Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho công ty cổ phần dược trung ương medipharco – tenamyd

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

tế
H

uế

--------------------

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH

họ

HÀNG VTIGERCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC

ườ

ng

Đ
ại

TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD

Tr

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh

Lớp: K43 Tin học kinh tế

Giáo viên hướng dẫn
ThS Nguyễn Đình Hoa Cương

Niên khóa: 2009 - 2013

Huế, tháng 05 năm 2013


Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên trong tập khóa luận này, tôi xin trân trọng gởi lời

uế

cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Hệ thống

tế
H

thông tin kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cũng

như giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài khóa

luận của mình.

h

Đặc biệt, tôi mong muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy

in

Nguyễn Đình Hoa Cương, là người trực tiếp hướng dẫn, đã dành nhiều

cK

thời gian, công sức, tận tình chỉ dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa
luận này.

họ

Bên cạnh đó, tôi cũng chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng
Kinh doanh Công ty cổ phần dược Trung ương Medipharco Tenamyd đã
nghiệp.

Đ
ại

tạo điều kiện, hỗ trợ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài tốt

ng

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn là
nguồn động viên, cổ vũ cho tôi, giúp tôi vượt qua được những khó khăn

ườ

gặp phải trong khi thực hiện khóa luận.

Tr

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do những hạn chế nhất đònh về

kiến thức, kinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện, đề tài này không
tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của quý thầy cô và những ai quan tâm nhằm giúp tôi rút ra được
bài học cho bản thân, là hành trang cho những bước đi sau này.

I


Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy
cô, bạn bè sức khỏe, thành công!
Huế, tháng 05 năm

uế

2013.

Sinh viên thực hiện

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

Nguyễn Kim Anh

II


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................... I
MỤC LỤC ......................................................................................................................... III

uế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................VI
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................................VII

tế
H

DANH MỤC BẢNG BIẺU............................................................................................ VIII
TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................IX
Phần 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

h

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 4

in

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG
MEDIPHACO-TENAMYD ................................................................................................ 4

cK

1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................ 4
1.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................................ 4
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 5

họ

1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty .................................................... 6
1.2.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 6

Đ
ại

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................................. 6
1.3. Hệ thống phân phối ...................................................................................................... 7
1.3.1. Hệ thống phân phối trong nước ................................................................................. 7

ng

1.3.2. Mạng lưới phân phối trong nước............................................................................... 7
1.3.3. Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu) ....................................................................... 8

ườ

1.4. Công nghệ sản xuất ...................................................................................................... 8
1.5. Sản phẩm .................................................................................................................... 10

Tr

1.6. Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 10
1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng .............................................. 10
1.6.2. Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh........................................................... 10
1.7. Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty ............... 11
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ
VTIGERCRM.................................................................................................................... 12

III


2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management) ..................................................................................................................... 12
2.1.1. Khái niệm CRM ...................................................................................................... 12

2.1.2. Vai trò và lợi ích sử dụng CRM .............................................................................. 13

uế

2.1.3. Các chức năng chính của CRM ............................................................................... 15
2.1.4. Mô hình hoạt động của hệ thống CRM ................................................................... 16

tế
H

2.1.5. Đối tượng sử dụng ................................................................................................... 16
2.1.6. Quy trình hoạt động và điều kiện áp dụng .............................................................. 17
2.1.7. Các bước triển khai CRM........................................................................................ 20
2.1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM ............................................................................. 20

in

h

2.1.9. Nguyên nhân thất bại khi triển khai CRM .............................................................. 22
2.1.10. Các phần mềm CRM hiện nay............................................................................... 23

cK

2.2. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp và các mô hình ứng dụng ................................ 25
2.2.1. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp ....................................................................... 25
2.2.2. Các mô hình ứng dụng (5)....................................................................................... 26

họ

2.3. Tổng quan về VtigerCRM .......................................................................................... 29
2.3.1. Kiến trúc phần mềm VtigerCRM ............................................................................ 29

Đ
ại

2.3.2. Các chức năng của VtigerCRM............................................................................... 35
2.3.3. Các tùy biến trong VtigerCRM ............................................................................... 37
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE ..... 39

ng

3.1. Phân tích yêu cầu của công ty .................................................................................... 39
3.1.1. Yêu cầu về hệ thống ................................................................................................ 39

ườ

3.1.2. Hồ sơ phân quyền .................................................................................................... 39
3.2. Thiết kế hệ thống ........................................................................................................ 39

Tr

3.2.1. Mô hình thực tế........................................................................................................ 39
3.2.2. Triển khai Lab ......................................................................................................... 41
3.3. Cài đặt hệ thống.......................................................................................................... 42
3.3.1. Cài đặt Vtiger CRM................................................................................................. 42
3.3.2. Việt hóa Vtiger CRM .............................................................................................. 48
3.4. Kịch bản sử dụng điển hình........................................................................................ 50

IV

3.4.1. Tổng quát................................................................................................................. 50
3.4.2. Kịch bản chi tiết...................................................................................................... 52
3.4.3. Các chức năng khác................................................................................................. 57
Phần 3: KẾT LUẬN .......................................................................................................... 61

uế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 62
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 63

tế
H

1.1. Đầu mối ..................................................................................................................... 63
1.2. Cơ hội ......................................................................................................................... 63
1.3. Khách hàng ................................................................................................................. 63
1.4. Liên hệ ........................................................................................................................ 63

in

h

1.5. Báo giá........................................................................................................................ 63
1.6. Đơn đặt hàng............................................................................................................... 64

cK

1.7. Bán hàng ..................................................................................................................... 64

1.8. Hóa đơn ...................................................................................................................... 64
1.9. Chiến dịch................................................................................................................... 64

họ

1.10. Sản phẩm .................................................................................................................. 64
1.11. Nhà cung cấp ............................................................................................................ 65

Đ
ại

1.12. Bảng giá.................................................................................................................... 65
1.13. Phiếu ý kiến khách hàng........................................................................................... 65
1.14. Quản trị bảo mật ....................................................................................................... 65

ng

1.15. Hồ sơ phân quyền ..................................................................................................... 65
1.16. Phân quyền ............................................................................................................... 66

ườ

1.17. Nhóm người dùng..................................................................................................... 66
1.18. Chia sẻ quyền truy cập ............................................................................................. 66

Tr

1.19. Truy cập trường ........................................................................................................ 66
1.20. Gắn nhãn................................................................................................................... 66
1.21. Nhắc lịch................................................................................................................... 66

1.22. Chức năng tán gẫu .................................................................................................... 67
2. Một số thao tác sử dụng cơ bản ..................................................................................... 67

V


uế

tế
H

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM: Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng
HĐH: Hệ điều hành

h

DMZ: De – Militarized Zone, khu phi quân sự

in

GMP: Good Manufacturing Practice, tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt

cK

WHO: World Health Organization, tổ chức y tế thế giới

GLP: Good Laboratory Practice, hệ thống an toàn chất lượng phòng thí nghiệm

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

GSP: Good Storage Practices, thực hành tốt bảo quản thuốc

VI


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Logo công ty ( Nguồn: www.medipharco.vn) ...................................................4
Hình 2: Cơ cấu tổ chức công ty.......................................................................................6
Hình 3: Hệ thống phân phối (Nguồn: medipharco.com).................................................7

uế

Hình 4: Mạng lưới phân phối (Nguồn: medipharco.com)...............................................7
Hình 5: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com) .......................................................8

tế
H

Hình 6: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com) .......................................................9

Hình 7: Mô hình hệ thống CRM (Nguồn : pythis.com) ................................................16
Hình 8: Logo Dynamics CRM (Nguồn: Google.com.vn) .............................................23
Hình 9: Logo Sugar CRM (Nguồn: Google.com.vn) ....................................................24

h

Hình 10: Logo Gen CRM (Nguồn: Google.com.vn).....................................................25
Hình 11: Logo Vtiger CRM (Nguồn: Google.com.vn) .................................................30

in

Hình 12: Các phân hệ trong Vtiger CRM......................................................................31

cK

Hình 13: Phân hệ tùy chỉnh ...........................................................................................32
Hình 14: Sơ đồ hệ thống................................................................................................40
Hình 15: Cài đặt Vtiger bước 1 .....................................................................................43

họ

Hình 16: Cài đặt Vtiger bước 2 .....................................................................................43
Hình 17: Cài đặt Vtiger bước 3 .....................................................................................44
Hình 18: Cài đặt Vtiger bước 4 .....................................................................................44

Đ
ại

Hình 19: Cài đặt Vtiger bước 5 .....................................................................................45

Hình 20: Cài đặt Vtiger bước 6 .....................................................................................45
Hình 21: Cài đặt Vtiger bước 6 (tt) ...............................................................................46

ng

Hình 22: Cài đặt Vtiger bước 7 .....................................................................................46
Hình 23: Cài đặt Vtiger bước 7 (tt) ...............................................................................47

ườ

Hình 24 : Giao diện đăng nhập hệ thống.......................................................................47
Hình 25: Giao diện trang chủ ........................................................................................48
Hình 26: Gói tiếng Việt cho Vtiger ...............................................................................48

Tr

Hình 27: Việt hóa Vtiger bước 1 ...................................................................................48
Hình 28: Việt hóa Vtiger bước 2 ...................................................................................49
Hình 29: Việt hóa Vtiger bước 3 ...................................................................................49
Hình 30: Việt hóa Vtiger bước 4 ...................................................................................50
Hình 31: Giao diện trang chủ với tiếng Việt .................................................................50

VII


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Bảng 1: Chi tiết cài đặt................................................................................................. 41

VIII


Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

IX


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với việc phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, các tổ chức kinh

uế

tế, doanh nghiệp thuộc hầu hết các lĩnh vực, các ngành nghề cần phải nâng cao năng lực

quản lý của mình về mọi mặt, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng. Khách hàng đóng

tế
H

vai trò hết sức quan trọng cho sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp.

Trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội

h

ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng. Trong đó,

in

có rất nhiều trường hợp, khi một nhân viên không còn làm việc tại công ty, công ty sẽ
mất mọi thông tin của khách hàng do nhân viên đó phụ trách.Bên cạnh đó, tồn tại tình

cK

trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà
ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều

họ

này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan
hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd

Đ

ại

chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm ngành dược cũng không
phải là ngoại lệ.

Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo

ng

điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho
công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài.

ườ

Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống

quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).Xu hướng

Tr

sử dụng CRM để lưu trữ và duy trì các mối quan hệ với khách hàng đang ngày càng
trở nên phổ biến trong kinh doanh bởi lợi ích to lớn mà CRM đem lại cũng như chi phí
phải bỏ ra thấp. Ví dụ phần mềm như DynamicCRM, SugarCRM, GenCRM,
VtigerCRM,…Trong đó, VtigerCRM là phần mềm với nhiều ưu điểm nổi trội, với
giao diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, được cung cấp với mức giá thấp, với các
module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý
Trang 1


khách hàng của công ty. VtigerCRM còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình

duyệt web như Mozilla, Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outlook
plugin, Word Plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác.Mọi thứ đã có sẵn và
nhân viên chỉ cần mở một ứng dụng để làm nhiều việc .

uế

Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “ Triển khai hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco –

tế
H

Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá
trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty.
1.2. Mục tiêu của đề tài

in

h

Triển khai và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM gồm
những chức năng chính như quản lý chiến dịch Marketing, quản lý hàng tồn kho, xử lý

cK

hóa đơn, quản lý lead, quản lý các hoạt động sau bán hàng và dĩ nhiên không thể thiếu
đó là toàn bộ thông tin của khách hàng.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

họ

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu quy trình quản lý khách hàng hiện tại của công ty.

Đ
ại

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ 21/01/2013 đến 12/05/ 2013
- Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần dược Trung ương Medipharco –

ng

Tenamyd (Huế)

1.4. Nội dung nghiên cứu

ườ

- Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản

lý quan hệ khách hàng VtigerCRM.

Tr

-Triển khai hệ thống:

Sau khi hoàn thiện cơ sở lý thuyết, phần mềm sẽ được triển khai trên hệ thống

máy ảo VMware để kiểm nghiệm.Phần mềm VtigerCRM và cơ sở dữ liệu sẽ được
triển khai trong hệ thống với máy chủ Web Server, DNS Server và máy chủ Data
Server.Ngoài ra để đảm bảo tính bảo mật cho toàn bộ hệ thống và cơ sở dữ liệu hệ
thống tường lửa sẽ được xây dựng trên máy thứ 3 trên nền hệ điều hành Linux.
Trang 2


1.5. Phương pháp nghiên cứu
- Khảo sát thực tế từ đó đề xuất mô hình mạng phù hợp với.
- Phương pháp triển khai hệ thống.
- Phương pháp thiết lập hệ thống tường lửa bảo mật trên 2 hệ điều hành Windows

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Server và Linux

Trang 3


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO-TENAMYD

uế

1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1. Giới thiệu chung

tế
H

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dược Trung Ương Medipharco – Tenamyd
Tên giao dịch: MEDIPHARCO

cK

in

h

Logo:

Hình 1: Logo công ty ( Nguồn: www.medipharco.vn)

Liên hệ:

họ

Trụ sở chính tại Huế:

Địa chỉ: 08 Nguyễn Trường Tộ, Thành phố Huế.
Điện thoại: 84 054 3832814 – 3823099 – 3827215 – 3822701

Đ
ại

Fax: 84 054 3826077

Email:
Website: www.medipharco.vn, www.medipharco.com, www.medipharco.com.vn

ng

Chi nhánh tại Hà Nội:

Địa chỉ: 1C1A đường giải phóng, Quận Thanh Xuân, TP.Hà Nội

ườ

Điện thoại: 84 04 8693516
Fax: 84 04 38692714

Tr

Email:
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh:
Địa chỉ: 33 đường 16, Cư xá Lữ Gia, P.15, Q.11, TP.Hồ Chí Minh
Điện thoại: 84 08 38652640
Fax: 84 08 38636346
Email:

Trang 4


1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Thành lập ngày 08 tháng 4 năm 1976 với tên gọi Công ty Dược Thừa Thiên Huế
- Xí nghiệp liên hiệp dược Bình Trị Thiên ( Do sát nhập 3 tỉnh Quảng Bình – Quảng
Trị - Thừa Thiên Huế )

uế

1989: Chia tách 3 tỉnh: Đổi tên thành công ty dược phẩm Thừa Thiên Huế tên
giao dịch là: Medipharco- Hoạt động theo Mô hình Doanh nghiệp Nhà nước.

tế
H

Ngày 02/02/1999, gia nhập làm thành viên của Tổng Công ty Dược Việt Nam

với tên goi Công ty Dược TW Huế. Doanh nghiệp đã trở thành 1 đơn vị Trung ương
đóng trên địa bàn và bắt đầu triển khai đầu tư phát triển xây dựng các nhà máy sản
xuất thuốc theo tiêu chuẩn GMP.

in

h

Năm 2005, theo quyết định số 4751 QĐ/ BYT ngày 09/12/2005 của Bộ Trưởng
Bộ Y Tế về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Dược TW Huế thành công

cK

ty cổ phần. Công ty đổi tên thành Công ty cổ phần Dược TW Medipharco.
Đến năm 2007, toàn bộ 3 nhà máy của đơn vị đầu tư đạt GMP – WHO, kho bảo
quản thuốc đạt GSP và Phòng kiểm tra chất lượng đạt GLP.

họ

Tháng 11 năm 2007, Công ty phát hành tăng vốn điều lệ và mở rộng phạm vi hợp
tác kinh doanh với sự tham gia của Cổ đông chiến lược Tenamyd Pharma ( Tenamyd

Đ
ại

Canada tai Việt Nam), sửa đổi điều lệ và đổi tên thành Công ty Cổ phần Dược TW
Medipharco- Tenamyd, Tên giao dịch là MEDIPHARCO. Hoạt động theo mô hình
công ty cổ phần – Phạm vi hoạt động mở rộng trên toàn quốc và quan hệ quốc tế với

ng

các chức năng Sản xuất- Kinh doanh- Xuất nhập khẩu thuốc chữa bệnh- Nguyên liệu-

Tr

ườ

Mỹ phẩm- Trang thiết bị- Dụng cụ vật tư y tế…

Trang 5


1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

1.2.1. Cơ cấu tổ chức

Hình 2: Cơ cấu tổ chức công ty

Tr

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
Chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu thuốc chữa bệnh, mỹ phẩm, sản

phẩm vệ sinh, sản phẩm dinh dưỡng, trang thiết bị vật tư và dụng cụ y tế phục vụ cho
nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân.

Trang 6


1.3. Hệ thống phân phối

in

h

tế
H

uế

1.3.1. Hệ thống phân phối trong nước

cK

Hình 3: Hệ thống phân phối (Nguồn: medipharco.com)

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

1.3.2. Mạng lưới phân phối trong nước

Hình 4: Mạng lưới phân phối (Nguonf: medipharco.com)

Trang 7


1.3.3. Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu)
Châu Á: Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Singapor, Malaysia, Hồng Kông, Thái
Lan, Indonexia, Nhật, Hàn Quốc, Lào, Campuchia.
Châu Âu: Italia, Nga, Hung, Đức.

uế

Châu Mỹ: Mỹ, Canada.
Châu Phi: Nigeria

tế
H

Châu Mỹ La Tinh: Cuba
1.4. Công nghệ sản xuất

Xưởng sản xuất: Công ty có 5 xưởng sản xuất bao gồm:


Xưởng sản xuất thuốc Kem - Mỡ- Nước đạt tiêu chuẩn GMP WHO gồm có:

in

h

Dây chuyền sản xuất thuốc kem mỡ ngoài da; Dây chuyền sản xuất thuốc vô trùng:
Thuốc mỡ mắt và thuốc nhỏ mắt.


cK

Công suất dây chuyền: 100 tấn Kem- mỡ, 2 triệu chai lọ / năm
Xưởng sản xuất thuốc Viên - Cốm - Bột đạt tiêu chuẩn GMP WHO.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Công suất dây chuyền: 1 tỷ viên/gói cốm - bột/năm

Hình 5: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com)

Trang 8




Xưởng sản xuất Viên - Cốm - Bột kháng sinh Cephalosporin đạt tiêu chuẩn

GMP WHO với 100% sản phẩm của dây chuyền sản xuất nhượng quyền của Tenamyd

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Canada theo công nghệ USA.

Hình 6: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com)

Công suất dây chuyền: 300 triệu viên/ gói cốm-bột/ Năm
Xưởng sản xuất Đông dược



Xưởng sản xuất Bột bó

ườ

ng



Phòng kiểm nghiệm đạt tiêu chuẩn GLP

Tr

Kho bảo quản đạt tiêu chuẩn GSP

Hơn 150 mặt hàng được sản xuất tại nhà máy của Công ty thuộc nhiều

chủng loại: Thuốc kem, mỡ, gel (dùng cho mắt và ngoài da), thuốc nhỏ mắt, thuốc
viên các loại (viên nén, viên nang, viên bao phim), thuốc bột, hỗn dịch uống rượu
thuốc. Trong đó có nhiều mặt hàng thuốc đã được xuất khẩu sang một số nước Châu
Á, Châu Âu, Châu Phi, nhiều mặt hàng thuốc đã tham gia cung cấp cho các Chương

Trang 9


trình Y tế Quốc gia ( Mắt- Da liễu – HIV AIDS- Bỏng – Dân số kế hoạc hóa gia
đình….., nhiều bệnh viện Trung ương, bệnh viện Quân đội và địa phương trong cả
nước và phục vụ nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho cộng đồng, được người
tiêu dùng tín nhiệm bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao” trong nhiều năm

uế

liền; có trên 30 sản phẩm sản xuất nhượng quyền theo công nghệ tiên tiến nước ngoài.
Đặc biệt Sản phẩm Rượu Hoàng Đế Minh Mạng năm 2008 được trao giải Cúp vàng

tế
H

Top ten ngành hàng.

Công tác nghiên cứu khoa học công nghệ sản xuất thuốc chữa bệnh của
Công ty với hàng trăm đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở và nhiều đề tài nghiên
cứu khoa học - dự án sản xuất thử nghiệm cấp Nhà nước, Bộ Y Tế, Tỉnh Thừa Thiên

in

h

Huế được triển khai ứng dụng có hiệu quả, góp phần vào công tác chăm sóc và bảo vệ

1.5. Sản phẩm

cK

sức khoẻ nhân dân.

Sản phẩm của công ty gồm 4 nhóm chính:
 Nhóm thuốc Kem – Mỡ - Nước

họ

 Nhóm thuốc Viên – Cốm – Bột

 Nhóm thuốc Kháng sinh Viên – Cốm – Bột

Đ
ại

 Nhóm khác gồm có: Rượu Hoàng Đế Minh Mạng, Bột bó và mốt số sản phẩm khác

1.6. Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng

ng

1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Trước khi có CRM, mọi thông tin về khách hàng của công ty được lưu trữ bằng

ườ

giấy tờ, sổ sách và được phân loại thành nhiều tập hồ sơ lưu trữ trong các hộc tủ, ngăn
kéo.Bên cạnh đó, nhân viên công ty làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng,

Tr

chứng từ bằng giấy tờ.Với cách làm việc như vậy khiến nhân viên gặp nhiều khó khăn
lại mất nhiều thời gian trong công tác liên quan đến khách hàng.
1.6.2. Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh
Công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất- kinh doanh các sản phẩm ngành
dược, vì vậy, lượng khách hàng cần giao dịch là rất lớn. Trong khi đó,với cách quản lý

Trang 10


thông tin khách hàng cũng như làm việc với khách hàng theo kiểu truyền thống như
trước đây đã làm cho tiến độ thực hiện công việc liên quan đến khách hàng diễn ra
nhiều lúc chậm trễ, mất nhiều thời gian, công sức. Điều này khiến cho công ty đánh
mất nhiều cơ hội kinh doanh, không có được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, gây

uế

nhiều tổn thất về hiệu quả sản xuất, kinh doanh của công ty.
1.7. Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty

tế

H

Trong bối cảnh công ty ngày càng có xu hướng phát triển cũng như mở rộng quy
mô, công ty cần khắc phục những khó khăn, bất cập tồn tại trên. Đồng thời, công ty
cần có một giải pháp tốt để quản lý, lưu trữ hệ thống dữ liệu, thông tin về khách hàng
một cách khoa học giúp công ty có thể rút ngắn thời gian trong việc tương tác với

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

định uy tín công ty trong mắt khách hàng.

in

h

khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa nhằm khẳng

Trang 11

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG VÀ VTIGERCRM
2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer

uế

Relationship Management)
2.1.1. Khái niệm CRM

tế
H

Vào đầu thập niên 1970, một khái niệm mới xuất hiện trong thuật ngữ quản lý
mang tên CRM - Quản lý quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management ),

khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định

h

hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. CRM ra đời bởi sự nhận định mang

in

tính cách mạng này.

Theo Robert Shaw (1) “CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp trong

cK

việc phát triển mối quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu
và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ

họ

thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản,
nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.”
Đồng thời, CRM là thuật ngữ của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các

Đ
ại

phương pháp, chiến lược, phần mềm hay các hình thức khác dựa trên nền tảng cơ sở
dữ liệu nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Các mục tiêu chính là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì mối

ng

quan hệ tốt đẹp đã có với khách hàng, thu hút sự trở lại của khách hàng cũ, giảm chi
phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.

ườ

CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản:

Product-Sản phẩm, Price-Giá cả, Place-Kênh phân phối và Promotion-Xúc tiến thương

Tr

mại. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kì

quan trọng.Đó chính là khách hàng, là những người mua hay sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn và được mọi người công
nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình
cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay

Trang 12


Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một
thuật ngữ công nghệ thuần túy, không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ
mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một

uế

giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới
nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác CRM là toàn bộ các quy trình thu thập,

tế
H

tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp
thị, khả năng thích nghi của doanh nghiệp đối với các xu hướng của thị trường. Một
chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương
pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợpnhằm mục đích

in

h

duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và
mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.

cK

CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên,
cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Thông qua hệ thống CRM, các
thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ

họ

sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích,
hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược

Đ
ại

chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề
vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (2)
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu

ng

của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu
tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thu hút cũng

ườ

như gìn giữ khách hàng.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan

Tr

hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
2.1.2. Vai trò và lợi ích sử dụng CRM
2.1.2.1. Vai trò
 Đối với Khách hàng:

CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,
giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách
Trang 13


hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày
kỷ niệm và cùng nhiều thông tin khác.
 Đối với Doanh nghiệp:

CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng

uế

quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như
tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng,

tế
H

dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập
trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
 Đối với nhà quản lý:

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý

in

h

nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ
quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh

cK

nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó.
Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm
 Đối với nhân viên:

họ

việc của từng nhân viên cấp dưới.

CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của

Đ
ại

mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình
để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng,
giữ chân khách hàng lâu hơn.

ng

2.1.2.2. Lợi ích sử dụng

Xuất phát từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và

ườ

công nghệ) để thấu hiểu về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của
từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có

Tr

hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
 Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và

vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
 Nắm bắt được phương pháp và xây dựng được các tiêu chí phân loại khách hàng
 Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm
duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất
Trang 14


 Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các
khách hàng trung thành
 Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong mắt khách hàng và các đối tác thông qua
việc từng bước xây dựng văn hóa định hướng khách hàng

uế

 Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

tế
H

 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
 Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
 Phát hiện các khách hàng mới

h

 Tăng doanh thu từ khách hàng

in

2.1.3. Các chức năng chính của CRM
 Tổ chức quản lý bán hàng

cK

 Quản lý điều hành nội bộ
 Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
 Báo cáo thống kê

họ

 Quản lý các hoạt động Marketing

 Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

Đ
ại

 Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như
những đối tác

 Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

ng

 Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
 Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người

ườ

dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
 Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần

Tr

giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
 Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
 Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
 Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho
thắc mắc đó

Trang 15