Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

i

LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội và trên cơ sở kiến
thức tích lũy được về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội”.
Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong
khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc
đến thầy Phạm Xuân Hậu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá
trình làm chuyên đề tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn thể
cán bộ nhân viên của Khách sạn Bảo Sơn đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em
được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hồn thành chun đề này.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt
thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em khơng thể tránh
khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự
góp ý của các thầy cơ và các bạn đề chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 17 tháng 6 năm 2011
Sinh viên
Trần Thị Ngọc Anh


ii

MỤC LỤC

*CÔNG TÁC CHUẨN BỊ BỂ BƠI: CÔNG VIỆC NÀY ĐƯỢC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BỂ BƠI TRỰC
TIẾP LÀM,GỒM CÁC BƯỚC SAU,.......................................................................................................................16

PHỤ LỤC


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1:

Chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội qua
đánh
giá
của
khách
hàng.
......................................................................................................................
24


iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình dịch vụ massage....................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình dịch vụ bể bơi.......................Error: Reference source not found
Sơ đồ 3: Sơ đồ quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm...Error: Reference source not found


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

DV

: Dịch vụ

DVBS

: Dịch vụ bổ sung

DV VCGT

: Dịch vụ vui chơi giải trí

DV HNHT

: Dịch vụ hội nghị hội thảo

Bq

: Bình quân

Ng

: Người

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển rất
mạnh mẽ. Tuy nhiên sự pháp triển trong kinh doanh Khách sạn – du lịch cịn mang tính
tự phát,cục bộ,chưa bền vững,chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như
hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao.
Trước tình hình đó,để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn,nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời
sống con người được cải thiện,nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách
sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống mà họ còn mong
muốn được vui chơi,giải trí,thư giãn,tìm hiểu văn hóa,xã hội…tại khách sạn. Điều đó
địi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung,đầu tư,nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ
sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 4 sao của thành phố Hà Nội,khách sạn quốc tế Bảo Sơn
bắt đầu đi vào hoạt đồng từ tháng 12-1995 tại địa chỉ 50 Nguyễn Chí Thanh – Phường
Láng Thượng – Quận Đống Đa – Hà Nội. Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị,
nội thất mang nét đặc trưng của châu Âu,không gian được bố trí hài hịa đẹp đẽ tạo sự
ấm cúng riêng có,bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách
sạn. Khơng nằm ngồi guồng quay của ngành,khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
cũng gặp phải nhiều khó khăn từ mơi trường cạnh tranh,từ sự phát triển chung,điều đó
đã gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trong năm vừa qua khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh đa dạng các loại hình dịch
vụ nhằm khẳng định hơn nữa tên tuổi của Khách sạn Bảo Sơn. Sự sang trọng và lịch

lãm ln là tiêu chí cho tất cả các nhân viên trong khách sạn hướng tới để phục vụ cho
khách hàng 1 cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao nhất
Thực tế trong thời gian thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội,em đã
phát hiện ra hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn,chưa phong
phú,chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,tác phong làm việc cũng
như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa thực sự
mang tính chun nghiệp. Đơi khi trong q trình làm việc nhân viên vẫn cịn thiếu
nghiêm túc,nhiều nhân viên còn làm việc riêng,trêu đùa nhau trong giờ làm việc,sử


2
dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân,trình độ ngoại ngữ của
nhân viên cịn chưa cao do đó chưa đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng. Cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung khơng thường xun
cải thiện,nâng cấp,sửa chữa. Vì vậy đã có khơng ít những vị khách phàn nàn về chất
lượng dịch vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổ
sung ít tiến triển. Điều đó dẫn đến kết quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung năm
2010 (6863,56 tr.đ) có tăng nhưng mức tăng không nhiều so với năm 2009 (6296,84
tr,đ). Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn –
Hà Nội trong năm 2009 và 2010 (Phụ lục 1)
Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra giải
pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết. Chuyên đề được
thực hiện mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn,từ đó ngày càng thu hút khách,tăng uy tín,vị thế khách sạn.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Sau quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội và từ thực trạng trên
kết hợp với những điều tra trực tiếp,em nhận thấy hệ thống dịch vụ bổ sung của khách
sạn gồm có các nhóm dịch vụ :Dịch vụ vui chơi giải trí (DV VCGT) ,dịch vụ vận
chuyển,dịch vụ văn phòng và các dịch vụ khác.
Từ thực tế thu được đã thôi thúc em đưa ra đề tài nghiên cứu về :“Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội” do vậy
em đã tập chung nghiên cứu tất cả các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Bảo Sơn,đi sâu và
tìm hiểu về những ưu khuyết điểm của loại hình dịch vụ này đã tác động tới sự phát
triển của khách sạn như thế nào. Tuy nhiên trong chuyên đề này,em chỉ có thể tập chung
nghiên cứu và đưa ra được một số những quy trình đặc trưng riêng của dịch vụ bổ sung
tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội mà thôi.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở những vẫn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn,chuyên đề thực hiện nhằm đạt được mục
tiêu sau: Đề xuất cải tiến một số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung trong Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
Để đạt được mục tiêu trên, chuyên đề cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu cụ
thể sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bổ sung
và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Thứ hai: Nghiên cứu,đánh giá thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ sung tại


3
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được,hạn chế các nguyên nhân của những hạn
chế đó,từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung,đề xuất cải tiến một số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
-Nội dung nghiên cứu: Chuyên đề tập chung nghiên cứu về một số quy trình nghiệp
vụ của dịch vụ bổ sung tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
-Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội . Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh – P. Láng Thượng – Q.
Đống Đa – Hà Nội

-Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc
tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập từ 11/04/2011 – 17/06/2011,số liệu minh họa sử
dụng của 2 năm 2009 và 2010
Tuy nhiên,do hạn chế của chuyên đề tốt nghiệp nên em chỉ tập chung nghiên cứu về một
số quy trình đặc trưng của các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn như sau :
- Quy trình dịch vụ massage
- Quy trình dịch vụ bể bơi
- Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1 Khái niệm,đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn
1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là định
nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp với khách hàng,cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ bổ sung
trong khách sạn như sau:
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các
nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Như vậy,bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo


4
điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản,dịch vụ bổ sung phải có mối
liên hệ tương quan,đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Do dịch vụ bổ sung cũng là một trong những loại hình của dịch vụ nên nó cũng
mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ. Đó là:

 Tính vơ hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ
sung trong khách sạn với hàng hóa thơng thường. Một dịch vụ bổ sung thuần túy như
đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm
giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước
khi khách mua. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn một cách
chính xác khách hàng có thể dựa vào các nguồn thơng tin cá nhân và sử dụng giá cả làm
cơ sở để đánh giá chất lượng.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng
được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung. Khách hàng là người
đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng cịn tham gia vào q
trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn. Vì vậy khách
sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa
mãn các trông đợi của khách hàng. Theo lý thuyết trơng đợi thì trơng đợi của khách
hàng gồm 7 loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trơng đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời, họ
muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Vì tâm lý khách hàng
khi chờ đợi thì mức độ hài lịng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân
và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng dịch vụ bổ
sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn chuyên nghiệp.
Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như một
cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sử dụng
dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận
quan điểm từ phía khách hàng. Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu được
những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứng dịch

5
vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ. Khách hàng họ trông đợi câu trả lời
trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách
hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt
buộc.
- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phịng ban khác nhau với mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất.
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền
thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân viên
phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách. Khách sạn khơng thể sản xuất dịch
vụ bổ sung khi khơng có khách tiêu dùng dịch vụ. Do vậy sản xuất trong khi bán, sản
xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể
tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, khơng có thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
 Tính khơng đồng nhất: Thơng thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn. Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùng
dịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hồn tồn khác nhau về
dịch vụ quay camera này. Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ quay
camera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là
những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui
vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt. Những người
cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay cịn gọi là sự đồng
cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung của
khách sạn.

 Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất hiện đại

nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai xót, hỏng có thể
sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hồn thiện. Đối với dịch
vụ bổ sung, trong q trình sản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lại
không giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa ln lặp lại hoạt động một
cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ
trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về
một sản phẩm khơng hồn hảo. Khách sạn khơng những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung
khơng sai hỏng mà cịn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt


6
nhất, đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về
số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến.
Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cung
cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng khơng thể lưu trữ được để có thể điều phối
cho mức cầu. Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho
lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế nào cho
hợp lý để khơng bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc
giảm vượt qua cung. Để làm được điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều
chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chức
hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên khơng
có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản phẩm hàng hóa thơng
thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các
phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần lớn các
dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm
được một cách dễ dàng và chính xác vì trong q trình cung ứng có yếu tố con người.
Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứng

dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinh
thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng việc
kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên
của khách sạn có trách nhiệm với cơng việc của mình.
Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung khách
sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì khơng có cách nào
khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình
tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệt hảo.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng


7
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
Theo TCVN 5814–94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của dịch vụ bổ sung
thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
b) Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động
và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Đối với mỗi dịch vụ trong khách sạn nói chung và với dịch vụ bổ sung nói
riêng,việc phải thường xuyên kiểm tra chất lượng của dịch vụ để căn cứ vào đó đánh giá
mức chất lượng dịch vụ mang lại là yếu tố vơ cùng quan trọng bởi nó tác động trực tiếp
tới khách hàng – người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ để có
thể nhận ra những dịch vụ tốt cần duy trì ,đồng thời với những dịch vụ chưa tốt có thể
khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự thỏa mãn đối với
khách hàng. Để làm được điều này, khách sạn cần hết sức chú trọng về việc tuân thủ
đúng quy trình nghiệp vụ,thái độ phục vụ của nhân viên cũng như cơ sở vật chất của
khách sạn phải được trùng tu bảo dưỡng thường xuyên.
1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Trong quá trình kinh doanh dịch vụ bổ sung có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến
việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các nhân tố khác nhau ảnh hưởng
ở các mức độ khác nhau như :nhân tố chủ quan,nhân tố khách quan,nhân tố tác động
trực tiếp,gián tiếp…. Tuy nhiên điều quan trọng nhất mà tác động trực tiếp tới sự hài
lòng,thỏa mãn của khách hàng chính là những quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung
của khách sạn. Quy trình phục vụ có đạt đúng tiêu chuẩn sẽ mang lại cho khách hàng sự
ưng ý,có thiện cảm với khách sạn
Các quy trình có đạt chuẩn hay khơng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của
dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Nó nói lên chất lượng của một dịch vụ bổ sung đó là
tốt hay khơng tốt,các quy trình đó cũng nhằm làm cho khách hàng có thể được thỏa mãn
tối đa những nhu cầu đặt ra,đồng thời có thể thúc đẩy giúp khách hàng phát sinh thêm
những nhu cầu khác nữa.

1.5.2.3 . Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.


8
Như ta đã biết các trông đợi của khách hàng ln ln thay đổi và để thỏa mãn
khách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Nội dung của
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm 2 nội dung chính:

 Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung:
Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung (theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo
một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng
nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu
cầu của người tiêu dùng.
- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên theo
định kỳ. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt của
khách sạn. Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng nghiệp vụ cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, thiết bị thường xun; loại bỏ những máy móc hư
hỏng, khơng thể sử dụng được. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao hiệu quả sử
dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kỳ về những vấn đề tồn tại trong
cơng việc. Sau đó các kết quả được thảo luận, thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra
các biện pháp khắc phục.
Một số cơng cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân của một số vấn đề nhất định. (Phụ lục 2)
Biểu đồ tiến trình: Mơ tả q trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng
những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
bổ sung bao gồm 14 bước như sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý khách sạn, các bộ phận
có liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
2.Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ bộ
phận dịch vụ bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung khách sạn. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo tồn bộ

9
chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch
vụ và thực thi ở bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận liên quan.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong khách sạn phải được kiểm tra
thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần
đảm bảo tính khách quan và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ bổ
sung để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn mà không ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bổ sung.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được
công khai hóa một cách thường xun nhằm kích thích nhân viên nhận thức được cái giá
phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung. Đặc biệt tình trạng chất lượng
dịch vụ bổ sung phải được thơng tin tới các nhân viên phục vụ giúp cho họ thay đổi thái độ
về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót
7. Thiết lập một chương trình khơng sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung khách sạn được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai xót
và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng được làm chính xác ngay từ đầu và phải được
thông tin cho mọi nhân viên.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho
mỗi thành viên bộ phận dịch vụ bổ sung để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong
trào cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả
về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục

tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám
sát nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn
đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn
đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đão trả lời một cách nghiêm túc và có
biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được


10
mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng.
Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và
đã thắng cuộc. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên gia
chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổ
sung, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới, sau
khi hồn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhà quản trị
khách sạn lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.


11

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVBS TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình dịch vụ bổ sung tại Khách
sạn quốc tế Bảo Sơn
2.1.1 Vài nét về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

Công ty cổ phần tập đoàn Đầu tư xây dựng và Du lịch Bảo Sơn tiền thân là doanh
nghiệp nhà nước được chuyển đổi theo quyết định số: 2085/ QĐ cấp ngày 16/01/1991
do UBND thành phố Hà Nội và được trọng tài kinh tế Hà Nội(nay là sở kế hoạch đầu
tư)cấp giấy chứng nhận kinh doanh số: 040342 ngày 09/01/1992 thành công ty TNHH
Dịch Vụ Đầu Tư và du lịch Nghi Tàm(tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd).
Mùa xuân năm 1992,Khách sạn Bảo Sơn vào xây dựng trên diện tích khn viên
là 5004 m2 trên mặt đường Láng Trung nay là số 50 đường Nguyễn Chí Thanh –
phường Láng Thượng – quận Đống Đa – Hà Nội.
Khách sạn chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995 với tên
giao dịch chính thức là:
Bảo Sơn International hotel
50 Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội – Việt Nam
Tel: (844) 8353536
Fax: (844) 8355678
Email:
Website: www.Baosonhotels.com
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (phụ lục 3)
2.1.2 Phương pháp quan sát trực tiếp
Bằng phương pháp chụp ảnh và bấm giờ em nhận thấy các quy trình của dịch vụ bổ
sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được thực hiện như sau :
*Dịch vụ massage thường được thực hiện qua 5 bước gồm
-Tư vấn cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
-Nhận yêu cầu của khách


12
-Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng
-Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage
-Thanh toán và tiễn khách
Quy trình thực hiện dịch vụ này diễn ra tương đối nhanh,những bước làm thủ tục

cho khách thì được tiến hành nhanh gọn chỉ mất khoảng 10 phút,tuy nhiên việc dịch vụ
được hồn thanh trong bao lâu cịn tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách đối với mỗi
dịch vụ massage
*Dịch vụ bể bơi được tiến hành qua 3 bước:
-Giới thiệu thông tin về dịch vụ cho khách hàng
-Hướng dẫn khách hàng mua vé
-Đón khách và hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Dịch vụ bể bơi là một trong những dịch vụ vui chơi giải trí thu hút được nhiều
khách nhất trong hệ thống các dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà
Nội. Quy trình để thực hiện dịch vụ này diễn ra nhanh gọn và thường được rút ngắn
*Dịch vụ bán hàng lưu niệm được tiến hành qua 4 bước :
-Giới thiệu hàng
-Nhận yêu cầu của khách
-Tiến hành bán
-Thanh toán
Dịch vụ bán hàng lưu niệm trong Khách sạn Bảo Sơn đã mang tới cho khách hàng
những ấn tượng trong mỗi chuyến đi của mình khi đến với Bảo sơn. Với sự đa dạng của
các loại hình sản phẩm lưu niệm của các vùng miền trên toàn đất nước Việt Nam đã
mang lại cho khách hàng những kỷ niệm khó quên bởi những vật phẩm có thể tuy nhỏ
nhưng vẫn lưu giữ lại được những cảm xúc khi tới với đất nước Việt Nam nói chung và
đến với Bảo Sơn nói riêng.
2.1.3 Phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn,từ những công việc cụ thể
cũng như qua việc nghiên cứu những tài liệu đã được khách sạn cung cấp như : Sổ tay
nhân viên của khách sạn để ban hành những quy trình chuẩn nhằm hướng dẫn cho nhân
viên của khách sạn thực hiện,những báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn trong 2 năm 2009 và 2010 đã giúp bản thân em
nhìn nhận ra những thực tế của việc thực hiện các quy trình của dịch vụ bổ sung tại đây

13
nhìn chung đã thực hiện tốt,tuy nhiên vẫn cịn 1 số những dịch vụ bổ sung thực hiện vẫn
chưa đúng với những quy trình nghiệp vụ chuẩn
2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ
sung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Các nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội :
• Dịch vụ vận chuyển: Cho th xe du lịch,xe máy,xe đưa đón khách
• Dịch vụ văn phòng: Tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ chức,cá nhân với tiện
nghi phòng họp sang trọng,thoải mái,sức chứa gần 300 người
• Dịch vụ vui chơi giải trí: Gồm nhiều dịch vụ nhỏ,trong đó dịch vụ massage có cơ
sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hịa nhiệt độ,đèn chiếu sáng,giường
nằm,phịng xơng hơi,khăn tăm,dầu gội đầu… cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện
đại. Khách có thể thư giãn và thực sự thoải mái với các phương pháp massage trên toàn
thế giới. Thời gian phục vụ từ 9h – 22h hàng ngày.
• Dịch vụ khác: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có quầy bán hàng lưu niệm,có trung tâm
thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện như : internet,photocopy,in
ấn…. Với dịch vụ điện thoại,khách sạn đã mang đến cho khách sự thoải mái và tiện nghi,có
hệ thống đàm thoại,fax liên tỉnh và quốc tế luôn luôn sẵn sang phục vụ khách
2.2.1 Quy trình dịch vụ massage
Quy trình dịch vụ massage
Quy trình dịch vụ massage gồm:.
Tư vấn cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Nhận yêu cầu của khách
Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng

Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage
Thanh toán và lấy ý kiến của khách

Tiễn khách

Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình dịch vụ massage


14
*Tư vấn cho khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
Khi khách tìm đến với dịch vụ massage của khách sạn,trước tiên các nhân viên của
dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các loại hình massage hiện có,những ưu, khuyết điểm
của dịch vụ massage đó đối với khách hàng, để từ đó tìm hiểu về sở thích của khách
hàng. Cơng việc này được tiến hành qua các bước sau:
Đón khách

Chào khách

Giao tiếp với khách

Tư vấn cho khách

-Đón khách: Nhân viên bộ phận massage trực tiếp làm các công việc dọn dẹp khu
vực massage,chuẩn bị dọn dẹp quầy,bàn đón khách
-Chào khách: Khi có khách tới nhân viên massage lễ độ chào khách với thái độ
niềm nở,mời khách tới quầy hoặc bàn để trực tiếp nói chuyện với khách
-Giao tiếp với khách: Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng,từ tốn,biết lắng nghe khách
hàng nói với thái độ lịch sự,tơn trọng khách. Đồng thời trong quá trình giao tiếp,nhân
viên massage tập chung tìm hiểu yêu cầu,sở thích của khách,nhu cầu khách đang cần để
từ đó hướng dẫn cho khách hàng.
-Tư vấn cho khách:Sau khi đã nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách
hàng,nhân viên trực tiếp giới thiệu với khách hàng về các loại hình dịch vụ massage
,đồng thời căn cứ vào nhu cầu của khách để tư vấn giúp khách hàng sử dụng được loại
hình massage phù hợp nhất.
*Nhận yêu cầu của khách

Sau khi đã tư vấn cho khách hàng hiểu và nắm rõ được các loại hình dịch vụ
massage,nhân viên lắng nghe khách hàng đưa ra những yêu cầu về sử dụng dịch vụ
massage đó,những sở thích của khách hàng với dịch vụ massage đó để từ đó làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái nhất
*Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng
Công việc này thường được thực hiện theo quy trình sau:
Lập phiếu ,vào sổ thống kê,giữ lại thông tin về khách
Lập phiếu

Vào sổ thống kê

Giữ lại thông tin về
khách

-Lập phiếu: Nhân viên lễ tân của dịch vụ massage yêu cầu khách về các thông tin cá
nhân như : họ và tên,địa chỉ,số điện thoại,tuổi,loại hình massage yêu cầu,các yêu cầu
phụ… để lập phiếu sử dụng


15
-Vào sổ thống kê: Sau khi đã lập phiếu yêu cầu cho khách,nhân viên lễ tân trực tiếp
vào sổ thống kê các dịch vụ massage mà khách đã yêu cầu để đến cuối ngày nghiệm
thu.
-Giữ lại thông tin về khách: Nhân viên lưu giữ lại những thông tin cá nhân về khách
hàng,để có thể tạo mối quan hệ với khách hàng,ghi nhớ những thói quen sở thích của
khách để tiện cho việc phục vụ lần sau đồng thời để giới thiệu quảng bá sản phẩm mới
của mình,chăm sóc khách hàng vào mỗi dịp lễ tết…
*Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage: Sau khi đã lập phiếu sử dụng
cho khách,nhân viên lễ tân gửi yêu cầu,thông tin về khách cho các nhân viên massage
để trực tiếp phụ vụ khách

*Thanh toán: Sau khi đã sử dụng dịch vụ, khách hàng thanh toán tại quầy lễ tân của
dịch vụ massage về các loại hình massage vừa sử dụng. Đồng thời khách hàng sẽ được
các nhân viên của dịch vụ lấy ý kiến đánh giá về dịch vụ vừa sử dụng
=>Như vậy dịch vụ massage của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một trong những
dịch vụ giải trí thư giãn thu hút được lượng khách tương đối nhiều tham gia sử dụng vì
dịch vụ này được khách sạn đầu tư các trang thiết bị hiện đại,như máy soi da,máy xông
hơi mặt…cùng các thiết bị phục vụ cho việc massage tương đối hiện đại khác giúp
khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng. Đồng thời qua dịch vụ này cũng là một
trong số những dịch vụ tuân thủ nghiêm chỉnh nhất những quy trình chung của khách
sạn đề ra. Thời gian thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào từng yêu cầu của khách đối với
việc lựa chọn loại hình dịch vụ massage khác nhau,cho nên việc thực hiện quy trình
diễn ra rất chuẩn,thời gian do khách hàng làm chủ. Bởi vậy hầu hết khách hàng cảm
thấy hết sức thoải mái.


16
2.2.2 Quy trình dịch vụ tổ chức du lịch bể bơi
Quy trình dịch vụ bể bơi
Cơng tác chuẩn bị bể bơi

Giới thiệu thông tin về dịch vụ cho khách hàng

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Hướng dẫn khách mua vé sử dụng dịch vụ

Đón khách và hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ

Phục vụ khách trong quá trình bơi

Bảo dưỡng bể bơi

Sơ đồ 2: Sơ đồ quy trình dịch vụ bể bơi
*Công tác chuẩn bị bể bơi: Công việc này được nhân viên phục vụ bể bơi trực tiếp
làm,gồm các bước sau,
Đánh
rửa bể
bơi

Thay
nước
bể bơi

Chuẩn
bị
trang
thiết
cứu hộ

Dọn
dẹp
quầy
đón
khách

-Đánh rửa bể bơi: Cơng việc đánh rửa bể bơi được tiến hành 1 tuần 1 lần,để làm
sạch sẽ thành bể,giữ được nước sạch và đảm bảo vệ sinh cho khách hàng

-Thay nước bể bơi: Công việc này được tiến hành thường xuyên diễn ra trong ngày để
tạo được nguồn nước sạch lưu thông trong bể,tạo cảm giác sạch sẽ,thoải mái cho khách

17
-Chuẩn bị trang thiết bị cứu hộ:Việc chuẩn bị trang thiết bị cứu hộ là khâu hết sức
quan trọng trong dịch vụ bể bơi,bởi đây cũng là một trong số những dịch vụ có mức độ
nguy hiểm khá cao. Nhân viên của dịch vụ chuẩn bị khá kỹ lưỡng những dụng cụ
như:phao bơi,bình thở oxy,băng gạc cầm máu….để sơ cứu cho khách khi gặp những
tình huống nguy hiểm. Trước khi để khách tiêu dùng dịch vụ,nhân viên kiểm tra kỹ
lường những trang thiết bị này để đảm bảo sẵn sàng sử dụng bất cứ lúc nào.
-Dọn dẹp quầy đón khách:Đây cũng là một trong những khâu quan trọng của công
tác chuẩn bị bể bơi,bởi quầy đón khách là nơi mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đầu
tiên. Trước khi đón tiếp khách,nhân viên của dịch vụ lau dọn sạch sẽ khu vực quanh
quầy,chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết tại quầy như bút viết,vé vào cửa,chìa khóa
phịng gửi đồ….

*Giới thiệu thông tin dịch vụ cho khách hàng
Khi khách tìm đến với dịch vụ bể bơi,nhân viên dịch vụ giới thiệu cho khách hàng
biết về các loại bể bơi,kích thước,chất lượng của bể bơi,thời gian phục vụ,chế độ phục
vụ và các dịch vụ đi kèm để tư vấn cho khách hàng từ đó sẽ có sự lựa chọn phù hợp
nhất. Quy trình thực hiện cơng việc giới thiệu thông tin dịch vụ cho khách hàng được
tiến hành như sau:
-Đón khách

Lễ độ chào
khách

Giao tiếp và
nhận yêu cầu

Giới thiệu về

dịch vụ

-Đón khách:Nhân viên tại quầy đón khách trực tiếp đứng đón khách với thái độ
niềm nở,nhiệt tình
-Lễ độ chào khách:Nhân viên chào hỏi khách 1 cách lễ độ,lịch sự,đúng mực,thể
hiện sự tôn trọng khách
-Giao tiếp và nhận yêu cầu:Nhân viên dịch vụ giao tiếp với khách hàng để tìm hiểu
yêu cầu của khách,xác định độ tuổi,chiều cao để phân bể bơi(bể bơi người lớn,bể bơi trẻ
em)đồng thời tiếp nhận những yêu cầu phụ của khách hàng (nếu có)
-Giới thiệu về dịch vụ:Nhân viên trực tiếp giới thiệu về hệ thống bể bơi với khách,những
dịch vụ phụ cung cấp cho khách trong quá trình bơi,các loại hình bể bơi,sức chứa,vệ sinh,độ
an tồn… Đồng thời góp ý để cho khách hàng có sự lựa chọn tốt nhất.
*Tiếp nhận yêu cầu của khách
Sau khi đã giới thiệu cho khách hàng về thông tin của dịch vụ,nhân viên lắng nghe
yêu cầu của khách hàng,đưa ra cho khách hàng những lời khuyên cũng như phản ánh lại
chấp nhận hay không chấp nhận những yêu cầu đó của khách hàng


18
*Hướng dẫn khách mua vé dịch vụ
Dịch vụ bể bơi là loại hình dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn,hình thức thanh
tốn được tính bằng việc mua vé vào cửa. Do vậy khi khách đã có nhu cầu sử dụng dịch
vụ này,nhân viên sau khi đã tiếp nhận và chấp nhận được yêu cầu của khách thì hướng
dẫn cho khách mua vé vào để có thể sử dụng dịch vụ bể bơi theo mong muốn
*Đón nhận và hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ
Sau khi đã tiếp nhận vé của khách,nhân viên bể bơi hướng dẫn cho khách cách sử
dụng bể bơi để đảm bảo an tồn tính mạng cho khách,làm cho khách cảm thấy thoải mái
với dịch vụ . Công việc này được tiến hành theo quy trình:

Dẫn

khách
tham
quan

Hướng
dẫn
khách
sử dụng
bể bơi
an tồn

Giới
thiệu
các dịch
vụ phụ
cung
cấp

Giúp
khách
sử dụng
dịch vụ
nếu
khách
có u
cầu trợ
giúp

-Dẫn khách tham quan:Nhân viên bể bơi trực tiếp tiếp nhận khách hàng,đồng thời
dẫn khách đi tham quan xung quanh khu bể bơi,về các loại hình bể bơi,mức độ tiện

nghi….
-Hướng dẫn khách sử dụng bể bơi an toàn: Sau khi đã cho khách tham quan và
khách đã lựa chọn được bể bơi phù hợp,nhân viên hướng dẫn cho khách cách xuống bể
bơi,cách bơi an toàn
-Giới thiệu các dịch vụ phụ cung cấp:Nhân viên giới thiệu với khách về những dịch
vụ phụ như phục vụ nước hoa quả,sinh tố,đồ ăn nhẹ ngay tại bể bơi…nếu khách có yêu
cầu,nhân viên viết phiếu order và chuyển cho bộ phận quầy lễ tân dịch vụ để đưa yêu
cầu xuống bộ phận ăn uống.
-Giúp khách sử dụng dịch vụ nếu khách có yêu cầu cần trợ giúp:Đối với những
khách hàng chưa quen với dịch vụ bể bơi,nếu khách có yêu cầu nhân viên dịch vụ sẽ
trực tiếp hướng dẫn khách cách bơi. Tuy nhiên đây là dịch vụ ngồi nên khách sẽ phải
thanh tốn tiền riêng.


19
*Phục vụ khách trong quá trình bơi:
Nhân viên bể bơi kiểm tra chặt chẽ số lượng người đang sử dụng dịch vụ bể bơi,cần
tập chung quan sát khách hàng để có thể kịp thời phục vụ khách khi khách có yêu cầu.
Khi khách có yêu cầu về sử dụng dịch vụ phụ tại bể bơi,nhân viên dịch vụ cần thực hiện
các quy trình sau:
Lập phiếu
order

Gửi phiếu tới
quầy dịch vụ

Chuyển order
tới bộ phận
liên quan

-Lập phiếu order:Nhân viên cần yêu cầu khách về tên tuổi,yêu cầu riêng để viết vào
phiếu order
-Gửi phiếu tới quầy dịch vụ: Sau khi đã viết phiếu order,nhân viên bể bơi gửi phiếu
tới quầy dịch vụ bể bơi để nhân viên lễ tân của dịch vụ vào sổ những dịch vụ khách sử
dụng để thanh toán với khách.
-Chuyển order tới bộ phận liên quan: Nhân viên lễ tân tại quầy có trách nhiệm ghi
nhớ thơng tin order này để chuyển phiếu order tới bộ phận liên quan để phục vụ khách
đúng yêu cầu.
*Bảo dưỡng bể bơi: Công việc bảo dưỡng bể bơi thường được tiến hành vào cuối
buổi làm việc,nhân viên bể bơi vệ sinh bể sau khi hết giờ phục vụ khách,lau quét dọn
khu vực dịch vụ,đánh thành bể,thau rửa nước trong bể,dọn dẹp quanh cảnh xung quanh
bể bơi tạo được vẻ đẹp thẩm mỹ.
=> Dịch vụ bể bơi tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội đã thu hút được tương
đối khách hàng tới sử dụng. Dịch vụ bể bơi được các nhân viên phục vụ thực hiện khá
tốt,tuy nhiên vẫn còn một số những mặt chưa được tốt,còn bị bỏ qua như việc hướng
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ,cách giới thiệu của nhân viên chưa cụ thể rõ ràng để
khách hàng hiểu được đặc điểm của từng loại bể bơi…. nhân viên phục vụ chưa thực sự
nhiệt tình với khách.


20
2.2.3 Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
Bày hàng lên
tủ,giá

Lễ độ tiếp
khách

Chủ động giới

thiệu

Thanh tốn,
làm hóa đơn

Cơng việc sau
giờ bán hàng

Phục vụ sau
tiêu thụ

Bao gói hàng

Sơ đồ 3: Sơ đồ quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
*Bày hàng lên tủ,giá:
Công tác chuẩn bị
cuối giờ bán

Công tác chuẩn bị
trước giờ bán hàng

Bày hàng

-Công tác chuẩn bị cuối giờ bán hàng (ngày hôm trước): Trước khi kết thúc bán
hàng ngày hôm trước,nhân viên bán hàng phải kiểm tra tình hình bán hàng trong ngày
và làm yêu cầu xuất hàng gửi cho thủ kho để đảm bảo trên tủ,trên giá ln ln có hàng
-Cơng tác chuẩn bị trước giờ bán hàng:Trước khi tới giờ bán hàng,thủ kho phải
chuyển hàng tới quầy bán hàng,nhân viên bán hàng nghiệm thu hàng hóa.
-Bày hàng hóa lên tủ,giá: Nhân viên bán hàng phải bày hàng lên tủ,giá một cách
hợp lý,đẹp mắt,tiện chọn hàng

*Lễ độ tiếp khách:
-Đúng chuẩn mực:Khi bán hàng,nhân viên bán hàng phải chú ý dáng mạo,tư
thế,phải đứng để bán hàng
-Chào mời khách:Dù khách mua hay không mua hàng,nhân viên bán hàng cũng
phải tươi cười,chủ động chào khách,nhiệt tình tiếp khách.
*Chủ động giới thiệu: Chủ động giới thiệu với khách đặc tính,giá cả,phương thức
thanh tốn,phương pháp sử dụng,giúp khách chọn được hàng mà họ vừa ý.
*Thanh toán,lập hóa đơn: Khách chọn hàng xong,nhân viên bán hàng phải lập hóa
đơn,thanh tốn tiền(chú ý các phương thức thanh tốn gồm có tiền mặt,séc,thẻ tín
dụng). Khi lập hóa đơn,phải viết rõ ràng,đầy đủ,trao cho khách một liên.