Hành vi khách hàng mua quần áo nữ online ZALORA

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN


HÀNH VI KHÁCH HÀNG MUA
QUẦN ÁO NỮ ONLINE ZALORA
Người hướng dẫn
GV:Bùi Lê Hà
Người thực hiện:
NHÓM: SMILE

1.

Lâm Mỹ Đào

(3114330051)

2.

Nguyễn Thị Khánh Hảo

(3114330072)

3.

Trương Thị Bích Dân

(3114330042)

4.

Hồ Thị Hồng Điệp

(3114330056)

5.

Nguyễn Thị Khánh Hòa

(3114330094)

TP.HỒ CHÍ MINH – 10 /2016


2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.....................................................................................................................


3

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1-------------------------------------------------------------------------------------5

1.1 Lý luận chung về hành vi khách hàng------------------------------------------5
1.1.1 Khái niệm về hành vi khách hàng là:--------------------------------------5
1.1.2 Mục đích của việc nghiên cứu hành vi khách hàng:----------------------5
1.3 Vai trò của khách hàng:-------------------------------------------------------6
1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng-------------7
1.1.5 Các hành vi của khách hàng------------------------------------------------7
1.2 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh
nghiệp bán hàng online.---------------------------------------------------------------8
1.2.1 Môi trường vĩ mô-----------------------------------------------------------8
1.2.1.1 Môi trường kinh tế:..............................................................................8

1.2.1.2 Môi trường văn hóa xã hội:..................................................................9
1.2.1.3 Môi trường chính trị pháp luật.............................................................9

1.2.2 Môi trường vi mô----------------------------------------------------------10
1.2.2.1 Áp lực từ khách hàng.........................................................................10
1.2.2.2 Sức ép từ nhà cung ứng......................................................................10
1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh..............................................................................10
1.2.2.4 Nguy cơ từ sản phẩm thay thế............................................................11

1.2.3 Môi trường bên trong:-----------------------------------------------------11
1.2.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực:......................................................................11
1.2.3.2 Marketing:..........................................................................................11
1.2.3.3 Sản xuất/ tác nghiệp:..........................................................................12
1.2.3.4 Nghiên cứu và phát triển:...................................................................12
1.2.3.5 Yếu tố văn hóa doanh nghiệp:...........................................................12

1.3 Các chiến lược Marketing------------------------------------------------------12
CHƯƠNG 2-----------------------------------------------------------------------------------13

2.1 Tổng quan về dịch vụ mua quần áo online:----------------------------------13
2.2 Giới thiệu về công ty và sản phẩm của Zalora-------------------------------14
2.3 Đối tượng khách hàng và phân khúc thị trường:-----------------------------15
2.4 Giải thích kết quả nghiên cứu--------------------------------------------------16
2.5 Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu----------------------27


4

2.5.1 Hành động khi mua hàng online------------------------------------------27
2.5.2 Tiến trình quyết định mua hàng online-----------------------------------28

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua quần áo tại ZALORA------------32
2.6.1 Văn hóa-xã hội-------------------------------------------------------------32
2.6.2 Yếu tố cá nhân-------------------------------------------------------------32
2.6.3. Chất lượng, chủng loại và mẫu mã sản phẩm---------------------------34
2.6.4 Sự tin tưởng và cảm nhận-------------------------------------------------36
2.6.5. Chương trình khuyến mãi, quảng cáo-----------------------------------36
2.6.6. Dịch vụ thanh toán, giao hàng và trả hàng, dịch vụ bảo hành.---------38
2.7 Phân tích Swot của dịch vụ bán hàng quần áo online của công ty Zalora 42
2.8 Đưa ra giải pháp chiến lược marketing cho công ty zalora-----------------44


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Lý luận chung về hành vi khách hàng
1.1.1 Khái niệm về hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm
và tiêu dùng.
-

Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động
bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối
với môi trường ấy.

-

Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử
lý sản phẩm dịch vụ.

Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu: khách hàng mua
dầu gội đầu để: làm sạch tóc hay để trị gàu . Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay
Sunsilk...)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng
tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua
nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay
mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm
vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao
lâu mua 1 lần)?...
1.1.2 Mục đích của việc nghiên cứu hành vi khách hàng:
- Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết được
nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm
của khách hàng. Từ đó xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó
thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đồng thời các doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng để biết
được người tiêu dùng cảm nhận, đánh giá như thế nào về sản phẩm và


6

hành vi sau khi mua hàng của họ. Vì hành vi sau mua hàng của người
tiêu dùng sẽ tác động rất lớn đến lần mua sắm sau và thông tin truyền
miệng về sản phẩm của họ tới những người tiêu dùng khác.

1.3 Vai trò của khách hàng:
- Trong nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo mức độ cạnh tranh phổ
biến khốc liệt hơn, vì vậy khách hàng có vai trò quan trọng với các doanh
nghiêp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Hàng hóa, sản phẩm
sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không có
khách hàng, sản phẩm sẽ không tiêu thụ được dẫn đến doanh nghiệp có thể
bị phá sản.

- Hiện nay trên thị trường rất đa dạng về các loại hàng hóa, sản phẩm và
dịch vụ, vì thế nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Nếu sản phẩm
không làm hài lòng khách hàng thì sản phẩm đó sẽ không tiêu thụ được, sẽ
thất thu dẫn đến tình trạng không được chấp nhận trên thị trường.


7

1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
- Văn hóa
+ Văn hóa
+Tiểu văn hóa
+Tầng lớp xã hội
- Xã hội
+ Nhóm tham khảo
+Gia đình
+ Vai trò và địa vị xã hội
- Cá nhân
+ Tuổi tác
+Nghề nghiệp
+ Tình trạng kinh tế
+ Phong cách sống
+ Tính cách.
- Tâm lí
+ Động cơ
+Nhận thức
+Kiến thức
+Niềm tin và thái độ
1.1.5 Các hành vi của khách hàng
- Nhận biết nhu cầu: Diễn ra khi khách hàng cảm nhận sự khác biệt giữ

thực trạng và mong muốn. Nhận biết nhu cầu bị ảnh hưởng bởi các kích
thích bên trong và các kích thích bên ngoài.
- Tìm kiếm thông tin:
+ Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen,...


8

+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, bao bì sản
phẩm, hội trợ,...
+Nguồn thông tin công cộng: thông tin đại chúng
+Nguồn thông tin kinh nghiệm: tiếp xúc, dùng thử,...
- Đánh giá các lựa chọn:
+Các thuộc tính: chất lượng, giá cả, các thuộc tính,..
+Nhãn hiệu
+Các thuộc tính khác: dựa trên mong muốc của khách hàng
- Quyết định mua:
+ Ý định mua: nhận biết nhãn hiệu, sản phẩm mong muốn
• Thái độ của người khác, hoàn cảnh
• Hoạt động marketing
=>Quyết định mua
- Hành vi sau khi mua: Sự chênh lệch giữa kì vọng và tiêu dùng sẽ quyết
định đến sự thỏa mãn và hành vi sau khi mua của khách hàng.
1.2 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động của các
doanh nghiệp bán hàng online.
1.2.1 Môi trường vĩ mô
1.2.1.1 Môi trường kinh tế:
Nền kinh tế hiện nay đang phát triển và nhu cầu mua sắm của người tiêu
dùng cũng không ngừng tăng, đặc biệt là nhu cầu làm đẹp của phái nữ. Vì vậy
các doanh nghiệp bán quần áo nữ ngày càng nhiều, trong đó nổi trội hơn hẳn

là dịch vụ mua bán quần áo online. Tuy nhiên trong môi trường kinh tế biến
động như hiện nay thì các doanh nghiệp luôn chịu tác động bởi các yếu tố:


9

+ Tổng sản phẩm quốc nội(GDP): GDP tác động đến nhu cầu của khách
hàng, làm tăng hoặc giảm nhu cầu mua của khách hàng, điều này tác động
trực tiếp đến các doanh nghiệp trực tuyến. Các doanh nghiệp đưa ra các hàng
hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu, thẩm mỹ, thị hiếu đang gia tăng của người tiêu
dùng. Tuy nhiên một số doanh nghiệp không thích ứng với sự thay đổi này đã
dẫn tới thua lỗ, phá sản.
+Yếu tố lạm phát: Nếu lạm phát gia tăng sẽ làm tăng giá cả hàng nhập vào
và kéo theo việc tăng giá bán dẫn đến việc khó cạnh tranh. Mặt khác, khi lạm
phát tăng cao thì thu nhập thực tế của người dân lại giảm đáng kể, điều này
làm giảm sức mua và nhu cầu thực tế của người tiêu dùng.
1.2.1.2 Môi trường văn hóa xã hội:
Môi trường văn hóa-xã hội bao gồm nhiều yếu tố như:dân số,văn hóa,gia
đình,tôn giáo.Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh
củamột doanh nghiệp.
+ Dân số Việt Nam hiện nay đang không ngừng tăng kéo theo khách hàng
ngày càng nhiều và nhu cầu mua sắm ngày càng phát triển.
+ Văn hóa: ở mỗi nơi đều có một nét văn hóa vùng miền khác nhau, văn hóa
khác nhau sẽ tác động đến các chương trình marketing khác nhau. Văn hóa
khác nhau bắt buộc các doanh nghiệp online phải có những cách tiếp thị khác
nhau.
+ Gia đình: gia đình là nơi tác động trực tiếp đến mỗi cá nhân, ảnh hưởng
đến năng suất làm việc của mỗi người từ đó kéo theo năng suất làm việc của
doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với bán hàng online gia đình là nơi quyết định
trực tiếp đến các quyết định của các chủ cửa hàng online theo cá nhân.

1.2.1.3 Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường này bao gồm các yếu tố như:chính phủ,hệ thống pháp luật…ngày
càng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.


10

+ Đưa ra những quy định cho phép hay không cho phép, hoặc những ràng
buộc, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân theo. Điều này gây ảnh hưởng trực
tiếp đến doanh nghiệp.
1.2.2 Môi trường vi mô
1.2.2.1 Áp lực từ khách hàng
- Khách hàng luôn bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng
trong việc mua hàng ví dụ như: tích điểm, khuyến mại, giảm giá,...
- Khách hàng luôn thay đổi nhu cầu,lòng trung thành của khách hàng
luôn bị lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng, thúc đẩy các doanh
nghiệp online luôn luôn thay đổi từ hình thức, quảng cáo, đến sản phẩm
để có thể làm hài lòng khách hàng và giữ đucợ lòng trung thành của
khách hàng.
1.2.2.2 Sức ép từ nhà cung ứng
- Những nhà cung ứng là những cá nhân hay tổ chức cung cấp cho
doanhnghiệp và các đối thủ cạnh tranh các nguồn vật tư cần thiết để sản
xuất ranhững mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định.
- Trong xã hội hiện nay bán hàng online ngày càng phát triển,các nhà
cung ứng ngày càng nhiều tuy nhiên những tác động của nhà cung ứng
có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động quản trị của doanh
nghiệp từ việc thực hiện hợp đồng cung ứng, độ tin cậy về chất lượng
hàng hoá, giá cả, thời gian, điạ điểm theo yêu cầu…
1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh
- Bán hàng online hiện nay đang là xu hướng mới có rất nhiều doanh

nghiệp bán hàng online ra đời kéo theo mức độ cạnh tranh ngày càng
gay gắt. Những tác động của đối thủ cạnh tranh như: ( sản phẩm mới,
giẩm giá, khuyến mại, dịch vụ giao hàng,...) gây ra ảnh hưởng với


11

doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn có ngành bán hàng truyền thống cũng
có ảnh hưởng rất lớn đối với daonh nghiệp online, vì người tiêu dùng
thường nghi ngờ về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp online hơn
các doanh nghiệp bán hàng truyền thống
1.2.2.4 Nguy cơ từ sản phẩm thay thế
- Sản phẩm thay thế là sản phẩm có lợi ích và chức năng gần giống với
sản phẩm của doanh nghiệp và có khả năng được người tiêu dùng thay
thế cho sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp
- Các doanh nghiệp bán hàng online cũng chịu tác động không nhỏ từ
các sản phẩm thay thế như: bán hàng truyền thống: chợ, siêu thị,cửa
hàng,đại lí,....
1.2.3 Môi trường bên trong:
1.2.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực:
Nhân tố con người từ lâu vẫn được các nhà quản trị, doanh nghiệp coi là
nguồn lực quý giá nhất của doanh nghiệp.
Đối với công ty về dịch vụ online thì: số nhân lực cho 1 công ty ít hơn nhiều
so với 1 công ty kinh doanh dịch vụ truyền thống. Thường thì cần quản trị
viên cấp cao có bộ phận quan trọng nhất có trình độ chuyên môn cao, năng
lực, kinh nghiệm, tổ chức lãnh đạo tốt và bộ phận nhân viên. Thường được
phân bố ở những khu vực trọng yếu. Như vậy, công ty cần phải hiểu tính chất
của dịch vụ mình mà phân phối nguồn nhân lực sao cho phù hợp nhất.
1.2.3.2 Marketing:
Bộ phận quản lý Marketing phân tích các nhu cầu, thị hiếu của thị trường và

hoạch định chiến lược hữu hiệu về sản phẩm, định giá, và phân phối phù hợp
với thị trường mà doanh nghiệp hướng tới. Và đối với dịch vụ online thì hoạt
động Marketing đóng vai trò chính yếu tạo nên sự thành bại cho công ty. Vì


12

thế hoạt động quảng cao, PR,.. là luôn luôn được chú trọng để làm cho khách
hàng tiếp xúc một cách dễ dàng nhất.
1.2.3.3 Sản xuất/ tác nghiệp:
Yếu tố này phụ thuộc cả vào nhà sản xuất và phân phối sản phẩm nên
công ty cần có những chính sách và chiến lược phù hợp để xử lí mọi tình
huống một cách kịp thời.
1.2.3.4 Nghiên cứu và phát triển:
Đây là việc nghiên cứu và đưa ra sản nhu cầu mới, đưa ra mẫu mã mới,
để phù hợp và đáp ứng với nhu cầu khách hàng , đồng thời tạo ra nhu cầu mới
cho khách hàng. Với sản phẩm chất lượng tốt, mẫu mã đẹp thì sẽ củng cố
niềm tin cho khách hàng từ đó sẽ tạo lòng trung thành và tin tưởng dùng sản
phẩm của công ty mình.
1.2.3.5 Yếu tố văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, chuẩn mực, kinh nghiệm,
cá tính và bầu không khí của doanh nghiệp mà khi liên kết với nhau tạo thành
phương thức mà chúng ta hoàn thành việc đó. Loại hình dịch vụ mua hàng
online là loại hình mặc dù đã lâu nhưng chưa thực sự phổ biến đối với khách
hàng nên văn hóa doanh nghiệp của một công ty cũng ảnh hưởng ít nhiều đến
hành vi mua của khách hàng, độ tin cậy, sự tín nhiệm,…
1.3 Các chiến lược Marketing
- Sản phẩm(Product): Là thành phần cơ bản nhất trong Marketing –Mix.
Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm
chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu.

- Giá (Price): Là thành phần không kém phần quan trọng trong
Marketing – Mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá,
tín dụng. Giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và
có khả năng cạnh tranh.


13

- Phân phối ( place):Cũng là một thành phần chủ yếu trong Marketing –
Mix. Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với
khách hàng mục tiêu. Công ty cần phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết
những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu
một cách có hiệu quả.
- Xúc tiến ( Promotion): Gồm nhiều hoạt động dùng để thông đạt và thúc
đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Công ty cần phải thiết lập những
chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng,
Marketing trực tiếp. Công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và động
viên đội ngũ nhân viên bán hàng .

CHƯƠNG 2
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
MUA QUẦN ÁO ONLINE
2.1 Tổng quan về dịch vụ mua quần áo online:
Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày
càng nâng cao, nhu cầu mua bán của người dân ngày càng nhiều. Sự cạnh
tranh giữ các nhà cung cấp, cửa hàng ngày càng trở nên gay gắt. Với mục
đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịc vụ nhằm phát triển kinh


14

doanh, hình thức bán hàng trực tuyến trở nên phát triển, thu hút lượng khách
lớn, phạm vi phục vụ rộng rãi. Với hình thức quảng cáo đơn giản, tiện sử
dụng, dễ dàng cập nhật thông tin và đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7, đồng
thời ngày nay mạng lưới internet được phát triển rộng rãi trên Việt Nam nói
riêng và thế giới nói chung, người dân cập nhật thông tin qua các trang web
trực tuyến,việc mua hàng trực tuyến khiến cho việc mua sắm trở nên giản đơn
hơn và tiết kiệm thời gian. Chính vì vậy mà hiện này thì việc buôn bán hàng
qua mạng,càng trở nên phổ biến ở Việt Nam không chỉ với doanh nhân mà tấc
cả mọi người ai cũng có thể kinh doanh bán hàng trực tuyến. Tuy chỉ mới
hình thành nhưng dịch vụ bán hàng online đã phát triển rộng rãi và hứa hẹn sẽ
đem lại doanh thu đáng kể. Việt Nam là nước có dân số trẻ và ưa chuộng cái
mới tiện dụng nên có xu hướng chuyển từ bán hàng truyền thống sang bán
hàng online.
“Theo báo cáo mới nhất về bức tranh toàn cảnh của ngành thương mại điện
tử Việt Nam năm 2014 do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin
công bố, doanh thu từ lĩnh vực bán hàng qua mạng đạt khoảng 2,97 tỷ USD,
chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. Trung bình, mỗi khách hàng
mua qua mạng trong năm 2014 chi tiêu 145 USD.”- Cục Thương mại điện tử
và Công nghệ thông tin
2.2 Giới thiệu về công ty và sản phẩm của Zalora
- Địa chỉ: lầu 2, 2F-12, tòa nhà Bitexco 2 Hải Triều, P.Bến Nghé. Q1.
TP HCM
- Giờ mở cửa: 10AM- 10PM
Điều đặc biệt trong khi phần lớn các trang thương mại điện tử tại Việt Nam
như Lazada, Sendo, Tiki…hoạt động đa dạng trên mọi lĩnh vực thì Zalora lại
chỉ chuyên về mảng thời trang. Ngoài Việt Nam, Zalora còn có mặt tại một số
nước Đông Nam Á khác.

15

Zalora là ngành thương mại điện tử được thành lập 2/3/2012, chủ yếu
hướng đến thị trường Đông Nam Á nhằm lấp đầy lỗ hổng nguồn cung cấp
hàng thời trang offline và hàng hiệu tầm trung tại thì trường khu vực này.
Hiện tại Zalora đã có mặt tại Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan,
Indonesia, Việt Nam, Brunei và HongKong.
Hướng tới phân khúc khách hàng là phụ nữ văn phòng, độ tuổi 25-35, chỉ
sau gần 3 năm hoạt động, trên trang ZALORA Việt Nam hiện đã có hơn 250
thương hiệu của Việt Nam, quốc tế và thương hiệu độc quyền, riêng khu vực
B-2-C Marketplace có khoảng 200 người với 7.000 sản phẩm, với lượng truy
cập duy trì 200.000 người/ngày.
Lịch sử hình thành và phát triển:
- 2/3/2012: zalora Việt Nam thành lập
- 7/2012: chi nhánh Zalora tại Hà Nội chính thức đi vào hoạt động, mở
rộng phạm vi khách hàng trên toàn quốc
- Ra mắt ứng dụng Zalora app trên IOS và ANDROID
- 11/2013: Zalora áp dụng thanh toán COD trên phạm vi toàn quốc
- Tốc độ giao hàng rút ngắn chỉ còn từ 1-3 ngày
- 10/2013: Zalora ra mắt nhãn hiệu độc quyền EZRA, mở đầu kỉ nguyên
EZRA.
- 11/2013: zalora Việt Nam nhận mức đầu tư kỉ lục, 112 triệu USD
Sản phẩm: Trang phục, Giày dép, Phụ kiện, Túi xách, Thể thao, Đồng hồ,
Làm đẹp
Sứ mệnh: Mang thời trang đến tất cả mọi người.
2.3 Đối tượng khách hàng và phân khúc thị trường:
- Phân khúc thị trường là công việc chia thị trường ra nhiều phần nhỏ ( nhiều
phân khúc ). Mỗi phân khúc là tập hợp các khách hàng có điểm giống nhau.

16

Như đã thấy, sự phong phú của các mặt hàng quần áo cũng đủ để phản ánh sự
đa dạng trong thị hiếu của người tiêu dùng về mặt hàng này. Mỗi cá nhân với
độ tuổi, phong cách, tầng lớp khác nhau đem lại cho ta những nhu cầu, thị
hiếu khác nhau; với mục đích sử dụng khác nhau cũng tạo nên những trang
phục khác nhau.
Nhân khẩu học: chủ yếu từ 18 đến 40 tuổi
• Thời trang hàng ngày dành cho nữ: tuổi từ 18 đến 25 chiếm 40%
• Thời trang hằng ngày dành cho nữ: tuổi từ 25 đến 40 chiếm 25%
• Thời trang công sở dành cho nữ: tuổi từ 25 đến 40 chiếm 35%
Địa lý: toàn quốc, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội,
TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.
Hành vi: có thói quen và kĩ năng sử dụng internet căn bản.
Tâm lý: chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa và giao
hàng nhanh chóng tận nhà, có sự quan tâm về giá.
2.4 Giải thích kết quả nghiên cứu
Giới hạn và phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Trường Đại học Sài Gòn.
- Về thời gian: Năm học 2015-2016.
- Về khách thể nghiên cứu: Sinh viên trường Đại học Sài Gòn.

Phương pháp nghiên cứu lý thuyết:
Nhóm chúng tôi đã thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau như:
+ Sách, báo, tạp chí.
+ Các văn bản, công trình nghiên cứu, công trình lịch sử.
+ Các tài liệu trên Internet.
Sau đó, nhóm sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp một cách khoa
học, logic để chọn lọc ra những thông tin quan trọng của vấn đề. Từ đó có
nhận thức đầy đủ và đúng đắn về đối tượng nghiên cứu.

17

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn.
Kích thước mẫu
Vì cỡ mẫu quá lớn và không biết tổng thể nên ta áp dụng công thức:

Trong đó:
n là kích cỡ mẫu
z là giá trị phân phối tương ứng, chọn z=1.96 với độ tin cậy là 95%.
p là ước tính tỉ lệ % của tổng thể, chọn p=0.5. Từ đó q=1-p=0.5
e là sai số, chon e=0.09
Từ đó suy ra n xấp xỉ bằng 119
Nhóm đã lựa chọn 119 người để khảo sát với những bảng câu hỏi gồm:
+ Câu hỏi đóng: dạng câu hỏi có gợi ý câu trả lời nên người làm khảo
sát sẽ có thể chọn lựa đáp án phù hợp với bản thân.
+ Câu hỏi mở: dạng câu hỏi nhằm để người làm khảo sát có thể tự do
trình bày suy nghĩ của bản thân mà không theo một sự gợi ý, dẫn dắt nào.
Trong quá trình khảo sát, nhóm cũng quan sát thái độ, nét mặt, cử chỉ của
người làm khảo sát để hiểu rõ, đánh giá khách quan đối tượng nghiên cứu.
Công cụ xử lí số liệu:
Nhóm sử dụng các bảng thống kê số liệu, biểu đồ, đồ thị, bảng tần số và
phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, thông tin thu thập được.
Sau khi tiến hành khảo sát, nhóm loại ra 19 phiếu không hợp lệ và tiến hành
phân tích số liệu trên 100 phiếu hợp lệ.
BẢNG XỬ LÍ SỐ LIỆU: PHÂN TÍCH VÀ ĐƯA RA KẾT QUẢ


18

Nhóm đã tiến hành điều tra nghiên cứu và thu về, sau đó chọn ra 100 phiếu
khảo sát hợp lệ để phân tích và xử lí số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu. Vì vậy
kích thước mẫu là 100.
1. Tỉ lệ người từng mua quần áo nữ online

Frequency Percent Valid

Cumulative

Percent Percent
Chưa
Valid

29
từng
Đã từng 71
Total
100

29.0

29.0

29.0

71.0
100.0

71.0

100.0

100.0

Hình 1. Biểu đồ thể hiện tỉ lệ người từng mua quần áo nữ online
Nhận xét: Dựa vào biểu đồ cho thấy tỉ lệ người đã từng mua quần áo nữ
online chiếm tỉ lệ khá cao 71%. Trong khi đó người chưa từng mua lại chiếm
tỉ lệ thấp hơn chỉ bằng khoảng 1/3 tỉ lệ người từng mua.
 Quần áo online được khá nhiều khách hàng biết đến và sử dụng.
2. Tỉ lệ người thích mua quần áo nữ online


19

Frequency Percent
Không thích 37
Thích
40
Vali
Không quan
23
d
tâm
Total
100

Valid

Cumulative

37.0
40.0

Percent
37.0
40.0

Percent
37.0
77.0

23.0

23.0

100.0

100.0

100.0

Hình 2. Biểu đồ thể hiện người thích mua quần áo nữ online
Nhận xét: Nhìn chung, biểu đồ thể hiện tỉ lệ người thích mua quần áo nữ
online chiếm cao nhất 40%. Khi đó tỉ lệ người không thích mua cũng chiếm tỉ
lệ khá cao 37% chỉ chêch lệch 0.3% so với tỉ lệ người thích mua. Tỉ lệ người
không quan tâm chiếm 23%.
 Việc mua quần áo nữ online còn khá nhiều hạn chế và khuyết điểm cần
khắc phục để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

3. Phương thức biết đến việc mua quần áo nữ online

Responses
Percent
N
Percent of Cases


20

Phương thức biết
đến

việc

onlinea

Từ người thân, bạn bè, đồng

nghiệp.
mua Từ các trang web, mạng xã hội
Từ các băng rôn, tờ rơi
Khác

Total

35

30.2%

35.0%

76
1
4
116

65.5%
0.9%
3.4%
100.0%

76.0%
1.0%
4.0%
116.0%

Hình 3. Biểu đồ thể hiện phương thức biết đến việc mua quần áo nữ
online
Nhận xét: Qua biểu đồ cho thấy việc biết đến việc mua quần áo nữ online qua
các trang web, mạng xã hội chiếm khá lớn 65.5%, còn biết thông qua người
thân, bạn bè, đồng nghiệp chiếm 30.2% và từ băng rôn, tờ rơi chiếm 0.9% còn
lại là khác chiếm 3.4%.
 Các trang web và mạng xã hội là những nguồn tiếp cận rất tốt đến khách
hàng có nhu cầu trong xã hội phát triển công nghệ như hiện nay.
4. Các trang web quần áo nữ online mà khách hàng biết đến

Cases
Valid
Missing
N

Percent N
Percent
a
$C4 96
96.0% 4
4.0%

Total
N
Percent
100 100.0%


21

Responses
N
Percent
Trang web online Zalora
Zanado
mà khách hàng
123mua
biết đếna
Khác
Total

11
3
4
83

101

10.9%
3.0%
4.0%
82.2%
100.0%

Percent

of

Cases
11.5%
3.1%
4.2%
86.5%
105.2%

Nhận xét: Theo các số liệu thống kê qua quá trình khảo sát cho thấy trang
web mà khách hàng biết đến khá đa dạng chứ không tập trung cụ thể vào bất
kì trang web nào. Trang web Zalora chiếm 10.9%, trang web Zanado chiếm
3%, trang web 123mua chiếm 4%, các trang web khác chiếm 82.2% .
5. Chất lượng quần áo nữ online

Frequency Percent Valid
Tốt
Bình

4

62
thường
Valid Kém
7
Không
27
biết rõ
Total
100

Cumulative

4.0

Percent
4.0

Percent
4.0

62.0

62.0

66.0

7.0

7.0

73.0

27.0

27.0

100.0

100.0

100.0


22

Hình 4.Biểu đồ thể hiện chất lượng quần áo nữ online
Nhận xét: Nhìn chung, biểu đồ thể hiện chất lượng quần áo nữ online ở mức
bình thường chiếm tỉ lệ khá cao 62%, còn chất lượng tốt chiếm khá thấp 4%,
chất lượng kém chiếm 7% và không biết rõ chiếm 27%.
 Qua đó có thể thấy rõ rằng chất lượng quần áo nữ online chỉ ở mức bình
thường, không phải ở mức tốt như khách hàng mong đợi. Đó là vấn đề
cũng như yếu tố chưa tạo được niềm tin vững chắc cho khách hàng.
6. Giá cả quần áo nữ online

Frequency Percent Valid
Hợp lí
45
Không hợp lí 13
Vali

Không biết
42
d
rõ
Total
100

Cumulative

45.0
13.0

Percent
45.0
13.0

Percent
45.0
58.0

42.0

42.0

100.0

100.0

100.0

23

Hình 5.Biểu đồ thể hiện giá cả quần áo nữ online
Nhận xét: Qua biểu đồ cho thấy giá quần áo nữ online ở mức hợp lí chiếm
cao nhất 45%, không biết rõ chiếm 42% và giá ở mức không hợp lí chiếm
thấp nhất 13%.
 Giá cả quần áo nữ ở mức hợp lí là điều kiện thuận lợi cho người mua an
tâm dễ dàng chọn lựa và đưa ra quyết định.
7. Thời gian nhận được hàng online

Frequency Percent Valid
Trong

vòng

ngày
Vali Từ 1-3 ngày
d
Trên 3 ngày
Không biết rõ
Total

1

Cumulative

Percent

Percent

5

5.0

5.0

5.0

64
23
8
100

64.0
23.0
8.0
100.0

64.0
23.0
8.0
100.0

69.0
92.0
100.0


24

Hình 6.Biểu đồ thể hiện thời gian nhận được hàng online
Nhận xét: Biểu đồ cho thấy thời gian nhận được hàng online chiếm cao nhất
là từ 1-3 ngày, trên 3 ngày chiếm 23%, trong vòng 1 ngày chiếm 5% và còn
lại 8% không biết rõ.
 Thời gian nhận hàng online từ 1-3 ngày là khoảng thời gian khá phổ biến,
hợp lí với người mua lẫn người bán.
8. Ưu điểm của mua hàng online

Tiết kiệm thời
gian
Giảm chi phí
Ưu điểm của mua đi lại
Giá cả phù
hàng onlinea
hợp
Mẫu mã đa
dạng

Responses

Percent of

N

Percent

Cases

67

46.2%

67.0%

42

29.0%

42.0%

8

5.5%

8.0%

28

19.3%

28.0%


25

Total

145

100.0%

145.0%

Hình 7.Biểu đồ thể hiện ưu điểm mua hàng online
Nhận xét: Qua biểu đồ thể hiện rõ ưu điểm tiết kiệm thới gian là ưu điểm nổi
bật chiếm tỉ lệ cao nhất 46.2%, ưu điểm giảm chi phí đi lại chiếm 29%, ưu
điểm mẫu mã đa dạng chiếm 19.3% và ưu điểm giá cả phù hợp chiếm 5.5%.
 Mua hàng online đã thu hút người tiêu dung thông qua nhiều ư điểm đặc
trưng nhưng ưu điểm tiết kiệm thời gian chính là ưu điểm mà khách hàng
đã, đang quan tâm trong cuộc sống bận rộn, tất bật.
9. Rào cản khi mua hàng online

Rào cản khi mua Không tin tưởng
hàng online

a

Responses
N
Percent

Percent of

92

74.2%

92.0%

8.9%

11.0%

vào chất lượng
Phương thức thanh 11
toán phức tạp và
không an toàn

Cases