Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh thừa thiên huế

Ư

TR
Ơ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

G

----------------

A

Đ
̣C

O

̣I H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH

K

VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNGVÀ LÒNG

IN

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

H

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
CHINHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

́H

TÊ
Ế
U

Sinh viên thực hiện:
Lại Thị Mỹ Hạnh

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: K46A QTKD - TH
Niên khóa: 2012 – 2016

Huế, tháng 5 năm 2016


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Ơ
̀N

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong

G

luận văn này là trung thực và là công trình nghiên cứu độc lập của
riêng tôi, chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng

Đ

xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

A

đã được cảm ơn và các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận

̣I H

văn là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Tác giả luận văn

̣C

O
Lại Thị Mỹ Hạnh

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

i


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Lời Cảm Ơn

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

ải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thì

G

cuối cùng bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đã hoàn thành. Đây là kết quả của sự nỗ lực và phấn đấu của bản thân và bên cạnh đó là sự quan tâm và

Đ

tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các chú, các anh chị trong ngân hàng, nhà trường, quý thầy cô giáo và bạn bè.

A

Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình.

̣I H

Bằng sự tâm huyết của mình, quý thầy cô đã truyền đạt cho em những vốn kiến thức làm nền tảng trong quá trình thực tập tốt nghiệp kéo dài 3 tháng
vừa rồi. Đặc biệt em gửi lời cảm ơn và tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn – giảng viên trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình

O

đi thực tập tại ngân hàng và làm bài báo cáo cá nhân. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì em khó có thể hoàn thành tốt

̣C

bài luận văn của mình. Chúc Thầy thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ

K

mai sau.

IN

Xin được gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên ngân hàng đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc trực tiếp với công việc

H

thực tế trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, cảm ơn chú Hoàng Văn Khoa và anh Hòa đã tận tình giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo. Nhờ sự hướng dẫn
của chú và các anh chị mà em có thể cọ xát với môi trường thực tế, vận dụng được một số kỹ năng đã được học vào thực tiễn. Đồng thời, chú và anh chị

TÊ

cũng chia sẻ cho em những kinh nghiệm thực tế vô cùng quý giá.

́H

Tuy đã cố gắng nhiều nhưng do thời gian có hạn, bài luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm. Vì vậy, em
rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp, bổ sung của Thầy, các bạn sinh viên cũng như những người quan tâm đến vấn đề này để em có thể hoàn
Em xin chân thành cảm ơn!

Ế
U

chỉnh bài luận văn và có thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích cho các bài luận văn sau này.

Sinh viên thực hiện
Lại Thị Mỹ Hạnh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

ii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................ix

̀N

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH....................................................................................x

G

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ xiii

Đ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

A

1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1

̣I H

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3

O

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4

̣C

5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................8

K

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10

IN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10

H

1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................10

TÊ

1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................10

́H

1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...............................................................11

Ế
U

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................12
1.1.2.1. Định nghĩa ............................................................................................12
1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...................................13
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ..........................................16
1.1.3. Nội dung cần nghiên cứu khi đánh giá chất lượng dịch vụ.........................18
1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử.........................20
1.2.1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử ........................................................20

1.2.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử ........................................................................................................................20
1.2.1.2. Lợi ích của ngân hàng điện tử ..............................................................20
1.2.2. Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử ...........................................22
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

iii


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.2.2.1. Website quảng cáo (Brochure Ware) ...................................................23

Ơ

1.2.2.2. Thương mại điện tử (E-Commerce) .....................................................23

̀N

1.2.2.3. Quản lý điện tử (E-Business) ...............................................................23

G

1.2.2.4. Ngân hàng điện tử (E-bank) .................................................................23

1.2.3.Các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................24

Đ

1.2.3.1. Internet banking....................................................................................24

A

1.2.3.2. Home banking ......................................................................................24

̣I H

1.2.3.3. Phone Banking......................................................................................24
1.2.3.4. Mobile Banking ....................................................................................25

O

1.2.3.5. Call center.............................................................................................26

̣C

1.2.3.6. Kiosk ngân hàng ...................................................................................26

K

1.3. Mô hình nghiên cứu............................................................................................26

IN

1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng.........................................................................26

1.3.1.1. Khái niệm .............................................................................................26

H

1.3.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................28

TÊ

1.3.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .28
1.3.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..30

́H

1.3.2 .Lòng trung thành .........................................................................................30

Ế
U

1.3.2.1. Khái niệm .............................................................................................30
1.3.2.2. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng .............................................31
1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng............32
1.3.4. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................33

1.4.Một số nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu......................................................................................................34
1.4.1. Nghiên cứu trong nước................................................................................34
1.4.1.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)...................................34
1.4.1.2. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) ...................................................35
1.4.2. Nghiên cứu nước ngoài ...............................................................................36
1.4.2.1. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004 ...............................36

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

iv


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.4.2.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)..........................................37

Ơ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̀N

NHĐT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ................40

G

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................40

Đ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam................................40

A

2.2.1. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam................................................40

̣I H

2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................40
2.1.1.2. Hệ thống tổ chức ..................................................................................42

O

2.1.2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ...43

̣C

2.1.2.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Thiên Huế ...........................................................................................................43

K

2.1.2.2. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

IN

chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................44

H

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................44
2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

TÊ

chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................45
2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP Công

́H

Thương Việt Nam..................................................................................................46

Ế
U

2.2.1. Dịch vụ Vietinbank iPay .........................................................................46
2.2.2. Dịch vụ iPay Mobile................................................................................47
2.2.3. Dịch vụ SMS Banking.............................................................................48
2.2.4. Dịch vụ BankPlush ..................................................................................49

2.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................50
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...........................................................50
2.3.1.1. Độ tuổi, giới tính, số ngân hàng giao dịch, thời gian sử dụng dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế.....................................................................................................................50

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

v


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.3.1.2. Những dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng tại ngân hàng TMCP

Ơ

Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................52
2.3.1.3. Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................53

̀N

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ...............................54

G

2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập ................................55

Đ

2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc............................60

A

2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................60

̣I H

2.3.3.1. Phân tích nhân tố các biến chất lượng dịch vụ .....................................62
2.3.3.2. Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc ...................................................66

O

2.3.4. Kiếm định phân phối chuẩn.........................................................................69

̣C

2.3.5. Kiểm định One Sample T – Test .................................................................70

K

2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố của độ tin cậy chất lượng dịch vụ
NHĐT ................................................................................................................70

IN

2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính đáp ứng chất lượng dịch vụ

H

NHĐT ................................................................................................................72
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố năng lực phục vụ chất

TÊ

lượng dịch vụ NHĐT .......................................................................................73

́H

2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự đồng cảm chất lượng dịch
vụ NHĐT ...........................................................................................................75

Ế
U

2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình chất
lượng dịch vụ NHĐT.........................................................................................77
2.3.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................78
2.3.6.1. Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường ........80
2.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo................................................................80
2.3.6.3. Kiểm định giá trị hội tụ ........................................................................81
2.3.6.4. Tính đơn nguyên...................................................................................83
2.3.6.5. Giá trị phân biệt ....................................................................................83
2.3.7. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ...............................................................85
2.3.8. Kiểm đinh Bootstrap....................................................................................93

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

vi


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................95

̀N

3.1. Định hướng .........................................................................................................95

G

3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 .......96

Đ

3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

A

Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................97

̣I H

3.1.2.1. Về môi trường hoạt động......................................................................97
3.1.2.2. Về điều kiện của ngân hàng .................................................................98

O

3.2. Giải pháp...........................................................................................................100

̣C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................107
1. Kết luận................................................................................................................107

K

1.1. Kết luận chung..............................................................................................107

IN

1.2. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu...........................................................108

H

2. Kiến nghị .............................................................................................................108
2.1. Đối với cơ quan nhà nước ............................................................................108

TÊ

2.2. Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

Huế.......................................................................................................................109

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

Ế
U

PHỤ LỤC

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ
1. ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

G

2. NHCT

Ngân hàng điện tử

A

4. NHNN

Đ

3. NHĐT

Ngân hàng công thương

Ngân hàng thương mại
Personal Identification Number

O

6. PIN

̣I H

5. NHTM

Ngân hàng nhà nước

Point of Sale (Điểm Bán hàng)

8. SMS

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

9. TMCP

Thương mại cổ phần

10. VIETINBANK

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

̣C

7. POS

H

IN

K

́H

TÊ
Ế

U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

viii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ
Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman...............14

G

Sơ đồ 2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................19

Đ

Sơ đồ 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................28

A

Sơ đồ 4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .........................29

̣I H

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................34
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu củaNguyễn Thị Mai Trang (2006) về Lòng trung thành

O

của khách hàng siêu thị..................................................................................................35

̣C

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) về sự thỏa mãn của khách hàng
ngân hàng.......................................................................................................................36

K

Sơ đồ 8 : Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) về Lòng trung

IN

thành của khách hàng ngân hàng...................................................................................37
Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2008) về lòng trung thành của

H

khách hàng ngân hàng ...................................................................................................38

TÊ

Sơ đồ 10: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ....................42
Sơ đồ 11: Mô hình tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa

́H

Thiên Huế ......................................................................................................................45
Sơ đồ 12: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................69

Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

ix


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

̀N

Hình 1: Mô hình phân tích CFA sau khi hiệu chỉnh .....................................................85

G

Hình 2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa hiệu chỉnh..........................................87
Hình 3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sau khi hiệu chỉnh......................................90

Đ

Hình 4: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng

A

trung thành của khách hàng ...........................................................................................91

̣C

O

̣I H
H

IN

K
́H

TÊ
Ế

U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

x


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ..........................17

G

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi

Đ

nhánh Thừa Thiên Huế (2013 – 2015) ..........................................................................44
Bảng 2.2: Tổng hợp mẫu phân theo độ tuổi, giới tính, số ngân hàng giao dịch, thời gian

A

sử dụng dịch vụ..............................................................................................................50

̣I H

Bảng 2.3: Những dịch vụ NHĐT đang được sử dụng tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................52

O

Bảng 2.4: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT.................................................................53

̣C

K

Bảng 2.5:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về độ tin
cậy..................................................................................................................................55

IN

Bảng 2.6:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về tính
đáp ứng ..........................................................................................................................56

H

Bảng 2.7:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về năng
lực phục vụ ....................................................................................................................57

TÊ

Bảng 2.8:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về sự
đồng cảm........................................................................................................................58

́H

Bảng 2.9:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về

Ế
U

phương tiện hữu hình.....................................................................................................59
Bảng 2.10:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến phụ thuộc ..........60
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO nhóm biến chất lượng dịch vụ ...........................62
Bảng 2.12: Tổng biến động được giải thích ..................................................................62
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................63
Bảng 2.14: Kiểm định KMO nhóm biến phụ thuộc ......................................................66
Bảng 2.15: Tổng biến động được giải thích ..................................................................67
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .........................................................68
Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................70

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố độ tin cậy với giá trị kiểm
định Test value = 3 ........................................................................................................71
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xi


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố tính đáp ứng với giá trị

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

kiểm định Test value = 3 ...............................................................................................72
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố năng lực phục vụ với giá

̀N

trị kiểm định Test value = 3...........................................................................................73

G

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố sự đồng cảm với giá trị

Đ

kiểm định Test value = 3 ...............................................................................................75

̣I H

A

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố phương tiện hữu hình với
giá trị kiểm định Test value = 3.....................................................................................77
Bảng 2.23: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường ..........80
Bảng 2.24: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích rút các khái niệm................81

O

Bảng 2.25: Bảng phản ánh giá trị hội tụ của thang đo ..................................................82

̣C

Bảng 2.26: Ma trận tương quan giữa các khái niệm .....................................................83

K

Bảng 2.27: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh .......86

IN

Bảng 2.28: Các hệsố chưa chuẩn hóa lần 1 ...................................................................88

H

Bảng 2.29: Các hệ số chưa chuẩn hóa lần 2 ..................................................................89
Bảng 2.30: Các hệ số chuẩn hóa....................................................................................90

TÊ

Bảng 2.31: Bảng kết quả kiểm định Bootstrap..............................................................93

́H
Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

G

̀N

Họ và tên sinh viên: LẠI THỊ MỸ HẠNH
Lớp: K46A

Đ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp , Niên khóa: 2012 – 2016

̣I H

A

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Tên đề tài: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

O

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

̣C

VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

K

1. Tính cấp thiết của đề tài

IN

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một yếu tố then chốt trong
việc quyết định sự thành bại của một hệ thống ngân hàng trong giai đoạn mà công

H

nghệ thông tin chiếm lĩnh mọi lĩnh vực trong đời sống như hiện nay. Với mong muốn

TÊ

giúp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, đồng thời đáp ứng

́H

được nhu cầu, sự hài lòng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tác giả quyết
định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

Ế
U

tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS, AMOS và EXCEL.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn
Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân
hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xiii


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng và lòng trung

Ơ

thành cúa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

̀N

Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng

G

điện tử tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Đ

Nghiên cứu có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo

A

không chỉ cho các nhà quản lý tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi

̣C

O

̣I H

nhánh Thừa Thiên Huế mà còn cho rất nhiều các ngân hàng khác.

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xiv


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

̀N

Ơ
1. Lý do chọn đề tài

G

Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như cơ

Đ

chế thị trường. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức đối với

A

các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển, và có

kinh tế.

̣I H

thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển

O

Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về mức sống

̣C

và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và khách hàng có
nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một thị trường

K

cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân

IN

hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách

H

hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất cả các
doanh nghiệp khác luôn xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng là chiến

TÊ

lược hàng đầu.

Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, phương thức cung

́H

ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn được gọi chung

Ế
U

bằng khái niệm Thương mại điện tử đã được hình thành và nhanh chóng phát triển.
Thích ứng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các phương tiện điện tử khác tại

Việt Nam trong những năm qua, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân
hàng Việt Nam cũng đang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Kể từ đó,

khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách
thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch
trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, đây vẫn là một loại hình
dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ cũng như kinh nghiệm
thực tế. Mặc dù dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể,
song sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Dù các ngân hàng đã phải bỏ
rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kỹ thuật

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

1


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn và rủi ro.

̀N

Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ

G

phần Công thương Việt Nam - VietinBank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các
nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những

Đ

nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn

A

công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ

̣I H

vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.

O

Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách

̣C

hàng nhưng điều đó chưa bao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào. Trước

K

những yêu cầu cấp thiết đó, muốn thành công để có thể đứng vững và lâu dài trên thị

IN

trường Thành phố Huế, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, vấn đề đặt ra đối với ngân hàng là làm thế nào để có thể thoã mãn nhu cầu đó

H

đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

TÊ

Để góp phần tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng đối với ngân hàng, trong thời gian thực tập, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên

́H

cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng

Ế
U

trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

(Vietinbank) chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy
vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đươc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VIETINBANK) chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp giúp
ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng và lòng trung
thành, thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh
của ngân hàng.
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

2


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.2. Mục tiêu cụ thể

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất

̀N

lượng dịch vụ, NHĐT và chất lượngdịch vụ NHĐT, sự hài lòng và lòng trung thành

G

của khách hàng.

 Đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

Đ

VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế đến sự hài lòng của khách hàng.

A

 Đánh giá mức độ tác động từ sự hài lòng của khách đến lòng trung thành của

̣I H

khách hàng đối với ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động chất lượng dịch vụ

O

NHĐT, nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân

̣C

hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm tới (từ 2016 đến 2018).

IN

3.1. Đối tượng nghiên cứu

K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

H

VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

TÊ

dịch vụ NHĐT, lòng trung thành của khách hàng.

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành giao dịch tại

Ế
U

3.2 Phạm vi nghiên cứu

́H

ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.

 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng tại ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Phạm vi không gian: Ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
 Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp

được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. Các dữ liệu sơ cấp
được thu thập từ ngày 01/03/2016 đến ngày 30/04/2016.

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

3


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4. Phương pháp nghiên cứu

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

4.1. Nguồn dữ liệu

G

̀N

4.1.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác

Đ

nhau, cụ thể như:

A

- Các giáo trình tham khảo.

̣I H

- Các đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan.
- Khóa luận của sinh viên khóa trước.

O

- Các trang web chuyên ngành, các tạp chí khoa học.
- Website của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

̣C

( />
K

- Các số liệu báo cáo thường niên, các số liệu được cung cấp bởi các phòng ban

H

4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

IN

của ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có

TÊ

sử dụng bảng hỏi (loại bảng hỏi có cấu trúc), đối tượng điều tra là các khách hàng đã
và đang tiến hành giao dịch tại ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.

́H

Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, kết quả điều tra được sẽ dùng để suy rộng

Thừa Thiên Huế.

Ế
U

cho tổng thể khách hàng đã từng giao dịch tại ngân hàng VIETINBANK chi nhánh

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu chính thức, tiến hành phác thảo cấu trúc bảng

hỏi. Tất cả các biến quan sát trong các tiêu chí đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ NHĐT đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa

là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu, lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát
biểu. Nội dung các biến quan sát về chất lượng dịch vụ NHĐT được hiệu chỉnh sao
cho phù hợp với đặc thù của ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Sau khi phác thảo xong bảng hỏi sơ bộ sẽ tiến hàng điều tra thử 30 bảng hỏi. Sau đó sẽ
tiến hành điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế rồi tiến hành điều tra chính
thức.

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

4


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

4.2.1. Nghiên cứu định tính:
Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, cụ thể là phỏng

G

vấn giám đốc ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế và nhân viên quan
hệ khách hàng phòng giao dịch số 20 đường Hà Nội để xác định các tiêu chí đánh giá

Đ

chất lượng dịch vụ NHĐT. Đây là những người có hiểu biết sâu rộng về tình hình của

A

ngân hàng, cũng là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ thông

̣I H

hiểu các thắc mắc của khách hàng, các yếu tố thúc đẩy khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng. Do đó, những “chuyên gia” này có thể mang lại cho đề tài những thông tin

̣C

O

chính xác nhất.

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 10 khách hàng cá nhân

K

đã và đang tiến hành giao dịch tại VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế. Quy

IN

trình phỏng vấn này sẽ tiến hành theo trình tự như sau: Khi bắt đầu phỏng vấn, điều tra
viên để cho khách hàng tự suy nghĩ và nói ra những yếu tố thúc đẩy họ đến giao dịch

H

tại VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó, điều tra viên so sánh với những
nội dung mình đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác mà có thể khách hàng sẽ

TÊ

quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.

́H

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với một số nội dung đã được chuẩn bị
trước theo những lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT, điều tra viên tiến hành tổng

4.2.2. Nghiên cứu định lượng:

Ế
U

hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá về mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ NHĐT đối với sự hài lòng và lòng trung thành thông qua ý kiến khách hàng.
 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu:
 Xác định kích thước mẫu
Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo nghiên
cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5.
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

5


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

(1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là:

̀N

Số phiếu điều tra hợp lệ = số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5

G

Như vậy, đề tài sẽ chọn mẫu theo tỉ lệ 1:5. Nghiên cứu được thực hiện trên 30 biến

quan sát để phân tích 7 nhóm nhân tố trong đó 5 nhóm nhân tố độc lập và 2 nhóm nhân

Đ

tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra theo nghiên cứu này sẽ là 5 x 30 = 150 mẫu điều tra.

A

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

̣I H

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.

Phương
pháp

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp

10 người

Khảo sát bảng câu hỏi

150 người

H

Sơ bộ

IN

1

Mẫu

Kỹ thuật

K

đoạn

Dạng

̣C

O

Giai

Xử lý dữ liệu

TÊ

́H

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc
tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại VIETINBANK nên phương pháp điều

Ế
U

tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại thực địa, tức là

điều tra các khách hàng đến giao dịch ngay tại ngân hàng. Phương pháp này được thực
hiện thông qua 3 bước:
Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể.
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan cũng như đảm bảo tính đại diện của
mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 2 địa điểm giao dịch của
VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế (20 Hà Nội, 36 Đống Đa). Thông qua
phỏng vấn bộ phận giao dịch viên tại VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế để
xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày,
tính được số lượng khách hàng mỗi ngày tại 3 địa điểm này là 200 người
Bước 2: Xác định bước nhảy K, thời gian và địa điểm điều tra.
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

6


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Xác định bước nhảy K

Ơ

Thời gian điều tra dự kiến là 10 ngày. Thông qua bước 1, xác định được tổng

̀N

lượng khách hàng trong 10 ngày này là 2000 người.
Khi đó, K=Tổng lượng khách hàng 10 ngày/Số mẫu dự kiến=2000/150=13,33 (Lấy

G

tròn 14 người)

Đ

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào của các điểm giao dịch từ giờ mở cửa. Cứ

A

cách 13 khách hàng đi ra, điều tra viên chọn 1 người để phỏng vấn. Nếu trường hợp

̣I H

khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc có một lý do nào đó khiến điều
tra viên không thu thập được thông tin thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo

O

để tiến hành thu thập dữ liệu. Trường hợp thứ hai, nếu khách hàng là mẫu đã được
điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn khách hàng tiếp theo sau đó để tiến

K

Bước 3: Tiến hành điều tra

̣C

hành phỏng vấn.

IN

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi được tiến hành với hai giai
đoạn: giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.

H

Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua điều tra bảng

4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu

́H

TÊ

hỏi nhằm thu thập thông tin có độ tin cậy cao.

Các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20, AMOS,

Ế
U

EXCEL với các công cụ thống kê mô tả và các kiểm định.

Dùng hàm thống kê mô tả bao gồm Frequencies để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa
chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát để đánh giá độ tin cậy
của thang đo: Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’sAlpha lớn hơn 0,6.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến điểm trung bình của các
biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của
các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994)
thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại
ra khỏi thang đo.

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

7


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Phân tích nhân tố khám phá EFA để tiến hành gom các biến thành một số ít nhân

Ơ

tố để xem xét. Và trong nghiên cứu này phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả sẽ

̀N

được sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên sử dụng
phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố

G

được coi là phù hợp khi đạt tiêu chuẩn : Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| ≥ 0.5, tổng

Đ

phương sai trích ≥ 50%, hệ số KMO ≥ 0.5, và kiểm định bartlett có ý nghĩa thống kê.

A

Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm tra mô hình đo lường đạt yêu cầu không,

̣I H

các thang đó có đạt yêu cầu là thang đo tốt hay không. Đo lường mức độ phù hợp của

mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng chỉ số và điều kiện sau: kiểm định Chi-

O

square (CMIN) có P-value < 0.05, Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df) ≤

̣C

3 (Carmines &Melver, 1981), giá trị TLI, CFI ≥ 0.9 (Bentler & Bonett, 1980),
RMSEA ≤ 0.08 (Steiger, 1990)1, ngoài ra còn đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn

K

nguyên, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

IN

Sau đó sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để xem xét mức độ ảnh hưởng

H

của các nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT tác động đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

Phần I: Đặt vấn đề

Ế
U

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́H

5. Kết cấu đề tài

TÊ

Thừa Thiên Huế.

Chương 1: Cơ sởkhoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng.
1.1.

Cơ sở lý luận.

1.2.

Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.

Mô hình nghiên cứu.

1.4.

Một số nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu trong và ngoài nước có liên

quan đến vấn đề nghiên cứu.

1

Trích Bài giảng Nguyễn Khánh Duy, trang 20 – Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm
AMOS

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

8


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Chương 2: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng

Ơ

và lòng trung thành củakhách hàng cá nhântạingân hàng TMCP Công thương Việt

̀N

Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam -

G

Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa

Đ

Thiên Huế

̣I H

Nam

A

2.2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

2.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng

̣C

nhánh Thừa Thiên Huế.

O

trung thành củakhách hàng cá nhântạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi

Chương 3: Định hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

K

ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

H

IN

Phần III: Kết luận và kiến nghị

́H

TÊ
Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

9


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

G

̀N

ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Dịch vụ

A

Đ

1.1. Cơ sở lý luận

̣I H

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và hoạt động kinh doanh, từ

O

trước đến nay có nhiều nghiên cứu về dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:

̣C

Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụlà những hoạt

K

động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốncủa khách hàng,

IN

theo đó dịch vụ ko nhất thiết là sản phẩm hữu hình.

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

H

theo thời gian được đem đến cho khách hàng.

TÊ

Theo Valarie A Zerthaml & Mary J Bitner: dịch vụ là những hành vi, quá trình
và việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách

́H

hàng, thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

Ế
U

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm có nó có thể có gắn liền hay không với sản phẩm vật chất.

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của

ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu một cái gì đó".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

10