Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e learning

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--------

--------

BÙI KIÊN TRUNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ
HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

HÀ NỘI, 2016


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--------

--------

BÙI KIÊN TRUNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH
CỦA SINH VIÊN
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 62340410

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS. TS. Lê Trung
Thành
2. PGS. TS. Lê Thị
Anh Vân


Hà Nội, 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là luận án
nghiên
cứu
và
báo
Số liệu và các kết quả phân
xác
và
trung
Các tài liệu tham khảo có trích
ràng và trung thực

do chính tôi
cáo.
tích là chính
thực.

nguồn gốc rõ

Hà Nội, ngày tháng
....................năm
2016
Tác giả luận
án

Bùi Kiên
Trung


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận án này được hoàn thành là kết quả của quá trình nỗ lực bền bỉ
và nghiên cứu nghiêm túc của bản thân tác giả, sự hỗ trợ, tư vấn chuyên
môn của giảng viên hướng dẫn, của đội ngũ cán bộ giảng dạy, quản lý, sự
hỗ trợ và động viên tinh thần của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã giúp tác
giả hoàn thành luận án đúng hạn.
Lời cảm ơn đầu tiên tác giả muốn dành cho gia đình, những người
thân yêu luôn bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần cũng như khuyến khích
tác giả vượt qua khó khăn, hoàn thành tâm nguyện. Tác giả xin chân thành
cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Khoa học Quản lý của trường Đại học Kinh
tế quốc dân đã luôn nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ trong suốt quá trình nghiên
cứu luận án.
Để hoàn thành luận án, không thể thiếu sự giúp đỡ của bạn bè, của
các
bạn
sinh

viên, của các thầy cô giáo trong trường, sự hỗ trợ của bạn bè thân cùng lớp
đã
cổ
vũ
và
tạo động lực để tác giả vượt qua khó khăn. Và đặc biệt, tác giả muốn dành
tình
cảm
và
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới hai giảng viên hướng dẫn, PGS.TS. Lê Trung
Thành
và
PGS.TS. Lê Thị Anh Vân, những người đã luôn sát cánh bên tác giả, có
những
hỗ
trợ,
định hướng nghiên cứu và tư duy khoa học rõ ràng trong những năm tháng
tác
giả
thực
hiện nghiên cứu này.
Nhân dịp này, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo
Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tập thể sư phạm Viện Đào tạo Sau đại
học, Trung tâm Đào tạo từ xa đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất để tác
giả hoàn thành được luận án.
Trân trọng cảm ơn tất cả mọi người!
Hà Nội, ngày tháng
....................năm
2016

Tác giả luận
án

Bùi Kiên
Trung

1

Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ
(CLDV) đào tạo trong đào tạo từ
xa E-Learning (ĐTTX-E) được
đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất
lượng hệ thống thông tin trực
tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng
viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ
thống dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Các
thành tố đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo có ảnh hưởng cùng
chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng
gián tiếp cùng chiều tới lòng trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E.
Sự hài lòng của sinh viên chính là
sự hài lòng đối với những dịch vụ
mà chương trình cung cấp, lòng
trung thành của người học được đo
lường qua lòng trung thành thái độ

(nhận
thức-Cảm
xúcHành động). Nhận định kết
quả nghiên cứu làm nền
tảng cho công tác quản lý và
điều hành chính sách trong
phát triển ĐTTX-E trong
tương lai.
1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
ĐTTX-E với những
ưu điểm vượt trội so với các
hệ đào tạo khác cùng
bậc, tiết kiệm thời gian, chi
phí, linh hoạt trong kế
hoạch học tập và phù hợp
với người trưởng thành.
Người học có nhiều lựa
chọn hơn cho việc thu nhận
kiến thức, lấy người học là
trung tâm, coi người học
như một khách hàng thực
sự là yếu tố quan trọng mà
các tổ chức giáo dục hướng


tới.
ĐTTX-E
là
một
ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng

đến sự hài lòng cho người học và
thu
hút
được người học trung thành thông
qua phát triển dịch vụ. Đó chính là
những
lý
do tác giả chọn đề tài “Mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ
đào
tạo
đối
với
sự hài lòng và mức độ trung
thành của sinh viên trong
đào
tạo
từ
xa
ELearning”

2

“Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E”.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu

1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các
yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong
đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của
sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning; Mối quan hệ giữa sự hài lòng
và mức độ trung thành của sinh viên
trong đào tạo từ xa E-Learning.

Mục tiêu chính của luận án
là nghiên cứu các nhân tố đánh giá
CLDV
trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ đào tạo với sự
hài
lòng
và
mức độ trung thành của sinh viên
trong ĐTTX-E. Câu hỏi nghiên
cứu chính,

Phạm vị nghiên cứu: Nội
dung nghiên cứu đối với chương trình
ĐTTX-E tại Việt Nam, chỉ nghiên cứu
bậc đào tạo đại học theo phương thức
ĐTTX-E. Về không gian, lấy ý kiến đánh
giá ở các trường có ĐTTX-E tại Việt
Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh
viên, giảng viên, chuyên gia và các nhà

quản lý. Sử dụng số liệu trước năm 2015.
1.5. Các bước nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận và
tổng quan
Xác định khoảng trống nghiên cứu Xây
dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Thu thập số liệu và phân tích Bàn luận
và kiến nghị.
1.
6.
N
h
ữ
n
g


tạo trong ĐTX-E gồm 3 thành tố
chính: Chất lượng hệ thống công
góp
nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội
ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ
mới của
hỗ trợ đào tạo. Mô hình này được
luận án
xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình
nghiên cứu: của Han và Baek (2004;
Jun và Cai (2001, của Alisher(2009)
Đóng
và Afzaal (2011). Các nhân tố trong

mô hình nghiên cứu được chọn lọc
góp về
một cách phù hợp để đo lường
mặt lý
CLDV trong đào tạo từ xa Eluận và
Learning. Sự thỏa mãn ảnh hưởng
lớn tới lòng trung thành của người
học
học, sự trung thành của người học là
thuật
nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E
phát triển bền vững.
(1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào
đóng


3

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra
được từ kết quả nghiên cứu
(2) Kết quả nghiên cứu của luận án
đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh
giá
bởi
ba nhân tố chính theo mức độ
quan trọng sau: chất lượng dịch vụ
hỗ trợ quản
lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ
giảng viên hướng dẫn (INSQ);
và chất lượng hệ thống công

nghệ thông tin trực tuyến
(OISQ). Ba nhân tố trên có ảnh
hưởng trực tiếp, cùng chiều tới
sự hài lòng của sinh viên và có
ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều
tới lòng trung thành của sinh
viên trong ĐTTX-E.
(3) Để phát triển ĐTTX-E, các tổ
chức giáo dục từ xa cần làm thỏa
mãn
nhu
cầu khách hàng (người học) của
mình, từ đó mới có được lòng trung
thành
của họ. Đầu tư, phát triển, nâng
cao chất lươngj dịch vụ, Đặc
biệt chú ý yếu tố chất lượng
dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo,
nhân tố quyết định và quan
trọng nhất trong phát triển đào
ĐTTX-E.
(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E
cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao
chất
lượng theo mức độ quan trọng
của các yếu tố trong 3 nhân tố
đánh giá
CLDV đào tạo như sau:
TSSQ: Tính đáp ứng -

Tính đồng cảm Tính hữu hình Tính

tin

cậy.

INSQ: Tính thực
hành-Chất
chuyên

lượng

môn-Tính

tương tác.
OISQ: Tính chính xácTính cập nhật-Tính bảo
mật-Dễ dàng sử dụngTính hấp dẫn.
1.7. Kết cấu của luận án .
Luận án gồm 5
chương: Giới thiệu chung;
Cơ sở lý luận và tổng
quan về mối quan hệ giữa
CLDV đào tạo với sự hài
lòng và lòng trung thành
của sinh viên trong ĐTTXE; Mô hình và phương
pháp nghiên cứu; Bối cảnh
nghiên cứu và phân tích
dữ liệu nghiên cứu; Bàn
luận kết quả phân tích và
kiến nghị.

4

có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG
QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI

yêu cầu cũng như mong muốn của
khách hàng”.

QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.3. Chất lượng dịch vụ. Tổng
ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG hợp các quan điểm của Kotler etc.
VIÊN (2012), Lehtinen (1982), Gronroos
(1991), Parasuraman (1988) cho biết
TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
“chất lượng dịch vụ được xem là khoảng
2.1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
cách giữa sự mong đợi/kỳ vọng về dịch
2.1.1. Dịch vụ. Tổng kết quan điểm của vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách
TRUNG

THÀNH

Kotler

(2001),

CỦA

SINH

Gronroos

(1990), hàng khi sử dụng sản phẩm. Gắn với
(Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi CLDV phải là quản lý chất lượng tập
Irawan D (2002) cho thấy “Dịch vụ là một loạt trung, quản lý chất lượng tổng thể và
các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, đem lại sự hài lòng cho khách hàng (Fisk
là yếu tố vô hình tạo ra giá trị sử dụng cho etc.).
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.

2.1.4. Chất lượng dịch vụ trực
tuyến. Theo Santos (2003), chất lượng

2.1.2. Chất lượng. Theo Corsby (1979) dịch vụ trực tuyến được xác định thông
khẳng định “chất lượng là sự phù hợp
qua sự đánh giá của khách hàng về quá
hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là trình cung cấp dịch vụ trong môi trường
một

thuộc

tính

mang

tính

cảm

trực tuyến. Với dịch vụ trực tuyến, người

nhận, có điều kiện và có chủ đề. Theo Druker mua và người bán không tiếp xúc trực
(1985) “chất lượng là những thứ
tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp
khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ
được

chúng.”

Một

cách

tổng

quát

trực tuyến.


5

2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất

lượng dịch vụ được đánh giá bằng
cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch
vụ và giá trị khách hàng nhận được
sau khi sử dụng dịch vụ. Theo
Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng
chất lượng kỹ thuật + chất lượng chức
năng + chất lượng hình ảnh
2.2.2. Mô hình SERVQUAL của
Parasuraman (1985)
Parasuraman (1985) đã đề
xuất SERVQUAL để đo lường và
đánh giá CLDV. SERVQUAL đo
lường CLDV là mô hình xác định
khả năng thỏa mãn kỳ vọng của
khách hàng đối với một dịch vụ.
SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân
tố. Parasuraman (1988) rút gọn lại
mô hình SERVQUAL mới chỉ còn 5
nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng,
năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và
tính hữu hình.
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992)
phản đối việc sử dụng SERVQUAL
và đề xuất một mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ mới là SERVPERF,
đánh giá dựa trên hiệu quả. Mô hình
SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu

quả CLDV với 22 nhân tố, và
dường như mô hình này được nhiều
tác giả thừa nhận nhiều hơn trong
đánh giá CLDV khối dịch vụ.

2.2.4. Mô hình HEdPERF của
Firdaus (2005)
Mô hình HEdPERF
được Firdaus (2005) đưa ra
để đánh giá CLDV trong giáo
dục đại học. Ông đưa ra 5
nhân tố đo lường CLDV của
giáo dục đại học, bao gồm:
khía cạnh phi học thuật, khía
cạnh học thuật, uy tín, khả
năng tham dự và chương
trình ứng dụng. Tuy nhiên nó
chỉ được phân tích ở một
phạm vi hẹp và chưa đủ cơ sở
để chứng minh trên một phạm
vi nghiên cứu bao chùm.
2.2.5. Mô Mô hình E-S-QUAL và mô
hình E-RecS-QUAL (2005)
Nghiên cứu của
Parasuraman và Zeithaml
(2005) đưa ra hai mô hình
đánh
giá CLDV điện tử. E-SQUAL dùng để đo lường các
dịch vụ cốt lõi, gồm 4 nhân tố

6

vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống
trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Chất lượng hệ thống trực
tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm:
Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ
dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo
mật.

(22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm
bảo và tính bảo mật. Mô hình 2, ERecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3
nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng, bồi thường và
liên lạc. Ngoài ra, một số mô hình đo lường CLDV
điện tử trong các lĩnh vực khác như: WebQual,
Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual cũng
2.3. Chất lượng dịch vụ trong đào
được xem xét trong nghiên cứu này.
tạo đại học
2.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)

2.3.1. Khách hàng trong đào tạo
đại học

Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004)
đã vận dụng công cụ SERQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của
nghiên cứu này đã chỉ ra rằng SERQUAL phần

nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng
chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết
quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù hợp đó là:
tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự
đồng cảm

Khẳng định khách hàng trong
trường đại học bao gồm nhiều nhóm khác
nhau, được phân làm hai loại là khách
hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Mỗi

nhóm khách hàng có những yêu cầu cũng
như phản hồi khác nhau giúp trường đại
học thiết lập được khóa học có chất lượng,
thỏa mãn nhu cầu cũng như làm hài lòng
2.2.7. Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng khách hàng. Nhấn mạnh của các nghiên cứu
cho thấy sinh viên là khách hàng chính
trực tuyến của Jun và Cai (2001)
của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ
Nghiên cứu của Jun và Cai (2001)đã chỉ ra
loại hình đào tạo nào và là khách hàng của
17 nhân tố chính đánh giá chất
cả quá trình dạy và học (E. Hill (1995) và
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3
Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi
thành tố chính: Chất lượng dịch
(1999)).


7

học về không gian và thời

2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo gian; Sử dụng hệ thống học
đại học
liệu điện tử để biểu đạt
Tổng kết các kết quả

nội dung kiến thức; Cung

nghiên cứu của Shank etc.(1995),

cấp hệ thống công nghệ giao

Stodnick

tiếp 2 chiều qua lại giữa

và

Rogers (2008), và Cronin & Taylor

các đối tượng; Kiểm soát

(1992), Hanna V. Shauchenka etc.

việc dạy và tự học cũng như

(2010),

học có hướng dẫn của

Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung

sinh viên. Truyền tải kiến

ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng

thức theo một trong hai

cho

dạng: giao tiếp đồng

sự

phát triển thành công của tổ chức

thời/theo thời gian thực

giáo dục. Chất lượng dịch vụ trong

(syncronous) và không đồng

đào

thời (asyncronous). Có 6

tạo

được quyết định bởi nhận thức

thành phần cơ bản trong

khác nhau của người học, cụ thể

ĐTTX-E: (1) Chương trình

hơn

đào tạo; (2) Hệ thống học

đó

là

sự

khác biệt về mức độ mong đợi của

liệu đa phương tiện; (3) Hệ

người học về dịch vụ mà tổ chức

thống tư vấn, hỗ trợ, hướng

đào

dẫn trực tuyến; (4) Các

tạo

hoạt động hợp tác; (5) Lớp

cung cấp.
2.3.3. Đào tạo từ xa E-Learning
Đào tạo từ xa là hình thức
học tập có sự giãn cách về thời
gian

và

không gian giữa người học và
người dạy (Verduin và Clark,
1991).

Khái

niệm

học ảo, (6) Hệ thống Đảm
bảo và kiểm định chất
lượng.
2.3.4. Chất lượng dịch
vụ đào tạo trong đào
tạo từ xa E_Learning
Nghiên cứu CLDV

tự chủ hay độc lập trong học tập

trong đào tạo từ xa E-

được Moore nhắc đến như một tính

Learning là hoàn toàn mới ở

chất

đặc

thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu
của người học theo phương thức
ĐTTX-E.

giả như Nabeel và
Ayman (2012), Hanna V.

Nét đặc trưng của ĐTTXE: Có sự giãn cách giữa người dạy
và

Việt Nam. Một vài tác

người

Shauchenka etc.(2010),
Amaad Uppal & Stephen R.
Gulliver (2012) khi nghiên


8

cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì
các

tác

giả

thường

nhấn

mạnh

2.5. Lòng trung thành của sinh
viên
Theo Bowen và Chen (2001), sự

đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn thỏa mãn không đồng nhất với lòng
trung thành của khách hàng. Oliver
mạnh
đến
chất
lượng
dịch
vụ
điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng (1996) chỉ ra: Sự hài lòng trung thành
nhận thức trung thành cảm xúc trung
Internet
và

công
nghệ
viễn
thông.
2.4. Sự hài lòng của sinh viên

thành hành vi. Nhận thức dựa trên
kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ
hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc

Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự thể hiện sự thích thú và có thái độ tích
hài lòng là tổng thế các phán đoán, đánh giá và cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung
thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng”. thành hành vi là trạng thái cam kết hành
Theo Oliver (1981): sự hài lòng của khách hàng động và thực hiện hành vi mua/sử
= hiệu quả thực tế - kỳ vọng”. Sự hài lòng của dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ.
sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên Trung thành của người học cũng tương
quan đến trải nghiệm học đại học và giá trị giáo tự
dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ như trung thành của một khách hàng
sở giáo dục (Astin, 1993). Sự hài lòng của sinh trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning.
viên là một kết quả quan trọng có ảnh hưởng Người học thể hiện sự cam kết với khóa
đến động lực học tập cũng như khả năng ghi nhớ học, thích thú, tự tin và chắc chắn với
kiến thức của sinh viên (Donohue và Wong, quyết định tham gia, có ấn tượng và
1997) và là một yếu tố tâm lý quan trọng trong truyền miệng tích cực về khóa học, về cơ
thành công học tập. Sự hài lòng của sinh viên là
yếu tố quyết định đến lòng trung thành của họ sở đào tạo.
đối với một tổ chức giáo dục.


9

2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên
Chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng là hai khái niệm khác
nhau.

Chất

10

Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giả thuyết và mô hình
nghiên cứu
3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu

lượng dịch vụ có thể coi là một
nhân tố tác động đến sự hài lòng
của

khách

hàng. Sự hài lòng của khách hàng
là một khái niệm rộng hơn chất
lượng

dịch

Bảng

3.1.

Bảng tóm tắt các giả
thuyết nghiên cứu
GT

vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì
chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng
đến

sự

Diễn giải giả thuyết
Giả thiết H1: Chất lượng hệ

hài

lòng của khách hàng. Trong môi

thống thông tin trực tuyến có tác động

trường đào tạo truyền thống, CLDV

H1

càng

sinh viên trong môi trường học tập trực

cao

tích cực đến sự hài lòng của

thì sự thỏa mãn của sinh viên càng

tuyến.

cao, sự hài lòng của sinh viên là

Giả thiết H2: Chất lượng đội

thành

ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động

quả

của CLDV mà sinh viên nhận

H2

được

sinh viên trong môi trường học tập trực

từ

tổ

(Anderson

chức

đào

tạo

và

tích cực đến sự hài lòng của
tuyến.

Sullivan,1993).

Giả thiết H3: Chất lượng
dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác

2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và
lòng trung thành

động tích cực

Trong nghiên cứu về giáo
dục đại học, Qi Huang(2009),
Helgesen

và

Nesset (2007), Firdau (2005) có
cùng quan điểm rằng sự hài lòng

của sinh viên
có mối liên hệ mật thiết với lòng trung
thành của họ. Afzal (2010), Qi

H3

đến sự hài lòng của sinh viên trong
môi trường học tập trực tuyến.

Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho
Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích
sinh viên. Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người
H4
cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực


học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững. ĐTTX-E là một
tuyến.
ngành dịch vụ, sự trung thành của
Giả thiết H5: Sự hài lòng của sinh
H5
sinh viên có mối liên hệ nhất định
viên có tác động tích cực đến mức
với
sự
hài
độ trung thành của sinh viên trong
lòng của họ và phụ thuộc vào chất

môi trường học tập trực tuyến.

lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ
xa ELearning cung cấp.
Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến không có tác
2.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu. Các yếu tố này là cơ sở
H6
động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng quát hơn về đối tượng nghiên
sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
cứu của luận án.
Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn không có tác
H
7
động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên
trong môi
trường học
tập trực
tuyến.
G
i
ả
t
h
i
ế
t
H
8
:

C
h
ất
l
ư
ợ
n


g
dị
c
h
v
ụ
h
ỗ
tr
ợ
h
ọ
c
tậ
p
k
h
ô
n
g
c

ó
tá
c
đ
ộ
n
g
H
8
tr
ự
c
ti
ế
p
m
à
c
ó
tá


c
đ
ộ
n
g
gi
á
n

ti
ế
p
đ
ế
n
m
ứ
c
đ
ộ
tr
u
n
g
th
à
n
h
c
ủ
a
si
n
h
vi
ê
n
tr
o

n
g


m
ôi
tr
ư
ờ
n
g
h
ọ
c
tậ
p
tr
ự
c
tu
y
ế
n.


11

3.1.2. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu của Han và
Baek (2004) về đánh giá CLDV

ngân
hàng
trực
tuyến và mối quan hệ với sự hài
lòng và lòng trung thành của khách
hàng
(gồm
4
nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy,
khả năng đáp ứng và sự đồng cảm).
Nghiên
cứu
của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17
nhân tố chính đánh giá CLDV ngân
hàng
điện
tử,
chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV
hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ
thống
công
nghệ trực tuyến và chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong đó
chất
lượng
hệ
thống trực tuyến được đánh giá bởi
6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông
tin,
tính

chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập
nhật, hình ảnh, bảo mật. Afzaal(2011)
đã
chỉ
ra
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc
rất lớn vào 3 nhân tố của đội ngũ
giảng
viên:
Chất lượng học thuật, Tính tương
tác, tính thực hiện và yếu tố đánh giá
khóa
học.
Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng
của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
ảnh
hưởng
mạnh bởi sự tương tác với giảng
viên và nội dung kiến thức chuyên
môn
của
môn
học.
Dựa trên phân tích lý luận
về các mối quan hệ và lựa chọn

nhân tố từ các nghiên cứu
của Jun và Cai (2001), của
Han và Baek (2004), của
Afzaal

(2011),
của
Alisher (2009), mô hình
đề xuất của luận án như
sau:

Hình 3.1. Mô
hình nghiên
cứu đề xuất


12

3.2. Phương pháp nghiên cứu
Với 4 mục tiêu đưa ra ban đầu, tác giả sẽ lựa
chọn các phương pháp nghiên cứu khác nhau để
đạt được mục địch nghiên cứu.
3.2.1. Phương pháp tư duy trong
nghiên cứu

Sử dụng PP nghiên cứu định tính
để tái khẳng định các mối liên hệ lý
thuyết giữa các nhân tố trong mô hình
nghiên cứu. Bao gồm: PP quan sát qua
thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên
gia. PP thảo luận nhóm và PP nghiên cứu
tình huống.

3.2.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng hai phương pháp tư định lượng

duy chính. Tư duy quy nạp (xuất phát từ sự vật
Sử dụng PPNC định lượng để
hiện tượng để đưa ra giả thuyết và lý thuyết)
lượng hóa các nhân tố, đo lường các
theo hướng từ dưới lên trên và tư duy diễn dịch
biến số, thu thập và phân tích dữ liệu để
(từ lý thuyết đến giả thuyết và quan sát đối
kiểm định các mối quan hệ trong mô
chứng) từ trên xuống dưới.
hình nghiên cứu. Một số khái niệm cơ
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu lý
bản trong phân tích định lượng: Đơn vị
thuyết
phân tích, nhân tố chính, nhân tố con,
Được tác giả sử dụng để nghiên cứu biến quan sát, thang đo biến số. Quy
phần tổng quan lý thuyết và cơ sở lý luận nghiên trình phân tích định lượng: Định nghĩa
cứu. Nhóm phương pháp (PP) gồm: PP phân tích nhân tố Xây dựng thang đo Khảo
Hoàn thiện thang đo Thiết
và tổng hợp lý thuyết; PP mô hình hóa; PP giả sát thử
thuyết.
3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định
tính

kế mẫu khảo sát Thu thập dữ liệu
Phân tích Bình luận và kiến nghị.


13

Xây dựng bảng hỏi và

thang đo cho các nhân tố được kế
thừa

từ

những

nghiên cứu trước bằng tiếng Anh,
hoàn chỉnh sau khi Việt hóa và sử
dụng
phương pháp chuyên gia. Bộ thang
đo chính gồm 3 nhân tố chính đo
lường
chất lượng dịch vụ (14 nhân tố
con, 44 biến quan sát), nhân tố sự
hài

lòng

(6

quan sát), nhân tố lòng trung thành
(6 quan sát) . Các biến quan sát
trong

bảng

hỏi được đo lường bằng thang đo
Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn
không đồng ý

(1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý
(5)”. Bộ thang đo được hoàn thiện
sau khi khảo sát, đánh giá thử
nghiệm, đo lường độ tin cậy thang
đo bằng Aronbach’s Alpha và phân
tích CFA trong phân tích mô hình
SEM.
3.2.5. Các phương pháp
phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu nhập bằng
EpiDATA, phân tích bằng phần
mềm SPSS và
Amos. Dùng kỹ thuật phân tích
thống kê và phân tích mô hình cấu
trúc (SEM) để phân tích dữ liệu và
đưa ra những kết quả kiểm định
cho mô hình nghiên cứu. Phân tích
mô hình cấu trúc để kiểm định mối
quan hệ và chiều hướng tác động

đối với các mối quan hệ
trong mô hình nghiên cứu.
3.2.6. Dữ liệu nghiên cứu của
luận án
Mẫu nghiên cứu của
luận án gồm: 1200 sinh viên
năm 2 và năm 3 của 2 trường
có ĐTTX-E (Trường ĐH
Kinh tế quốc dân và Trường
ĐH mở Hà Nội), nhóm

giảng viên trường ĐH Kinh
tế quốc dân, nhóm giảng
viên doanh nghiệp giảng dạy
cho 4 trường có ĐTTX-E,
nhóm chuyên gia về lĩnh vực
giáo dục. Tiến hành thu thập
dữ liệu qua phiếu khảo sát.
Qua phiếu phỏng vấn và
phiểu tổng kết thảo luận
nhóm. Dữ liệu được nhập,
làm sạch và đưa vào phân
tích.


14

Chương 4. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO
TẠO TỪ XA E-LEARNING
4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa
E-Learning tại Việt Nam
4.1.1. Sự phát triển đào tạo từ xa qua
các thế hệ công nghệ
Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTX-E
phát triển qua năm thế hệ công nghệ: Một là mô
hình học hàm thụ. Hai, mô hình tương tác đa
phương tiện. Ba, mô hình tương tác qua công

nghệ thông tin. Bốn, mô hình học tập linh hoạt.
Và thứ 5, đó là mô hình học tập linh hoạt thông
minh.
4.1.2. Hình thức triển khai đào tạo từ
xa E-Learning tại Việt Nam
Có 3 hình thức triển khai ĐTTX-E hiện
nay: Một là mô hình học tập
độc lập; Hai là mô hình học tập trực tuyến (ELearning); Ba là mô hình kết hợp “học tập độc
lập” và “học tập trực tuyến”. Người học là trung
tâm, giảng viên chỉ là người hướng dẫn trong

học từ xa E-Learning hiện nay
Hoạt động dạy và học trên lớp
học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự
học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao
đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive);
Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá
(E).
4.1.4. Những thành phần cơ bản
của đào tạo từ xa E-Learning tại
Việt

Nam:
Chương trình đào tạo; Đội ngũ

giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ
quản lý; Hệ thống học liệu đa phương
tiện;
Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt động
cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên.

4.1.5. Những lợi ích của
hình thức đào tạo từ xa ELearning

hiện

nay

ĐTTX-E hỗ trợ phát triển
cá nhân người học
ĐTTX-E nhằm vào nhiều
mục tiêu của tổ chức sử

ĐTTX-E.

dụng lao động ĐTTX-E -

4.1.3 Hoạt động dạy và học trên lớp

học tập suốt đời cho tổ
chức và cộng đồng


15

4.1.6. Phát triển ĐTTX-E là
một xu thế tất yếu tại Việt
Nam
Xét trên nhiều phương diện
khác nhau, một điều cần khẳng
định rằng,

phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu
trong sự phát triển nền giáo dục
quốc gia với những lợi ích được
trình bày ở trên.
4.1.7 Những thách thức của
đào tạo từ xa E-Learning tại
Việt Nam
Bên cạnh những lợi ích mà
chương trình ĐTTX-E đem lại thì
luôn có
những thách thức và khó khăn tồn
tại. Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn;
Cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin yếu
kém tại Việt Nam. Chất lượng dịch
vụ hỗ trợ
đào tạo chưa phát triển; Quản lý
mang nặng tính hành chính, bị
động, thiếu tính
thị trường; Người học thiếu chủ
động, mục tiêu học tập còn mang
nặng tính
bằng cấp.
4.2. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định
lượng của luận án
4.2.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
định lượng
Mẫu gồm 868 quan sát phù
hợp, Nam chiếm 62% và Nữ chiếm
38%. Đa phần là người đi làm

(chiếm 86%). Độ tuổi đi học
ĐTTX-E khá cao(55% ở lứa tuổi từ

25-34), trên 35tuổi chiếm
31%.
Phần lớn là người
trưởng thành đi học, 80% đã
đi làm toàn thời gian.
Kinh nghiệm làm việc trên 5
năm chiếm tới 68%. Có
20% là cấp lãnh đạo đơn
vị đi học. Phần lớn tự chi trả
học phí (93%). Đó chính là
đặc thù của người học
ĐTTX-E.
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ
liệu cho từng nhân tố
Hệ số tin cậy của các nhân
tố đại diện Aronbach’s
Alpha >0.8, các biến quan
sát trong từng nhóm nhân tố
đạt độ tin cậy và đồng
hướng đo cùng một khái
niệm. Thang đo các nhân tố
đại diện đạt độ tin cậy.
4.2.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ
và phân biệt của bộ thang đo


16

Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha,
luận án còn dùng các chỉ số: độ tin cậy tổng hợp
(CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai
chia tối đa (MSV); để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội
tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo. Kết quả:

thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp.

- Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo (TSSQ)” được đo lường bởi bốn
nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính
đáp ứng, tính cảm thông) có độ tin cậy rất
cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng
- Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực phương sai trích các nhân tố đều >0.7,
tuyến (OISQ)” được đo bằng 6 nhân tố. Kết quả phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ
phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị và độ phân biệt.
tin cậy lớn hơn (CR>0.6), độ hội tụ 4.2.4. Mối quan hệ giữa chất
(AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt lượng hệ thống thông tin trực
(MSVsở hệ số IM của kết quả phân tích CFA cho ta trung thành của sinh viên
cách điều chỉnh mô hình cho phù hợp với 5
Phân tích mô hình SEM cho kết
nhân tố đo OISQ: Tính chính xác, tính hấp dẫn,
quả CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015<0.1;
dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính cập nhật.
GFI=0.924; AGFI=0.904; NFI=0.961,
- Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên RNI=0.924, IFI=0.971, TLI=0.966 và
hướng dẫn (INSQ)” có độ tin cậy cao với chỉ số CFI=0.971 cho thấy mô hình đánh giá rất
tổng phương sai trích của từng nhân tố đạt mức tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan

>0.7, đạt độ tin cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác
trị phân biệt khi MSV và ASV đều nhỏ hơn động của các biến quan sát. Giá trị
AVE. Đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ RMSEA=0.045<0.05 và tham số kiểm
số hiệp phương sai phần dư các nhân tố cho ta định RMSEA=0.009<0.05 cho thấy mô
loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3 hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên
nhân tố chính: chất lượng đội ngũ giảng viên cứu.
chuyên môn, tính tương tác của giảng viên, tính