CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

1
TÓM
TẮT



ðiện năng là nguồn năng lượng quan trọng phục vụ ñời sống nhân dân và
góp phần thúc ñẩy kinh tế xã hội phát triển. ðể nâng cao năng lực cạnh tranh trong
giai ñoạn hội nhập WTO và lộ trình thị trường ñiện, Tổng công ty ðiện lực
TP.HCM ñã và ñang có sự chuyển mình mạnh mẽ và tập trung vào việc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, tiếp tục phát huy vai trò của một trong những ñơn vị
cung cấp ñiện hàng ñầu, ñóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền
vững của Thành phố.
Nghiên cứu này ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Bằng phương
pháp ñiều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi ñối với 235 khách hàng doanh
nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng, ñó là: ðộ tin cậy và chất lượng ñiện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực
phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự ñồng cảm. Kết quả ñánh giá cũng cho thấy mức ñộ
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực
TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả ñề xuất một số giải pháp giúp Tổng công
ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ñó là: ñảm bảo nguồn
cung cấp ñiện, kiểm soát, nâng cao ñộ tin cậy và chất lượng ñiện cung cấp, cải
thiện năng lực phục vụ của ñội ngũ nhân viên, ñầu tư trang bị cơ sở vật chất trong
hoạt ñộng giao dịch, chăm sóc khách hàng…
Kết quả phân tích của ñề tài sẽ là cơ sở quan trọng ñể Tổng công ty ðiện lực
TP.HCM có những cải tiến phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng
khách hàng trong thời gian tới.

2
L
Ờ
I M
Ở

ðẦ
U

1. S
ự
c
ầ
n thi
ế
t c
ủ
a
ñề
tài nghiên c
ứ
u
Sự hài lòng của khách hàng là vấn ñề quan trọng do nó tác ñộng trực tiếp sự
thành công của doanh nghiệp. ðo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh
nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị
trường trong quá trình hội nhập hiện nay.
Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp trực
thuộc Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam, có chức năng quản lý và kinh doanh

phân phối
ñiện năng cho khách hàng trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong giai ñoạn
hiện nay, Tổng công ty ñang tập trung hướng ñến ñối tượng khách hàng doanh
nghiệp. ðây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng
công ty, có mức tiêu thụ ñiện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng lượng ñiện năng
tiêu thụ. Mặc dù Tổng công ty ðiện
lực
Thành phố Hồ Chí Minh ñã nhận thức ñược
vai trò của ñối tượng khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn ñến hoạt ñộng sản
xuất kinh doanh và ñang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa
ñạt như mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại tình trạng chưa hài lòng của ñối tượng
khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái ñộ của nhân viên, tình trạng mất
ñiện,
Kể từ năm 2008, Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñã thực hiện các cuộc ñiều
tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng hằng năm theo thang ñiểm xếp hạng từ 1
ñến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng cao nhất). Tuy nhiên, các khảo
sát và ñánh giá này vẫn chưa bao quát hết các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng
của khách hàng nên kết quả khảo sát chưa thực sự có chiều sâu.
Theo lộ trình ñã ñược Chính phủ phê duyệt, thị trường phát ñiện cạnh tranh
sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn ñiện cạnh
tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022.
Ngành ñiện sẽ mở cửa hội nhập ñể ñáp ứng một cách hiệu quả nhất ñối với nhu cầu
sử dụng ñiện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ngày càng
3
cao của khách hàng doanh nghiệp. Sự phát triển sôi ñộng của thị trường ñiện trong
thời gian tới sẽ tạo ra những cơ hội nhưng ñồng thời cũng ñặt ra những thách thức.
Vì vậy, ñể có thể phát triển bền vững, Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí
Minh phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp. ðể làm ñược ñiều này, việc tìm ra những yếu tố tác ñộng ñến

sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc
hoạch ñịnh chiến lược ñể ñem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và gia tăng khả năng cạnh tranh của Tổng
công ty ðiện lực TP.HCM trong thời gian tới. Chính vì những lý do nói trên, tác giả
ñã chọn thực hiện ñề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ðIỆN TẠI TỔNG CÔNG
TY ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.
2. M
ụ
c tiêu nghiên c
ứ
u
M
ụ
c tiêu 1:
Xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM.
M
ụ
c tiêu 2
: ðánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng
ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM.
M
ụ
c tiêu 3
: ðề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM
nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu.
3.
ðố
i t

ượ
ng và ph
ạ
m vi nghiên c
ứ
u
- ðố
i t
ượ
ng nghiên c
ứ
u
: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng
ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM.
Cơ sở lựa chọn ñối tượng nghiên cứu:
Tổng công ty ðiện lực Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 1,83 triệu
khách hàng, trong ñó số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khoảng 20%.
Thứ nhất, ñây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của
Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ ñiện năng lớn chiếm khoảng 63%
tổng ñiện năng tiêu thụ (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh
2011).
4
Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng ñiện rất lớn nên họ là nhóm
khách hàng giao dịch thường xuyên với Công ty. Do ñó, khi triển khai các dịch vụ
cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi và hiệu quả cao.
Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng
công ty ðiện lực TP.HCM do ñiện năng tiêu thụ và mức giá bán ñiện cao (chiếm
61% tổng doanh thu) nên sẽ tạo ra những ñóng góp tích cực ñối với hiệu quả kinh
doanh và sự phát triển lâu dài của Tổng Công ty.
Chính vì

những lý do nêu trên, tác giả ñã lựa chọn ñối tượng nghiên cứu là
khách hàng doanh nghiệp ñể tìm hiểu ñầy ñủ hơn về nhu cầu và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai ñoạn:
+ Nghiên cứu ñịnh tính: nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp chuyên gia
và thảo luận tay ñôi với các trưởng phòng kinh doanh các ðiện lực và các khách
hàng doanh nghiệp ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño.
+ Nghiên cứu ñịnh lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi ñối
với khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết
quả khảo sát sẽ ñược nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 17.0 ñể
tiến hành phân tích.
-
Ph
ạ
m vi nghiên c
ứ
u
: các doanh nghiệp sử dụng ñiện của Tổng công ty
ðiện lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM.
Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 ñến tháng 9 năm 2012.
4. Tính m
ớ
i c
ủ
a nghiên c
ứ
u
4.1 Các nghiên c
ứ

u liên quan ngoài n
ướ
c
4.1.1. Haim Cohen, 2010.
Sử dụng mô hình SERVQUAL ño lường chất
lượng dịch vụ, trường hợp Công ty ñiện lực Israel (IEC)
.
ðạ
i h
ọ
c Haifa,
Israel
[18]

Mục tiêu của nghiên cứu là sử dụng thang ño SERVQUAL ño lường chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp ñiển hình tại
Công ty ñiện lực Israel, cỡ mẫu là 500. Nghiên cứu sử dụng thang ño CLDV
5
SERVQUAL gồm 05 thành phần: ñộ tin cậy, ñộ ñáp ứng, sự bảo ñảm, ñồng cảm và
phương tiện hữu hình. Kết quả xác ñịnh ñược khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng của khách hàng ñối với các thành phần. Trong ñó, khoảng cách lớn nhất giữa
cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, ñộ ñáp ứng, ngược lại
phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất. Khách
hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố ñộ tin cậy và sự ñảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại
hài lòng nhất với yếu tố sự ñảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu
này là tiền ñề ñể cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.1.2. Sharma Hemant, 2010.
ð
o l
ườ

ng m
ứ
c
ñộ
c
ả
m nh
ậ
n c
ủ
a khách
hàng v
ề
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
cung c
ấ
p
ñ
i
ệ
n
ở
South Haryana,

Ấ
n
ðộ
.
Tạp chí
International Journal of Business and Management Science
, s
ố
tháng 1
[23]

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ ñáng tin cậy ñể ño lường
mức ñộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ở South
Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi
quy ña biến và xây dựng phương trình hồi quy ñối với chất lượng dịch vụ cung cấp
ñiện. Kết quả của cuộc khảo sát ñã chỉ ra các yếu tố sau ñây có ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ cung cấp ñiện: sự ñáp ứng, ñộ tin cậy, sự bảo ñảm, sự ñồng cảm, sự
thuận tiện, chất lượng ñiện cung cấp và giá cả. Trong ñó, chất lượng ñiện cung cấp
ñược cho là quan trọng nhất.
4.1.3. Chih-Min Sun, 2007.
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ñiện ñến
sự hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu Công
viên Khoa học của Tập ñoàn ñiện lực ðài Loan
. Lu
ậ
n v
ă
n th
ạ
c s

ĩ
. Sun Yat-Sen
University
[16]

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác ñịnh mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng trong ngành ñiện. Nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ðối tượng
nghiên cứu là khách hàng của Tập ñoàn ñiện lực ðài Loan trong khu Công viên
Khoa học. Nghiên cứu xác ñịnh ñược bốn nhân tố ñược sử dụng ñể ñánh giá chất
lượng dịch vụ của ngành ñiện, bao gồm ñộ tin cậy, sự ñồng cảm ñáp ứng, ñảm bảo
6
thuận tiện và phương tiện hữu hình. ðể ñánh giá sự hài lòng của khách hàng, có hai
nhân tố ñược sử dụng là cung cách phục vụ và giá trị dịch vụ dẫn ñến sự hài lòng.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ là
"SERVQUAL và SERVPERF". Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân
tích hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng
của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%).
4.2 Các nghiên c
ứ
u liên quan trong n
ướ
c
4.2.1. Lê Hoàng Vi
ệ
t, 2010.
Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách
hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM
. Lu
ậ

n v
ă
n th
ạ
c s
ĩ
.
ðạ
i h
ọ
c Nông
nghi
ệ
p Hà N
ộ
i
[3]

Nghiên cứu sử dụng phương pháp ñịnh tính, dựa trên số liệu thứ cấp ñể phân
tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM. Nghiên cứu ñã ñưa ra
giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM như xây
dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng ñiện năng, chăm sóc
khách hàng ñặc biệt là khách hàng lớn, ña dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch
vụ ñiện, nâng cao chất lượng quản lý ñầu tư xây dựng.
4.2.2. Nguy
ễ
n Huy Phong và Ph
ạ
m Ng
ọ

c Thúy, 2007. SERVQUAL hay
SERVPERF – M
ộ
t nghiên c
ứ
u so sánh trong ngành siêu th
ị
bán l
ẻ
Vi
ệ
t Nam.
Tạp chí phát triển KH&CN
, t
ậ
p 10, s
ố
8
[8]

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình ño lường chất lượng dịch
vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam,
trường hợp tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mô hình
SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô
hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm
chán và mất thời gian cho người trả lời.
4.2.3. Lê Tr
ầ
n Thiên Ý, 2012.

ðánh giá sự hài lòng của khách khi mua
sắm tại các siêu thị ở TP.Cần Thơ
. Lu
ậ
n v
ă
n th
ạ
c s
ĩ
.
ðạ
i h
ọ
c Kinh t
ế
Thành
ph
ố
H
ồ
Chí Minh
[6]

7
ðề tài nghiên cứu ñã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 569 khách hàng ñi siêu thị ở Cần Thơ, thời
gian khảo sát từ tháng 8 ñến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của ñề tài nhằm ñánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở cần Thơ. ðề
tài có sử dụng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi

quy tương quan bội ñể ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với các siêu thị. Kết
quả cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng: Thái ñộ nhân
viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, chất lượng hàng hóa.
4.3 Tính m
ớ
i c
ủ
a nghiên c
ứ
u
Trong những năm gần ñây, vấn ñề nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng ñược rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan
tâm. ðã có nhiều ñề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ñối với rất nhiều
ngành ñược thực hiện trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, ñã có những nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau như nghiên cứu của
Nguyễn Thị Mai Trang, Lê Trần Thiên Ý ñối với lĩnh vực siêu thị bán lẻ; Lê Minh
Thiện ñối với dịch vụ ñiện thoại, Hoàng Xuân Bích Loan với lĩnh vực ngân hàng
Những nghiên cứu này ñã ñánh giá ñược sự hài lòng của khách hàng ñối với từng
lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, ñến nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài
lòng của khách hàng trong ngành ñiện ñược thực hiện tại Việt Nam, chỉ có các
nghiên cứu của nước ngoài, tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại
Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn ðộ, Chih-Min Sun (2007) tại ðài Loan. Nhìn
chung các nghiên cứu này ñều sử dụng thang ño SERVQUAL và SERVPERF ñể
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Do ñó, ñề tài có các ñiểm mới sau:
• Chưa có nghiên cứu nào ño lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng
ñiện, ñặc biệt là khách hàng doanh nghiệp ñược thực hiện tại Việt Nam, cũng như
trên ñịa bàn TP.HCM. Do ñó, nghiên cứu này mang tính khám phá và ñóng góp cho
những nghiên cứu kế tiếp trong việc ño lường sự hài lòng của khách hàng tại các
ñơn vị khác trong ngành ñiện.
• ðánh giá do Tổng công ty ðiện lực TP.HCM tự thực hiện khảo sát sự hài

8
lòng của khách hàng ñịnh kỳ với kết cấu câu hỏi chưa bao quát hết ñược thực tế của
các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng khách hàng và chưa phản ánh ñược tầm
quan trọng của từng yếu tố do vậy kết quả phản ánh chưa ñầy ñủ và chính xác.
• Nghiên cứu nhằm xác ñịnh cụ thể các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, từ
ñó ñề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty ðiện lực TP.HCM nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
5. K
ế
t c
ấ
u c
ủ
a
ñề
tài
ðề tài có kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty ðiện lực TP.HCM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
sử dụng ñiện tại Tổng công ty ðiện lực TP.HCM
Ngoài ra, còn có phần Phụ lục và Tài liệu tham khảo.

9
CH
ƯƠ
NG 1. C
Ơ
S
Ở
LÝ LU
Ậ
N

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của ñề tài bao gồm các nội dung chính: (1)
Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô
hình ño lường sự hài lòng khách hàng; (3) ðặc ñiểm ngành ñiện và dịch vụ cung
cấp ñiện. Trên cơ sở ñó tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu.
1.1.

Khái ni
ệ
m v
ề
d
ị

ch v
ụ
và ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ

1.1.1. Khái ni
ệ
m v
ề
d
ị
ch v
ụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong ñợi của khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt ñộng mà một bên (nhà cung
cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không
chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét ñặc trưng cơ bản ñể phân biệt với các
sản phẩm hữu hình như sau:

 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân ñong, ño ñếm một cách cụ
thể như ñối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm ñịnh, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành ñánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và ñánh giá chất lượng dịch vụ một cách ñúng
ñắn nhất.
 Tính không ñồng nhất
ðặc tính này còn ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa
10
ñiểm phục vụ. Vì vậy, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó
có thể xác ñịnh dựa vào một thước ño chuẩn mà phải xét ñến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng
như trạng thái tâm lý lúc ñánh giá.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ ñược thực
hiện ñồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi ñược sản xuất sẽ thông qua các
ñại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ
diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch
vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn
tất.
 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ ñược như các sản phẩm hàng hóa,
nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy
sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
Vì những ñặc tính vừa nêu, dịch vụ khó ño lường, các nhà nghiên cứu ñã có
nhiều nỗ lực ñể khám phá ra cách thức ñể ño lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

dịch vụ.
1.1.2. Ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ

Có nhiều quan ñiểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là
dành phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính ñặc thù và các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau ñã
cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức
tạp.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman et al (1985, 1988) ñịnh nghĩa “Chất lượng dịch vụ ñược
xác ñịnh là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của
họ sau khi ñã sử dụng dịch vụ ñó”.
11
Gronroos (1998) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ ñó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
ñược từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá
trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở ñó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
+ Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
ñược phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người
cung cấp dịch vụ qua thái ñộ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ,

sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… Tất cả những yếu tố
ñó ảnh hưởng ñến người cung cấp dịch vụ.
Gronroos (1998) ñã giải thích sự mong ñợi ñược khách hàng hiểu như một
lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và
nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của
khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận ñược sau
khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng ñạt ñược kỳ
vọng của họ trước ñó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn
hảo.
1.2.

Khái ni
ệ
m v
ề
s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng
1.2.1.

S
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có thể nói ñem ñến sự hài

lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản
phẩm và dịch vụ cung cấp. Có nhiều khái niệm và ño lường theo nhiều cách khác
nhau sự hài lòng của khách hàng qua thời gian:
“Sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự
mong ñợi ñược thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm
12
nhận ñược” (Oliver, 1981).
“Sự hài lòng là mức ñộ phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng
sự khác nhau giữa những mong muốn trước ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton, 1988).
“Sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó”
(Kotler, 2001).
Mức ñộ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Do ñó sản phẩm - dịch vụ nhất thiết phải
thỏa mãn ñược nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
ñể cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của
mình không ñược thỏa mãn thì họ sẽ không hài lòng với sản phẩm - dịch vụ mà họ
nhận ñược.
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện là kết quả
của quá trình nhận xét, ñánh giá của khách hàng khi sử dụng ñiện có ñáp ứng ñược
các nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không thông qua việc thu thập, phân tích tổng
hợp ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng ñiện.
1.2.2.

Phân lo

ạ
i s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể ñược phân loại thành ba loại và chúng có
sự tác ñộng khác nhau ñến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008).
•
Hài lòng tích c
ự
c (Demanding customer satisfaction):
ñây là sự hài lòng
mang tính tích cực. ðối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có ñủ
khả năng ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, ñây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành. Yếu tố tích cực còn
13
thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ ngày
càng trở nên hoàn thiện hơn.
•
Hài lòng
ổ
n
ñị
nh (Stable customer satisfaction):
ñối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì

ñang diễn ra và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp sản phẩm -
dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ñối
với cung cấp sản phẩm - dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm -
dịch vụ.
•
Hài lòng th
ụ

ñộ
ng (Resigned customer satisfaction):
những khách hàng có
sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ và họ
cho rằng rất khó ñể có thể cải thiện ñược chất lượng sản phẩm - dịch vụ và
thay ñổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa
mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu
nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà
cung cấp sản phẩm - dịch vụ.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức ñộ hài lòng cũng
ảnh hưởng rất lớn ñến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài
lòng tích cực nhưng mức ñộ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm
ñến các nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ khác. Chỉ những khách hàng có mức ñộ
hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung
thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. ðối với những khách hàng hài lòng thụ ñộng, họ có thể rời bỏ nhà
cung cấp sản phẩm - dịch vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận
“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành.
14

1.3.

M
ộ
t s
ố
mô hình các nhân t
ố

ả
nh h
ưở
ng
ñế
n s
ự
hài lòng khách hàng
1.3.1.

Mô hình ch
ỉ
s
ố
hài lòng c
ủ
a khách hàng (CSI model)
[2]

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ñược
ứng dụng nhằm ño lường sự thõa mãn của khách hàng ñối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI
của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài
lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch ñịnh chiến lược cạnh tranh, tiếp thị,
xây dựng thương hiệu nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, ñặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số
khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết quả của
sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (hình 1.1), giá trị cảm nhận chịu tác
ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của khách hàng. Khi ñó, sự mong
ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong ñợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng ñối
với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải ñảm bảo và ñược thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng ñược tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong ñợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong ñợi sẽ tạo nên lòng trung thành ñối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, ñấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
15

Hình 1.1. Mô hình ch
ỉ
s
ố
hài lòng khách hàng c
ủ

a M
ỹ

(American Customer Sastification Index – ACSI)
(Nguồn: American Customer Satisfication Index-ACSI, Fornell, 1996)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (hình 1.2) có một số khác biệt nhất ñịnh so
với mô hình ACSI. Mô hình cho thấy hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác
ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng. Khi ñó, sự hài lòng của khách hàng
là sự tác ñộng tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng ño lường các sản phẩm,
các ngành.


Hình 1.2. Mô hình ch
ỉ
s
ố
hài lòng khách hàng các qu
ố
c gia EU
(European Customer Sastification Index – ECSI)
(Nguồn: European Customer Satisfication Index-ECSI, Fornell, 1999)

16
1.3.2.

Mô hình ch
ấ

t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
SERVQUAL (Service Quality)
[6]

1.3.2.1. Thang
ñ
o SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) ñã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu ñịnh tính và
ñịnh lượng ñể xây dựng và kiểm ñịnh thang ño các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của khách hàng (gọi là thang ño SERVQUAL). Nó bao gồm 22 biến ñể ño lường
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, ñó là: ñộ tin cậy (reliability), khả năng ñáp
ứng (responsiveness), năng lực ñảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự ñồng cảm (empathy) (Phụ lục 2).
Thang ño SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn và ñã ñược nhiều nhà
nghiên cứu áp dụng kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị
trường khác nhau như Bojanic (1991) kiểm ñịnh SERVQUAL với dịch vụ kiểm
toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch
vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng;
Nguyễn ðình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả
cho thấy các thành phần của thang ño không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch
vụ và từng thị trường khác nhau. Nguyễn ðình Thọ & ctg (2003) kiểm ñịnh
SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy,
chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: ñộ tin cậy, khả năng phục vụ của
nhân viên, sự ñồng cảm, và phương tiện hữu hình. Do ñó, khi ứng dụng thang ño
SERVQUAL trong từng ngành, lĩnh vực khác nhau nhà nghiên cứu cần phải chú ý

ñiều chỉnh các thành phần cho phù hợp (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
1.3.2.2. Cách
ñ
o l
ườ
ng theo mô hình SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994), bộ câu hỏi ñánh giá
sự hài lòng của khách hàng gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang ño
Likert 7 ñiểm ño lường cả hai sự mong ñợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng, không quan tâm ñến
một doanh nghiệp cụ thể nào; phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách
hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Cụ thể,
17
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:


1.3.3.

Mô hình SERVPERF (Service Performance)
[6]

Tuy mô hình SERVQUAL ñược ứng dụng rộng rãi trong việc ño lường chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì ñộ tin cậy và tính chính xác cao
nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc ñánh giá sự hài lòng của khách
hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin
& Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách
hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ, từ ñó hai ông ñã xây dựng mô hình SERVPERF. Kết luận này ñã ñược

ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang ño SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của
SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Theo mô
hình SERVPERF thì:


Ở Việt Nam, ñã có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang ño SERVQUAL
ñể ño lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn ðình Thọ,
2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 ). Trong ñó, một nghiên cứu so sánh mô hình
SERVQUAL và SERVPERF trường hợp ñánh giá chất lượng dịch vụ ngành siêu thị
bán lẻ (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 2007) ñã chỉ ra rằng:
1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL.
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai
khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời.
Do vậy, sử dụng thang ño SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ
liệu thu thập, dẫn ñến giảm ñộ tin cậy và tính không ổn ñịnh của các biến quan sát
(Lê Trần Thiên Ý, 2012).
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ

vọng
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận
18
1.3.4.

Mô hình các nhân t
ố
tác
ñộ

ng
ñế
n s
ự
hài lòng c
ủ
a khách hàng c
ủ
a
Zeithaml và Bitner (2000)
[6]

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm
tổng quát, bởi vì theo quan ñiểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác ñộng bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.


Hình 1.3. Các nhân t
ố
tác
ñộ
ng
ñế
n s
ự
th
ỏ

a mãn c
ủ
a khách hàng
(Nguồn: Zeithalm và Bitner,2000. Services Marketing. Mc Graw-Hill)
[24]
Các nghiên cứu trước ñây ñã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
ñến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan ñến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ ñánh giá ñược sau khi ñã sử dụng dịch vụ ñó.
Nếu chất lượng ñược cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ñó. Do ñó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận ñược dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ ñó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện (Lê Trần Thiên Ý, 2012).
Trong thực tế khi ñánh giá chất lượng sản phẩm thường ñề cập cả 2 phần:
chất lượng tuyệt ñối và chất lượng cảm nhận.
 Chất lượng sản phẩm tuyệt ñối chính là kết quả của một quy trình sản xuất
19
tuân thủ các chỉ tiêu quy ñịnh, hoạt ñộng tương ñối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ
phận ñể tạo ra sản phẩm. Chất lượng tuyệt ñối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và
công ty có thể chủ ñộng ñể có chất lượng tuyệt ñối của sản phẩm ñó bằng cách kiểm
soát quá trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất ñịnh.
 Chất lượng sản phẩm cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức ñộ thoả mãn
các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Chất lượng
cảm nhận phản ánh sự thoả mãn khách hàng ñối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở
của việc so sánh mức ñộ ñáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng (Lê
Thị Thúy Anh, 2011).
1.4.
ðặ
c
ñ

i
ể
m ngành
ñ
i
ệ
n và d
ị
ch v
ụ
cung c
ấ
p
ñ
i
ệ
n t
ạ
i Vi
ệ
t Nam
1.4.1.
ðặ
c
ñ
i
ể
m c
ủ
a ngành

ñ
i
ệ
n Vi
ệ
t Nam
Quá trình sản xuất kinh doanh ñiện năng gồm 3 giai ñoạn chủ yếu có liên
quan mật thiết với nhau. ðó là giai ñoạn sản xuất ñiện, truyền tải ñiện (chuyển ñiện
năng từ các nhà máy ñiện ñến nơi tiêu thụ) và phân phối ñiện (nhận ñiện từ trạm
truyền tải ñiện ñến cung cấp cho các hộ sử dụng ñiện). Quá trình sản xuất kinh
doanh ñiện năng có thể tóm tắt trong hình 1.4 sau ñây:


Hì
nh 1.4. Quá trình s
ả
n xu
ấ
t kinh doanh
ñ
i
ệ
n n
ă
ng
(Nguồn: Tổng công ty ðiện lực TP.HCM, 2011. Báo cáo thường niên 2011)
[13]

Tại Việt Nam, Tập ðoàn ðiện lực Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý ñiều
hành trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh ñiện năng: sản xuất ñồng thời

truyền tải và phân phối Do ñó, Ngành ñiện có những ñặc ñiểm ñặc thù như sau:
(1) Ngành ñiện là ngành có nguồn gốc ñộc quyền.
Nguồn gốc ñộc quyền của ngành ñiện xuất phát từ các lý do sau ñây:
- Công suất nguồn của hệ thống ñiện Việt Nam chiếm trên 53% là thủy ñiện,
20
nhiệt ñiện chiếm 43,6%. Các nguồn năng lượng sơ cấp ñể xây dựng nhà máy ñiện là
tài nguyên quốc gia, do ñó các nhà máy này hầu hết do Tập ðoàn ðiện lực Việt
Nam quản lý (chiếm 71% tổng lượng ñiện trong năm 2011) (Nguồn: Tổng công ty
ðiện lực TP.HCM, báo cáo thường niên 2011).
- ðể ñảm bảo vấn ñề an ninh hệ thống năng lượng quốc gia nên hầu hết các
nước trên thế giới ñều kiểm soát và quản lý hệ thống ñiện truyền tải (hệ thống lưới
ñiện từ các nhà máy sản xuất ñiện dẫn ñến các khu vực tiêu dùng). Tại Việt Nam,
việc truyền tải và phân phối ñiện cũng do nhà nước quản lý.
- Trong khâu kinh doanh ñiện năng hiện nay tại Việt Nam chưa có ñối thủ
cạnh tranh ñể cùng bán sản phẩm ñiện năng cho cùng một ñối tượng khách hàng vì
khó có thể xây dựng ñược thêm một mạng lưới ñiện phân phối song song với mạng
lưới ñiện hiện hữu ñể phân phối ñiện cho khách hàng.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh
ñiện năng là xu thế của các quốc gia. Việc kéo dài tình trạng ñộc quyền của ngành
ñiện hiện nay sẽ dẫn ñến thị trường ñiện thiếu sự cạnh tranh lành mạnh, dịch vụ
cung cấp ñiện chưa ñược chú trọng cải tiến cũng như sự hài lòng khách hàng chưa
ñược quan tâm ñúng mức, từ ñó ảnh hưởng ñến quyền lợi của người tiêu dùng. Từ
sự cần thiết tạo ra cạnh tranh trong lĩnh vực phân phối ñiện, hiện nay, Chính phủ
ñang nỗ lực lập lộ trình xóa bỏ dần thế ñộc quyền của EVN, tiến tới thị trường phát
ñiện cạnh tranh sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán
buôn ñiện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ ñiện cạnh tranh sẽ thực hiện
sau năm 2022. Nhà nước chỉ nắm ñộc quyền hệ thống truyền tải, còn các mảng kinh
doanh khác thì tạo ñiều kiện ñể các thành phần kinh tế tham gia, trong môi trường
cạnh tranh công bằng, minh bạch do nhà nước quản lý, ñảm bảo chất lượng và giá
cả hợp lý – ñược xác ñịnh dựa vào cung cầu.

(2) Ngành ñiện chịu sự chi phối của chính phủ.
ðặc thù của ngành là xây dựng cơ sở hạ tầng ñể thúc ñẩy phát triển kinh tế
xã hội, ñòi hỏi chi phí ñầu tư cao, ñầu tư phân bổ trên diện rộng. Hơn nữa, do tầm
quan trọng của ngành nên vai trò ñiều tiết, quản lý của nhà nước là hết sức cần thiết,
21
không phải vì mục tiêu kinh tế của riêng ngành ñiện mà nhằm hướng tới các mục
tiêu phát triển bền vững nền kinh tế nói chung. Do ñó, giá ñiện phụ thuộc vào quy
ñịnh của Chính phủ, dựa theo sản lượng tiêu thụ và nhóm ñối tượng khách hàng.
Công ty ñiện lực chỉ thoả thuận ký hợp ñồng mua bán ñiện với khách hàng về sản
lượng và phương thức cung cấp ñiện.
Việc xác ñịnh vùng, ñịa phương ñể ñầu tư lưới ñiện cũng chịu sự quản lý của
nhà nước, với mục tiêu phát triển ñồng ñều giữa các vùng, ñể ngành ñiện là ñộng
lực thúc ñẩy sự phát triển của các ngành khác trong xã hội.
(3) Ngành ñiện hoạt ñộng với trách nhiệm và ñạo ñức kinh doanh cao.
ðiều này thể hiện ở các ñiểm sau ñây:
- Ngành ñiện rất quan tâm ñến vấn ñề an toàn ñiện trong xã hội, bên cạnh
việc kinh doanh ñiện năng, ngành ñiện luôn tuyên truyền qui ñịnh sử dụng ñiện an
toàn và hạn chế xảy ra tai nạn do ñiện.
- Bên cạnh việc nâng cao sản lượng ñiện bán ñược, ngành ñiện còn hướng
dẫn khách hàng cách sử dụng ñiện một cách tiết kiệm, hiệu quả.
- Không chỉ quan tâm ñến việc tối ña hoá lợi nhuận, ngành ñiện phải ñáp ứng
ñủ nguồn cung cấp cho nhu cầu của xã hội, ñặc biệt là trong những thời kỳ nguồn
ñiện khan hiếm. Trong những tình huống cụ thể, công ty ñiện lực phải mua ñiện của
các khách hàng có máy phát ñiện với giá cao ñể bán lại cho khách hàng với giá thấp
hơn theo giá qui ñịnh của chính phủ. Nếu chỉ xét ñến lợi nhuận hoặc lợi ích cục bộ
thì cách giải quyết trên không phải là tối ưu.
(4) Khu vực quản lý rộng và số lượng khách hàng lớn.
Do ñặc ñiểm của ngành có số lượng khách hàng lớn với ñịa bàn quản lý rộng
nên Công ty ðiện lực phải phân chia khu vực cụ thể ñể kinh doanh và phân phối
ñiện cho khách hàng. Tập ñoàn ðiện lực Việt Nam hiện có 05 Tổng Công ty thực

hiện việc kinh doanh và phân phối ñiện theo từng khu vực, ñó là: Tổng Công ty
ðiện lực Miền Bắc, Tổng Công ty ðiện lực Hà Nội, Tổng Công ty ðiện lực Miền
Trung, Tổng Công ty ðiện lực Miền Nam và Tổng Công ty ðiện lực TP.HCM.
22
Việc quản lý phân chia theo khu vực dễ dẫn ñến xu hướng tạo ra sự khác biệt
trong mức ñộ hài lòng của khách hàng do tác ñộng của nhiều yếu tố: Năng lực phục
vụ, Cơ sở hạ tầng, Nhưng ngành ñiện ñang nỗ lực ñể xóa bỏ sự khác biệt này
thông qua việc ñầu tư cơ sở hạ tầng ñồng bộ, ñưa ra các chủ trương, chính sách
phục vụ khách hàng, quy trình thủ tục, hướng dẫn thực hiện một cách nhất quán,
thống nhất giữa các ñiện lực và có bộ phận giám sát thực hiện ñể hạn chế tối thiểu
sự khác biệt về mức ñộ hài lòng giữa các khu vực.
(5) Tình trạng thiếu ñiện một cách tự nhiên.
Ngành ñiện Việt Nam phụ thuộc nhiều vào các nguồn tài nguyên thiên nhiên
hữu hạn như: nước, than, dầu, khí ga. Chính vì sự phụ thuộc lớn vào các nguồn tài
nguyên hữu hạn này nên nguồn cung ñiện của Việt Nam chưa thật sự phong phú
dẫn ñến xảy ra tình trạng thiếu ñiện một cách tự nhiên và chưa hoàn toàn chủ ñộng
về nguồn ñiện. Mặt khác, trong môi trường mùa khô với nhu cầu về ñiện cao hơn
cho việc sử dụng các thiết bị làm mát (quạt, ñiều hòa không khí,…), làm cho việc
thiếu ñiện trở nên trầm trọng hơn.
Ngoài ra, khả năng thu hút ñầu tư cho ngành ðiện không cao do ñòi hỏi
nguồn vốn ñầu tư lớn, giá ñiện theo quản lý của nhà nước,… nên rất ít doanh
nghiệp ñầu tư vào ngành ñiện, dẫn ñến việc thiếu nguồn cung cấp ñiện.
Trong những năm vừa qua, tốc ñộ tăng trưởng tiêu thụ ñiện của Việt Nam
ngày càng cao, ñặt ra bài toán cho ngành ñiện cần có một chiến lược lâu dài ổn
ñịnh ñể ñảm bảo ñầy ñủ nguồn cung cấp ñiện, song song với việc nâng cao hiệu
quả sử dụng ñiện năng, giảm thiểu tác hại ñến môi trường.
Những ñặc ñiểm trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ngành ñiện này ñã
quyết ñịnh những chính sách kinh doanh của nội bộ ngành, ñồng thời là cơ sở ñể
chính phủ có những qui ñịnh và tác ñộng chi phối hoạt ñộng của ngành ñiện, ñể
ngành ñiện là ñộng lực thúc ñẩy sự phát triển của các ngành khác trong xã hội.

1.4.2.

Nh
ữ
ng
ñặ
c tr
ư
ng c
ơ
b
ả
n c
ủ
a s
ả
n ph
ẩ
m
ñ
i
ệ
n n
ă
ng
Sản phẩm ñặc thù của ngành ñiện là ðiện năng có những ñặc trưng cơ bản
như sau:
23
ðiện năng là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra
ñồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp. Sản phẩm ñiện năng có

tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho. Trong quá trình truyền tải
và kinh doanh sản phẩm ñiện năng bị tổn hao. Tổn thất ñiện năng trong quá trình
quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng chi phí.
Tổn thất ñiện năng bao gồm hai phần ñó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi
kỹ thuật. (1) Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu
và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới ñiện. Các loại dây
dẫn có ñiện trở suất thấp, các loại thiết bị ñiện hiện ñại ñược lắp trên lưới sẽ gây tổn
thất kỹ thuật thấp. (2) Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh
doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của ñiện lực như ñiện kế hoạt ñộng không
chính xác, ghi chỉ số ñiện sai, mất cắp ñiện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật
chiếm tỉ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật.
Sản phẩm ñiện năng ñược giao ñến nhà khách hàng không phải bằng phương
tiện vận tải mà nó ñược giao ñến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới ñiện phân
phối. ðặc ñiểm này ñã tạo nên nguồn gốc ñộc quyền của ngành ñiện thời gian qua.
Tóm lại, ðiện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ ñặc biệt, ñược
ñặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất ñiện và tiêu thụ ñiện,
giữa các Công ty ñiện lực cung cấp ñiện và khách hàng, từ ñó chất lượng ñiện năng
cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này. Với những ñặc trưng trên thì có thể xem quá
trình cung cấp ñiện là quá trình cung cấp dịch vụ.
1.4.3.

D
ị
ch v
ụ
cung c
ấ
p
ñ
i

ệ
n cho khách hàng
Dịch vụ cung cấp ñiện ñược hiểu là quá trình công ty ñiện lực cung cấp sản
phẩm ñiện năng cho khách hàng sử dụng ñiện nhằm ñáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh
doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,… Sau ñó, ñiện lực thu tiền ñiện sử dụng của
khách hàng ñể nộp ngân sách Nhà Nước và tái ñầu tư lưới ñiện (Nguồn: Chiến lược
phát triển Tổng công ty ðiện lực TP.HCM ñến năm 2020)
.

Khách hàng sử dụng ñiện là tất cả những tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua
ñiện ñể sử dụng, ñược chia thành 3 loại ñối tượng chính:
24
+ Khách hàng doanh nghiệp: ðây là nhóm khách hàng sử dụng ñiện cho
mục ñích sản xuất, kinh doanh dịch vụ.
+ Khách hàng hộ gia ñình: ðây là nhóm khách hàng sử dụng ñiện cho mục
ñích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư.
+ Khách hàng sử dụng ñiện cho mục ñích nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản
và khách hàng khác.
Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài chỉ tập trung vào ñối tượng khách hàng
doanh nghiệp sử dụng ñiện tại TP.HCM.
1.5. Mô hình nghiên c
ứ
u
ñề
xu
ấ
t
Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình các nhân tố tác
ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên

cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng ñiện tiêu biểu là các nghiên cứu
của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn ðộ, Chih-Min Sun
(2007) tại ðài Loan, tác giả ñã tổng hợp ñược các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm: ðộ tin cậy, Khả năng ñáp ứng, Năng lực ñảm bảo,
Phương tiện hữu hình và Sự ñồng cảm (Parasuraman,1988; Cronin và Taylor,
1992), Chất lượng sản phẩm và Giá cả (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dựa vào ñặc ñiểm của ñặc ñiểm của ngành ñiện, sản phẩm ñiện và dịch vụ
cung cấp ñiện cho khách hàng, ñề tài nghiên cứu xác ñịnh ñược sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp chịu sự tác ñộng của 02 thành phần là Chất lượng dịch vụ
và Chất lượng sản phẩm. Do ñó, ñề tài nghiên cứu sử dụng mô hình sự hài lòng
khách hàng doanh nghiệp là sự kết hợp của thang ño Chất lượng dịch vụ và Chất
lượng sản phẩm.
ðể ño lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang ño SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) và biến thể SERVPERF với các nhân tố ñộ tin cậy, khả
năng ñáp ứng, năng lực ñảm bảo, phương tiện hữu hình và sự ñồng cảm ñể xây
dựng các thành phần ñánh giá các tác ñộng, cùng với nhân tố chất lượng sản phẩm
trong mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) ñể ño lường sự hài lòng của khách
25
hàng.
Riêng ñối với nhân tố giá, do ñặc thù riêng của ngành ñiện Việt Nam mức giá
ñiện theo quy ñịnh của nhà nước nên yếu tố giá không ñược xem xét trong mô hình
nghiên cứu này.
Mặc dù ngành ñiện là ngành ñộc quyền và yếu tố ñộc quyền tác ñộng ñầy ñủ
ñến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng, nhưng trong xu hướng phát triển
chung, ngành ñiện ñã có những nhận thức cụ thể về vai trò phục vụ của mình trong
việc ñóng góp vào quá trình phát triển kinh tế, nên tâm lý ñộc quyền ñã phần nào
chuyển ñổi theo hướng tích cực trong những năm gần ñây và ñã có những nỗ lực
cải thiện các yếu tố như năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng ñiện…. Như
vậy, việc xây dựng mô hình ñã xem xét ñến tác ñộng của yếu tố ñộc quyền trong mô
hình nghiên cứu.

Với bối cảnh gia nhập WTO và lộ trình thị trường ñiện, vị trí ñộc quyền sẽ
dần bị phá vỡ. Chính vì yếu tố ngoại tác tích cực này, mở ra cơ hội mở rộng thi
trường kinh doanh nhưng cũng ñặt ra thách thức trong bối cảnh cạnh tranh. Khi ñó,
việc xây dựng mô hình nghiên cứu trong ñiều kiện ñộc quyền hiện nay như một
bước chuẩn bị ñể doanh nghiệp tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ, ñể khi tham
gia lộ trình thị trường ñiện trong tương lai vẫn chiếm ưu thế của người ñi ñầu với
quy mô lớn với những lợi thế cụ thể về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng và kiến trúc
thương tầng với cơ cấu hoạt ñộng và kinh nghiệm hoạt ñộng lâu năm trong ngành.