QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------------------------

BÀI TẬP LỚN SỐ 2
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài: Lựa chọn môt doanh nghiệp bán lẻ điện tử( trong nước hoặc quốc tế
và phân tích các phối thức bán lẻ điện tử ( 4Ps, 7Cs...) của doanh nghiệp đó và
cho nhận xét.

Họ và tên

: Đào Thị Hoa

MSV

: 13d140158

Lớp học phần: 1656eCOM1211


Nội dung:
I: Lý thuyết cơ bản về bán lẻ điện tử.
1 Khái niệm cơ bản.
1.1 Khái niệm cơ bản về bán lẻ điện tử.
1.2 Khái niệm về phối thức bán lẻ điện tử.

2. các yếu tố cơ bản của phối thức bán lẻ điện tử.
2.1 Phối thức 4Ps
2.2 Phối thức 7Cs

2.3 phối thức 4Cs
3. lợi ích và khó khăn của bán lẻ điện tử.
3.1 lợi ích.
3.2 khó khăn.
II. Phân tích các phối thức bán lẻ của công ty Lazada
1 giới thiệu về công ty.
1.1 giới thiệu về công ty.

2. . Phân tích các phối thức bán lẻ của công ty Lazada
III, kết luận


MỞ ĐẦU:
Thương mại điện tử hay còn gọi là E- commerce, là sự mua bán sản phẩm hay
dịch vụ trên hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Ngày nay với sự
tiến bộ của xã hội, thương mại điện tử ngày càng phát triển lớn mạnh và đã trở
thành một lĩnh vực mạnh ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Đặc biệt là các
nước ở khu vực Châu Âu, Châu A.... nó đem lại không ít lợi nhuận thương mại
cho quốc gia mà còn cả cho doanh nghiệp tham gia, áp dụng nó. Trong những
năm gần đây các doanh nghiệp nước ta đã nhận thấy rằng lợi ích của thương mại
điện tử đem lại là vô cùng lớn, các doanh nghiệp đã cố gắng tận dụng những cơ
hội của thương mại điện tử mang lại để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình
và làm giàu cho quốc gia. Các doanh nghiệp khi bắt đầu áp dụng thương mại điện
tử trong kinh doanh thường lập nên các website, nhằm giới thiệu sản phâm mà
doanh nghiệp kinh doanh, các dịch vụ... tới người tiêu dung thông qua mạng
internet, tuy nhiên không phải công việc nào cũng đơn giản, kinh doanh qua
internet cung vậy, cung gặp nhiều khó khăn, co doanh nghiệp thành công, có
doanh nghiệp thất bại. Để có thể thành công trong một ngành hoàn toàn khác biệt
với kinh doanh truyền thống thì mọi doanh nghiệp cần phải kiên trì, có những
chiến lược và phương hướng hoạt động rõ ràng thì hiệu quả đem lại mới tích cực

được.Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,việc xây dựng một website
trực tuyến giúp rút ngắn khoảng cách giữa nhà bán lẻ và khách hàng mà không
làm các nhà bán lẻ tiêu tốn quá nhiều thời gian, công sức cũng như chi phí cho
các giao dịch. Chính vì vậy mô hình bán lẻ điện tử được áp dụng rất phổ biến và
mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi nhuận trong kinh doanh.
I: Lý thuyết cơ bản về bán lẻ điện tử.
1. Khái niệm cơ bản.
1.1 Khái niệm về bán lẻ điện tử.

Bán lẻ điện tử là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các
sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá
nhân hoặc hộ gia đình.


Mọi người thường nghĩ rằng chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra
bán lẻ bao gồm cả đối với những địch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn
hay dịch vụ giao hàng tại nhà. Hiện nay bán lẻ không chỉ diễn ra tại các cửa hàng
truyền thống mà còn diễn ra rất sôi nổi trên mạng inernet.
Theo bài giảng của PGS TS Nguyễn Văn Minh : bán lẻ điện tử là việc bán hàng
hóa và dịch vụ thông qua mạng internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu
dùng cá nhân và gia đình.
Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao
dịch trực tiếp, ví dụ như cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu,
được coi như một phần của thương mại điện tử B2C. Nhưng không được tính
trong phạm vi bán lẻ trực tuyến. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng
bằng các khái niệm TMĐTB2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bọ
phận quan trọng nhất.
1.2 Khái niệm về phối thức bán lẻ điện tử.

Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật, mà các nhà bán lẻ điện
tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng, đây là sự phát triển của marketing
hỗn hợp( marketing mix) đặc tù đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.
2. các yếu tố cơ bản của phối thức bán lẻ điện tử.
2.1 Phối thức 4Ps
- place ( vị trí) ám chi cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng
hóa và dịch vụ tới khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối.
- product( sản phẩm) có thể là sản phâm hoặc dịch vụ, tất cả các cách thức mà
một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.
- price( giá) không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả những vấn
đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối ...
- promotion( xuc tiến) không chỉ là xúc tiến bán hàng mà bao gồm tất cả những
cách thức được xúc tiến tới khách hàng- từ quảng cáo tới in ấn các website.
2.1 phối thức 4Cs.


Một phát triển lý luận về marketing mix là lý luận về 4Cs. Trong khi 4Ps chú
trọng tới góc độ từ người bán hàng thì 4Cs lại nhấn mạnh tới mong muốn và quan
tâm tới khách hàng hơn 4Ps, 4Cs bao gồm:
-

Convenience value and the customers ( sự thuận tiện đối với khách hàng)
Customers value and benefits ( giá trị và lợi ích cho khách hàng)
Cost to the customer( chi phí đôi với khách hàng)
Communication( truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng)

2.3 phối thức 7Cs
Một số nhà nghiên cứu đã đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong đó bô sung
C5: computing and category management issues( các vấn đề quản trị máy tính và
phân loại)

C6: customer franchise( trao quyền cho khách hàng)
C7: customer care and service( chăm sóc và dịch vụ khách hàng).
Một số đề nghị bổ sung các yếu tộ phụ khác như “ conmunity”( tính cộng đồng)
và “ concern”( mối quan tâm)- trong yếu tố customer care service.
3. lợi ích và khó khăn của bán lẻ điện tử.
3.1 lợi ích.

Ưu việt của bán lẻ đối với người bán lẻ:
- Vị trí bán hàng không quan trọng: trong bán hàng truyền thống người ta coi
trọng nhất là “ vị trí”. Vị chí tốt đồng nghĩa với việc phải bỏ ra chi phí cao. Tuy
nhiên với bán lẻ điện tử thì yếu tố này đã được loại bỏ, trong bán lẻ điên tử,
người bán có thể bán ở bất cứ đâu, trong nước hay nước ngoài.
- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa: một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có
khả năng cạnh tranh với cấc nhà bán lẻ lớn, có thê vươn tới tập khách hàng rộng
lớn và có khả năng mở cửa 24/24h.
- cấu trúc xã hội – đân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn: người
mua hàng điện tử thuộc nhóm có việc làm, thu nhập, khả năng thanh toán và trình
độ đào tạo trên trung bình.
- Tiết kiệm chi phí cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện
bán hàng( tuy nhiên chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, việc bao gói và
phân phối hàng hóa có thể cao hơn bình thường).


- Dễ dàng thuận tiện hơn trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách
hàng( CRM) và các hệ thống vi marketing ( micro-marketing systems).
- phân định và đối sử khách hàng như một cá nhân, điều này cung với sự thuận
tiện trong cung cấp thông tin dẫn tới nhiều cơ hội với bán hàng chéo( cross
selling) và bán hàng bổ sung.
3.2 khó khăn.

- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết về kỹ thuật , thiếu
vốn đâu tư,( chi phí ban đầu chi phí vận hành), thiếu các phương tiện thực hiện
đơn hàng( thanh toán điện tử, logistic...) không chỉ chi phí ban đầu cao mà chi phí
vận hàng site đôi khi con lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn
hàng và logistic đòi hỏi chi phí liên tục.
- Liên quan tới các vấn đề pháp lý( đặc biệt là các luật thuế) : những người
mua, bán hàng ở những quốc gia khác nhau có thể dê sinh mâu thuẫn giữa pháp
luật và thuế của 2 nước, điều này cho thấy các doanh nghiệp bán lẻ cần phải thích
ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước.
- Bán lẻ điện tử kém hiệu quả hơn so với bán trực tiếp về mặt đối mặt( và
khách hàng nói không với mày tính).
- Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém
tác dụng trong bán lẻ điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua trực tiếp với khách
hàng không còn nữa.
- Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trực tuyến giá rẻ hơn mua hàng
truyền thống, điều này làm giảm hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện
tử.
- Vấn đề chăm sóc khách hàng trong BLĐT cũng khó khăn hơn so với bán lẻ
truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.


II. Phân tích các phối thức bán lẻ của Lazada.
1.giới thiệu về lazada.
Lazada Việt Nam là một sàn giao dịch thương mại điện tử, cung cấp các sản
phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau như nội thất, điện thoại máy tính bảng,
thời trang phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe, làm đẹp, đồ chơi và đồ
dung thể thao.
Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group – tập đoàn thương mại điện tử
việt đa quốc gia và hiện dang có chi nhánh tại indonesia, philipin, singgapore,
Thái Lan và Malaysia.

Lích sử:
Thành lập vào tháng 3 năm 2012 tại thời điểm internet,mạng xa hội và các thiết
bị di động tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, khiến chúng ta chong mặt, là thời
điểm nhận thấy tiềm năng của thương mại điện tử càng ngày càng lớn mạnh.
Tháng 12 năm 2012, nhằm khuyến khích người dùng tham gia mua sắm trực
tuyến, lazada đã tổ chức chiến dịch cách mạng mua sắm online lần thứ nhất với
quy mô lớn về sản phẩm và truyền thông, cho đến nay sự kiện thường niên tại
lazada hằng năm.
Trong năm 2015 cách mạng mua sắm online lazada tai Việt Nam đã thu hút 1,5
triệu lượt truy cập với 100000 đơn hàng trong 3 ngày cuối cùng của chiến dịch,
trong đó 50% doanh thu tổng chương trình đến từ nền tảng ứng dụng trên thiết bị
di động Andoid và ios , Khẳng định xu hướng phát triển M-commercer trong
tương lai.
Mô hình kinh doanh
Hướng đi của lazada là mô hình market place- là trung gian trong quy trình
mua bán online. Trong tháng 1 năm 2016, lazada Việt Nam xác nhận rằng công ty
đang làm việc với 3000 nhà cung cấp với 500000 sản phẩm khác nhau. Ngoài ra
Lazada cung cấp cho các nhà bán hàng các dịch vụ khác như quy trình thanh toán
đơn giản, dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.


Năm 2013, lazada Việt Nam khánh thành nhà kho đầu tiên tại khu công
nghiệp Vĩnh Lộc, thành phố Hồ Chí Minh. Ngay sau đó là một trung tâm điều trị
phổi được mở tại Đông Nam Bộ trong năm 2014 nhằm phục vụ cho người dân tại
khu vực này.
Đến tháng 3 năm 2016, lazada Việt Nam có 35 trung tâm phân phối và đội
ngũ vận chuyển lazada express do chinh công ty cung cấp nhằm hỗ trợ vận
chuyển trực tiếp cho nhà bán hàng.
Tình hình hoạt động kinh doanh
Lazada cung cấp ra thị trường trong và ngoài nước rất nhiều sản phẩm, hơn

50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử như điện thoại di
động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho trẻ em, người
lớn, các sản phẩm liên quan tới sức khỏe, sắc đẹp....phạm vi rộng lớn.
Hiện tại Lazada đã vượt mức 1 triệu đơn hàng với 90% các đơn hàng được
giao trong ngày, 85% các đon hàng ở các khu vực thành phố lớn được giao trong
ngày kế tiếp sau khi khách hàng đặt hàng và công ty đã thu hút được vốn đầu tư
tử các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Trụ sở công ty
Công ty đặt tại lầu 15 Empress tower, 138 Hai Bà Trưng, Phường Đakao,
quận 1 thành phố Hồ Chí Minh.
Chi nhánh giao nhận đổi trả chính:
-

kho xưởng 1-2, cụm 1, đường M14, KCN Tân Bình mở rộng, Phường

-

hưng hòa, Quận Bình Tân, TP Hồ Chí Minh.
Kho lazada.vn, lô 2 đường Độc lập, KCN Hà Bình Dương, thị trấn Thường
Tín,TP Hà Nội.

Khẩu hiệu
Với khẩu hiệu “một click, ngàn tiện ích’ lazada Việt Nam không chỉ cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà cũng mang đến những trải nghiệm thú vị và
vượt trội đối với khách hàng,
Sứ mệnh:


Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú, đa dạng mang
tới cho người tiêu dùng những tải nghiệm vô cung phong phú và thú vị an toàn

tuyệt đối về chất lượng và giá cả hợp lý, cam kết đổi và trả hàng miễn phí đối với
sản phẩm kém chất luownh và hỏng hóc....
Tầm nhìn : trở thành một trang web bán hàng uy tín, chất lượng đứng đầu tại Việt
Nam và có vị trí trong khu vực...
2. các yếu tố cơ bản của phối thức bán lẻ điện tử.
2.1 phối thức 7Cs
Ví dụ như
C7: customer care and service( chăm sóc và dịch vụ khách hàng).
Lazada.vn là một trong những website thương mại điện tử nổi tiếng hàng đầu
tại Việt Nam được nhiều khách hàng tin dùng. Lazada không chỉ giới thiệu tới
khách hàng những sản phẩm chất lượng đến từ những thương hiệu lớn trên thế
giới mà còn có dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kỳ tốt và thân thiện. Đặt sự hài
lòng của khách hàng lên làm tiêu chí hàng đầu cho dịch vụ của mình. Lazada
thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng để đáp ứng những thắc mắc cần thiết để
giúp khách hàng hiểu rõ được cách thức vận hành của lazada trong việc đặt hàng
như thê nào cũng như để khách hàng an tâm hơn khi mua sắm tại đây.như chúng
ta đã biết thương mại điện tử đang la xu hướng trong thời kỳ ngày nay,tuy nhiên
người tiêu dùng Việt Nam mua hàng qua mạng vẫn chưa được phổ biến vì họ sợ
lừa gạt, xảy ra rủi ro. Tuy nhiên tới với lazada, tai đây có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng tương đối hợp lý. Khách hàng có thể yên tâm mua hàng trực tuyến trên
Lazada với hai chính sách đổi trả hàng linh hoạt, áp dụng với các đơn hàng từ
04/08/2015
Trừ một số danh mục ngành hàng đặc biệt được liệt kê trong chính sách đổi
trả, tất cả hàng hóa mua trên lazada.vn đều được áp dụng chính sách “ bảo vệ
người mua hàng 100%” cho phép người tiêu dùng có thể đổi trả trong vòng 7
ngày trong trường hợp hàng bị vỡ khi vận chuyển , giao nhầm, lỗi kỹ thuật, hay
không như cam kết trên website. Ngoài ra phần lớn các mặt hàng còn được hưởng


thêm chính sách “ đảm bảo sự hài lòng” cho phép đổi trả hàng lên tới 14 ngày,

trong cả trường hợp khách hàng đổi trả do không ưng ý.
2.2 Phối thức 4Ps

Sản phẩm
Hiện tại Lazada đang cung cấp cho khách hàng trong và ngoài nước hơn
50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử như điện thoại di
động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho mẹ và bé, mỹ
phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách.... nhằm có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng.
Lazada không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những doanh nghiệp
uy tín, và vì thế có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chính hãng uy
tín và chất lượng từ các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến như Apple,
Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony.
Lazada áp dụng quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt từ giai
đoạn chọn lọc và nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến giai
đoạn bảo quản và chuyển hàng. Lazada đặc biệt khắt khe trong quá trình kiểm tra
và loại bỏ những mặt hàng không phù hợp với yêu cầu của công ty và tiêu chuẩn
đánh giá hàng chính hãng. Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn được nhập về luôn
được đóng gói và bảo quản kỹ lưỡng và có những xử lý chuyên biệt với từng mặt
hàng khác nhau để đảm bảo chất lượng hàng tốt nhất. Trước khi sản phẩm được
giao tới khách hàng, đội ngũ nhân viên của Lazada Việt Nam luôn kiểm tra mặt
hàng kĩ lưỡng để đảm bảo cung cấp hàng đúng với yêu cầu của khách hàng.
Lazada Việt Nam đã xây dựng một đội ngũ mua hàng chuyên nghiệp và có bề
dày kinh nghiệm lâu năm trong nhiều thị trường kinh doanh. Với hiểu biết sâu
rộng và nhạy bén trên thị trường kinh doanh, đội ngũ nhân viên mua hàng đã luôn
kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Lazada Việt Nam còn xây
dựng chính sách và yêu cầu nghiêm ngặt trong quy trình kiểm tra chất lượng sản
phẩm.

Xúc tiến
Lazada tiến hành quảng cáo ồ ạt trên các phương tiện truyền thông như TV, các
mạng xã hội, đặt banner trên các trang web, diễn đàn lớn, Google Adwords
Xây dựng fanpage và quảng cáo qua các mạng xã hội như facebook.com, G+
… Tổ chức nhiều sự kiện như Cuộc thi bình luận sách Nhã Nam - "Cảm nhận
sách hay - Đầy tay quà tặng", Giao lưu, kí tặng sách & tọa đàm với chủ đề “Dặm
đường & trái tim” …
Ngoài ra, Lazada còn phát voucher và thường xuyên có những đợt khuyến mãi
với giá trị lớn (giảm giá hơn 50%) … và gửi email quảng cáo đến những khách
hàng tiềm năng.
Giá
Để kích cầu, Lazada rất khôn ngoan khi giảm giá nhiều các sản phẩm mới tung
ra thị trường, là một nhãn hàng của một hãng có tiếng trước đó. Sau đó khi hết
đợt giảm giá lại đưa sản phẩm về mức giá trung bình của thị trường và tiếp tục
với sản phẩm khác.
Với phần lớn khách hàng mua các sản phẩm không tạo nhiều tính độc đáo và
hiếm trên thị trường thì yếu tố về giá là vô cùng quan trọng, tính kích thích ở đây
càng tăng cao khi tỉ lệ giảm giá càng cao. Người dùng dễ dàng bị đánh lừa cảm
giá là họ đang được mua giá rất rẻ mà không để ý tới giá thực sản phẩm đó trên
thị trường như thế nào. Lazada đưa vào một công thức giảm giá để đảm bảo giảm
giá một số mặt hàng tại một số thời điểm này thì sẽ đồng thời tăng giá một số sản
phẩm khác đã được PR trước đó mà khách hàng không hề biết là giá đã tăng cao
hơn cả giá chung thị trường. Với hàng chục nghìn loại sản phẩm khác nhau sự
chênh lệch nhỏ về tỉ lệ đã tạo ra một mức chênh lệch lớn về doanh số.
Phân phối
Hiện tại Lazada có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng cho
phép khách hàng nhận hàng tại văn phòng miễn phí vận chuyển. Đồng thời
lazada.vn cũng đi tiên phong trong việc giao hàng miễn phí trên toàn quốc với
mặt hàng có đơn giá trên 100.000VNĐ.

Lazada.vn đã xây dựng một đội ngũ giao hàng riêng tại TPHCM & Hà Nội:
- Linh động sắp xếp lịch giao hàng cho khách hàng.
- Thiết bị quét thẻ lúc nhận hàng phục vụ thanh toán thuận tiện (thẻ ATM/ tín
dụng …)
Lazada.vn hợp tác với những đơn vị vận chuyển đáng tin cậy như Viettel,
VietNam Post, TTC Epress … để giao hàng trực tiếp đến nhà khách hàng cho các
khu vực còn lại.
Chính sách giao hàng được đưa ngay lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, trong
khi các website khác thì giấu biệt đi làm khách hàng phải mất công hỏi lại hoặc
tìm kiếm trên website.
Hệ thống quản lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống
website đảm bảo thông suốt tất cả các khâu. Mô hình này Lazada áp dụng giống
như Amazon. Mỗi khâu giao hàng đều được thông báo cho khách hàng tình trạng
của đơn hàng: đang được đóng gói, đang được chuyển đi, sẽ tới nơi trong bao lâu
và gọi lại xác nhận....
1.3 Phối thức 4Cs

Giá trị và lợi ích cho khách hàng
Lazada có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp cung
cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử như điện
thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho mẹ và
bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách .... Đây đều là những sản phẩm chính hãng,
uy tín và chất lượng từ các thương hiệu danh tiếng như Apple, Canon, Edugame,
Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony
Ngoài ra, Lazada giao hàng nhanh, thanh toán khi nhận hàng, rất phù hợp với
thói quen tiêu dùng của người Việt. Họ chấp nhận rủi ro về phía mình để mang lại
trải nghiệm thú vị cho người dùng: được mua hàng rẻ 1 chút, giao hàng tận nhà,
có thể trả lại trong vòng 30 ngày....
Sự thuận tiện đối với khách hàng

Website lazada.vn được thiết kế tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và thân thiện với
người dùng: dễ dàng khám phá các đường link; tốc độ tải trang tương đối nhanh,
ổn định; tương thích với các trình duyệt web phổ biến hiện nay; hỗ trợ tìm kiếm
nội bộ; hình ảnh sản phẩm được đầu tư tỉ mỉ, chất lượng, không như một số
website TMĐT trong nước khác; menu cho phép truy cập nhanh; đầy đủ các nội
dung của một website thương mại điện tử như: giới thiệu về công ty, quảng cáo
sản phẩm, đặt hàng, thanh toán trực tuyến …; các thành phần của trang web được
bố trí khoa học và thuận tiện; khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và
các thông tin liên quan và dễ dàng đặt mua hàng
Tại Lazada, việc mua sắm trực tuyến trở nên thật an toàn và thuận tiện với
nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng, qua thẻ hoặc
tài khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, NgânLượng.vn, OnePay.vn…
Chi phí đối với khách hàng
Lazada thường xuyên có những đợt khuyến mại lớn, lại giao hàng miễn phí tận
nhà, có thể trả lại trong vong 30 ngày … Mấu chốt của mô hình kinh doanh như
Lazada không thể giảm giá bán thấp hơn giá thị trường nhiều, nếu giảm ít sẽ
không có sự khác biệt vì càng giảm càng lỗ với một khối lượng lớn khách hàng,
nhưng... họ vẫn phải giảm giá để kích cầu. Vậy làm thế nào để có lãi? Giá dịch vụ
đã kèm vào sản phẩm của bạn. Khi kiểm tra giá của các sản phẩm niêm yết trên
trang web lazada.vn thì các mặt hàng phổ biến như thời trang, thiết bị điện tử đều
có giá đắt hơn so với các đơn vị khác.
Truyền thông
Lazada xây dựng kênh thông tin hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng để
không những khách hàng biết về sản phẩm, dịch vụ của chúng ta mà chúng ta còn
liên tục có được những thông tin phản hồi từ khách hàng, hiểu rõ khách hàng hơn,
từ đó có những giải pháp làm họ hài lòng hơn.
Lazada còn xây dựng các fanpage trên các các mạng xã hội. Đặc biệt fanpage
trên facebook đại được 763.000 fan.

2

Nhận xét về các phối thức bán lẻ của Lazada


2.1 Phối thức 4Ps

Ưu điểm:
-

Sản phẩm tại lazada vô cùng đa dạng và phong phú , có thể đáp ứng được
mọi yêu cầu của khách hàng, từ khách hàng dễ tới khó tính.

-

Chiến lược giá vô cùng khôn khéo đã kích cầu người tiêu dùng, đem lại lơi
nhuận cao vượt trội.

-

Thông qua các đợt khuyến mại và quảng cáo ở khắp mọi nơi, lazada đã thu
hút được một lượng khách hàng cực khủng tới với website của mình.

Nhược điểm:
-

Tại lazada chính vì kinh doanh với quy mô lớn nên gặp không ít khó khăn
trong việc quản lý sản phẩm kinh doanh, quản lý các mối quan hệ vơi nhà
cung cấp và với khách hàng ở mọi nơi. Chính vì lazada không cung cấp
những sản phẩm do họ cung cấp mà phải thông qua các nhà cung cấp khác

nhau nên họ luôn trong tình trang thụ động về sản phẩm, xấu nhất là trong
trường hợp, các nhà cung cấp sản phẩm cho lazada bùng, không làm theo
đúng hợp đồng, cung cấp sản phẩm như trong hợp đồng thi người mất uy
tín với khách hàng chính là lazada. Hơn nữa khách hàng của lazada không
chi trong khu vực công ty mà khách hàng của họ ở khắp nơi trong nước,
bới mô hình kinh doanh của lazada là kinh doanh thông qua thương mại
điện tử, tuy nhiên đây cũng là trở ngại khi địa điểm khách hàng quá xa,
giao hàng từ tỉnh này sang tỉnh khác rất tốn thời gian và chi phí, trong quá
trinh vận chuyển xa như vậy hỏng hóc, vỡ sản phẩm thì lazada phải chịu
và lại không được lãi...
Trở ngai lớn nhất của lazada là phai bán được số lượn hàng lớn cho tất cả
các mặt hàng thì nhà cung cấp mới sẵn sàng ưu đãi họ với giá sản phẩm và
thời gian bảo hành tốt nhất...

-

Chi phí đầu tư cho marketing lớn, nên giá sản phẩm luôn cao hơn các đơn
vị khác.

2.2 Phối thức 4Cs


Ưu điểm:
-

Mang tới cho mọi khách hàng tới lazada sự thuận tiện và tiện nghi nhất có
thể

-

Người mua hàng luôn có những trai nghiệm thú vị khi đến với lazada, họ
được hưởng nhiều lợi ích và những giá trị vượt trội nhất, được tiếp cận với
nhiều mặt hàng uy tín, chất lượng, đa dang về mẫu mã và màu săc, tự do
lựa chọn, đặc biệt hơn là có thể đổi trả khi không vừa lòng hay sản phẩm
bị lỗi hay hỏng hóc....

-

Xây dựng được kênh thông tin 2 chiều với khách hàng.

Nhược điểm:
-

Sản phẩm kém chất lượng, không như quảng cáo.chất lượng dịch vụ không

-

được như cam kết.
Phục vụ , chăm sóc khách hàng còn chậm chạp, không nhiệt tình, gây phân
nộ cho người mua,người tiêu dùng.

2.3 Một số giải pháp khắc phục nhược điểm trên.
-

Luôn luôn thu thập thông tin về khách hàng một cách thường xuyên nhất
để có thể hiểu được tâm lý của khách hàng cũng như đoán trước xu hướng,
nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu cầu,

-

thị hiếu của khách hàng, không để họ tìm nhà bán lẻ khác.
Cần phai thay đổi và áp dụng những phương pháp, quy trình, công nghệ
quản lý sản phẩm và đơn hàng hiện đại, khoa học nhât, đi kịp với thời đại,
luôn luôn chuẩn bị tâm lý cạnh tranh công băng với đối thủ.

-

Luôn tăng cường và duy trì hợp tác với các nhà cung cấp sản phẩm có
tiếng, để luôn có được những sản phẩm mới của các thương hiệu nổi tiếng
đầu tiên trong thị trường, từ đó tăng sự thu hút với khách hàng, vượt trội
hơn đối thủ.

-

Môi trường kinh doanh thay đổi, thi trương luôn luôn biến động vì vậy để
có thể đưa ra được mức giá hợp lý, thuyết phục được người tiêu dùng mua
hàng thì doanh nghiệp phải thường xuyên bám sát sự biến động của thị
trường, để thâu tóm được tập khách hàng rông lớn thông qua chính sách
giá ưu đãi....


-

Để khách hàng , người tiêu dung ở mọi nơi biết tới website của mình thì
lazada cần tập trung và những kênh quảng cáo hiện đang rất hót như
Google Adwords, you tube, facebook... quảng cáo ở khắp mọi nơi trên
mạng xa hội để có thể giảm chi phí marketing.

-

Bán chạy hàng ngày hôm nay không chắc ngày mai cũng vậy, do đó lazada
luôn luôn không ngừng học hỏi, phát triển, nâng cao khả năng phục vụ đáp
ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, giao hàng nhanh và an toan
nhẩt,vượt trội với đối thủ cạnh tranh cả về mảng chăm sóc khách hàng.

-

Áp dụng phương thức hỗ trợ trực tuyến để tiếp nhận thông tin và phản hồi
lại cho khách hàng một cách nhanh nhất…

III. Kết luận
Mặc dù ra đời muộn (02/2012) nhưng Lazada đã phát triển rất nhanh, đạt được
nhiều thành công, thương hiệu được khẳng định, đã có vị trí nhất định trên thị
trường cũng như trong tâm trí khách hàng.
Lazada đã áp dụng mô hình bán lẻ điện tử khá thành công, như đạt được số
người truy cập cao, mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích, tuy nhiên những
hạn chế về thói quen người tiêu dùng, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực....đã gây cho
công ty không ít trở ngại.
Việc áp dung thương mại điện tử của công ty đã đạt được những thành công,
nhưng vẫn có nhiều nhược điểm còn tội tại trong công ty, những nhược điểm này
sẽ làm ảnh hưởng xấu tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp trước thị
trường Việt Nam luôn biến động và cạnh tranh gay gắt, khách hàng cũng luôn
thay đổi, do đó việc cấp thiết và luôn luôn cần thực hiện là phải tiến hành hoàn
thiện, thay đổi, làm mới mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến của công ty để
lazada có thể thu hút nhiều khách hàng hơn, kinh doanh tốt hơn ,trong môi trường
thương mại điện tử nhiều khó khăn và trở ngại như ngày nay.