Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản khóa luận tốt nghiệp này là công trình
nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên
cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu khảo sát tình hình

uế

thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo viên hướng dẫn:

H

Lê Tô Minh Tân. Các số liệu, bảng biểu và những kết quả trong khóa

thực tiễn và kinh nghiệm hiện có.

tế

luận là trung thực, các nhận xét, phương hướng đưa ra xuất phát từ

h

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam

Người thực hiện
Trần Hà Như Ý

Đ
ại

họ

cK

in

đoan trên.

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

tế

H

uế

GVHD: Lê Tô Minh Tân

cK

in

h

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý
thầy cô thuộc Khoa Kế toán - Tài chính Trường Đại học Kinh tế
– Đại học Huế đã trang bị cho bản thân tôi nhiều kiến thức quý
báu trong suốt thời gian học tập vừa qua.

họ

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Tô Minh
Tân đã tận tình hướng dẫn tôi cách vận dụng các kiến thức cần
thiết để hoàn thành đề tài khóa luận.

Đ
ại

Qua đây, tôi cũng xin gửi làm cảm ơn Ban giám đốc
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội thực tập tại ngân hàng và trong
suốt quá trình điều tra khoa học tại đơn vị.
Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K43 Tài chính Ngân hàng, những người bạn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu
thập thông tin để hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận một
cách thuận lợi.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

ii

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

GVHD: Lê Tô Minh Tân

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

uế

6. Cấu trúc đề tài..............................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

H

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................6
1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại..........................................6

tế

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................6

h

1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại:..................................................................6

in

1.2. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng ở các NHTM ......................7
1.2.1. Khái niệm ..............................................................................................................7

cK

1.2.2. Đặc điểm................................................................................................................7
1.2.3. Phân loại ................................................................................................................9

họ

1.2.4. Phương thức cho vay tiêu dùng ...........................................................................10
1.2.5. Lợi ích của hoạt động cho vay tiêu dùng ............................................................11
1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................12

Đ
ại

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................12
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.................................................................13
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ...............................................................................13
1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................13
1.3.3.2. Mô hình GRÖNROOS .....................................................................................16
1.3.3.3. Mô hình SERVPERF ......................................................................................16
1.3.4. Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................................17
1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................17
1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................17
1.4.2. Lý do cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .........................................18
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

iv

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

1.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................19
1.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng.........................................................................20
1.5.1. Thực tiễn các nghiên cứu nước ngoài..................................................................20
1.5.2. Thực tiễn nghiên cứu ở Việt Nam .......................................................................23
1.5.3. Một số đề tài khóa luận trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế ......................24
1.6. Lựa chọn mô hình nghiên cứu...............................................................................26

uế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ ...............28

H

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế .....28
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển...............................................................................28

tế

2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh.................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của VPB - CN Huế ...........................................29

h

2.1.4. Tình hình nhân sự của VPB - CN Huế từ năm 2010-2012 .................................30

in

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPB - CN Huế từ năm 2010 – 2012………31

cK

2.2. Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế ...............................................................................................................33
2.2.1. Các loại hình cho vay tiêu dùng ..........................................................................33

họ

2.2.1.1. Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm...................................................33
2.2.1.2. Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo..............................................................34

Đ
ại

2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng ...............................................................................35
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế......................36
2.3.1. Thang đo nghiên cứu ...........................................................................................36
2.3.2. Quy trình khảo sát ..............................................................................................39
2.3.2.1. Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................39
2.3.2.2. Xác định số mẫu cần thiết, phương pháp thu thập và thang đo........................39
2.3.2.3. Tiến hành điều tra khách hàng..........................................................................39
2.3.3. Kết quả khảo sát ..................................................................................................40
2.3.3.1. Thống kê mô tả .................................................................................................41
2.3.3.2. Khám phá cấu trúc dữ liệu điều tra ..................................................................43

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

2.3.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................47
2.3.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .................50
2.3.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất
lượng dịch vụ .................................................................................................................53
2.3.3.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.......................................................55
2.3.3.7. Ảnh hưởng của các yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp
và thu nhập đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........56

uế

2.4. Thảo luận nghiên cứu .............................................................................................59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

H

VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................62

tế

3.1. Định hướng kinh doanh của VPB - CN Huế trong thời gian tới............................62

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

h

tiêu dùng ........................................................................................................................62

in

3.2.1. Giải pháp về thành phần Đáp ứng .......................................................................63

cK

3.2.2. Giải pháp về thành phần Đảm bảo ......................................................................64
3.2.3. Giải pháp về thành phần Phương tiện hữu hình……… ....……………………..65
3.2.4. Giải pháp về thành phần Đồng cảm ....................................................................66

họ

PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................67
1. Kết luận......................................................................................................................67

Đ
ại

2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................67
3. Hướng phát triển đề tài trong tương lai .....................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................69

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC BẢNG
Tình hình nhân sự của VPB - CN Huế qua 3 năm 2010-2012 ..................30

Bảng 2.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của VPB - CN Huế từ năm 2010- 2012....31

Bảng 2.3.

Thang đo đề xuất……………………………\……………………………37.

Bảng 2.4:

Mã hóa thang đo ........................................................................................40

Bảng 2.5:

Thông tin cá nhân của khách hàng.............................................................41

Bảng 2.6:

Kết quả kiểm định KMO và Barlett...........................................................44

Bảng 2.7 :

Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) ................................45

Bảng 2.8.

Kết quả kiểm định KMO và Barlett...........................................................46

Bảng 2.9.

Tổng phương sai rút trích thành phần Sự hài lòng ....................................47

H

uế

Bảng 2.1.

Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ .......................48

tế

Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng....................................49

h

Bảng 2.12. Các hệ số hồi quy của thang đo chất lượng dịch vụ ..................................51

in

Bảng 2.13. Các hệ số phản ánh sự phù hợp của mô hình hồi quy ...............................51
Bảng 2.14. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ .........................54

cK

Bảng 2.15. Giá trị trung bình của các biến quan sát ....................................................54
Bảng 2.16. Giá trị trung bình của các biến quan sát và thành phần hài lòng ..............55

họ

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của yếu tố giới tính đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ .............................................................56
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của yếu tố tình trạng hôn nhân đến cảm

Đ
ại

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..............................................57

Bang 2.19. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của yếu tố giới tính đến sự hài lòng của
khách hàng……. ........................................................................................58

Bảng 2.20. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của yếu tố tình trạng hôn nhân đến sự hài
lòng của khách hàng ..................................................................................58

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

vii

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………… ...……14
Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH.20
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................29
Sơ đồ 2.2. Phân loại các sản phẩm cho vay tiêu dùng ................................................33
Sơ đồ 2.3. Sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo ............................33

uế

Sơ đồ 2.4. Sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo .......................................34
Sơ đồ 2.5. Quy trình cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế ........................................35

H

Sơ đồ 2.6. Quy trình nghiên cứu .................................................................................36

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Sơ đồ 2.7. Hệ số hồi quy .............................................................................................53

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ..............................................................42

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Biểu đồ 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................43

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

ix


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Cán bộ công nhân viên

CĐ

:

Cao đẳng

CN

:

Chi nhánh

CP

:

Chi phí

CVTD

:

Cho vay tiêu dùng

DV

:

Dịch vụ

DPRR

:

Dự phòng rủi ro

ĐH

:

Đại học

GTCG

:

Giấy tờ có giá

HĐKD

:

Hoạt động kinh doanh

HĐDV

:

Hoạt động dịch vụ

KH

:

Khách hàng

KHCN

:

in

h

tế

H

uế

CBCNV :

cK

Khách hàng cá nhân

LNTT

:

Lợi nhuận trước thuế

NH

:

Ngân hàng

:

Ngân hàng thương mại

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

PGD

:

Phòng giao dịch

Đ
ại

họ

NHTM

TMCP

:

Thương Mại Cổ phần

TN

:

Thu nhập

VPB

:

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

WTO

:

Tổ chức Thương Mại Thế giới

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

x


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Thời gian vừa qua, các NHTM trên địa bàn thành phố Huế đang tích cực nâng
cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội thị trường mang lại từ dịch vụ cho vay
nói chung và đặc biệt là ở mảng dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng. Do đó, mối quan
hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cần được nghiên cứu một
cách có khoa học. Từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài " Nghiên cứu mối quan hệ
giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân

uế

hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Huế” làm đề tài khóa

H

luận tốt nghiệp của mình.

Mục đích chủ yếu của nghiên cứu này là xác định được các thành phần chất

tế

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài
lòng của khách hàng. Theo đó, nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVPERF có điều

h

chỉnh, bao gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng,

in

Đảm bảo để đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
mà VPB - CN Huế cung cấp. Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài tiến hành thu thập

cK

ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng VPB - CN Huế
thông qua bảng hỏi. Sau đó, bằng phần mềm SPSS 16.0 và các kỹ thuật phân tích dữ
liệu, nghiên cứu đã đi đến những kết luận chung như sau:

họ

 Trong các thành phần chất lượng dịch vụ đưa vào mô hình thì chỉ có bốn
thành phần: Đồng cảm, Đảm bảo, Đáp ứng và Phương tiện hữu hình là có tác động

Đ
ại

cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Thành phần Đáp ứng có tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần Đảm bảo, Phương tiện
hữu hình, cuối cùng là Đồng cảm.
 Nhìn chung, đánh giá của các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng chỉ trên mức trung bình, do đó sự hài lòng của khách hàng cũng trên
mức trung bình.
 Trong các yếu tố về nhân khẩu học, yếu tố giới tính ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng về thành phần Đáp ứng. Đồng thời, yếu tố giới tính và tình trạng
hôn nhân cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

xi


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa sau khi Việt Nam gia nhập WTO, hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trở nên sôi nổi và mang tính cạnh tranh cao không
chỉ giữa các ngân hàng nội địa mà còn với các ngân hàng nước ngoài. Các nghiên cứu

uế

trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được sử dụng một cách rộng rãi để đánh
giá việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng (Cowling & Newman, 1995) và càng ngày

H

được xem như là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp
nào (Parasuraman & cộng sự, 1988), ngành dịch vụ ngân hàng trong trường hợp này

tế

cũng không phải là ngoại lệ (Hossain & Leo, 2009). Các nhà quản trị ngân hàng hiểu

h

rằng khách hàng sẽ hài lòng nếu được cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt hơn so với

in

các đối thủ cạnh tranh (Dawes & Swaile, 1999), và ở khía cạnh khác, các ngân hàng
chỉ có thể kiếm được lợi nhuận cao nếu có vị thế cạnh tốt hơn so với các đối thủ khác

cK

trong thị trường cụ thể (Davies & cộng sự, 1995). Qua đó, ta có thể thấy được chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một mối liên hệ mật thiết. Chất lượng

họ

dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, vì lý do này các ngân hàng
cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ như là một chiến lược cạnh tranh cốt lõi
(Chaoprasert & Elsey) nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng

Đ
ại

cảm thấy hài lòng hơn, họ sẽ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng và khuyến khích
người khác sử dụng dịch vụ này.
Hiện nay, tại Việt Nam nói chung cũng như trên địa bàn thành phố Huế nói

riêng, các hệ thống ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đang cạnh trạnh rất
quyết liệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để có thể tồn tại và phát triển,
đòi hỏi các ngân hàng phải tìm các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mục
đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Được thành lập năm 1993, trải qua gần 20
năm phát triển, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã xây dựng cho mình một vị thế
nhất định trong thị trường tài chính trong nước. Khách hàng mục tiêu của VPB bao

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

1

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, hộ gia đình. Hiện nay, hệ thống VPB
trên cả nước nói chung và VPB - CN Huế nói riêng đang tích cực triển khai, phát triển
và đa dạng hóa các gói dịch vụ cho vay tiêu dùng để hỗ trợ nguồn tài chính cho các
khách hàng đang có nhu cầu chi tiêu nhưng khả năng tài chính hiện tại chưa đủ để đáp
ứng, đồng thời đảm bảo được chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng của ngân hàng trong bối
cảnh cho vay các doanh nghiệp còn nhiều khó khăn hiện nay. Để có khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế cũng cung cấp dịch vụ này,

uế

VPB - CN Huế cần điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt là về các biện
pháp gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng.

H

Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh

tế

Huế, tôi nhận thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng cần được tập trung nghiên cứu. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề

h

tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

in

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi

cK

nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu tổng quát của đề tài là: Xác định được các thành phần chất lượng dịch

khách hàng.

họ

vụ cho vay tiêu dùng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của

Đ
ại

 Trên cơ sở mục tiêu tổng quát trên, các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
- Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và mức độ ảnh

hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch
vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

- Tìm ra các yếu tố về nhân khẩu học có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi
nhánh.

3. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu
dùng mà VPB - CN Huế cung cấp.

4. Phạm vi nghiên cứu

uế

 Về thời gian:

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp vào 4/2013 thông qua

H

việc điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VPB CN Huế

tế

+ Số liệu thứ cấp: số liệu được cung cấp từ phía VPB - CN Huế trong
giai đoạn từ năm 2010 – 2012.

5. Phương pháp nghiên cứu

in

h

 Về không gian: Tại VPB - CN Huế.

 Số liệu sơ cấp

cK

5.1.Phương pháp thu thập số liệu

họ

 Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thông qua việc tổng
hợp các nghiên cứu trước đây, trao đổi với chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm
bổ sung hay loại bỏ các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ và phỏng vấn

Đ
ại

thử 15 khách hàng.

 Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu điều

tra: 145 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VPB - CN Huế. Sau
đó, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
 Số liệu thứ cấp
 Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan cơ cấu tổ chức,
hoạt động kinh doanh chung của VPB - CN Huế và dịch vụ cho vay tiêu dùng của
ngân hàng, tại các nguồn cung cấp sau:

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

 Website chính thức của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng (vpb.com.vn).
 Phòng Dịch vụ Khách hàng của VPB - CN Huế.
 Phòng Hành chính tổ chức của VPB - CN Huế.
5.2.Phương pháp phân tích
 Số liệu sơ cấp:

uế

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0. Trong

quá trình xử lý số liệu, đề tài tiến hành sử dụng một số phương pháp phân tích sau:

H

 Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm
hiểu các đặc điểm của đối tượng điều tra.

tế

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis): Mục
đích của phân tích nhân tố là nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có

h

ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử

in

dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.

cK

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (bằng hệ số Cronbach’s Alpha): Phương
pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá
trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số

họ

Cronbach’s Alpha.

 Phương pháp phân tích hồi qui bội (Multiple Regression): để đo lường mức

Đ
ại

độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến sự hài lòng
của khách hàng. Đề tài cũng đã tiến hành kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy và dò
tìm vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính bội như kiểm tra hệ số
phóng đại phương sai (VIF-Variance Inflation Factor), kiểm tra hiện tượng tự tương
quan, kiểm tra phần dư chuẩn hóa (kiểm định Kolmogorov-Smirnov một mẫu).
 Kiểm định Mann - Whitney và kiểm định Kruskal - Wallis: để xem xét có sự
khác nhau về cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi,
thu nhập, nghề nghiệp).

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

 Số liệu thứ cấp:
Tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, sử dụng phương pháp phân tích
và so sánh để đưa ra nhận xét thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh.
6. Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

uế

Trong đó bao gồm 3 chương:

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

H

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

tế

Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Đ
ại

họ

cK

in

Phần III: KẾT LUẬN

h

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại

uế

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã có một quá trình hình thành và phát triển lâu dài. Vào

H

thời điểm khi mới hình thành, ngân hàng phát triển ở trình độ thấp, hoạt động của ngân
hàng chỉ gói gọn trong lĩnh vực giữ hộ tiền và cho vay. Cùng với sự phát triển không

tế

ngừng của nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại cũng được từng bước

h

được củng cố và hoàn thiện. Căn cứ Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số

in

46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác

cK

theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
1.1.2. Hoạt động của ngân hàng thương mại:

họ

Hoạt động huy động vốn: Các NHTM có thể huy động vốn nhàn rỗi trong dân
cư bằng cách: nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế; phát hành các giấy tờ có

Đ
ại

giá; vay vốn của NHNN và các tổ chức tín dụng khác…
Hoạt động tín dụng: Là hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cao nhất và rủi

ro nhất của các ngân hàng. Các ngân hàng dùng nguồn vốn huy động để cấp tín dùng và
thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất. Thông qua việc cấp tín dụng các NHTM đã góp
phần thúc đẩy nền kinh tế, gia tăng sản phẩm xã hội, cải thiện đời sống nhân dân…

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Hoạt động dịch vụ thanh toán và
ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân
hàng trong nước.

uế

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép
d. Các hoạt động khác: Góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,

H

kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài
chính, bảo quản vật quý giá.

tế

1.2. Một số vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng ở các NHTM
1.2.1. Khái niệm

h

Cho vay tiêu dùng được hiểu đơn giản là cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

in

của cá nhân và hộ gia đình. Đối tượng ở đây là các đơn vị cá thể nhỏ trong xã hội.

cK

Cho vay tiêu dùng là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ
gia đình. Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo mục đích tiêu
dùng của mình khi đáp ứng đầy đủ các quy định của ngân hàng đề ra. Các khoản vay

họ

đó là nguồn tài chính quan trọng giúp cho người tiêu dùng trang trải nhu cầu cuộc sống
trước khi họ có khả năng tài chính để thụ hưởng.

Đ
ại

1.2.2. Đặc điểm

Khác với cho vay kinh doanh, mục đích của cho vay tiêu dùng là xuất phát từ

nhu cầu cá nhân, hộ gia đình và nguồn trả nợ là thu nhập cố định của họ, độc lập với
khoản vay. Vì vậy cần nắm được những đặc điểm đó để có những biện pháp hạn chế,
phòng ngừa rủi ro trong quá trình cho vay. Đặc biệt, đối với cán bộ tín dụng cần nắm
rõ đặc điểm của cho vay tiêu dùng để xem xét quyết định một khoản vay. Cho vay tiêu
dùng có một số đặc điểm sau đây:
 Số lượng món vay nhiều nhưng giá trị khoản vay nhỏ
Các khoản cho vay tiêu dùng thường có giá trị nhỏ. Khách hàng khi tìm đến
ngân hàng thường có nhu cầu vốn không lớn. Điều này có thể giải thích là do giá trị
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

của hàng hóa dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu đó là không quá đắt đỏ, hoặc khách
hàng vay vốn đã có sự tích lũy vốn từ trước đối với tài sản có giá trị lớn, họ tìm đến
ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng của họ. Tuy món vay có giá trị
nhỏ nhưng số lượng lại nhiều. Đó là do xã hội phát triển, người tiêu dùng sẽ vay nhiều
hơn để đáp ứng nhu cầu của bản thân cũng như của gia đình đồng thời đáp ứng các kế
hoạch chi tiêu trên cơ sở kỳ vọng các khoản thu nhập trong tương lai. Vì vậy số lượng
khách hàng đến ngân hàng vay vốn là rất nhiều, khiến tổng quy mô cho vay lớn.

uế

 Cho vay tiêu dùng có tính rủi ro hơn so với cho vay sản xuất kinh doanh

Khi cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, ngân hàng thẩm định cho vay và

H

khả năng trả nợ của khách hàng, khi đó ngân hàng có thể căn cứ vào phương án kinh
doanh, vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh để quyết định cho vay hay không, để

tế

giảm rủi ro của các khoản vay. Đối với cho vay tiêu dùng, thẩm định khả năng trả nợ
của khách hàng chỉ có thể căn cứ vào nguồn thu nhập trong tương lai của khách hàng

h

Bất kỳ bất trắc hay sự cố gì xảy ra đối với khách hàng như ốm đau bệnh tật, công việc

in

không ổn định… cũng đều ảnh hưởng tới khả năng thu hồi nợ của ngân hàng. Hơn

cK

nữa, những thông tin về khách hàng là những thông tin cá nhân thường hay được giấu
kín làm cho việc thẩm định của ngân hàng rất khó khăn. Do vậy, cho vay tiêu dùng
thường có rủi ro hơn trong các khoản vay của NHTM.

họ

 Mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng
Bất kỳ hoạt động kinh doanh, đầu tư nào cũng được thực hiện trên mối quan hệ

Đ
ại

giữa rủi ro và lợi nhuận. Rủi ro càng cao thì lợi nhuận kỳ vọng đạt được càng lớn. Đối
với ngân hàng cũng vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao hơn các
khoản cho vay khác, vì thế nó sẽ kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Với
việc cho vay với lãi suất cao, cùng với số lượng các khoản cho vay nhiều lợi nhuận
ngân hàng thu nhập cao.
 Nhạy cảm và phụ thuộc vào chu kỳ của nền kinh tế
Hoạt động cho vay tiêu dùng chịu ảnh hưởng rất lớn từ tình trạng sức khỏe của
nền kinh tế. Khi nền kinh tế ổn định và phát triển, thu nhập người dân là cao ở mức ổn
định, thì nhu cầu về tiêu dùng của người dân tăng lên. Và ngược lại, kinh tế suy thoái
thu nhập của các cá nhân và hộ gia đình sẽ giảm đi, mọi người sẽ e dè trong việc chi
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

tiêu. Do đó hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vì thế mà kém phát triển. Vì
vậy, có thể nói tình hình phát triển kinh tế là một trong những yếu tố thúc đẩy cho vay
tiêu dùng.
1.2.3. Phân loại
Căn cứ vào mục đích vay:
 Cho vay tiêu dùng bất động sản: Là khoản tín dụng được cấp nhằm tài trợ cho
nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà cửa của cá nhân hay hộ gia đình. Những món

uế

vay thường có quy mô lớn, thời gian dài và việc đánh giá giá trị tài sản đảm bảo có vai
trò vô cùng quan trọng đối với ngân hàng.

H

 Cho vay tiêu dùng thông thường: Đây là những khoản cho vay phục vụ nhu cầu
cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học

tế

hành, y tế hoặc giải trí... Những khoản tín dụng thường có quy mô nhỏ, thời gian tài
trợ ngắn, do đó mà mức độ rủi ro đối với ngân hàng là thấp hơn những khoản cho vay

in

h

tiêu dùng bất động sản. Đối với loại cho vay này, yếu tố quyết định cho vay hay không
là khả năng trả nợ của người vay, sau đó mới xem xét đến giá trị tài sản đảm bảo. Có

cK

thể thấy một số loại hình cho vay tiêu dùng thông thường như:
- Cho vay du học: là khoản cho vay đối với thân nhân của những người đi du
học nhằm mục đích hỗ trợ tài chính cho người đi du học (tại chỗ hoặc nước ngoài).

họ

- Cho vay mua xe hơi: là khoản cho vay đối với cá nhân có nhu cầu mua ô tô
phục vụ cho nhu cầu cá nhân.

Đ
ại

- Cho vay hỗ trợ tiêu dùng khác: là các khoản vay để phục vụ cho các mục đích

đa dạng khác như chữa bệnh, cưới hỏi, đi du lịch…
Căn cứ vào hình thức đảm bảo tài sản

 Cho vay cầm cố:
Là hình thức cho vay của ngân hàng mà khách hàng vay tiền phải có tài sản giao

cho ngân hàng để đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ của khách hàng trong hợp đồng cầm
cố. Điều kiện của tài sản cầm cố: Đó là các giấy tờ có giá trị mua bán, trao đổi thuộc
sở hữu hợp pháp lý của bên vay hoặc phải có giấy ủy quyền hợp pháp của người sở
hữu cho khách hàng vay vốn mang đi cầm cố, ủy quyền cho ngân hàng xử lý tài sản
khi bên vay vi phạm hợp đồng cầm cố.
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

 Cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay:

Hình thức này áp dụng chủ yếu đối với tài sản có giá trị lớn, thời gian sử dụng
dài như: cho vay sửa chữa, mua nhà, mua quyền sử dụng đất, mua xe con… Mức cho
vay của ngân hàng dựa vào khả năng tài chính của khách hàng, thường tối đa 50 –
60% giá trị tài sản mua sắm.
Sau khi phê duyệt cho vay, ngân hàng mở tài khoản giữ hộ và chờ thanh toán
cho khách hàng. Ngân hàng và khách hàng ký hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ

uế

(thời điểm nhận nợ là thời điểm khách hàng chuyển tiền cho người bán). Khi khách
hàng nộp tiền vào tài khoản của mình tại ngân hàng, khách hàng cho vay sẽ thanh toán

H

cho người bán 100% giá trị tài sản và đề nghị giao cho khách hàng. Trên cơ sở đó,
người bán giao tài sản cho khách hàng và khách hàng chịu trách đăng ký xe, lưu hành,

tế

mua bảo hiểm, người thụ hưởng bảo hiểm là ngân hàng cho vay và chuyển giao toàn
bộ giấy tờ cho ngân hàng. Ngân hàng ký hợp đồng cầm cố và giao bản sao khách hàng,

h

thực hiện đăng ký hợp đồng cầm cố tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

in

 Cho vay bảo đảm bằng lương hay thu nhập:

cK

Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trên cơ sở thế
chấp bằng lương hay thu nhập. Nó áp dụng cho các khách hàng có việc làm ổn định,
thu nhập ngoài việc trang trải các chi phí còn đủ tích lũy để trả nợ vay.

họ

Khi xét duyệt cho vay, ngân hàng cần có một bảng kê khai các khoản thu nhập
về lương và thu nhập khác (có xác nhận của đơn vị trả lương) cũng như những khoản

Đ
ại

chi tiêu thường xuyên của người đi vay. Số tiền cho vay được quyết định dựa trên nhu
cầu vay (có mục đích sử dụng rõ ràng), thu nhập ròng thường xuyên của khách hàng,
mức cho vay tối đa của ngân hàng.
1.2.4. Phương thức cho vay tiêu dùng
Cho vay trực tiếp: là các khoản cho vay trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và
cho khách hàng vay vốn, đồng thời cũng trực tiếp thu nợ từ người vay mà không thông
qua yếu tố trung gian, gồm có:
 Cho vay trả theo định kỳ: Là phương thức trong đó khách hàng vay vốn và trả trực
tiếp cho ngân hàng với mức trả và thời gian trả mỗi lần được quy định khi cho vay.

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

 Thấu chi: là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai của
mình vượt quá số dư có tới một hạn mức được thoả thuận.
Cho vay tiêu dùng gián tiếp, gồm có:
 Tài trợ truy đòi toàn bộ: Là hình thức khi bán cho ngân hàng các khoản nợ mà
người tiêu dùng được mua chịu, công ty bán lẻ sẽ cam kết thanh toán cho ngân hàng
toàn bộ nếu đến khi hết hạn người tiêu dùng không thanh toán cho ngân hàng.
 Tài trợ truy đòi hạn chế: Là phương thức trong đó công ty bán lẻ sau khi bán

uế

các khoản nợ do người tiêu dùng được mua chịu cho ngân hàng sẽ cam kết thanh toán
cho ngân hàng một phần khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toán

H

cho ngân hàng.

 Tài trợ miễn truy đòi: Là hình thức tài trợ mà sau khi bán các khoản nợ cho

tế

ngân hàng, công ty bán lẻ không chịu trách nhiệm cho việc chúng có được hoàn trả

h

hay không. Phương thức này chứa đựng rủi ro rất cao nên khoản nợ được lựa chọn rất
kỹ và chỉ có các công ty bán lẻ đáng tin cậy mới áp dụng phương pháp này.

in

 Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện theo phương pháp này, nếu xảy ra rủi ro người

cK

tiêu dùng không trả nợ thì ngân hàng sẽ bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợ mình
chưa được thanh toán kèm với tài sản đã được tiêu thụ trong một thời gian nhất định.

họ

1.2.5. Lợi ích của hoạt động cho vay tiêu dùng
 Đối với NHTM: NHTM là tổ chức tài chính trung gian thực hiện hoạt động là

Đ
ại

huy động vốn trong dân cư và của các tổ chức xã hội để thực hiện cho vay. Hoạt động
cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong việc sử dụng vốn của ngân hàng, và nó
phải đảm bảo đem lại lợi nhuận có thể bù đắp được những chi phí mà ngân hàng phải
bỏ ra như: tiền trả lãi để huy động vốn, tiền lương công nhân viên, các chi phí hoạt
động cố định và tạo ra một khoản sinh lời cần thiết để hoạt động của ngân hàng có thể
tăng trưởng. Các khoản vay tiêu dùng rất phát triển với số lượng các món vay lớn, lãi
suất cao do đó đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng đồng thời nó cũng phân tán
rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Phát triển cho vay tiêu dùng giúp ngân
hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, thông qua khách hàng có thể giới thiệu được

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

các sản phẩm của mình tới đông đảo quần chúng dân cư, từ đó nâng cao vị thế của
ngân hàng, nâng cao được tính cạnh tranh.
 Đối với người tiêu dùng: Nhờ có hoạt động đó mà họ được hưởng những điều
kiện sống tốt hơn, được hưởng cho vay tiêu dùng cuộc sống tốt hơn nhờ những tiện ích
trước khi tích lũy đủ tiền mặt và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần cho những trường
hợp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho
giáo dục và y tế. Chính hoạt động cho vay tiêu dùng đã giúp cho người dân có cuộc

uế

sống tiện nghi, đầy đủ hơn, nâng cao mức sống toàn xã hội.
 Đối với nền kinh tế, cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về

H

hàng hóa và dịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ cho vay
tiêu dùng các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn

tế

khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trữ hàng, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy

h

tăng trưởng kinh tế.

in

1.3. Chất lượng dịch vụ

cK

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề

họ

chất lượng lại quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Chất
lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

Đ
ại

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

“Chất lượng dịch vụ là ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thua kém hay

vượt trội của các tổ chức và dịch vụ được cung cấp ” (Bitner, Booms & Mohr, 1994).
“Chất lượng dịch vụ như một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện qua
việc đánh giá tổng thể dịch vụ này trong dài hạn” (Cronin & Taylor, 1994).

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1988).
SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Từ các định nghĩa về chất lượng dịch vụ và hoạt động cho vay tiêu dùng ở trên,
có thể rút ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng như sau: “Chất lượng

uế

của dịch vụ cho vay tiêu dùng là đặc tính, lợi ích mà dịch vụ này mang lại nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay

H

tiêu dùng đến khách hàng”.
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

tế

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

h

lượng dịch vụ, phù hợp với đặc trưng của từng dịch vụ và tất cả có một điểm chung là

in

thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ. Một số
mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL,

cK

Mô hình GRÖNROOS, Mô hình SERVPERF.
1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL

họ

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) đã đưa

Đ
ại

ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL. Đây là mô hình rất phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay.
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

- Khoảng cách thứ nhất, thể hiện ở việc khách hàng không biết hết những đặc

điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao
chúng đến khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thức hai, xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc
chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: Lê Tô Minh Tân

- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lảnh đạo xác định.
Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của
ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ
gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Khoảng cách thứ tư, xuất hiện khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia
tăng kỳ vọng của khách hàng khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã

uế

hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
- Khoảng cách thứ năm, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

H

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Sơ đồ 1.1 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mười thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

SVTH: Trần Hà Như Ý - K43A TCNH

14