Phân tích chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn ideal

uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN
PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL

Sinh viên thực hiện:
Trần Minh Cát Vi
Lớp: K46A QTKDTM
Niên khóa: 2012 - 2016

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Huế, 05/2016


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài này, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn
đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô
trong khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, cung
cấp kiến thức và phương pháp trong 4 năm học vừa qua.Với
vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập, không chỉ
là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành
trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự
tin.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
Ban Giám Đốc khách sạn Ideal, đặc biệt là các cô, chú, anh, chị
nhân viên trong khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp

số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành tốt đề
tài này này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc
nhất đến ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã dành nhiều thời
gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn
thành tốt đề tài này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn
bè, những người thân đã luôn theo sát, giúp đỡ và ủng hộ tôi
về mặt tinh thần.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời
gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh
khỏi những thiếu sót nhất định.
Kính mong quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 20 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ

n
ườờ
TTr
Trần Minh Cát Vi


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH

ĐA DẠNG HÓA ...........................................................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................5
1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................................5
1.1.1.1.Các quan niệm về khách sạn ............................................................................5
1.1.1.2.Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................................................6
1.1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................7
1.1.1.4.Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................8

1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn .................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ khách sạn .....................................................9
1.1.2.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn......................................................9
1.1.2.3.Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn .................................................11

1.1.3. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ..........................................................12
1.1.3.1.Bản chất của chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ...............................12
1.1.3.2.Các căn cứ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn ..........................13
1.1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn...... 15
1.1.3.3.1. Các nhân tố thuộc khả năng của doanh nghiệp...................................... 16
1.1.3.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ........................................................... 18

SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................20
Chương 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA

SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN IDEAL ..............................................23

2.1. Giới thiệu về khách sạn Ideal ..................................................................................23
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................23
2.1.2.Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý ...........................................................................25

2.1.3.Đội ngũ lao động của khách sạn .......................................................................27
2.1.4.Một số đặc điểm về khách sạn Ideal .................................................................29
2.1.4.1.Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ................................................................ 29
2.1.4.2.Sản phẩm và dịch vụ .................................................................................. 30
2.1.4.3.Khách hàng ................................................................................................ 33

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal.............................................34
2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal ..........................................34
2.2.2.Tình hình nguồn khách .....................................................................................36

2.3. Thực trạng về chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Ideal........37
2.3.1.Những điều kiện để mở rộng thị trường khách của khách sạn .........................37
2.3.1.1.Điều kiện về địa lí ...................................................................................... 37
2.3.1.2.Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật........................................................... 37

2.3.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal .......................38
2.3.2.1.Phân tích khả năng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Ideal

................................................................................................................... 38

2.3.2.2.Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal ................ 39

2.4. Đánh giá việc thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch của tại khách sạn

Ideal .............................................................................................................................45
2.4.1.Đánh giá chung về chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch của tại khách sạn
Ideal ...........................................................................................................................45
2.4.2.Đánh giá thông qua ý kiến khách hàng .............................................................49
2.4.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................... 49

2.4.2.2.Đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu ................................................ 51
SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HÓA SẢN

PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IDEAL ..........................................................63
3.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn Ideal .................................................................63
3.1.1.Thuận lợi và khó khăn .......................................................................................63
3.1.2.Mục tiêu phát triển ............................................................................................63

3.2. Đề xuất một số giải pháp ........................................................................................64

3.2.1.Đẩy mạnh hoạt động đa dạng hóa sản phẩm lấy việc tổ chức nghiên cứu thị

trường làm cơ sở ........................................................................................................64
3.2.2.Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ ...........................................................65
3.2.3.Tăng cường các hoạt động Marketing ..............................................................67
3.2.4.Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các nhà cung cấp khách .............68
3.2.5.Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật .....................................................................68
3.2.6.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .............................................................69

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................71
1. Kết luận ....................................................................................................................71
2. Một số kiến nghị........................................................................................................71
2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................71
2.2. Đối với khách sạn Ideal ......................................................................................72

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
PHỤ LỤC ....................................................................................................................74

SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ

Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ideal ................................................................ 25
Biểu đồ 1. Cơ cấu lao động của khách sạn Ideal theo trình độ học vấn ........................ 28
Biểu đồ 2. Cơ cấu nguồn khách ..................................................................................... 49
Biểu đồ 3. Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal ............................ 52

SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ

n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1. Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính ..................................................... 27
Bảng 2. Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch ................................................................ 33
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Ideal từ 2013-2015 ................ 34
Bảng 4. Tình hình nguồn khách qua các năm .............................................................. 36
Bảng 5. Giá phòng khách sạn cho khách Nội địa ......................................................... 40
Bảng 6. Giá phòng khách sạn cho khách Nước ngoài .................................................. 40
Bảng 7. Thông tin về chuyến đi của du khách ............................................................. 50
Bảng 8. Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú....................................................... 53
Bảng 9. Kiểm định yếu tố Dịch vụ lưu trú lần 1 .......................................................... 54
Bảng 10. Kiểm định yếu tố Dịch vụ lưu trú lần 2 ........................................................ 55
Bảng 11. Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống .................................................. 56
Bảng 12. Kiểm định yếu tố Dịch vụ ăn uống lần 1 ...................................................... 57
Bảng 13. Kiểm định yếu tố Dịch vụ ăn uống lần 2 ...................................................... 57
Bảng 14. Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung ................................................... 58
Bảng 15. Kiểm định yếu tố Dịch vụ bổ sung lần 1 ...................................................... 59
Bảng 16. Kiểm định yếu tố Dịch vụ bổ sung lần 2 ...................................................... 60
Bảng 17. Mức độ hài lòng của du khách đối với khách sạn Ideal ................................ 61
Bảng 18. Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 1 ...................................................... 61
Bảng 19. Kiểm định yếu tố Mức độ hài lòng lần 2 ...................................................... 62

SVTH: Trần Minh Cát Vi K46A QTKD Thương Mại

uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiên nay. du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến và được

coi là ngành kinh tế đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giải quyết
được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triển văn hóa
mang đậm bản sắc dân tộc. Đối với một quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan
trọng nhất trong ngoại thương, du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế

mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Không chỉ riêng đối với Việt Nam mà còn
cả với tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là thành phố Huế- vùng đất Cố đô được thiên
nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao thoa của các yếu tố văn hóa Phương Đông- Phương
Tây, “Vùng văn hóa Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của mình,
góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố đô Huế với những kho tàng di
tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…và đặc biệt là công trình kiến trúc nhà Nguyễn
được UNESSCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Ngoài ra Festival Huế cứ hai
năm diễn ra một lần, là sự kiện văn hoá- du lịch có quy mô quốc gia và quốc tế. Phát
huy được lợi thế là thành phố của những di sản và lễ hội, ngành kinh tế- du lịch kết
hợp với những tiềm năng khác của tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển
khá toàn diện và bền vững, trở thành một trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn
của cả nước. Qua đó thấy được tiềm năng du lịch tại đây rất lớn, làm nên nhiều khởi
sắc cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung và lĩnh vực
khách sạn nói riêng trên địa bàn thành phố Huế.

Cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn ra đời ở đây từ lâu,

hiện tại hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch của tỉnh nhà, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu
như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Hiện nay, thị
trường cạnh tranh gay gắt, nhiều khách sạn ăn nên làm ra, hoạt động có lãi, bên cạnh
đó cũng không ít khách sạn bị phá sản hay hoạt động trì trệ do sản phẩm không thể
cạnh tranh được trên thị trường. Do đó hoạt động kinh doanh vừa là cơ hội vừa là
thách thức đối với mỗi doanh nghiệp khách sạn.
SVTH: Trần Minh Cát Vi

1


uế

H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại thì cần phải tổ chức tốt các hoạt động

chức năng cơ bản như: tài chính, nhân sự, marketing,…và chính sách đa dạng hóa sản
phẩm là yếu tố quan trọng nhất làm nên bí quyết thành công của doanh nghiệp. Nghĩa
là, để cạnh tranh, mỗi một khách sạn phải tự thể hiện năng lực bằng chính sản phẩm
dịch vụ của mình, vì nó quyết định một phần không nhỏ trong sự thành công hay thất
bại của khách sạn. Do đó để có thể đững vững trên thị trường gay gắt này, mỗi doanh
nghiệp không thể đứng ì thỏa mãn với những gì mình đang có mà phải luôn tìm cách
đổi mởi mình thông qua việc cải tạo, hoàn thiện và đa dạng hóa hệ thống sản phẩm
dịch vụ trong doanh nghiệp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị
trường.

Khách sạn Ideal, thuộc hệ thống khách sạn 3 sao, tọa lạc ngay trung tâm thành

phố Huế. Tại đây, lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào
kinh doanh đòi hỏi ở Ideal nhiều nỗ lực hơn nữa. Do đó khách sạn Ideal không chỉ
dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ
nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng. Tuy nhiên, ngày càng
có nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, việc thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
được khách hàng đặc biệt quan tâm, cũng là lời giải đáp của doanh nghiệp cho việc
thỏa mãn nhu cầu đã được lượng hóa nhờ vào việc nghiên cứu thị trường và góp phần
giúp cho khách sạn thích ứng với những biên động khó lường trong mội trường kinh
doanh đầy phức tạp.

Xuất phát từ các vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài “Phân tích chính sách đa

dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Ideal.
2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn, sản phẩm
dịch vụ khách sạn và chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

SVTH: Trần Minh Cát Vi

2


uế
H
tế

uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

 Quan sát, thu thập thông tin, dữ liệu từ khách sạn và khách hàng để khái quát

được chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, từ đó phân tích và đánh giá tình hình
thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn Ideal.

 Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ của khách sạn Ideal.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn

Ideal.

 Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Ideal.
 Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành với phạm vi không gian là Khách

sạn Ideal.

 Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

2/2016 đến tháng 4/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

 Nguồn dữ liệu thứ cấp: các giáo trình liên quan, sách báo, tài liệu của doanh

nghiệp, Internet.

 Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành điều tra khách hàng hiện đang lưu trú tại khách sạn Ideal Huế.
4.2. Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng không tỉ lệ, tổng thể sẽ được chia

thành 2 nhóm: nhóm khách quốc tế và nhóm khách nội địa, sau đó sẽ sử dụng phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa đối với từng nhóm.
Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:

n=

𝑁
1+𝑁∗𝑒 2

N: kích thước của tổng thể, N = 7014 (tổng lượt khách tại Khách sạn Ideal năm
2015 là 7014 lượt khách)
SVTH: Trần Minh Cát Vi

3


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Chọn khoảng tin cậy là 95% , mức độ sai lệch là 0,1 %
Ta có: n = 7014 / ( 1 + (7014 * 0,12 )) = 98,59

Vậy nên quy mô mẫu là 100 mẫu. Mặc dù số phiếu điều tra không nhiều, dẫu vậy

nó cũng góp phần làm rõ nguyên nhân của vấn đề phân tích, giúp tìm hiểu tình hình
thực tế tại khách sạn. Từ đó, làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp.

Dựa vào số lượng khách lưu trú những tháng gần đây theo thống kê của khách

sạn, có đến 80% khách tới khách sạn là khách quốc tế. Trên cơ sở đó tôi chọn mẫu để
điều tra theo cơ cấu 80% khách quốc tế và 20% khách nội địa và mẫu phiếu điều tra
được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh.

4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

 Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các phương pháp luận

như quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp.

 Thống kê mô tả: bảng biểu, các chỉ số tăng trưởng…

 Sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để làm các kiểm định (thống kê mô tả,

kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test).
5. Nội dung nghiên cứu

Nội dung bài nghiên cứu gồm ba chương được kết cấu như sau:
PHẦN I: Đặt vấn đề

PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học về sản phẩm khách sạn và chính sách đa dạng hóa

sản phẩm.

Chương 2: Phân tích thực trạng về chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại

Khách sạn Ideal.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại
Khách sạn Ideal.
PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Minh Cát Vi

4


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại

ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH
ĐA DẠNG HÓA

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Các quan niệm về khách sạn

Có nhiều khái niệm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan

niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, khách
sạn được xấy cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục vụ các hội
nghị, đám cưới,…

Thuật ngữ Hotel- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời kì trung cổ, nó

được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trong của các lãnh chúa. Từ khách sạn được
định nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỉ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới
phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt giữa khách sạn và nhà trọ thời kì
bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về

hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng

cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và
khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

SVTH: Trần Minh Cát Vi

5


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K

ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui

chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái

niệm “kinh doanh khách sạn“ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung kinh doanh
khách sạn là một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt
khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lí nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn
cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm

bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với việc thỏa mãn nhiều nhu
cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn

uống. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung câp dịch vụ phục vụ

nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống
ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần
hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động
du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất
là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối
quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó
kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch
vụ giặt là,…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền tực
tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn
SVTH: Trần Minh Cát Vi

6


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh

họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và tăng khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
chăm sóc khách hàng,…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách trong

khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn
khách nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và
bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ,…Nhưng dù sao khách sạn
vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặn trưng cơ bản của hoạt động kinh
doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kính doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn“.

Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong

phú đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm này. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm
hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu

trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm đáp ứng các nhu ăn
nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch với mục đích có lãi”.
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở

điểm đến du lịch.

Tài nguyên du lịch là một trong nhưng nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn

cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra đặc
trưng của mỗi khách sạn. Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường
kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào
sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của khách sạn chịu
sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên, tuy nhiên
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác động trở lại tài nguyên du lịch. Nếu khi tiến
SVTH: Trần Minh Cát Vi

7


uế
H

tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là
đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút.

 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định

tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch.
Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc

sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng
ngày. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu cao cấp này cần phải xây dựng một cách đông bộ các
công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao. Để làm được điều này thì
khách sạn cần phải có vốn đầu tư lớn.

 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương đội ngũ nhân viên lao

đông trực tiếp tương đối cao.

 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sư tác động của một số quy luật. Mỗi

khách sạn khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một
số quy luật như khí hậu, tính thời vụ. Điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm
cách đa dạng hóa sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý con người: ai cũng có thời gian ăn,
ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định vfa trong những khoảng thời gian nhất định.
Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh khách sạn
có giải pháp tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu
của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn.

1.1.1.4. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung chủ yếu của của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra

khỏi nơi cứ trú của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn nên trong
kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn uống cũng là nội dung rất quan
trọng. Do đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thuhút
khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạnghoá.
Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như
tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,...Trong các dịch vụ trên có
SVTH: Trần Minh Cát Vi

8

uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cungcấp cho khách như dịch vụ khách sạn,
ăn uống, vui chơi giải trí,...có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở
khác như: đặt tour, giặt là,....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách
không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý,...Kinh
doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và
thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ khách sạn

Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm

của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân
hoặc khách sạn có cổ phần liên doanh) tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp
(mục tiêu kinh tế- xã hội, mục tiêu kinh tế) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc
điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất khác nhau. Tuy nhiên, theo marketing
hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kì loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là:

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể là tất cả

mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán tùy ý, có khả năng thỏa mãn nhu cầu
hay mong muốn của con người, gây sự chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm khách sạn là kết quả đội ngũ nhân viên lao động tạo ra trong quá trình

kinh doanh khách sạn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách sạn.

Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ

của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố không thể thiếu được
trong khách sạn.

1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm
được các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: mang tính vô hình, không
thể cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng,
phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật.
Sản phẩm của khách sạn chủ yêu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân
hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để
SVTH: Trần Minh Cát Vi

9


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm dịch vụ cũng có đủ tính chất của một sản phẩm
thông thường.

Tính vô hình của sản phẩm: sản phẩm khách sạn không thể cân đo đong đếm

được. Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và
quản lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực. Sản phẩm khách sạn không có tính
khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định. Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp

cho khách hàng không giống nhau. Do tính chất vô hình của sản phẩm mà chất lượng
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng.
Nếu gọi:

S là chất lượng dịch vụ (hay thỏa mãn của khách hàng).
P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ.

E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng.
Ta có công thức:

S=P-E

 Nếu P > E thì sản phẩm có chất lượng.

 Nếu P = E thì sản phẩm được xem là chấp nhận được.
 Nếu P < E thì sản phẩm không có chất lượng.

Do đó yếu tố tâm lí được coi như là yếu tố quan trọng, khách sạn phải làm hài

lòng khách. Khách hàng chỉ hài lòng khi họ được cung cấp “dịch vụ đúng“: đúng với
cái họ mong đợi, chất lượng phù hợp với giá cả, họ được phục vụ với thái độ tôn trọng,
niềm nở, họ ngày càng được thỏa mãn những dịch vụ mà họ mong muốn càng tốt.

Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh
doanh của khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn không có khả năng lưu kho cất giữ, bởi vì sản xuất tiêu
dùng của khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Sản phẩm của
khách sạn chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu

dùng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố
con người. Đó là nhóm người tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một cách
SVTH: Trần Minh Cát Vi

10


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

gián tiếp như quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp. Đó
là người tiêu dùng sản phẩm như khách hàng. Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kĩ thuật. Những đêm khách sạn có
những phòng không có khách thuê nghĩa là khách sạn không sử dụng hết công suất sử
dụng phòng của khách sạn. Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số

lượng buồng bán ra mỗi ngày.

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du

lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường, vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ
tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không còn cách nào
khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số
lượng khách hàng khó tính này.

Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, tính tổng hợp này xuất phát từ đặc

điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta
thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung có
xu hướng tăng. Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác biệt cho sản
phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc.

Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng. Sự hiện diện

trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm
cách kéo được khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất

định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ
thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại khách
sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó.
1.1.2.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa
và sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết
được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Ví dụ như hàng hóa, đồ ăn, đồ uống và
SVTH: Trần Minh Cát Vi

11


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

các mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như
chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so với
chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong những mặt
hàng được lưu giữ lại trong tâm trí khách hàng.

Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng

không thể sờ, nắm, cảm nhận được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Dịch vụ
trong khách sạn được chia làm hai loại:

 Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống, đây là dịch vụ góp

tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn.

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không

như giặt là, karaoke, massage nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian
khách lưu lại khách sạn, đối với những dịch vụ của khách sạn người ta chia thành dịch
vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy vào quy định phân hạng
của mỗi quốc gia.

1.1.3. Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

1.1.3.1. Bản chất của chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Ngày nay, nền kinh tế thị trường đầy biến động, đây là cơ hội để ngành du lịch

phát triển, sự thông thoáng của các thủ tục hành chính, sự quan tâm thích đáng của nhà
nước, hơn nữa Đảng ta đã nhấn mạnh: “Xây dựng và phát triển ngành du lịch thành
ngành kình kinh tế mũi nhọn“. Do đó, để có thể đứng vững trên thị trường này, trong
quá trình sản xuất kinh doanh từng khách sạn cần phải xây dựng một cơ cấu sản phẩm
hợp lý. Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp của thị trường và cho phép tối đa hóa lợi
nhuận. Sự hoàn thiện đổi mới cơ cấu sản phẩm được thực hiện với nhiều hướng khác
nhau, cụ thể:

 Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ các sản phẩm bị lỗi thời, những sản
phẩm kém sức cạnh tranh và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi nhuận.
 Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất ví dụ như sản phẩm ăn uống
nhưng cải tiến hoàn thiện chúng về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu dáng và
thế hệ sản phẩm mới. Cải tiến cho món ăn phù hợp, cải tiến cơ cấu thực đơn phù hợp với

SVTH: Trần Minh Cát Vi

12


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

khí hậu và khẩu vị của từng vùng, từng khách hàng, có thể tạo ra kiểu nhà ăn theo quốc

gia mà khách hàng đó là thị trường mục tiêu của khách sạn hay cải tiến cấu trúc phòng.

 Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm mới phù hợp với thị trường và xu

hướng phát triển của khoa học công nghệ, các hoạt động vui chơi giải trí luôn được
chú ý thay đổi cho phù hợp với thị trường mục tiêu.

 Chuyển hóa các sản phẩm trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, đưa những

sản phẩm ở vị trí hàng thứ lên vị trí hàng đầu và đưa những sản phẩm ở vị trí hàng đầu
xuống vị trí hàng thứ bằng cách thay đổi định lượng sản xuất của mỗi loại. Khi thị
trường của khách sạn có xu hướng chi tiêu nhiều sản phẩm cho các hoạt động vui chơi
giải trí thì khách sạn phải tập trung vốn xây dựng các khu vui chơi giải trí.

Trong thực tế các hướng trên đây được thực hiện xen kẽ nhau. Nếu cơ cấu khách

sạn chuyển đổi theo hướng thu hẹp lại đảm bảo sự cao hơn về sản xuất thì khách sạn
phải theo hướng chuyên môn hóa. Ngược lại cơ cấu được mở rộng ra thì phải phát
triển theo hướng chính sách đa dạng hóa sản phẩm.

Như vậy đa dạng hóa sản phẩm là việc mở rộng danh mục sản phẩm gắn liền với

đổi mới và hoàn thiện cơ cấu sản phẩm nhằm đảm bảo cho khách sạn thích ứng với sự
thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng
mục tiêu.

Đa dạng hóa sản phẩm là một xu hướng phát triển ngày càng phổ biến của khách

sạn các doanh nghiệp cũng như các tập đoàn kinh tế thực hiện đa dạng hóa sản phẩm
kinh doanh đa ngành nghề và đa lĩnh vực hoạt động. Nhiều doanh nghiệp độc lập với

quy mô khác nhau cũng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm.

1.1.3.2. Các căn cứ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Đa dạng hóa sản phẩm là một quá trình phức tạp biểu hiện dưới nhiều hình thức
khác nhau. Việc nghiên cứu các hình thức đa dạng hóa sản phẩm khách sạn là cơ sở để
lựa chọn hình thức thích hợp áp dụng trong quản lý khách sạn.
a. Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn
Mỗi khách sạn thường sản xuất và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm khác
nhau ngoài sản phẩm lưu trú và ăn uống thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải đưa ra các

SVTH: Trần Minh Cát Vi

13


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

sản phẩm sao cho thích ứng được với môi trường cạnh tranh đang gay gắt và phù hợp
với thị trường muc tiêu của công ty.

Các biện pháp ứng xử của khách sạn trước sự thay đổi của thị trường:
 Đổi mới chủng loại khách sạn

Đây là quá trình đưa thêm sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm khách sạn, như

là thêm các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, các dịch vụ phục vụ khách hàng hay là tất cả
những gì khách hàng cần khách sạn có thể đáp ứng tạo cho khách hàng cảm giác tiện
lơi, đầy đủ đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn, cùng với sản phẩm chuyên
môn hóa, sản phẩm mới này sẽ được tiêu thụ trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp
và trên các thị trường mở rộng khác. Tuy nhiên việc đưa thêm sản phẩm mới vào danh
mục sản phẩm của khách sạn đòi hỏi nhiều nhu cầu khắt khe. Chẳng hạn việc điều tra
nghiên cứu phải làm cho chu đáo thận trọng, chấp hành chặt chẽ quy trình nghiên cứu
thị trường, có vốn đầu tư thỏa đáng.

 Thay đổi chủng loại sản phẩm

Đây là quá trình cải tiên các sản phẩm ban đầu làm cho sản phẩm đó có kiểu

dáng kích cỡ đa dạng, đặc biệt là sản phẩm buồng ngủ, cải tiến kiến truc bên ngoài
buồng ngủ, sắp xếp lại đồ đạc trong phòng cũng tạo ra sự khác biệt, thiết kế phòng có
tầm ngắm đẹp. Những sản phẩm này chủ yếu nhằm vào thị trường hiện tại của khách
sạn những bằng việc cải tiến chuyên môn hóa sản phẩm, khách sạn cũng tự tạo cho
mình cơ hội để thâm nhập vào thị trường của đối thủ cạnh tranh, nghĩa là mở rộng

thêm thị trường cho mình, nhờ đó tiết kiệm được nguồn lực có sẵn và vốn đầu tư.
b. Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm

Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dựa vào nguồn lực hiện có:

Hình thức này cho phéo khách sạn tiết kiệm được vốn trong trường hợp rủi ro thì
thiệt hại cũng không lớn song điều quan trọng ở đây là việc mở rộng danh mục đa dạng
hóa sản phẩm thì tạo ra những sản phẩm có mối quan hệ trong quá trình sản xuất, tức là
tạo ra sản phẩm có giá trị sử dụng lớn tận dụng được nguồn lực có sẵn của khách sạn.
Phát triển chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng nguồn lưc
hiện có vừa kết hợp với đầu tư bổ sung, khách sạn cần có sự đầu tư nhất định mức đầu

SVTH: Trần Minh Cát Vi

14


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ

TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

tư chỉ mang tính bổ sung cho nguồn lực hiện có hoặc bổ sung những trang thiết bị mà
khách sạn thiếu hoặc chưa có.

Chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở đầu từ mới, hình thức này

thường xuất hiện khi khách sạn thoát ly khỏi sản phẩm chuyên môn hóa, thâm nhập
vào thị trường mới. Để đảm bảo sức cạnh tranh chất lượng của sản phẩm phải đạt ở
mức độ nhất định. Do đó khách sạn cần tính toán hiệu quả đầu tư một cách thận trọng.
c. Căn cứ vào tính chất và phạm vị nhu cầu sản phẩm

 Đa dạng hóa sản phẩm theo chiều sâu về nhu cầu sản phẩm

Nhu cầu thị trường về sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phức tạp. Mỗi loại

sản phẩm có đặc điểm cấp độ cấp độ kỹ thuật, phù hợp với đối tượng tiêu dùng cụ thể.
Đa dạng hóa sản phẩm theo hướng chế tạo một loại sản phẩm, nhưng gồm nhiều kiểu
cách và thế hệ khác nhau là hình thức đa dạng hóa theo chiều sâu về nhu cầu mỗi loại
sản phẩm, hình thức này là sự phát trển chuyên ôn hóa, đa dạng hóa về hình thức và
nội dung. Nó cho phép khách sạn giữ vững và mở rộng thị trường bằng sự phong phú
của sản phẩm cho từng đối tượng khách khác nhau.

Việc áp dụng 2 hình thức cần áp dụng kiên quyết:
Thứ nhất: sản phẩm ban đầu phải có thị trường

Thứ hai: khách sạn phải thực hiện phân đoạn thị trường theo nhiều tiêu thức phù

hợp đa dạng hóa sản phẩm.

 Đa dạng hóa sản phẩm theo chiều rộng về nhu cầu sản phẩm

Về tiêu dùng sản phẩm du lịch, có thể thấy sản phẩm có giá trị sử dụng hoàn toàn

khác nhau, sản phẩm buồng ngủ, sản phẩm ăn uống thỏa mãn nhu cầu sinh lý, nghỉ
ngơi của con người, còn dịch vụ vui chơi giải trí để thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của
họ nhưng lại có mối quan hệ với nhau trong việc thỏa mãn đồng bộ một loại sản phẩm
cho đối tượng tiêu dùng. Việc mở rộng danh mục sản phẩm theo hướng này gọi là đa
dạng hóa sản phẩm theo chiều rộng về nhu cầu sản phẩm
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp,
có những nhân tố khách quan, có những nhân tố ảnh hưởng gián tiếp, ngoài ra còn có
các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
SVTH: Trần Minh Cát Vi

15


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh
họ c K
ại họ

Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

Mỗi nhân tố ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến kết quả kinh tế của hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch có ý nghĩa quan
trọng nhằm đánh giá thực chất hoạt động của doanh nghiệp và tận dụng, phát huy những
nhân tố tích cực, hạnh chế các nhân tố ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả không tốt.
1.1.3.3.1. Các nhân tố thuộc khả năng của doanh nghiệp

Các nhân tố chủ quan là các nhân tố thuộc nội bộ của doanh nghiệp hoặc trong

phạm vi điều chỉnh của doanh nghiệp, các nhân tố này đánh giá được những điểm
mạnh và yếu của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp tìm ra hướng phát triển trên cơ sở
những điểm mạnh và tìm ra điểm yếu, nguyên nhân gây ra những điểm yếu, định ra
những giải pháp khắc phục kịp thời.
 Nguồn nhân lực

Trong tất cả các yếu tố để tạo ra cơ sở vật chất: lao động, đối tượng lao động, tư

liệu lao động thì nhân lực là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
kinh doanh của công ty. Nếu không có lực lượng lao động thì mọi hoạt động bị đình
trệ. Có thể nói một cơ cấu lao động hợp lý, một đội ngũ nhân viên mạnh mẽ là lợi thế
rất lớn cho bất kì một doanh nghiệp nào.

Một chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có được thiết lập và mang lại hiệu

quả hay không phụ thuộc vào thái độ của ban lãnh đạo sự gắn bó phối hợp của các cấp
và trình độ năng lực của nhân viên, do đó khi tính đến chiến lược đa dạng hóa sản
phẩm thì không thể bỏ qua nhân tố này.
 Nguồn vốn

Đây là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ, nhiều chủ doanh nghiệp cho rằng muốn thực hiện tốt chính sách đa dạng hóa sản
phẩm trước hết phải có tiền mở rộng sản xuất, đó cũng là vấn đề dễ hiểu và dễ nhận
thấy, vì người ta cần nhiều vốn để thâm nhập vào lĩnh vực mới để mở rộng sản xuất
kinh doanh.
Vốn này có thể đi vay nhưng lại là vật cản lớn nhất cho quá trinh đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ vì nó liên quan đến khả năng huy động vốn của doanh nghiệp. Khi tiến
hành đa dạng hóa thì cũng phải chú ý đến các yếu tố: liệu huy động vốn có mang lại
hiệu quả hay không hay chỉ là huy động vốn vào hoạt động khác.
SVTH: Trần Minh Cát Vi

16


uế
H
tế
uế
h
in tế H
c K inh

họ c K
ại họ
Đ ại
ngg Đ
n
ườờ
TTr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh

 Trình độ tổ chức và quản lí của doanh nghiệp

Ban lãnh đạo trong bất kì doanh nghiệp nào cũng là một trong những yếu tố quan

trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có
mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hay không. Một ban lãnh đạo luôn định hướng tốt,
đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, ra những quyết định kịp thời, nắm bắt
tình hình nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ sở tạo ra thành công trong kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngược lại nếu ban lãnh đạo doanh nghiệp mà định hướng phát triển sai,
kinh doanh chệch hướng đôi khi vi phạm pháp luật, đưa ra những quyết định sai hoặc
quá chậm trễ sẽ nhanh chóng đưa doanh nghiệp đến ngõ cụt trong kinh doanh, thậm
chí phá sản.

Khi doanh nghiệp có được một ban lãnh đạo tốt, thì điều kiện kèm theo là để đảm

bảo kinh doanh là phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, giỏi nghiệp
vụ, trình độ cao, nhiệt tình làm việc. Đây cũng chính là một trong 3 yếu tố cơ bản để
tiến hành hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả và chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp. Bởi vì, thực tế cho thấy mọi điều kiện máy móc trang thiết bị của

doanh nghiệp hiện đại, rất thuận lợi cho kinh doanh nhưng phải có sự điều hành, quản
lý, sử dụng của con người thì trang thiết bị đó mới mang lại hiệu quả cao.

Một giám đốc doanh nghiệp biết xây dựng, phát huy truyền thống kinh doanh và

bản sắc văn hóa của doanh nghiệp mình vào hoạt động kinh doanh sẽ thu hút được
nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả của
doanh nghiệp. Ngày nay, khi yêu cầu du lịch ngày càng cao thì chất lượng sản phẩm là
một vấn đề bức xúc của mọi doanh nghiệp.
 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kĩ thuật chi phối đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm sản
xuất ra, đến yêu cầu của trình độ tổ chức sản xuất cân đôi, nhịp nhàng, liên tục. Nhân
tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khách sạn đó là sự tiện lợi, tiện nghi, để có
được điều kiện này thì đòi hỏi cơ sở vật chất phải tốt, đáp ứng được yêu càu đối với
từng đối tượng khách.
Khoa học kĩ thuật hiện nay đã đạt đến đỉnh cao, cung cấp rất nhiều máy móc,
phương tiện, công cụ có thể áp dụng được vào trong kinh doanh khách sạn và du lịch.
SVTH: Trần Minh Cát Vi

17