Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.31 MB, 132 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
- Chi nhánh có được những điểm mạnh và cơ hội nào để tận dụng và phát huy,
những nguy cơ và điểm yếu nào chi nhánh còn vấp phải để hạn chế và phòng ngừa?
- Những giải pháp nào có thế đưa ra để có thể giúp chi nhánh hoàn thiện hoạt
Ế
động kinh doanh dịch vụ thẻ.
H
H1: Các yếu tố của độ tin cậy có mức độ đồng ý trung bình #4
U
2.4. Gỉa thuyết nghiên cứu:
TẾ
H2: Các yếu tố của hiệu quả phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4
H3: Các yếu tố của năng lực phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4
H
H4: Các yếu tố của sự đồng cảm có mức độ đồng ý trung bình #4
IN
H5: Các yếu tố của phương tiện hữu hình có mức độ đồng ý trung bình #4
H6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ #4
K
H7 : Có sự khác biệt có ý nghĩa về ý kiến đánh giá giữa 2 nhóm cán bộ công
C
chức và sinh viên đối với phí dịch vụ, sự hài lòng với dịch vụ thẻ.
IH
3.1. Phạm vi nghiên cứu
Ọ
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa
Ạ
Thiên Huế và khách hàng của chi nhánh hiện đang sống và làm việc tại thành phố Huế.
Đ
Phạm vi về thời gian:
- Số liệu thứ cấp của chi nhánh trong phạm vi 3 năm 2012, 2013, 2014.
G
- Số liệu sơ cấp thu thập trong tháng 4/2015
N
- Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015-2017
Ờ
Phạm vi nội dung: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank tại Ngân
TR
Ư
hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ....................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................
Ế
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
U
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
H
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
TẾ
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
H
2.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
IN
2.4. Gỉa thuyết nghiên cứu: .............................................................................................1
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................1
K
3.1. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................1
C
3.2. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
Ọ
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
IH
4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................3
Ạ
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................4
Đ
4.1.3. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4
G
4.1.4. Xác định kích thước mẫu.......................................................................................5
N
4.2. Phân pháp phân tích dữ liệu .....................................................................................6
Ờ
5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................7
Ư
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM .......................................8
TR
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................................8
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ....................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................................8
1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại .........................................................8
1.1.2. Tổng quan về thẻ ATM .......................................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm về thẻ ATM................................................................................................10
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.1.2.2. Phân loại thẻ ATM ......................................................................................................10
1.1.2.3. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ.......................................................................12
1.1.2.4. Quy trình phát hành thẻ ...............................................................................................14
1.1.2.5. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ............................................................................14
Ế
1.1.2.6. Một số thuật ngữ cần biết: ...........................................................................................15
U
1.1.3. Những vấn đề chung về phân tích hoạt động kinh doanh ...................................16
H
1.1.3.1. Khái niệm của phân tích hoạt động kinh doanh ..........................................................16
1.1.3.2. Đối tượng của phân tích hoạt dộng kinh doanh..........................................................16
TẾ
1.1.3.3. Ý nghĩa của phân tích hoạt động kinh doanh ..............................................................17
1.1.3.4. Các bước tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh...................................................18
H
1.2. Cơ sở thực tiễn_ Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM VietinBank ở Việt
IN
Nam hiện nay.................................................................................................................18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ TRÊN THẺ ATM
K
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ ..........................20
C
2.1. Tổng quan về ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................20
Ọ
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam..................................20
IH
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng công thương chi nhánh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................22
Ạ
2.1.3. Lịch vực hoạt động ..............................................................................................23
Đ
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
G
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................26
N
2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức ..................................................................................................26
Ờ
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ....................................................................28
2.1.4.3. Nguồn lực của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Ư
Huế ...........................................................................................................................................29
TR
2.1.5. Tình hình tài chính của NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh Thừa Thiên
Huế trong 3 năm 2012-2014..........................................................................................30
2.1.5.1. Tình hình huy động vốn trong 3 năm 2012-2014........................................................30
2.1.5.2. Tình hình cho vay của NHCT-CNTTH trong 3 năm 2012-2014 ................................32
2.1.5.3. Kết quả tài chính của NHCT-CNTTH trong 3 năm 2012-2014 ..................................34
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
2.2. Thực trạng kinh doanh các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương
chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................36
2.2.1. Phân tích chiến lược và chính sách khai thác các dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm
khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng...............................................................36
Ế
2.2.1.1. Chiến lược sản phẩm ...................................................................................................36
U
2.2.1.2. Chiến lược giá..............................................................................................................48
H
2.2.1.3. Chiến lược phân phối...................................................................................................51
2.2.1.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp........................................................................................53
TẾ
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh qua 3 năm
2012-2014 .....................................................................................................................54
H
2.2.2.1. Số lượng thẻ mới phát hành của chi nhánh qua các năm ............................................54
IN
2.2.2.2. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh qua
các năm ....................................................................................................................................56
K
2.2.3. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về các dịch vụ thẻ ATM Vietinbank của
C
chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................57
Ọ
2.2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................................57
IH
2.2.3.2. Lý do mở thẻ và nguồn thông tin tham khảo về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank ....60
2.2.3.3. Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM Vietinbank ..............................62
Ạ
2.2.3.4. Các sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ..................................................68
Đ
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ......................69
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ ATM ..............................................79
G
2.2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .................79
N
2.2.3.7. Mức độ trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Vietinbank......................82
Ờ
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC CÁC DỊCH VỤ TIỆN ÍCH TRÊN
Ư
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
TR
THỪA THIÊN HUẾ......................................................................................................84
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................84
3.1.1. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới về các dịch vụ được triển khai
trên thẻ ATM .................................................................................................................84
3.1.2. Phân tích Swot .....................................................................................................85
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ ATM của chi nhánh trong thời
gian tới ...........................................................................................................................87
3.2.1. Giải pháp phát triển khách hàng dùng thẻ mới....................................................87
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
Ế
khách hàng dùng thẻ ......................................................................................................88
U
3.2.3. Giải pháp khai thác các dịch vụ triển khai trên thẻ ATM ...................................89
H
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................91
TẾ
1. Kết luận......................................................................................................................91
2. Kiến nghị ...................................................................................................................92
H
2.1. Đối với chính phủ ...................................................................................................92
IN
2.2. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam..................................................................92
2.3. Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ..............................................93
K
2.4. Đối với ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Huế.........................................93
C
1. Tài liệu tham khảo .....................................................................................................94
Ọ
2. Phụ lục .......................................................................................................................95
IH
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................95
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................102
Ạ
Phụ lục 2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả............................................................102
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Phụ lục 2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo..........................................................115
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Danh sách các địa điểm đặt máy ATM trong địa bàn tỉnh ................................4
Bảng 2: Danh sách các địa điểm đặt máy ATM trong điều tra .......................................5
Bảng 2.1: Thống kê nguồn nhân lực của NHCT-CNTTH ............................................29
Ế
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của NHCT-CNH trong 3 năm 2012-2014.............31
U
Bảng 2.3: Tình hình cho vay cuả NHCT-CNTTH trong 3 năm 2012-2014 .................33
H
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT-CNTTH qua 3 năm 2012-2014.35
TẾ
Bảng 2.5: Thống kê các sản phẩm thẻ ATM của NHCT-CNTTH................................38
Bảng 2.6: Mô tả các dịch vụ tiện ích Vietinbank ..........................................................41
Bảng 2.7: Thống kê các sản phẩm dịch vụ thẻ của 4 ngân hàng lớn của Việt Nam .....46
H
Bảng 2.8: Các khoản chi phí sử dụng thẻ của 4 ngân hàng lớn ở Việt Nam.................50
IN
Bảng 2.9: Tổng hợp mạng lưới phân phối của các ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh.....51
K
Bảng 2.10: Kết quả phát hành thẻ ATM mới của NHCT-CNTTH ...............................55
Bảng 2.11: Kết quả kinh doanh hoạt động thẻ ATM của NHCT-CNH ........................57
C
Bảng 2.12: Lý do mở thẻ ATM Vietinbank của khách hàng ........................................60
Ọ
Bảng 2.13: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .............................61
IH
Bảng 2.14: Thống kê biến tổng .....................................................................................70
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test về thành phần độ tin cậy của dịch vụ.........73
Ạ
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test về thành phần sự đáp ứng ..........................74
Đ
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test về thành phần năng lực phục vụ của nhân viên.75
G
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test về thành phần sự đồng cảm........................77
N
Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-test về thành phần phương tiện hữu hình .........78
Ờ
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ ATM của Vietinbank ....79
Ư
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
TR
dịch vụ ...........................................................................................................................80
Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples Test sự hài lòng chung của 2 nhóm khách
hàng về chất lượng dịch vụ............................................................................................81
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test lòng trung thành của khách hàng về chất
lượng dịch vụ .................................................................................................................82
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test yếu tố trả lương qua thẻ ATM Vietinbank 83
Bảng 3.1: Ma trận SWOT của NHCT-CNTTH ............................................................85
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra .............................................................57
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ..............................................................58
Ế
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn của mẫu điều tra ...........................................................58
U
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra.......................................................59
H
Biểu đồ 2.5: Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ...............................................60
TẾ
Biểu đồ 2.6: Mức độ biết đến các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM Vietinbank của khách
hàng ...............................................................................................................................63
H
Biểu đồ 2.7: Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM Vietinbank của
IN
khách hàng .....................................................................................................................64
Biểu đồ 2.8: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ ................................................65
C
K
Biểu đồ 2.9: Các sự cố khi giao dịch tại ATM..............................................................68
IH
Ọ
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả chức năng trung gian tín dụng của NHTM ................................8
Ạ
Hình 1.2: Quy trình phát hành thẻ .................................................................................14
Đ
Hình 1.3: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM ...................................................15
Hình 2.1: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động...............................................................................24
TR
Ư
Ờ
N
G
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHCT-CNTTH...................................................27
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Máy rút tiền tự động
CN
: Chi nhánh
CNTTH
: Chi nhánh Thừa Thiên Huế
ĐVCNT
: Đơn vị chấp nhận thẻ
NH
: Ngân hàng
NHCT
: Ngân hàng Công Thương
NHCTVN
: Ngân hàng Công Thương Việt Nam
NHPT
: Ngân hàng phát hành
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTT
: Ngân hàng thanh toán
POS
: Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TMCP
: Thương mại cổ phần
TTKDTM
: Thanh toán không dùng tiền mặt
Vietinbank
: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
U
Ế
ATM
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Lời cảm ơn!
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài những nổ
lực của bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm và giúp đỡ nhiều từ các
U
Ế
bên liên quan và gia đình.
H
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo Th.S
Phan Thị Thanh Thủy. Cảm ơn cô trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và
TẾ
thực hiện khóa luận đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi.
Và tiếp theo tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng toàn thể
H
các Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền dạy cho tôi những
IN
kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua .
K
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi tới Ban giám đốc, các anh chị nhân
viên trong phòng thực tập tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Thừa
Ọ
hoàn thành tốt đề tài này.
C
Thiên Huế , trong suốt thời gian thực tập đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi
IH
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè,
Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2014
Sinh viên thực hiện
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
người than đã luôn ủng hộ, động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
Lê Thị Phương Đông
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng
Ế
không ngừng phát triển và từng bước khẳng định vị trí của mình trên thế giới. Góp
U
phần vào thành tựu đó chính là nhờ sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam với
H
việc cho ra nhiều loại hình kinh doanh phong phú, nhiều sản phẩm đa dạng có tính áp
dụng công nghệ cao. Và sự ra đời của thẻ ATM là một bước phát triển mới không thể
TẾ
phủ nhận, nó giúp ngân hàng có thêm một phần thu nhập thông qua việc thu các loại
phí như: phí thanh toán, phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… tạo ra
H
các nguồn vốn cho vay ngắn hạn và đưa nguồn vốn vay đó đến gần hơn với các cá
IN
nhân và tổ chức có nhu cầu tiêu dùng hay kinh doanh. Khách hàng sẽ an toàn, thuận
soát lượng tiền lưu thông trên thị trường.
K
tiện hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng. Góp phần giúp chính phủ kiểm
Ọ
C
Nhờ sự quan tâm cuả Đảng và chính phủ, cũng như tầm nhìn và sự mạnh dạn
IH
đầu tư của các Ngân hàng thương mại (NHTM) mà thẻ ATM đã đi đến gần hơn với
người dân. Với nhiều lợi ích mang lại cho các NHTM, khách hàng và xã hội thì dịch
Ạ
vụ thẻ đang dần khẳng định vai trò và tiềm năng phát triển của mình trong tương lai.
Đ
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ kỹ thuật đã tạo ra một bước
đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ, tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của hệ
G
thống thanh toán qua ngân hàng (NH). Sự phát triển của các sản phẩm thẻ, các dịch vụ
N
mới được triển khai trên thẻ là một vũ khí cạnh tranh đối với mỗi NHTM, việc không
Ờ
ngừng nghiên cứu và sử dụng các thành tựu khoa hoc- kỹ thuật sẽ đưa khách hàng đến
Ư
gần hơn doanh nghiệp và tạo được lòng trung thành ở họ. Ngân hàng Thương mại cổ
TR
phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã, đang và sẽ tiếp tục đầu tư trong lĩnh vực
kinh doanh còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng phát triển này. Do đó việc phân tích hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
(CNTTH) là rất quan trọng để có thể giúp NH nhìn nhận lại hiệu quả của các dịch vụ
tiện ích được triển khai trên thẻ để có những giải pháp và chiến lược phát triển sản
phẩm thẻ cho phù hợp, tăng sức mạnh cạnh tranh với các NHTM khác.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Chính vì những lí do trên mà em chọn đề tài “Phân tích tình hình kinh doanh
dịch vụ thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Ế
2.1. Mục tiêu tổng quát
U
Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ và các dịch vụ tiện ích của
H
Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm giúp chi nhánh tiếp tục phát triển các
TẾ
dịch vụ tiện ích gia tăng trên thẻ, góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng (KH) một
cách tốt hơn.
H
2.2. Mục tiêu cụ thể
dịch vụ tiện ích trên thẻ đối với khách hàng.
IN
- Tổng hợp và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ ATM và các
K
- Đánh giá thực trạng kinh doanh và triển khai các dịch vụ trên thẻ ATM của
Ọ
vụ chưa được triển khai tốt.
C
Vietinbank - CNTTH, từ đó đánh giá các mặt làm được và những hạn chế của các dịch
IH
- Tìm hiểu lý do khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank và tình hình sử dụng
các dịch vụ triển khai trên thẻ.
Ạ
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank, mức độ
Đ
hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Vietinbank.
- Tình hình hoạt động của dịch vụ Vietinbank Ipay, đánh giá của khách hàng về
G
chất lượng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Vietinbank Ipay.
N
- Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ATM của Vietinbank -
Ư
Ờ
CNTTH.
-Đề xuất các giải pháp cụ thể giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
TR
ATM cho Vietinbank – CNTTH.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thẻ ATM là gì? Cách phân loại thẻ, quy trình thanh toán thẻ…như thế nào?
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh (CN) đạt kết quả như
thế nào?
- Lý do khách hàng quyết định sử dụng thẻ ATM Vietinbank là gì?
SVTH: Lê Thị Phương Đông
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
- Dịch vụ tiện ích nào trên thẻ đang được nhiều khách hàng đã và đang sử dụng?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank
nói chung và chất lượng dịch vụ Vietinbank Ipay nói riêng?
- Mức độ trung thành và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Ế
Vietinbank cao hay không
H
H1: Các yếu tố của độ tin cậy có mức độ đồng ý trung bình #4
U
2.4. Gỉa thuyết nghiên cứu:
TẾ
H2: Các yếu tố của hiệu quả phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4
H3: Các yếu tố của năng lực phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4
H
H4: Các yếu tố của sự đồng cảm có mức độ đồng ý trung bình #4
IN
H5: Các yếu tố của phương tiện hữu hình có mức độ đồng ý trung bình #4
H6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ #4
K
H7 : Có sự khác biệt có ý nghĩa về ý kiến đánh giá giữa 2 nhóm cán bộ công
Ọ
3.2. Đối tượng nghiên cứu
C
chức và sinh viên đối với phí dịch vụ, sự hài lòng với dịch vụ thẻ.
IH
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Công
Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Ạ
Khách thể nghiên cứu: các khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Công
Đ
Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhà quản lý điều hành và nhân viên
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
G
4. Phương pháp nghiên cứu
N
4.1. Phương pháp nghiên cứu
Ư
Ờ
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn, được thu thập cho một mục đích
TR
nghiên cứu khác nhưng có thể tận dụng để phục vụ cho nghiên cứu hiện nay.
Đề tài sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp cụ thể như sau: (1) Giáo trình, tài liệu
lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) và dịch vụ thẻ ATM, (2) Tài
liệu và số liệu về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM do Vietinbank cung cấp, (3)
Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, hành vi sử dụng thẻ ATM đã
được thực hiện trước đây.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Trên cơ sở những thông tin tìm thấy từ nguồn số liệu thứ cấp tôi tiến hành đánh
giá và lọc những thông tin cần thiết để đưa vào bài làm. Những thông tin thu thập được
sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn gốc, tên tác giả,
ngày đăng…để đảm bảo tính trung thực cũng như khả năng kiểm tra thông tin.
Ế
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
U
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được thu thập lần đầu để phục vụ cho đề tài
H
nghiên cứu. Trong đề tài này, tôi đã sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu nhà quản lý
TẾ
điều hành và nhân viên kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm nắm bắt bối cảnh
và những vấn đề nổi bật trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh.
H
Sau đó, một cuộc điều tra khách hàng sử dụng thẻ ATM của chi nhánh đã được thực
IN
hiện thông qua bảng hỏi tra (nghiên cứu cắt ngang). Mục tiêu của điều tra khách hàng
là nhằm nắm bắt lý do sử dụng dịch vụ thẻ, ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ
K
và ý định sử dụng các dich vụ triển khai trên thẻ của khách hàng,…Ngoài ra, phương
C
pháp quan sát cũng đã được áp dụng nhằm hiểu rõ về qui trình phát hành thẻ, cách
IH
4.1.3. Phương pháp chọn mẫu
Ọ
thức giao dịch và xử lý các tình huống liên quan đến dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Vì những hạn chế về thời gian và chi phí nên tôi tiến hành chọn mẫu theo
Ạ
phương pháp chọn mẫu phán đoán và chọn mẫu thuận tiên:
Đ
Trước hết, tôi sẽ lấy danh sách các trạm đặt máy rút tiền tự động (ATM) của
ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế và sử dụng phương pháp chọn mẫu
G
phán đoán để chọn ra các trạm sẽ được điều tra.
Ờ
N
Bảng 1: Danh sách các địa điểm đặt máy ATM trong địa bàn tỉnh
TR
Ư
STT
ĐỊA CHỈ
SL
MÁY
1.
VietinBank CN Huế, Số 2 Lê Quý Đôn
4
2.
Khách sạn Duy Tân, 12 Hùng Vương
1
3.
Nhà máy xi măng Luckvaci, Thị trấn Tứ Hạ, Hương Trà
1
4.
Ga Huế, số 01 Bùi Thị Xuân
1
5.
Điểm Giao dịch số 6, 152 Nguyễn Trãi, Huế
1
SVTH: Lê Thị Phương Đông
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
6.
Công ty sách và thiết bị trường học, 76 Hàn Thuyên, Huế
1
7.
Sân bay Phú Bài, Thừa Thiên Huế
1
8.
Khách sạn Hoàng Cung, 8-10 Hùng Vương, Huế
1
9.
ĐGD 04-NHCT Huế, số 11 Chi Lăng, phường Phú Cát, TP Huế
1
1
Ế
10. Bệnh Viện Đại học Y Huế
2
H
12. Trường đại học khoa học Huế số 77 Nguyễn Huệ, Huế
U
11. Trường ĐH sư phạm Huế, 34 Lê Lợi
14. Bệnh viện Trung Ương Huế, 16 Lê Lợi
3
1
IN
16. PGD Tây Lộc - 152 Nguyễn Trãi
1
1
H
15. AutoBank Nguyễn Hoàng 106 Lê Duẩn, Phú Hoà
TẾ
13. Siêu Thị Thuận An, Quốc lộ 49 thị trấn Thuận An, Phú Vang Huế
1
(Nguồn: Website của Vietinbank)
C
sau khi đã chọn mẫu phán đoán như sau:
K
Với n= 150, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho từng trạm ATM
Ọ
Bảng 2: Danh sách các địa điểm đặt máy ATM trong điều tra
IH
STT
địa điểm
Trường ĐH Khoa học Huế số 77 Nguyễn Huệ
30
2.
Ga Huế số 01 Bùi Thị Xuân
30
3.
30
Đ
1.
N
Autobank Nguyễn Hoàng số 106 Lê Duẫn, Phú Hòa
Siêu thị Thuận An, Quốc lộ 49 thị trấn Thuận An, Phú
Ờ
4.
Ư
Vang Huế
5.
TR
điều tra tại mỗi
G
Ạ
Địa điểm
Lượng KH
30
PGD Tây Lộc, 152 Nguyễn Trãi
30
Tổng
150
4.1.4. Xác định kích thước mẫu
Dự tính khoảng 150 người được hỏi để nghiên cứu. Thông thường với tổng thể
và mục tiêu nghiên cứu đã chọn thì kích thước mẫu lớn hơn 30 là đã phù hợp (Theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội: NXB
SVTH: Lê Thị Phương Đông
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Thống kê). Để đạt được 150 phiếu trả lời thì phải có 170 phiếu được phát đi để phòng
ngừa những sai sót.
4.2. Phân pháp phân tích dữ liệu
Tôi chủ yếu sử dụng phần mềm SPSS và EXCEL để xử lý số liệu có được.
Ế
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tôi tiến hành tổng
H
+ Thống kê tần số
U
hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm spss 20.0, làm sạch dữ liệu.
TẾ
+ Các kiểm định
Tôi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Anpha
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
Sử dụng các kiểm định như:
SVTH: Lê Thị Phương Đông
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Đối với kiểm định One-sample T-test:
Giả thuyết:
H0 : 4 .
H1: #4 .
Ế
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
U
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
H
Sig. 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
TẾ
Đối với kiểm định Independent Sample T Test
Giả thuyết:
H
H0: giá trị trung bình của hai nhóm cán bộ công chức và sinh viên bằng nhau
IN
H1: giá trị trung bình của hai nhóm cán bộ công chức và sinh viên khác nhau
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
K
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
C
Sig. 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Ọ
5. Bố cục của đề tài
cứu gồm 3 chương:
IH
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận-kiến nghị, phần nội dung và kết quả nghiên
Ạ
- Chương I: Cơ sở khoa học về dịch vụ thẻ ATM
Đ
- Chương II: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
G
Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
N
- Chương III: Một số giải pháp khai thác các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM của
TR
Ư
Ờ
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
SVTH: Lê Thị Phương Đông
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Ế
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
U
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
H
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự
TẾ
phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Ở giai đoạn nền kinh tế thị trường thì hệ thống
NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
H
thiếu được. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, ở Việt Nam NHTM được
IN
định nghĩa:” Là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là
nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
K
vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại
Ọ
C
* Chức năng trung gian tín dụng
IH
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai
Ạ
trò là cầu nối giữa các cá nhân (doanh nghiệp) thừa vốn và các cá nhân ( doanh
Đ
nghiệp) có nhu cầu về vốn. Điều này có thể khái quát qua sơ đồ sau:
Gửi tiền
TR
Ư
Ờ
N
G
- Cá nhân
- Doanh nghiệp
Cho vay
- Cá nhân
- Doanh nghiệp
Ngân hàng thương
mại
Uỷ thác; Đầu tư
Đầu tư
Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả chức năng trung gian tín dụng của NHTM
Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò
là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi
suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Cho vay luôn là hoạt
động quan trọng nhất của NHTM vì nó mang đến lợi nhuận lớn nhất trong các hoạt
SVTH: Lê Thị Phương Đông
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
động của NHTM, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM và là cơ sở để
thực hiện các chức năng khác.
* Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là người giữ tài khoản cho các doanh nghiệp và cá
Ế
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản
U
tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi
H
của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
TẾ
Việc các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… sẽ
H
giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn về phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó sẽ
IN
kích thích các chủ thể kinh tế sử dụng một trong các phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt (TTKDTM) nói trên, thay vì phải sử dụng một lượng lớn tiền mặt trong
K
các giao dịch thương mại. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi
C
phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Đối với các NHTM thì chức năng này
Ọ
giúp ngân hàng có thêm khoản lợi nhuận từ việc thu phí thanh toán, làm tăng nguồn
IH
vốn cho vay của ngân hàng và là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng.
Đối với nền kinh tế thì chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
Ạ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển nền kinh tế.
Đ
* Chức năng tạo tiền
Cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền tín dụng chính là sự kết hợp giữa
G
chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán. Thông qua chức
N
năng trung gian tín dụng, NHTM sử dụng số vốn huy động được từ nhiều nguồn khác
Ờ
nhau để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
Ư
thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
TR
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ…. Tuy nhiên, để tiền gửi thanh toán của khách hàng được coi là
một bộ phận của tiền giao dịch thì NHTM phải đóng vai trò là trung gian thanh toán và
mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng trung
SVTH: Lê Thị Phương Đông
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
ương có thể điều chỉnh tỉ lệ dự trữ bắt buộc khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn
hoặc nhỏ do NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung
ương áp dụng đối với NHTM.
1.1.2. Tổng quan về thẻ ATM
Ế
1.1.2.1. Khái niệm về thẻ ATM
U
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
H
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
TẾ
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
H
1.1.2.2. Phân loại thẻ ATM
IN
a. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:
K
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với
C
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong
Ọ
vòng 20 năm nay.
IH
Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): Là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có
Ạ
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ
Đ
băng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
b.Phân loại theo chủ thể phát hành
G
Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
N
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
Ờ
dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong
Ư
một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( ví dụ như : VISA,
TR
MASTER…)
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hành
trên toàn thế giới.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Thẻ liên kết: là sự kết hợp phát hành thẻ giữa ngân hàng và một số đối tác
phi ngân hàng. Không chỉ là một chiếc thẻ ngân hàng, thẻ liên kết còn mang chức năng
là thẻ thành viên, thẻ VIP của đơn vị liên kết hay thẻ khách hàng thân thiết.
c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Ế
Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân hàng phát
U
hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu chủ thể hoàn
H
trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh
TẾ
doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ: Là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền
H
mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ có hai
IN
loại cơ bản:
- Thẻ online: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
K
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch
C
- Thẻ offline: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài
Ọ
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
IH
Thẻ rút tiền mặt: Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng rút
tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút
Ạ
tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào số tiền ký quỹ. Có 2 loại thẻ rút tiền mặt:
Đ
- Loại 1: Chỉ để rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng phát hành
- Loại 2: Rút được tiền ở ngân hàng phát hành và các ngân hàng cùng tham gia
G
tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
N
d.Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng
Ờ
Thẻ kinh doanh: Là loại thẻ được phát hành cho các nhân viên của công ty sử
Ư
dụng, nhằm giúp các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các nhân viên nhằm mục
TR
đích chung của công ty trong kinh doanh.
Thẻ du lịch và giải trí: Là loại thẻ phục vụ cho ngành du lịch giải trí thường do
các công ty tư nhân phát hành.
Thẻ vàng: Là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “Cao cấp”, những khách
hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những
điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mõ vùng.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Thẻ thường: Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại chúng. Hạn
mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành qui định.
e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
Thẻ dùng trong nước: Đây là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi
Ế
một quốc gia, do đó đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của nước đó, có 2 loại
U
Local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi.
H
Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ
TẾ
quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi nó được phát hành
H
mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân
IN
hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.
Hiện nay, ở hầu hết các NHTM thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín
K
dụng trong nước bằng đồng nội tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô la dưới
C
những thương hiệu thẻ nổi tiếng như Visa, Master Card….
Ọ
1.1.2.3. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ
IH
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt
chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân
Ạ
hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trò
Đ
quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện thanh toán
G
hiện đại của thẻ ngân hàng.
Tổ chức thẻ quốc tế: Là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và
N
thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt
Ờ
động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa
Ư
dạng. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress,
TR
công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra
nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò
trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các
lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Ngân hàng đại lý hay Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng
với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất
trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): Là thành viên chính thức của các Tổ chức
Ế
thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu
H
khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
U
trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài
TẾ
Chủ thẻ : Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền
mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình. Mỗi khi
H
thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải
IN
xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán. Chủ thẻ bao
gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
K
+ Chủ thẻ chính: Là cá nhân đứng đơn đề nghị ngân hàng cấp thẻ tín dụng.
C
+ Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ tín dụng theo đề nghị của
Ọ
chủ thẻ chính.
IH
Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng
thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn
Ạ
với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch
Đ
vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
Cơ sở chấp nhận thẻ: Là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký
G
kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: Nhà hàng, khách
N
sạn, cửa hàng... Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh
TR
Ư
Ờ
toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.1.2.4. Quy trình phát hành thẻ
1
Khách hàng
Xử lý dữ
liệu
In thẻ, cấp
mã pin
U
2
3
H
4
Ế
Tiếp nhận,
kiểm tra và
xét duyệt hồ
sơ
Giao
nhận thẻ
và mã pin
TẾ
5
H
Hình 1.2: Quy trình phát hành thẻ
IN
Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng phát hành đang ký sử dụng thẻ.
K
Bước 2: NHPH tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra các thông tin cần thiết rồi xét duyệt
hồ sơ nếu đủ điều kiện.
C
Bước 3: NHPH xử lý dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ.
Ọ
Bước 4: NHPH tiến hành phát hành thẻ. In các thông tin cần thiết lên bề mặt thẻ
IH
như tên chủ thẻ và ấn định mã pin cho chủ thẻ.
Bước 5: NH giao nhận thẻ, mã pin và hướng dẫn khách hàng xử dụng thẻ
Ạ
1.1.2.5. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
Đ
* Tại các máy ATM
G
- Chủ thẻ đưa thẻ vào khe đọc thẻ của máy ATM theo đúng chiều mũi tên đã
N
chỉ dẫn trên máy.
Ờ
- Số PIN là mật mã riêng của chủ thẻ và đó như là chìa khóa để thẻ được hoạt
Ư
động khi bỏ vào máy ATM. Sau khi đưa thẻ vào máy thì chủ thẻ nhập mã PIN nếu
TR
được chấp nhận thì chủ thủ được thực hiện các giao dịch trên máy ATM. Nếu nhập 3
lần liên tiếp mà không được thì thẻ ATM sẽ tự động bị khóa và để được sử dụng lại thẻ
cũ hoặc làm lại thẻ mới thì chủ thẻ phải liên hệ lại với ngân hàng phát hành.
- Đối với mỗi giao dịch chủ thẻ sẽ phải mất một khoản phí như: Rút tiền,
chuyển khoản, in sao kê…
SVTH: Lê Thị Phương Đông
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
- Sau khi thực hiện xong giao dịch chủ thẻ nhận tiền nếu thực hiện giao dịch rút
tiền, nhận hóa đợn nếu chủ thẻ đồng ý in hóa đơn và nhận lại thẻ từ máy ATM.
Chủ thẻ
1
Nhận tiền,in
hóa đơn,
nhận lại thẻ
2
Thực
hiện các
giao dịch
trên máy
ATM
Ế
U
H
Nhập số
PIN
H
4
Đưa thẻ
vào máy
ATM/ POS
TẾ
5
IN
3
Hình 1.3: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ATM
K
* Đối với máy POS
C
- Chủ thẻ sẽ quẹt thẻ vào máy POS, sau đó nhân viên thu ngân sẽ nhờ chủ thẻ
Ọ
nhập mã số PIN của thẻ.
IH
- Nếu mã số PIN đúng và tài khoản của chủ thẻ đủ số tiền để thanh toán thì chủ
thẻ sẽ ký vào hóa đơn thanh toán hàng hóa hay dịch vụ và kết thúc giao dịch
Ạ
1.1.2.6. Một số thuật ngữ cần biết:
Đ
Hạn mức tín dụng : Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà ngân hàng phát
G
hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.
Số PIN (Personal Identificate Number): Là mã số cá nhân riêng của chủ thẻ để
N
thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy rút tiền tự động. Mã số này do Ngân hàng phát
Ờ
hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành. Đối với mã số PIN, người chủ thẻ phải
TR
Ư
giữ bí mật, chỉ một mình mình biết.
BIN (Bank Identificate Number): Là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ. Trong
hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có một mã số
riêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất.
Ngày hiệu lực/Ngày sao kê : Là ngày Ngân hàng phát hành thẻ lập các sao kê về
khoản chi tiêu mà chủ thẻ phải thanh toán trong tháng.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Ngày đáo hạn : Là ngày mà Ngân hàng phát hành qui định cho chủ thẻ thanh
toán toàn bộ hay một phần trong giá trị sao kê trên.
Thấu chi : Là một phương thức cho vay theo đó NH cho phép khách hàng là cá
nhân được rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ vượt quá số dư trên tài
Ế
khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng mở tại Ngân hàng.
phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ.
TẾ
ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
H
U
Sao kê: Là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và
POS (Point of Sale): Điểm bán hàng.
H
Tiền tín dụng (Tiền ghi sổ): Được tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản
IN
tại NH, có tính chất như tiền giấy là được sử dụng để thanh toán qua các công cụ thanh
toán của NH như séc, chuyển khoản… nhưng tồn tại dưới dạng phi vật chất.
K
1.1.3. Những vấn đề chung về phân tích hoạt động kinh doanh
C
1.1.3.1. Khái niệm của phân tích hoạt động kinh doanh
Ọ
Phân tích hoạt động kinh doanh là quá trình nhận biết bản chất và sự tác động
IH
của các mặt của hoạt động kinh doanh, là quá trình nhận thức và cải tạo hoạt động kinh
doanh một cách tự giác và có ý thức, phù hợp với điều kiện cụ thể của từng doanh
Ạ
nghiệp và phù hợp với yêu cầu của các quy luật kinh tế khách quan nhằm mang lại
Đ
hiệu quả kinh doanh cao. (Trịnh Văn Sơn, 2007. Gíao trình Phân tích kinh doanh. Huế:
NXB Đại học Huế)
G
1.1.3.2. Đối tượng của phân tích hoạt dộng kinh doanh
N
* Kết quả của quá trình kinh doanh:
Ờ
Kết quả của quá trình kinh doanh không chỉ là kết quả tài chính cuối cùng mà
Ư
còn là kết quả thực hiện quá trình kinh doanh (giai đoạn cung ứng, giai đoạn sản xuất,
TR
giai đoạn lưu thông), kết quả hoạt động từng bộ phận của doanh nghiệp.
Kết quả của quá trình kinh doanh thể hiện qua các chỉ tiêu kinh tế cụ thể, bao
gồm chỉ tiêu phản ánh số lượng tiêu biểu như:
- Doanh thu: Là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch
vụ, hoạt động tài chính và các hoạt động khác của doanh nghiệp. Trong kinh tế học,
doanh thu thường được xác định bằng giá bán nhân với sản lượng.
SVTH: Lê Thị Phương Đông
16
