Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH TMTH tuấn việt quảng bình đối với ngành hàng one one

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

in

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

cK

TNHH TMTH TUẤN VIỆT QUẢNG BÌNH ĐỐI VỚI

Đ
ại

họ

NGÀNH HÀNG ONE. ONE

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Hà

Giáo viên hƣớng dẫn
Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Lớp : K46B QTKDTM

Hu tháng

5n m

6


Li Cõm n
Trong quỏ trỡnh hc tp v nghiờn cu hon thnh khúa lun tt nghip,
tụi ó nhn c s ng viờn, giỳp quý bỏu cỷa nhiu n v v cỏ nhõn khỏc
nhau.
Trc tiờn, tụi xin chồn thnh by tụ lũng bit n n quý thổy cụ cỷa
tụi cú th hon thnh khúa lun tt nghip ny.

u

Khoa Quõn Tr Kinh Doanh ó tọo nhng iu kin v nhng h tr tt nhỗt

H

Tụi cỹng xin chồn thnh cõm n lónh ọo v ton b nhồn viờn cỷa cụng

t

ty Trỏch Nhim Hu Họn-Thng Mọi Tng Hp Tuỗn Vit Quõng
thi gian tụi thc tp tọi cụng ty.

h

Bỡnh ó giỳp , cung cỗp nhng t liu v tọo iu kin mt cỏch tt nhỗt trong

in

c bit, tụi xin by tụ lũng tri ồn sồu sc n ThS.Phan Th Thanh

cK

Thỷy, ngi ó ht lũng giỳp v hng dn tn tỡnh tụi cú th thun li
hon thnh khúa lun tt nghip ny.

h

Cui cựng, xin chồn thnh cõm n gia ỡnh v bọn bố ó ỷng h, giỳp
v ng viờn tụi trong sut thi gian nghiờn cu.


i

Mc dự tụi ó c gng n lc ht sc hon thnh khúa lun tt nghip

ny trong phọm vi khõ nng cho phộp nhng chc chn s khụng trỏnh khụi nhng
thiu sút, tụi rỗt mong nhn c s thụng cõm v tn tỡnh ch bõo cỷa quý thổy
cụ giõng viờn.

Sinh viờn thc hin
Lờ Th Ngc H


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................................2

uế

4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................2
4.2. Phƣơng pháp thu thậnp dữ liệu thứ cấp ....................................................................6

H

4.3. Phƣơng pháp xử lí số liệu .........................................................................................6
5. Nội dung đề tài ..............................................................................................................7

tế

PHẦN II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................8

h

CHƢƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................8

in

1.1. Cở sở lí luận về vấn đề nghiên cứu...........................................................................8
1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng .......................................8

cK

1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng ......................................................................8
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng ..........................................................................8
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng .....................................................................10

họ

1.1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng.............................................................11
1.1.1.5. Các giai đoạn bán hàng .....................................................................................12

Đ
ại

1.1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp thƣơng mại ..............................................14
1.1.2.1. Các nghiệp vụ cơ bản của DNTM ....................................................................14
1.1.2.2. Các phƣơng thức bán hàng của Doanh nghiệp Thƣơng Mại ...........................21
1.1.2.3. Công tác tổ chức kênh phân phối của doanh nghiệp thƣơng mại ....................24
1.1.2.3.5. Thiết kế và tổ chức lực lƣợng bán hàng ........................................................26
1.1.3. Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp thƣơng mại ...29
1.1.3.1. Nguồn thông tin phục vụ đánh giá ...................................................................30
1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh ........................................30

1.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................32

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

1.2.1. Hoạt động phân phối độc quyền. .........................................................................32
1.2.2. Các yếu tố tác động tới hoạt động bán hàng trong thực tiễn doanh nghiệp ........34
1.2.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng thuộc môi trƣờng kinh doanh .......................................34
1.2.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ..................................................................36
1.2.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan .....................................................................38
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
TMTH TUẤN VIỆT QUẢNG BÌNH ĐỐI VỚI NGÀNH HÀNG ONE.ONE .............39

uế

2.1. Tình hình cơ bản của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .......................................40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................40

H

2.1.2. Mục tiêu, giá trị cốt lõi, sứ mệnh .........................................................................40
2.1.3. Đặc điểm hoạt động phân phối ngành hàng One.One của công ty

tế

TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình ...........................................................................41
2.1.4. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH TMTH Tuấn

h

Việt Quảng Bình .............................................................................................................44

in

2.1.5. Tổ chức hoạt động phân phối hàng hóa của công ty TNHH TMTH

cK

Tuấn Việt trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ........................................................................46
2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức mảng thƣơng mại tại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt Quảng Bình ....................................................................................................46

họ

2.1.5.2. Tình hình sử dụng lao động tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình......47
2.2. Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình

Đ
ại

đối với ngành hàng One.One ..........................................................................................49
2.2.1. Danh mục ngành hàng One.One đang đƣợc phân phối bởi công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt Quảng Bình .......................................................................................49
2.2.2. Phân tích một số các yếu tố ảnh hƣởng đến chính sách bán hàng của ngành hàng

One-One tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình .........................................51
2.2.3. Công tác nhập hàng và dự trữ ngành hàng One.One tại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt Quảng Bình ....................................................................................................54
2.2.4. Tổ chức kênh phân phối của ngành hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
Quảng Bình .....................................................................................................................55
2.2.5. Phân loại khách hàng và các chính sách bán hàng ..............................................56
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

2.2.5.1. Phân loại khách hàng ........................................................................................56
2.2.5.2. Các chính sách bán hàng...................................................................................57
2.2.6. Quản lí lực lƣợng bán hàng ngành hàng One.One tại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt Quảng Bình ....................................................................................................61
2.2.6.1. Cấu trúc tổ chức bán hàng tại ngành hàng One.One của công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt Quảng Bình .......................................................................................61
2.2.6.2. Phân chia khu vực bán hàng và nhiệm vụ của lực lƣợng bán hàng .................63

uế

2.2.6.3. Chỉ tiêu doanh số và mục tiêu tháng của nhân viên bán hàng .........................64
2.2.6.4. Hoạt động bán hàng của nhân viên ngành hàng One.One tại công ty TNHH

H

TMTH Tuấn Việt Quảng Bình .......................................................................................68
2.3. Tình hình tiêu thụ ngành hàng One.One tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

tế

Quảng Bình .....................................................................................................................74
2.3.1. Tình hình tiêu thụ ngành hàng One.One theo doanh thu .....................................75

h

2.3.2. Tình hình tiêu thụ ngành hàng theo theo khu vực thị trƣờng ..............................76

in

2.3.3. Tình hình tiêu thụ ngành hàng One.One theo các tháng trong năm ....................79

cK

2.3.4. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng của ngành hàng One-One
tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình .........................................................81
2.3.4.1. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng ............................................................81

họ

2.3.4.2. Chỉ tiêu lợi nhuận..............................................................................................82
2.3.4.3. Chỉ tiêu về phát triển mạng lƣới đại lí phân phối .............................................83

Đ
ại

2.3.4.4. Chỉ tiêu quy mô và thu nhập của nhân viên bán hàng ngành hàng One-One tại
công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình ..............................................................85
2.3.5. Thuận lợi trong quá trình hoạt động bán hàng của ngành hàng One.One tại công
ty TNH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình ..........................................................................86
2.3.6. Khó khăn còn tồn tại ............................................................................................88
2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt Quảng Bình đối với ngành hàng One.One .......................................89
2.4.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ...................................................................................89
2.4.2. Kết quả đánh giá về hoạt động bán hàng. ............................................................91

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
NGÀNH HÀNG ONE-ONE TẠI CÔNG TY TNHH TMTH
TUẤN VIỆT QUẢNG BÌNH .......................................................................................100
3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Viêt
Quảng Bình của ngành hàng One.One .........................................................................100
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của ngành hàng One.One tại công
ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình .....................................................................102

uế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................107

1. Kết luận......................................................................................................................107

H

2. Kiến nghị ...................................................................................................................109

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO1

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
- Trách Nhiệm Hửu Hạn Thƣơng Mại Tổng Hợp

OM:

- Quản lý điều hành

DSM:

- Giám sát bán hàng khu vực

DFM:

- Quản lý tài chính

CSLM:

- Quản lý cung ứng dịch vụ khách hàng.

ITM:

- Quản lý công nghệ thông tin

HRM:

- Quản lý nguồn nhân lực

DLTs:

- Ban lãnh đạo

DSR:

- Đại diện bán hàng

SKU:

- Mã đơn vị hàng hóa

MCP:

- Danh sách khách hàng

DNTM:

- Doanh Nghiệp Thƣơng Mại

IDS:

- Phụ trách đơn hàng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

TNHH TMTH:

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình từ
năm 2013-2015.............................................................................................48
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm thuộc ngành hàng One.One tại công ty Tuấn Việt
Quảng Bình....................................................................................................50
Bảng 2.3: Nhóm khách hàng hiện nay của ngành hàng One.One tại công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt Quảng Bình ......................................................................56

uế

Bảng 2.4: MakeNoise tháng 4 áp dụng đối với 4 nhóm khách hàng .............................59

Bảng 2.5: Danh mục tuyến bán hàng trong tuần của nhân viên bán hàng Nguyễn Minh

H

Phƣơng...........................................................................................................63
Bảng 2.6: Tần suất nghé thăm khách hàng tại ngành hàng One.One tại công ty TNHH

tế

TMTH Tuấn Việt Quảng Bình ......................................................................63
Bảng 2.7: Chỉ tiêu doanh số tháng 4 của nhân viên bán hàng ngành hàng One.One tại

h

công ty Tuấn Việt Quảng Bình .....................................................................66
Bảng 2.8: Doanh số bán hàng của One.One từ năm 2013 đến 2015 .............................75

in

Bảng 2.9: Doanh số ngành hàng One.One của công ty Tuấn Việt Quảng Bình tại các

cK

thị trƣờng trong 3 năm 2013-2015 ................................................................77
Bảng 2.10: Doanh số qua các tháng trong năm 2015 của ngành hàng One.One ..........79
Bảng 2.11: Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ngành hàng One.Oen từ 2013 – 2015 của

họ

công ty Tuấn Việt Quảng Bình .....................................................................81

Bảng 2.12: Báo cáo doanh thu và lợi nhuận ngành hàng One.One tại công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt từ năm 2013-2015 ...........................................................82

Đ
ại

Bảng 2.13: Số lƣợng khách hàng ngành hàng One.One tại công ty TNHH TMTH Tuấn
Việt Quảng Bình từ 2013-2015.....................................................................84

Bảng 2.14: Tình hình lao động tiền lƣơng của ngành hàng One One từ năm 2013 – 2015 ....86
Bảng 2.15: Đánh giá chung của khách hàng về lí do lựa chọn hàng hóa của ngành
hàng One.One ................................................................................................90
Bảng 2.16: Đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng nhân viên của nhãn hàng
One.One .........................................................................................................91
Bảng 2.17: Đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng hàng hóa, sản phẩm ..........94
Bảng 2.18: Đánh giá chung của khách hàng về các chính sách, dịch vụ hổ trợ và chăm
sóc khách hàng của ngành hàng One.One ....................................................96
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tình hình lao động tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt từ năm
2013-2015 ..................................................................................................48
Biểu đồ 2.2: Doanh số ngành hàng One.One năm 2013-2015 ......................................75

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số ngành hàng One.One theo khu vực thị trƣờng năm
2013-2015 ..................................................................................................77

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Biểu đồ 2.4: Doanh số qua các tháng trong năm 2015 của ngành hàng One.One ........80

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Các dạng kênh phân phối ..............................................................................25
Sơ đồ 2.2: Các bƣớc trong quá trình thiết kế và tổ chức lực lƣợng bán hàng ...............28
Sơ đồ 2.3: Cấu trúc chung công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .......................................44
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức mảng thƣơng mại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt Quảng Bình ...................................................................................47

uế

Sơ đồ 2.5: Cấu trúc kênh phân phối ngành hàng One.One của công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt Quảng Bình ...................................................................................55

H

Sơ đồ 2.6: Cấu trúc bán hàng ngành hàng One.One tại công ty TNHH TMTH Tuấn
Việt Quảng Bình ............................................................................................61

tế

Sơ đồ 2.7: Quy trình làm việc của nhân viên bán hàng ngành hàng One.One tại công ty
TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình. .........................................................69

in

h

Sơ đồ 2.8 : Quy trình bán hàng của nhân viên ngành hàng One.One tại công ty Tuấn

Đ

ại

họ

cK

Việt Quảng Bình ............................................................................................71

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thi t của đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh
nghiệp vào cùng một lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình
một chính sách kinh doanh hiệu quả để có thể tồn tại và phát triển trên thị trƣờng.
Trong cuộc cạnh tranh này hệ thống bán hàng đƣợc xem là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp. Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân

uế

sản phẩm của doanh nghiệp với ngƣời tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến

H

bản thân mỗi doanh nghiệp và lợi ích của ngƣời tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động
bán hàng không chỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán đƣợc hàng, mà nó còn giúp

tế

khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình.

Hoạt động bán hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc sản phẩm đó là gì? giá

h

bao nhiêu? mà cách doanh nghiệp đƣa sản phẩm ra thị trƣờng nhƣ thế nào, các chính

in

sách đi kèm ra làm sao củng góp phần ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả hoạt động của một
hệ thống từ thấp đến cao. Các doanh nghiệp phải biết sử dụng các kênh phân phối bán

cK

hàng, cùng các “ đòn bẩy” tài chính, chính sách nhƣ là một công cụ giúp cho doanh
nghiệp thành công trên thị trƣờng trong dài hạn và tạo ra dấu ấn riêng của bản thân

họ

mỗi sản phẩm. Hiện nay, khi mà các công ty sử dụng các nhà phân phối nhƣ là con
đƣờng chính để đƣa sản phẩm ra ngoài thị trƣờng chủ yếu, thì sự hoạt động bán hàng
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Đ
ại

Trải qua 5 năm hình thành và phát triển đến nay, Công ty Cổ Phần Thực Phẩm

One.One Việt Nam đã trở thành một trong những doanh nghiệp Sản xuất và Kinh
Doanh thực phẩm mạnh tại thị trƣờng với sản phẩm mang thƣơng hiệu Bánh gạo
One.One và Bánh gạo Nhật Ichi. Tại địa bàn tỉnh Quảng Bình, để xây dựng thị trƣờng
cho mình, công ty lựa chọn nhà phân phối Tuấn Việt làm nhà phân phối chính cho
nhãn hiệu bánh gạo One.One và Bánh gạo Nhật Ichi. Nhận thức đƣợc vai trò và tầm
quan trọng của hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối với một nhãn hiệu sản phẩm. Tôi
xin chọn đề tài: “Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
Quảng Bình đối với ngành hàng One.One” thông qua đó để có thể tiếp xúc trực tiếp
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

với công việc bán hàng và quan trọng hơn hết hiểu cách thức tổ chức và hoạt động bán
hàng của một sản phẩm. Thông qua đó có thể học hỏi đƣợc những kiến thức kỹ năng
thực tế để sau này ra trƣờng có thể trở thành một viên kinh doanh, bán hàng thực sự.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Phân tích hoạt động bán hàng của ngành hàng One.One tại công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt Quảng Bình.

-

Hệ thống hóa các kiến thức về hoạt động bán hàng và tiêu thụ sản phẩm tại

H

các doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thƣơng mại.
-

uế

 Mục tiêu cụ thể

Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động bán hàng của công ty TNHH

-

tế

TMTH Tuấn Việt Quảng Bình đối với ngành hàng One.One.
Phân tích chiến lƣợc, chính sách, cách thức tổ chức hoạt động bán hàng tại
Đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng của ngành hàng One.One

in

-

h

công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình.

-

cK

tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình.
Thông qua kết quả thực tế của doanh nghiệp có các đánh giá chủ quan và

khách quan tới hệ thống bán hàng.

Đề xuất các giải pháp và định hƣớng để nâng cao hiệu quả của hệ thống

họ

bán hàng.

Đ
ại

3. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian.
Hoạt động bán hàng ngành hàng One.One tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

Quảng Bình.

 Phạm vi thời gian: từ ngày 22/01/2016 đến ngày 30/04/2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp
Phƣơng pháp tiếp cận.
Phƣơng pháp tiếp cận mà tôi lựa chọn để thực hiện nghiên cứu này là quan sát

trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp. Để nắm đƣợc một số thông tin về công ty cùng hoạt
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

động bán hàng của nhãn hàng One.One tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng
Bình, tôi trực tiếp đi tiếp cận thị trƣờng cùng với các nhân viên bán hàng trong công ty
và đến trụ sở của công ty tại địa chỉ: đƣờng Thống Nhất, tiểu khu Diêm Thƣợng, thành
phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn sâu
(n=8). Phỏng vấn 6 nhân viên bán hàng và 2 giám sát bán hàng tại công ty về một số
vấn đề nhằm nắm bắt đƣợc những thông tin cần thiết về công ty, phục vụ cho quá trình
thực hiện nghiên cứu của chúng tôi. Đó là các nhân viên:
2. Phạm Thanh Sơn (giám sát bán hàng – One.One)

H

3. Hồ Minh Hiệu
4. Phan Thị Liểu

tế

5. Nguyễn Minh Phƣơng

in

Nghiên cứu định tính

h

6. Phạm Thị Tú.
7. Nguyễn Thị Mai.

uế

1.Phạm Hồng Thanh (giám sát bán hàng)

cK

Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, cụ thể là phỏng
vấn 2 giám sát bán hàng và nhân viên bán hàng của ngành hàng One.One để thu thập
thông tin cần thiết trong hoạt động bán hàng của nhãn hàng One.One. Đây là những

họ

ngƣời có hiểu biết sâu rộng về hoạt động bán hàng của nhãn hàng, cũng là những
ngƣời trực tiếp tham gia vào hoạt động bán hàng của cả hệ thống và thƣờng xuyên tiếp

Đ
ại

xúc với khách hàng nên họ có kinh nghiệm, và nắm rõ cách chính sách bán hàng của
nhãn hàng và của cả công ty. Đồng thời, họ có cơ hội tiếp xúc với khách hàng, để
thông qua đó họ có thể đánh giá sơ bộ về từng chính sách, củng nhƣ từng hoạt động
trong hệ thống bán hàng của cả nhãn hàng One.One và công ty Tuấn Việt. Do đó,
những “chuyên gia” này có thể mang lại cho đề tài những thông tin chính xác nhất.

Tiếp theo, nghiên cứu tiếp tục sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn sâu 6 nhân viên
bán hàng của ngành hàng One.One đã và đang làm việc tại ngành hàng One.One của
công ty Tuấn Việt để xác định và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với các
chính sách đãi ngộ, lƣơng thƣởng và hỗ trợ nhân viên của công ty.

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với một số nội dung đã đƣợc chuẩn
bị trƣớc theo những lý thuyết về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thƣơng mại,
điều tra viên tiến hành tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến của khách hàng, thông qua đó có thể nắm bắt
thông tin cần thiết về hoạt động bán hàng diễn ra của nhãn hàng. Đồng thời thông qua

uế

đó để tiến hành đánh giá về hiệu quả của hoạt động bán hàng tại nhãn hàng One.One
của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình thông qua ý kiến khách hàng.

H

 Xác định kích thƣớc mẫu

Qua tìm hiểu, tôi nhận thấy hiện nay có 2 công thức xác định cỡ mẫu đƣợc sử

tế

dụng nhiều trong các nghiên cứu, đó là: xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định
cỡ mẫu theo tỷ lệ. Trong đó, phƣơng pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình đƣợc sử

h

dụng phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện về

in

thang đo hay xử lý dữ liệu, chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch

cK

chuẩn là có thể sử dụng công thức này. Chính vì lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫu thông qua công thức tính kích cỡ

n=

z2α/2.σ2
ε2

Đ
ại

họ

mẫu theo trung bình.

Trong đó: n – kích cỡ mẫu
σ2 – phƣơng sai
σ – độ lệch chuẩn
ε – sai số mẫu cho phép
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên

cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: zα/2=1,96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập
bằng phƣơng pháp phỏng vẫn trực tiếp, sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên
cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn, kết quả thu đƣợc σ=0,295
Thay vào công thức tính cỡ mẫu theo trung bình, ta đƣợc:
(1,96)2*(0,295)2

n=

=133,726

2

(0,05)

Từ kết quả trên, ta lấy tròn 134 mẫu.
Nhƣ vậy, sẽ tiến hành điều tra 134 khách hàng để đánh giá hiệu quả hoạt động
Phƣơng

Dạng

đoạn

Kỹ thuật

pháp

Mẫu

H

Giai

uế

bán hàng dƣới dòng thông tin phản hổi từ phía khách hàng.

1

Sơ bộ

Định tính

Phỏng vấn sâu

2

Chính

Định lƣợng

Khảo sát bảng câu 134 khách hàng
hỏi

tế

thức

6 nhân viên bán hàng

h

Xử lý dữ liệu

in

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài củng nhƣ

cK

khả năng tiếp cận khách hàng nên phƣơng pháp điều tra đƣợc sử dụng là phƣơng pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện (lấy ngẫu nhiên tại thực địa), tức là điều tra các khách
hàng ngẩu nhiên tại 36 tuyến bán hàng của ngành hàng trên địa bàn tỉnh quảng bình.

họ

Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện thông qua 3 bƣớc:
Bƣớc 1: Xác định địa bàn điều tra và ƣớc lƣợng tổng thể.

Đ
ại

Trƣớc tiên, để đảm bảo tính khách quan cũng nhƣ đảm bảo tính đại diện của

mẫu cho tổng thể, nghiên cứu đƣợc tiến hành trên cả 36 tuyến bán hàng của nhãn hàng
One.One trên địa bàn Nam tỉnh Quảng Bình. Thông qua việc tìm hiểu thông tin từ bộ
để xác định số lƣợng khách hàng bình quân trên mỗi tuyến của 1 nhân viên là 32
khách hàng.
Bƣớc 2: Xác định bƣớc nhảy K, thời gian và địa điểm điều tra.
-

Xác định bƣớc nhảy K

Thời gian điều tra dự kiến là 21 ngày.Thông qua bƣớc 1, xác định đƣợc tổng
lƣợng khách hàng trong 21ngày này là 672 khách hàng.

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Khi đó, K=Tổng lƣợng khách hàng 21 ngày/Số mẫu dự kiến=672/134= 5,015
(Lấy tròn 5 ngƣời).
Điều tra viên sẽ đến tại cửa hàng ở các tuyến. Cứ cách 5 cửa hiệu lại tiến hành
điều tra 1 khách hàng. Nếu trƣờng hợp khách hàng đƣợc chọn không đồng ý phỏng
vấn hoặc có một lý do nào đó khiến điều tra viên không thu thập đƣợc thông tin thì
điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập dữ liệu. Trƣờng
hợp thứ hai, nếu khách hàng là mẫu đã đƣợc điều tra trƣớc đó, điều tra viên sẽ bỏ qua

uế

và chọn khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.
Bƣớc 3: Tiến hành điều tra

H

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi đƣợc tiến hành với hai giai
đoạn: giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.

tế

Nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua điều tra bảng
hỏi nhằm thu thập thông tin có độ tin cậy cao.

h

4.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

in

Các đề tài, nghiên cứu liên quan về hoạt động bán hàng của ngành hàng One-

cK

One tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình. Các trang web chuyên ngành,
tạp chí khoa học, tài liệu của doanh nghiệp, quan sát thực tế từ doanh nghiệp, tham
khảo trang web của doanh nghiệp và các bài báo trên internet....

họ

Sử dụng các thông tin và các tài liệu liên quan đến đề tài đƣợc thu thập từ các
phòng ban liên quan đến hệ thống ( báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; bảng tình
hình tiêu thụ các sản phẩm; báo cáo kết quả công việc...).

Đ
ại

4.3. Phƣơng pháp xử lí số liệu
-

Phƣơng pháp thống kê tổng hợp số liệu qua các năm và thời kì cùng với

biểu đồ minh họa giúp cho quá trình đánh giá khách quan hơn.
-

Phƣơng pháp so sánh: so sánh số liệu giữa năm này với năm khác, hoặc giữa

các thời kì để có thể đánh giá hiệu quả của việc thay đổi cách chính sach trong hệ thống
bán hàng của doanh nghiệp để biết đƣợc sự tác động củng nhƣ hiệu quả của các chính
sách hay sự thay đổi đó đến hiệu quả và tình hình hoạt động của hệ thống bán hàng.
Sử dụng phƣơng pháp phân tích số tƣơng đối để đánh giá tình hình thực hiện kế
hoạch, tốc độ phát triển, tốc độ hoàn thành kế hoạch của kì này so với kì trƣớc.

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

6


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Phƣơng pháp xử lí số liệu qua SPSS 16

Dữ liệu thu thập đƣợc đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Đƣợc tiến hành
dựa trên quy trình dƣới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Nhập dữ liệu một lần trên phần mềm SPSS (sau đó đƣợc kiểm tra lại lần 2).
3. Tiến hành các bƣớc xử lý và phân tích dữ liệu bằng thống kê tần số, thống
kê mô tả.
5. Nội dung đề tài

uế

Phần I: Đặt vấn đề

1. Lí do chọn đề tài

H

2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

tế

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Nội dung đề tài

h

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

cK

1.1. Cơ sở lí luận

in

Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
1.2. Cơ sở thực tiễn

Chƣơng 2: Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

họ

Quảng Bình đối với ngành hàng One.One

2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của ngành hàng One.One tại công ty

Đ
ại

TNHH TMTH Tuấn Việt Quảng Bình
2.3. Kết quả và hiệu quả hoạt động bán hàng tại ngành hàng One.One của công

ty Tuấn Việt Quảng Bình
2.4. Đánh giá của khách hàng với hoạt động bán hàng của ngành hàng One.One
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty TNHH
TMTH Tuấn Việt Quảng Bình đối với ngành hàng One.One
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cở sở lí luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
Nhà văn lớn trên thế giới R.L.Stevenson đã nói rằng “Suy cho cùng thì mọi

người đều sống bằng cách bán một cái gì đó”. Nhƣ vậy, trong phát biểu cuả ông cho

uế

thấy rằng chữ “bán” trong trƣờng hợp này mang nghĩa sâu xa. Vậy theo quan niệm cổ

H

điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của ngƣời
bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị

tế

trao đổi đã thỏa thuận”.

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng đƣợc định

h

nghĩa nhƣ sau:

in

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của ngƣời bán và

cK

ngƣời mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu cuộc gặp
gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu

thanh toán

họ

khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng

Đ
ại

những thứ mà họ muốn.
Nhƣ vậy, ta có thể hiểu chung nhất rằng bán hàng hàng là một quá trình (mang

tính cá nhân) trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của
ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung
hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng đƣợc nhiều
doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tƣ cách một khâu quan trọng, một bộ
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “ Bán hàng là một
khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành
thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các
hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá
trị của sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó”.
- Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất
kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác

uế

khác đều nhằm mục đích là bán đƣợc hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện đƣợc
mục tiêu trƣớc mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lƣợng phản ánh kết

H

quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra từ khâu bán hàng, hàng
hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh

tế

nghiệp đƣợc hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục đi vào hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất,

h

nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu khâu bán

in

đƣợc tổ chức tố, hàng hoá bán ra đƣợc nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp

cK

tăng lên, ngƣợc lại nếu khâu bán hàng không đƣợc tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận củ
doanh nghiệp giảm. Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lƣợng hàng hoá bán ra, tăng
khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lƣu động cho phép tiết

họ

kiệm một khoản vốn đầu tƣ sản xuất kinh doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở
rộng quy mô kinh doanh hàng hoá của doanh nghiệp.

Đ
ại

- Hoạt động bán hàng đƣợc thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán đƣợc
chứng tỏ thị trƣờng đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo đƣợc chữ tín trên thị
trƣờng. Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh
hƣởng tiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của ngƣời tiêu dùng đối với doanh
nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. thực vậy khi
ngƣời sản xuất bán đƣợc hàng trên thị trƣờng có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp
với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngƣời sản xuất
hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ ngƣời hàng hoá là có
ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động
bán hàng đƣợc thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng đƣợc mối quan
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trƣờng,
ở đó thị trƣờng thuộc về ngƣời mua, thì việc thu hút đƣợc khách hàng có quan hệ tốt
đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh
tranh của doanh nghiệp.
- Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến ngƣời sản xuất – ngƣời bán vừa liên
quan đến ngƣời tiêu dùng – ngƣời mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của
các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút đƣợc đầy đủ,

uế

chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của ngƣời tiêu dùng. Từ đó
doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù

H

hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.

Nhƣ vậy, ta có thể thấy rằng bán hàng không chỉ là con đƣờng nuôi sống doanh

tế

nghiệp mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu,

h

mong muốn của chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt

in

hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu của con ngƣời.

1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

cK

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hƣớng vào con
ngƣời và mục tiêu hƣớng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục

họ

tiêu đƣợc xác định rõ ràng với những chiến lƣợc để đạt đƣợc mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những ngƣời điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi
đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng nhƣ những nguồn lực của công ty.

Đ
ại

Thông thƣờng những mục tiêu ấy đƣợc cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trƣởng về
lợi nhuận và doanh số, sau đó đƣợc chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến
từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lƣợc và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong
từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lƣợc kinh doanh có
thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo
nguồn nhân lực, xâm nhập thị trƣờng...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu
duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Mục tiêu bán hàng hƣớng vào doanh số là mục tiêu thông thƣờng của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số đƣợc thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện
bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra nhƣ lô, tá, thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hƣớng vào con ngƣời nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dƣỡng
lực lƣợng bán hàng có chất lƣợng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán đƣợc
hàng nhiều nhất có thể. Dù trƣớc hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với
1.1.1.4. Các hình thức của hoạt động bán hàng

uế

các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.
Bên cạnh hình thức bán hàng nhƣ bán hàng tại chợ, bán hàng tại cửa hàng, bán

H

hàng trong các cửa hàng tự phục vụ, bán tại quầy, bán hàng gửi theo điều kiện, bán
đấu giá, tùy theo đặc trƣng cầu sản phẩm cùng với tiến bộ kỹ thuật và sự phát triển của

tế

mối quan hệ xã hội, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của con ngƣời, thì hình thức bán

h

hàng qua điện thoại, bán hàng tƣ vấn và bán hàng online ngày càng hoàn thiện và

in

đƣợc ngƣời bán sử dụng nhiều. Các phƣơng pháp bán hàng thƣờng đƣợc sử dụng là:
Bán hàng trực ti p (direct selling).

cK

Đây là phƣơng thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản
phẩm, dịch vụ của công ty. Ở đây, nhân viên bán hàng và khách hàng gặp gỡ trực tiếp

họ

để trao đổi về thông tin sản phẩm và đàm phán về mức giá cũng nhƣ các điều khoản
khách đi kèm trong và sau quá trình bán hàng.
Bán hàng qua điện thoai (telesales)

Đ
ại

Là phƣơng thức bán hàng đang đƣợc rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng, đặc

biệt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đây là một phƣơng pháp marketing trực tiếp
mà thông qua đó một ngƣời bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo
sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm
năng thông qua điện thoại, mà không cần gặp mặt trực tiếp.

Ƣu điểm của phƣơng thức này:
-

Thông tin qua điện thoại sẽ đƣợc nhận và thu hồi nhanh gấp 3 lần so với

thông tin thông thƣờng. Do đó thông tin dịch vụ, sản phẩm sẽ nhanh chóng đƣợc
khách hàng tiềm năng biết đến.
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

11


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, do vậy hiệu quả của việc nghiên cứu thị

trƣờng tiêu thụ sẽ có hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn.
-

Đẩy mạnh việc phục vụ khách hàng, có thể thiết lập sự tiếp xúc với những

khách hàng mau quên, không tin cậy.
Tuy vậy, phƣơng thức bán hàng qua điện thoại củng gặp phải những nhƣợc
điểm nhƣ:
Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.

-

Khó nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng do không đƣợc gặp mặt trực tiếp.

-

Việc mô tả lợi ích tính năng bị hạn chế vì chỉ có thể thông qua giọng nói.

-

Đòi hỏi cao về kỹ năng giao tiếp, xử lý.

H

uế

-

Bán tận đơn vị tiêu dùng bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng: là hình
phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau.

tế

thức bán tạo thuận lợi cho ngƣời mua và là phƣơng thức chủ yếu nâng cao chất lƣợng

h

Bán hàng tƣ vấn: Đƣợc áp dụng trong từng trƣờng hợp bán hàng trở thành

in

ngƣời kèm kẹp, tƣ vấn, trợ lý của xí nghiệp (bán hàng theo hệ thống). tính chất quan

cK

hệ quyết định không phải số lƣợng bán trƣớc mà là một ngân hàng dữ liệu chung va sự
hiểu biết lẫn nhau. Tất nhiên điều đó tỏ ra sự cần thiết của những ngƣời bán hàng về
phƣơng diện kỹ thuật và tài chính vì họ có nghĩa vụ giải quyết những vấn đề đặc thù

họ

của xí nghiệp khách hàng. Đó là sự hiểu biết sâu sắc xí nghiệp đƣợc phục vụ đặc biệt
là hệ thông giá trị của nó, tình hình công việc và trình tự thông qua quyết định. Ngƣời

Đ
ại

bán hàng có khả năng quyết định nhanh chóng ai ở xí nghiệp khách hàng có uy tín
chức vụ, uy tính cá nhân và uy tín trong sự hiểu biết.
1.1.1.5. Các giai đoạn bán hàng
Các giai đoạn bán hàng Theo Gérard Antonie Lancestre “Nghệ thuật bán hàng”

thì bán hàng gồm 5 giai đoạn:
-

Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúc

Đây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho giai đoạn tiếp theo. Ngƣời bán hàng
cần phải nắm vững thông tin về khách hàng, lập kế hoạch và mục tiêu khi viếng thăm
khách hàng. Ngƣời bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tƣởng và thân
thiện từ lần gặp đầu tiên, kể cả những biểu biện về bề ngoài cung cách ăn mặt, những

SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về
bạn là bƣớc quan trọng nhất, nếu tạo đƣợc thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn
sẽ trở nên thuận lợi hơn. Nếu nhƣ khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản
phẩm dịch vụ của bạn thì bạn đã nắm đƣợc 50% cơ hội bán hàng.
-

Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe

Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng. Đây không chỉ là
lăng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cƣ xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn

uế

cố gắng tạo sự cởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu ngƣời khác. Sự lắng
nghe là giai đoạn cần thiết trong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt

-

H

hơn về nhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng.

Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ

tế

Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay
gây anh hƣởng đến ngƣời khác. Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hƣởng và

h

thuyết phục bằng những câu hỏi gợi ra câu trả ời khẳng định. Điều quan trọng là

in

những lý lẽ phải đƣợc khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận. Cần thể hiện sự sáng tạo
hàng hóa giới thiệu.

cK

khi trình bày cho khách hàng thấy đƣợc những lợi ích mà họ nhận đƣợc từ vật phẩm và
- Giai đoạn 4: Trả lời phản bác

họ

Ý đồ gây ảnh hƣởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng
không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng Phản ứng tự vệ không kể

Đ
ại

có cơ sở hay không có cơ sở phải đƣợc ngƣời bán lƣu ý vá tính đến trong cách cƣ xử
của mình.

- Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng
Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trƣớc đó

chỉ là lời nói danh nghĩa. Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trƣớc sự cần
thiết phải thông qua quyết định cuối cùng. Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận
lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hƣớng
có lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lƣợt những từ “vâng”, “phải” từng phần và
liên tục. Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách
nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

và chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối
mua sắm.
1.1.2. Nội dung bán hàng của doanh nghiệp thương mại
Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất,
phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Việc sản phẩm đƣợc đem bán trên thị trƣờng là một
hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ H-T, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên
môn hoá cao không những giúp các nhà sản xuất bán đƣợc hàng hoá mà còn làm cho

uế

quá trình lƣu thông hàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay ngƣời tiêu dùng một
cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Nhƣ vậy, sự ra đời lƣu thông hàng hoá- thƣơng mại

H

dịch vụ, sự xuất hiện của các nhà thƣơng mại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò

tế

quan trọng trong nền kinh tế

Nhƣ vậy doanh nghiệp thƣơng mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh

h

doanh đƣợc thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh

in

trong lĩnh vực lƣu thông hàng hoá bao gồm đầu tƣ tiền của, công sức và tài năng...vào

cK

lĩnh vực mua bán hàng hoá đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng nhằm kiếm lợi nhuận.
1.1.2.1. Các nghiệp vụ cơ bản của DNTM
Hoạt động kinh doanh thƣơng mại là việc thực hiện một hay nhiều hành vi

họ

thƣơng mại của thƣơng nhân làm phát sinh quyền và nghĩa vụ giữa các thƣơng nhân
với nhau hoặc giữa các thƣơng nhân có liên quan bao gồm việc mua bán hàng hoá,

Đ
ại

cung ứng dịch vụ thƣơng mại và các hoạt động xúc tiến thƣơng mại nhằm mục đích lợi
nhuận hoặc thực hiện chính sách kinh tế xã hội. Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá
nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi, và tiêu dùng. Việc sản
phẩm đƣợc đem bán trên thị trƣờng là một hoạt động nhằm chuyển đổi hình thái giá trị
từ H-T, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao không những giúp các nhà sản
xuất bán đƣợc hàng hoá mà còn làm cho quá trình lƣu thông hàng hoá diễn ra nhanh
hơn, hàng hoá đến tay ngƣời tiêu dùng một cách nhanh nhất khi có nhu cầu. Nhƣ vậy,
sự ra đời lƣu thông hàng hoá- thƣơng mại dịch vụ, sự xuất hiện của các nhà thƣơng
mại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thƣơng mại bao gồm:
Nghiên cứu thị trường:
Doanh nghiệp là một tác nhân trên thị trƣờng. Để có thể tiến hành hoạt động
kinh doanh trên thị trƣờng doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh
doanh phù hợp, trong kế hoạch đó doanh nghiệp nhất thiết phải xác định rõ những
phần thị trƣờng ( đặc biệt là thị trƣờng trọng điểm) để khai thác những cơ hội hấp dẫn

do thị trƣờng đó mang lại nhiều hơn là những phần thị trƣờng khác.

uế

Nghiên cứu thị trƣờng là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trƣờng, những
thay đổi mới trên thị trƣờng để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lƣợc kinh

H

doanh của các đối thủ cạnh tranh…Thông qua các phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng,
doanh nghiệp sẽ nhận ra vị trí của mình trên thị trƣờng, nhận ra đƣợc phần thị trƣờng

tế

cần chiếm lĩnh hay cần phát triển từ đó có phƣơng hƣớng và đề ra các biện pháp đúng
thị trƣờng cần tiến hành nhƣ sau:

h

đắn để mở rộng và phát triển thị trƣờng một cách thích hợp. Để tiến hành nghiên cứu

in

- Trƣớc hết đó là phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu. Việc xác

cK

định rõ vấn đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu. Ở cấp
công ty các mục tiêu có thể đề ra một cách chung nhất nhƣng ở cấp đơn vị thành viên,
các bộ phận chức năng thì mục tiêu phải đƣợc cụ thể hoá để ngƣời lãnh đạo các đơn vị

họ

này xác định đƣợc hƣớng tập chung nhất cần nghiên cứu.
- Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin thứ

Đ
ại

cấp.Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chƣa qua phân tích, xử lý của
bất kì một cơ quan cá nhân nào. Còn thông tin thứ cấp là những thông tin đƣợc phân
tích kĩ lƣỡng. Trong khi thu thập thông tin, doanh nghiệp đều có thể sử dụng hai loại
thông tin này, phân tích thông tin thứ cấp để có thể nhận định đúng đắn về mục tiêu và
khả năng thị trƣờng. Phân tích thông tin sơ cấp để doanh nghiệp xác định bƣớc đi tiến
bộ, độc đáo. Các thông tin thƣờng đƣợc nghiên cứu là: thông tin về môi trƣờng kinh
doanh, thông tin về nhu cầu ngƣời tiêu dùng với mặt hàng nào đó, đối thủ cạnh tranh,
ngƣời cung cấp hàng hoá…
- Xử lý thông tin: Việc xử lý thông tin rất quan trọng, nếu thông tin đƣợc xử lý
không đúng mục tiêu nghiên cứu sẽ không đạt đƣợc và quan trọng nhất là dẫn đến sai
SVTH: Lê Thị Ngọc Hà – Lớp K46 B QTKD TM

15