Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn duy tân huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.12 MB, 94 trang )
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
uế
Khóa luận tốt nghiệp
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn
tế
H
liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực
tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
h
khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã
Cô, gia đình và bạn bè.
cK
in
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy
họ
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy
Đ
ại
Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt
vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian
ng
học tập tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận
ườ
tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo
Tr
luận về nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời
hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin
chân thành cảm ơn thầy.
uế
Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo
tế
H
trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế
và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu
sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến
in
h
đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng
cK
lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện
Sinh Viên
Cao Thúy Quỳnh Giao
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
hơn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
uế
DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
tế
H
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
h
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5
in
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................5
cK
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung........................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ........................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung........................................................................6
họ
1.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn ....................................................6
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn...............................8
1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn ........................................9
Đ
ại
1.2. Chất lượng dịch vụ bổ sung ..................................................................................9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung ...........................................................9
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ..........................................9
ng
1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn ...................11
1.3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................11
ườ
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................11
Tr
1.3.1.1. Số liệu thứ cấp ........................................................................................11
1.3.1.2. Số liệu sơ cấp..........................................................................................12
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu......................................................................13
1.3.3. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................15
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN
DUY TÂN HUẾ ...........................................................................................................17
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ...............................................................17
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế..................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên............................................................18
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................18
2.1.2.2. Đội ngũ nhân viên ..................................................................................20
uế
2.1.3. Tình hình nguồn vốn của khách sạn .............................................................22
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế........................23
tế
H
2.1.5. Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân..........................................................25
2.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế ............26
2.1.6.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung ......................................................26
2.1.6.2. Nguồn lực dịch vụ bổ sung.....................................................................28
h
2.1.6.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ......................................................32
in
2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Duy Tân Huế.......................................................................................................34
cK
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .............................................................34
2.2.2. Thông tin về chuyến đi .................................................................................36
họ
2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Duy Tân Huế. .................................................................38
2.2.3.1. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
Đ
ại
sức khỏe .................................................................................................38
2.2.3.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thể thao.....41
2.2.3.3. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ quầy
ng
hàng lưu niệm.........................................................................................43
ườ
2.2.3.4. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng
Cung Đình ..............................................................................................45
Tr
2.2.3.5. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ giặt là ..47
2.2.3.6. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho thê
xe ô tô.....................................................................................................49
2.2.4. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 51
2.2.4.1. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 51
2.2.4.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch
vụ bổ sung của khách sạn ..........................................................................51
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí
giới tính.........................................................................................................52
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa theo
tiêu chí tuổi tác..............................................................................................52
uế
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí
quốc tịch........................................................................................................53
tế
H
2.2.8. Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách .......................................53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ..........................................................................56
3.1. Giải pháp chung ..................................................................................................56
h
3.1.1. Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các
in
vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng các dịch vụ bổ sung nói riêng.......56
3.1.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực ..........................................................57
cK
3.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng .......................................................58
3.1.4. Thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới ...........................................................59
họ
3.1.5. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn .............................61
3.1.6. Tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước...........62
3.2. Giải pháp đối với từng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn ...............................63
Đ
ại
3.2.1. Giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: .............................................63
3.2.2. Giải pháp đối với dịch vụ thể thao................................................................63
3.2.3. Giải pháp đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm.............................................64
ng
3.2.4. Giải pháp đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình ...........................................64
3.2.5. Giải pháp đối với dịch vụ giặt là: .................................................................64
ườ
3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô...................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................66
Tr
1. Kết luận ..................................................................................................................66
2. Kiến nghị ................................................................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70
PHỤ LỤC
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý tại khách sạn Duy Tân Huế.......................................18
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 ................20
uế
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của khách sạn qua hai năm 2011-2012 ......22
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm
tế
H
2010-2012 ........................................................................................................23
Bảng 4: Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 .........................25
Bảng 5: Cơ cấu lao động các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế..................28
Bảng 6: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm
in
h
2010-2012 ........................................................................................................32
Bảng 7: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra ......................................................34
cK
Bảng 8: Bảng thống kê về thông tin chuyến đi của khách hàng ...................................36
Bảng 9: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.....38
họ
Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thể thao ............41
Bảng 11: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ quầy hàng lưu niệm.... 43
Đ
ại
Bảng 12: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cung Đình .. 45
Bảng 13: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ giặt là ...............47
Bảng 14: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ cho thuê xe ô tô49
ng
Bảng 15: Giá trị trung bình về đánh giá chung của khách hàng về các dịch vụ bổ sung
của khách sạn.................................................................................................51
ườ
Bảng 16: Giá trị trung bình về đánh giá chung của khách hàng về tổng thể chất lượng
dịch vụ bổ sung của khách sạn ......................................................................51
Tr
Bảng 17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo
chỉ tiêu quốc tịch............................................................................................53
Bảng 18: Bảng thống kê về số người sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn.............53
Bảng 19: Bảng thống kê về lý do không sử dụng dịch vụ bổ sung của khách hàng .....54
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.
uế
Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó
tế
H
bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Ngày càng có nhiều
dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp
nặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc
biệt là trong các dự án khách sạn.Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam
h
đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mặc
in
dù "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010"[1] có vài chỉ tiêu không đạt
cK
được, từ năm 2011, "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn
đến năm 2030" [2] đã được thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt ngày 30/12/2011
để tiếp nối.
họ
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác
cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự
Đ
ại
phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao.
Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con
người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường
chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Sự gia tăng về số lượng
ng
khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian
ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt
ườ
động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn
đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng
Tr
cao hiệu quả kinh doanh.
Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở một khách sạn chỉ để phục vụ
hai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn được thư giãn, giải trí,
được giao lưu, được hiểu biết nhiều hơn về văn hoá bản địa, được chăm sóc, được làm
“thượng đế”…tại khách sạn đó. Vì vậy việc củng cố chất lượng dịch vụ, đồng thời bổ
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
sung, cải tiến, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chất
lượng cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một vấn đề cấp thiết không
những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất mà còn cải
thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Việc nghiên cứu về
uế
chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân trong thời gian qua hầu như chưa
có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về
tế
H
chất lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn.
Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có
công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng.
h
Việc phân tích những đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung sẽ có ý nghĩa quan
in
trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch của khách
cK
sạn Duy Tân vì thế tôi quyết định thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
Mục tiêu chung:
họ
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Đ
ại
Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. Từ đó tìm ra
những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Duy Tân Huế.
ng
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và
ườ
chất lượng dịch vụ bổ sung.
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ
Tr
sung của khách sạn Duy Tân Huế.
- Dò tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất
lượng dịch vụ bổ sung (phân theo giới tính, tuổi tác, quốc tịch.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ
bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách sạn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động của các dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Duy Tân Huế.
uế
Khách thể nghiên cứu: Đối tượng là khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
2.2.2. Phạm vi nghiên cứu:
Huế và số liệu nghiên cứu trong phạm vi thành phố Huế.
Phạm vi thời gian:
tế
H
Phạm vi không gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu tại Khách sạn Duy Tân
+ Đối với số liệu thứ cấp: thu thập trong 3 năm 2009, 2010, 2011
h
+ Đối với số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi từ tháng 2/2013 đến tháng
cK
3. Phương pháp nghiên cứu
in
3/2013.
3.1. Phương pháp phân tích tài liệu:
Tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các
họ
đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có
liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng công cụ đo lường sử dụng cho bước
Đ
ại
nghiên cứu thực tiễn.
3.2. Phương pháp điều tra khảo sát:.
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở tài
ng
liệu nghiên cứu tham khảo nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu.
ườ
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, kích thước mẫu là 120 khách hàng
Tr
đang lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
3.3. Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
Quy trình phân tích dữ liệu:
Sử dụng thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu để xác định được đặc điểm
của đối tượng nghiên cứu.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Sử dụng thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể đối với các
thành phần dịch vụ
Sử dụng kiểm định Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt về
đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu thức giới tính
lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu thức về độ tuổi và quốc tịch.
uế
Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất
tế
H
Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách hàng theo phương pháp phân
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tích tần số.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
uế
1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung
tế
H
Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [3]. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất
h
lượng dịch vụ thì theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
cK
ứng nhu cầu khách hàng.”[4]
in
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch
họ
vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và
mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những
Đ
ại
dịch vụ phụ thêm như: Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là,
đưa đón khách, đổi tiền…
Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong
ng
dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng
thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung
ườ
khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) “Dịch vụ bổ sung là
Tr
những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt
buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”[5].
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều
kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ
tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản [5].
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm
chung của dịch vụ, ngoài ra nó có một số đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn
uế
các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong khách sạn. Nhiều
khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và
tế
H
có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn
gói của khách sạn. Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung
càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn
h
đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng
in
cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách
sạn ít dịch vụ.
cK
So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lượng
vốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn
họ
Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể khai thác
tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối
Đ
ại
đa nhu cầu của du khách.
Ở các khách sạn càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ bổ sung
càng phong phú và đa dạng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn
ng
Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động của khách
ườ
sạn. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch
vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hằng năm phải
Tr
mở rộng các thể loaị dịch vụ mà trước hết là dịch vụ bổ sung:
Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được phân loại như sau:
* Dịch vụ vui chơi, thể thao: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho
thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhảy dù, phao
bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm
giác mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em...
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
* Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ
Karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, rạp chiếu phim, các
phòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quán
bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…
uế
* Dịch vụ y tế: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa
bệnh, ăn kiêng…
may đo quần áo, dịch vụ trông trẻ, chăm sóc người già…
tế
H
* Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo,
* Dịch vụ văn phòng, thư ký: dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên
dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âm
h
thanh, dịch vụ trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế,
in
internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…
cK
* Dịch vụ tư vấn, thương mại: mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị trượt
tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phương tiện giải trí, các dịch vụ tư vấn quản lý,
chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa hàng tiện ích, dịch vụ
họ
tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chương trình,
tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục
Đ
ại
vụ tour địa phương (xe máy, xích lô, xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền,
thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card,
chuyển khoản, rút tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin
ng
du lịch…[6]
Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
ườ
hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung
sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh
Tr
thu cho khách sạn, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức
cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được.
Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như
tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh
doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ
bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia…
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết, quan trọng,
hàng ngày của khách. Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từ
thấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bể
uế
bơi, phòng y tế…).
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa
tế
H
dạng và phong phú của khách hàng. Tuỳ theo chất lượng phục vụ và hạng khách sạn
mà số lượng dịch vụ bổ sung loại này tại các khách sạn là nhiều hay ít (như dịch vụ
thư ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, vui chơi giải trí…).
h
Theo xu hướng phát triển hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tính
in
chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng
đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Các
cK
khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao, đáp ứng tối
đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi giá không rẻ khách vẫn
họ
đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng
cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách
sạn có ít dịch vụ.
Đ
ại
Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nó
không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực
ng
khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ
sung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.
ườ
Vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:
Tr
- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn
- Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn [6]
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo xu thế phát triển hiện nay thì các dịch vụ bổ sung trong khách sạn được
khai thác theo mô hình city hotel nghĩa là khách sạn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ mà
thành phố đó có. Các khách sạn được phát triển theo mô hình tổ hợp khách sạn - vui
uế
chơi giải trí - trung tâm thương mại, hội nghị - nhà hàng. Sự hấp dẫn của khách sạn
không chỉ ở cơ sở hạ tầng, trang thiết bị buồng phòng mà chính ở sự đa dạng và phong
tế
H
phú của các dịch vụ bổ sung mang lại.[6]
1.2. Chất lượng dịch vụ bổ sung
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402)[7]: Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc
h
trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra. Theo TCVN và ISO
in
9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của người mua. Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính
cK
là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ:
họ
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S (Satisfaction)
= P (Perception) - E (Expectation)
Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống
Đ
ại
còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P > E
hoặc P = E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo: P > E, nghĩa là tất cả những giá trị mà
khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của khách sạn phải
ng
luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ.[8]
Chất lượng dịch vụ là khaí niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
ườ
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ
Tr
bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng
giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự
đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
- Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác.
- Tinh thần trách nhiệm:là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
uế
vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
- Sự đảm bảo:Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
tế
H
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm:Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
h
- Tính hữu hình:Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
in
các phương tiện thông tin.
Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như trên ta có thể
cK
đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy
Tân đó là:
họ
- Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay
không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không
- Kỹ năng phục vụ:: là những kỹ thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của
Đ
ại
nhân viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận dịch vụ bổ sung là: kỹ
năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục...
- Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ sung hiện có
ng
trong khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thì thể hiện sự đa dạng hoá loại hình dịch
vụ bổ sung càng cao.
ườ
- Trang thiết bị, dụng cụ: Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ
Tr
không, chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị có
vận hành ổn định không. Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của
khách hàng với dịch vụ càng tốt.
- Thanh toán: liên quan đến việc chi trả của khách hàng, các thủ tục thanh toán
của khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm tăng thêm mức cảm
nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
- Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối
với dịch vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng dịch vụ bổ sung
của khách sạn.
1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
uế
Đối với doanh nghiệp
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống
tế
H
còn quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ
tốt không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu
hút thêm khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao
yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng
h
được uy tín, hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.
in
Đối với khách hàng
cK
Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản
phẩm dịch vụ đồng bộ (dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản), khách hàng sẽ
được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình,
Đối với xã hội
họ
chu đáo, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
Đ
ại
Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặc biệt
là lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổ
sung trở nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiện
ng
cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say,
yêu nghề. Xã hội giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phần
ườ
đảm bảo an ninh trật tự, giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp tăng năng suất lao động xã hội
Tr
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
1.3.1.1. Số liệu thứ cấp
Trong giới hạn đề tài này đã sử dụng một số dữ liệu thứ cấp như:
Sách, giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ: giúp hệ thống hoá một số lý
thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Các thông tin được đăng tải trên trang web của khách sạn Duy Tân: Giúp hệ
thống hoá các dữ liệu về hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn
Những luận văn của các năm trước: Giúp hệ thống hoá về lý luận và tham
khảo các phương pháp nghiên cứu, giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ
uế
Các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn: giúp phân tích, đánh giá về thực trạng
chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân, bao gồm những tài liệu sau:
tế
H
+ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân: Có được cái nhìn
tổng quát về sự trưởng thành và đi lên của khách sạn trong suốt quá trình hình thành và
phát triển.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong vòng 3 năm 2010, 2011,
in
của các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
h
2012: Giúp đánh giá được thực trạng kinh doanh của khách sạn và những đóng góp
cK
+ Đặc điểm lao động của khách sạn trong vòng 3 năm 2010, 2011, 2012:
Giúp đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn.
+ Đặc điểm lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
họ
Giúp đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ
sung. Qua đó ta có thể đánh giá được khả năng đảm bảo chất lượng phục vụ của nhân
Đ
ại
viên tiếp xúc tại các bộ phận này.
1.3.1.2. Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách lưu trú
ng
tại phòng khách sạn. Vì luận văn tiến hành trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ
thông qua đánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những cuộc phỏng vấn
ườ
khách hàng và phân tích các số liệu đó.
Tr
Phiếu điều tra:
Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt dành cho
khách nội địa và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài. Nội dung phiếu điều tra
được thể hiện ở 6 chỉ tiêu sau: nhân viên phục vụ, mức độ đa dạng hoá loại hình dịch
vụ, trang thiết bị, dụng cụ, thanh toán, cảm nhận chung. Phiếu điều tra sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ từ (1) kém đến (5) tốt. Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính:
(tham khảo ở phụ lục 1 và phụ lục 2)
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
+ Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến khách sạn Duy Tân,
thời gian lưu trú tại khách sạn...
+ Phần hai: Khách sẽ được hỏi về mức độ quan trọng và đánh giá của họ về chất
lượng các dịch vụ bổ sung sau khi đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Một số nhận
uế
xét và hành vi sau tiêu dùng của khách.
+ Phần ba: Gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách như: giới tính, tuổi,
tế
H
nghề nghiệp, quốc tịch dùng để thống kê phân loại sau này.
Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên dánh giá của
khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Duy
h
Tân ít nhất 1 đêm. Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch.
in
Xác định kích cỡ mẫu:
cK
Nghiên cứu tiến hành điều tra thử 30 khách du lịch sau đó phân tích được phương
sai của 30 mẫu nghiên cứu thử này cao nhất là 0,273. Áp dụng công thức tính cỡ mẫu:
họ
Trong đó:
=
.
Đ
ại
n: kích cỡ mẫu dự tính.
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa = 5%, Z = 1,96.
Từ đó có cỡ mẫu cần điều tra là 115. Dựa vào số liệu thống kê năm 2012 về
ng
lượng khách du lịch đến khách sạn (tham khảo bảng 3) thì tỷ lệ giữa khách du lịch nội
địa so với khách du lịch quốc tế là 1,13 nên tác giả đã quyết định chia mẫu nghiên cứu
ườ
thành 61 du khách nội địa và 54 du khách quốc tế.
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
Tr
Đối với mục tiêu 1: sử dụng các thông tin từ việc phỏng vấn khách hàng để
đánh giá sự thỏa mãn cuả khách hàng sẽ được phân tích bằng phương pháp tính tần số
Phương pháp phân tích tần số:
Dùng bảng phân phối tần số, trong đó nêu lên số lượng quan sát thu được(hay
các tần số) đối với phân nhóm của biến số. Trong các phần mềm thống kê, tần số được
ký hiệu là f (frequency)
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Bảng phân phối tần số cho thấy xu hướng trung tâm và mức độ phân tán của dữ
liệu thu thập được.
Đối với mục tiêu 2: sử dụng thống kê mô tả và các kiểm định Independent
Sample T-Test và One Way ANOVA để tìm ra sự khác biệt về đánh giá chất lượng
uế
dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau
Phân tích thống kê mô tả:
tế
H
Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như là phương pháp có liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tóan,các đặc trưng khác nhau để phản ánh
một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này được sử dụng trong bài
nghiên cứu để phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung
h
của khách sạn sử dụng trị số trung bình Mean(giá trị trung bình).
in
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với từng thang đo khoảng:
cK
Giá trị khoảng cách = (maximum-minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8
Ý nghĩa
1,00-1,80
Rất không hài lòng/rất không đồng ý/ kém
1,81-2,60
Không hài lòng/ không đồng ý/ yếu
2,61-3,40
Không ý kiến/ Trung bình
Hài lòng/ Đồng ý/ khá
Đ
ại
3,41-4,20
họ
Giá trị trung bình
4,21-5,00
Rất hài lòng/ rất đồng ý/ Tốt [9]
Kiểm định Independent Sample T-test:
ng
Phép kiểm định này được dùng trong trường hợp chúng ta cần so sánh giá trị
trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng mà chúng ta quan
ườ
tâm. Chỉ có hai biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình: một biến định
lượng dạng khoảng cách hay tỷ lệ để tính trung bình và một biến định tính dùng để
Tr
chia nhóm ra so sánh.
Trước khi thực hiện kiểm định trung bình ta cần phải thực hiện kiểm định dự
bằng nhau của hai phương sai tổng thể. Kiểm định này có tên là Levene với giả thiết
H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau. Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhân
H0 ảnh hưởng rất quan trọng đến việc chúng ta sẽ chọn lựa loại kiểm định giả thiết về
sự bằng nhau của hai tổng thể nào.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) < α (mức ý nghĩa) thì
phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở cột Equal
variances not assumed.
Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) ≥ α (mức ý nghĩa) thì
uế
phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở cột Equal
variances assumed.
tế
H
Nếu Sig trong kiểm định t ≤ α thì có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình tổng thể.
Nếu Sig trong kiểm định t > α thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình
tổng thể.
h
Trong nghiên cứu này, sử dụng phương páp kiểm định giá trị trung bình cảu hai
cK
sung giữa khách hàng có giới tính khác nhau.
in
tổng thể nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng dịch vụ bổ
Phân tích phương sai ANOVA
Có thể nói phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương pháp
họ
này giúp so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm biến phân loại trở lên. Kỹ thuật phân
tích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm có giá trị trung
Đ
ại
bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ
các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Trong phạm vi đề tài này phân tích
phương sai ANOVA được sử dụng nhằm mục đích kiểm dịnh sự khác biệt về đánh giá
ng
chất lượng dịch vụ bổ sung giữa các khách hàng có độ tuổi và quốc tịch khác nhau.
ườ
Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm trong kiểm định
H1: có sự khác biệt giữa các nhóm trong kiểm định
Đối với mục tiêu 3: sử dụng kết quả phân tích ở các mục tiêu trên để đưa ra
Tr
các giải pháp nhằm hạn chế sự yếu kém và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Duy Tân Huế.
1.3.3. Quy trình nghiên cứu
Đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn Duy Tân dựa vào các thông tin kinh
doanh của khách sạn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân
dựa vào các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung (hệ thống sản phẩm
dịch vụ bổ sung, các yếu tố nguồn lực và bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
bổ sung) của khách sạn.
uế
Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung
qua các kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp (kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất
tế
H
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân dựa vào đánh giá của khách hàng về chất
lượng của 6 loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân bao gồm: Dịch vụ chăm
sóc sức khỏe; dịch vụ thể thao, dịch vụ quầy hàng lưu niệm; dịch vụ nhà hàng Cung
Đình; dịch vụ giặt là và dịch vụ cho thuê xe ô tô.
h
Đề xuất một số giải pháp (tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở
in
vật chất kỹ thuật; hoàn thiện công tác quản trị nhân lực; hoàn thiện công tác quản lý
cK
chất lượng; thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới; tăng cường phối hợp giữa các bộ
phận và tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước) và kiến
nghị đối với Sở Văn hóa -Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, Ủy ban nhân dân
họ
tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng
Tr
ườ
ng
Đ
ại
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế
- Tên thường gọi: KHÁCH SẠN DUY TÂN
- Lĩnh vực hoạt động: Lưu trú- Du lịch
tế
H
- Tên doanh nghiệp: NHÀ KHÁCH DUY TÂN
uế
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế
in
- Website: www.duytanhotel.com.vn
h
- Địa chỉ: 12 Hùng Vương, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
Khách sạn Duy Tân được xây dựng và mở rộng vào năm 1995, trên diện tích là
cK
6.600m2 với tổng số vốn ban đầu là 8.3 tỷ đồng. Được sự cho phép của UBND và Sở
Du Lịch Thừa Thiên Huế, Khách sạn đã đi vào hoạt động tháng 3/1995.
họ
Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và trực
thuộc Công ty Hợp tác Kinh tế Quân Khu 4. Kể từ đây, khách sạn Duy Tân đã trở
thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường.
Đ
ại
Tháng 12/2002, Khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác Kinh Tế Quân
Khu 2, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4. Đây là bước
ngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy Tân. Vừa
ng
sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách
sạn nên năm 2002, khách sạn Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế
ườ
công nhận là khách sạn đạt chuẩn 2 sao.
Năm 2003, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách sạn trên
Tr
thị trường, Ban lãnh đạo Quân Khu 4 đầu tư thêm vào cơ sở vật chất khu nhà 6 tầng
tương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên thành 100 phòng. Công
trình được khởi công vào tháng 7/2003 và sau 10 tháng thì hoàn tất, được đưa vào sử
dụng ngay tháng 6/2004. Khách sạn Duy Tân là khách sạn đạt chuẩn 3 sao thứ năm
của tỉnh Thừa Thiên Huế được Tổng cục Du Lịch cấp hạng vào tháng 11/2005. Sau
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm
gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư đúng hướng, chất lượng dịch
vụ của khách sạn được nâng lên rõ rệt, khách sạn Duy Tân tiếp tục đầu tư giai đoạn 2.
Lần đầu tư này, khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ nhân
kỷ niệm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh -19/05/2006 và lễ hội Festival Huế 2006.
uế
Nhận thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng được nâng cao, công suất
sử dụng phòng luôn đạt tối đa. Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn quyết định đầu tư xây
tế
H
dựng thêm khách sạn Duy Tân 2 ở địa chỉ 46 Trần Quang Khải -Thành phố Huế.
Khách sạn Duy Tân 2 là tòa nhà cao 10 tầng, với tổng số 60 phòng. Đây là khách sạn
được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ tiện nghi đạt chuẩn khách sạn 3 sao.
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
cK
Sơ đồ quản lý: Trực tuyến- chức năng
in
h
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên
họ
GIÁM ĐỐC
Bộ
phận
nhà
hàng
Tr
ườ
ng
Bộ
phận
lễ tân
Đ
ại
PHÒNG TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH
Bộ phận
buồng
phòng
PHÒNG
KINH DOANH
Bộ
phận
giặt là
PHÒNG KẾ TOÁN
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
bảo trì
Bộ
phận lữ
hành
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý tại Khách sạn Duy Tân Huế
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính khách sạn Duy Tân Huế
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Quan hệ phối hợp
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp
18
