SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.31 MB, 105 trang )
uế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----
tế
H
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH
DỈÅNG THË THY TRANG
KHĨA HỌC: 2009 - 2013
uế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----
tế
H
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH
Tr
Sinh viãn thỉûc hiãûn:
Giạo viãn hỉåïng dáùn:
DỈÅNG THË THY TRANG
TS. HONG QUANG THNH
Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp
KHĨA HỌC: 2009 - 2013
uế
Đề tài này được hoàn thành là một phần kết quả của
tế
H
gần 4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế và hơn 3 tháng thực tập tại NHNo &
PTNT Lệ Thủy - Quảng bình.
h
Tôi xin gửi đến toàn thể cán bộ giảng viên trường Đại
in
học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn
cK
sâu xắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu
đáo của các thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè đã
họ
đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho tôi trong quá
Đ
ại
trình hoàn thành đề tài. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân
thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành người
đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và tận tình giúp đỡ tôi hoàn
ng
thành luận văn này.
ườ
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả nhân viên của
các phòng ban và ban quản lý của NHNo & PTNT Lệ Thủy
Tr
- Quảng bình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số
liệu, giúp đỡ để tôi hoàn thành kỳ thực tập, hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người
luôn đứng đằng sau tôi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân
uế
nhưng với kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực
tập nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi
tế
H
rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các
thầy cô cùng toàn thể các bạn để tôi có điều kiện bổ sung,
h
phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
cK
in
Một lần nữa Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Thùy Trang
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v
uế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ..........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii
tế
H
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
h
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
in
5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4
cK
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG
họ
QUA THẺ.......................................................................................................................5
1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................5
Đ
ại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................5
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................5
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................5
ng
1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ .....................................................................8
1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ.....................................................................................8
ườ
1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ .....................................................................................9
Tr
1.1.3 Quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 11
1.1.3.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............11
1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........12
1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ ...........................................................13
1.2.1 Khái niệm thẻ ATM.......................................................................................13
1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ .............................................................................13
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ ..........................................................13
-i-
1.2.2.2 Lợi ích của dịch vụ trả lương qua thẻ ........................................................14
1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................14
1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng............................................................15
uế
1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ................................................16
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ... 17
tế
H
1.4.1 Một số mô hình lý thuyết...............................................................................17
1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)...............17
1.4.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).......................................18
1.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)....18
h
1.4.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ..........................................19
in
1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả
cK
lương qua thẻ và phương pháp nghiên cứu.............................................................20
1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả
lương qua thẻ ..........................................................................................................20
họ
1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................21
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
Đ
ại
LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH
HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH ........................................................................26
2.1 Khái quát về NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình ............26
ng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................27
ườ
2.1.3 Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ........................30
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .... 31
Tr
2.1.4.1 Sản phẩm quản lý tiền.................................................................................31
2.1.4.2 Sản phẩm tín dụng ......................................................................................32
2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................................32
2.1.5 Thực trạng kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình .............................................................................................................33
2.1.5.1 Hoạt động cho vay ......................................................................................33
-ii-
2.1.5.2 Hoạt động huy động vốn.............................................................................34
2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ.....................................................36
2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ
tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình. ...........................................................37
uế
2.2.1 Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình...37
2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương
tế
H
qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình ...............................................39
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra ................................................................................39
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................42
2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................44
h
2.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh ...................................................................................48
in
2.2.2.5 Mô hình điều chỉnh .....................................................................................50
cK
2.2.2.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................50
2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................53
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
họ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT
CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH.....................................55
Đ
ại
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình ....55
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua
thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình. .......................................................56
ng
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm hữu hình..................56
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy.............56
ườ
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đồng cảm ................57
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm năng lực phục vụ ....57
Tr
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đáp ứng ...................58
3.2.6 Một số giải pháp khác....................................................................................59
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................61
1. Kết luận...............................................................................................................61
2. Một số kiến nghị .................................................................................................62
2.1 Đối với ngân hàng nhà nước.............................................................................62
-iii-
2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam.....................................................................63
2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Lệ Thủy Quảng Bình .............................................................................................................63
3. Hạn chế của đề tài và đề nghị đối với nghiên cứu tiếp theo ..................................64
uế
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
PHỤ LỤC
-iv-
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
:
Ngân hàng thương mại
NHNN
:
Ngân hàng nhà nước
NHCSXH
:
Ngân hàng chính sách xã hội
NHNo &PTNT
:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
HTX
:
Hợp tác xã
GDP
:
Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa)
CBCNV
:
Cán bộ công nhân viên
TCTD
:
Tổ chức tín dụng
HSX
:
Hộ sản xuất
ĐVT
:
Đơn vị tính
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
NHTM
-v-
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ ..............................................................10
Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia - MCSI.........20
uế
Hình 3: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng............................................21
Hình 4: Quy trình nghiên cứu........................................................................................22
tế
H
Hình 5: Biểu đồ tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình
qua 3 năm 2010, 2011, 2012 .........................................................................................35
Hình 6: Biểu đồ tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ của NHNo & PTNT
in
h
Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012 ....................................................36
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức quản lý của NHNo&PTNT Lệ Thủy ...................................28
-vi-
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT
huyện Lệ Thuỷ-Quảng Bình...........................................................................25
uế
Bảng 2: Tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3
năm 2010, 2011, 2012 ....................................................................................34
tế
H
Bảng 3: Tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ Thủy -
Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012......................................................36
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................39
Bảng 5: Kiểm định One-Sample T tes...........................................................................40
h
Bảng 6: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .......................................................................43
in
Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 1 ..........................44
cK
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 ......................................................................45
Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 2 ..........................46
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 ....................................................................46
họ
Bảng 11: Thang đo hiệu chỉnh......................................................................................48
Bảng 12: Độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ....................49
Đ
ại
Bảng 13: Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................................51
Bảng 14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy............................................................52
Tr
ườ
ng
Bảng 15: Các thông số thống kê từng biến trong mô hình............................................56
-vii-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát
uế
triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
của nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân
tế
H
hàng là các mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến.
Việc giao dịch bằng thẻ thông qua Ngân hàng đã trở nên quen thuộc với một bộ
phận dân cư không nhỏ của nước ta.
Với yêu cầu đó, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị
h
20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua thẻ cho các đối tượng hưởng lương từ ngân
in
sách nhà nước (Chỉ thị 20). Cùng với tiện ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt,
nhân viên qua thẻ.
cK
hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đơn vị đã thực hiện trả lương, thưởng cho cán bộ công
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự
họ
tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
Đ
ại
khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách
hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra
ng
nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với
ườ
tất cả khả năng của mình.
Tuy nhiên, ở Việt nam nói chung cũng như địa bàn huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng
Tr
Bình nói riêng hệ thống Ngân hàng còn chưa phát triển đồng đều, cơ sở hạ tầng còn
non kém, dịch vụ trả lương qua thẻ là một dịch vụ mới, trong quá trình thực hiện việc
cung cấp dịch vụ còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức về phía Ngân hàng cũng
như người được trả lương qua thẻ. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ trả lương qua
thẻ ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng, đó cũng là thời cơ và cũng là thách
thức lớn cho các Ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -1-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thì ngân
hàng cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ.
Nằm trong mục tiêu và nhiệm vụ chung của NHNo &PTNT Việt Nam, NHNo
&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình trong thời gian qua đã có những
thẻ nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
uế
cố gắng nỗ lực trong hoạt động mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua
tế
H
Chính vì lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài “SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
h
HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH”. Nhằm đánh giá và cung cấp những
in
thông tin đánh giá của khách hàng cho đơn vị quản lý, làm cơ sở cho việc đưa ra các
quyết định, đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ mà các Ngân hàng cung cấp.
cK
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của khóa luận là trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên
họ
quan đến dịch vụ trả lương qua thẻ, sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng, phân tích và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình, từ đó
Đ
ại
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả
lương qua thẻ trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
ng
o Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ trả lương qua thẻ
và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ.
ườ
o Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua
Tr
thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy-Quảng Bình.
o Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy.
o Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy trong thời
gian tới.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -2-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
3. Phương pháp nghiên cứu
o Phương pháp thu thập thông tin:
Đối với thông tin thứ cấp: Được thu thập qua các báo cáo, tài liệu của Ngân hàng,
sách báo, tài liệu chuyên ngành, thông tin trên internet, báo chí.
uế
Đối với thông tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát ý kiến của khách hàng sử
dụng dịch vụ trả lương qua thẻ bằng việc phát phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi được
tế
H
chuẩn bị sẵn theo yêu cầu và mục đích nghiên cứu của đề tài.
o Phương pháp phân tích và xử lý thông tin:
Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp-phân tích, phân tích tài liệu. Sử
dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
h
Phương pháp xử lý thông tin: Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
o Đối tượng nghiên cứu:
cK
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
in
khảo sát, sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.
Các khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức của các doanh nghiệp đã và đang
họ
sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo &PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình.
Do tính bảo mật về số liệu của Ngân hàng cùng những hạn chế về thời gian thực
tập và kiến thức của bản thân nên đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu những vấn đề cơ bản về
Đ
ại
dịch vụ trả lương qua thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng. Luận văn
sẽ tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ trả lương qua thẻ của Ngân
hàng trong 3 năm 2010, 2011, 2012 đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách
ng
hàng khi sử dụng dịch vụ, và đề ra giải pháp trong thời gian tới.
o Phạm vi nghiên cứu:
ườ
Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Tr
nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình.
Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu bắt đầu từ ngày 21 tháng 1 đến
ngày 10 tháng 5 năm 2013.
Số liệu nghiên cứu là số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh huyện Lệ Thủy
- Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011 năm 2012. Thu thập số liệu thứ cấp, xây dựng
bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2015.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -3-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ trả lương qua thẻ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ.
qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình.
uế
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương
tế
H
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ thủy - tỉnh Quảng Bình.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -4-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG
QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
uế
DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ
1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
tế
H
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Kinh
h
tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu
in
nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát
triển. Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch vụ
cK
là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta, trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát
triển rất nhanh chóng: tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên
35% năm 1991 và 41,5% năm 1998, năm 2000 tỷ lệ này chiếm khoảng 39% trong
họ
GDP…nhịp tăng trung bình dịch vụ năm 2006 - 2010 từ 6,5 đến 6,8%. Để hoạt động
kinh doanh dich vụ tốt cả trong và ngoài nước chúng ta cần phải hiểu dịch vụ là gì?
Đ
ại
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
ng
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách”.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mạng lại
ườ
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.
Tr
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ là “sự đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988,
trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -5-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nếu như sự
kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất
lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác
định như là một yếu tố để cạnh tranh. Tuy nhiên việc đánh giá cũng như quản lý chất
uế
lượng dịch vụ là không dễ dàng bởi vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có đặc điểm vô
hình không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất
tế
H
thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, không thể tách ly nhất là những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
h
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
in
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
cK
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:
họ
1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3. Năng lực chuyên môn (competence)
Đ
ại
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Đáng tin cậy (reliability)
ng
7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8. Tính an toàn (security)
ườ
9. Tính hữu hình (tangibles)
Tr
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1.Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -6-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và cộng sự, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác
của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1. Sự ân cần (helpfulness)
uế
2. Sự chăm sóc (care)
tế
H
3. Sự cam kết (commitment)
4. Sự hữu ích (functionality)
5. Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo
h
lường chất lượng dịch vụ như sau:
in
1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
cK
2. Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
họ
4. Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5. Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
Đ
ại
6. Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
ng
1. Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2. Yếu tố con người (human element)
ườ
3. Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
Tr
4. Yếu tố hữu hình (tangibles)
5. Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
Ngân hàng.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -7-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
uế
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi
trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
tế
H
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dich vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có
h
thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Sản phẩm của dịch vụ còn
in
vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần…phi vật chất như trạng thái
tình cảm, ý thức.
cK
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao
gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh
họ
hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng
một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có qua hệ mật thiết với
Đ
ại
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi
là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ.
Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch
ng
vụ tạo ra và mang lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ
do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một
ườ
loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được
Tr
và được thừa nhận. Song bên cạnh chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của
từng nhà cung cấp. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp
thường dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. Dịch vụ cung
cấp trong thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ theo đúng quy chế, quy
định. Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dich vụ được cung cấp nhiều
hơn hoặc ít hơn so với thông thường.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -8-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan
tới sản xuất cung ứng dịch vụ:
* Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
uế
* Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh
tế
H
có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể
là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
* Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp
phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị
h
xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn
in
liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
cK
* Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng
họ
thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.
1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Đ
ại
a. Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
ng
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không
ườ
có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
Tr
cách đúng đắn nhất.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -9-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
uế
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ṛòi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
tế
H
sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
h
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
in
Nói cách khác, sự gắn liến của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ
cK
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
họ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
ng
Đ
ại
tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Dịch vụ
Tính không lưu
giữ được
Tr
ườ
Tính không
thể tách rời
Tính vô hình
Tính không đồng
nhất
Hình 1: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê)
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -10-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
Bốn đặc tính nêu trên được mô tả ở hình 1 là chung nhất cho các loại dịch vụ.
Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại. Tuy vậy đối với những dịch
vụ cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa nên trong quá trình nghiên cứu chúng ta
cần chú ý.
uế
1.1.3 Quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
tế
H
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo quan điểm
của Bearden (1995) & Oliver (1997) thì: “Sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”.
Theo p.Kotler & Keller (2006) thì: “Sự hài lòng là mức độ mà trạng thái cảm giác của
h
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng
in
của người đó”. Theo đó sự hài lòng (thỏa mãn) có 3 cấp độ:
không hài lòng.
cK
(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
lòng (thỏa mãn).
họ
(2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài
(3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất
Đ
ại
hài lòng (rất thỏa mãn).
Tóm lại, hiểu một cách đơn giản, một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó đáp ứng
được đòi hỏi, nhu cầu, mong đợi của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái, thỏa
ng
mãn thì có nghĩa là họ đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
ườ
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
Tr
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao
sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách
khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là
vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -11-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng
với 5 nhóm yếu tố:
1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với
khách hàng.
uế
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong
tế
H
việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với
h
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
in
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu
cK
quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
họ
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa
việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến
Đ
ại
sự hài lòng khách hàng.
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
ng
o Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
ườ
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
o Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service
Tr
delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị
nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
o Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -12-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ
1.2.1 Khái niệm thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
uế
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại...từ máy rút tiền tự
động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán
tế
H
không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ
thể có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng và vẫn
đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với Ngân hàng thành công (theo Bách khoa
h
toàn thư).
in
Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ) an toàn,
1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ
cK
sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ
họ
Việc trả lương và thanh toán mua hàng qua tài khoản và thẻ tín dụng trên thế giới đã
có từ những năm 80 của thế kỷ trước, khi nền kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường,
Đ
ại
nhưng ở Việt Nam việc làm này gần như còn rất mới mẻ và lạ lẫm với người dân.
Trả lương qua thẻ là dịch vụ mà cơ quan bạn làm việc không phát lương trực tiếp tận
tay bạn mà gửi số tiền lương đó vào ngân hàng mà bạn làm thẻ ATM. Sau đó bạn muốn
ng
rút tiền bao nhiêu, khi nào thì chỉ cần đến nơi đặt máy ATM, ấn thẻ vào và rút tiền. Như
vậy một hợp đồng trả lương qua thẻ đã được thiết lập giữa doanh nghiệp và Ngân hàng.
ườ
Dịch vụ trả lương qua thẻ: Ngân hàng dựa trên bảng lương trả cho cán bộ do
công ty cung cấp và theo ủy nhiệm chi của doanh nghiệp, Ngân hàng sẽ trích tài khoản
Tr
của doanh nghiệp để chuyển tiền cho cán bộ.
Từ đó, cứ đến ngày quy định, Ngân hàng sẽ thay thế doanh nghiệp, chiếu theo
danh sách lương đã được doanh nghiệp phê chuẩn để trả lương cho số nhân viên đó.
Nghiệp vụ này đã bộc lộ được tính năng của nó, nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện
cho cả phía doanh nghiệp lẫn nhân viên. Đây là một bước phát triển đối với nền kinh tế
của một nước và đối với phát triển nghiệp vụ thanh toán Ngân hàng.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -13-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.2.2.2 Lợi ích của dịch vụ trả lương qua thẻ
Đối với doanh nghiệp
- Đảm bảo việc thanh toán lương cho CBCNV nhanh chóng, an toàn, đúng hạn.
- Đảm bảo bí mật các thông tin về lương và thu nhập của nhân viên.
uế
- Tiết kiệm thời gian, nhân lực để thực hiện việc chi trả lương, giảm bớt lượng
tiền mặt tồn quỹ và giảm thiểu các rủi ro do tiền bạc lưu thông trên đường.
tế
H
- Có thể hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại Ngân hàng dùng để trả lương cho cán
bộ công nhân viên.
- Tạo hình ảnh một doanh nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp.
Đối với người lao động
h
- Được tiếp cận công nghệ mới văn minh, hiện đại, an toàn.
in
- Chủ động hơn trong việc chi tiêu khi tiền lương được chuyển vào tài khoản.
cK
- Giảm bớt việc phải mang tiền mặt nhiều theo người.
- Tiền lương trong tài khoản liên tục được sinh lời
- Được hưởng các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển tiền, thanh toán
họ
tiền điện, nước, điện thoại, dung thẻ để mua sắm hàng hóa, dịch vụ khi các điểm chấp
nhận thẻ ngày một phát triển.
Đ
ại
Đối với Ngân hàng
Đối với các ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ trả lương qua thẻ, thì lợi ích
mà họ thu được không phải là phí. Bởi vì hiện tại và chắc chắn trong nhiều năm tới các
ng
NHTM cũng chưa thu phí. Song lợi ích lớn nhất mà các NHTM thu được chính là số
dư tiền gửi trên tài khoản khi người hưởng lương chưa sử dụng đến. Tuy số dư tiền gửi
ườ
này NHTM phải trả lãi suất không kỳ hạn song NHTM có thể sử dụng số dư tiền gửi
đó để cho vay và đầu tư. Tất nhiên tỷ lệ sử dụng cho vay và đầu tư thì không lớn trong
Tr
tổng số dư tiền gửi bình quân của các tài khoản chi trả lương song chắc chắn số dư
bình quân rất lớn.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -14-
