Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc Việt

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................2
1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................................................................2
1.1.1 Khái niệm về NHTM..........................................................................................................2
1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng...........................................................................3
1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết
khi gia nhập WTO...................................................................................................................4
1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....................................................................................................5
1.2.1 Các khái niệm................................................................................................................5
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm...........................................................................................6
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ...................................6
1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu........................................................................7
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu......................................................................................................7
1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................................................7
1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................................9
1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)....................................................................9
1.4.2 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................................15
2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt...................................18
2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình ....................................................................................18
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh..............................................................19
2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn.............................................................................................19
2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn.........................................................................................20
2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh.......................................................................20
2. 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến...............................................................................21
2.3 Quy trình khảo sát.................................................................................................................23
2.3.1 Nguồn thông tin thu thập...............................................................................................23
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................24
2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu ..........................................................................................24

2.2.2 Quy trình nghiên cứu......................................................................................................24
2.4 Phân tích số liệu.....................................................................................................................25
2.4.2.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................31
2.4.3 Kiểm định mô hình..........................................................................................................35

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.
2.
3.
4.

NHTM : Ngân hàng thương mại
MB(Military Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
ATM (Automatic teller machine) : Máy rút tiền tự động
WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1
Bảng 1.2:
Bảng 1.3:
Bảng 1.4:
Bảng 2.1 :

Ma Trận thành tố xoay.....................Error: Reference source not found
Kết quả hồi quy.................................Error: Reference source not found
Phân tích phương sai (ANOVA)......Error: Reference source not found
Ma trận tương quan Pearson.............Error: Reference source not found
Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh từ 2012 - 2014. Error: Reference
source not found
Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh. .Error: Reference source not found
Bảng 2. 3: Tình hình dư nợ quá hạn từ 2012 -2014.....Error: Reference source not
found
Bảng 2.4:
Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh từ năm 2012 - 2014...Error:
Reference source not found
Bảng 2. 5 : Biến và thang đo cho các biến..........Error: Reference source not found
Bảng 2.6 : Bảng tổng hợp kết quả khảo sát.......Error: Reference source not found
Bảng 2.7:

Thông kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ. Error: Reference source not
found
Bảng 2.8:
Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch....Error:
Reference source not found
Bảng 2.9:
Thống kê mô tả Khách hàng coi MB là ngân hàng chính thức khi giao
dịch....................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.10: Thống kê mô tả khách hàng sẵn sàng tìm đến MB khi có nhu cầu
trong tương lai..................................Error: Reference source not found
Bảng 2.11 : Thống kê mô tả các biến quan sát....Error: Reference source not found
Bảng 2.12: Phân tích tương quan giữa thời gian khách hàng giao dịch và số lượng
ngân hàng giao dịch..........................Error: Reference source not found
Bảng 2.13: Kiểm định hồi quy............................Error: Reference source not found
Bảng 2.14: Kiểm định Cronchbach Alpha..........Error: Reference source not found
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA..........................Error: Reference source not found

HÌNH
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................2
1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................................................................2

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy
1.1.1 Khái niệm về NHTM..........................................................................................................2
1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng...........................................................................3
1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết

khi gia nhập WTO...................................................................................................................4
1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....................................................................................................5
1.2.1 Các khái niệm................................................................................................................5
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm...........................................................................................6
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ...................................6
1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu........................................................................7
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu......................................................................................................7
1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................................................7
1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................................9
1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)....................................................................9
1.4.2 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................................15
2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt...................................18
2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình ....................................................................................18
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh..............................................................19
2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn.............................................................................................19
2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn.........................................................................................20
2.1.3Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh.......................................................................20
2. 2 Xây dựng biến và thang đo cho các biến...............................................................................21
2.3 Quy trình khảo sát.................................................................................................................23
2.3.1 Nguồn thông tin thu thập...............................................................................................23
2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................24
2.2.1.2 Công cụ thu thập số liệu ..........................................................................................24
2.2.2 Quy trình nghiên cứu......................................................................................................24
2.4 Phân tích số liệu.....................................................................................................................25
2.4.2.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................31
2.4.3 Kiểm định mô hình..........................................................................................................35

SV: Nguyễn Ngọc Linh
Lớp: QLKT 53B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

LỜI NÓI ĐẦU
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng thu nhập bình quân
đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm
năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ bán lẻ. Thị
trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp
dẫn đối với các ngân hàng.
Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền
thống của các ngân hàng. Trong đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định
nhất với một chi phí hợp lí. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể
thực hiện dịch vụ cho vay. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng
là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được
mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thu được
thành công. Vậy nên làm thế nào để đem đên cho khách hàng sự hài lòng tốt
nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả
năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách đối với
ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên liên tục
để có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Cả hệ thống ngân hàng Quân đội MB nói
chung và chi nhánh Hoàng Quốc Việt nói chung đểu hiểu rõ điều đó. Vì thế
đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàng Quốc
Việt” được em thực hiện không ngoài các mục đích trên và rất mong nhận
được nhiều ý kiến để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

SV: Nguyễn Ngọc Linh

1

Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Ngân hàng đối với hầu hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó
đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là
một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng
quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền
tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát
minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, và đầu tư
các ngân hàng có khả năng “tạo tiền”. Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ
do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức
tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các
mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của
ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà
nớc nhằm tăng cường hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động
ngân hàng, đồng thời hướngdẫn hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho
nền kinh tế. Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc
định nghĩa ngân hàng là cần thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những
đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nước về ngân hàng, đồng thời cũng
nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở hầu hết các quốc gia đều có
các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức
năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo đó “Ngân hàng là
các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng

nhất -đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế
NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỉ và đã phát triển qia nhiều
hình thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng vượt qua mọi biên giới địa lý.
Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân
SV: Nguyễn Ngọc Linh

2
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn
•Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt
động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao
dịch, thanh toán, thế chấp cho vay…
•Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng
cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. C. Mác cho rằng: “ dịch vụ là con đẻ của
nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển
đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển. Theo
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng thì dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với
khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoài truyền thống của định chế tài chính trung
gian( huy động vốn và cho vay) quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp,
khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới,
phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Khi nói đến lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ
ngân hàng theo nghĩa rộng.
1.1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

3
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm giống
như đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như
các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất củ thể.

Khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động
giao tiếp, tiếp nhận thông tin, và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Vậy nên để
giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách
hàng buộc phải tìm kiếm chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm
giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng…
Tính đồng thời: Tính đồng thời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được
thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với
quá trình tiêu thụ và chính điều này làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng
không có khả năng lưu trữ. Lí do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống,
phương pháp phục nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.
Tính không đồng nhất về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữa
các ngân hàng khác nhau không giống nhau về thời gian, cách thức thực hiện,
giá cả, điều kiện thực hiện… mà bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng được cấu
thành từ các yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ nhân viên… mà các yếu tố
này lại có thể thay đổi nên dịch vụ ngân hàng cũng không đồng nhất với nhau
tại mọi thời điểm cũng như giữa các ngân hàng khác nhau.
1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO.
Về dịch vụ ngân hàng trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa
trong các ngành sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ
công chúng
- Dịch vụ cho vay: Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng
tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch
thương mại.
- Dịch vụ thuê mua tài chính; dịch vụ thanh toán ( tất cả các dịch vụ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

4

Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc
du lịch và hối phiếu ngân hàng)
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của
khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng
cách khác, các loại công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng
chỉ tiền gửi) ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm
như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kì hạn; vàng khối.
- Môi giới tiền tệ, quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu
tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu
kí tín thác)
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng
như các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
1.2.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.2.1 Các khái niệm
Theo quy chế tại điều 6 số 1160/2004/ QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 về
việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khaonr tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.

Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi
tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một
số cá nhân được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền
SV: Nguyễn Ngọc Linh

5
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi
tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể
do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi
tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm
việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức

nhận tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng
dịch vụ.
1.3.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách
hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì
vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác
nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng,
khách hàng sẽ bất mãn không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kì vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang
lại cao hơn kì vọng khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

6
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng.

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo oliver 1993 chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
tuy có quan hêo chặt chẽ với nhau nhưng chúng vẫn có những khác biệt nhất
định thể hiện ở những khía cạnh sau:
•Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính củ thể trong khi sự
hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài chất lượng
dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
•Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện, triển
khai dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh
giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch
vụ đó.
•Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm nhà
cung cấp.
1.4 Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
1.4.1 Tổng quan nghiên cứu
1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được
Parasuraman công bố năm 1985. SERVUAL đo lường chất lượng dịch vụ trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay,
SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là
thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ
cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến thuộc 5 khía
SV: Nguyễn Ngọc Linh

7

Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

cạnh: Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình.
Sự tin cậy
•Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào thị họ sẽ làm
•Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó
•Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu
•Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
•Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai xót nào
Sự phản hồi
•Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
•Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
•Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
•Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của ban
Sự đảm bảo
•Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho bạn
•Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng
•Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn
•Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Sự cảm thông
•Ngân hàng luôn chú ý đến bạn
•Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến bạn
•Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ
•Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn

•Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện
Sự hữu hình
•Ngân hàng có trang bị rất hiện đại
•Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt
•Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất
•Các sách giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông
rất đẹp
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế thì số lượng các nhân tố cấu thành
chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành, lĩnh vực của từng đối
tượng nghiên cứu
SV: Nguyễn Ngọc Linh

8
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình
SERVQUAL( Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng
rỗng rãi nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần
về sự cảm nhận của khách hàng.
Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng
dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng còn sự
mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy có thể được giải
thích khác nhau đối với những tác giả và nhà nghiên cứu khác
nhau( Dasholkar và cộng sự 2000, Babakus và Boller 1992, Teas, 1993).

Ngoài ra người được hỏi còn tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên
phiên bản kì vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele
1992). Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.
1.4.1.3 Mô hình FSQ and TSQ ( Gronroos,1994)
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là
chất lượng chức năng ( FSQ: functional service quality) và chất lượng kĩ thuật
( TSQ: technical service quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ
bởi hình ảnh doanh nghiệp( corporate image). Như vậy Gronroos đã đưa ra ba
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất
lượng kĩ thuật, hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách
khác, chất lượng kĩ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp
và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
•Khả năng giải quyết vấn đề
•Kĩ năng chuyên môn
•Trình độ tác nghiệp
•Trang thiết bị hiện đại
•Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng
SV: Nguyễn Ngọc Linh

9
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào?. Trong tương quan giữa
2 khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan
trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
•Sự thuận tiện trong giao dịch
•Hành vi ứng xử
•Thái độ phục vụ
•Công tác tổ chức doanh nghiệp
•Tiếp xúc khách hàng
•Phong thái phục vụ
•Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận chung của khách hàng về
doanh nghiệp, theo đó nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Groroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô
giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn
vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
(Andreassen & Lindestand 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động
đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với
những khách hàng khác( Johnson, Fornell, Andreassen, lervik, và Cha, 2001)
Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “ thiết bị lọc” giúp cho mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra
khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận
của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối

thủ khác. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng
doanh nghiệp cụ thể.
1.4.1.4 Mô hình nghiên cứu thực tế của giáo sư Đinh Phi Hổ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu thực tế “đánh giá sự hài lòng của khách
SV: Nguyễn Ngọc Linh

10
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

hàng về dịch vụ tiền gửi cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Gs.
Đinh Phi Hổ

-

2. SỰ ĐÁP ỨNG (RES)

1.ĐỘ TIN CẬY(REL)

- Rút tiền thuận lợi
- Gửi tiền thuận lợi
- Thời gian giao dịch nhanh
- Thái độ sẵn sàng phục vụ
- Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về
thủ tục

- Phí rút tiền hợp lý.

- Phí chuyển tiền hợp lý.
- Lãi suất hợp lý.
- Thông tin tài khoản được bảo mật.
- Tin tưởng vào thông tin truyền đạt

3. Đảm bảo (ASS)
SỰ HÀI LÒNG (SAT)

- Có kiến thức trả lời tư vấn khách
hàng
- Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách
hàng
- An toàn khi giao dịch
- Đúng hẹn với khách hàng

- Chất lượng hoạt động của ngân
hàng.
- Chất lượng dịch vụ giao dịch

5. SỰ CẢM THÔNG (EMP)

4. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN)

- Phục vụ khách hàng nhiệt tình
- Quan tâm đến mong muốn khách
hàng.
- Chủ động quan tâm đến những khó
khăn của khách hàng

- Trụ sở chi nhánh khang trang hiện đại.

- Trang phục của nhân viên thanh lịch,
gọn gàng.
- Thời gian làm việc thuận tiện

 Kết quả của nghiên cứu
Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn. nhóm nghiên cứu ( Đinh Phi Hổ,
Lê Văn Phi Nhật, Nguyễn Khánh Nguyên) trong tháng 3 năm 2009 đã tiến
hành điều tra khách hàng tại chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại
TPHCM. Với thí điểm quy mô mẫu là 104 khách hàng, theo phương pháp
chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thang điểm từ 1 – 7
SV: Nguyễn Ngọc Linh

11
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

B1: Phân tích nhân tố
- Nhận diện các nhân tố: bảng câu hỏi bao gồm 20 biến quan sát với 5
nhân tố được giả định theo khung lý thuyết
Sử dụng phần mềm SPSS cho kết quả sau 4 vòng với các kiểm định
được đảm bảo
1.
2.
3.
4.

Độ tin cậy của các biến quan sát ( factor loading > 0.75)
Kiểm định tính thích hợp của mô hình ( 0.5 < KMO < 1)
Kiểm định Barlet về tương quan của các biên quan sát (sig. >0.05)
Kiểm định phương sai cộng dồn ( Comulative variance > 50%)

Bảng 1 cho thấy., khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận
diện chỉ có 2 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích. Các biến quan sát bao
gồm 4 biến thuộc nhân tố đáp ứng (Responsivence), 1 biến thuộc nhân tố cảm
thông ( Empathy) và 3 biến thuộc nhân tố đảm bảo (Assurance) được nhận
diện xếp chung vào một nhân tố. Đặt tên mới cho nhân tố này là đảm bảo và
đáp ứng (X1). Nhân tố thứ 2 là phương tiện hữu hình ( Targible) bao gồm hai
biến. Đặt tên cho nhân tố này là X2

Bảng 1.1 Ma Trận thành tố xoay
Các biến quan sát

Component ( Thành tố)
1

Rút tiền thuận lợi (RES1)

0.79

Thời gian giao dịch nhanh(RES3)

0.827

2

Giao dịch viên có thái độ sẵn sàng phục vụ 0.838

tốt(RES4)
SV: Nguyễn Ngọc Linh

12
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

Giao dịch viên nhiệt tình thân thiện (RES5)

0.822

Nhân viên quan tâm đến khách hàng (EMP2)

0.819

Nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách 0.782
hàng(ASS2)
An toàn khi thực hiện giao dịch(ASS3)

0.852

Giữ đúng hẹn với khách hàng (ASS4)

0.815

Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại(TAN1)

0.937

Trang phục nhân viên thanh lịch ( TAN2)

0.927

Như vậy mô hình phân tích sẽ là SAT = f(X1,X2)
Nhân tố SAT được đinh lượng bằng cách tính điểm trung bình của 2 biên
quan sát thuộc nhân tố này. Các nhân tố X1 X2 cũng được định lượng bằng
tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó
Bước 2: Phân tích hồi quy bội
Sử dụng phần mềm SPSS đã cho kết quả như sau:
Bảng 1.2: Kết quả hồi quy
Hệ số hồi
quy chưa
được
chuẩn hóa

Hệ số hồi
quy chưa
được
chuẩn hóa

t

sig

4.997

0.000

VIF

constant

1.600

X1

0.653

0.716

10.442

0.000

1.247

X2

0.079

0.138

2.020

0.046

1.247

Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng là SAT
Bảng 2 cho biết, các hệ số hồi quy đảm bảo có ý nghĩa thống kê với mức
ý nghĩa 95%
Biến đảm bảo và đáp ứng (X1) có hệ số tương quan chưa biết chuẩn hóa
là 0.65. Điều này có nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.65 điểm.
Biến phương tiện hữu hình(X2) có hệ số tương quan chưa được chuẩn
hóa là 0.079. Điều này có nghĩa là khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của
SV: Nguyễn Ngọc Linh

13
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.079 điểm.
Hệ số hồi quy được chuẩn hóa cho biết tầm quan trọng của các biến độc
lập trong mô hình. Biến đảm bảo và biến đáp ứng có hệ số hồi quy là 0.76.
Điều này có nghĩa là với 100% các yếu tố tác động đến sự hài lòng biến đảm
bảo và biến đáp ứng chiếm 76%. Như vậy các biến này có vị trí quan trọng
ảnh hưởng đến sự hi lòng của khách hàng.
Mô hình R2 có điều chỉnh la 0.61. Điều này có nghĩa là 61% thay đổi
của sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến X1,X2
Bảng 1.3: Phân tích phương sai (ANOVA)
Mô hình

Tổng bình

phương

df

Trung
bình
phương

F

Sig.

Hồi quy

45.871

2

22.936

82.240

0.000

Độ lệch

28.167

101

0.279

Tổng

74.038

103

a, Biến dự báo (Predictor): (X1,X2)
b, Biến độc lập SAT
Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp của mô hình. Vì mức ý
nghĩa Sig. < 0.05 do đó các hệ số hồi quy của các biến độc lập khác không.
Như vây mô hình lý thuyết được xây dựng phù hợp với thực tế.
Bảng 1.4: Ma trận tương quan Pearson
Tổng
Pearson

quan

SAT

X1

X2

SAT

1.000

0.777

0.457

X1

0.777

1.000

0.445

X2

0.457

0.445

1.000

Các biến độc lập X1,X2 có tương quan với nhau thấp(< 0.5) và hệ số
phóng đại phương sai(VIF) trong bảng 1 có giá trị nhỏ hơn 10. Như vậy mô
hình đảm bảo không có hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập.
SV: Nguyễn Ngọc Linh

14
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

Bảng 1.5: Kiểm định tính ổn định phương sai
ABSRES
ABSRES

Hệ số tương quan

1.000

Sig.

Spearman’srho

X1

X2

N

104

Hệ số tương quan

0.101

Sig.

0.309

N

104

Hệ số tương quan

0.123

Sig.

0.213

N

104

Bảng 5 cho biết các hệ số tương quan hạng SPEARMAN có mức ý nghĩa
> 0.05. Do đó, phương sai của sai số không thay đổi
Kết luận: Thông qua các kiểm định của mô hình hồi quy chúng ta thấy
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo - đáp
ứng và phương tiện hữu hình. Do đó, để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài
lòng cho khách hàng, hệ thống ngân hàng cần trung hoàn thiện các yếu tố sau:
Cơ sở vật chất – trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự
an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của
nhân viên giao dịch khách hàng.
1.4.1.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng từ ngân hàng
khác.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh
Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách
hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ

dương với sự hài lòng của khách hàng.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều
trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí
SV: Nguyễn Ngọc Linh

15
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp
dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những
khía cạnh sau:
•Khó khả thi do mang tính đo lường chung chung
•Mang tính đo lường quy trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả
thực hiện dịch vụ
•Mô hình không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ
chú trọng đến yếu tố “ nội tại” mà thôi
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể
áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng
trường hợp nghiên cứu để đảm bảo chính xác cao.
2. SỰ ĐÁP ỨNG
1.ĐỘ
TINnghiên
CẬY cứu vì những
Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô
hình

- Thời gian giao dịch diễn ra nhanh chóng
- Ngân hàng cung cấp đầy đủ các
lí
do
sau:
- Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên
thông tin về giao dịch cho khách
cạnh chính của chất lượng
hàng.
chi nhánh. •Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào 2 khía
- Ngân hàng luôn làm đúng những gì
- Khách
gửichất
tiềnlượng
thuận lợi.
dịchhàng
vụ là
chức năng và chất lượng kĩ thuật
đã cam
trong của
hợp đồng.
- Khách hàng
rút hình
tiền thuận
lợi. sử dụng một số tiêu chí
•Mô
FTSQ
đo kết
lường
mô hình

Thông
tin
tài
khoản
của
khách hàng
- Nhân
viên nhiệt tình
trợ giúp
SERVQUAL
thông
quakhách
các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất
hàng lượng
về thủ dịch
tục vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn. được bảo mật
- Chi phí giao dịch hợp lý

Xuất phát từ những ưu nhược điểm trên kết hợp với những điều kiện
điều tra, nghiên cứu còn hạn chế tôi quyết định chọn mô hình SERVQUAL và
- 3. NĂNG
mô hình
giáo
Đinh Phi hổ là cơ sở tham khảo để thiết kế mô hình
LỰCcủa
PHỤC
VỤsư
CỦA
NHÂN
VIÊNcứu.

nghiên
SỰ HÀI LÒNG

- Nhân viên hiểu biết rõ quy trình
- Anh/chị
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
của đềhết
tàisức hài lòng với chất
nghiệp vụ.
lượng dịch vụ ngân hàng
- Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm
- Anh/chị hết sức hài lòng với gía
cho khách hàng
cả dịch vụ của ngân hàng
- Nhân viên luôn đúng hẹn với khách
- Một cách tổng quát anh chị hoàn
hàng.
toàn hài lòng khi giao dịch với ngân
- Nhân viên có kiến thức trả lời tư vấn
hàng
cho khách hàng

5. SỰ CẢM THÔNG

4. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- Trụ sở chi nhánh khang trang hiện đại.
- Trang phục của nhân viên thanh lịch,
gọn gàng.
- Trang

bị hiện
đại. Linh
SV:thiết
Nguyễn
Ngọc
- Phòng giao dịch bố trí tiện nghi, bắt
mắt

16

- Ngân hàng quan tâm đến mong
muốn của khách hàng.
- Ngân hàng chủ động quan tâm đến
những khó khăn của khách hàng.
- Nhân viên phục vụ khách hàng một
Lớp: QLKT 53B
cách nhiệt tình niềm nở


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương 1 của để tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến
dịch vụ ngân hàng cụ thể là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như tìm hiểu về sự
hài lòng của khách hàn đối với sản phẩm dịch vụ này. Ngoài ra chương 1 của
đề tài cũng đưa ra một số mô hình nghiên cứu đi trước từ đó tìm ra được mô
hình nghiên cứu phù hợp với chủ thể mà đề tài nghiên cứu. Dựa vào mô hình
phù hợp đó, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ để nâng cao sự hài lòng với khách hàng.

SV: Nguyễn Ngọc Linh

17
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

CHƯƠNG II: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỰ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB – CHI NHÁNH HOÀNG
QUỐC VIỆT
2.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội MB – Chi nhánh Hoàng
Quốc Việt
2.1.1 Lịch sử thành và phát triển hình
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Hoàng Quốc Việt
được thành lập vào ngày 20 tháng 11 năm 2002 có trụ sở chính đặt tại
126 đường Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Hà Nội là chi nhánh trực
thuộc hội sở ngân hàng quân đội MB. Những ngày đầu thành lập toàn
chi nhánh chỉ có 7 nhân viên sau hơn 10 năm trưởng thành và phát triển
chi nhánh hiện có gần hơn 100 nhân viên với 3 phòng ban chính cùng
với 2 phòng giao dịch. Nhân viên của chi nhánh đều có trình độ chuyên
môn cao ( phần lớn là những sinh viên tốt nghiệp các trường đại học
lớn ở Hà Nội), Chi nhánh Hoàng Quốc Việt hiện nay là một trong
những chi nhánh ngân hàng hiện đại, và có uy tín ở Hà Nội nói chung và ở
quận Cầu Giấy nói riêng
Năm 2009, chi nhánh Hoàng Quốc Việt đạt chi nhánh dẫn đầu toàn
hệ thống trong công tác huy động vốn. Hơn thế nữa trong nhiều năm liên

tục chi nhánh đều được Ngân hàng Quân đội khen thưởng vì đã có lợi
nhuận tăng trưởng cao trong toàn hệ thống. Song song với việc hoàn
thành tốt các chỉ tiêu nghiệp vụ, chi nhánh còn không ngừng đẩy mạnh
công tác thể thao văn hóa văn nghệ ngoại khóa nhằm động viên tinh thần
các nhân viên trong chi nhánh.

SV: Nguyễn Ngọc Linh

18
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh
2.1.2.1 Tình hình sử dụng vốn
Bảng 2.1 : Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh từ 2012 - 2014
Đơn vị: tỷ VND
Tổng vốn huy
động

2012

2013

2014

3562,367

4068,478

5046,912

Khách hàng 1780,632(49,98%) 2145,239(52,73%) 2723,875(53,97%)
cá nhân
Khách hàng
doanh nghiệp

1781.735

1923,239

2323,037

Qua bảng trên ta có thể thấy tổng huy động vốn của chi nhánh tăng đều
qua các năm ở cả 2 phân khúc khách hàng là khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp nhưng tỉ trọng huy động vốn ở khách hàng cá nhân có xu
hướng tăng: năm 2012 là 49,98% tăng lên 52,73% năm 2013 và đạt mức
53,97% vào năm 2014. Điều này cho thấy nguồn vốn từ đối tượng khách hàng
cá nhân ngày càng quan trọng trong tổng cơ cấu vốn của chi nhánh.
Bảng 2.2 : Cơ cấu sử dụng vốn của chi nhánh
Đơn vị: Tỷ VND
Chỉ tiêu

2012

2013

2014

Ngắn hạn

1387.367

1589,873

1856,756

Trung – Dài hạn

832,278

1001,491

1343,439

1647,965

1845,256

2276,732

571,68

746,108

923,463

1. Theo thời gian

2. Theo loại tiền
VND
Ngoại tệ
SV: Nguyễn Ngọc Linh

19
Lớp: QLKT 53B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Quang Huy

2.1.2.2 Tình hình dư nợ quá hạn
Bảng 2. 3: Tình hình dư nợ quá hạn từ 2012 -2014
Chỉ tiêu

2012

2013

2014

Tổng dư nợ

3145,743

3642,368

4125,427

Dư nợ quá hạn

32,124

33.568

34,489

Tỉ lệ(%)

1,02

0.92

0,84

Về tình hình các khoản nợ, ta có tình hình nợ quá hạn như bảng trên:
Có thể nói, xét về mặt giá trị thì dư nợ quá hạn đều tăng qua các năm,
tuy nhiên về tỷ lệ trên tổng dư nợ lại đã giảm dần: năm 2012 là 1,02%, năm
2013 giảm còn 0,92%, năm 2014 vừa qua là 0,84%.
Song song với đẩy mạnh cho vay để thu lãi suất trong năm 2014 chi
nhánh đã chú trọng tăng cường đánh giá rủi ro và khắc phục nợ xấu, tình hình
giải chấp tính đến cuối năm 2014 đã thực hiện hoàn tất theo kế hoạch. Trong
năm 2014 thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của giám đốc chi nhánh đối với hoạt
động đầu tư, đảm bảo mục tiêu an toàn hệ thống, không chạy theo số lượng,
chi nhánh luôn đẩy mạnh công tác khai thác tìm kiếm các dự án mới các
khách hàng mới, phát triển cho vay đối với khách hàng vừa và nhỏ, khách
hàng cá nhân.
2.1.3

Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh

Bảng 2.4: Tình hình gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh từ năm 2012 - 2014
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm
2012

2013

2014

1. TGTT

687,143

892,486

1176,367

2. TGTK

876,235

1200,881

1406,920

3. Vốn huy động
tiền gửi

1563,378

2093,367

2583,287

Ngân hàng MB chi nhánh Hoàng Quốc Việt huy động vốn chủ yếu bằng
việc huy động nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế, dân cư thông qua hai hình
SV: Nguyễn Ngọc Linh

20
Lớp: QLKT 53B