slide hành vi khách hàng (1)

Trường Đại học Quy Nhơn
GVHD: Vũ Thị Nữ
Thực hiện: Nhóm 2

Chủ đề:
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới quyết định mua của
khách hàng


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Các khái niệm

•

Thị trường là gì ?

Nó bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để
thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó.

•

Hành vi người tiêu dùng là gì ?

Nó là quá trình khởi xướng từ cảm xúc là mong muốn sở hữu sản phẩm- dịch vụ, cảm xúc này biến thành nhu cầu.



Mô hình hành vi tiêu dùng:

Những yếu tố kích thích

“ Hộp đen” ý thức của

Những đáp ứng của

người mua

người mua


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.2.1 Xác nhận nhu cầu




Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu muốn được thỏa mãn cho chính bản thân họ.
Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài.

1.2.2 Tìm kiếm thông tin





Nguồn thông tin thương mại
Nguồn thông tin công cộng
Nguồn thông tin thực nghiệm

1.2.3 Đánh giá các phương án lựa chọn
Gồm hai cấp độ :




Mức độ một người tiêu dùng có thể tạo ra một loạt những phương án có thể lựa chọn cho nhu cầu của họ.
Mức độ thứ hai khách hàng có thể sẽ đánh giá những sản phẩm riêng biệt (các thương hiệu khác nhau) cho từng phương án lựa chọn.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.2 Mô hình hành vi mua sắm của người tiêu dùng



Qúa trình này thường trải qua năm giai đoạn sau:


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.2.4 Quyết định mua sắm
Hai yếu tố có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng:



Yếu tố thứ nhất là thái độ của những người khác làm ảnh hưởng đến quyết định mua như bạn bè, đồng nghiệp, người thân,…đối với sản phẩm
mà người tiêu dùng thích và dự định sẽ mua.



Yếu tố thứ 2 tình huống bất ngờ

1.2.5 Hành vi sau khi mua




Sản phẩm không như họ mong đợi
Sản phẩm như mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Văn
Văn hóa
hóa

Nền
Nền văn
văn hóa
hóa
Nhánh
Nhánh văn
văn hóa
hóa
Tầng
Tầng lớp
lớp xã
xã hội
hội

Xã

Xã hội
hội

Nhóm
Nhóm tham
tham chiếu
chiếu
Gia
Gia đình
đình
Vai
Vai trò
trò và
và địa
địa vị
vị

Cá
Cá nhân
nhân

Tuổi
Tuổi tác,
tác, giai
giai đoạn
đoạn của
của chu
chu

Tâm

Tâm lý
lý

kỳ
kỳ sống
sống
Động
Động cơ
cơ
Nghề
Nghề nghiệp
nghiệp
Nhận
Nhận thức
thức
Tình
Tình trạng
trạng kinh
kinh tế
tế
Hiểu
Hiểu biết
biết
Lối
Lối sống
sống
Niềm
Niềm tin
tin và
và thái

thái độ
độ
Phong
Phong cách
cách sống
sống

Người
Người mua
mua


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.3.1 Các yếu tố thuộc về văn hóa
a/ Nền văn hóa và nhánh văn hóa






Văn hóa là một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi mua của khách hàng
Văn hóa là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến ý muốn và hành vi của một người khi mua hàng
Văn hóa hình thành và phát triển qua các thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác.
Các nhánh văn hóa bao gồm:

₊
₊
₊
₊

Chủng tộc – dân tộc
Địa lý (Khu vực)
Tôn giáo
Quốc tịch

b/ Sự hội nhập và biến đổi văn hóa



Hội nhập văn hóa: Là quá trình mỗi cá nhân tiếp thu các giá trị khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng trong quá trình đó, khẳng định giá trị
văn hóa cốt lõi của họ.



Biến đổi văn hóa: Là cách thức tồn tại của một nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.3.2 Các yếu tố mang tính chất xã hội

o
o

Giai tầng xã hội
Ảnh hưởng nhóm

1.3.3 Các yếu tố thuộc về gia đình

o
o

Các thành viên trong gia đình
Thu nhập gia đình

1.3.4 Các yếu tố cá nhân

o
o
o

Tuổi tác và giai đoạn sống của chu kỳ
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA
VIỆT NAM (VINAMILK)

2.1 Giới thiệu chung về công ty
2.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn
“Trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc
sống con người”
Sứ mệnh
“Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính
sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội”





2.3 Triết lí kinh doanh
Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm
bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân
theo luật định.


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT
NAM (VINAMILK)

2.4 Một số sản phẩm sữa tươi Vinamilk

Sữa tươi 100% hương dâu

Sữa tươi 100% sôcôla

Sữa tiệt trùng không đường

Sữa tươi 100% có đường


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thông tin mẫu phản hồi:
- Mẫu nghiên cứu phát ra là 75 mẫu. Thu về được 75 mẫu.
- Thông tin về mẫu nghiên cứu theo ba tiêu thức: giới tính, thu nhập và tôn giáo.



Cơ cấu mẫu theo giới tính

41%
59%

Nam
Nữ


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



Cơ cấu mẫu theo thu nhập

8%

7% 12%

32%



41%

0,5 Triệu đồng
1 Triệu đồng
1,5 Triệu đồng
2 Triệu đồng
Trên 2 triệu đồng

Cơ cấu mẫu theo tôn giáo

4%

65%

19%
12%

Phật giáo
Thiên chúa giáo
Không tôn giáo
Khác


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2 Hành vi tiêu dùng sữa tươi Vinamilk của sinh viên

16%
36%
24%
24%

Mỗi ngày
Từ 2-5 lần/ tuần
Từ 1-2 lần/ tuần
ít hơn 1-2 lần/tháng

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Xác định nhu cầu
Xác định nhu cầu là bước đầu tiên trong hành vi mua của người tiêu dùng, việc nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng giúp doanh nghiệp có định
hướng đúng trong việc phát triển sản phẩm để đánh đúng tâm lý của người tiêu dùng.

0.2

Không đường

049%

Có đường
023%

Hương socola
Hương dâu

008%
0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45 0.5


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.2 Tìm kiếm thông tin
Sau khi xác định được nhu cầu tiêu dùng về sản phẩm, người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm các thông tin về sản phẩm để có được sự lựa chọn tốt
nhất.

Gia đình
0.33
Bạn bè
0.32

Internet
0.42
Ti vi, báo chí
0.9

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2.3 Đánh giá các phương án
Sau khi có được thông tin người tiêu dùng tiến hành so sánh, đánh giá các phương án để lựa chọn sản phẩm phù hợp.

88%

0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0

80%

45%
33%

8%


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



Yếu tố về giá:

Giá cả của sản phẩm là một vấn đề nhạy cảm, việc định giá phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường.



Yếu tố về chất lượng sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề đặc biệt quan tâm của xã hội, đối mặt với thực trạng sản phẩm dơ bẩn tràn lan gây mất niềm tin đối với người tiêu dùng. Vì vậy chất lượng
sản phẩm là một trong những tiêu chí quan trọng để chọn mua sản phẩm.



Yếu tố về mẫu mã, bao bì:

Mẫu mã, bao bì là yếu tố đầu tiên đập vào mắt người tiêu dùng khi chọn mua một sản phẩm. Vì vậy sản phẩm có mẫu mã, bao bì đẹp phần nào gây ấn tượng ảnh hưởng đến quyết định
chọn mua sản phẩm của người tiêu dùng.



Yếu tố về hương vị:

Đối với các sản phẩm là thực phẩm, thức uống thì hương vị, chất lượng của sản phẩm là yếu tố quyết định sự tồn tại của sản phẩm trong lòng người tiêu dùng.



Yếu tố về thương hiệu:

Người tiêu dùng Việt Nam có nhiều lựa chọn khi quyết định chọn mua sữa khi dùng, khi trên thị trường tồn tại nhiều thương hiệu cùng cạnh tranh nhau


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

o

Đánh giá về giá của sinh viên khi mua sữa tươi Vinamilk

Hợp lý
Không hợp lý
Không ý kiến
Rất không hợp lý

1%
31%

8%

o

60%

Đánh giá về chất lượng của sinh viên khi mua sữa tươi Vinamilk

077%

0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0

017%
003%

001%

001%


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

o

Đánh giá của sinh viên về mẫu mã, bao bì của sinh viên về sản phẩm sữa tươi Vinamilk

0.6
0.4
0.2
0

o

0.52
0.32
005%

011%

Mức độ quan tâm hương vị sữa tươi Vinamilk của sinh viên

0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0

0.37

0.52
0.08

0.03


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.4 Quyết định mua



Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

3%

Người bán tác động

48%

Lời giới thiệu của người thân,bạn bè

32%

Các hoạt động Makerting

75%

Khả năng tài chính
8%

Khác
0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



Địa điểm mua

69%

0.8
0.6
0.4
0.2

23%
6%

2%

0



Dung tích mua

3% 5%
10%
82%

110ml
180ml
220ml

1lit


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



Lý do sinh viên chọn mua sữa tươi Vinamilk

58%

0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0

33%

0.05

2%

55%


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.5 Hành vi sau khi mua

Sau khi sử dụng sản phẩm người tiêu dùng có những đánh giá, thái độ khác nhau lên sản phẩm có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực lên việc phát triển
sản phẩm sau này.



Mức độ hài lòng

Rất hài lòng

0.1

Bình thường

0.08
0.75

Hài lòng
0.07

Không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng0
0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



Phản ứng của sinh viên khi không hài lòng về sữa tươi Vinamilk

80%

35%

20%
10%

Không sử dụng sản phẩm đó nữa

Nói xấu về sản phẩm đó


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



Xu hướng tiêu dùng trong tương lai

8%

Có
Không

Khi được hỏi: “ Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng sữa tươi Vinamilk nữa không?”, thì có đến 92% số sinh viên trả lời là Có, 8% là không.

92%

Với 8% câu trả lời không nhắc nhở nhà sản xuất nên không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, đem lại cho người tiêu dùng một sản phẩm tốt
cho sức khỏe. Chính vì vậy, các nhà sản xuất nên chú ý đến việc thăm dò ý kiến của sinh viên để biết được mong muốn của họ về sản phẩm của mình là như
thế nào?.