SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (842.19 KB, 108 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH
DỈÅNG THË THY TRANG
KHĨA HỌC: 2009 - 2013
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH
Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo
viãn hỉåïng dáùn:
DỈÅNG THË THY TRANG
THNH
TS. HONG QUANG
Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp
KHĨA HỌC: 2009 - 2013
Đề tài này được hồn thành là một phần kết quả của gần 4 năm học
tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và
hơn 3 tháng thực tập tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình.
Tơi xin gửi đến toàn thể cán bộ giảng viên trường Đại học Kinh tế,
Đại học Huế lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu xắc nhất. Với sự quan
tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của các thầy cơ, sự giúp đỡ nhiệt tình
của bạn bè đã đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho tôi trong q
trình hồn thành đề tài. Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu
sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành người đã trực tiếp hướng dẫn,
chỉ bảo và tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả nhân viên của các phòng ban
và ban quản lý của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số liệu, giúp đỡ để tơi hồn thành
kỳ thực tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng
đằng sau tôi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân nhưng với kinh
nghiệm cịn hạn chế của một sinh viên thực tập nên khóa luận sẽ khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý
kiến của các thầy cơ cùng tồn thể các bạn để tơi có điều kiện bổ sung, phục
vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Một lần nữa Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Thùy Trang
MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC...................................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................vii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3
5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................5
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG
QUA THẺ..................................................................................................................... 5
1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...............................................5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...............................................5
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ............................................................................5
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................5
1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ....................................................................8
1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ...................................................................................8
1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ....................................................................................9
1.1.3 Quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...11
1.1.3.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............11
1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........12
1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ..........................................................13
1.2.1 Khái niệm thẻ ATM.....................................................................................13
1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ............................................................................13
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ.........................................................13
-i-
1.2.2.2 Lợi ích của dịch vụ trả lương qua thẻ.......................................................14
1.3 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................14
1.3.1 Khái niệm.....................................................................................................14
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...........................................................15
1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lịng khách hàng...............................................16
1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ...17
1.4.1 Một số mơ hình lý thuyết.............................................................................17
1.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)...............17
1.4.1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)......................................18
1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model)....18
1.4.1.4 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI)..........................................19
1.4.2 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả
lương qua thẻ và phương pháp nghiên cứu............................................................20
1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả
lương qua thẻ.........................................................................................................20
1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................21
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH
HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH.......................................................................26
2.1 Khái quát về NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình............26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................27
2.1.3 Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng........................30
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình....31
2.1.4.1 Sản phẩm quản lý tiền...............................................................................31
2.1.4.2 Sản phẩm tín dụng.....................................................................................32
2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại.......................................................................32
2.1.5 Thực trạng kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình...........................................................................................................33
-ii-
2.1.5.1 Hoạt động cho vay.....................................................................................33
2.1.5.2 Hoạt động huy động vốn...........................................................................34
2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ....................................................36
2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ
tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình...........................................................37
2.2.1 Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình. .37
2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương
qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình...............................................39
2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................39
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................42
2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................44
2.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh..................................................................................48
2.2.2.5 Mơ hình điều chỉnh...................................................................................50
2.2.2.6 Phân tích hồi quy.......................................................................................50
2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết.................................................................................53
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT
CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH....................................55
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình....55
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua
thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình.......................................................56
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm hữu hình.................56
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy.............56
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đồng cảm................57
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm năng lực phục vụ....57
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đáp ứng...................58
3.2.6 Một số giải pháp khác..................................................................................59
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................61
1. Kết luận.............................................................................................................61
-iii-
2. Một số kiến nghị...............................................................................................62
2.1 Đối với ngân hàng nhà nước...........................................................................62
2.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam...................................................................63
2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Lệ Thủy Quảng Bình...........................................................................................................63
3. Hạn chế của đề tài và đề nghị đối với nghiên cứu tiếp theo..................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................66
PHỤ LỤC
-iv-
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
NHNN
:
Ngân hàng nhà nước
NHCSXH
:
Ngân hàng chính sách xã hội
NHNo &PTNT
:
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn
HTX
:
Hợp tác xã
GDP
:
Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa)
CBCNV
:
Cán bộ cơng nhân viên
TCTD
:
Tổ chức tín dụng
HSX
:
Hộ sản xuất
ĐVT
:
Đơn vị tính
-v-
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính của dịch vụ.............................................................10
Hình 2: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia - MCSI.........20
Hình 3: Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng...........................................21
Hình 4: Quy trình nghiên cứu......................................................................................22
Hình 5: Biểu đồ tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình
qua 3 năm 2010, 2011, 2012........................................................................................35
Hình 6: Biểu đồ tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ của NHNo & PTNT
Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012...................................................36
Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức quản lý của NHNo&PTNT Lệ Thủy...................................28
-vi-
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT
huyện Lệ Thuỷ-Quảng Bình.........................................................................25
Bảng 2: Tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3
năm 2010, 2011, 2012...................................................................................34
Bảng 3: Tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ Thủy Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012.....................................................36
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................39
Bảng 5: Kiểm định One-Sample T tes.........................................................................40
Bảng 6: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha......................................................................43
Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 1..........................44
Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần 1.....................................................................45
Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 2..........................46
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2...................................................................46
Bảng 11: Thang đo hiệu chỉnh....................................................................................48
Bảng 12: Độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA....................49
Bảng 13: Kiểm định hệ số tương quan Pearson...........................................................51
Bảng 14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy...........................................................52
Bảng 15: Các thông số thống kê từng biến trong mô hình...........................................56
-vii-
-viii-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát
triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
của nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân
hàng là các mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến.
Việc giao dịch bằng thẻ thông qua Ngân hàng đã trở nên quen thuộc với một bộ
phận dân cư không nhỏ của nước ta.
Với yêu cầu đó, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị
20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua thẻ cho các đối tượng hưởng lương từ ngân
sách nhà nước (Chỉ thị 20). Cùng với tiện ích của việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đơn vị đã thực hiện trả lương, thưởng cho cán bộ công
nhân viên qua thẻ.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách
hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra
nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với
tất cả khả năng của mình.
Tuy nhiên, ở Việt nam nói chung cũng như địa bàn huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng
Bình nói riêng hệ thống Ngân hàng cịn chưa phát triển đồng đều, cơ sở hạ tầng còn
non kém, dịch vụ trả lương qua thẻ là một dịch vụ mới, trong q trình thực hiện việc
cung cấp dịch vụ cịn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức về phía Ngân hàng cũng
như người được trả lương qua thẻ. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ trả lương qua
thẻ ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng, đó cũng là thời cơ và cũng là thách
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -1-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
thức lớn cho các Ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu
của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thì ngân
hàng cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ.
Nằm trong mục tiêu và nhiệm vụ chung của NHNo &PTNT Việt Nam, NHNo
&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình trong thời gian qua đã có những
cố gắng nỗ lực trong hoạt động mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua
thẻ nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Chính vì lý do đó, tơi quyết định thực hiện đề tài “SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH”. Nhằm đánh giá và cung cấp những
thơng tin đánh giá của khách hàng cho đơn vị quản lý, làm cơ sở cho việc đưa ra các
quyết định, đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ mà các Ngân hàng cung cấp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của khóa luận là trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan đến dịch vụ trả lương qua thẻ, sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng, phân tích và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình, từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả
lương qua thẻ trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
oHệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ trả lương qua thẻ và
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ.
oĐánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua
thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy-Quảng Bình.
oXác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy.
oĐề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy trong thời
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -2-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
oPhương pháp thu thập thông tin:
Đối với thông tin thứ cấp: Được thu thập qua các báo cáo, tài liệu của Ngân
hàng, sách báo, tài liệu chuyên ngành, thơng tin trên internet, báo chí.
Đối với thơng tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát ý kiến của khách hàng sử
dụng dịch vụ trả lương qua thẻ bằng việc phát phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi được
chuẩn bị sẵn theo yêu cầu và mục đích nghiên cứu của đề tài.
oPhương pháp phân tích và xử lý thơng tin:
Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp-phân tích, phân tích tài liệu. Sử
dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp xử lý thông tin: Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát, sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
o Đối tượng nghiên cứu:
Các khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức của các doanh nghiệp đã và đang
sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo &PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình.
Do tính bảo mật về số liệu của Ngân hàng cùng những hạn chế về thời gian thực
tập và kiến thức của bản thân nên đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu những vấn đề cơ bản về
dịch vụ trả lương qua thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng. Luận văn
sẽ tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ trả lương qua thẻ của Ngân
hàng trong 3 năm 2010, 2011, 2012 đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, và đề ra giải pháp trong thời gian tới.
oPhạm vi nghiên cứu:
Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình.
Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu bắt đầu từ ngày 21 tháng 1 đến
ngày 10 tháng 5 năm 2013.
Số liệu nghiên cứu là số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh huyện Lệ Thủy
- Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011 năm 2012. Thu thập số liệu thứ cấp, xây dựng
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -3-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2015.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương.
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ trả lương qua thẻ và sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương
qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ thủy - tỉnh Quảng Bình.
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -4-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG
QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ
1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Kinh
tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu
nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát
triển. Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch vụ
là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta, trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát
triển rất nhanh chóng: tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên
35% năm 1991 và 41,5% năm 1998, năm 2000 tỷ lệ này chiếm khoảng 39% trong
GDP…nhịp tăng trung bình dịch vụ năm 2006 - 2010 từ 6,5 đến 6,8%. Để hoạt động
kinh doanh dich vụ tốt cả trong và ngoài nước chúng ta cần phải hiểu dịch vụ là gì?
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách”.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mạng
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ là “sự đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988,
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -5-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Nếu như sự
kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thỏa mãn về chất
lượng, và do đó họ khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác
định như là một yếu tố để cạnh tranh. Tuy nhiên việc đánh giá cũng như quản lý chất
lượng dịch vụ là khơng dễ dàng bởi vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có đặc điểm vơ
hình khơng thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng, khơng đồng nhất
thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, không thể tách ly nhất là những dịch vụ có
hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ được liệt kê dưới đây:
1.Khả năng tiếp cận (access)
1.Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
1.Năng lực chuyên môn (competence)
1.Phong cách phục vụ (courtesy)
1.Tôn trọng khách hàng (credibility)
1.Đáng tin cậy (reliability)
1.Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
1.Tính an tồn (security)
1.Tính hữu hình (tangibles)
1.Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ơng đã khái qt hố thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1.Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -6-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
5. Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và cộng sự, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác
của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1.
Sự ân cần (helpfulness)
1.
Sự chăm sóc (care)
1.
Sự cam kết (commitment)
1.
Sự hữu ích (functionality)
1.
Sự hồn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ như sau:
1.
Có tính chun nghiệp (professionalism and skills)
1.
Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
1.
Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
1.
Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
1.
Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
1.
Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
1.
Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
1.
Yếu tố con người (human element)
1.
Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
1.
Yếu tố hữu hình (tangibles)
1.
Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -7-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Ngân hàng.
1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi
trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dich vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có
thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Sản phẩm của dịch vụ còn
vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần…phi vật chất như trạng thái
tình cảm, ý thức.
Dịch vụ là một q trình hoạt động, q trình đó diễn ra theo một trình tự bao
gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh
hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng
một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có qua hệ mật thiết với
lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi
là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ.
Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch
vụ tạo ra và mang lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ
phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng
một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt
được và được thừa nhận. Song bên cạnh chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng
của từng nhà cung cấp. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp
thường dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. Dịch vụ cung
cấp trong thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ theo đúng quy chế, quy
định. Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dich vụ được cung cấp nhiều
SVTH: Dương Thị Thùy Trang - K43A QTKD Tổng Hợp
Trang -8-
