Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

HOÀNG THỊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

HOÀNG THỊ THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO VĂN TUẤN

Hà Nội – Năm 2016


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………. .. iii
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………...1
CHƢƠNG 1 :TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
NHTM…………………………………..................................................Error!
Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài........... Error!
Bookmark not defined.
1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng của NHTMError! Bookmark
not defined.
1.2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.... Error! Bookmark not defined.
1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu hiện nayError!

Bookmark

not defined.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM . Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not
defined.
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng……………………… .17
1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM.......19

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng ........ Error!
Bookmark not defined.


1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng .. Error!
Bookmark not defined.
1.4 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học cho Việt
Nam
………………………………………………………………………Er
ror! Bookmark not defined.
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng
thương mại trên thế giới.................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam……………….. ............................................ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............... Error!
Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.
2.2.Phƣơng pháp thu thập tài liệu, dữ liệu ...... Error! Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp xử lý tài liệu, số liệu........... Error! Bookmark not defined.
2.4. Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………39
CHƢƠNG 3 :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ
TĨNH ............................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triểnError!

Bookmark

not defined.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban, bộ phận........ Error!
Bookmark not defined.


3.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 ... Error!
Bookmark not defined.
3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi
nhánh Hà Tĩnh ................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Huy động vốn ................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Cho vay ………………………………………………………...48
3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền........................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Dịch vụ thẻ ..................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Dịch vụ kiều hối ............................. Error! Bookmark not defined.
3.3 Thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng tại ngân hàng công thƣơng Việt
Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh ................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Huy động vốn ................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Hoạt động tín dụng ........................ Error! Bookmark not defined.
3.3.3 Hoạt động thanh toán .................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4 Hoạt động ngân quỹ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại……………………………............63
3.3.6 Các hoạt động dịch vụ khác........... Error! Bookmark not defined.
3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng công
thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh ............ Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Những kết quả đạt được của Vietinbank Hà Tĩnh trong công tác
phát triển dịch vụ trong thời gian qua .............. Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Tồn tại và hạn chế.......................... Error! Bookmark not defined.
3.4.3 Nguyên nhân của tồn tại và hạn chếError!
defined.

Bookmark

not


CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ
TĨNH ............................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh ........................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Định hướng hoạt động của toàn hệ thống Vietinbank.......... Error!
Bookmark not defined.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Hà Tĩnh
........................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công
thƣơng Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh ............. Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành
kinh doanh sản phẩm dịch vụ ............................ Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch
vụ ....................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực ....... Error!
Bookmark not defined.
4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing và phát triển thương hiệu phù
hợp trong bối cảnh toàn cầu hóa thị trường tài chính…………………………96
4.2.5 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ trong bối cảnh toàn cầu
hóa thị trường tài chính .................................... Error! Bookmark not defined.
4.3 Một số đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân
hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not
defined.
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước và cơ quan quản lý Nhà nước trong
lĩnh vực Ngân hàng ........................................... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............. Error!
Bookmark not defined.
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh
Hà Tĩnh .............................................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 4


MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài:
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp cận với công nghệ hiện đại

cũng ngày một tăng lên.Có một điều không thể phủ nhận là dù hoạt động
trong lĩnh vực nào thì vấn đề dịch vụ là luôn một vấn đề hết sức quan trọng,
quyết định đến vị thế của doanh nghiệp trong lòng khách hàng .Sự phát triển
của dịch vụ chất lƣợng cao đã tạo ra ƣu thế vƣợt trội và lợi thế cạnh tranh to
lớn cho mỗi ngành, đặc biệt là ngành ngân hàng-tài chính.
Ngân hàng đóng vai trò điều tiết hoạt động giao dịch giữa các lực lƣợng
trong nền kinh tế nói chung. Dịch vụ ngân hàng (DVNH) đang là thế mạnh
của nền kinh tế hiện đại,có vị trí chiến lƣợc trong trong hoạt động kinh doanh
nói chung của một ngân hàng thƣơng mại, góp phần giảm thiểu rủi ro, ổn định
thu nhập cho ngân hàng. DVNH có tác dụng thúc đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ,tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để
cho vay cải thiện đời sống dân cƣ,hạn chế thanh toán tiền mặt,góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.Thực tế tại các
ngân hàng ở các nƣớc phát triển, thu nhập từ các hoạt động dịch vụ thƣờng
chiếm trên 50% tổng thu nhập của ngân hàng đó. Ở Đông Nam Á, tỷ lệ này

còn ở dƣới 30% và ở Việt Nam tỷ lệ này còn thấp hơn nữa.Với một đất nƣớc
đang phát triển nhƣ Việt Nam, mức thu nhập có chiều hƣớng gia tăng nhƣng
tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế.Trƣớc
hết bởi vì bản thân các chủ thể cung cấp dịch vụ còn yếu kém về năng lực tài
chính, chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu riêng cho mỗi sản phẩm của mình. Sau đó
là bởi nền kinh tế vẫn còn nặng thanh toán bằng tiền mặt, tỷ lệ khách hàng
tiếp cận đƣợc với dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp đặc biệt là một tỉnh nhỏ lẻ
nhƣ Hà Tĩnh.Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ đã là một điều khó,


phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng về hình thức, phù hợp
hơn với nhu cầu của khách hàng...là một điều càng khó hơn nữa.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hƣớng tất yếu trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa thị trƣờng tài chính. Những ngân hàng
thực sự nhận thức đƣợc giá trị của DVNH sẽ là ngƣời chiến thắng trong cuộc
cạnh tranh về chi phí và chất lƣợng dịch vụ (DV). Các ngân hàng 100% vốn
nƣớc ngoài đã phát triển các dịch vụ ngân hàng ngay từ khi thâm nhập vào thị
trƣờng Việt Nam còn với các NHTM ở Việt Nam thì sự mới mẻ của những
DVNH cùng với sự thiếu hụt về kinh nghiệm, hạn hẹp về nguồn vốn, chậm
chạp về công nghệ thông tin khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chƣa
đƣợc đa dạng, hoàn thiện và mở rộng. Chính sự phát triển của các ngân hàng
nƣớc ngoài đã làm cho cuộc chiến phân chia, chiếm lĩnh thị trƣờng DVNH ở
Việt Nam càng trở nên khốc liệt.
Với mong muốn góp phầ n xây dƣ̣ng

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

công thƣơng Hà Tĩnh (Vietinbank Hà Tĩnh) thành một chi nhánh ngân hàng
cấp 1 hiê ̣n đa ̣i năng đô ̣ng, mang tính cạnh tranh cao về dịch vụ ngân hàng , tác
giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” để nghiên cứu.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này tác giả nhằm giải đáp cho các vấn đề trọng điểm
sau :
- Thứ nhất, việc phát triển DVNH tại Ngân hàng Công thương chi
nhánh Hà Tĩnh đã đạt được những kết quả như thế nào và gặp phải những
khó khăn gì?
- Thứ hai, DVNH của các NHTM ở Việt Nam nói chung và Vietinbank
Hà Tĩnh nói riêng cần những giải pháp nào để ngày càng phát triển hơn ?
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu


Nghiên cứu đề tài này nhằm mục tiêu: đi sâu phân tích thực trạng, chỉ ra
những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà
Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH tại VTB
Hà Tĩnh.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, đề tài phải thực hiện đƣợc 3
nhiệm vụ sau:
Thứ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng của các NHTM.
Thứ 2: Đi sâu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng tại
NHTMCP Công thƣơng, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và
nguyên nhân.
Thứ 3: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại
VTB Hà Tĩnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến phát triển
dịch vụ NH tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà
Tĩnh

Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng

tại ngân hàng Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh đồng thời có tham
khảo kinh nghiệm quốc tế trên lĩnh vực này
+ Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích số liệu của TMCP Công
thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà tĩnh từ năm 2012-2014.
4. Những đóng góp mới của luâṇ văn
Thứ 1, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch
vụ ngân hàng tại các NHTM.


Thứ 2, đánh giá đúng thƣ̣c tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng tại VTB
Hà Tĩnh, chỉ ra đƣơ ̣c nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c , nhƣ̃ng mă ̣t ha ̣n chế và nguyên
nhân của nó.
Thứ 3, đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm

phát triển và hoàn

thiện các dịch vụ ngân hàng tại VTB Hà Tĩnh.
5. Cấu trúc của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân TMCP Công
thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt


1.

Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 1995.Ngân hàng thương
mại- Quản trị và nghiệp vụ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

2.

Nguyễn Minh Kiều,2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb. Thống kê,
Hà Nội.

3.

Báo cáo hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính của ngân hàng công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2009 đến nay

4.

Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2014. Báo cáo thường niên từ 2009-2014

5.

Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo tổng kết hoạt động
kinh doanh từ 2009-2014

6.

Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2004.Quyết định số 72/CV- HĐQTNHCTVN Chiến lược phát triển NHCTVN đến năm 2015

7.

Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2010.Quyết định số 205/QĐNHCT10 v/v quy định về biểu phí dịch vụ của NHCTVN.

8.

Tiền và hoạt động Ngân hàng - Lê Vinh Doanh -NXB Thành phố HCM

9.

Các công văn về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank từ 2010 đến nay

10. Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy ,2012. "Vai trò phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển và hội nhập,
số 6(16), tháng 9/2012, Hà Nội.
11. . Trịnh Thanh Huyền,2009. "Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam- kết
quả đạt đƣợc và những hạn chế", Tạp chí ngân hàng công thương Việt
Nam, số tháng 11/2009, Hà Nội.
12. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội.
13. Tô Khánh Toàn ,2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam,Luận án tiến sỹ,Học viện chính trị quốc gia Hồ
Chí Minh


14. Nguyễn Thị Thu Hiền,2009, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam,Luận văn thạc sỹ kinh tế,Đại học Kinh
tế,Đại học Quốc Gia Hà Nội.
15. Đỗ Thị Vân Dung,2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn
thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng,Đại học Kinh tế ,Đại học Quốc Gia Hà
Nội.
16. Nguyễn Thị Thanh Thủy ,2011, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Vĩnh Long”
Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
17.

Trần Quốc Đạt,2009, “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng
thương mại một số nước”,Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số
51.

18.

Nguyễn văn Giàu ,2008, “ Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”,
Thời báo Ngân hàng, số 49 CT.

19.

Nguyễn Đăng Đờn,2010, “ Xây dựng mô hình liên kết và hợp tác chiến
lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh cá
phát triển khi gia nhập WTO” ,Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ,Hà
Nội

20. Nguyễn Tám,2011,”Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
trên thị trường tài chính”, Tạp chí Ngân hàng số 12
21. Bài viết Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: Kết quả đạt được và
những hạn chế - tác giả Trịnh Thanh Huyên- Trƣờng Đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực Vietinbank đăng trên Www.vietinbank.vn ngày
11/05/2015

22. Bài viết : Phát triển dịch vụ ngân hàng-Hướng đi bền vững cho NHTM
Việt Nam- Tác giả Ths Hồ Thanh Xuân đăng trên
ngày 14/11/2013

Website:
23.

/>
24.

/>
25.

/>
26.

/>
27.

www.vietinbank.vn

28.

www.bidv.com.vn

29.

www.vietcombank.com.vn

30.

www.acb.com.vn