thu nhập của ngân hàng đó). Khái niệm này thường được

Đ
ại

sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các
đặc tính, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.

ng

Trên thực tế cũng theo quan điểm thứ nhất, các ngân hàng thương mại hiện nay
đang cung cấp một số dịch vụ chủ yếu như sau: dịch vụ tiền gửi kí thác, dịch vụ cho

ườ

vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ
thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thanh toán,...

Tr

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
-

Tính vô hình:

Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các

sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm
ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có
thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn
SVTH : Phan Minh Trí

15