HRM Assignment 19 John Kotter vào việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp của bạn

Nội dung bài làm:
1. Hãy lý giải sự khác biệt giữa hai học thuyết X và Y (của Doughlas
McGregor) trong quản trị nhân sự.
Quản trị nhân lực là một lĩnh vực cụ thể của Quản trị, nó xuất hiện rất sớm
cùng với sự xuất hiện của loài người. Khi nói đến Quản trị nhân lực chúng ta không
thể không nhắc đến các học thuyết phương Đông được hình thành từ rất sớm là “Đức
trị” của Khổng Tử và “Pháp trị” của Hàn Phi Tử, bên cạnh đó cũng có những học
thuyết kinh điển của Phương Tây. Đó là học thuyết X và Y được Douglas Mc Gregor
tổng hợp từ các lý thuyết quản trị nhân lực được áp dụng trong các xí nghiệp phương
Tây.
Thứ nhất là học thuyết X
Học thuyết X được Douglas Mc Gregor đưa ra vào những năm 1960, đó là kết
quả của việc tổng hợp các lý thuyết quản trị nhân lực được áp dụng trong các xí
nghiệp ở phương Tây lúc bấy giờ. Học thuyết X đưa ra giả thiết có thiên hướng tiêu
cực về con người như sau:
-

Lười biếng là bản tính của con người bình thường, họ chỉ muốn làm việc ít.

-

Họ thiếu chí tiến thủ, không dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người
khác lãnh đạo.

-

Từ khi sinh ra, con người đã tự coi mình là trung tâm, không quan tâm đến nhu
cầu của tổ chức.

-

Bản tính con người là chống lại sự đổi mới.

-

Họ không được lanh lợi, dễ bị kẻ khác lừa đảo và những kẻ có dã tâm đánh lừa
Từ những giả thiết về bản tính con người nói trên, học thuyết X cũng cung cấp

phương pháp lý luận truyền thống là: “Quản lý nghiêm khắc” dựa vào sự trừng phạt;
“Quản lý ôn hòa” dựa vào sự khen thưởng; “Quản lý nghiêm khắc và công bằng” dựa
vào cả sự trừng phạt và khen thưởng.
Học thuyết X cũng được khái quát theo ba điểm sau:
-

Nhà quản trị phải chịu trách nhiệm tổ chức các doanh nghiệp hoạt động nhằm
đạt được những mục tiêu về kinh tế trên cơ sở các yếu tố như: tiền, vật tư, thiết
bị, con người.

-1-

Trần Công Long


-

Đối với nhân viên, cần chỉ huy họ, kiểm tra, điều chỉnh hành vi của họ để đáp
ứng nhu cầu của tổ chức.

-

Dùng biện pháp thuyết phục, khen thưởng, trừng phạt để tránh biểu hiện hoặc

chống đối của người lao động đối với tổ chức.
Khi nhận xét về học thuyết X ta thấy rằng đây là học thuyết có cái nhìn mang

thiên hướng tiêu cực về con người và là một lý thuyết máy móc. Theo học thuyết này
thì các nhà quản trị lúc bấy giờ chưa hiểu hết về các mức nhu cầu của con người nên
chỉ hiểu đơn giản là người lao động có nhu cầu về tiền hay chỉ nhìn phiến diện và
chưa đầy đủ về người lao động nói riêng cũng như bản chất con người nói chung.
Chính điều đó mà những nhà quản trị theo học thuyết X này thường không tin tưởng
vào bất kỳ ai. Họ chỉ tin vào hệ thống những quy định của tổ chức và sức mạnh của kỷ
luật. Khi có một vấn để nào đó xảy ra, họ thường cố quy trách nhiệm cho một cá nhân
cụ thể để kỷ luật hoặc khen thưởng.
Tuy có những hạn chế như trên nhưng chúng ta không thể kết luận rẳng học
thuyết X là học thuyết sai hoàn toàn vì những thiếu sót của học thuyết X xuất phát từ
thực tế lúc bấy giờ - đó là sự hiểu biết về quản trị còn đang trong quá trình hoàn chỉnh.
Như vậy, việc nhìn ra những thiếu sót của học thuyết X lại là tiền đê để cho ra đời
những lý thuyết quản trị tiến bộ hơn. Từ khi xuất hiện cho đến nay học thuyết X vẫn
có ý nghĩa và được ứng dụng nhiều nhất là trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Học
thuyết X giúp các nhà quản trị nhìn nhận lại bản thân để chỉnh sửa hành vi cho phù
hợp và nó cũng trở thành học thuyết quản trị nhân lực kinh điển không thể bỏ qua để
giảng dậy trong các khối kinh tế.
Thứ hai là học thuyết Y
Học thuyết Y cũng được Douglas Mc Gregor đưa ra vào những năm 1960, có
thể coi học thuyết Y là sự “sửa sai” hay tiến bộ hơn về lý thuyết quản trị nhân lực.
Xuất phát từ việc nhìn nhận được những chỗ sai lầm trong học thuyết X, học thuyết Y
đã đưa ra những giả thiết tích cực hơn về bản chất con người, đó là:
-

Lười nhác không phải là bản tính bẩm sinh của con người nói chung. Lao động
trí óc, lao động chân tay cũng như nghỉ ngơi, giải trí đều là hiện tượng của con
người.

-2-

Trần Công Long


-

Điều khiển và đe dọa không phải là biện pháp duy nhất thúc đẩy con người
thực hiện mục tiêu của tổ chức.

-

Tài năng con người luôn tiềm ẩn vấn đề là làm sao để khơi gợi dậy được tiềm
năng đó.

-

Con người sẽ làm việc tốt hơn nếu đạt được sự thỏa mãn cá nhân.
Từ cách nhìn nhận về con người như trên, học thuyết Y đưa ra phương thức

quản trị nhân lực như:
-

Thực hiện nguyên tắc thống nhất giữa mục tiêu của tổ chức và mục tiêu của cá
nhân.

-

Các biện pháp quản trị áp dụng đối với người lao động phải có tác dụng mang

lại "thu hoạch nội tại”.

-

Áp dụng nhưng phương thức hấp dẫn để có được sự hứa hẹn chắc chắn của các
thành viên trong tổ chức.

-

Khuyến khích tập thể nhân viên tự điều khiển việc thực hiện mục tiêu của họ,
làm cho nhân viên tự đánh giá thành tích của họ.
Nhà quản trị và nhân viên phải có ảnh hưởng lẫn nhau.
Như vậy từ nội dung của học thuyết Y ta thấy học thuyết này có tích cực và

tiến bộ hơn học thuyết X ở chỗ nó nhìn đúng bản chất con người hơn. Nó phát hiện ra
rằng, con người không phải là những cỗ máy, sự khích lệ đối với con người nằm trong
chính bản thân họ. Nhà quản trị cần cung cấp cho họ một môi trường làm việc tốt thì
nhà quản trị phải khéo léo kết hợp mục tiêu của cá nhân vào mục tiêu tổ chức. Tức là
làm cho nhân viên hiểu rằng để thỏa mãn mục tiêu của mình thì mình cần phải thực
hiện tốt mục tiêu của tổ chức.
Việc đánh giá nhân viên theo học thuyết Y này hết sức linh động, các nhà quản
trị để cho nhân viên tự đặt ra mục tiêu, tự đánh giá thành tích công việc của mình,
khiến cho nhân viên cảm thấy cảm thấy họ thưc sự được tham gia vào hoạt động của
tổ chức từ đó họ có trách nhiệm và nhiệt tình hơn. Tuy có những điểm tiến bộ như
trên, học thuyết Y cũng có những hạn chế đó là việc tuân theo học thuyết Y có thể dẫn
đến sự buông lỏng quá trong quản lý hoặc trình độ của tổ chức chưa phù hợp để áp
dụng học thuyết này.
Vì vậy học thuyết Y chỉ có thể được phát huy tốt trong các tổ chức có trình độ
phát triển cao và yêu vầu sự sáng tạo như các tập đoàn kinh tế lớn như Microsoft;

-3-

Trần Công Long


Unilever; P&G… Và cũng như học thuyết X, học thuyết Y cũng đã được coi là học
thuyết kinh điển trong quản trị nhân lực, được đưa vào giảng dậy trong các khối kinh
tế.
2. Hãy phân tích ưu và khuyết điểm của mô hình nhu cầu A. Maslow.
Nhà tâm lý học người Hoa Kỳ - Abraham Maslow cho rằng: người lao động có năm
nhu cầu theo bậc thang từ thấp đến cao là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu
xã hội, nhu cầu được ghi nhận và nhu cầu tự hoàn thiện. Theo đó, những nhu cầu ở
mức độ thấp sẽ phải được thỏa mãn trước khi xuất hiện các nhu cầu ở mức độ cao
hơn. Những nhu cầu này thúc đẩy con người thực hiện những công việc nhất định để
được đáp ứng. Như vậy, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào
nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Dưới đây là các biểu hiện
tương ứng với các cấp độ nhu cầu của người lao động:

Nhu cầu

Sự thể hiện

Tồn tại

Thức ăn, nhà ở, nghỉ ngơi

An toàn

Nơi làm việc an toàn, việc làm được đảm bảo, an toàn về thân thể

Xã hội

Là thành viên của tổ chức, được giao lưu, chia sẻ, hợp tác

Được công nhận

Được ghi nhận thành tích bằng các phần thưởng, địa vị, cơ hội
thăng tiến

Tự hoàn thiện

Phát triển tài năng, những triển vọng nghề nghiệp

A.Maslow cho rằng có 5 loại nhu cầu tồn tại trong mỗi con người và được sắp xếp
theo hệ thống từ thấp đến cao theo hình tháp:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người mà không có nó
thì con người sẽ không tồn tại được như: nhu cầu ăn uống, ở và ngủ cũng như nhu cầu
thể xác …

-4-

Trần Công Long


- Nhu cầu an toàn: Tức là con người muốn được bảo vệ, được ổn định và tránh hay
không muốn gặp những điều bất trắc mà ảnh hưởng tới cuộc sống cũng như công việc
của mình.
- Nhu cầu xã hội: Tức là nhu cầu muốn được giao tiếp, quan hệ với mọi người qua đó
thể hiện tình cảm, sự hợp tác của mình, và chiếm được tình cảm của mọi người trong
xã hội.

- Nhu cầu được tôn trọng: Tức là con người mong muốn có địa vị, có quyền lực và
muốn được người khác công nhận và tôn trọng cũng như nhu cầu tự tôn trọng mình.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Tức là con người muốn được trưởng thành và phát triển,
muốn sáng tạo đạt thành tích cao trên cơ sở năng lực tự có của bản thân.
Maslow cho rằng sự thỏa mãn nhu cầu của con người sẽ đi theo thứ bậc: Nhu cầu sinh
lý  Nhu cầu an toàn  Nhu cầu xã hội  Nhu cầu được tôn trọng  Nhu cầu tự
hoàn thiện.
Và khi con người đã thỏa mãn được một nhu cầu thì đó thì sẽ không còn động lực
nữa, ắt họ sẽ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu tiếp theo và khi đó nhu cầu tiếp theo
sẽ trở nên quan trọng. Để tạo động lực cho nhân viên thì người quản lý cần phải hiểu
nhân viên đó đang ở trong hệ thống thứ bậc này, lúc đó sẽ đề ra các biện pháp nhằm
thỏa mãn nhu cầu đó cho nhân viên mình. Tất nhiên nhà quản lý phải biết rằng mỗi
nhân viên của mình không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau. Do vậy cần phải có hệ
thống các biện pháp khác nhau để thỏa mãn hết các nhu cầu của nhân viên của mình.
Học thuyết này tồn tại từ rất lâu, và có những ưu nhược điểm nhất định nhu sau:
• Ưu điểm:
o Maslow chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa các cá nhân, không phải mọi
người đều có và mong muốn thỏa mãn nhu cầu giống nhau. Điều này rất
quan trọng trong quá trình tạo động lực lao động cũng như trong hoạt
động quản trị nhân lực.

-5-

Trần Công Long


o Một ưu điểm quan trọng của học thuyết là đã tìm ra mối liên hệ giữa nhu
cầu, thỏa mãn nhu cầu và động lực lao động.
o Nhìn vào hệ thống thứ bậc của Maslow đưa ra ta thấy chúng được sắp
xếp theo thứ tự từ nhu cầu vật chất tiến lên nhu cầu tinh thần. Điều này

phù hợp với xu hướng khi mà xã hội càng phát triển thì con người ta
ngày càng quan tâm và thỏa mãn các nhu cầu tinh thần.
• Nhược điểm:
o Việc sắp xếp các nhu cầu theo hệ thống thứ bậc như vậy là cứng nhắc,
môi cá nhân không phải ai cũng sẽ thỏa mãn theo thứ tự các nhu cầu đó
mà tùy vào hoàn cảnh và điều kiện của mình người ta sẽ mong muốn và
khao khát thỏa mãn nhu càu đó. Nói chung đó là nhu cầu quan trọng,
thiết yếu với họ thì sẽ tìm cách thỏa mãn nó.
o Việc nhà quản lý phải phát hiện ra tất cả các nhu cầu của nhân viên của
mình và đề ra hệ thống các giải pháp tạo động lực là khó khăn và không
khả thi vì nhu cầu của mỗi cá nhân không hiện hữu ai cũng nhìn thấy.
3. Làm cách nào chúng ta có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn?
Có rất nhiều biện pháp tạo động lực cho nhân viên, cụ thể như sau:
• Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho người lao động:
o Xác định mục tiêu và làm cho người lao động rõ mục tiêu
Để hoạt động sản xuất dinh doanh đạt hiệu quả cao thì mọi tổ chức cần đề ra
các chính sách, kế hoạch để thực hiện các mục tiêu đó. Mục tiêu đó cần được xác định
rõ ràng và phổ biến đến từng người lao động mới giúp họ nhận thấy rằng hoạt động
của họ sẽ góp phần vào việc hoàn thành mục tiêu của tố chức từ đó họ sẽ cố gắng làm
việc tốt hơn.
o Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc cho
người lao động.
Muốn cho người lao động thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của mình một cách
tốt hơn cần phải xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện cho từng người. Ở đây các

-6-

Trần Công Long

bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc đóng vai trò quan trọng. Qua
bản mô tả công việc giúp người lao động hiểu được nội dung công việc cần làm và
bản tiêu chuẩn giúp họ thực hiện tốt công việc hơn. Đây là cơ sở để nhà quản lý đánh
giá kết quả thực hiện công việc của người lao động.
o Đánh giá thường xuyên và công bằng mực độ hoàn thành nhiệm vụ của
người lao động
Đánh giá công bằng kết quả thực hiện công việc của người lao động để ghi nhận
sự đóng góp của họ trong hoạt động chung của tổ chức vừa giúp cho họ thấy được
mức độ thực hiện công việc của họ như thế nào, có gây trở ngại không. Qua kết quả
đánh giá sẽ giúp người lao động làm việc tốt hơn.
Vì vậy nhà quản lý cần phải đánh giá một cách khách quan và công bằng, đánh giá
đúng đắn và kịp thời sẽ có tác dụng khuyến khích người lao động.
• Tạo điều kiện thuận lợi để người lao động hoàn thành nhiệm vụ:
o Loại trừ các trở ngại cho thực hiện công việc của người lao động.
Trở ngại không cần thiết có thể là độ ồn, ánh sáng, môi trường, vệ sinh, tổ chức
phục vụ nơi làm việc không tốt hay không đảm bảo sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe và tinh
thần làm việc của người lao động. Do vậy tổ chức cần phải chú ý và tìm các biện pháp
loại trừ các trở ngại này.
o Cung cấp các điều kiện cần thiết cho công việc.
Để người lao động hoàn thành tốt công việc của mình thì tổ chức cần cung cấp đầy
đủ các nguyên vật liệu, công cụ, dụng cụ … để họ làm việc.
o Tuyển chọn và bố trí người phù hợp cho công việc.
Để phát huy tối đa khả năng tính sáng tạo của người lao động, nhà quản lý cần
tuyển chọn và bố trí người lao động vào vị trí thích hợp sao cho phù hợp với năng lực
chuyên môn, trình độ tay nghề của họ. Hoạt động này nếu làm tốt sẽ nâng cao năng
suất lao động cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
• Kích thích lao động:
o Kích thích vật chất
Kích thích vật chất là động lực quan trọng thúc đẩy người lao động làm việc có
tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình và hăng say trong công việc. Kích thích vật chất bao

gồm các hình thức sau:

-7-

Trần Công Long


-

Tiền lương:

Tiền lương là số tiền mà người lao động nhận được một cách cố định và thường xuyên
theo một đơn vị thời gian như tuần, tháng, quý, năm … Tiền lương thường được trả
cho cán bộ quản lý, lãnh đạo, nhân viên kỹ thuật …
Tiền công cũng là số tiền người sử dụng lao động tùy thuộc vào số lượng thời gian
làm việc thực tế, số lượng sản phẩm sản xuất ra hay khối lượng công việc hoàn thành.
Tiền công thường được áp dụng trả cho công nhân sản xuất, công nhân sửa chữa …
Tiền lương là động lực chủ yếu kích thích người lao động làm việc hăng hái, tăng
năng suất lao động. Tiền lương một mặt vừa tạo ra sự thỏa mãn trong công việc nếu
như nó phản ánh đúng giá trị đóng góp của mỗi cá nhân người lao động và ngược lại
nó sẽ tạo ra sự bất mãn.
Tiền lương cao sẽ thu hút và hấp dẫn người lao động về với doanh nghiệp giữ người
lao động gắn bó với tổ chức. Tiền lương là khoản thu nhập chính của người lao động
giúp họ và gia đình ổn định và nâng cao mức sống. Ngoài ra nó còn biểu hiện giá trị,
uy tín, địa vị của người lao động. Do đó tiền lương khuyến khích người lao động làm
việc và ngược lại nếu tiền lương không thỏa đáng nó sẽ kìm hãm sự say mê của người
lao động với công việc.
Để có hệ thống trả lương sao cho hợp lý và khoa học thì tiền lương phải có tác dụng
kích thích tạo động lực lao động.
-

Tiền thưởng:

Tiền thưởng là khoản thù lao phụ thêm ngoài tiền lương, tiền công trả thêm cho người
lao động hoàn thành tốt công việc.
Tiền thưởng là động lực trực tiếp thúc đẩy người lao động hăng hái làm việc, tiết kiệm
nguyên vật liệu, tăng năng suất lao động, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng sản
phẩm, về thời gian hoàn thành công việc.
Tiền thưởng là sự ghi nhận kết quả, thành tích mà tổ chức dành cho người lao động,
nó có tác dụng kích thích tinh thần đốiv ới người lao động và do vậy cũng có tác dụng
tạo động lực cho người lao động.
-

Các phúc lợi và dịch vụ khác:

Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hổ trợ về cuộc sống cho
người lao động. Đây chính là khoản ngoài tiền công tiền lương và các khuyến khích
tài chính.

-8-

Trần Công Long


Phúc lợi có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giúp người lao động đảm bảo cuộc sống
ở mức độ tối thiểu, yên tâm làm việc, nâng cao khả năng làm việc. Đồng thời phúc lợi
là một công cụ quan trọng giúp tổ chức giữ được người lao động giỏi của mình và thu
hút được lao động có trình độ cao từ bên ngoài.
Có hai loại phúc lợi đó là phúc lợi bắt buộc và phúc lợi tự nguyện
Phúc lợi bắt buộc là loại phúc lợi tối thiểu mà doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra theo

quy định của pháp luật. Có thể là các lại đảm bảo, trợ cấp thất nghiệp, trợ cấp ốm đau
…
Phúc lợi tự nguyện: Ngoài các khoản do pháp luật quy định, tổ chức còn áp dụng một
số hình thức tự nguyện nhằm khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn.
o Kích thích tinh thần
Nhu cầu tinh thần của con người rất đa dạng và phong phú, nó có tác động trực tiếp
đến đời sống của người lao động, người lao động làm việc thoải mái hay trong tình
trạng ức chế phụ thuộc một phần vào mức độ thỏa mãn những nhu cầu về mặt tinh
thần. Hiện nay ở các nước phát triển các nhà quản lý quan tâm đến việc kích thích về
tinh thần có xu hướng mạnh hơn kích thích vật chất, có khi người lao động làm việc
để thỏa mãn các nhu cầu tinh thần như nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khẳng
định mình ….
Để khuyến khích tinh thần cho người lao động thì nhà quản lý cần chú trọng tới các
vấn đề sau:
-

Sắp xếp và bố trí lao động phù hợp với công việc.

-

Đánh giá kết quả thực hiện công việc

-

Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng cho người lao động

-

Tổ chức các phong trào thi đua, văn nghệ, thể thao

-

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong tập thể.

4. Liệt kê những tiêu chí cần thiết cho một CEO (Tổng Giám Đốc) khi bạn
chuẩn bị công tác phỏng vấn các ứng viên vào vị trí này?
Không phải ai cũng có thể trở thành CEO và không có một công thức cụ thể nào để
đánh giá một CEO tiềm năng. Tuy nhiên, khi phỏng vấn ứng viên cho vị trí này thì có
thể sử dụng 5 tiêu chuẩn nêu sau đây để kiếm chứng cho khả năng của một CEO.
-

Khả năng lãnh đạo:
-9-

Trần Công Long


Trước tiên, một CEO phải là một nhà lãnh đạo. Bản phải có con mắt kinh doanh và
đảm bảo rằng nhân viên hiểu họ cần hoàn thành những gì. Cụ thể hơn, một nhà lãnh
đạo phải có năng lực biến các dự án trên giấy thành thực tế, đồng thời khuyến khích
nhân viên cống hiến hết khả năng của họ.
-

Khả năng nhìn xa trông rộng:

CEO phải có khả năng nhìn bao quát toàn cảnh cũng như nắm bắt từng khía cạnh nhỏ
của một vấn đề. Từ đó, hình thành một chiến lược khả thi để công ty luôn đi đầu trong
lĩnh vực chứ không phải cố gắng bắt kịp các công ty khác.
-

Khả năng giải quyết vấn đề:

CEO phải có khả năng nhanh chóng phát hiện ra vấn đề nào cần quan tâm và vấn đề
nào có thể bỏ qua. Sau đó, tập trung giải quyết những vấn đề trọng tâm.
-

Khả năng kiềm chế cái tôi bản thân:

Một CEO cần phải biết đặt lợi ích của công ty lên trước cái tôi cá nhân của mình.
Thực ra, nhiều nhà doanh nghiệp thích thể hiện bản thân và được chú ý, nhưng điều
đó chỉ được chấp nhận khi công ty đã có tiếng trên thị trường và PR cho bản thân đi
liền với PR cho công ty. Còn khi công ty mới được thành lập, CEO cần bỏ qua cái sĩ
diện cá nhân để cống hiến cho công ty.
-

Khả năng am hiểu tài chính:

Tất nhiên, CEO phải có sự tinh thông và hiểu biết sâu rộng về tài chính chứ không chỉ
những báo cáo kế toán đơn giản. Bạn phải có khả năng phân tích các con số để dự báo
xu hướng, xác định các chướng ngại vật và tránh để chúng xảy ra.
Còn nhiều đặc điểm khác của một CEO như có khả năng xây dựng chiến lược tốt, làm
việc ăn ý với người khác, biết cách giao việc hiệu quả … Tuy nhiên, nếu thỏa mãn 5
tiêu chuẩn trên, ứng viên có thể tích lũy những kiến thức khác để trở thành một CEO
xuất sắc và thành công.
5. Có thể áp dụng mô hình Quản Lí Đổi Mới (Managing Change) của John
Kotter vào việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp của bạn?
Hiện tại học viên đang là Giám đốc Công ty TNHH TMDV Du lịch Thiên Đăng.
Doanh nghiệp được thành lập năm 2010 với hoạt động chính là đại lý vé máy bay. Lúc
đầu, khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là những khách hành quen và khách hàng
giao dịch qua mạng, nên khâu tổ chức có phần đơn giản, và không chú trọng đến vấn

- 10 -

Trần Công Long


đề hình thức bên ngoài. Sau khi nhận thấy lượng khách vãng lai giao dịch ngày càng
nhiều, công ty đã có những thay đổi nhất định để tạo dấu ấn tốt hơn trong lòng khách
hàng.
Thay đổi đầu tiên đó là logo và slogan của công ty. Từ bước sơ khai chỉ chọn và thiết
kế logo bình thường thì nay logo đã có nhận diện ngành nghề chính, kèm theo slogan
(Tiếng Việt và Anh) tuy đơn giản nhưng hàm ý là đồng hành cùng khách hàng, chăm
sóc khách hàng trên mọi đường bay.
Logo

Slogan
Tiếng Anh: Fly with you
Tiếng Việt: Bay cùng bạn

Và trong thời gian hoạt động, công ty nhận ra rằng khi khách hàng có nhu cầu mua vé
máy bay thì đồng thời họ sẽ có thêm một số nhu cầu căn bản khác, mà nếu không đáp
ứng được thì sẽ không giữ được khách hàng hiện tại và khó phát triển thêm khách
hàng tiềm năng. Do đó, công ty tiến hành làm thêm dịch vụ hổ trợ khách hàng làm
visa, passport, bán bảo hiểm du lịch, đặt phòng khách sạn …
Cùng với việc thay đổi và mở rộng ngành nghề, tác phong và hành vi của nhân viên
cũng chuyên nghiệp hơn, thay đổi trong cách chào đón khách hàng, cách giao tiếp với
khách hàng, phục vụ khách hàng tận tình hơn.
Sau một thời gian thay đổi, tình hình làm ăn của công ty đã có những bước chuyển rõ
rệt, ngày càng nhiều khách hàng tìm đến với công ty hơn, khách hàng hiện hữu thấy
hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty hơn và do đó họ giới thiệu thêm khách hàng

mới cho công ty, do đó mạng lưới khách hàng ngày càng mở rộng.
Trong tương lai, cùng với sự phát triển của thị trường, tin rằng công ty sẽ tiếp tục đổi
mới để đáp ứng ngày càng tốt hơn và theo kịp với nhu cầu của khách hàng.

- 11 -

Trần Công Long