Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của công ty cổ phần du lịch mỹ an

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

---------------

K
in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM

ại
h

ọc

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ AN

Giáo viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ HIỀN

ThS. BÙI VĂN CHIÊM

Đ

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K44A QTKD Thương Mại
Niên khoá: 2010 - 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.
Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản
Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế
gian 4 năm học vừa qua cho tôi.

tế
H
uế

đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời
Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến thầy
giáo Th.S Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp.

K
in

h

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty
Cổ phần du lịch Mỹ An đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực
tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

ọc

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan
đề tài.

ại
h

tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt

Đ

Tuy nhiên, với kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận không tránh
khỏi nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề
tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh Viên
Trần Thị Hiền

i


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................ 2

tế
H
uế

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
2.1.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 2
2.1.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2

K
in

3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3

ọc

4. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu .................................................................. 3

ại
h

4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................ 3
4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 5

Đ

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................. 5
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 5
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ................................................................................ 6
1.1.2. Chất lượng.......................................................................................................... 7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8
1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 9
1.1.4.1. Định nghĩa ................................................................................................ 9

Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n
Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i

ii


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 10
1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế ............................................ 10
1.2.2. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030. 11
1.2.3. Tình hình dịch vụ ngâm tắm nước khoáng ở Thừa Thiên Huế ....................... 12
1.3. Những nghiên cứu liên quan .................................................................................. 14
1.3.1. “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” của
Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ. .......................................................... 14
1.3.2. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ

tế
H
uế

phần du lịch An Giang” của Lê Hữu Trang (2007), trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ
Chí Minh .................................................................................................................... 15
1.3.3. “Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Hương Giang- Huế” của
Lê Thị Thu Công (2012), trường Đại Học Kinh Tế Huế ........................................... 16

h

1.4. Mô hình nghiên cứu................................................................................................ 16

K
in

1.4.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 16

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 21

ọc

1.5. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................. 22
1.6. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 22

ại
h

1.6.1. Các bước nghiên cứu ....................................................................................... 22
1.6.2. Xác định kích thước mẫu ................................................................................. 23

Đ

Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CTCP DL
MỸ AN .......................................................................................................................... 25
2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ............................................ 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ......... 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 26
2.1.3. Tình hình lao động của CTCP DL Mỹ An ...................................................... 26
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của CTCP DL Mỹ An năm 2011-2013 ....... 27
2.2. Giới thiệu về dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ......................................... 28
2.2.1. Khu vực ngâm tắm ........................................................................................... 28
2.2.2. Phương pháp hỗ trợ để ngâm tắm đạt hiệu quả cao nhất: vật lý trị liệu .......... 29
Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n
Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i

iii

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3. Nhân viên bộ phận Ngâm tắm và Vật lý trị liệu .............................................. 29
2.2.4. Giá dịch vụ Ngâm tắm và VLTL ..................................................................... 29
2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm và VLTL năm 2011-2013 .............. 30
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An ....... 32
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................... 32
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố để
đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An ................................. 35
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của
thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố............................................................... 38

tế
H
uế

2.3.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh chất lượng dịch vụ ngâm tắm .............. 38
2.3.3.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngâm tắm” của
CTCP DL Mỹ An ................................................................................................ 42
2.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 43

h

2.3.4.1. Mô hình .................................................................................................. 43

K
in

2.3.4.2. Các giả thuyết: ........................................................................................ 44
2.3.5. Phân tích tương quan ....................................................................................... 44

ọc

2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 45
2.3.7. Kiểm định One Sample T_test ......................................................................... 47

ại
h

2.3.7.1. Đánh giá sự hài lòng đối với các nhóm biến độc lập của chất lượng dịch
vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An đã được rút trích ........................................ 47

Đ

2.3.7.2. Đánh giá sự hài lòng đối với nhóm biến đánh giá chung chất lượng dịch
vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ An .................................................................... 48
2.3.8. So sánh sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của CTCP DL Mỹ
An theo nhóm KH ...................................................................................................... 49
2.3.8.1. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo giới tính ... 49
2.3.8.2. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo độ tuổi ..... 49
2.3.8.3. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo nghề nghiệp .. 50
2.3.8.4. Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm theo thu nhập ... 51

Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n
Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i

iv

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ............................................................ 52
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch
Mỹ An ........................................................................................................................ 52
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du
lịch Mỹ An ................................................................................................................. 52
3.2.1. Nhóm giải pháp: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc KH. .......... 53
3.2.2. Nhóm giải pháp: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho
nhân viên .................................................................................................................... 53
3.2.3. Nhóm giải pháp: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho KH ...................... 53

tế
H
uế

3.2.4. Nhóm giải pháp: Đầu tư cho cơ sở vật chất..................................................... 54
3.2.5. Nhóm giải pháp: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với Cty ................. 54
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 55
1. Kết luận .................................................................................................................. 55

h

2. Kiến nghị................................................................................................................ 56

K

in

2.1. Đối với CTCP DL Mỹ An .................................................................................. 56
2.2. Đối với Sở văn hóa Thể thao và du lịch tỉnh TT Huế......................................... 57

ọc

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 58

Đ

ại
h

PHỤ LỤC

Sinh viê n thực hiệ n: Tra� n Thị Hie� n
Lớp: K44A QTKD Thương Mạ i

v


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
:

Công ty

CTCP DL

:

Công ty cổ phần du lịch

TCHC

:

Tổ chức hành chính

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

VLTL

:

Vật lý trị liệu

SHL

:

Sự hài lòng

KH

:

Khách hàng

ĐVT

:

Đơn vị tính

NLPV

:

Năng lực phục vụ

CSVC

:

Cơ sở vật chất

TC

:

Tin cậy

DU

:

Đáp ứng

DC

:

Đồng cảm

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

Cty

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

vi


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........... 10
Hình 2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang và
Nguyễn Đình Thọ .......................................................................................................... 15
Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang ........................................................... 15
Hình 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................... 17
Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 22

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

Hình 6: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA .................................................. 43

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

vii


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của CTCP DL Mỹ An ....................................................................... 26
Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .......................................................................... 33
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ............................................................................ 33
Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .................................................................... 34

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ......................................................................... 35

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

viii


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của CTCP DL Mỹ An qua 3 năm 2011-2013 .................. 27
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của CTCP DL Mỹ An qua 3 năm 2011 – 2013 ............... 27

Bảng 3: Giá dịch vụ ngâm tắm khoáng ......................................................................... 29
Bảng 4: Giá dịch vụ vật lý trị liệu ................................................................................. 29
Bảng 5: Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngâm tắm và VLTL của CTCP DL Mỹ An qua
3 năm 2011-2013 ........................................................................................................... 31
Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................... 32

tế
H
uế

Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................... 37
Bảng 8 : Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến
hành kiểm định .............................................................................................................. 38
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố lần 2 ............. 40

h

Bảng 10: Hệ số tải của nhân tố chất lượng dịch vụ ngâm tắm ...................................... 42

K
in

Bảng 11: Hệ số tương quan ........................................................................................... 45
Bảng 12: Kết quả kiểm định One_Sample T_test các nhóm biến độc lập của CLDV

ọc

ngâm tắm ....................................................................................................................... 47

ại

h

Bảng 13: Sự hài lòng của KH đối với CLDV ngâm tắm............................................... 48
Bảng 14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test về sự hài lòng đối với CLDV
ngâm tắm theo giới tính ................................................................................................. 49

Đ

Bảng 15: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo
nhóm tuổi ....................................................................................................................... 50
Bảng 16: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo
nghề nghiệp.................................................................................................................... 50
Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng đối với CLDV ngâm tắm theo
nhóm thu nhập ............................................................................................................... 51

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

ix


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là ngành tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây và ngày càng có
nhiều đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước ta. Với lợi thế
rất lớn khi được thiên nhiên ưu đãi cho nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử hay

những di sản văn hóa ở khắp ba miền Bắc- Trung- Nam, Việt Nam đang là một điểm
đến được nhiều du khách ưa thích và mong muốn đến tham quan.
Một trong những thành phố du lịch được nhiều du khách quan tâm của Việt

tế
H
uế

Nam là thành phố Huế – thành phố Festival. Năm 2014, Huế tổ chức Festival lần thứ
8. Đây sẽ là cơ hội rất lớn để Huế có thể tích cực quảng bá ngành du lịch khi có một
lượng lớn du khách về tham gia lễ hội này.

Khu du lịch nước nóng Mỹ An thuộc công ty cổ phần du lịch Mỹ An là khu

h

nghỉ dưỡng thu hút nhiều du khách khi đến tham quan du lịch ở Huế. Đặc biệt ở khu

K
in

du lịch này là dịch vụ ngâm tắm nước khoáng lưu huỳnh thiên nhiên duy nhất tại miền
Trung. Nước khoáng ở đây có tác dụng làm đẹp làn da, tăng cường giải độc, giảm

ọc

chứng đau xương, đau cơ đã được Bộ Y tế công nhận và du khách trong và ngoài nước
tín nhiệm. Dịch vụ ngâm tắm của Công ty hằng năm đón tiếp nhiều khách du khách

ại

h

đến sử dụng. Để mang đến những dịch vụ tốt nhất cho du khách và nâng cao sức cạnh
tranh với các đối thủ, Công ty cổ phần du lịch Mỹ An luôn coi trọng và cải tiến chất

Đ

lượng các dịch vụ nói chung và dịch vụ ngâm tắm nói riêng để giữ chân và thu hút du
khách. Vậy dịch vụ ngâm tắm để có thể làm du khách hài lòng thì phải thỏa mãn
những yếu tố nào? Chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty hiện nay như thế nào?
Những giải pháp nào có thể góp phần duy trì hoặc nâng cao sự hài lòng của du khách
với dịch vụ này của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An?
Nhận thức được những vấn đề quan trọng đó cùng với quá trình thực tập tại của
Công ty cổ phần du lịch Mỹ An, tôi quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂM TẮM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH MỸ
AN” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

1


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung

- Hệ thống hóa lí luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của KH.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An.
- Xác định những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ngâm tắm đang là
điểm mạnh của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An, cũng như những vấn đề hạn chế đang
tồn tại cần được cải thiện trong thời gian tới nhằm góp phần làm Công ty Cổ phần du
lịch Mỹ An tăng khả năng thu hút du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng.

tế
H
uế

2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ
phần du lịch Mỹ An

- Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của KH.

h

- Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ ngâm tắm của

K
in

Công ty.

- Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngâm

ọc

tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An trong tương lai.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

ại
h

- Chất lượng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An bao gồm
những thành phần nào?

Đ

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và ảnh hưởng
như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ngâm tắm ở đây
- Những giải pháp nào có thể góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngâm
tắm của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Khách thể: Du khách nội địa đến sử dụng dịch vụ ngâm tắm của Công ty cổ

phần du lịch Mỹ An.
-

Đối tượng: Chất lượng dịch vụ ngâm tắm ở Công ty cổ phần du lịch Mỹ An.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

2


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại của Công ty cổ phần du

lịch Mỹ An (xã Phú Dương, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế)
-

Phạm vi thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: các thông tin về khu du lịch trong thời gian từ năm 2011 đến
hết năm 2013.
+ Dữ liệu sơ cấp: điều tra du khách trong khoảng thời gian từ ngày 10/2/2014
đến tháng 10/4/2014
4. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu

tế
H
uế

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Từ các phòng ban của công ty là phòng kế toán và tổ chức hành chính, một số

khóa luận liên quan đến việc thực hiện đề tài ở thư viện trường ĐH Kinh tế Huế. Bên

h

cạnh đó tôi cũng thu thập thông tin từ các trang web:

K
in

/> />
ọc

/> Nguồn dữ liệu sơ cấp

ại
h

Tiến hành phát bảng hỏi cho những khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngâm tắm
của Công ty cổ phần du lịch Mỹ An. Tiến hành điều tra thử 30 đối tượng để điều chỉnh

Đ

thông tin trong bảng hỏi. Sau khi tính được kích cỡ mẫu cần thiết là 144, phát ra 150
bảng hỏi, thu về được 150 bảng trong đó 146 bảng hợp lệ.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu
trả lời xem có hợp lý không, có 4 bảng không hợp lệ nên đã bị loại. Số bảng hỏi dùng
để xử lý cuối cùng là 146 bảng.
- Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý dữ liệu, các bước như sau:
+ Mã hóa dữ liệu.

+ Nhập dữ liệu: kỹ thuật một người nhập hai lần riêng biệt
+ Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số.
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

3


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha
+ Phân tích hối quy đa biến
+ Thống kê mô tả cho một biến, mối liên hệ giữa các biến.
+ Các kiểm định cho các biến định lượng: One – Sample T – test.

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế

H
uế

+ Kiểm định One way - ANOVA

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

4


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm
Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

tế
H
uế

quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất .v.v..

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm

h

hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm

K
in

vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với

ọc

hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ

ại
h

chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

Đ

tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

5


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc tính sau:

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do đó, rất
khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính đồng thời, không thể tách rời (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ

tế
H
uế

đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau,
đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản
xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không
chuyển giao sở hữu.

h

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

K
in

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên. Chất lượng
nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra

ọc

được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý.
Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Vì tính chất này nên khó

ại
h

để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt

Đ

động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một
công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được
công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất
dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu
trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

6


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi
không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng
cạnh tranh về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ
thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

tế
H
uế

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội

h

của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà

K
in

còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

ọc

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
liên quan”

ại
h

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

Đ

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mã những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

7


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong kinh

doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua
nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.

tế
H
uế

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

h

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận

K
in

được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

ọc

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

ại
h

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức

Đ

hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật
và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ
và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

8


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.

1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.4.1. Định nghĩa
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng như:
 Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

tế
H
uế

(Kotler 2001).
 Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)
và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và

h

Wilton 1988).

K
in

Còn khá nhiều những định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng
cũng như khá nhiều tranh cãi về nó như: người tiêu dùng có thể thoả mãn hay

ọc

không thoả mãn với cùng một mức độ thoả mãn nhận được, với nhu cầu cần được
thoả mãn nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức thoả

ại
h

mãn khách hàng trong hiện tại có thể là sự không thoả mãn (ở một mức tưởng
tượng cao hơn).

Đ

Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng theo định nghĩa sau đây:
Theo Oliver (1997) “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc đáp ứng những mong muốn đó”. Định nghĩa này có hàm ý rằng: Sự thoả mãn
chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức
mong muốn và dưới mức mong muốn.
Từ định nghĩa trên, chúng ta có thể suy ra rằng: Sự thoả mãn của khách hàng
đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp
ứng những mong muốn của họ.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

9


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeitham & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ

tế
H
uế

nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng
lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem xét chất lượng dịch vụ
như là một trong những yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Mô hình sau
sẽ nói rõ điều này.

Sự thỏa mãn của khách hàng

ại
h

ọc

Chất lượng sản phẩm

K
in

Chất lượng dịch vụ

h

Những nhân tố tình huống

Giá

Những nhân tố cá nhân

Đ

Hình 1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Zeitham & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế
Năm 2013 ngành Du lịch tỉnh tiếp tục thu được những kết quả tích cực với
doanh thu ước ước đạt 2.469 tỉ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm ngoái. (Theo số
liệu của Sở VHTTDL Thừa Thiên-Huế)
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

10


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Cụ thể, trong năm 2013, Thừa Thiên-Huế đã thu hút 2,599 triệu lượt khách du
lịch, tăng 2,2% so với năm 2012. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 904.699 lượt, khách
nội địa ước đạt 1.694.773 lượt, khách lưu trú đón được 1,785 triệu lượt.
Trong năm, ngành Du lịch tỉnh đã đón và phục vụ trên 30.435 lượt khách du
lịch tàu biển, chủ yếu là khách đến từ các nước và vùng lãnh thổ như Trung Quốc,
Hồng Kông, Italy, Tây Ban Nha, Anh, Mỹ, Canada, Australia.
Thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên-Huế năm 2013 chủ yếu là Thái Lan
chiếm 18,12% dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế; Pháp chiếm 13,85%;
Australia 7.76%; Anh 7,05%...

tế
H
uế

Hiện nay, toàn tỉnh có 76 đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực lữ hành và 526 cơ sở lưu trú, tổng số phòng đạt 9.925 phòng.

Năm 2014 sẽ tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của Huế, đồng thời khai thác hợp lý các nguồn lực phát triển du lịch theo hướng

h

phát triển bền vững.

K
in

Tỉnh Thừa Thiên Huế phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu năm 2014 đón 2,7 triệu lượt
khách du lịch, 2 triệu lượt khách lưu trú.

ọc

Để thực hiện các nhiệm vụ đề ra, ngành Du lịch tỉnh sẽ tập trung triển khai kế
hoạch tổ chức các hoạt động trong Festival Huế 2014 như: Liên hoan Ẩm thực 5 nước

ại
h

Việt Nam-Lào-Thái Lan-Campuchia-Myanmar; hoạt động dịch vụ du lịch tại khu vực
xung quanh Hoàng thành; phối hợp xây dựng và khai thác có hiệu quả các sản phẩm

Đ

đặc trưng trong Festival, đặc biệt là các sản phẩm tận dụng được tiềm năng, thế mạnh
của các loại hình tài nguyên du lịch của Thừa Thiên-Huế.
1.2.2. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030
Theo Quyết định số 1622/QĐ-UBND ngày 26/8/2013, tỉnh Thừa Thiên Huế đã
xác định quan điểm, mục tiêu và các định hướng để phát triển ngành du lịch trong giai
đoạn 2013 – 2030.
- Quan điểm:
Phát triển du lịch Thừa Thiên Huế nhanh, bền vững, đảm bảo chất lượng và khả
năng cạnh tranh, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị di sản văn hóa, đặc
biệt là giá trị của quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế; giữ gìn cảnh
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

11

GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

quan, bảo vệ môi trường, tạo bước đột phá với những mô hình phát triển mới, mang
tính khác biệt với một tầm nhìn tổng hòa trong mối liên kết vùng, quốc gia và quốc tế.
- Tập trung phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, phấn đấu đến năm
2020 đưa Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến hàng đầu trong khu vực; đến năm 2030
xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành một điểm đến ngang hàng với các thành phố di
sản văn hóa thế giới.
- Các phương hướng phát triển:
+ Phát triển đồng thời du lịch quốc tế và nội địa.
+ Phát triển sản phẩm du lịch:

tế
H
uế

Phát triển các loại hình du lịch truyền thống như du lịch văn hóa, du lịch nghỉ
dưỡng kết hợp chữa bệnh, du lịch ẩm thực, du lịch làng nghề, du lịch tâm linh, du lịch
lễ hội,du lịch biển, du lịch sinh thái,…

Bên cạnh đó, phát triển sản phẩm du lịch mang tính đột phá và khác biệt (Các

h

khu định cư Đô thị - Du lịch - Sinh thái - Nông nghiệp, Khu nghỉ mát Bạch Mã, Làng

K
in

văn hóa A Lưới - Đường mòn Hồ Chí Minh,…), triển khai các dự án nhằm mở hướng
phát triển không gian nước cho Thừa Thiên Huế (Dự án Cồn Hến - Một điểm đến văn

ọc

hóa thẩm mỹ xứ Huế, thành phố Du lịch xanh Chân Mây - Lăng Cô,…), Phát triển các

ại
h

sản phẩm du lịch trong mưa Huế, triển khai dự án du thuyền trên sông Hương gắn với
Ca Huế, khôi phục các làng nghề truyền thống và gắn kết các không gian văn hóa tâm
linh với du lịch, xây dựng mô hình phát triển du lịch bền vững theo hướng tăng trưởng

Đ

xanh, trong đó Huế là trung tâm để phát triển mô hình đô thị du lịch xanh.
Tổng nhu cầu đầu tư cho tất cả các dự án trọng điểm để phát triển ngành du lịch
Thừa Thiên Huế là ước khoảng 374.000 tỷ đồng (17 tỷ USD).
1.2.3. Tình hình dịch vụ ngâm tắm nước khoáng ở Thừa Thiên Huế
Du lịch nghỉ dưỡng là một sản phẩm du lịch đóng vai trò quan trọng trọng trong
sự phát triển của ngành Du lịch Thừa Thiên Huế.
Tỉnh Thừa Thiên - Huế có nguồn tài nguyên nước dưới đất khá phong phú, bao
gồm cả nước ngầm và nước khoáng nóng, phân bố tương đối đều trên khắp các địa
bàn. Các địa bàn từ huyện Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà, Phú Vang, Hương

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

12


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Thủy, A Lưới và Nam Đông là những vùng chứa nước dưới đất có triển vọng nhất cho
khai thác và sử dụng của địa phương.
Thừa Thiên Huế hiện bước đầu đã phát hiện được bảy nguồn nước khoáng nóng
có thể sử dụng để uống và chữa bệnh. Trong số này, có ba điểm Thanh Tân, Mỹ An và
A Roàng gần như lộ thiên, nên đang được khai thác hết sức thuận tiện. Nguồn nước
khoáng nóng Thanh Tân nằm ở xã Phong Sơn, huyện Phong Điền, được người Pháp
phát hiện từ năm 1928, thuộc loại nước khoáng silic, nhiệt độ cao nhất ở điểm xuất lộ
là 69°C, lưu lượng tự chảy ở nguồn xuất lộ lớn nhất là 165m3/ngày. Nước khoáng
nóng Thanh Tân đã được xử lý, đóng chai thành nước giải khát với nhiều nhãn hiệu

tế
H
uế

khác nhau và được tiêu thụ ở các thị trường khắp cả nước.
Nước khoáng nóng thiên nhiên Thanh Tân có các thành phần Cali sunfat và
Silic, và nhiều tố chất khác được đánh giá có tác dụng tốt đối với sức khỏe con người,
có thể sánh ngang với nguồn nước khoáng của Kundur (Liên Xô cũ), Pavel Baniia

h

(Bungari), Grand sources (Pháp) là các nguồn nước được đóng chai để uống hoặc sử

K
in

dụng ngâm tắm để chữa bệnh. Hiện tại, Khu nước khoáng nóng Thanh Tân đã tiến
hành đầu tư hơn 30 tỉ đồng để xây dựng hồ bơi nước khoáng, hồ bơi tạo sóng biển, hồ

ọc

bơi liên hoàn dành cho trẻ em, hệ thống máng trượt tạo cảm giác mạnh, và một hệ
thống bể ngâm tắm tập thể và cá nhân, tất cả đều nấp dưới tán cây xanh, tạo thành một

ại
h

khu du lịch, sinh thái nghỉ dưỡng hết sức lý thú.
Thanh Tân cũng đã hình thành một khu du lịch, có đầy đủ phòng nghỉ, phòng

Đ

họp với hơn 200 chỗ ngồi; hệ thống nhà hàng cùng lúc có thể đón 300 khách; sân chơi
cầu lông, bóng bàn. Nhiều cuộc hội nghị, hội thảo trong nước, nước ngoài; các tiệc
cưới, hoặc sinh nhật đã được tổ chức tại Khu nước khoáng nóng Thanh Tân, bởi sức
hấp dẫn tuyệt vời của thiên nhiên, phong cảnh ở đây.
Nguồn nước khoáng nóng Mỹ An ở xã Phú Dương (huyện Phú Vang) có thành
phần hóa học chủ yếu là Clorua Bicacbonat Natri, lưu lượng là 1.590m3/ngày và nhiệt
độ ở điểm xuất lộ là 54°C. Với lợi thế gần thành phố Huế, điểm nước khoáng nóng Mỹ
An đã được khai thác, sử dụng thành khu dịch vụ du lịch ngâm tắm, chữa bệnh. Đắm
mình trong dòng suối nước khoáng nóng Mỹ An - một nguồn nước khoáng nóng thiên
nhiên đặc trưng bởi hàm lượng lưu huỳnh có tác dụng dưỡng sinh và thẩm mỹ như làm
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền

Lớp: K44A QTKD Thương Mại

13


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

mềm mại sáng đẹp làn da, tăng cường giải độc, chống lão hóa, phục hồi sức khỏe. Lợi
ích từ nguồn nước kì diệu này đã được các chuyên gia đầu ngành, các bác sĩ và du
khách gần xa công nhận.
Riêng nguồn nước khoáng nóng ở xã A Roàng (huyện A Lưới), có tên gọi là Tà
Lài hoặc Aka, được phát hiện từ năm 1980. Nước khoáng A Roàng có độ khoáng hóa
thấp hơn các điểm nói trên, thành phần hóa học chủ yếu là Bicacbonat Natri, và có
nhiệt độ vừa phải (50°C). Gần đây, sau khi đường Hồ Chí Minh hoàn thành, việc khai
thác, sử dụng nguồn nước khoáng đã được ngành du lịch đưa vào khai thác bước đầu.
Với nguồn tài nguyên nước khoáng nóng phong phú, tỉnh Thừa Thiên Huế chú

tế
H
uế

trọng phát triển du lịch nghỉ dưỡng ở các khu du lịch nước khoáng nóng. Đây là loại
hình du lịch giúp du khách vừa có những phút giây thư giãn vừa có cơ hội chăm sóc,
phục hồi sức khỏe bằng nước khoáng nóng thiên nhiên. Do đó, đánh giá chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngâm tắm để có cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài

h

lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này là một nhiệm vụ cần thiết để phát

K
in

triển ngành du lịch nói chung cũng như dịch vụ ngâm tắm nước khoáng nóng nói
riêng. Vì vậy, qua thời gian thực tập ở CTCP DL Mỹ An cùng với vấn đề thực tiễn đặt

ọc

ra, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂM TẮM CỦA CTCP DL MỸ AN”.

ại
h

1.3. Những nghiên cứu liên quan

1.3.1. “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” của

Đ

Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ.
Nghiên cứu này cũng nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ với giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị và lòng trung thành của khách hàng đối
với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 5 thành
phần là: (1) chủng loại hàng hóa, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) trưng bày
hàng hóa, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị.

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền

Lớp: K44A QTKD Thương Mại

14


GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

Chủng loại hàng hóa
Nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ

Trung thành

siêu thị

siêu thị

Trưng bày siêu thị
Mặt bằng siêu thị

Giá cả cảm nhận

An toàn siêu thị

Hình 2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị

tế

H
uế

của Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ
1.3.2. “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty
cổ phần du lịch An Giang” của Lê Hữu Trang (2007), trường Đại Học Kinh Tế
TP Hồ Chí Minh

h

Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường

K
in

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề
tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, cơ sơ vật chất và sự tín

ọc

nhiệm. Nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản

ại
h

hồi, (3) cơ sơ vật chất, (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Đ

Tin cậy

Phản hồi
Sự hài lòng

Cơ sơ vật chất

Sự tín nhiệm
Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hiền
Lớp: K44A QTKD Thương Mại

15