Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong điều kiện thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thường
Lạng lời cảm ơn chân thành và sâu sắc bởi sự hỗ trợ, chỉ dẫn tận tình cùng với những
định hướng đúng đắn giúp tác giả hoàn thiện tốt chuyên đề này. Tác giả chúc thầy cùng
gia đình luôn mạnh khỏe, chúc thầy thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy và
nghiên cứu.
Tác giả cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới các cô chú, anh chị đang làm việc tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- VIB đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả
trong suốt quá trình nghiên cứu và chuyên đề thực tập.
Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm cũng như kiến thức thực tế, chuyên đề thực
tập không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ phía thầy và Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- VIB
Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Đỗ Hùng Dương

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


LỜI CAM ĐOAN
Tên tác giả là Đỗ Hùng Dương - Sinh viên lớp Kinh tế Quốc tế 53B – Mã số
sinh viên CQ530745 xin cam đoan chuyên đề thực tập “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong điều kiện
thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thường Lạng, được thực hiện trong quá
trình học, tìm hiểu số liệu thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam, không có sự sao chép luận văn và chuyên đề của các khóa trước.

Tác giả xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan này!
Hà Nội, ngày 15 tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Đỗ Hùng Dương

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................1
1.1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP ...................................................................4
1.1.1. Các thông tin cơ bản..................................................................................4
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................5

1.1.2.1. Năm 1996..................................................................5
1.1.2.2. Năm 2006...................................................................5
1.1.2.3. Năm 2007...................................................................5
1.1.2.4. Năm 2008 ..................................................................6
1.1.2.5. Năm 2009...................................................................6
1.1.2.6. Năm 2010...................................................................6
1.1.2.7 Năm 2012...................................................................6
1.1.2.8. Năm 2014...................................................................7
1.1.3 Thương hiệu VIB........................................................................................7

1.1.3.1 Thương hiệu VIB ......................................................7
1.1.3.2 Ý tưởng thương hiệu.................................................7
1.1.3.3 Ý nghĩa logo VIB.......................................................8

1.1.3.4 Tính cách thương hiệu VIB .....................................8
1.1.4 Cơ cấu tổ chức............................................................................................8

1.1.4.1. Cơ cấu chung của Ngân hàng..................................8
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


1.1.4.2. Cơ cấu tổ chức của khối Ngân hàng bán lẻ..........12
1.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng.......................................14

1.1.5.1 Lĩnh vực kinh doanh...............................................14
1.1.5.2. Tình hình tài chính.................................................15
1.2 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC .....................................................................16
1.2.1 Kinh nghiệm.............................................................................................16

1.2.1.1 Ngân hàng ANZ.......................................................16
1.2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Techcombank.................................................................................18
1.2.2 Bài học......................................................................................................20
1.3 CỘNG ĐỒNG KINH TẾ ASEAN .................................................................21
1.3.1 Mục đích thành lập ..................................................................................22

1.3.1.1 Một thị trường đơn nhất và một không gian sản
xuất chung......................................................................................22
1.3.1.2. Một khu vực kinh tế mang tính cạnh tranh.........23
1.3.1.3. Phát triển kinh tế đồng đều...................................23
1.3.1.4. Hội nhập kinh tế toàn cầu.....................................24
1.3.2 Các biện pháp thực hiện...........................................................................24
1.3.3 Quá trình thực hiện...................................................................................25

2.1 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIB....27

2.1.1.1 Tiết kiệm có kì hạn..................................................29
2.1.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn..........................................32
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


2.1.2 Sản phẩm tín dụng....................................................................................33

2.1.2.1 Cho vay tiêu dùng...................................................34
2.1.2.2 Cho vay cá nhân kinh doanh..................................34
2.1.2.3 “Cho vay đơn giản” dành cho các đại lý hàng tiêu
dùng nhanh.....................................................................................35
2.1.2.4 Lãi suất cho vay.......................................................36
2.1.3.1 Thẻ trả trước...........................................................37
2.1.3.2 Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ thanh toán và thẻ ATM). 37
2.1.3.3 Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VIB Chip MasterCard. . .38
2.1.3.4 Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Debit MasterCard 39
2.1.4 Sản phẩm Ngân hàng điện tử....................................................................39

2.1.4.1 Internet Banking - Ngân hàng trực tuyến.............40
2.1.4.2 MyVIB - Ứng dụng ngân hàng di động.................40
2.1.4.3 SMS Banking - Ngân hàng qua tin nhắn..............41
2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIB
GIAI ĐOẠN 2010-2014.............................................................................................42
2.2.1 Triển khai Dự án Chuyển đổi Hệ thống Ngân hàng trên diện rộng, mở
rộng mạng lưới theo chuẩn quốc tế............................................................................43
2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng bán lẻ và chương trình ưu đãi cho
khách hàng..................................................................................................................44

2.2.2.1 Nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng
gửi tiết kiệm ...................................................................................44
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


2.2.2.2 Tích cực hỗ trợ vốn phục vụ nhu cầu đa dạng của
người dân .......................................................................................45
2.2.3 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng ..................................46

2.2.3.1 Phát triển tài khoản thanh toán và dịch vụ Ngân
hàng điện tử (eBanking)................................................................46
2.2.3.2 Ra mắt thẻ trả trước quốc tế VIB Mastercard ....47
2.2.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.................................................47

2.2.4.1 Tối ưu hóa hoạt động của các kênh giao dịch tiện
lợi dành cho khách hàng ..............................................................47
2.2.4.2 Trung tâm dịch vụ Khách hàng.............................49
2.2.5 Phát triển thương hiệu VIB .....................................................................49

2.2.5.1 Phát triển hình ảnh thương hiệu ...........................50
2.2.5.2 Thương hiệu của Chất lượng dịch vụ khách hàng
.........................................................................................................51
2.2.6 Cạnh tranh với các ngân hàng trong AEC...............................................51
2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIB GIAI ĐOẠN 2010-2014.....................................................................................52
2.3.1 Thành công đạt được................................................................................52

2.3.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi .................................52

2.3.1.2 Hoạt động cho vay tín dụng ..................................55
2.3.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................59
2.3.1.4 Giải thưởng đạt được..............................................59
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


2.3.2 Hạn chế ....................................................................................................60

2.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng của NHBL còn chưa cao ......60
2.3.2.2 Hạn chế trong sản phẩm bán lẻ.............................60
2.3.2.3 Hạn chế trong phát triển công nghệ ngân hàng so
với các nước trong AEC................................................................61
2.3.2.4 Thị trường phát triển còn chưa lớn và mối đe dọa
cạnh tranh trong AEC...................................................................62
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................62

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ......................................62
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan...........................................64
3.1 DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHBL TRONG AEC...........66
3.1.1 Dự báo ......................................................................................................66

3.1.1.1 Hội nhập AEC.........................................................66
3.1.2 Định hướng phát triển NHBL đến 2018..................................................69

3.1.2.1 Định hướng của Ngân hàng nhà nước...................69
3.1.2.2 Định hướng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam.................................................................................................73
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHBL TRONG ĐIỀU KIỆN THÀNH LẬP AEC
.....................................................................................................................................73

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hướng tới thị trường
ASEAN.......................................................................................................................74
3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL dành cho khách nước ngoài............75
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


3.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối vươn sang AEC..........76
3.2.4 Phát triên nguôn nhân lực hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế nói chung
và hội nhập AEC nói riêng.........................................................................................77
3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ bắt kịp với các nước trong AEC....79
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing hướng ra thị trường ASEAN................80
3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.......................................................82
3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nước và quốc tế..............83
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.....................................................................................84
3.3.1 Đối với Chính phủ....................................................................................84

3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đẩy đủ
cho hoạt động ngân hàng bán lẻ...................................................85
3.3.1.2 Có những chính sách giúp đỡ ngân hàng trong nướ
tiếp cận với thị trường AEC..........................................................85
3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại
.........................................................................................................86
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước...................................................................86

3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý......................................86
3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phâm dịch vụ NHBL....87
3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản
lý......................................................................................................88
3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng........................88

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam...............................89
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


3.3.3.1 Xây dựng hệ thống chẩm điếm khách hàng cá
nhân.................................................................................................89
3.3.3.2.Tăng cường các quan hệ liên kết để tăng cường
cạnh tranh với các Ngân hàng trong AEC..................................90
KẾT LUẬN.................................................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................93
1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
CÁC NHTM...............................................................................................................97
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).........................................97

1.1.1.1 Khái niệm.................................................................97
1.1.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bản lẻ và dịch vụ
ngân hàng bán buôn......................................................................97
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL...................................................................98

1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình,
các DNVVN....................................................................................98
1.2.2.2 Sổ lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.
.........................................................................................................99
1.2.2.3 Danh mục sản phâm đa dạng.................................99
1.2.2.4 Mạng lưới chi nhảnh, kênh phân phối rộng khắp
.......................................................................................................100
1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triên trên nền tảng công
nghệ cao........................................................................................100
SV: Đỗ Hùng Dương

Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


1.2.2.6 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan
trọng trong việc phát triên dịch vụ NHBL................................100
1.2 Vai trò của dịch vụ NHBL.............................................................................101
1.3 Các dịch vụ NHBL cơ bản.............................................................................102
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn............................................................................102

1.3.1.1 Tiền gửi thanh toán...............................................102
1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm..................................................102
1.3.1.3 Giấy tờ có giá.........................................................103
1.3.2 Dịch vụ cho vay......................................................................................103

1.3.2.1 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân..103
1.3.2.2 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN.104
1.3.3 Các dịch vụ khác.....................................................................................105
1.4 Khách hàng cá nhân trong ASEAN..............................................................107
1.4.1 Thị trường khách hàng đa tôn giáo, đa văn hóa.....................................107
1.4.2 Thị trường kinh tế có sự khác biệt lớn giữa các quốc gia......................107
Phụ lục 2...................................................................................................................108
Ngân hàng United Overseas Bank (UOB) Singapore..............................................108

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

1
2
3
4

5

6
7
8

9

Từ viết tắt
ASEAN

Tiếng Anh
Association of Southeast Asian

Tiêng Việt
Hiệp hội các Quốc gia Đông

Nations

Nam Á

AEC

ASEAN Economic Community

Cộng đồng kinh tế ASEAN

AEM

ASEAN Economic Ministers

Bộ trưởng cấp cao ASEAN

AFTA

ASEAN Free Trade Area

AFAS
AIA
AICO
APSC

ASCC

10

ATM

11

BĐS

12

Nghĩa đây đủ

CBA

13

DVNH

14

FDI

15

GVHD

Khu vực Mậu dịch Tự do
ASEAN

ASEAN Framework Agreement

Hiệp định khung ASEAN về

on Services

dịch vụ

ASEAN Investment Area

Khu vực đầu tư ASEAN

ASEAN Industrial Cooperation

Hợp tác công nghiệp ASEAN

ASEAN Political- Security

Cộng đồng chính trị - an ninh

Community

ASEAN

ASEAN Social- Cultural

Cộng đồng văn hóa – xã hội

Commnunity

ASEAN

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động
Bất động sản

Commonwealth

Bank

of

Australia
Dịch vụ ngân hàng
Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Giảng viên hướng dẫn

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


16

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

17
18
19

NHBB
NHNN

Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

20
21

PGS

22
23
24
25
26

SV
SME
TMCP
TSĐB

27

Phó Giáo sư

POS

Point of Sale
Small and medium enterprise

TS

VND

29

VIB

Sinh viên
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thương mại cổ phần
Tài sản đảm bảo
Tiến sĩ

UOB

28

Điểm chấp nhận thẻ

United Overseas Bank

Ngân hàng hải ngoại liên
bang
Việt Nam đồng

Viet Nam International Bank

Ngân hàng quốc tế Việt Nam

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B

DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
1
Bảng 1.1
2
Bảng 1.2
3

Bảng 2.1

4
5

Bảng 2.2
Bảng 2.3

6

Bảng 2.4

7

Bảng 2.5

8
9

Bảng 2.6

Bảng 2.7

10

Bảng 2.8

Tên bảng
Thông tin cơ bản về VIB
Báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Quốc tế tính
đến hết tháng 12/2014
Biểu lãi suất gửi tiết kiệm thường của VIB giai đoạn
2014-2015
Biểu lãi suất tiền gửi VNĐ tiết kiệm lũy tiển - VIB
Biểu lãi suất tiền gửi USD tiết kiệm lũy tiến – VIB
giai đoạn 2014-2015
Biểu lãi suất tiết kiệm gửi góp Daily Savings của VIB
giai đoạn 2014-2015
Biểu lãi suất tài khoản không kỳ hạn e-saving VIB
giai đoạn 2014-2015
Biểu lãi suất cho vay hiện hành (2015) của VIB
Tình hình huy động tiền gửi tại VIB giai đoạn 20102014
Tổng dư nợ tín dụng của khối NHBL VIB giai đoạn
2010-2014

Trang
4
15
28
29
30

31
32
36
53
56

DANH MỤC BIỂU
STT Biểu đồ
1 Biểu đồ 2.1

Tên biểu đồ
Trang
Tổng nguồn huy động vốn khối NHBL VIB giai đoạn 201054

2 Biểu đồ 2.2

2014
Cơ cấu tiền gửi VIB theo thời hạn giai đoạn 2010-2014

55

3 Biểu đồ 2.3

Cơ cấu tiền gửi VIB theo loại tiền gửi giai đoạn 2010-2014

55

4 Biểu đồ 2.4

Tổng dư nợ cho vay VIB giai đoạn 2010-2014

57

5 Biểu đồ 2.5

Cơ cấu dư nợ VIB theo loại hình vay giai đoạn 2010-2014

58

6 Biểu đồ 2.6

Cơ cấu dư nợ VIB theo thời hạn vay giai đoạn 2010-2014

58

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
1
Sơ đồ 1.1
2

Tên sơ đồ
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Trang

10

Sơ đồ 1.2

Khối Ngân hàng Bán lẻ – Sản phẩm, Kênh bán hàng &

12

3

Sơ đồ 1.3

Marketing
Khối Ngân hàng Bán lẻ - Mạng lưới phân phối

13

4

Sơ đồ 2.1

Cây sản phẩm dịch vụ của khối Ngân hàng bán lẻ VIB

27

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính tất yếu của đề tài

Với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại
không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào công cuộc đổi mới nền kinh tế .
Các ngân hàng thương mại Việt Nam thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy của các
thành phần kinh tế, thúc đẩy kinh tế phát triển toàn diện, tốc độ cao và ổn định.
Trong đó, khối ngân hàng bán lẻ với trọng tâm là khách hàng cá nhân ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại.
Thực tế cho thấy xã hội ngày càng phát triển, các cá nhân có nhu cầu vay vốn và sử
dụng vốn ngày càng cao với các mục đích như kinh doanh, tiêu dùng... Theo đánh
giá của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, từ năm 2014, phát triển khối ngân hàng bán
lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với
đặc thù một quốc gia đang thu nhập trung bình, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh
toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam phát
triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Với quy mô thị trường 90 triệu dân mở ra cơ hội
lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài
sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện các hoạt động thanh
toán hàng ngày.
Nền kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ hội nhập, đặc biệt là việc thành lập
AEC để thực hiện mục tiêu hội nhập kinh tế trong "Tầm nhìn ASEAN 2020", nhằm
hình thành một khu vực kinh tế ASEAN ổn định, thịnh vượng và có khả năng cạnh
tranh cao, trong đó hàng hóa, dịch vụ, đầu tư được di chuyển tự do, và vốn được
lưu chuyển tự do hơn. Sự thâm nhập của các ngân hàng lớn ở Đông Nam Á như
Ngân hàng UOB (Singapore), ngân hàng Maybank (Malaysia), ngân hàng
OCBC(Singaore) với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Việt Nam đặt ra những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước
trong việc giữ vững thị phần và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn
rất nhiều tiềm năng của Việt Nam.
SV: Đỗ Hùng Dương

1
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Được thành lập năm 1996, đến năm 2015 sau 19 năm hoạt động, Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB đã trở thành một trong những ngân
hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của
VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán
lẻ số 1 tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã
chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB. Khách hàng cá nhân trở thành đối
tượng khách hàng mục tiêu hàng đầu của VIB trong định hướng chiến lược kinh
doanh giai đoạn 2010-2020 của ngân hàng: trở thành một trong các ngân hàng bán
lẻ hàng đầu, cung cấp các sản phẩm tín dụng với chất lượng tốt nhất đến với đối
tượng khách hàng cá nhân.
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đạt được kết quả
hoạt động khá tốt và đóng góp một phần đáng kể vào thành công chung của hệ
thống ngân hàng bán lẻ. Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân được triển
khai khá thành công với sự đa dạng về sản phẩm cho vay, dư nợ ngày càng tăng và
hướng tới nhiều đối tượng khách hàng cá nhân trong xã hội. Tuy vậy, nếu so sánh
với dư nợ hiện tại của các ngân hàng khác trong khối ASEAN, sự phát triển của
khách hàng cá nhân còn chưa tương xứng với vị thế của VIB do gặp phải sự cạnh
tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng quốc tế.
Từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập
là: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam trong điều kiện thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN”
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đánh tình hình quả phát triển dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn
2010 – 2014 để tìm ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất những giải pháp hữu
hiệu nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân đến
năm 2018 trong điều kiện thành lập AEC

SV: Đỗ Hùng Dương

2
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam trong điều kiện thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN - AEC
3.2 Phạm vi
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam giai đoạn 2010-2014 và định hướng đến 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề thực tập sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê từ
nguồn dữ liệu được thu thập từ Tổng cục Thống kê, Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam và các nguồn tài liệu tin cậy khác trên Internet.
5. Kết cấu chuyên đề
Tên chuyên để thực tập: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong điều kiện thành lập Cộng đồng kinh tế
ASEAN”.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và phụ lục,
chuyên đề thực tập được trình bày trong ba chương:
Chương 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và kinh nghiệm.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đến năm 2018 trong điều kiện thành
lập cộng đồng kinh tế ASEAN.

SV: Đỗ Hùng Dương

3
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM
1.1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1.1. Các thông tin cơ bản
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế
(VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 16 Phan Chu Trinh,
Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Bảng 1.1: Thông tin cơ bản về VIB
Tên đơn vị:
Tên viết tắt:
Mô hình hoạt động:
Vốn điều lệ:
Tên Tiếng Anh:

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
VIB
Ngân hàng thương mại cổ phần
4.250 tỷ VNĐ
VIB - Viet Nam International Bank

Logo Ngân hàng:

Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
Email:
Website:

16 Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
(04) 62760068
(04) 62760069

/>Nguồn: VIB

Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước
ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh
hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài
lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ
khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất
Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn….
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh
SV: Đỗ Hùng Dương

4
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ
và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “Trở thành ngân

hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng tại Việt Nam”. Một trong những sứ
mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội
trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng”. Do vậy, hiện VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng
lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và
các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp
tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử hơn 19 năm hoạt động của VIB được ghi nhận bằng các cột mốc đánh
dấu quá trình hình thành, xây dựng và đổi mới của Ngân hàng để phù hợp với điều
kiện kinh tế - xã hội của đất nước và sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương
mại tại Việt Nam
1.1.2.1. Năm 1996
Ngày 18/9/1996, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân
hàng Quốc Tế (VIB) bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ
đồng và 23 cán bộ nhân viên.
Trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hà Nội.
1.1.2.2. Năm 2006
Triển khai thành công Dự án Hiện đại hóa Công nghệ Ngân hàng.
Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.000 tỷ đồng.
Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard.
Thành lập Trung tâm thẻ VIB, phát hành độc lập thẻ ghi nợ nội địa VIB Values.
Nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động
1.1.2.3. Năm 2007
Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn như
Tổng Công ty Bảo hiểm Dầu khí, Tổng Công ty Tài chính Dầu khí. …
Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị.

5
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Được xếp hạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
1.1.2.4. Năm 2008
Được độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn là doanh nghiệp có “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”.
Triển khai dự án tái định vị thương hiệu với công ty hàng đầu thế giới trong
lĩnh vực thương hiệu – Interbrand.
Khai trương trụ sở mới tại tòa nhà Viet Tower, số 198B Tây Sơn, Hà Nội.
Ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U.
Phát hành thẻ tín dụng VIB Chip MasterCard.
Thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với quyết tâm đưa VIB trở thành ngân
hàng có công nghệ hiện đại nhất trên thị trường.
1.1.2.5. Năm 2009
Ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng Commonwealth Bank of
Australia (CBA)
Chính thức ra mắt dự án Tái định vị thương hiệu mới.
Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng.
Triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 - 2013, với mục tiêu đến năm
2013 sẽ trở thành ngân hàng hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam.
Triển khai nhiều dự án lược phục vụ chiến lược kinh doanh mới: Dự án
thiết kế không gian bán lẻ, Dự án phát triển hệ thống quản trị nhân sự và hiệu
quả công việc, Dự án chiến lược công nghệ, Chương trình chuyển đổi Hệ thống
Ngân hàng…
1.1.2.6. Năm 2010
Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng hàng đầu
của Úc đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần

ban đầu là 15%.
Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng.
Tiếp tục triển khai các dự án quan trọng phục vụ chiến lược kinh doanh giai
đoạn 2009 – 2013 của ngân hàng.
Mạng lưới kinh doanh đạt trên 130 đơn vị tại 27 tỉnh, thành trên cả nước.
1.1.2.7 Năm 2012
Tăng vốn điều lệ lên 4250 tỷ đồng
Kiên trì thực hiện tam giác chiến lược: Quản trị trị tăng trưởng – Quản trị Rủi
6
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Ro – Quản trị hiệu quả
Đoạt giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo Kinh Tế Việt
Nam tổ chức
Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet phối hợp cùng
tổ chức Vietnam Report tổ chức.
1.1.2.8. Năm 2014
Đẩy mạnh phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ ngân hàng và quản trị rủi ro
Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hạng VIB là 1 trong 2 ngân hàng có
chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn của Việt Nam
Đoạt giải Ngân hàng có Ngân hàng tiêu biểu nhất Việt Nam 2014 và giải “Lãnh
đạo công nghệ thông tin xuất sắc” trong khu vực Đông Nam Á do IDG tổ chức
Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo Vietnamnet,
Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức
Mạng lưới kinh doanh có hơn 150 đơn vị tại 27 tỉnh thành trên cả nước.
1.1.3 Thương hiệu VIB
1.1.3.1 Thương hiệu VIB
Ngay từ ngày đầu thành lập, Ngân hàng Quốc Tế đã xác định rõ mục tiêu trở

thành một ngân hàng Việt Nam hoạt động theo các chuẩn mực ngân hàng quốc tế,
phát triển một thương hiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng. Trong
suốt 15 năm qua, VIB đã không ngừng nỗ lực nhằm đạt được mục tiêu ấy.
Năm 2009, với sự tư vấn của công ty thương hiệu hàng đầu thế giới
Interbrand, VIB chính thức triển khai chiến lược thương hiệu mới. Không đơn thuần
là sự thay đổi về hình ảnh hay thông điệp truyền thông, với VIB, thay đổi chiến
lược thương hiệu đồng nghĩa với sự thay đổi cốt lõi về mọi mặt, từ suy nghĩ, thái độ
ứng xử hàng ngày của cán bộ nhân viên đến từng sản phẩm dịch vụ, nhằm mang lại
nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng.
1.1.3.2 Ý tưởng thương hiệu
Với ý tưởng thương hiệu kết nối nhân văn (Human Connection), với cam kết
luôn nỗ lực, tận tâm phục vụ khách hàng, khẩu hiệu (slogan) của VIB là: “The
heart of banking”. Với việc chuyển đổi chiến lược thương hiệu 2009,VIB muốn
SV: Đỗ Hùng Dương

7
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


khẳng định sự tiến lên phía trước. Sự thay đổi này không chỉ thể hiện ở hình ảnh mà
còn là hiệu quả công việc và những giá trị mà chúng tôi nỗ lực đem lại cho khách
hàng. Mọi công việc hàng ngày của từng thành viên VIB đều hàm chứa các giá trị
mà thương hiệu VIB đại diện.
1.1.3.3 Ý nghĩa logo VIB
Biểu tượng của VIB được tạo thành bởi 3 chữ V, tượng trưng cho những kết
nối và nguồn lực tổng hợp mà chúng tôi đem đến trong quan hệ với khách hàng và
đối tác. Ở trung tâm ba chữ V là hình ảnh một trái tim thể hiện khách hàng luôn ở
trong trái tim VIB. Về mặt cảm xúc, ba chữ V tạo thành hình tượng con người dang
tay thân thiện chào đón, tượng trưng cho tinh thần nhân văn, thể hiện ý tưởng “Kết
nối Nhân văn” của thương hiệu VIB.

Hình dáng chữ VIB cong, mềm mại với chữ V cách điệu như một nụ cười
chào đón khách hàng.
Màu xanh và ba gam màu vàng cam ấm áp, đầy sinh lực, tạo ra một không
gian rộng lớn, đem lại cảm giác về một môi trường cởi mở, dễ tiếp cận, truyền tải sự
thân thiện và tinh thần hợp tác.
1.1.3.4 Tính cách thương hiệu VIB
Chân thật: VIB nhận được sự tôn trọng của khách hàng bằng việc làm liêm
chính, chuyên nghiệp và chân thật.
Vun đắp các mối quan hệ: VIB có tầm nhìn dài hạn, luôn sát cánh và chia sẻ
cùng khách hàng trong suốt cuộc đời, để giúp khách hàng phát triển và thành công.
Hiện đại: VIB tìm hiểu và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chú trọng hiệu quả công việc: VIB quyết tâm làm hết sức mình để mang lại
những kết quả tốt nhất đến khách hàng.
Nhạy bén: VIB luôn đi sát nhu cầu thay đổi của khách hàng và đáp ứng bằng
những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức
1.1.4.1. Cơ cấu chung của Ngân hàng
VIB là một trong những ngân hàng của Việt Nam đi tiên phong trong việc cải
8
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


cách cơ cấu tổ chức so với các Ngân hàng thương mại trong nước. Khối Ngân hàng
bán lẻ được thành lập và đẩy mạnh phát triển cùng với khối Khách hàng Doanh
nghiệp, Khối Nguồn vốn và Ngoại hối là 3 khối kinh doanh trực tiếp tạo ra lợi
nhuận cho Ngân hàng, cùng với đó là các khối hỗ trợ và quản lý như Khối quản trị
rủi ro, khối Pháp chế và quản lý doanh nghiệp, khối vân hành và công nghệ...

SV: Đỗ Hùng Dương

9
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Ngân hàng Bán lẻ –
Sản phẩm, Kênh bán
hàng & Marketing

Ngân hàng Bán lẻ –
Mạng lưới phân phối
Ban kiểm soát
Khách hàng
doanh nghiệp
Đại hội đồng Cổ
đông

Kiểm toán nội
bộ

Nguồn vốn &
Ngoại hối

Quản lý gian lận và
điều tra nội bộ

Hội đồng Quản trị
Quản trị rủi ro
Tổng Giám đốc

Nâng cao năng suất lao
động & Hiệu quả làm việc

Dịch vụ tài chính

Nhân sự

Pháp chế và Quản lý
doanh nghiệp
Nghiệp vụ
tổng hợp
Vận hành &
Công nghệ

Dịch vụ
Công nghệ
Ngân hàng

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
SV: Đỗ Hùng Dương

10
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Hội đồng Quản trị của VIB bao gồm 5 thành viên (1 Chủ tịch Hội đồng Quản
trị và 4 Uỷ viên). Hội đồng Quản trị xem xét và điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh
mang tính chiến lược chung và dài hạn bảo đảm cho định hướng kinh doanh của
VIB luôn phù hợp với diễn biến của thị trường. Hội đồng Quản trị phê duyệt ngân
sách hoạt động hàng năm cho Ngân hàng Quốc tế, kiểm soát định kì kết quả kinh

doanh của VIB, kiểm soát việc sử dụng ngân sách và các kế hoạch hành động của
Ban điều hành. Hội đồng Quản trị đặt ra các quy định, các chính sách về quản lý rủi
ro tín dụng và các lĩnh vực kinh doanh quan trọng của Ngân hàng. Hội đồng Quản
trị họp mỗi quý 1 lần để xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và
các báo cáo của các Uỷ viên.
Ban kiểm soát gồm 3 thành viên (1 Trưởng ban Kiểm soát và 2 Uỷ viên). Ban
kiểm soát thực hiện kiểm tra thường xuyên hoạt động tài chính, giám sát việc chấp
hành chế độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm soát nội bộ của
Ngân hàng. Ban kiểm soát thẩm định các báo cáo tài chính hàng năm, kiểm tra từng
vấn đề cụ thể liên quan đến hoạt động tài chính khi xét thấy cần thiết hoặc theo
quyết định của Đại hội đồng Cổ đông hoặc theo yêu cầu của Cổ đông lớn. Ban
Kiểm soát báo cáo Hội đồng Cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của
các chứng từ, sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động của hệ thống kiểm tra
nội bộ.
Uỷ ban tín dụng gồm 5 thành viên (1 là Chủ tịch uỷ ban tín dụng, 2 phó chủ
tịch uỷ ban, giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp, giám đốc khối khách hàng cá
nhân và 1 trưởng phòng chính sách tín dụng và tái thẩm định. Uỷ ban tín dụng phê
duyệt định hướng và cơ cấu dư nợ của toàn hệ thống VIB theo từng mặt hàng, lĩnh
vực, ngành nghề, địa bàn kinh doanh. Quyết định chính sách tín dụng gồm các cơ
cấu chính sách khách hàng dựa trên nguyên tắc về rủi ro, tăng trưởng và lợi nhuận
cho Ngân hàng; thông qua chính sách về lãi cho vay và các loại phí; quyết định các
chính sách về dự phòng rủi ro tín dụng và phê duyệt các khoản đầu tư tín dụng.
SV: Đỗ Hùng Dương

11
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B