Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam, chi nhánh huế

i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

inh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

tế

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Giáo viên hƣớng dẫn:

Sinh viên thực hiện:
Lê Khánh Trang

ọc

TS. Hoàng Văn Liêm

ih

Đạ

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Lớp: K46 Ngân Hàng

Niên khoá: 2012 – 2016

ế

Hu

Huế, tháng 5 năm 2016


i

ng

Tr

hon thnh khúa lun ny, em xin by tụ s cõm n sồu sc ti giỏo viờn hng dn,

TS. Hong Vn Liờm, ngi ó tn tỡnh hng dn v theo sỏt quỏ trỡnh lm khúa lun cỷa
em. Do kin thc cũn họn hp v cha cú nhiu kinh nghim thc t nờn khúa lun khú trỏnh khụi

cK

h

nhng họn ch, em rỗt mong nhn c s gúp ý cỷa Thổy.
Em xin chồn thnh cỏm n quý Thổy, Cụ trong khoa Ti chớnh Ngồn hng, Trng
ọi Hc Kinh T Hu ó tn tỡnh truyn ọt kin thc trong nhng nm em hc tp. Vi vn
kin thc c tip thu trong quỏ trỡnh hc tp khụng chợ l nn tõng cho quỏ trỡnh nghiờn cu khúa
lun m cũn l hnh trang quý bỏu em bc vo i.

inh

Em xin chồn thnh cỏm n Ban giỏm c Ngồn hng TMCP Ngoọi thng Vit
Nam, chi nhỏnh Hu cựng cỏc Anh, Ch phũng Dch v khỏch hng ó cho phộp v tọo iu

t

kin thun li em thc tp tọi Ngồn hng.

Cui cựng em kớnh chỳc qỳy Thổy, Cụ di do sc khụe v thnh cụng trong s nghip cao



quý. ng kớnh chỳc cỏc Anh, Ch trong Ngồn hng TMCP Ngoọi thng Vit Nam, chi
nhỏnh Hu luụn di do sc khụe v ọt c nhiu thnh cụng trong cụng vic.

ih

Sinh viờn thc tp

Lờ Khỏnh Trang

c


Hu
i


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng khách hàng đồng thời xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi
nhánh Huế. Qua đó, trên cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của
các nhân tố đến sự hài lòng và đƣa ra gợi ý nhằm phát huy tối đa chất lƣợng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

cK
họ

Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, sử dụng phần mềm
phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng thang đo

SERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đƣa ra là phù hợp.
Kết quả của nghiên cứu đƣa ra đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

inh

khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi
nhánh Huế đó là: phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đồng cảm và giá cả, thời
gian và sự nhất quán, chuyên môn của nhân viên và hệ thống máy ATM. Thông qua

tế

mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng cùng với các đánh giá của khách
hàng, xem xét tình hình thực tế tại Ngân hàng, nghiên cứu đã đƣa ra một số định

ih

Đạ

hƣớng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ trong thời gian tới.

ọc
ế

Hu
ii


i
Đạ

ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

: Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT

: Đơn vị tính

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

TMCP

: Thƣơng mại Cổ phần

cK

họ

ATM

Vietcombank

:Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam –

Huế

Chi nhánh Huế

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
iii


i
Đạ

ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... i
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... iii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... viii

cK
họ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 2

inh

5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 2
6. Kết cấu đề tài ............................................................................................. 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................... 4

tế

Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 4

Đạ

1.1. DỊCH VỤ ............................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 4

ih

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 4
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ....................................................... 5

ọc

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................... 5
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................... 6
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 9

Hu

1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9
1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...................................... 9

ế
iv

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................... 17
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................... 17
1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ..................... 17
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng................... 20

1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ THANG ĐO ................... 24
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 24
1.5.2. Các giả thuyết của mô hình ........................................................... 25
1.5.3. Xây dựng thang đo ........................................................................ 25

cK
họ

1.5.4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................... 29
Chƣơng 2. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ ............................... 32
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ ............................................. 32

inh

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................... 34

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................... 36

tế

2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ .... 42

Đạ

2.2.1. Tình hình phát hành thẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế ............ 42
2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế ............................ 43

ih

2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT

ọc

NAM, CHI NHÁNH HUẾ. ......................................................................... 44
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................... 44
2.3.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 45

Hu

2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................ 51
2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu..................................................... 52

ế

2.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố .............. 54

v


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố .... 60

2.4. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................... 61

Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM,
CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................................ 64
3.1. Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy ........................... 64
3.2. Đối với nhân tố Sự đồng cảm và giá cả ............................................... 64
3.3. Đối với nhân tố thời gian và sự nhất quán ........................................... 65

cK
họ

3.4. Đối với nhân tố chuyên môn của nhân viên......................................... 65
3.5. Đối với nhân tố hệ thống máy ATM .................................................... 66
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 67
1. KẾT LUẬN ............................................................................................ 67

2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 67

inh

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 70
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG....................................................................... 71

tế

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................... 75
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ............ 76

Đạ

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .................................... 80
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ................................................ 92

ih

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA ........................................ 94
PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ SỰ HÀI LÕNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÕNG

ọc

THEO NHÂN TỐ .......................................................................................... 96

ế

Hu

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .................................... 13
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos, 1984 ........................... 14
Hình 1.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994 .......................................................................................... 22
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ............................................................................. 23

cK
họ

Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu (European
Customer Satisfaction Index – ECSI) ............................................................. 24
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Huế.................... 34
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứ hiệu chỉnh ........................................................ 51

inh
tế

ih

Đạ
ọc
ế

Hu
vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ...... 37
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 38
Bảng 2.3. Tình hình cho vay của Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 . 40
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Huế ......... 41
giai đoạn 2013-2015 ........................................................................................ 41
Bảng 2.5: Số thẻ ATM đƣợc phát hành và số đơn vị chấp nhận thẻ của

cK
họ

Vietcombank Huế trong 3 năm ....................................................................... 42
Bảng 2.6: Tình hình thanh toán thẻ tại Chi nhánh qua 3 năm ........................ 43
Bảng 2.7 : Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng cá nhân .................................. 44
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 46

inh

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1 ..................................... 49
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4 ................................... 50
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo sự hài lòng ...... 50
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung ........................... 54

tế

Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố ................. 55
phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy ................................................................. 55

Đạ

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Đồng cảm
và giá cả ........................................................................................................... 56

ih

Bảng 2.15: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Thời gian và
sự nhất quán .................................................................................................... 57

ọc

Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Chuyên môn

của nhân viên ................................................................................................... 58

ế

Hu

Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Hệ thống ATM. 59

viii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong lịch sử hình thành và phát triển của nền kinh tế, tiền đã xuất hiện từ rất

lâu, là phƣơng tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trong xã
hội. Phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt đơn giản và tiện dụng đƣợc sử dụng phổ
biến từ trƣớc tới nay. Tuy nhiên, theo thời gian cùng với sự phát triển không ngừng
của nền kinh tế, phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt chỉ còn phù hợp với quy mô
sản xuất nhỏ, việc trao đổi hàng hóa với số lƣợng ít và thƣờng gặp nhiều rủi ro.

cK
họ

Ngày nay, xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, dần dần
thay thể tiền mặt trong mua bán, trao đổi hàng hóa. Một trong những phƣơng tiện
đang đƣợc ƣa chuộng, cũng nhƣ đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới và cả Việt Nam
ngày nay đó là dịch vụ thẻ.

Chính vì thế, bên cạnh những dịch vụ truyền thống thì ngân hàng đang không
ngừng mở rộng các dịch vụ hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ. Thẻ ngân hàng đƣợc xem

inh

là phƣơng tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, đƣợc các tổ chức tín dụng chú trọng phát
triển. Đối với ngân hàng, thẻ góp phần làm giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy
động vốn, tăng lợi nhuận thông qua thu phí thẻ ngân hàng. Đối với khách hàng, thẻ an

tế

toàn hơn, thanh toán nhanh và tiện lợi. Trong bối cành nền kinh tế thế giới hội nhập
ngày càng mạnh mẽ, sự cạnh tranh trở nên khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải không

Đạ

ngừng ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào lĩnh vực hoạt động
của mình nhằm đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ khẳng định vị thế trên thị trƣờng.

ih

Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã triển khai ứng dụng dịch vụ
thẻ vào lĩnh vực kinh doanh, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt

ọc

Nam, chi nhánh Huế. Trong quá trình hoạt động trong lĩnh vực này, bên cạnh những
thành tựu và những đóng góp cho sự phát triển chung của dịch vụ thẻ thì ngân hàng

Hu

vẫn gặp phải một số hạn chế, khó khăn nhất định. Bên cạnh việc phân tích hoạt
động kinh doanh của mình nhằm phát hiện ra những vấn đề còn tồn tại, ngân hàng
cũng cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của mình để tìm ra

ế

giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Xuất phát từ những vấn đền trên, em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam,
chi nhánh Huế” làm đề tài cho luận văn của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại

cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế; xác định đƣợc những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ từ đó đề xuất những giải pháp

cK
họ

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
- Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân

inh

hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế.
- Đƣa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế.

tế

3. Phạm vi nghiên cứu

Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
4. Đối tƣợng nghiên cứu

Đạ

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

ih

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số

ọc

liệu, tổng hợp với phƣơng pháp điều tra và xử lý số liệu trên SPSS.
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc:

Hu

- Nghiên cứu sơ bộ: Phòng vấn thử để xác định nhân tố cho mô hình. Bằng
cách gửi 50 bảng câu hỏi thử đến một số khách hàng và các nhân viên trong phòng
dịch vụ khách hàng trong khoảng một tuần để xác định các nhân tố quan trọng cho

ế

mô hình, loại bỏ các nhân tố yếu.

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

- Nghiên cứu chính thức: Thông qua bảng hỏi, dựa vào thông tin và số liệu

thu thập đƣợc tiến hành xử lý trên SPSS 20.0. Gửi 220 bảng hỏi đến các khách hàng
đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc (sáng: từ 7h30 -11h30; chiều: từ
13h30 – 17h30). Ngoài ra, bảng hỏi còn đƣợc gửi đến một số đơn vị có liên kết trả
lƣơng qua tài khoản tại Vietcombank Huế và một số cá nhân khác.
6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng, cụ thể

nhƣ sau:

cK
họ

Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.

Chƣơng 2: Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt

Nam, chi nhánh Huế.

Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế.

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
3


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong xã hội ngày nay, các hoạt động dịch vụ diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi

nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã

cK
họ

hội. Xã hội càng phát triển thì hoạt động dịch vụ ngày càng mở rộng nhằm thỏa
mãn nhu cầu thƣờng xuyên tăng thêm của xã hội. Dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu.
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp
dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong

inh

phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2002)
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

tế

hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng

Tính vô hình

Đạ

và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đong đếm một

ih

cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yên tâm kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua, nhƣng

ọc

sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một
Tính không đồng nhất

Hu

cách đúng đắn.

Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

ế

hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

4

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trƣờng hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Đói với sản phẩm

cK
họ

hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Hay
nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất rồi

inh

sau đó đem sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái
sử dụng hay phục hồi lại. chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

tế

1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ

Đạ

Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
giữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các

ih

sản phẩm, dịch vụ. Có hai quan điểm về phạm vi dịch vụ của ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt

ọc

động cho vay thì đƣợc gọi là dịch vụ. Sự phân định nhƣ vậy cho phép ngân hàng thực thi
chiến lƣợc đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của hoạt động phi tín dụng.

Hu

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân
hàng đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong

phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ, vì

ế

thế hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
a. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc xem là khả năng của một khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê…tại bất kì một
máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch với
nhân viên ngân hàng.

Trong một số trƣờng hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau theo đó

một thẻ ATM của ngân hàng này có thể đƣợc dùng với máy rút tiền của ngân hàng

cK
họ

khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.
Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các dịch
vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không khái
quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của thẻ
ngân hàng. Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đƣợc
diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm tất các các dạng của giao dịch

inh

giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình cử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
b. Đặc điểm dịch vụ thẻ

tế

Ngoài các đặc điểm cơ bản của dịch vụ nhƣ tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ, thì dịch vụ thẻ ngân hàng còn

Đạ

có đặc điểm riêng sau:

Dịch vụ thẻ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: nếu không
có công nghệ mới, tiên tiến thì không có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung

ih

và dịch vụ thẻ nói riêng nhƣ ngày nay.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi các

ọc

ngân hàng phải thƣờng xuyên bổ sung và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và ngƣời dân ngày càng tăng lên

Hu

cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ càng quan
tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống

và tiết kiệm thời gian của mình. Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân

ế

hàng hiện đại cũng nhƣ dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro nhƣ dịch vụ

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi

các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cƣờng khả năng quản lý qua
việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến quản lý thông tin khách hàng, quản lý
hạn mức,…một cách hữu hiệu để có đƣợc những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Rút tiền mặt: Với chiếc thẻ ATM khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất cứ điểm

đặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ mà không nhất thiết phải đến tận ngân
hàng đó hay lúc nào cũng phải mang theo tiền mặt gây ra sự bất tiện không cần thiết.

cK
họ

Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng liên kết với nhau cho phép khách
hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng khác. Tùy vào mỗi ngân hàng
khác nhau và các loại thẻ khác nhau mà khách hàng có thể rút một khoản tiền mặt
tối đa hoặc tối thiểu, số lần rút tối đa trong một ngày.
Chuyển khoản: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản
trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống một cách nhanh chóng. Với dịch vụ này,

inh

ngân hàng gia tăng các tiện ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bên cạnh
dịch vụ rút tiền truyền thống.

Thanh toán:Dịch vụ này cho phép chủ thẻ của ngân hàng thanh toán tiền

tế

hàng hóa, dịch vụ nhƣ hóa đơn tiền điện, nƣớc, tiền cƣớc điện thoại, phí bảo
hiểm,… Bên cạnh đó, các ngân hàng còn chủ động liên kết với các trung tâm

Đạ

thƣơng mại, siêu thị, các cửa hàng điện máy, khách sạn,…giúp chủ thẻ thuận tiện
khi thanh toán tại các địa điểm đó. Đây là dịch vụ góp phần hạn chế thanh toán bằng
tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời gia tăng các tiện ích và tạo ra đƣợc giá trị lớn

ih

hơn cho ngƣời sử dụng thẻ. Giúp cho việc thanh toán dễ dàng và tiết kiệm hơn.
Trả lƣơng qua tài khoản: Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản là một nhu cầu

ọc

cấp thiết mang lại cho doanh nghiệp và ngƣời lao động nhiều tiện ích. Với dịch vụ
này, ngân hàng dựa trên bàng lƣơng phải trả cho ngƣời lao động do doanh nghiệp

Hu

cung cấp và theo ủy nhiệm của doanh nghiệp, ngân hàng sẽ trích từ tài khoản của

doanh nghiệp để chuyển tiền trả cho ngƣời lao động. Thông qua dịch vụ này, doanh
nghiệp sẽ tránh đƣợc những thủ tục phiên hà, đồng thời giúp ngƣời lao động tiết

ế

kiệm đƣợc thời gian.

7

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài những dịch vụ cơ bản trên thì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ còn

đƣợc cung cấp các dịch vụ khác nhƣ: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, in
sao kê giao dịch,…

d. Vai trò và tính tiện ích của dịch vụ thẻ
- Đối với khách hàng: Sự linh hoạt và tiện lợi đối với thanh toán trong và ngoài

nƣớc bằng các loại thẻ Visa Debit, Master Card, JCB đƣợc chấp nhận trên toàn thế
giới; tiết kiệm thời gian mua sắm khi thanh toán qua thẻ; nhờ các khoản tín dụng ngắn
hạn mà khả năng mua hàng không bị gò bó; rút tiền mặt nhanh chóng ở ngân hàng phát

cK
họ

hành thẻ hoặc qua các máy rút tiền tự động cùng hệ thống, hoặc ngoài hệ thống; kiểm
soát đƣợc chi tiêu qua SMS Banking hoặc in sao kê hàng tháng,…
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: bảo đảm tài khoản đƣợc ghi có khi thông tin
tài khoản khách hàng đƣợc truyền qua hệ thống máy móc điện tử đến ngân hàng;
tăng doanh số bán hàng, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng; thanh toán qua thẻ
giúp ĐVCNT có ít nguy cơ bị mất căp hơn thanh toán bằng séc, tiền mặt; giảm đáng

inh

kể chi phí bán hàng (kiểm đếm, bảo quản tiền và quản lý tài chính).
- Đối với ngân hàng: Lợi nhuận thu đƣợc từ việc phát hành thẻ và hoạt động
thanh toán thẻ, đó là phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thƣờng niên, Internet

tế

Banking, Mobile Banking, phí in sao kê,…) và lãi suất thu đƣợc từ việc thanh toán
thẻ tín dụng do chủ thẻ chậm thanh toán; thực hiện số giao dịch ít hơn, việc ghi nợ

Đạ

và báo có cho ĐVCNT đƣợc nhanh chóng, đơn giản hơn; với lƣợng giao dịch qua
thẻ tƣơng đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn đáng kể.
- Đối với nền kinh tế - xã hội: giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông; tăng

ih

khối lƣợng thanh toán trong nên kinh tế; ngân hàng dễ dàng kiểm soát các giao dịch
tạo nền tảng thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nƣớc; phát triển môi

ọc

trƣờng thƣơng mại văn minh hiện đại, thu hút khách du lịch và đầu tƣ nƣớc ngoài.
e. Rủi ro trong phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Hu

- Đối với chủ thẻ: thẻ bị mất cắp, thất lạc; để lộ số PIN; nhập sai PIN.

- Đối với ĐVCNT: nhân viên của ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hóa đơn thanh
toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ kí sau đó giả mạo chữ kí của

ế

chủ thẻ rồi nộp các hóa thanh toán còn lại cho ngân hàng thanh toán thẻ để đòi tiền;

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

ĐVCNT phối hợp với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên thẻ băng từ thật
để tạo ra các thẻ giả; ĐVCNT vô tình hoặc cố ý chấp nhận thẻ giả.
- Đối với ngân hàng: ngân hàng không có khả năng thu hồi nợ từ các khoản

tín dụng cho khách sử dụng thẻ; rủi ro do hệ thống hoặc do thao tác của cán bộ
nghiệp vụ thẻ có thể gây tổn hại và phải bồi thƣờng.
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

cK
họ

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng
mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách
hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của

inh

khách hàng một cách đồng nhất.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

tế

hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Đạ

a. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman (1985). SERVQUAL là cách tiếp cận đƣợc

ih

sử dụng nhiều nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng
trƣớc một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao.

ọc

Theo Parasuraman, bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng
cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
hạn ngay lần đầu tiên.

Hu

1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

2. Đáp ứng: (Reponsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

ế

khách hàng. Đòi hỏi những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng

có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.

cK
họ

8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản nhƣ tài sản
hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

inh

Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá, phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng
sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, đó là:

tế

1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một

Đạ

cách chính xác.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên cung caaos dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

ih

3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với khách hàng.

ọc

4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Hu

5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang
Thang đo dùng để đo lƣờng dịch vụ dựa trên mô hình gồm 22 biến thuộc

ế

năm thành phần để đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Tin cậy ( Reliability)
1. Khi công ty hứa làm điều gì đó vào một thời gian xác định thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty bày tỏ sự quan tâm chân thành trong việc giải

quyết vấn đề đó.

3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
5. Công ty lƣu ý làm chính xác để không xảy ra một sai sót nào.
Đáp ứng (Responsiveness)

cK
họ

6. Nhân viên công ty cho biết chính xác khi nào thực hiện dịch vụ.
7. Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ.
8. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đễn nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (Assurance)
10. Cách cƣ xử của nhân viên công ty tạo sự tin tƣởng cho bạn.

inh

11. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.
12. Nhân viên công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên công ty có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

tế

Cảm thông (Empathy)

14. Công ty luôn quan tâm đến cá nhân bạn.

Đạ

15. Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

ih

18. Công ty có giờ làm việc thuận lợi cho tất cả các khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible)

20. Các cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt.

Hu

21. Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất.

ọc

19. Công ty có trang thiết bị hiện đại

22. Các cơ sở vật chất của công ty nhìn có liên quan đến loại hình dịch vụ mà
công ty cung cấp.

ế

Theo đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc tính bằng:

11


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Chất lƣợng dịch vụ = Chất lƣợng cảm nhận – Chất lƣợng kỳ vọng
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã đƣợc sử dụng rộng rãi, không

những đã đƣợc chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn đƣợc sử dụng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và có lẽ nhiều hơn bất cứ
phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ nào khác.
Kỹ thuật SERVQUAL nêu bật những khó khăn trong việc đảm bảo dịch vụ

chất lƣợng cao cho tất cả các khách hàng trong mọi tình huống. Đặc biệt hơn, nó

cho phép nhận biết năm khoảng cách tại đó có thể có sự chênh lệch giữa mong đợi

cK
họ

và nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1:Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

inh

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ

tế

nhân viên dịch vụ.

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

Đạ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng đều có thể hoàn

ih

thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

Khoảng cách 4: Phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

ọc

vọng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm
theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Hu

giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi

ế

khách hàng và chât lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp

khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng cảm nhận thấy không có gì khác biệt
giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 nằm phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Vì thế, để rút
ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Tuy đƣợc công nhận nhƣ một công cụ có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn

cK
họ

và sử dụng rộng rãi nhƣng thang đo SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận,
phê phán. Nhiều ngƣời cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và
nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh văn hóa
– xã hội hoặc kinh tế khác nhau. Ngoài ra, bảng câu hỏi còn dài (vì phải đánh giá cả
chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng).

KHÁCH HÀNG

inh

Dịch vụ kì vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

NHÀ QUẢN TRỊ

ọc

Nhận thức của ngân hàng về
kì vọng của khách hàng

ih

Chuyển đổi cảm nhận
của ngân hàng thành tiêu chí
chất lƣợng

Đạ

Khoảng cách 1

tế

Dịch vụ chuyển giao

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Hu

b. Thang đo SERVPERF (CRONIN AND TAYLOR, 1992)

Do những hạn chế của thang đo SERVQUAL đã xuất hiện một biến thể của

ế

nó, đó là thang đo SERVPERF. Thang đo này đƣợc Cronin và Taylor đề xuất vào

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

năm 1992. Các thành phần của thang đo SERVPERF vẫn đƣợc giữ nguyên nhƣ
thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, điểm khác biệt giữa chúng là thang đo đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ theo SERVPERF đƣợc xác định bằng cách chỉ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất
lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng.
Chất lƣợng dịch vụ = Chất lƣợng cảm nhận

Theo Crossley và Xu (1996), thang đo SERVPERF có cấu trúc vững chắc

cK
họ

hơn và hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL.
c. Mô hình FTSQ

Theo Grönroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí chất
lƣợng chức năng (FSQ: Funtion Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, Grönroos đã đƣa ra ba nhân tố ảnh

inh

hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình
ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Chất lƣợng
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

tế

Chất lƣợng
mong đợi

Đạ

Hình ảnh doanh
nghiệp

ih

Hoạt động Marketing (PR,
bán hàng, giảm giá, quảng
cáo,…)
Tác động bên ngoài: Lối
sống, truyền miệng, thói
quen, văn hóa,…

ọc
Hu

Chất lƣợng
kỹ thuật

Chất lƣợng
chức năng

ế

Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos, 1984

14


i

Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

c1. Chất lượng kỹ thuật
Chất lƣợng kỹ thuật là quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5
tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng chuyên môn
- Trình độ tác nghiệp
- Trang thiết bị hiện đại

cK
họ

- Hệ thống lƣu trữ thông tin

 Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật
- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng.
- Nhân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi.
- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời.

inh

- Nhân viên đƣợc đào tạo chính quy và thƣờng xuyên.

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng.
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.

tế

- NH thông báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng nhƣ kết quả thực hiện giao dịch.
- NH rất chú trọng đến nhu cầu của khách hàng.
cho hoạt ðộng NH nhanh chóng và chính xác.

Đạ

- NH có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng ðảm bảo
- NH có hệ thống ATM hiện ðại và thuận tiện cho khách hàng.

ih

- NH có chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót.
- NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng.

ọc

- NH có thông tin số dƣ, tài khoản giao dịch nhanh chóng.
c2. Chất lượng chức năng

Hu

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện giao dịch của doanh
nghiệp, phán ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa

hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng

ế

hơn đƣợc thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

15


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Hành vi ứng xử.
- Thái độ phục vụ.
- Công tác tổ chức doanh nghiệp.
- Tiếp xúc khách hàng.
- Phong thái phục vụ.
- Tinh thần tất cả vì khách hàng.
 Các thang đo chất lƣợng chức năng

cK
họ

- NH có địa điểm giao dịch thuận cho khách hàng.
- NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp.
- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện.

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.
- Nhân viên NH tạo sự tín nhiệm và tin tƣởng cao nơi khách hàng.
- Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng.

inh

- Nhân viên NH giúp đỡ khách rất tận tình.
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

tế

- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.

Đạ

- Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng.

- NH luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự
đóng góp của họ đối với NH.

ih

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng.
- NH có bố trí đẹp mắt.

ọc

- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.

- Các chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế khoa học và dễ hiểu.
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
- NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.

- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.

ế

Hu

- Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng.

16