Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

i
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 62340201
Nghiên cứu sinh: PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN Mã NCS: NCS33.048TC
Người hướng dẫn: PGS.TS. PHAN THỊ THU HÀ
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
- Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng
của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ
biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo
cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý
luận chất lượng dịch vụ.
- Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu
trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với
các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam.
- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học
của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau,
điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng
hợp để đánh giá chung.
- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ
thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế
nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap
Score/Kỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên
cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công
tại Việt Nam.
- Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
là “ lòng tin” và “năng lực”.
Khả năng ứng dụng trong thực tiễn của đề tài

Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Khuyến cáo


Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại
trên lãnh thổ Việt Nam.
Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ở các địa phương trong từng điều
kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết quả thu được chưa đồng nhất.
Việc nghiên cứu chưa tận dụng hết được các kết quả từ các mô hình định lượng.
Những vấn đề còn bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu
Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau.
Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp.
Người hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nghiên cứu sinh
(Ký và ghi rõ họ tên)


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi. Các số liệu và trích dẫn trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.

NGHIÊN CỨU SINH

PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN

ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................
i
MỤC LỤC.............................................................................................
ii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................
v
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ............................................................
vii
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................
1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................
7
1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại............................
7
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng..................................
7
1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ..............................................................................................
9
1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ...................................
15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..........................................................................
15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại............................
18

1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng..............................................
27
1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án......................
35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................
39
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................
40
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi


nợ của hệ thống ngân
hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền
vững.................................................................................................
40
2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
theo cảm nhận của
khách hàng......................................................................................
42
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................
42
2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong
thống kê ...52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................
54
Chương 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM................................................
55
3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng

thương mại Việt Nam.........................................................................
55
3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu.........................................
55
3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng.................................
59
3.1.3. Rủi ro................................................................................................................
61
3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại............................................
61
3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam.......................................................................
63


iii

3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt.....................
63
3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ.................................................................
67
3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ..............................................................
75
3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam...............................................
78
3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ......................................
78

3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ..............................................................
80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................
87
Chương 4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG.................
88
4.1. Thống kê mô tả.........................................................................
88
4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin...................................
88
4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu........................................................................................
90
4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong
muốn chất lượng
dịch vụ thẻ.......................................................................................
97
4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu..............................................................................
97
4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm......................................
99
4.3. Phân tích Gap Score................................................................
104
4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ -


TA...............................................................................................................................
104
4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi

nợ - RL..105
4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp
dịch vụ thẻ
ghi nợ - RN...............................................................................................................
106
4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
- AS ...107
4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ
thẻ ghi nợ
với khách hàng - EM................................................................................................
107
4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ.............................................................................................
109
4.4.1. Phân tích thành phần chính............................................................................
109
4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần
nhóm...........................................................................................................................
111
4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần
nhóm .117
4.4.4. Phân tích nhóm...............................................................................................
119
4.5. Kết quả phân tích rút ra..........................................................
124
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................
127
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.............................................
128
5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu...............................

128
5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi
nợ.....................................................................................................
129
5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ....................................
129


iv

5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước......................................................................
131
5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam......................................
138
5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo............................
143
5.3.1. Về hạn chế......................................................................................................
143
5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo..................................................................
143
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.......................................................................
144
KẾT LUẬN..........................................................................................
145
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ.............................
146
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................
147
PHỤ LỤC...........................................................................................
155

v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.
51
Bảng 3.1.
57
Bảng 3.2.
58
Bảng 3.3.
thương

Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến..............................................
Vốn điều lệ của hệ thống ngân hàng giai đoạn 2012-2015........................
Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014............
Tăng trưởng dư nợ tín dụng và vốn huy động của các ngân hàng

mại giai đoạn 2010 - 2014
..........................................................................................................
60
Bảng 3.4. Tỷ lệ dư nợ tín dụng/vốn huy động của các ngân hàng thương
mại giai
đoạn 2010-2014
.........................................................................................................................................
60
Bảng 3.5. Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất thanh toán.............................
64
Bảng 3.6. Tỷ trọng các loại thẻ....................................................................................

64
Bảng 3.7. Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông của các NHTM......................................
68
Bảng 3.8. Hạn mức sử dụng các loại thẻ E-Partner Vietinbank.................................
70
Bảng 3.9. Mô tả nhóm đối tượng khách hàng của thẻ E-Partner Vietinbank.............
70
Bảng 3.10. Hạn mức sử dụng các loại thẻ.....................................................................
75
Bảng 3.11. Số lượng ATM, POS...................................................................................
83
Bảng 4.1a. Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng.................................................
88
Bảng 4.1b. Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng........................................................
88
Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng......................................................
89


Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng......................
89
Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng............................
89
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến...............................................
93
Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến.......................................
96
Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm.................................................
97
Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết.......................................................

98
Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng..............
99
Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách
hàng.................................................................................................................................
99
Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng................
100
Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp.......................
102
Bảng 4.10. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với
mong muốn về
hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
..........................................................................................................
104
Bảng 4.11. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với
mong muốn về
độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
..........................................................................................................
105
Bảng 4.12. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với
mong muốn về
khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
..........................................................................................................
106


vi

Bảng 4.13. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với

mong muốn về
năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
..........................................................................................................
107
Bảng 4.14. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với
mong muốn về
sự đồng cảm với khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi
nợ...................................................................................................................................
108
Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total....................................................................
118
Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích..............................................................
124


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình vẽ:
Hình 2.1. Mô hình cách tiếp cận theo quá trình.............................................................
41
Hình 3.1. Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015.......................
55
Hình 3.2. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại tính đến tháng 7/2015.............
59
Hình 3.3. Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống qua các năm........................................................
61
Hình 3.4. Lợi nhuận trước thuế của các ngân hàng thương mại giai đoạn
2010-2014.......................................................................................................................
62

Hình 3.5. Chỉ số sinh lợi ROA (%)................................................................................
62
Hình 3.6. Chỉ số sinh lợi ROE (%).................................................................................
63
Hình 3.7. Tổng số lượng thẻ ngân hàng đã phát hành lũy kế........................................
65
Hình 3.8. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán............................................
66
Hình 3.9. Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 - 2014........................
72
Hình 3.10. Số lượng ATM, POS của Agribank giai đoạn 2010 - 2014.........................
73
Hình 3.11. Số liệu giao dịch qua ATM..........................................................................
76
Hình 3.12. Số liệu giao dịch qua POS............................................................................
76
Hình 3.13. Tình hình giao dịch qua ATM......................................................................
77
Hình 3.14. Tình hình giao dịch qua POS/EFT/POS/EDC.............................................
77

Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ.................................................................................
13


Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ................................................................................
14
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.......................................................
28

Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...........................................................
31
Sơ đồ 1.5. Mô hình giá trị nhận thức..............................................................................
33
Sơ đồ 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian.......................................................................
34
Sơ đồ 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến.............................
35
Sơ đồ 3.1. Phân loại các hạng thẻ E-Partner Vietinbank...............................................
69


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ
tướng
Chính
phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng
tiền
mặt
tại
Việt
Nam
giai
đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ
lực
để
đưa

dịch
vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương thức thanh toán đến
đại
đa
số
khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên,
thu
nhập
bình
quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng
các
dịch
vụ
thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống
ngân
hàng
thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu
nhập
cho
ngân
hàng trên cơ sở đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ
ghi
nợ
phát
triển đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động
vốn,
phát
triển
thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng,
cung

cấp
các
giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; là
cầu
nối
giữa
khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán tiện
ích
đối
với
đa
số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cũng giúp tiết
kiệm
chi
phí
của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường
kiểm
soát
của


Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế.
Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng
nhưng
vẫn
chiếm
tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ
Công
thương
(2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay,

chiếm
64%.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng
nhưng
chưa
có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng hạn, cuối quý III/2015,
toàn
hệ
thống
ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, POS với số lượng trên 16.857
ATM
và
hơn
208.474 POS. Nhưng, tình trạng các ATM “chết” không có tiền, treo
máy,
hệ
thống
đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử
dụng.
Cơ
sở
hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành
thị,
nên
phát
triển dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông
thôn,
miền
núi còn gặp nhiều trở ngại…
Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải

tăng
khả
năng
cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng.
Đối
với
với
các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng dịch vụ
trở
thành
vũ
khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân hàng có chất
lượng
dịch
vụ
trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo và duy trì tỷ lệ khách
hàng cao hơn


2

(Bennett và Higgins, 1993), và thị phần được mở rộng (Bowen và Hedges,
1993).
Chất
lượng dịch vụ có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành
ngân
hàng
(Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay
biết
rằng,

cung
cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành
công
và
tồn
tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự,
2003).
Các
ngân hàng hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể
tạo
ra
giá
trị
lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy,
trong
chiến
lược
cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt
(Chaoprasert
và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài lòng của
khách
hàng
về
chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ chức ngân hàng
trên
thế
giới,
trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ.
Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so
với

nhiều
nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều;
một
trong
nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch vụ
thanh
toán
do
ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải nâng cao chất
lượng
dịch
vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên,
mâu
thuẫn
có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm dịch
vụ
này
quá


tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến các ngân hàng thương
mại
giảm
suất đầu tư. Điều này tất yếu giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó,
làm
giảm
doanh lợi của các ngân hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ đảm
bảo
lợi
ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng - đang là thách

thức
trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt
Nam
hiện
nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ
thẻ
ghi
nợ
tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên
cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống,
tức là: đảm bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng
được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương
mại Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các
nhiệm vụ nghiên cứu như sau: a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng.
- Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan
điểm của chủ ngân hàng.


3

- Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm
nhận của khách hàng.
b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của
khách hàng.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các
ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.
- Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch
vụ thẻ ghi nợ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên
cứu của luận án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam
+ Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 2014.
+ Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành
phố Hà Nội.
+ Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu
này là toàn bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và
người làm công hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối
tượng sinh viên, được sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học
là những người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến các thành viên
trong lớp. Đối với những người làm công hưởng lương, đối tượng nhận
bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội
qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi cho các thầy cô. Khảo

sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người làm công hưởng


lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này:
- Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức,
hiểu
biết
qui
chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện
cho
tuổi
trẻ
năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện
hiện đại.
- Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao
dịch
thường
xuyên với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch
vụ đi kèm.


4

- Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh
giá chất lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng
dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một
trong các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng lớn và thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển

khai dịch vụ thẻ ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai
trên diện rộng và cũng phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong
các năm qua. Về người cung cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng
lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu
nhận thông tin từ khách hàng của các ngân hàng khác.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương
pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn,
phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp
logic biện chứng, phương pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng
mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai
và phân tích hồi quy). Các phương pháp nghiên cứu này được thực hiện
để nhằm thu thập và xử lý:
(1) Dữ liệu thứ cấp, bao gồm: tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ;
khái niệm, tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ
ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương
mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông qua
sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet.
(2) Dữ liệu sơ cấp là kết quả của quá trình thu thập và xử lý thông
tin
từ
bảng
hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để đo lường chất
lượng
dịch
vụ
thẻ ghi nợ, luận án sử dụng mô hình Servqual có hiệu chỉnh. Đối tượng

được
thu
thập
thông tin chính là sinh viên và người làm công hưởng lương (các thầy
cô
của
các
trường đại học) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phần
mềm
SPSS
(phiên bản 22), sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá bảng hỏi,
thang
đo
và
dữ
liệu, chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính
để
tổng
hợp
và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến, phân tích
phương
sai
để
tìm hiểu sự khác biệt về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giữa các
nhóm
nhân
khẩu
học, và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ quan trọng của từng thành

phần
cấu
thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại.


5

5. Những đóng góp mới của đề tài
- Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi
nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan
điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ
biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân
hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận
chất lượng dịch vụ.
- Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao
và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao
chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối
với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam.
- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo
nhóm
mà
tính
toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này
chúng
ta
mặc
định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc
nào
cũng

đúng,
mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp
để
đánh
giá
chung.
- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm
nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi
so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn
chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ
lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/kỳ vọng)). Các nghiên cứu
trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên
cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
- Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần
chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.
- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương


mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam.

6. Cấu trúc của luận án
Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể
như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ tại các ngân hàng thương mại.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.


6

Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cảm nhận của
khách hàng.
Chương 5. Kết luận
và khuyến nghị Trong
đó:
Chương 1 trình bày căn cứ, cơ sở để thực hiện luận án; mô tả khái
quát
cơ
sở
lý
thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án. Thông qua tổng quan nghiên
cứu,
hệ
thống
lý thuyết của các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước, phát họa quy
trình
nghiên
cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam.
Chương 2: trình bày về phương pháp nghiên cứu. Đối tượng
nghiên
cứu
của
luận án là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại,
do
vậy
khách

thể nghiên cứu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Để
nghiên
cứu
được các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, tác giả sử
dụng
kết
hợp
cả
dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp chủ yếu về tình hình
phát
triển
dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam để thấy
rõ
bối
cảnh
nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi. Đối tượng
khảo
sát
là
các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương


mại,
phạm
vi
khảo sát tập trung vào địa bàn thành phố Hà Nội. Để phân tích các mối
quan
hệ,
tác
giả sử dụng phương pháp phân tích thành phần chính, phân tích phương sai

và
hồi
quy,
phần mềm được sử dụng là SPSS 22.
Chương 3: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam dựa vào khả năng đáp ứng của các
ngân hàng trên cơ sở phát triển bền vững.
Chương 4: điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam theo quan điểm khách hàng. Kết quả chương 4 phát
hiện ra các tiêu chí phản ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam.
Chương 5: trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số
khuyến nghị.