khóa luận tốt nghiệp đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố huế về dịch vụ thẻ e-partner của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên hu

Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết dịch vụ là hàng hoá phi vật chất, quá trình sản xuất gắn liền
với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế không thể cân đo đong đếm được chất lượng của
mỗi dịch vụ, chúng ta chỉ có thể làm được điều đó thông qua nhhững cảm nhận và
đánh giá của khách hàng. Nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ cho những đánh giá
khác nhau, chính vì thế nắm bắt được những đánh giá của khách hàng trong quá trình
sử dụng là vô cùng quan trọng mang tính chất sống còn của mỗi nhà cung ứng dịch vụ.
Theo cam kết khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở một số dịch vụ ngân hàng bao
gồm: dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ mua thuê tài chính, dịch vụ thanh
toán, bảo lãnh và cam kết, kinh doanh trên tài sản của mình hay của khách hàng … Có
thể thấy rằng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
và các ngân hàng trong nước khác đang phải đối đầu với những đối thủ nặng ký từ bên
ngoài. Vậy làm sao để giữ vững thị phần của mình và nâng cao uy tín thương hiệu,
điều đó chỉ có thể là không ngừng nâng cao và nâng cao hơn nữa mức độ cảm nhận,
đánh giá của khách hàng đó là vấn đề then chốt để tồn tại.
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Vì vậy một
chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Con người ngay nay
không còn như ngày xưa mang theo một đống tiền đi khắp nơi làm ăn hay phải chăm
chăm canh cái két sắt trong nhà mà thật đơn giản họ mang thẻ ATM trong người. Đó
là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này?
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng trên 10 ngân hàng tham gia vào
thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng
đầu về loại hình kinh doanh này. Với thương hiệu uy tín và sự phấn đấu nỗ lực của đội
ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, Vietinbank - Huế đang ngày càng nâng cao được vị thế của
mình trong lòng khách hàng. Với số lượng thẻ ghi nợ nội địa (E-partner) đã phát hành
Lớp K40 QTTM 1
Khóa luận tốt nghiệp

tính đến nay đã lên đến 49.455 thẻ tính đến 04/2010, đó là một con số không nhỏ, vậy
thì có bao giờ chúng ta tự hỏi liệu những khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ
thẻ E-partner của ngân hàng không? Và đánh giá ngang mức nào?
Từ những băn khoăn, trăn trở trên trong quá trình thực tập tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi quyết định chọn
đề tài thực tập: “Đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về dịch vụ
thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu của đề tài này là nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản sau:
•Mục tiêu tổng quát: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner của
Vietinbank Huế.
•Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự đánh giá của khách hàng.
- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner.
- Đưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao dịch vụ thẻ E-
partner, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-partner của
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích những vấn đề lý luận và thực
tiễn về sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank Huế.
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với khách hàng của Vietinbank Huế trên
địa bàn thành phố Huế tại các điểm đặt máy ATM và tại phòng giao dịch của ngân hàng.
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2007 –
2009 từ các phòng ban của ngân hàng đặc biệt là Phòng kinh doanh; Số liệu sơ cấp thu
thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến 3 năm 2010.

Lớp K40 QTTM 2
Khóa luận tốt nghiệp
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Nguồn thứ cấp: sách báo, giáo trình, internet, báo cáo tài chính của ngân hàng,
khóa luận tốt nghiệp liên quan.
- Nguồn sơ cấp: điều tra phỏng vấn 100 khách hàng ngẫu nhiên tại 5 điểm đặt
máy ATM: 2 Lê Quý Đôn; Điểm giao dịch số 6, 152 Nguyễn Trãi; Khách sạn Duy
Tân, 12 Hùng Vương; Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân; Công ty sách và thiết bị trường
học, 79 Hàn Thuyên.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn 100 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên
+ Qua quan sát và hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên phòng thẻ tôi rút ra được số
lượng người đến giao dịch tại các điểm giao dịch trong ngày, tuy không hoàn toàn
chính xác nhưng đủ cơ sở để xác định được số mẫu điều tra tại từng điểm giao dịch:
Bảng 1: Số người chọn phỏng vấn tại các điểm đặt máy ATM của Vietinbank - Huế
Điểm đặt máy ATM Người/ngày Trọng số
Số người
chọn phỏng
vấn (người)
2 Lê Quý Đôn 4.000 0,44 44
152 Nguyễn Trãi 2.000 0,22 22
Khách sạn Duy Tân 1500 0,17 17
Ga Huế, số 1 Bùi Thị Xuân 500 0,06 6
Công ty sách và thiết bị trường học 1.000 0,11 11
Tổng 9.000 1 100
+ Cách chọn khách hàng phỏng vấn được tiến hành như sau: cứ 50 người đến
giao dịch sẽ chọn ra 1 người để phỏng vấn cho đến khi phỏng vấn hết số mẫu đã chọn
tại mỗi điểm giao dịch
* Phương pháp xử lý số liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu.

5. Bố cục đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lớp K40 QTTM 3
Khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về NHTMCPCTVN-TTH
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế về
dịch vụ thẻ E-partner của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ E-partner của
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Lớp K40 QTTM 4
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ
của bạn
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn
- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm trong công ty, chính họ là những

người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc
của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công
ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và
hoàn hảo hơn.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng
a. Dịch vụ là gì
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua
lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi
có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược
lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu
Lớp K40 QTTM 5
Khóa luận tốt nghiệp
tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với
mong đợi của họ.
b. Dịch vụ khách hàng
Theo James Fitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng
nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành cho mình”.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài
lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn mà còn giới thiệu dịch vụ đó cho
người khác tiếp cận.
1.1.1.3 Chất lượng dich vụ
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu

chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu…thì chất lượng của một sản phẩm
dịch vụ là vô hình. Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được
sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều nhà định nghĩa khách nhau về chất
lượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận:
- Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của
thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận
thức về sự thực hiện mà họ nhận được. (Zeithaml, 1987)
- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985).
1.1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng
Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản khi sử dụng một dịch vụ:
- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong
quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
Lớp K40 QTTM 6
Khóa luận tốt nghiệp
nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự
lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như
các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.
1.1.2 Những vấn đề cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại
Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Theo Khoản 2 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng đầu tư và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tư phát
triển từ Ngân sách Nhà nước để đầu tư cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của
Nhà nước và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung
hạn, dài hạn là chủ yếu”.
Phân loại ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại được chia thành hai loại:
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là ngân hàng thương mại được thành lập
bằng 100% vốn Ngân sách Nhà nước”.
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng thương mại được thành lập dưới
hình thức công ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu
số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”.
1.1.2.2 Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày
Lớp K40 QTTM 7
Khóa luận tốt nghiệp
càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nên kình tế. Khi phân loại ngân hàng
thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do
tổ chức phi ngân hàng phát hành.

Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế
Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻ
băng từ (magnetic stripe) và thẻ thông minh (smart card).
Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ
(debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card).
Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cá
nhân do công ty ủy quyền sử dụng.
1.1.2.3 Thẻ ghi nợ nội địa
- Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do mỗi ngân hàng phát hành,
cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc
hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp
nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Đồng tiền thanh toán: Toàn bộ các giao dịch thanh toán bằng thẻ ghi nợ chỉ
thực hiện bằng đồng Việt Nam.
1.1.2.4 Vai trò của thẻ ghi nợ nội địa trong nền kinh tế quốc dân
Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Lĩnh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành
quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cũng như
cho thấy sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước
xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia,
nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòng quanh của
đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm
soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề
cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu
quả. Bên cạnh đó việc phát hành thẻ thanh toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần
giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo
của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
Một vai trò khá quan trọng đó là việc thanh toán bằng thẻ đã tạo nên điều kiện
Lớp K40 QTTM 8

Khóa luận tốt nghiệp
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy
và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt
động của hệ thống ngân hàng.
Đối với các ngân hàng
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại,
phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của
các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng
luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của khách hàng mà chỉ phải
trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không
dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của ngân hàng
được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách
hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thể chấp hoặc tín chấp. Bằng
việc gia tăng các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân
hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn
thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng
phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu thập có được từ việc cung
cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tương
lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng.
Đối với các đơn vị kinh doanh.
Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ nâng cao được
lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên
đơn giản với khách hàng cũng như với các đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó việc tận
dụng những công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tư
vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
thanh toán bằng thẻ, đồng thời được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình
chăm sóc các ĐVCNT do ngân hàng tổ chức.
Đối với khách hàng.

Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền
như: chuyển khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến… qua hệ thống máy ATM mà
không phải đến giao dịch với ngân hàng trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự
Lớp K40 QTTM 9
Khóa luận tốt nghiệp
thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán.
Đối với những nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thể
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ với
một chiếc thẻ thanh toán. Khi trở thành chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạo
cho mình phong cách ấn tượng, văn minh khi thanh toán.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ của Việt Nam
Năm 1996 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức là
thành viên của tổ chức Visa International, cùng năm này Ngân hàng đã phát hành thí
điểm thẻ ngân hàng đầu tiên đồng thời Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam
cũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Sau 10 năm hoạt động, đến nay Hội thẻ NHVN
đã có hơn 20 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết các Ngân hàng
có tham gia kinh doanh thẻ ở Việt Nam và phát hành hai loại thẻ chính: thẻ tín dụng
quốc tế và thẻ ghi nợ.
Nhập cuộc chậm hơn VCB và thậm chí cả một số ngân hàng cổ phần, song
Vietinbank lại khá năng động và luôn tìm cách đổi mới các sản phẩm thẻ của mình.
Vietinbank thường được nhắc tới với tư cách là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh
toán thẻ chip điện tử với những tính năng bảo mật cao, đặc biệt có ý nghĩa khi mối
nguy làm giả thẻ thanh toán ngày một lớn. Sản phẩm mang nhiều hy vọng nhất của
Vietinbank chính là CashCard, loại thẻ sử dụng công nghệ chip để nạp tiền trước, tiêu
dùng sau, có chức năng hỗ trợ là rút tiền mặt thanh toán các sản phẩm hàng hoá, dịch
vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy mới nhập cuộc chưa được một tháng, số lượng thẻ
CashCard phát hành đã lên tới hàng nghìn. Những tín hiệu khả quan từ thị trường giúp

Vietinbank tiếp tục bước phát triển thứ 2 là tích hợp chức năng của Cash Card và thẻ
ATM. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng sẽ tung ra một loạt thẻ thanh toán mới với những
chức năng đặc sắc trong năm tới.
Hàng loạt sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ
giữa các ngân hàng trong nước. Đầu tiên là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Lớp K40 QTTM 10
Khóa luận tốt nghiệp
Techcombank, ngân hàng này đã tung ra hàng loạt thẻ thanh toán, nổi trội là thẻ
Fastaccess. Tiếp theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank đã kết
hợp cùng tổ chức Visa ra mắt thẻ thanh toán Quốc tế Sacom Visa Debit. Đây là
phương tiện thanh toán năng động nhắm vào giới doanh nhân: chủ tài khoản có thể
dùng thẻ để thanh toán trong và ngoài nước…
Như vậy, lĩnh vực thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành
quả rất đáng ghi nhận, đã góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ và du lịch
quốc tế của nước ta, cũng như cho thấy sự đổi mới của hệ thống NHTM Việt Nam
trước xu thế mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
1.2.2 Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của các ngân hàng
Về môi trường kinh tế, xã hội
Trong những năm qua, nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tăng trưởng
cao, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số
lượng và quy mô, đời sống nhân dân được cải thiện không ngừng. Việc điều hành
chính sách vĩ mô, nhất là chính sách tiền tệ đã được đổi mới, ngày càng linh hoạt, hiệu
quả hơn. Điều đó đã có tác động tích cực đến hoạt động thanh toán không dùng đến
tiền mặt nói chung và hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng.
Tuy nhiên, việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta vẫn
còn chiếm tỷ trọng cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng
phương tiện thanh toán, hơn 80% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền
mặt trực tiếp). Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt của dân
cư vẫn còn phổ biến. Bên cạnh đó, kiến thức về thanh toán thẻ trong công chúng vẫn
còn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu nhập thông tin từ các nguồn không

chính thức. Điều đó là nguyên nhân quan trọng khiến việc thanh toán thẻ ngân hàng
vẫn chưa đạt kết quả như mong đợi.
Môi trường pháp lý
Cùng với các văn bản pháp luật có liên quan, sự ra đời của “Quy chế phát hành
thanh toán thẻ ngân hàng” đã tạo điều kiện phát triển nhanh chóng đối với lĩnh vực
dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các văn bản này vẫn còn tồn tại một số quy định chưa thực sự
phù hợp (như thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh toán thẻ) làm hạn chế tính chủ
động của các ngân hàng. Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ
Lớp K40 QTTM 11
Khóa luận tốt nghiệp
mới, song các văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật để tạo điều kiện cho các
ngân hàng phát triển dịch vụ. Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi
ro, nhất là đối với các thị trường mới như thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có những
văn bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm
trong thanh toán thẻ.
Các yếu tố chủ quan
Các ngân hàng Việc Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về cơ sở hạ
tầng kỹ thuật. Để tự mình triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành
thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có một hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc
tế với chi phí đầu tư rất lớn. Vì vậy việc tham gia thị trường thẻ rất là rất khó khăn, đối
với những ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả năng tài chính.
Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướng
ban đầu nên các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật
không đồng bộ nên việc kết nối hệ thống giữa các ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Huế
Vào tháng 8 năm 1988, Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên ra đời với trụ
sở chính đặt ở Huế và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới. Hoạt động của Ngân hàng
chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương Việt

Nam. Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng
Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên
Huế (NHCT TT – Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên
theo quyết định 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ đó đến nay chi nhánh Ngân hàng
Công Thương Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách,
nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp
sang cơ chế thị trường. Chi nhánh Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động kinh
Lớp K40 QTTM 12
Khóa luận tốt nghiệp
doanh cả số lượng và chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Ngoài ra, đơn
vị cũng rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình. Đến năm 2002,
Ngân hàng đã mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch ở Thuận An và
rất nhiều quầy tiết kiệm. Cho đến nay, chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành
chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam (NHCTVN), các quầy giao
dịch đã trở thành phòng giao dịch, quầy tiết kiệm trở thành các điểm giao dịch ở
những nơi trọng điểm trên địa bàn thành phố Huế.
Không ngừng ở đó, với chủ trương mở rộng mạng lưới hoạt động để cung cấp
dịch vụ tốt hơn, trong năm 2008, cùng với sự đổi tên thương hiệu từ Incombank thành
Vietinbank của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh NHCT Huế đã khai
trương thêm một phòng giao dịch tại đường Nguyễn Huệ, năm 2009 khai trương
phòng giao dịch Nguyễn Hoàng, nâng cấp hàng loạt các điểm giao dịch lên phòng giao
dịch. Như vậy, hiện nay Vietinbank Huế đã có 1 trụ sở chính với 9 phòng ban, tổ
nghiệp vụ và 7 Phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên – Huế.
Vào ngày 15/04/2008, NHCT VN đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Đây được xem là một bước ngoặc lớn
trong công cuộc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước. Phù hợp với tiến trình hội
nhập kinh tế quốc tế.
Có thể nói hiện nay Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Huế đã trở
thành một trong những Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh và đang trong giai đoạn
chuyển đổi sang mô hình cổ phần hóa. Tuy vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương chi

nhánh Huế vẫn luôn cố gắng nỗ lực hết mình trong việc hoàn thiện dịch vụ hiện có
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát
triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế. Để đạt được điều đó, chi
nhánh luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới và
mở rộng thị trường.
2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh
- Tình hình kinh tế - xã hội
Thừa Thiên Huế được xác định là một trong năm tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng
điểm miền Trung, nằm trên trục giao thông chính, có đầy đủ các điều kiện để phát
Lớp K40 QTTM 13
Khóa luận tốt nghiệp
triển kinh tế hàng hoá và các ngành sản xuất dịch vụ, tạo động lực thúc đẩy mở rộng
giao lưu kinh tế với các địa phương trong nước và thế giới.
Về kinh tế, trong những năm qua Thừa Thiên Huế đã gặt hái được những thành
tựu cụ thể: Công nghiệp – xây dựng tăng trưởng ổn định, giá trị sản xuất năm nay đạt
74,8% kế hoạch năm, tăng 18,1% so với năm trước. Khu vực dịch vụ tiếp tục phát
triển. Trong đó phải kể đến dịch vụ bưu chính viễn thông với doanh thu trong năm
2009 đạt trên 450 tỷ đồng, dịch vụ du lịch và thu ngân sách tăng 35,2%. Các Ngân
hàng mới tiếp tục xuất hiện trên địa bàn tỉnh đem lại một môi trường cạnh tranh mới,
thúc đẩy kinh tế của tỉnh phát triển.
Về văn hóa – xã hội, công tác vệ sinh an toàn thực phẩm được tăng cường, phong
trào xây dựng đời sống văn hóa tiếp tục có những kết quả tốt. “Sàn giao dịch việc
làm” được tổ chức định kì theo quý, giải quyết được nhu cầu việc làm cho hơn 2.426
lao động, tình hình an ninh trật tự được đảm bảo…
- Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên – Huế ngoài các Chi nhánh NHTM Nhà
Nước có uy tín cao là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) còn có rất nhiều chi nhánh, các
phòng giao dịch của các NHTMCP ngoài quốc doanh khác như Ngân hàng Đông Á
(EAB), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank),

Ngân hàng Quốc tế (VIBank), Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank), ngân hàng
ngoại thương (Vietcombank)…
- Khách hàng của Ngân hàng
Với sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán cùng với sự tiến bộ
trong cung cách phục vụ của Ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn các đối tượng
khách hàng khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp đến các tổ chức kinh tế tham gia sử
dụng các dịch vụ của Chi nhánh NHTMCPCT Thừa Thiên – Huế.
Việc triển khai thực hiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Thủ
tướng Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và môi trường kinh doanh ngày
càng thêm tính cạnh tranh gay gắt, khiến cho khách hàng có sự đòi hỏi ngày càng cao
đối với chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ. Đây cũng là một trong những thách thức
Lớp K40 QTTM 14
Khóa luận tốt nghiệp
tạo động lực cho Ngân hàng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình
bằng cách gia tăng hơn nữa các tiện ích và cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng trong
cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán
2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - chi nhánh Huế
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thuơng
Việt Nam - chi nhánh Huế
Lớp K40 QTTM 15
Khóa luận tốt nghiệp
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2007 đến năm 2009
Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương – Huế
từ năm 2007 đến năm 2009 có nhiều bước chuyển đổi đáng kể so với các năm trước.
Lớp K40 QTTM 16
Khóa luận tốt nghiệp
2.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh
Từ năm 2007 đến năm 2009 giá trị tổng tài sản và tổng nguồn vốn của chi nhánh
đều tăng lên. Các khoản mục trong tài sản và nguồn vốn có một số biến động, cụ thể là:
Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn qua 3 năm

Đơn vị tính: triệu đồng
CHỈ TIÊU Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 08/07(%) 09/08(%)
TÀI SẢN

A. Dự trữ và thanh toán 33.663 14.505 15.645 43.09 107,86
B. Đầu tư và cho vay 592.572 779.390 1.159.715 131,53 148,80
C. Thanh toán vốn 916.962 994.796 803.715 108,49 80,79
D. Tài sản khác 170.087 93.108 240.302 54,74 258,09
TỔNG CỘNG
1.713.28
4
1.881.799
2.219.37
7
109,84 117,94
NGUỒN VỐN
A. Vốn huy động
804.654 889.917 1.129.022 110,60 126,87
1. Tiền gửi doanh nghiệp
287.132 258.798 405.298 90,13 156,61
2. Tiền gửi tiết kiệm
502.600 595.149 624.185
118,41 104,88
3. Phát hành công cụ nợ
14.922 10.790 96.761
73,52 882,05
B. Các khoản vay
645.455 727.273 600000 112,68 82,50
1. Vay NHNN
- - - -

2. Vay TCTD khác
645.455 727.273 171.415 112,68 23,57
C. Thanh toán vốn
70.829 161.851 187.950 228,51 116,13
D. Vốn và quỹ TCTD
334 767 1.782 229,64 232,33
E. Nguồn vốn khác
192.012 101.991 300.623 53,12 294,75
TỔNG CỘNG
1.713.284 1.881.799 2.219.377 109,84 117,94
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 – 2009 NHCT Huế )
Về tài sản:
- Từ năm 2007 đến năm 2008:
Trong khi khoản mục dự trữ và thanh toán năm 2008 giảm 57% tức là giảm
19.158 triệu đồng so với năm 2007 và các tài sản khác giảm 47% tức là giảm 76.979
triệu đồng (do đầu tư vào tài sản cố định, các khoản phải thu… giảm 46%) thì khoản
mục đầu tư và cho vay lại có tỷ lệ tăng lớn nhất, tăng 32% và thanh toán vốn tăng 8%.
Điều này chứng tỏ trong năm 2008 chi nhánh đã áp dụng điều chỉnh tăng đối với các
hoạt động đầu tư, tín dụng và thanh toán, đồng thời giảm dần tỷ trọng của dự trữ nhằm
Lớp K40 QTTM 17
Khóa luận tốt nghiệp
mục đích tìm kiếm lợi nhuận cao hơn trong hoạt động kinh doanh.
- Từ năm 2008 đến năm 2009:
Trong năm 2009, các khoản mục dự trữ và thanh toán là 15.645 triệu đồng, tức là
tăng 7% so với năm 2008. Các khoản đầu tư và cho vay thì tăng 48% so với năm 2008.
Tuy nhiên thanh toán vốn thì lại giảm đi 20% so với năm 2008, các tài sản khác lại
tăng đến 158% so với năm 2008, như vậy đầu tư và cho vay biến động vừa phải và ổn
định theo cơ cấu tài sản.
Về nguồn vốn:
- Từ năm 2007 đến năm 2008:

Các khoản mục thanh toán vốn, vốn và quỹ tổ chức tín dụng tuy chiếm tỷ trọng
nhỏ trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh nhưng lại có tốc độ tăng cao nhất trong
tổng cơ cấu vốn. Đặc biệt trong năm 2008 thanh toán vốn tăng vượt bậc 129% và vốn
và quỹ tổ chức tín dụng tăng 130% so với năm 2007.
Tổng vốn huy động tăng 85.263 triệu đồng tức là tăng 11% so với năm 2007, là
do nguồn huy động vốn từ dân cư trong năm tăng 18% trong khi nguồn huy động từ
doanh nghiệp và phát hành công cụ nợ giảm 10 – 26%. Nguồn huy động vốn từ dân cư
và doanh nghiệp vẫn chiếm một tỷ trọng lớn, chiếm 95,9% cơ cấu nguồn huy động
vốn. Cùng với sự biến động lãi suất huy động, các hình thức huy động tiết kiệm mới
cũng được triển khai như lãi suất bậc thang theo thời gian, tiền gửi rút gốc linh hoạt…
Nhìn chung, nguồn vốn vẫn duy trì ở mức ổn định, đảm bảo đáp ứng đủ cân đối vốn
kinh doanh.
Các khoản vay trong năm 2008 chủ yếu là các khoản vay từ tổ chức tín dụng,
tăng 81.818 triệu đồng (13%) so với năm 2007.
Trong tình hình mới, thực hiện chủ trương của NHCT Việt Nam, trong năm 2008
chi nhánh cũng đã điều chỉnh giảm tỷ lệ của nguồn vốn khác, khiến tỷ lệ này giảm
47% so với năm 2007.
- Từ năm 2008 đến năm 2009:
Về nguồn vốn huy động thì năm 2009 tăng 26% so với năm 2008, tăng nhiều hơn
năm 2008 so với năm 2007, nguyên nhân là tiền gửi doanh nghiệp tăng 56%, phát
Lớp K40 QTTM 18
Khóa luận tốt nghiệp
hành công cụ nợ tăng đến 782% so với năm 2008. Các khoản vay thì giảm xuống 18%,
chủ yếu là các khoản vay từ các TCTD giảm 77% so với năm 2008. Thanh toán vốn
tăng 16% so với năm 2008. Vốn và quỹ TCTD tăng 132% và các nguồn vốn khác thì
tăng đến 194% so với năm 2008 thể hiện chi nhánh đã có các điều chỉnh trong chính
sách của mình để phù hợp với tình hình biến động của thị trường.
2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
- Từ năm 2007 đến năm 2008:
Nguồn vốn huy động đến cuối năm 2008 là 809 tỷ đồng, đạt 88,6% so với kế

hoạch, nguồn vốn này chỉ tăng 85 tỷ so với cùng kì năm 2007, tức là tăng 10,56%.
Trong đó, tiền gửi tiết kiệm dân cư tăng 92.549 tỷ đồng (tăng 18%), tiền gửi của doanh
nghiệp giảm 28.334 tỷ đồng (giảm 10%).
Tình hình lãi suất trong năm 2008 tại chi nhánh vẫn biến động liên tục, lãi suất
huy động lẫn cho vay có lúc lên rất cao song đến cuối năm lại có chiều hướng giảm
mạnh. Hình thức huy động tiết kiệm từ dân cư theo các loại huy động mới như lãi suất
bậc thang theo thời gian, sản phẩm huy động tiền tiết kiệm rút gốc linh hoạt tại Chi
nhánh tăng đều. Bên cạnh đó, chi nhánh vẫn duy trì tốt các công tác marketing nên
nguồn huy độngt từ tiền gửi tiết kiệm dân cư ở mức ổn định và tăng trưởng nhẹ so với
năm trước. Hiện nay, Chi nhánh đang tiếp cận với các nguồn vốn từ ODA, từ các tổ
chức NGO và một số dự án đang đầu tư vào Khu kinh tế Chân Mây Lăng Cô.
Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của Chi nhánh tăng mạnh, năm 2008 doanh
số cho vay đạt đạt 812 tỷ đồng, tăng 12,78% và doanh số thu nợ đạt 776 tỷ đồng, tăng
18,29%.
Trong năm việc lãi suất liên tục biến động mạnh cũng đã tác động đến dư nợ cho
vay và thu dịch vụ của Chi nhánh. Trong những tháng đầu năm việc lãi suất liên tục
tăng và chủ trương của NHTMCPCT VN hạn chế tăng trưởng dư nợ là nguyên nhân
làm dư nợ cho vay tại Chi nhánh tăng trưởng chậm. Tuy vậy, đến cuối năm lãi suất
cho vay cũng đột nhiên giảm mạnh và phần lớn số dư huy động vốn tại chi nhánh vào
thời điểm này vẫn đang còn chịu lãi suất khá cao khiến dư nợ cho vay tăng 206 tỷ
đồng tức là tăng 35,76% so với năm 2007. Chi nhánh tiếp tục giải ngân một số dự án
như: dự án khách sạn Sky Garden của Công ty TNHH Hoàng Thành, dự án khách sạn
Lớp K40 QTTM 19
Khóa luận tốt nghiệp
Romance của Công ty TNHH Doanh Ngân, dự án Thuỷ điện Sông Tranh 2, và tiếp tục
giải ngân các dự án nhỏ khác đã kí hợp đồng tín dụng và giải ngân thêm nhu cầu vay
vốn lưu động, trong đó phần lớn là vốn lưu động của Công ty Luks…
Nợ nhóm 2 và 4 trong năm tăng nhanh so với năm trước trong khi nợ nhóm 3 chỉ
tăng nhẹ khiến tỷ lệ nợ xấu tăng 250% so với năm 2007, do có khoản nợ của Công ty
CP Hoàng Cung, khoản vay này là đồng tài trợ do Ngân hàng Ngoại Thương làm chủ

đầu mối; khoản vay của Công ty du lịch Cố Đô và các khoản vay của các hộ nông dân
vay tại phòng giao dịch Thuận An. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ năm 2008 là 0.90%,
tăng 157,14%, đây cũng là một trong những hậu quả của tình trạng biến động lãi suất
bất thường.
Chỉ tiêu thu nhập và chi phí tăng mạnh mẽ so với những năm trước. Chênh lệch
thu chi năm 2008 tăng 10% so với năm 2007 nguyên nhân là do thu nhập trong năm
tăng 61,64% và chi phí cũng tăng 65,44%.
Như vậy, mặc dù phải chịu các ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính thế giới và
suy thoái kinh tế đang diễn ra, nhìn chung tình hình kinh doanh của Chi nhánh vẫn có
những dấu hiệu tốt lên.
- Từ năm 2008 đến năm 2009:
Nguồn vốn huy động đến cuối năm 2009 là 1184 tỷ đồng, tăng 11.68% so với
năm 2008. Trong đó, nguồn vốn huy động bao gồm tiền gửi TCKT 390 tỷ đồng, tiền
gửi tiết kiệm 624 tỷ đồng, phát hành giấy tờ có giá 96 tỷ đồng, và các nguồn vốn huy
động khác là 773 tỷ đồng. Hoạt động tín dụng của chi nhánh năm 2009 cũng có
chuyển biến rõ rệt, doanh số cho vay đạt 1493 tỷ đồng, tăng 83.86% và doanh số thu
nợ đạt 1187 tỷ đồng, tăng 52.96%.
Dư nợ cho vay năm 2009 đạt 1145 tỷ đồng, tăng so với năm 2008 là 46.41%. Nợ
xấu tính đến cuối năm 2009 là 0.09 tỷ đồng, chiếm 0.01% trên tổng dư nợ, giảm 90% so
với tỷ lệ nợ xấu của năm 2008. Như vậy có thể thấy hoạt động cho vay trong năm 2009
đã có những chuyển biến tốt, tỷ lệ nợ xấu giảm đi rất nhiều so với những năm trước.
Chỉ tiêu thu nhập và chi phí của năm 2009 đều giảm đi so với năm 2008, tốc độ
giảm của chi phí là 73.40%, tốc độ giảm của thu nhập là 89.40%, khiến cho chênh lệch
thu chi của năm 2009 tăng 35% so với năm 2008.
Lớp K40 QTTM 20
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 3: Bảng kết quả kinh doanh
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm

2007
Năm
2008
Năm
2009
Tăng/giảm
08/07(%)
Tăng/giảm
09/08(%)
I. Tổng nguồn vốn
huy động
805 890 1884 10.56 11.68
II. Doanh số cho
vay
720 812 1493 12.78 83.86
III. Doanh số thu
nợ
656 776 1187 18.29 52.96
IV. Dư nợ cho vay 576 782 1145 35.76 46.41
V. Nợ xấu 2 7 0.09 250 12.8
Nợ nhóm 5 - - -
Tỷ lệ nợ xấu (%) 0.35% 0.90% 0.01% 157.14 90
VI. Thu nhập và
chi phí
1. Thu nhập 146 236 211 61.64 89.40
2. Chi phí 136 225 165 65.44 73.40
3. Chênh lệch thu
(+) chi (-)
10 11 46 10 35
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 – 2009 NHCT Huế)

2.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh Ngân hàng
Công thương Huế
2.5.1 Các loại sản phẩm thẻ E-partner của Ngân hàng Công thương Huế
Thẻ ghi nợ (thẻ E-Partner): là công cụ thanh toán do NHCT phát hành, cấp cho
chủ thẻ sử dụng, bao gồm các loại thẻ sau:
Lớp K40 QTTM 21
Khóa luận tốt nghiệp
E-PARTNER S-CARD
CÙNG SỨC TRẺ NÂNG
TẦM TƯƠNG LAI
E-PARTNER C-CARD
HOÀ CÔNG NGHỆ TIÊN TIẾN VỚI NHỮNG
GIÁ TRỊ GIA TĂNG VƯỢT TRỘI
E-PARTNER G-CARD
TRONG KHOẢNH KHẮC
SANG TRỌNG VÀ NHẬN BIẾT
E-PARTNER PINKCARD
TÔN VINH NHỮNG GÓT HỒNG
- Thẻ E-Partner S-Card là thẻ ghi nợ với phí dịch vụ đặc biệt ưu đãi phù hợp
với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt dành cho các bạn học
sinh – sinh viên – giới trẻ.
- Thẻ E-Partner C-Card là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều
đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp
sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ.
- Thẻ E-Partner G-Card mang tới cho quý khách hàng những dịch vụ sang trọng
và vượt trội. Với E-Partner G-Card, vị thế của quý khách hàng dễ dàng được nhận ra
dù bất cứ nơi nào.
- Thẻ E-Partner PinkCard là thẻ ghi nợ E-Partner thông thường dành riêng cho
phái đẹp với những tính năng thông minh vượt trội, thiết kế ấn tượng và quyến rũ,
dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh

vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao
trong xã hội, những người luôn khát vọng được khẳng định bản thân.
- Thẻ liên kết là thẻ ghi nợ ra đời trên sự liên kết giữa VietinBank và các đơn vị
Lớp K40 QTTM 22
Khóa luận tốt nghiệp
như doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp có quy mô lớn.
Thẻ liên kết được thiết kế theo yêu cầu của từng đối tác nhằm bổ sung thêm những
chức năng phi tài chính và giá trị tăng vượt trội của thẻ VietinBank, đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Thẻ liên kết được thiết kế độc đáo, mang tính đặc thù của
từng đối tác liên kết với thông tín cá nhân của từng sinh viên, các bộ nhân viên của
trường, các doanh nghiệp trên mặt trước của thẻ. Mặt sau của thẻ được thiết kế theo
quy định của VietinBank.(Tùy thuộc vào nhu cầu của đối tác, VietinBank có thẻ phát
triển không giới hạn những tính năng, tiện ích cho thẻ dựa trên hệ thống công nghệ
hiện có). Ngân hàng công thương -Huế triển khai các chương trình làm thẻ liên kết cho
các trường Đại Học, Cao Đẳng trên địa bàn tỉnh.


THẺ LIÊN KẾT
Ngoài ra, trong dịp tết năm 2009 Ngân hàng đã cho phát hành thêm loại thẻ E-
Partner 12 con giáp với các đặc tính giống với loại C-Card nhằm tạo ra sự đổi mới về
mẫu mã của sản phẩm thẻ, đây là một điểm nhấn trong năm 2009 về hoạt động phát
hành và thanh toán.

THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP
2.5.2 Các tiện ích, phí và hạn mức đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner
* Tiện ích của thẻ E-partner:
-Tiền gửi có kỳ hạn:
Lớp K40 QTTM 23
Khóa luận tốt nghiệp
+ Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn tại ATM là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner

chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ của mình vào tài khoản tiền
gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất theo từng thời kỳ và tương ứng với kỳ hạn đã gửi tại
các máy ATM.
+Đối tượng khách hàng mục tiêu: Các chủ thẻ E-partner có số dư tài khoản thẻ
lớn, các cán bộ nhân viên
+Mức tiền gửi tối thiểu là 5000.000 đ( năm triệu đồng ) và phải là bội số của
1000.000 đ (một triệu đồng ).Tiền gửi thay đổi theo NHCT từng thời kỳ.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Cho phép chủ thẻ ATM truy vấn và thực hiện
giao dịch thanh toán hoá đơn (viễn thông, internet, điện lực) với các nhà cung
cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM.
-Dịch vụ mua thẻ trả trước: Cho phép chủ thẻ E-Partner tra cứu thông tin và
mua thẻ trả trước của các nhà cung cấp dịch vụ tại hệ thống VietinBank ATM.
-Dịch vụ VN topup: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ ATM trích tiền TK ATM để
nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước thông qua hệ thống tin
nhắn.
-Dịch vụ nhận tiền kiều hối:
+Tiết kiệm thời gian, tránh rủi ro khi mang một số lượng tiền lớn tiền mặt
+Rút tiền tại bất kỳ thời điểm nào và tại bất cứ đâu.
-Dịch vụ thanh toán vé tàu: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-partner sau khi đặt
chổ theo quy định của nhà cung cấp, có thể truy vấn và thực hiện giao dịch thanh toán
vé tàu với các nhà cung cấp tại hệ thống ATM của NHCT-VN.
- Dịch vụ chuyển lương qua TK ATM:
+Tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và hạn chế rủi ro
+Chủ động nhận lương, thưởng, thu nhập 24/24 h, 7/7ngày trong tuần. Tranh
rủi ro, tiện ích trong thanh toán, mua sắm.
- Dịch vụ quảng cáo trên màn hình ATM
+Quảng cáo trên phạm vi toàn quốc và các tỉnh thành
+Hình thức quảng cáo có thể dưới dạng logo ,phim Mức giá rẻ.
- Dịch vụ SMS Banking:
Lớp K40 QTTM 24

Khóa luận tốt nghiệp
+ Vấn tin số dư tài khoản.
+ Liệt kê 5 giao dịch gần nhất.
+ Thông báo biến động số dư.
+ SMS chuyển khoản.
* Biểu phí và hạn mức đối với từng loại thẻ E-Partner
Bảng 4: Hạn mức và biểu phí đối với từng lạo thẻ E-partner
ĐVT: nghìn đồng
Chỉ
tiêu
Loại thẻ S - Card C - Card G - Card PinkCard
Hạn
Mức
Tổng số tiền rút tối đa tại ATM/
ngày
10.000 20.000 45.000 30.000
Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ ngày 5 lần 10 lần 15 lần 10 lần
Số tiền rút tối thiểu tại ATM/ lần 10 10 10 10
Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 2.000 3.000 5.000 5.000
Số dư tối thiểu 50 50 500 200
Số tiền rút tối đa tại quầy/ngày 1.000.00
0
1.000.00
0
1.000.00
0
1.000.000
Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày 10.000 20.000 45.000 30.000
Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000 100.000 100.000 100.000
Biểu

Phí
Phí phát hành thẻ thông thường 70 90 200 200
Phí phát hành thẻ phụ 50 50 50 50
Phí thường niên 29 39 69 69
Phí cấp lại thẻ
- Do hết hiệu lực 55 55 165 165
- Do mất thẻ, hỏng thẻ
55 55 55 55
Phí rút tiền mặt tại ATM Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí chuyển khoản cùng hệ thống
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân NHCT Huế)
2.5.3 Điều kiện phát hành
Bất cứ các cá nhân, tổ chức, các cơ quan hành chính sự nghiệp hoặc các doanh
nghiệp nào nếu có nhu cầu sử dụng thẻ E-Partner do Chi nhánh NHTMCPCT Huế
cung cấp, chỉ cần đem theo CMND hoặc hộ chiếu đến tại Chi nhánh, điền vào mẫu
“Giấy yêu cầu sử dụng thẻ E-Partner” và nạp phí mở thẻ thì đều có thể được cung cấp
thẻ và các dịch vụ thẻ đi kèm.
2.5.4 Thủ tục phát hành thẻ
Lớp K40 QTTM 25