Phân tích các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khách sạn duy tân

H

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
.....  .....

h

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TẠO ĐỘNG LỰC

cK

LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN

Đ
ại

họ

TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN

Sinh viên thực hiện :

Giáo viên hướng dẫn :

HUỲNH HỮU TÂY

ThS. NGUYỄN HỮU THỦY

Lớp: K45B QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2011 - 2015

Huế, tháng 5 năm 2015


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố tạo động lực cho nhân viên khách

uế

sạn Duy Tân”.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế

H

Huế đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy bảo tận tình trong suốt 4

tế

năm học vừa qua, cung cấp cho em những kiến thức vô cùng cần thiết và bổ ích.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Hữu Thủy khoa Quản

h

trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo

in

em trong suốt quá trình thực tập cũng như thực hiện đề tài.

cK

Tiếp đó em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các anh/chị
phòng tổ chức Tổ chức - Hành chính khách sạn Duy Tân đã tạo mọi điều kiện thuận

họ

lợi giúp em có được một địa điểm thực tập thực sự bổ ích trong suốt thời gian thực tập
vừa qua tại quý công ty. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các anh/chị những
nhân viên của khách sạn Duy Tân trong thời gian vừa qua đã nhiệt tình hợp tác trong

Đ
ại

quá trình điều tra, thu thập thông tin để thực hiện đề tài.
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn và xin chúc quý thầy cô cùng các anh/chị

luôn dồi dào sức khoẻ.
Huế, ngày 16 tháng 05 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Hữu Tây

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................... vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................5
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................5
4.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.............................................................6
4.2.3. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ..............................................................6
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................7
5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................9
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, TẠO ĐỘNG LỰC VÀ
SỰ CẦN THIẾT PHẢI TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN....................................9
1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn.......................................................................9
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ..................................................................................9
1.1.2. Phân loại khách sạn ........................................................................................9
1.1.2.1. Theo quy mô.............................................................................................9
1.1.2.2. Theo hệ thống phân loại “sao” ...............................................................10
1.1.2.3. Theo vị trí kinh doanh ............................................................................11
1.1.2.4. Theo quyền sở hữu .................................................................................11
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn.............................................................12
1.2. Một số vấn đề về động lực và sự cần thiết tạo động lực cho người lao động.....13
1.2.1. Khái niệm động lực và tạo động lực.............................................................13
1.2.2. Bản chất của động lực và sự cần thiết phải tạo động lực cho người lao động
................................................................................................................................14

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

1.2.3. Lợi ích của việc tạo động lực làm việc...........................................................16
1.2.3.1. Đối với người lao động............................................................................16
1.2.3.2. Đối với doanh nghiệp ..............................................................................16

1.2.3.3. Đối với xã hội..........................................................................................16
1.2.4. Một số học thuyết tạo động lực ....................................................................17
1.2.4.1. Học thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ...................17
1.2.4.2. Học thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) ...........................................18
1.2.4.3. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964).............................................19
1.2.4.4. Thuyết công bằng của Stacy Adam (1963) ............................................19
1.2.5. Phân tích các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên. ..........................20
1.2.5.1. Chính sách công ty .................................................................................20
1.2.5.2. Môi trường làm việc ...............................................................................25
1.5. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................26
1.5.1. Một số mô hình nghiên cứu liên quan ..........................................................26
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................27
1.6. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................31
CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.........................................33
2.1. Tổng quan về Khách sạn Duy Tân......................................................................33
2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Duy Tân ................................................................33
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................33
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ............................................................35
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban................36
2.1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2012 - 2014 .........40
2.1.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh. ...........................................................40
2.1.5.2. Tình hình lao động .................................................................................43
2.1.5.3. Tình hình nguồn vốn và tài sản ..............................................................44
2.1.6. Thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên của khách sạn Duy
Tân Huế...................................................................................................................45
2.1.6.1. Công tác đào tạo và phát triển ................................................................45
2.1.6.2. Chế độ lương và thưởng .........................................................................46
2.1.6.3. Chính sách phúc lợi xã hội .....................................................................46
2.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................47

2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế.........................47
2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................47
2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................48
2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ .......................................................................49

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thời gian công tác .......................................................49
2.2.1.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................50
2.2.2. Đánh giá của nhân viên về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tạo động lực51
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................52
2.2.4. Phân tích khám phá các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên ..........56
2.2.4.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên
tại khách sạn Duy Tân. ........................................................................................57
2.2.4.2. Rút trích nhân tố chính yếu tố Sự gắn bó của nhân viên với khách sạn
Duy Tân. ..............................................................................................................64
2.2.5. Kiểm tra tính phân phối chuẩn......................................................................67
2.2.6. Phân tích tương quan ....................................................................................69
2.2.7. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.....................................................................70
2.2.8. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể.....................................................75
2.2.8.1. Kiểm định mức độ đánh giá các yếu tố tạo động lực cho nhân viên ....75
2.2.8.2. Kiểm định mức độ đánh giá về sự gắn bó của nhân viên.......................80
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ ĐÁP
ỨNG CÁC NHÂN TỐ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ....................................................................................81
3.1. Định hướng .........................................................................................................81
3.2. Những giải pháp nhằm gia tăng động lực làm việc của nhân viên .........................82
3.2.1 Giải pháp chung .............................................................................................82
3.2.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................................82
3.2.2.1. Giải pháp liên quan đến Quan hệ đồng nghiệp ......................................82
3.2.2.2. Giải pháp liên quan đến Văn hóa doanh nghiệp ....................................83
3.2.2.3. Giải pháp liên quan đến Phúc lợi ...........................................................83
3.2.2.4. Giải pháp liên quan đến Thưởng ............................................................84
3.2.2.5. Giải pháp liên quan đến Đào tạo phát triển............................................85
3.2.2.6. Giải pháp liên quan đến Lương ..............................................................85
3.2.2.7. Giải pháp liên quan đến Điều kiện vật chất ...........................................86

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................87
1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88
2.1. Đối với cơ quan nhà nước ...................................................................................88
2.2. Đối với khách sạn Duy Tân Huế.........................................................................88
3. Hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo.........................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................90

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Số lượng mẫu chọn theo phương pháp xác suất phân tầng................................6
Bảng 2: Diễn đạt và mã hoá thang đo............................................................................28
Bảng 3: Tình hình tài chính của khách sạn qua 3 năm..................................................42
Bảng 4: Tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm..................................................43
Bảng 5: Số liệu về tài sản và nguồn vốn của khách sạn trong 3 năm ...........................44
Bảng 6. Thống kê mức độ ảnh hưởng của yếu tố tạo động lực đến nhân viên .............51
Bảng 7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.............................................................52
Bảng 8. Kiểm định KMO và Bartlett's, trị số đặc trưng và phần trăm phương sai toàn
bộ lần 1 ..........................................................................................................................57
Bảng 9. Ma trận xoay nhân tố Varimax lần 1 ...............................................................58
Bảng 10. Kiểm định KMO, Bartlett’s, trị số đặc trưng và phần trăm phương sai toàn bộ
lần 4 ...............................................................................................................................60
Bảng 11. Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax lần 4 ....................................................61
Bảng 12. Các thành phần trong thang đo sau khi phân tích nhân tố .............................62
Bảng 13. Kiểm định KMO, Bartlett’s, trị số đặc trưng và phần trăm phương sai toàn bộ
yếu tố Sự gắn bó ............................................................................................................64
Bảng 14. Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax Sự gắn bó ............................................64
Bảng 15. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố...................................................65
Bảng 16. Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................68
Bảng 17.Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập.............................................................................................................................69
Bảng 18. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy..................................................71
Bảng 19. Kiểm định ANOVA .......................................................................................71
Bảng 20. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................72
Bảng 21. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy lần 2.........................................73

Bảng 23. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính lần 2 ....................................................73
Bảng 24. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Quan hệ đồng nghiệp ....................76
Bảng 25. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Văn hóa doanh nghiệp ..................76
Bảng 26. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Phúc lợi .........................................77
Bảng 27. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Thưởng..........................................78
Bảng 28. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Đào tạo phát triển..........................78
Bảng 29. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Lương............................................79
Bảng 30. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Điều kiện vật chất .........................79
Bảng 31. Kết quả kiểm định One Sample t-test về Sự gắn bó ......................................80

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................4
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................28
Sơ đồ 3: Sơ đồ bộ máy quản lý tại Khách sạn Duy Tân Huế........................................39

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................66

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính............................................................................47
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................48
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ.............................................................................49
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo thời gian công tác.............................................................49

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...........................................................................50

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất của mỗi quốc gia, quyết định sự phát
triển kinh tế, văn hóa, xã hội, khẳng định vị thế của dân tộc trên trường quốc tế. Trong

mỗi doanh nghiệp cũng vậy, nhân lực là đầu vào quan trọng quyết định hiệu quả sản
xuất kinh doanh và quá trình kết hợp các nguồn lực khác một cách hiệu quả để tạo ra sản
phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, cạnh tranh với đối thủ và phát triển bền vững.

uế

Sự thay đổi nhanh chóng của khoa học và công nghệ bên cạnh việc mang lại
những thành tựu to lớn cho sự phát triển kinh tế - xã hội như phương pháp sản xuất tiên

H

tiến, chi phí thấp, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, cũng tạo ra những thách thức không
nhỏ đối với các quốc gia và doanh nghiệp, đặt ra những yêu cầu mới và đòi hỏi cao hơn

tế

đối với lực lượng lao động. Đồng thời xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế
đang diễn ra mạnh mẽ, điều này khiến tất cả các doanh nghiệp phải hoạt động trong một

h

môi trường cạnh tranh gay gắt, ở mọi lĩnh vực và mọi thị trường. Trong đó, thị trường

in

lao động là đáng quan tâm bởi số lượng doanh nghiệp thành lập mới cũng như sự gia

càng gay gắt hơn.

cK

nhập của các công ty nước ngoài ngày càng tăng lên, sự cạnh tranh về nguồn lao động sẽ

Nhận thức được tầm quan trọng đó nhiều doanh nghiệp hiện nay đã và đang tìm

họ

mọi biện pháp, cách thức để khai thác tốt nguồn lực sẵn có của tổ chức và cũng như thu
hút thêm nhiều nhân lực tốt, tiềm năng phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp. Tuy

Đ
ại

nhiên, đây không phải là điều dễ dàng bởi tìm được người lao động giỏi đã khó nhưng
giữ chân người lao động đó càng khó hơn vì hiện nay trên thị trường đang có tình trạng
thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ và tay nghề cao, các doanh nghiệp đang phải đối
mặt với tình trạng nhảy việc, giành giật nhân tài, chảy máu chất xám,… Do vậy, việc
các doanh nghiệp cần ra sức đầu tư, sử dụng nhiều biện pháp để thu hút nhân tài, giữ
chân nhân viên cũng như tạo động lực làm việc, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt
công việc.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, du lịch Việt Nam ngày càng
có nhiều khởi sắc, lượng khách nội địa cũng như khách du lịch quốc tế đến nước ta ngày
càng tăng. Tổng thu từ du lịch những năm gần đây có sự tăng trưởng vượt bậc khi năm
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

2014 đạt tới 230 nghìn tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2013 [16]. Được biết đến là thành
phố của những di sản và lễ hội - Thừa Thiên Huế đã và đang là tâm điểm du lịch của
khu vực miền Trung nói riêng và cả nước nói chung, thu hút một số lượng lớn khách
tham quan trong và ngoài nước. Năm 2014, khách du lịch đến Huế vượt 2,9 triệu lượt,
tổng doanh thu ướt đạt trên 2,7 nghìn tỷ đồng. Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
và được xem là một trong những mục tiêu quan trọng của tỉnh Thừa Thiên Huế trong
năm 2015 [17].

uế

Với thế mạnh về du lịch, hàng loạt các khách sạn ở Huế ra đời nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, theo thống kê của website agoda.com, trên địa

H

bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có trên 200 khách sạn, riêng trung tâm thành phố Huế có gần
90 khách sạn, điều này vô hình đã tạo nên một môi trường canh tranh gay gắt cho các

tế

khách sạn đang hoạt động ở Huế hiện nay. Được xây dựng và phát triển qua nhiều giai
đoạn với tiêu chuẩn đạt chất lượng khách sạn 3 sao, khách sạn Duy Tân đang nỗ lực để

h

cạnh tranh với các đối thủ, từng bước khẳng định thương hiệu của mình trong ngành du

in

lịch Huế nói riêng và du lịch cả nước nói chung, khách sạn luôn coi trọng việc xây

cK

dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ làm mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ của khách sạn được tạo ra bởi ba thành phần chính là cơ sở vật chất kỹ thuật,
sản phẩm và người lao động. Trong đó, con người là nhân tố đóng vai trò quan trọng đặc

họ

biệt tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách sạn Duy Tân luôn mong muốn xây
dựng một đội ngũ nhân viên có kỹ năng và làm việc nhiệt tình để tạo ra những dịch vụ

Đ
ại

tuyệt vời nhất phục vụ khách hàng. Để thực hiện được điều đó, đòi hỏi cần có những
biện pháp tác động vào động cơ, mục đích làm việc của nhân viên, đồng thời đưa ra
những chính sách để duy trì động lực làm việc cho nhân viên.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Duy Tân, nghiên cứu tình hình hoạt động

quản trị nhân lực của khách sạn, tôi nhận thấy chính sách tạo động lực cho nhân viên
của khách sạn vẫn còn chưa thực sự phù hợp. Tất cả nhu cầu của nhân viên vẫn chưa
được tìm hiểu và đáp ứng đầy đủ, chưa tạo được sự thoả mãn với công việc của nhân
viên. Do vậy, khách sạn cần sử dụng nhiều biện pháp hơn nữa để thu hút nhân tài cũng
như tạo động lực làm việc, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt công việc, đây là một
vấn đề được đặt ra mang tính cấp thiết đối với các nhà quản trị nói chung và nhà quản
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

trị nhân sự tại Khách sạn Duy Tân nói riêng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết
định chọn đề tài “Phân tích các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên tại
Khách sạn Duy Tân” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên tại
khách sạn Duy Tân, từ đó xem xét tính thực tiễn và đưa ra những giải pháp tạo động

uế

lực nhằm nâng cao sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể

H

- Hệ thống hoá những lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến các yếu
tố tạo động lực làm việc cho nhân viên

tế

- Tìm hiểu thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại Khách sạn
Duy Tân Huế.

h

- Xác định các yếu tố tạo động lực cho nhân viên Khách sạn Duy Tân và tác động

in

của các yếu tố đó đến sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn.

cK

- Đề xuất một số giải pháp giúp Khách sạn Duy Tân tạo động lực làm việc cho
nhân viên, qua đó có thể khai thác tối đa năng suất làm việc và xây dựng lòng trung
thành của nhân viên đối với khách sạn trong thời gian tới.

họ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đ
ại

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Khách thể nghiên cứu: Những nhân viên đang làm việc tại khách sạn Duy Tân Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại Khách sạn Duy Tân số 12 Hùng Vương, Thành phố Huế.
Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng từ 19/1/2015 đến 15/5/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành từ 07/03/ 2015, trên cơ sở lí thuyết, tham khảo các
mô hình nghiên cứu ở các khóa luận, tài liệu liên quan và tham khảo ý kiến của giáo
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

viên hướng dẫn để thiết kế bảng câu hỏi và thực hiện điều tra thử 10 nhân viên ngẫu
nhiên của khách sạn để kiểm tra tính dễ trả lời, tính logic của bảng câu hỏi và độ tin
cậy của thang đo sử dụng.
Nghiên cứu chính thức: Tiến hành từ 15/03/2015, sau khi tiến hành hoàn thiện
bảng câu hỏi, tác giả tiến hành thu thập số liệu theo số mẫu đã xác định. Trong bảng
câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của nhân viên, bảng câu hỏi được
thiết kế gồm 49 biến quan sát, được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1(rất

uế

không đồng ý) đến điểm 5 (rất đồng ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, nhân
viên sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định của mình. Bằng cách

để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.

H

này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert

tế

Các bước cụ thể trong quá trình thực hiện đề tài được tóm tắt và hệ thống hóa ở
sơ đồ 1 dưới đây:

Bảng hỏi lần 1

cK

Cơ sở lý thuyết

in

h

Sơ đồ 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Bảng hỏi

Điều

chính thức

chỉnh

Đ
ại

họ

Nghiên cứu chính thức:
- Chọn mẫu điều tra: phương
pháp chọn mẫu phân tầng
- Cỡ mẫu: 150 mẫu
- Hình thức điều tra: bảng hỏi
phỏng vấn

Điều tra thử

Thu thập và xử lí dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
- Xử lí dữ liệu điều tra với phần mềm SPSS 20.0
 Thống kê mô tả
 Kiểm tra độ tin cậy thang đo
 Phân tích nhân tố EFA
 Phương pháp phân tích hồi quy
 Kiểm định trung bình tổng thể

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

Hoàn thành
nghiên cứu

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

4.2. Phương pháp thu thập số liệu
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Đây là phương
pháp chọn mẫu xác suất, bảo đảm tính đại diện khi tất cả các bộ phận đều có nhân viên
được khảo sát, xác định cơ cấu mẫu phù hợp tương ứng với tỉ lệ nhân viên của từng bộ
phận so với tổng số nhân viên khách sạn. Theo đó, dựa vào tỷ lệ % nhân viên của các
bộ phận so với tổng số nhân viên trong khách sạn kết hợp với số mẫu cần khảo sát để

uế

tính được số lượng nhân viên được khảo sát trong mỗi bộ phận là bao nhiêu. Trước đó,
các nhân viên trong mỗi bộ phận sẽ được gán một số thứ tự. Tiến hành lựa chọn ngẫu

H

nhiên lần lượt số nhân viên bằng hàm Randbetween trong Microsoft Excel 2003 cho
đến khi đủ số mẫu đại diện trong từng bộ phận đã xác định.

tế

Công thức tính cỡ mẫu:

Đề tài nghiên cứu sử dụng công thức tính cỡ mẫu của Yamane (1967 – 1986)

h

n = N/(1+N.e2)

in

Trong đó:

cK

n : Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu.
N: Kích thước của tổng thể mẫu
e: Sai số cho phép

họ

Theo số liệu thu thập được ở Phòng Tổ chức – Hành chính, số lao động hiện tại
(trừ các cán bộ lãnh đạo) của khách sạn Duy Tân Huế là 204 người, với sai số cho

Đ
ại

phép là 5%, ta có được mẫu nghiên cứu là 135 người, để hạn chế các rủi ro trong quá
trình điều tra, 10% số nhân viên được chọn thêm, như vậy số nhân viên điều tra là 150
và được chia thành 11 bộ phận. Số lượng mẫu được lấy như sau:

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Bảng 1. Số lượng mẫu chọn theo phương pháp xác suất phân tầng
Số lượng

Bộ phận

Số mẫu tương ứng

Tỷ lệ (%)

(người)

4

1.9

3

Tài chính – Kế Toán

5

2.4

4

Tổ chức – Hành chính

4

1.9

3

Tổ Lễ tân

30

14.8

22

Tổ Buồng

40

19.7

29

Nhà Hàng

55

26.9

Bếp

26

12.8

Bảo Vệ

9

4.4

7

Bảo trì

9

4.4

7

Hoa viên môi trường

12

5.9

9

Lữ hành – đội xe

10

4.9

7

Tổng

204

h

H

uế

Kế hoạch - Kinh doanh

tế

(người)

19

150

in

100

40

cK

4.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Đối với số liệu thứ cấp, tiến hành thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến

họ

khách sạn Duy Tân Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, đội
ngũ lao động, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức quản lý,… trong những năm gần đây.
Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học. Tuy đó

Đ
ại

không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
nghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo có
giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu.
Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ

Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
4.2.3. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu
hỏi, thu thập thông tin về các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên, thông tin của
nhân viên nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu.

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ nhân viên, tiến hành kiểm tra và loại đi những
bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ
liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau:
- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để thông kê và mô tả
mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí khác nhau nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra,
phục vụ cho hoạt động phân tích sau này.

uế

- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha): để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào. Theo nhiều nhà nghiên cứu (Sekaran, 1992; Trọng & Ngọc,

H

2005) thì:

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo tốt.

tế

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp

h

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

in

nghiên cứu. Trong nghiên cứu này mức Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ

Ngọc, 2005).

cK

tin cậy các thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

- Phân tích nhân tố khám phá: với mục đích rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ

họ

thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Loại dần các

Đ
ại

biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ
số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1
(Othman & Owen, 2002), giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng
hoặc lớn hơn 50% (Gerbing % Anderson 1988).
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là các biến
độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị
R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù

hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Kiểm định trung bình tổng thể: để phân tích những đánh giá của nhân viên về các
yếu tố tạo động lực làm, việc nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định trung bình tổng thể One
sample t-test.
5. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp
nghiên cứu.

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

uế

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

H

- Lý luận về khách sạn và các vấn đề liên quan đến khách sạn.

- Lý luận về động lực làm việc, các yếu tố tác tạo động lực làm việc, các học

tế

thuyết về động lực.

- Thực trạng về nguồn nhân lực cho ngành du lịch khách sạn ở Việt Nam

h

Chương II: Phân tích các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn

in

Duy Tân Huế

cK

- Tổng quan về Khách sạn Duy Tân

- Phân tích các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn Duy Tân.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tạo động lực và sự gắn bó của nhân

họ

viên đối với khách sạn.

Chương III: Đề ra định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc

Đ
ại

của nhân viên Khách sạn Duy Tân.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
- Đưa ra kết luận cho đề tài.
- Đề xuất các kiến nghị đối với Nhà nước, ban lãnh đạo Khách sạn Duy Tân

nhằm cải thiện và nâng cao động lực làm việc cho nhân viên.
- Đề xuất hạn chế và kiến nghị cho những đề tài tiếp theo.

SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, TẠO ĐỘNG LỰC
VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong ngành du lịch bởi đơn giản
không ai có thể đi du lịch mà không cần đến một nơi nghỉ ngơi, thư giãn trong suốt

uế

chuyến đi của họ.
Theo từ điển Viện Hàn Lâm quốc tế về Du lịch: “Khách sạn là một cơ sở mà ở

du lịch của họ với điều kiện là phải trả tiền thuê”.

H

đó những khách du lịch có thể ở và hơn thế nữa có thể ăn và giải trí trong các chuyến

tế

Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa: “Khách sạn là một công trình kiến
trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ

in

các dịch vụ bổ sung”.

h

đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và

cK

Theo cách hiểu đơn giản thì khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú cho
khách. Trong sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh và đa dạng hóa các loại hình

họ

dịch vụ. Ngoài lưu trú là dịch vụ chính còn có ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng lưu
niệm và một số dịch vụ khác.

Đ
ại

1.1.2. Phân loại khách sạn

Rất khó để có để có một chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn vì nó

chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Về cơ bản, khách sạn được phân loại theo bốn tiêu
chí sau: Quy mô, Hệ thống “sao”, Vị trí kinh doanh và Quyền sở hữu.
1.1.2.1. Theo quy mô
Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng.
- Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng.
- Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng.
- Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng.
- Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng.
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.1.2.2. Theo hệ thống phân loại “sao”
Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban
công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval
And Classification Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế
giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:

- Khách sạn một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung
cấp một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm,

uế

không có nhà hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh.
Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung

H

cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này
thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí.

tế

- Khách sạn hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao
nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương

h

đối giống khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có

in

trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà

suốt 24 giờ.

cK

hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ

- Khách sạn ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách

họ

sạn lớn hơn, cao cấp hơn. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao
gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng,

Đ
ại

và dọn phòng. Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung
thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba
sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân
du lịch.

- Khách sạn bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao
cấp, lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ
đính kèm khác. Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế
đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường
cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp,
hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng.
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Khách sạn năm sao: là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại
sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song. Những khách sạn này nhìn
chung là các công trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng.
Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá
nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền
internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24. Ngoài ra,
ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục,

uế

v.v…
1.1.2.3. Theo vị trí kinh doanh

H

- Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực
trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này cao hơn

tế

những khách sạn nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân,
hoặc những du khách có thu nhập cao.

h

- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố

in

với giá cả phải chăng. Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm,

cK

khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau
thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các

họ

đối tượng khách du lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá
cảnh hay bị dời giờ bay. Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ

Đ
ại

khách sạn đến sân bay.

- Khu nghỉ dưỡng (resort):một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch

như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang
cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù
hợp với vị trí địa lý tại nơi đó.
1.1.2.4. Theo quyền sở hữu
- Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu
hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào. Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến
các khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hành v.v…mà tất cả
những điều này được quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất.
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình
thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn
này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp
quản lý, tiếp thị. Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm
soát các khách sạn con càng cao.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
Khách sạn cũng có tính vụ mùa rõ rệt giống như du lịch. Mùa vụ trong kinh

uế

doanh khách sạn có thể trùng với mùa du lịch.
Kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều,

H

khách sạn có thể dẫn tới cung vượt cầu, khả năng sinh lời thấp. Để nâng cao khả năng
cạnh tranh, người điều hành khách sạn cần tìm được điểm khác biệt giữa khách sạn

tế

của mình với các đối thủ cạnh tranh, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, duy trì mối
quan hệ tốt với khách sạn khác, các công ty lữ hành, công ty vận chuyển khách và các

h

công ty cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách sạn.

in

Kinh doanh khách sạn là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau: kinh

matxa, karaoke,…

cK

doanh phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc, hội nghị, kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng là sản phẩm tổng hợp, bao gồm vật

họ

chất và sản phẩm dịch vụ. Có những sản phẩm do khách sạn trực tiếp tạo ra, có những
sản phẩm do ngành khác tạo ra. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, không thể

Đ
ại

đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng tại chỗ”.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc trong nhiều

bộ phận khác nhau. Vì đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sản phẩm
tổng hợp nên các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp hoạt động với

nhau một cách nhịp nhàng. Các nhân viên tiếp xúc trong kinh doanh khách sạn có vai
trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán
các sản phẩm dịch vụ. Các hành động, cách giao tiếp ứng xử của họ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, khách sạn phải đón tiếp và phục vụ rất
nhiều đối tượng khách khác nhau, có tính cách, sở thích và yêu cầu khác nhau. Các
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

nhân viên phục vụ phải có sự nhanh nhạy, linh hoạt để có thể phục vụ và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chứa đựng nhiều bất ngờ, có thể do khách hàng
hoặc nhân viên gây ra. Các vấn đề này phải luôn được giải quyết kịp thời và nhanh
chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Vai trò của nhà quản trị vì thế
là rất lớn, họ phải linh hoạt trong điều phối nhân viên, thay đổi kế hoạch và đối phó
với các tình huống xấu.

uế

1.2. Một số vấn đề về động lực và sự cần thiết tạo động lực cho người lao động
1.2.1. Khái niệm động lực và tạo động lực

H

Hoạt động của con người là hoạt động có mục đích. Vì vậy các nhà quản lý luôn
tìm cách để trả lời câu hỏi là tại sao người lao động lại làm việc. Để trả lời được cho

tế

câu hỏi này các nhà quản trị phải tìm hiểu về động cơ của người lao động và tìm cách
tạo ra động lực cho người lao động trong quá trình làm việc.

h

Vậy động lực là gì?

in

Động lực là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều. Trong kinh tế động lực được
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

cK

Theo Maier và Lawler (1973), “Động lực là sự khao khát và tự nguyện của mỗi
cá nhân”. Kreitner (1995), “Động lực là một quá trình tâm lý mà nó định hướng các

họ

hành vi cá nhân theo mục đích nhất định”. Higgins (1994), “Động lực là lực đẩy từ
bên trong cá nhân để đáp ứng các nhu cầu chưa được thỏa mãn”. Bedeian (1993),
“Động lực là sự cố gắng để đạt được mục tiêu”. Theo Mitchell ông cho rằng: “Động

Đ
ại

lực là một mức độ mà một cá nhân muốn đạt tới và lựa chọn để gắn kết các hành vi
của mình” (Multlines, năm 1999 trang 418 ).
Từ những định nghĩa trên ta có thể đưa ra một cách hiểu chung nhất về động lực

như sau: Động lực là tất cả những gì nhằm thôi thúc, khuyến khích, động viên con
người thực hiện những hành vi theo mục tiêu.
Như vậy, động lực xuất phát từ bản thân của mỗi người. Khi người lao động ở
mỗi vị trí khác nhau, những đặc điểm tâm lý cá nhân khác nhau sẽ có những nhu cầu
khác nhau. Một số người muốn làm việc để có thu nhập cao, một số người muốn công
việc thử thách, một số người muốn có quyền lực. Vì vậy, nhà quản lý cần phải tìm
hiểu thật kỹ khi đưa ra các chính sách tạo động lực cho mỗi người.
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Tạo động lực là gì?
Để giúp người lao động hăng say và nhiệt tình trong công việc, thì công ty phải
đưa ra những chính sách quan tâm đến người lao động và phải tạo động lực cho họ.
Khi người lao động có động lực làm việc sẽ tự giác dồn hết khả năng để thực hiện
công việc được giao sao cho hiệu quả, góp phần giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu
kinh doanh.
Tạo động lực là sự vận dụng một hệ thống các chính sách, biện pháp, cách thức

uế

quản lý tác động tới người lao động nhằm làm cho người lao động có động lực trong
công việc, thúc đẩy họ hài lòng hơn với công việc và mong muốn được đóng góp cho tổ

H

chức, doanh nghiệp.

Tạo động lực cho người lao động là trách nhiệm và mục tiêu của quản lý. Một khi

tế

người lao động có động lực làm việc, thì sẽ tạo ra khả năng nâng cao năng suất lao động
và hiệu quả công tác. Nhưng để đề ra những mục tiêu phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng

h

của người lao động, tạo cho người nỗ lực, hăng say trong quá trình làm việc thì người

in

quản lý phải biết được mục đích hướng tới của người lao động sẽ là gì, và hướng mục
tiêu cá nhân mỗi người theo mục tiêu của tổ chức. Việc dự đoán và kiểm soát hành động
và nhu cầu của họ.

cK

của người lao động là hoàn toàn có thể thực hiện được thông qua việc nhận biết động cơ

họ

1.2.2. Bản chất của động lực và sự cần thiết phải tạo động lực cho người lao động
Từ những quan điểm về động lực trong lao động ở trên ta nhận thấy được động
lực lao động có những bản chất sau:

Đ
ại

Động lực lao động được thể hiện thông qua những công việc cụ thể mà mỗi

người lao động đang đảm nhiệm và trong thái độ của họ đối với tổ chức, điều này có
nghĩa không có động lực lao động chung cho mọi lao động. Mỗi người lao động đảm
nhiệm những công việc khác nhau có thể có những động lực khác nhau để làm việc
tích cực hơn. Động lực lao động được gắn liền với một công việc, một tổ chức và một
môi trường làm việc cụ thể.
Động lực lao động không hoàn toàn phụ thuộc vào những đặc điểm tính cách cá
nhân nó có thể thay đổi thường xuyên phụ thuộc vào các yếu tố khách quan trong công
việc. Tại thời điểm này một lao động có thể có động lực làm việc rất cao nhưng vào
một thời điểm khác động lực lao động chưa chắc đã còn trong họ.
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Động lực lao động mang tính tự nguyện phụ thuộc chính vào bản thân người lao
động, người lao động thường chủ động làm việc hăng say khi họ không cảm thấy có

một sức ép hay áp lực nào trong công việc. Khi được làm việc một cách chủ động tự
nguyện thì họ có thể đạt được năng suất lao động tốt nhất.
Động lực lao động đóng vai trò quan trọng trong sự tăng năng suất lao động khi
các điều kiện đầu vào khác không đổi. Động lực lao động như một sức mạnh vô hình
từ bên trong con người thúc đẩy họ lao động hăng say hơn. Tuy nhiên động lực lao

uế

động chỉ là nguồn gốc để tăng năng suất lao động chứ không phải là điều kiện để tăng
năng suất lao động bởi vì điều này còn phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của người lao

H

động, vào trình độ khoa học công nghệ của dây chuyền sản xuất.

Để có được động lực cho người lao động làm việc thì phải tìm cách tạo ra được

tế

động lực đó, cần phải tìm hiểu được người lao động làm việc nhằm đạt được mục tiêu
Vì sao cần phải tạo động lực?

h

gì từ đó thúc đẩy động cơ và tạo động lực lao động cho họ.

in

Không chỉ trong lao động mới thực sự cần động lực mà ngay cả trong cuộc sống

cK

hàng ngày con người rất cần có động lực sống. Một người không có động lực sống sẽ
không thể tồn tại. Sự chọn lọc tự nhiên chính là động lực sống lớn nhất đối với mỗi
con người. Cả những loài động thực vật cũng vậy, để duy trì sự tồn tại của mình chúng

họ

phải thay đổi hình dáng, màu sắc…của mình để dễ thích nghi khi điều kiện sống thay đổi.
Trong kinh tế động lực có vai trò rất lớn, nhà nước muốn thu hút các nhà đầu tư

Đ
ại

nước ngoài bằng cách tạo môi trường đầu tư thông thoáng. Đó cũng chính là một trong
những động lực thu hút đầu tư nước ngoài.
Trong doanh nghiệp việc tạo động lực xuất phát từ mục tiêu tạo động lực. Tạo

động lực để người lao động làm việc chăm chỉ hơn, cống hiến hết mình vì doanh
nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ
thuộc rất lớn đến nỗ lực làm việc của các thành viên, sự cống hiến, đóng góp công sức,
trí tuệ của những con người tâm huyết, hết lòng vì doanh nghiệp. Không một doanh
nghiệp nào có thể tồn tại và phát triển với những con người làm việc hời hợt, tâm lý
luôn luôn chán nản, chán công việc. Chính vì thế bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần
phải tạo động lực lao động cho người lao động. Tạo động lực lao động cho người lao
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

động không những kích thích tâm lý làm việc cho người lao động mà nó còn tăng hiệu
quả lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, xây dựng đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường…..
1.2.3. Lợi ích của việc tạo động lực làm việc
1.2.3.1. Đối với người lao động
- Tăng năng suất lao động: Khi người lao động có động lực để làm việc, họ sẽ làm
việc hăng say, hết mình và điều đó tất yếu dẫn tới năng suất lao động tăng.

uế

- Kích thích sự sáng tạo: Từ sự say mê làm việc của người lao động sẽ tìm tòi và
phát hiện ra cái mới để phục vụ cho quá trình làm việc của bản thân, đạt được kết quả

H

cao hơn.

- Tăng sự gắn bó của người lao động đối với tổ chức: Nếu người lao động cảm thấy

tế

thích thú với công việc đó thì không có lý do gì để họ rời bỏ tổ chức. Vì khi thay đổi chỗ
làm việc cũng cần tính đến các chi phí thay đổi và sắp xếp chỗ ở mới.

h

- Hoàn thiện bản thân: Người lao động khi có động lực thì họ sẽ cố gắng học hỏi

in

kinh nghiệm của những người đi trước, người có trình độ cao hoặc tự mình học tập để có

cK

thể thực hiện công việc đó được tốt hơn.
1.2.3.2. Đối với doanh nghiệp

- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực,

họ

khai thác tối ưu khả năng của người lao động. Người lao động làm việc vừa có năng suất
cao vừa tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm nguyên vật liệu cho tổ chức.
- Thu hút và gìn giữ lao động giỏi có trình độ tay nghề cao do những chính sách

Đ
ại

kích thích của doanh nghiệp.
- Tạo ra bầu không khí làm việc hăng say, thoải mái góp phần xây dựng văn hóa

doanh nghiệp ngày càng tốt đẹp.
1.2.3.3. Đối với xã hội
- Thúc đẩy nền kinh tế xã hội tăng trưởng và phát triển, góp phần xây dựng xã hội
ngày càng phồn vinh.
- Các thành viên trong xã hội được phát triển toàn diện, có được cuộc sống ấm no

hạnh phúc hơn khi mà các nhu cầu của họ được thỏa mãn, tạo ra một xã hội lành mạnh.
- Động lực lao động giúp cá nhân có thể đạt được mục đích của mình, làm phong phú
hơn đời sống tinh thần của bản thân, từ đó hình thành nên những giá trị mới cho xã hội.
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : ThS. Nguyễn Hữu Thủy

1.2.4. Một số học thuyết tạo động lực
Bản chất của động lực là phức tạp và luôn thay đổi vì vậy có rất nhiều học thuyết
cho vấn đề tạo động lực cho người lao động. Có nhiều học thuyết về động lực trong
lao động vì vậy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về động lực. Tuy nhiên, tất cả các
học thuyết đều có một điểm chung là: việc tăng cường động lực đối với người lao
động sẽ dẫn đến nâng cao thành tích lao động và các thành công của tổ chức. Sau đây
là các học thuyết cơ bản về tạo động lực cho người lao động.

uế

1.2.4.1. Học thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Thuyết của Maslow về phát triển và tạo động lực cá nhân được xuất bản năm

H

1943 chỉ ra một số điểm hữu ích. Maslow cho rằng con người có rất nhiều nhu cầu
khác nhau mà họ khao khát được thỏa mãn và ông chia các nhu cầu đó thành năm loại

tế

và sắp xếp chúng theo thứ bậc. Thấp nhất là các nhu cầu sinh lý, sau đến là những nhu
cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và mức cao nhất là nhu cầu tự

h

hoàn thiện.

in

Học thuyết cho rằng khi mỗi một nhu cầu trong số các nhu cầu đó được thỏa mãn

cK

thì nhu cầu tiếp theo sẽ trở nên quan trọng. Sự thỏa mãn nhu cầu của cá nhân sẽ đi theo
thứ bậc như trên mà mặc dù không có một nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn nhưng
một nhu cầu được thỏa mãn về cơ bản thì không còn tạo ra động lực.

họ

Học thuyết này cung cấp mô hình thuân tiện cho việc xem xét những nhu cầu và
mong đợi khác nhau của con người trong công việc. Vị trí của cá nhân, nhân viên đó

Đ
ại

trong hệ thống nhu cầu sẽ giúp xác định động lực thích hợp cho nhân viên đó. Tuy
nhiên, học thuyết về nhu cầu của Maslow khó kiểm tra và nó được đưa ra quá nhiều
cách giải thích khác nhau bởi nhiều người dịch khác nhau. Đó cũng là một vấn đề

trong mối quan hệ giữa thuyết của ông với tình huống công việc.
Học thuyết về nhu cầu của Maslow đã được công nhận rộng rãi, đặc biệt là trong
điều hành quản lý sử dụng làm công cụ hướng dẫn trong việc tạo động lực cho người
lao động. Được chấp nhận rộng rãi do tính logic của hệ thống học thuyết. Con người
không cần thiết thỏa mãn những nhu cầu đó, đặc biệt là những nhu cầu ở mức độ cao
hơn thực hiện trong công việc. Nhà quản lý yêu cầu hiểu rõ về đời sống cá nhân của
nhân viên, đời sống xã hội của họ. Theo ông để tạo động lực cho nhân viên, người
SVTH : Huỳnh Hữu Tây - Lớp : K45B QTKDTH

17