Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến lòng trung thành của nhân viên khu nghỉ mát ana mandara huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa thật sự chú trọng tới nhân tố gắn
kết, phát triển con người, đó chính là yếu tố văn hóa doanh nghiệp. Vì vậy sự phát
triển của họ chỉ dừng lại ở một mức nào đó, và ít tạo được dấu ấn riêng cho mình.
Muốn phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường và xu hướng tồn cầu hóa hiện
nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng được nền văn hóa đặc trưng cho mình.
Chỉ khi đó, họ mới phát huy được tiềm năng của mọi cá nhân, góp phần thực hiện mục
tiêu chung của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng tích cực hoặc
tiêu cực tới sự phát triển của doanh nghiệp. Nền văn hóa mạnh sẽ là nguồn lực quan
trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nền văn hóa yếu sẽ là ngun nhân
dẫn đến sự suy yếu. Mỗi doanh nghiệp có một đặc trưng riêng và chính văn hố doanh
nghiệp tạo nên nét khác biệt đó. Các giá trị cốt lõi, các tập tục, lễ nghi, thói quen hay
cách họp hành, đào tạo, thậm chí đến cả đồng phục, giao tiếp…đã tạo nên phong cách
riêng biệt của doanh nghiệp, phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Nền
văn hố tốt giúp doanh nghiệp thu hút và giữ được nhân tài, củng cố lòng trung thành
của nhân viên với doanh nghiệp. Thật sai lầm khi cho rằng trả luơng cao sẽ giữ được
nhân tài. Nhân viên chỉ trung thành, gắn bó với doanh nghiệp khi doanh nghiệp có mơi
trường làm tốt, khuyến khích họ phát triển. Trong những doanh nghiệp có mơi trường
văn hố làm việc tốt, mọi nhân viên ln ln được khuyến khích đưa ra sáng kiến, ý
tưởng…Nhân viên trở nên năng động, sáng tạo hơn và cũng gắn bó với doanh nghiệp
hơn. Ngược lại nền văn hố yếu kém sẽ gây ra những thiệt hại cho doanh nghiệp.
Chẳng hạn trong một doanh nghiệp, cơ chế quản lý cứng nhắc, độc đốn, sẽ làm nhân
viên sợ hãi, thụ động và thờ ơ hoặc chống đối lại lãnh đạo. Nhân viên sẽ bỏ doanh
nghiệp đi bất cứ lúc nào.

Quan điểm quản trị hiện đại cũng đã thay đổi: Con người khơng còn là một yếu
tố đơn thuần của q trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản q báu của tổ
chức, doanh nghiệp. Chính từ quan điểm xem nguồn nhân lực là tài sản nên doanh
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

nghiệp cần phải xây dựng và duy trì một văn hóa tích cực tạo ra mơi trường làm việc
giúp cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp.
Hiện nay, một số cơng ty nước ngồi hoạt động tại Việt Nam như Unilever,
Pepsi và các doanh nghiệp trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, tài chính, ngân hàng,…
tương đối thành cơng trong lĩnh vực thu hút, sử dụng và duy trì lực lượng nhân viên
nhất là những nhân viên giỏi đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh về nhân lực vượt trội
hơn so với các cơng ty trong nước. Có thể kể ra một vài ngun nhân dẫn đến thành
cơng này, đó là các yếu tố như khuyến khích sự cải tiến và sáng tạo, phát huy năng lực
cá nhân, đánh giá cao tinh thần làm việc nhóm, thừa nhận các đóng góp của nhân viên
đối với tổ chức, tạo nguồn quỹ cho đào tạo và phát triển, cơng khai rõ ràng kế hoạch
xây dựng và phát triển nhân viên đồng thời quyết tâm trong việc thực hiện một cơ chế
cơng bằng, v.v… Tất cả những yếu tố trên đều khơng ngồi mục đích là nhằm tạo ra
mơi trường làm việc tốt nhất, thuận lợi, tạo niềm tin cho nhân viên để họ gắn bó và sẵn
sàng nỗ lực hết mình vì thành cơng của cơng ty. Những yếu tố tích cực đó được duy
trì, cải tiến liên tục và chia sẻ với các thành viên trong tổ chức, từ đó dần hình thành
nên các giá trị văn hóa tác động tích cực đến thái độ, tình cảm của nhân viên đối với tổ
chức.

Khu nghỉ mát Ana Mandara Huế - Resort & Spa bắt đầu đi vào hoạt động chưa
được 2 năm, do đó ngồi việc tăng cường quảng bá, giới thiệu để thu hút khách hàng
thì một việc làm hết sức quan trọng là phải xây dựng cho mình được một hệ thống văn
hóa doanh nghiệp tốt, tạo ra một mơi trường làm việc lý tưởng, để có thể đủ sức thu
hút và giữ chân người lao động có chất lượng. Xuất phát từ đó, tơi lựa chọn đề tài:
“Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến lòng trung thành của nhân viên khu
nghỉ mát Ana Mandara Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành
của nhân viên khu nghỉ mát Ana Mandara Huế Resort & Spa, tơi đặt ra các mục tiêu
nghiên cứu sau:
 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

2


Khóa luận tốt nghiệp

-

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn
nghiên cứu.

 Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp khu nghỉ mát Ana
Mandara Huế đến lòng trung thành của nhân viên:
- Xác định các yếu tố thuộc về văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên khu nghỉ mát Ana Mandara Huế - Resort & Spa.

- Đo lường các yếu tố thuộc về văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên khu nghỉ mát Ana Mandara Huế - Resort & Spa.
- Đánh giá lòng trung thành của nhân viên đối với khu nghỉ mát Ana Mandara Huế
- Rerort & Spa.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với
khu nghỉ mát Ana Mandara Huế - Resort & Spa.
3. Phạm vi nghiên cứu
Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên
tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến lòng trung
thành của nhân viên khu nghỉ mát Ana Mandara Huế.
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thuộc về văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng
đến lòng trung thành của nhân viên khu nghỉ mát Ana Mandara Huế - Resort & Spa.
Đối tượng điều tra: Nhân viên đang làm việc khu nghỉ mát Ana Mandara Huế.
Thời gian nghiên cứu: Kéo dài trong khoảng tháng 03/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu “Sự
ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến lòng trung thành của nhân viên khu nghỉ
mát Ana Mandara Huế Resort & Spa”, tơi sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính
và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên
cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thơng tin phục vụ cho việc xây dựng
cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều
tra, đánh giá và đo lường các yếu tố thuộc về văn hóa doanh nghiệp và mức độ ảnh

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

hưởng của các yếu tố đó đến lòng trung thành của nhân viên khu nghỉ mát Ana
Mandara Huế - Resort & Spa.
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính bằng cách thu thập các tài liệu
tham khảo kết hợp với kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, tơi tham khảo các khóa luận có
liên quan, sau đó sử dụng phương pháp phỏng vấn chun gia mà cụ thể ở đây là
Trưởng phòng nhân sự của Ana Mandara Huế. Tiếp theo, dựa trên kết quả phỏng vấn
đó, tơi tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm một số nhân viên
trong khu nghỉ mát được tơi lựa chọn (mời một nhóm các nhân viên từ 8 đến 10 người
sau khi tan ca làm việc) và từ đó xác định thơng tin cần thu thập, các nội dung cần
nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu
là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân
tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm
định mơ hình biểu diễn các nhóm yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên
khu nghỉ mát Ana Mandara Huế.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tơi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp cần thu thập:
 Danh sách tồn bộ nhân viên đang làm việc tại Ana Mandara Huế.
 Cơ cấu lao động tại Ana Mandara Huế.
 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ana Mandara Huế.
 Các đề tài nghiên cứu có liên quan.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và

được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu. Tơi tiến hành khảo sát đối với các nhân viên hiện đang làm việc tại khu nghỉ mát
Ana Mandara Huế. Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên nghiên cứu này được tiến
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Tơi quyết định chọn
mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ.
Để tính kích cỡ mẫu, tơi đã sử dụng cơng thức sau:

với q = 1 – p
Theo như thơng tin về cơ cấu lao động được phòng nhân sự Ana Mandara cung
cấp, thì số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ là gần bằng nhau. Do đó, chọn
p=q=0,5 nên p.q = 0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là
e=10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Làm tròn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu là 96 nhân viên.
Dựa vào cơ cấu lao động được phòng nhân sự cung cấp, số lượng nhân viên
mỗi bộ phận cần điều tra sau khi đã loại trừ đi bộ phận Tổng quản lý, do bộ phận này
chỉ có 2 nhân viên, chiếm tỷ trọng khơng đáng kể, hơn nữa bộ phận này ln phải giải
quyết các cơng việc quan trọng nên khơng thể tiếp cận để điều tra. Số lượng nhân viên
cần điều tra như sau:
Bảng 1: Phân bố số lượng mẫu cho mỗi bộ phận
STT

Tên bộ phận

Số nhân viên

Tỷ trọng (%)

Số lượng mẫu

1

Nhân sự

3

1,64

1

2

Kế tốn

16

8,79

8

3

Sales – Marketing

6

3,29

3

4

Lễ tân

26

14,28

14

5

Nhà hàng

24

13,18

13

6

Bếp

27

14,83

14

7

Buồng

42

23,07

22

8

Bào trì

14

7,69

8

9

Bảo vệ

14

7,69

8

10

Spa

10

5,49

5

182

100
96
(Nguồn: Số liệu điều tra 2012)

Tổng

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Dựa vào số lượng mẫu ở bảng 1 để tiến hành phát phiếu điều tra. Tơi tiếp cận
từng bộ phận để phát phiếu điều tra, dựa vào danh sách nhân viên được phòng nhân sự
cung cấp, tơi tiến hành bốc thăm ngẫu nhiên nhân viên mỗi bộ phận để đáp ứng đủ với
cơ cấu mẫu như trên. Tuy nhiên số lượng phiếu được phát ra là 110 phiếu để có thể
thay thế những phiếu khơng hợp lệ khi thu về.

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái niệm doanh nghiệp
1.1.1. Các quan điểm về doanh nghiệp
Trong q trình hình thành và phát triển kinh tế ở bất kỳ một quốc gia nào,
doanh nghiệp cũng là một đơn vị cơ sở, một tế bào của cả nền kinh tế, là nơi trực tiếp

tạo ra của cải vật chất cho xã hội, là nơi trực tiếp phối hợp các yếu tố sản xuất một
cách hợp lý để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ một cách có hiệu quả nhất.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và thơng tin, các hình
thức tổ chức doanh nghiệp ngày càng đa dạng, các loại sở hữu doanh nghiệp ngày
càng phong phú.
Do đó nếu đứng trên các quan điểm khác nhau thì có các định nghĩa khác nhau
về doanh nghiệp như sau:
 Theo quan điểm của nhà tổ chức: Doanh nghiệp là tổng thể các phương tiện,
máy móc, thiết bị và con người được tổ chức lại nhằm đạt được một mục đích.
 Theo quan điểm mục tiêu cơ bản cho mọi hoạt động của mọi doanh nghiệp là
lợi nhuận: Doanh nghiệp là một tổ chức sản xuất, thơng qua đó, trong khn
khổ một số tài sản nhất định người ta kết hợp nhiều yếu tố sản xuất khác nhau
nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ để bán trên thị trường nhằm thu về một khoản
chênh lệch giữa giá thành và giá bán sản phẩm.
 Theo quan điểm chức năng: Doanh nghiệp là một đơn vị sản xuất kinh doanh
nhằm thực hiện một, hoặc một số, hoặc tất cả các cơng đoạn trong q trình đầu
tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, hoặc thực hiện các nhiệm vụ nhằm mục
đích sinh lãi.
 Theo quan điểm lý thuyết hệ thống: Doanh nghiệp là một bộ phận hợp thành
trong hệ thống kinh tế, mỗi đơn vị trong hệ thống đó phải chịu sức tác động

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

tương hỗ lẫn nhau, phải tn thủ những điều kiện hoạt động mà nhà nước đặt ra
cho hệ thống kinh tế đó nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng của xã hội.
Mỗi định nghĩa nêu trên đều được phát biểu dựa trên các quan điểm khác nhau,
nếu tổng hợp các định nghĩa của các quan điểm khác nhau đó sẽ khái niệm tồn diện
hơn về doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một đơn vị sản xuất kinh doanh được tổ chức nhằm tạo ra sản
phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng u cầu tiêu dùng trên thị trường, thơng qua đó để tối đa
hóa lợi nhuận, trên cơ sở tơn trọng pháp luật nhà nước và quyền lợi chính đáng của
người tiêu dùng.
1.1.3. Phân loại doanh nghiệp
Luật doanh nghiệp năm 2005 quy định bốn loại hình doanh nghiệp hoạt động
tại Việt Nam. Đó là: cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH), cơng ty cổ phần, cơng ty
hợp danh và doanh nghiệp tư nhân.
a. Doanh nghiệp tư nhân
Theo Điều 141 Luật doanh nghiệp năm 2005, doanh nghiệp tư nhân là doanh
nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình
về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Từ quy định trên chúng ta thấy doanh nghiệp tư nhân gồm những đặc điểm cơ
bản sau:
-

Một là: Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân đầu tư vốn
thành lập và làm chủ. Chủ sở hữu tài sản của doanh nghiệp là một cá nhân. Bởi
vậy mà chủ doanh nghiệp tư nhân có tồn quyền quyết định những vấn đề liên
quan tới quản lý doanh nghiệp, th người khác điều hành ( trong trường hợp
này phải khai báo với cơ quan đăng ký kinh doanh và vẫn phải chịu trách nhiệm
về mọi hoạt động của doanh nghiệp), có quyền cho th tồn bộ doanh nghiệp,
bán doanh nghiệp, tạm ngừng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo quy
định của pháp luật.

-

Hai là: Doanh nghiệp tư nhân khơng có tư cách pháp nhân bởi vì tài sản của
doanh nghiệp khơng tách bạch rõ ràng với tài sản của chủ doanh nghiệp. Tài sản

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

mà chủ doanh nghiệp đầu tư vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tư
nhân khơng phải làm thủ tục chuyển quyền sở hữu cho doanh nghiệp.
-

Ba là: Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp chịu trách nhiệm vơ hạn về các
khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp.

b. Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn ( TNHH )
 Cơng ty TNHH hai thành viên trở lên.
Cơng ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên là doanh nghiệp có những
đặc điểm chung sau đây:
-

Hình thức sở hữu của cơng ty là thuộc hình thức sở hữu chung của các thành
viên cơng ty

-

Thành viên của cơng ty có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng thành viên mỗi
cơng ty khơng ít hơn hai và khơng vượt q năm mươi.

-

Cơng ty khơng được quyền phát hành cổ phần.

-

Cơng ty là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm hữu hạn về
các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp.

 Cơng ty TNHH một thành viên
Cơng ty TNHH một thành viên là doanh nghiệp có những đặc điểm chung sau
đây:
-

Chủ sở hữu cơng ty phải là một tổ chức hoặc cá nhân và có thể là: Cơ quan nhà
nước, đơn vị vũ trang, các pháp nhân của các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị
– xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội nghề nghiệp, các loại doanh nghiệp, các
tổ chức khác theo quy định của pháp luật.

-

Chủ sở hữu cơng ty có quyền chuyển nhượng tồn bộ hoặc một phần vốn điểu
lệ cho tổ chức hoặc cá nhân khác theo quy định về chuyển đổi doanh nghiệp.

-

Cơng ty khơng được phát hành cổ phần.

-

Cơng ty có tư cách pháp nhân và chủ sở hữu cơng ty chịu trách nhiệm hữu hạn
đối với kết quả kinh doanh của cơng ty trong phạm vi số vốn điều lệ của cơng
ty.

c. Cơng ty cổ phần
Cơng ty cổ phần là doanh nghiệp có những đặc điểm chung sau đây:
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

-

Vốn điều lệ được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần.

-

Cổ đơng có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng cổ đơng tối thiểu là ba và khơng
hạn chế tối đa.

-

Cơng ty cổ phần có quyền phát hành chứng khốn các loại để huy động vốn,
theo quy định của pháp luật về chứng khốn.

-

Cơng ty cổ phần có tư cách pháp nhân và là doanh nghiệp chịu trách nhiệm hữu
hạn, cổ đơng của cơng ty chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài
sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.

d. Cơng ty hợp danh
Cơng ty hợp danh là doanh nghiệp có những đặc điểm chung sau đây:
-

Phải có ít nhất hai thành viên hợp danh; ngồi các thành viên hợp danh còn có
thành viên góp vốn.

-

Thành viên hợp danh phải là cá nhân có trình độ chun mơn và uy tín nghề
nghiệp và phải chịu trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ
của cơng ty ( Trách nhiệm vơ hạn ).

-

Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của cơng ty trong
phạm vi số vốn đã góp vào cơng ty.

-

Cơng ty hợp danh có tư cách pháp nhân.

-

Cơng ty hợp danh khơng được phát hành bất kỳ loại chứng khốn nào.
Như vậy, cơng ty hợp danh có hai loại: Cơng ty hợp danh mà tất cả các thành

viên đều là thành viên hợp danh và cơng ty hợp danh có cả thành viên hợp danh và
thành viên góp vốn.
1.2. Khái niệm văn hóa và vai trò của văn hóa
1.2.1. Khái niệm văn hóa
Tại hội nghị quốc tế về văn hóa ở Mêhicơ (1982), để bắt đầu thập kỷ văn hố
UNESCO. Đã thống nhất đưa ra một khái niệm về văn hố như sau: “Trong ý nghĩa
rộng nhất, văn hóa là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần và vật chất, trí tuệ và
xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội.
Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của
con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng”.
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Năm 2002, UNESCO đã đưa ra định nghĩa về văn hóa như sau: “Văn hóa nên
được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức
và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng,

ngồi văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá
trị, truyền thống và đức tin.”
Cựu Tổng Giám đốc UNESCO GS Federico Mayor đưa ra một định nghĩa:
"Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng qt và sơng động mọi mặt của cuộc
sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong q khử cũng như đang diễn
ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thơng các giá trị, truyền
thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng
của mình".
Trên cơ sở phân tích các quan niệm trên có thể kết luận: Văn hóa là sản phẩm
của lồi người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong quan hệ qua lại giữa con người
và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, và duy trì sự
bền vững và trật tự xã hội. Văn hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thơng
qua q trình xã hội hóa. Văn hóa được tái tạo và phát triển trong q trình hành động
và tương tác xã hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của
xã hội được biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động của
con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra.
1.2.2. Vai trò của Văn hóa đối với sự phát triển của kinh tế
Adam Smith (1723-1790), nhà kinh tế học nổi tiếng, ngay từ thế kỷ XVIII đã
cho rằng, kinh tế khơng thể vận hành nếu thiếu sự hiểu biết về vai trò của “quan điểm
đạo đức”. Có thể nói, mối quan hệ giữa kinh tế và văn hố đã trở thành mối quan tâm
từ lâu của nhân loại.
Trong những phân tích về sự tăng trưởng kinh tế của các nước phát triển, ít khi
chúng ta tìm thấy vai trò của văn hố trong sự tác động hay điều hồ các hoạt động
kinh tế. Sự tăng trưởng kinh tế được đo bằng sự tăng lên của đời sống vật chất vẫn là
mục tiêu trọng tâm trong chính sách kinh tế của hầu hết các quốc gia này. Các nhà
kinh tế học thường có chung một nhận thức rằng thành tựu tăng trưởng kinh tế có thể
đạt được qua việc xem xét các nhân tố như năng suất, cơng nghệ, chuyển dịch cơng
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

nghiệp, cổ phần, mức độ đầu tư, dòng vốn… Yếu tố văn hố bị bỏ qua trong những
phân tích về các hoạt động kinh tế.
Nếu chúng ta chấp nhận một định nghĩa rộng về văn hố rằng văn hố được
xem là tồn bộ các giá trị, niềm tin, truyền thống và phong tục… tạo nên bản sắc và
gắn kết các thành viên trong cộng đồng với nhau thì chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng
văn hố sẽ ảnh hưởng qua cách mà các cá nhân trong cộng đồng nghĩ và hành động và
cũng tác động mạnh mẽ đến cách ứng xử của cộng đồng. Đối với những cộng đồng có
qui mơ nhỏ như một doanh nghiệp, nơi mà bản sắc được xây dựng trên tinh thần hợp
tác, hay đối với cộng đồng lớn như một quốc gia, nơi mà các giá trị được các cá nhân
chia sẻ có thể bao gồm các niềm tin tơn giáo, tập qn xã hội, các giá trị truyền
thống… Trong cả hai trường hợp đó, yếu tố văn hố được kết tinh thành bản sắc, giá
trị sẽ hình thành diện mạo của cá nhân và do đó quy định hành vi kinh tế của họ.
Chúng ta có thể nói cụ thể hơn về sự tác động của văn hố đến hiệu quả kinh tế của
cộng đồng theo ba hướng sau:
Thứ nhất, văn hố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế thơng qua sự thúc đẩy các
giá trị được chia sẻ trong cộng đồng. Các giá trị đó cũng quy định cách thức mà các
thành viên của cộng đồng thực hiện trong các q trình sản xuất mang tính kinh tế.
Chẳng hạn như nếu các giá trị văn hố này khiến việc ra quyết định trở nên có hiệu
quả hơn, đưa đến những sự cải tiến đa dạng và nhanh chóng hơn và đưa đến những
ứng xử đối với sự thay đổi một cách nhạy bén hơn thì năng suất kinh tế và tính năng
động của cộng đồng cũng được phản ánh qua hiệu quả kinh tế cao hơn (trong trường
hợp của một doanh nghiệp) hay qua tỷ lệ tăng trưởng lớn hơn (trong trường hợp của
một nền kinh tế quốc gia).
Thứ hai, văn hố có thể ảnh hưởng đến tính cơng bằng - chẳng hạn như bằng

việc ghi nhớ những ngun tắc đạo đức như sự quan tâm đến mọi người hay sự thiết
lập các cơ chế để những khúc mắc có thể được bày tỏ. Nhìn chung, ảnh hưởng của văn
hố đến tính cơng bằng sẽ được xem xét trong các quyết định phân phối nguồn lực của
cộng đồng đến việc đạt được thành quả cho tất cả các thành viên một cách cơng bằng.
Thứ ba, văn hố có thể được xem như là có ảnh hưởng hay thậm chí quyết định
đến mục tiêu kinh tế và xã hội của cộng đồng. Ở cấp độ một cộng đồng nhỏ như một
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

cơng ty, văn hố doanh nghiệp có thể là sự quan tâm đến người lao động và điều kiện
lao động của họ. Những giá trị này có thể làm giảm lợi nhuận hay những mục tiêu kinh
tế khác trong mục tiêu chung của cơng ty. Ở cấp độ tồn xã hội, giá trị văn hố có thể
hồn tồn hài hồ với sự theo đuổi các thành tựu vật chất, tăng thành tựu kinh tế vĩ mơ.
Mặt khác, văn hố cũng có thể kiềm chế sự theo đuổi các thành tựu vật chất để ưu tiên
cho các mục tiêu phi vật chất liên quan đến chất lượng mọi mặt của cuộc sống, do đó
ảnh hưởng đến tốc độ và chiều hướng của tăng trưởng kinh tế.
1.3. Văn hóa doanh nghiệp
1.3.1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hóa doanh nghiệp. Hai học giả là
Rolff Bergman và Ian Stagg đồng thời là giảng viên của khoa quản trị kinh doanh
trường đại học Monash, một trong những trường đại học lớn của Úc cho rằng:
“Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa biểu đạt chung bao trùm
lên tồn bộ doanh nghiệp, có tính chất quyết định tới mọi hành vi và hoạt động của
tồn bộ các thành viên trong doanh nghiệp đó.”

Theo định nghĩa trên thì văn hóa doanh nghiệp đề cập đến nhiều vấn đề. Trước
tiên văn hóa là sự nhìn nhận, sự nhìn nhận này chỉ tồn tại trong một tổ chức hay một
doanh nghiệp cụ thể, khơng nằm trong mỗi cá nhân. Kết quả tạo ra là mỗi thành viên
với trình độ với xuất xứ khác nhau đều nhận thức và thể hiện văn hóa đó như nhau,
đây chính là cái gọi là “ý nghĩa biểu đạt chung” của văn hóa.
Thứ hai là, văn hóa doanh nghiệp là một khái niệm mơ tả. Nó đề cập tới việc
các thành viên nhìn nhận về doanh nghiệp của họ như thế nào chứ khơng quan tâm đến
việc họ thích hay khơng thích. Định nghĩa về văn hóa có chức năng mơ tả chứ khơng
có chức năng đánh giá. Dưới đây ta sẽ xem xét kĩ hơn về các khía cạnh của hệ thống
các ý nghĩa biểu đạt chung và đó chính là các yếu tố được coi là cái tạo nên văn hóa
doanh nghiệp.
Thứ ba là, văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ngun tắc, quy tắc,
chuẩn mực được xây dựng và áp dụng chung cho các thành viên của doanh nghiệp. Hệ
thống các ngun tắc, quy tắc, chuẩn mực này tạo nên và định hướng cho hành động
của tồn doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu chung.
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Theo E.H. Schein- nhà xã hội học người Mỹ, đưa ra định nghĩa: "Văn hóa
doanh nghiệp là tổng thể những thủ pháp và quy tắc giải quyết vấn đề thích ứng bên
ngồi và thống nhất bên trong các nhân viên, những quy tắc đã tỏ ra hữu hiệu trong
q khứ và vấn đề cấp thiết trong hiện tại. Những quy tắc và những thủ pháp này là
yếu tố khởi nguồn trong việc các nhân viên lựa chọn phương thức hành động, phân
tích và ra quyết định thích hợp. Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa,

giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của
một tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của
các thành viên, đó là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong cơng
ty học được trong q trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với mơi
trường xung quanh. Điều đó có nghĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều
gắn bó với nhau bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh. Chức năng chủ
yếu của văn hóa doanh nghiệp là tạo nên sự thống nhất của mọi thành viên, trong
doanh nghiệp. Ngồi ra, văn hóa doanh nghiệp còn đảm bảo sự hài hồ giữa lợi ích tập
thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò của mình theo đúng
định hướng chung của doanh nghiệp. Nhìn chung, văn hóa doanh nghiệp động viên
nghị lực và ý chí của các thành viên trong doanh nghiệp và hướng tinh thần đó vào
việc phấn đấu cho mục đích của doanh nghiệp.
Như vậy, nội dung của văn hóa doanh nghiệp khơng phải là một cái gì đó tự
nghĩ ra một cách ngẫu nhiên, nó được hình thành trong q trình hoạt động kinh doanh
thực tiễn, trong q trình liên hệ, tác động qua lại và có quan hệ, như một giải pháp
cho những vấn đề mà mơi trường bên trong và bên ngồi đặt ra cho doanh nghiệp. văn
hóa doanh nghiệp thể hiện được những nhu cầu, mục đích và phương hướng hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, tạo cho doanh nghiệp có được màu sắc riêng, tức là
nhân cách hóa doanh nghiệp đó. văn hóa doanh nghiệp là cơ sở của tồn bộ các chủ
trương, biện pháp cụ thể trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chi phối kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp có tác dụng rất to lớn trong việc bảo đảm cho doanh
nghiệp phát triển bền vững. Văn hóa doanh nghiệp là khái niệm được người Mỹ đưa ra
vào những năm 80 khi phân tích nghệ thuật quản lý của người Nhật. Do đó, trên thực
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

tế, Nhật Bản mới là "cái nơi" hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp. Việc
quản lý doanh nghiệp ở Nhật có sự khác biệt rất lớn so với ở Mỹ và các nước Châu
Âu. Sự khác biệt quan trọng nhất là, trong quản lý doanh nghiệp, người Nhật khơng
chỉ quan tâm đến kỹ thuật cứng mà còn đặc biệt quan tâm đến việc bồi dưỡng quan
niệm về giá trị cho tồn bộ nhân viên, coi trọng tay nghề của người lao động, nhấn
mạnh sự đồn kết của nhân viên trong tồn doanh nghiệp… Đó chính là những nội
dung rất cơ bản của văn hóa doanh nghiệp và đó chính là một trong những ngun
nhân quan trọng đưa Nhật Bản từ một nước bại trận trong đại chiến thế giới thành một
cường quốc kinh tế đứng hàng thứ hai trên thế giới.
Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến và được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa
của chun gia nghiên cứu các tổ chức Edgar Schein: “Văn hố cơng ty là tổng hợp
những quan niệm chung mà các thành viên trong cơng ty học được trong q trình giải
quyết các vấn đề nội bộ và sử lý các vấn đề với mơi trường xung quanh”
Tóm lại, văn hóa doanh nghiệp là những quy phạm chung nhất của một doanh
nghiệp, nó định hướng cho một doanh nghiệp và tạo nên những giá trị khác biệt giữa
các doanh nghiệp.
1.3.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp
a. Các yếu tố hữu hình
Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ văn hóa doanh nghiệp, người ta có
thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình của văn hóa như: kiến trúc trụ sở, văn phòng,
biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục cán bộ nhân viên, ngơn ngữ sử dụng… Đây
chính là hình thức thể hiện bên ngồi của văn hóa. Tới thăm một doanh nghiệp có trụ
sở to đẹp, biển hiệu rõ ràng, bảo vệ đứng hai bên, thấy nhiều người ra vào ăn mặc lịch
sự… nhiều người có thể có thiện cảm và bước đầu đánh giá văn hóa doanh nghiệp này
có thể ở mức cao.
b. Chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên
Hình thức cũng quan trọng, nhưng nội dung mới là cái quyết định văn hóa. Có

nhiều doanh nghiệp khơng có trụ sở to, chưa biết làm PR hay quảng cáo, nhưng đội
ngũ lãnh đạo và đa số nhân viên lại có nhiều phẩm chất tốt đẹp, đa số sống và làm việc
theo pháp luật, theo nội quy và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam. Văn hóa doanh
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

nghiệp được xây dựng bởi đa số các cá nhân trong doanh nghiệp. Cho nên, chất lượng
ban lãnh đạo doanh nghiệp và các nhân viên chủ chốt đóng vai trò quan trọng nhất
trong việc định hướng và quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và văn
hóa doanh nghiệp nói riêng.
Nếu ai đó trong ban lãnh đạo tối cao như chủ tịch hay tổng giám đốc là người
thiếu các phẩm chất của nhà lãnh đạo như thiếu hiểu biết, thiếu đạo đức, thiếu kỹ năng,
có hành vi ứng xử thiếu văn hóa… thì rất khó có thể lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng
được một nền văn hóa tiên tiến. Có lẽ đa số nhân viên đều có cảm nhận là khơng muốn
làm việc cho các doanh nghiệp kiểu này. Thậm chí, quan trọng hơn, là các khách hàng
có văn hóa cũng khơng muốn làm ăn với các ơng chủ ở dạng này.
Người xưa thường dùng câu “chủ nào, tơi ấy” để lấy tiêu chuẩn đạo đức hay
văn hóa của người làm th trung thành mà miêu tả về nhân cách của ơng chủ. Ngày
nay, phần lớn các quan hệ lao động trên thế giới đều bình đẳng về quyền và nghĩa vụ,
mặc dù ở mức độ ít hay nhiều, vẫn còn có nơi có lao động cưỡng bức và lao động bóc
lột. Nhưng câu nói này vẫn có ý nghĩa triết lý vì nó phản ánh mức độ tác động nhất
định của văn hóa ơng chủ tới văn hóa của các nhân viên trong cùng một doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà gần đây các diễn đàn thường bàn nhiều về văn hóa doanh nhân và
danh hiệu doanh nhân văn hóa. Về cơ bản các khái niệm này cũng dựa trên các cơ sở

lý luận về văn hóa cá nhân trong văn hóa doanh nghiệp và văn hóa cộng đồng xã hội.
c. Các quy định về văn hóa
Khơng cần biết định nghĩa văn hóa doanh nghiệp là gì thì doanh nghiệp nào
cũng có các yếu tố văn hóa doanh nghiệp một cách tự nhiên ở các mức độ khác nhau.
Chắc chắn ban lãnh đạo doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm tới văn phòng, nhà máy
và khơng gian làm việc cho mọi nhân viên. doanh nghiệp nào mà chẳng có điều lệ, các
quy định, nội quy… ban hành bằng văn bản, phổ biến cho các phòng ban thực thi. Đây
là đòi hỏi bắt buộc của xã hội cũng như của luật pháp đối với hoạt động của doanh
nghiệp, để đảm bảo rằng doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhưng cũng phải thực
hiện các nghĩa vụ như nộp thuế, đóng góp bảo vệ mơi trường, tơn trọng thuần phong
mỹ tục quốc gia…


Đạo đức kinh doanh

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

16


Khóa luận tốt nghiệp



Giá trị theo đuổi



Niềm tin



Thái độ ứng xử



Hành vi giao tiếp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

d. Các quy ước chưa thành văn
Theo quan sát của tác giả, đa số các doanh nghiệp Việt Nam đều có các quy
ước khơng thành văn và chưa thể cho thành văn quy định về các hoạt động văn hóa.
Có lẽ do các quan niệm đạo đức và tồn tại xã hội có mâu thuẫn mà có nhiều điều khó
lý giải đúng sai. Vì vậy, trong gia đình, xã hội hay doanh nghiệp vẫn có những quy
ước khơng thành văn về nhiều cơng việc như: Thăm hỏi thủ trưởng và anh em trong
các dịp lễ tết; tặng q và tặng tiền; khơng đồng tình với tình u cơng sở; người trẻ
tuổi hơn thì đi pha trà cho cả phòng vào buổi sáng; uống trà và nói chuyện với nhau
trong giờ giải lao…
Các quy ước khơng thành văn có ưu điểm là tế nhị và linh hoạt trong giao tiếp,
nhưng cũng có nhược điểm là tạo ra các khoảng cách nhất định và đơi khi là thói nịnh
bợ cấp trên, dễ dẫn tới chạy chức, chạy quyền… Nếu chủ doanh nghiệp khơng có các
tiêu chí khoa học và chi tiết để đánh giá chất lượng nhân lực trước khi bổ nhiệm thì dễ
để lọt người tài và sử dụng nhầm người.
e. Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên
Lãnh đạo tối cao doanh nghiệp như các vị chủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám
đốc, giám đốc… mà khơng tham gia dẫn dắt các hoạt động văn hóa doanh nghiệp,
khơng gương mẫu trong cả cuộc sống lẫn cơng việc, thì thật khó có thể duy trì và phát
triển được các giá trị nền tảng của văn hóa doanh nghiệp. Lãnh đạo doanh nghiệp thấy
nhân viên múa dạng khỏa thân trong hội diễn hay ca hát nhại lời tác phẩm nổi tiếng…

mà khơng ngăn chặn ngay, thì văn hóa doanh nghiệp tốt đẹp lâu năm có thể bị hủy
hoại trong vòng vài ngày. Điều này chứng tỏ vai trò lãnh đạo của chủ doanh nghiệp là
rất quan trọng trong mọi vấn đề của quản trị doanh nghiệp kể cả việc quản lý văn hóa
doanh nghiệp.
Các hoạt động âm nhạc, thể thao, nghệ thuật… thể hiện trình độ hiểu biết và
hưởng thụ văn hóa của các thành viên trong doanh nghiệp, nhưng khơng vì thế mà
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

đánh giá q cao chỉ số này trong nhóm yếu tố nội hàm của trình độ văn hóa doanh
nghiệp. Có doanh nghiệp khơng có điều kiện để tổ chức các sự kiện như thi hát, hội
diễn văn nghệ, thi đấu thể thao thường xun, khơng có đội bóng lớn… nhưng lại có
các giá trị văn hóa rất cao ở các chỉ số khác. Có doanh nghiệp tốn nhiều tiền của và
thời gian cho các hoạt động nhằm quảng bá văn hóa và thương hiệu cho doanh nghiệp
nhưng lại khơng nắm chắc các nội dung thể hiện, các quy ước về thuần phong mỹ tục
của dân tộc và nhân loại, lại thiếu quản lý chặt chẽ, cho nên đã để xảy ra các sự cố
đáng tiếc, làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
1.3.3. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam
Nhìn nhận một cách tổng qt, chúng ta thấy văn hố trong các cơ quan và
doanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hố được
xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh hưởng tới;
mơi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn hạn; chưa có quan niệm
đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa có tính chun nghiệp; còn bị ảnh
hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan của nền kinh tế bao cấp; chưa có sự giao thoa

giữa các quan điểm đào tạo cán bộ quản lý do nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng
người, có sự bất cập trong giáo dục đào tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn
hố doanh nghiệp còn bị những yếu tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất nơng
nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Văn hố doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của
mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hố, ngơn
ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể
đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực
của một doanh nghiệp là con người mà văn hố doanh nghiệp là cái liên kết và nhân
lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn
hố doanh nghiệp là tài sản vơ hình của mỗi doanh nghiệp. Theo ơng Trần Hồng Bảo
(1 trong số 300 nhà doanh nghiệp trẻ) nhận xét: Văn hố của doanh nghiệp được thể
hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên.
Cũng theo ơng Bảo, đối tác khi quan hệ thì ngồi việc quan tâm tới lợi nhuận của cơng
ty họ còn đánh giá doanh nghiệp qua văn hố của doanh nghiệp đó.
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Sự thành cơng của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là ở các nước châu á thường
được dựa trên mối quan hệ cá nhân của người lãnh đạo, còn các nước Tây Âu thì thành
cơng của doanh nghiệp lại được dựa trên các yếu tố như khả năng quản lý các nguồn
lực, năng suất làm việc, tính năng động của nhân viên… Ngồi những yếu tố chủ quan,
để xây dựng văn hố doanh nghiệp còn phải chú trọng tới những yếu tố khách quan.
Đó là việc tạo lập thị trường, lợi ích của người tiêu dùng, được thể hiện qua “Các

ngun tắc chỉ đạo để bảo vệ người tiêu dùng”, là q trình hội nhập vào nền kinh tế
khu vực và thế giới.
1.4. Lòng trung thành
1.4.1. Khái niệm lòng trung thành
Có nhiều cách tiếp cận trong các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên.
Trung thành có thể là một yếu tố thành phần của cam kết tổ chức, cũng có thể là một
khái niệm độc lập. Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên
khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm
thật sự của họ: họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm
việc tốt hơn; hoặc họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ khơng có cơ hội kiếm được
cơng việc tốt hơn và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà
họ theo đuổi. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc mong
muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng
trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia
trong nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng
tổ chức/doanh nghiệp: sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị
lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001). Theo Johnson (2005), ngày nay
nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn trung thành với nhà tuyển dụng”
và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn
bản và cần đánh giá lại khái niệm trung thành” (Reevaluating Loyalty). Ở Việt Nam sự
xuất hiện của hàng loạt các nhà đầu tư nước ngồi và các ngân hàng đang thiếu hụt
nguồn nhân lực chất lượng cao sau khi Việt Nam gia nhập WTO càng làm cho thị
trường lao động càng nóng hơn. Nhân viên đưa ra các u cầu để họ có thể trung thành
với cơng ty. Một số nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

làm. Nhiều nhân viên muốn làm việc ở những nơi có cùng giá trị cốt lõi. Nhiều người
khác mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân. Còn theo The Loyalty
Research Center, 2004 “Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết
gắn liền với thành cơng của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự
lựa chọn tốt nhất của họ”.
Theo mơ hình thang đo lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002),
những tiêu chuẩn đánh giá lòng trung thành bao gồm : “Sẵn lòng giới thiệu cơng ty
của mình như một nơi làm việc tốt; Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của
cơng ty; Có ý định gắn bó lâu dài với cơng ty”.
1.4.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên
Giá trị của lòng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí
thay đổi nhân viên chỉ là một ví dụ nhìn thấy được, lợi ích của việc giữ lại những nhân
viên có kinh nghiệm, đánh tin cậy là vơ giá. Thâm niên cơng tác, kinh nghiệm làm
việc, sự ổn định của tổ chức sẽ là những điều chúng ta nghĩ tới đầu tiên, nhưng vượt ra
ngồi kinh nghiệm cá nhân sẽ cho chúng ta cái nhìn tồn cảnh về lợi ích đối với tổ
chức của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên trong bối cảnh ngày
nay:
- Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt hơn
cả những gì khách hàng mong đợi và ln có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt
nhất của họ. Cả hai đặc điểm này đều rất quan trọng trong việc giữ lại cho cơng ty
những khách hàng trung thành và đem về doanh thu cao.
- Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với cơng ty lâu dài,
từ chối những lời chào mời từ đối thủ, khơng chủ động tìm cơng việc mới và ln giới
thiệu cơng ty của mình là những chỗ làm tốt. Cả bốn thái độ này đều có ảnh hưởng
tích cực đến phía cột chi phí trong bảng cân đối kế tốn của cơng ty, vì cơng ty sẽ
tránh được những khoản chi phí đáng kể cho việc thay thế nhân viên.
Như vậy, mặc dù lòng trung thành của nhân viên được thừa nhận là hai trong số

những nhân tố mang tính quyết định nhất đối với sự thành cơng của doang nghiệp, vẫn
khơng có gì ngạc nhiên khi nhận thấy rằng các cơng ty và tổ chức đang phải đối mặt
với những thách thức gay gắt về việc phát triển một đội ngũ nhiệt huyết và tận tụy.
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

1.4.3. Mối liên hệ giữa văn hóa doanh nghiệp và lòng trung thành của nhân viên
Trong các cơng trình nghiên cứu trước đây, có một nhận thức chung là xem xét
đặc tính các giá trị văn hố cơng ty và những hành động đóng góp vào sự phát triển
của các “doanh nghiệp xuất sắc”. Các giá trị văn hố tích cực phản ánh một hình ảnh
tốt đẹp của doanh nghiệp và mơi trường làm việc hấp dẫn với mục đích duy trì nguồn
nhân lực nhất là những nhân viên giỏi, tài năng vì văn hố cũng là một yếu tố trong
những yếu tố ảnh hưởng đến khuynh hướng rời bỏ tổ chức của nhân viên, đồng thời
thu hút lực lượng lao động đặc biệt là những người có năng lực, những nhân tài bên
ngồi do bởi người lao động bên cạnh việc xem xét các yếu tố như lương bổng, tích
chất cơng việc... thì họ càng ngày càng quan tâm đến các yếu tố văn hố trước khi gia
nhập vào một tổ chức mới. Văn hố tổ chức tích cực làm gia tăng sự cam kết và hợp
tác của đội ngũ nhân viên , kết quả là sự hiệu quả của tổ chức được nâng cao, sự nhất
trí quan tâm cao đến định hướng chiến lược, năng suất lao động tăng, việc ra quyết
định tốt hơn, sự cam kết gắn bó cao ở mọi cấp nhân viên (Thompson & Luthans,
1990). Cơng trình nghiên cứu của Saeed và Hassan (2000) đã chứng minh rằng văn
hố cơng ty có khả năng ảnh hưởng đến tư tưởng, tình cảm, các hoạt động giao tiếp và
thực hiên cơng việc trong tổ chức.
1.5. Mơ hình nghiên cứu

Theo nghiên cứu của Ronald Recardo và Jennifer Jolly (1997) đăng trên tạp chí
SAM Advanced Management Journal đã xác định 8 khía cạnh văn hố doanh nghiệp
phù hợp với đặc tính ưu tú của doanh nghiệp, bao gồm: (1) Giao tiếp trong tổ chức, (2)
đào tạo và phát triển, (3) phần thưởng và sự cơng nhận, (4) Hiệu quả trong việc ra
quyết định, (5) chấp nhận rủi ro do bởi sự sáng tạo và cải tiến, (6) Định hướng về kế
hoạch tương lai, (7) Làm việc nhóm, (8) Sự cơng bằng và nhất qn trong chính sách
quản trị. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên 8 khía cạnh của văn hố doanh
nghiệp được phát triển bởi 2 nhà nghiên cứu Recardo và Jolly (1997) và được mơ hình
hố dưới dạng sau:

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Giao tiếp trong tổ chức

Đào tạo và phát triển

Phần thưởng và sự cơng nhận

Hiêu quả trong việc ra quyết định

Chấp nhận rủi ro do bởi sáng tạo và cải tiến

Lòng trung

thành của nhân
viên

Định hướng về kế hoạch tương lai

Làm việc nhóm

Sự cơng bằng và nhất qn trong chính sách
quản trị
Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu mối tương quan giữa các khía cạnh văn hố cơng ty
và lòng trung thành của nhân viên
Với mơ hình nghiên cứu được xây dựng như trên, các giả thuyết nghiên cứu
được đặt ra như sau:
 Giao tiếp trong tổ chức ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhân viên
 Đào tạo và phát triển hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhân viên
 Phần thưởng và sự cơng nhận hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhân viên
 Hiệu quả trong việc ra quyết định hưởng tích cực đến lòng trung thành của
nhân viên
 Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến hưởng tích cực đến lòng trung thành
SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

của nhân viên
 Định hướng về kế hoạch tương lai hưởng tích cực đến lòng trung thành của

nhân viên
 Làm việc nhóm hưởng tích cực đến lòng trung thành của nhân viên
 Sự cơng bằng và nhất qn trong chính sách quản trị hưởng tích cực đến lòng
trung thành của nhân viên
1.6. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế bằng cách xây dựng thang đo, xác định mẫu nghiên
cứu và phương pháp chọn mẫu.
1.6.1. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về văn hóa doanh
nghiệp, và lòng trung thành của nhân viên. Một tập biến quan sát (các phát biểu) được
xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu). Thơng qua việc hỏi ý
kiến chun gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các biến quan sát
đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến quan
sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay dổi từ 1= Rất khơng
đồng ý đến 5= Rất đồng ý.
 Thang đo về giao tiếp trong tổ chức: Số lượng và các hình thức giao tiếp,
thơng tin gì được tiếp và bằng cách nào, phải có hệ thống giao tiếp mở.
 Thang đo về đào tạo và phát triển: Cam kết của nhà quản trị cung cấp các cơ
hội phát triển và tổ chức cho phép các kỹ năng mới để ứng dụng vào cơng việc.
Bên cạnh đó nhà quản trị cung cấp các chương trình đào tạo cho nhu cầu phát
triển hiện tại hay tương lai của nhân viên.
 Thang đo về phần thưởng và sự cơng nhận: Các hành vi nào thì được thưởng
và các hình thức thưởng được sử dụng, các nhân viên được thưởng theo cá nhân hay
theo nhóm, những tiêu chuẩn về thăng chức, và mức độ mà tổ chức cung cấp mức
độ hồn thành cơng việc.
 Thang đo về hiệu quả trong việc ra quyết định: Ra quyết định liên quan đến
các câu hỏi như các quyết định được tạo ra như thế nào và các mâu thuẫn được

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

giải quyết ra sao, các quyết định nhanh hay chậm, tổ chức có mang tính đẳng
cấp cao và việc ra quyết định là tập trung hay chun quyền.
 Thang đo về chấp nhận rủi ro bởi sáng tạo và cải tiến: Sự sáng tạo và cải
tiến được đánh giá cao và tưởng thưởng, chấp nhận rủi ro được khuyến khích,
có sự mở rộng các ý tưởng mới. Mọi người bị trừng phạt hay được khuyến
khích để thử nghiệm các ý tưởng mới.
 Thang đo về định hướng về kế hoạch tương lai: Hoạch định ngắn hạn hay
dài hạn, và định hướng kế hoạch tương lai, các tầm nhìn, chiến lược, mục tiêu,
nào được chia sẻ với nhân viên. Nhân viên cam kết ở cấp độ nào để đạt được
chiến lược và mục tiêu của tổ chức.
 Thang đo về làm việc nhóm: Khía cạnh này liên quan đến các vấn đề đó là tầm
quan trọng, hình thức và hiệu quả của việc làm việc nhóm trong tổ chức. Nó bao
gồm: tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau và sự tin tưởng
giữa cá bộ phận chức năng hay các đơn vị khác nhau và mức độ hỗ trợ đối với q
trình thực hiện cơng việc.
 Thang đo về sự cơng bằng và nhất qn trong các chính sách quản trị:
Khía cạnh này đo lường sự cơng bằng và nhất qn trong chính sách được thực
thi, sự ảnh hưởng của phong cách quản trị đối với nhân viên, mức độ nhà quản
trị cung cấp một mơi trường làm việc an tồn.
 Thang đo về lòng trung thành: Thang đo này đánh giá mức độ gắn bó của
nhân viên đối với doanh nghiệp.
1.6.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thơng tin
Kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức bao gồm 96 nhân viên của Ana

Mandara Huế. Tuy nhiên, khi tiến hành điều tra, số phiếu phỏng vấn được phát ra là
110 bảng nhằm thay thế những phiếu khơng hợp lệ khi thu về. Mẫu được chọn theo
phương pháp ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ. Trước khi khảo sát chính thức, cuộc khảo sát
thử với một mẫu nhỏ gồm 30 nhân viên đã được thực hiện nhằm phát hiện những sai
sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi được chỉnh sửa và
sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc

Nghiên cứu chính thức được tiến hành với việc phỏng vấn nhân viên của Ana
Mandara Huế. Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra trong đầu tháng 3 đến cuối tháng
3 năm 2012.
1.6.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của nhân viên khu nghỉ mát Ana
Mandara Huế dựa trên mơ hình nghiên cứu của Ronald Recardo, Jennifer Jolly (1997)
đăng trên tạp chí SAM Advanced Management Journal. Các tiêu chí đánh giá dựa trên
các yếu tố về giao tiếp trong tổ chức, đào tạo và phát triển, phần thưởng và sự cơng
nhận, ra quyết định, chấp nhận rủi ro, định hướng kế hoạch, làm việc nhóm, chính
sách quản trị. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên
quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho phù hợp với bối cảnh tại khu nghỉ
mát Ana Mandara Huế. Trên cơ sở các cơng trình nghiên cứu đã có, tơi sẽ tham khảo
các cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu phù hợp.
Tiến hành phỏng vấn nhóm mục tiêu để có được các thơng tin chung, cần thiết

cho việc xây dựng phiếu điều tra và hồn thiện phiếu điều tra. Phiếu điều tra hồn
chỉnh sẽ được điều tra thử với quy mơ mẫu là 30 trước khi tiến hành điều tra chính
thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS. Trước tiên, các kết quả thống kê mơ tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc
điểm chung về đối tượng điều tra và các thơng tin thống kê ban đầu. Sau đó các biến
quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định
cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Phương pháp xử lý là phân
tích nhân tố khám phá (EFA). Và kết quả sẽ được dùng để rút ra các kết luận.

SVTH: Hoàng Luân – Lớp K42 Marketing

25