Đề cương chi tiết công tác tạo động lực tại khách sạn De L''''Opera Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
---o0o---

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP CUỐI KHÓA
Đề tài:

NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN HOTEL DE L’OPERA HANOI

Sinh viên thực hiện
Giảng viên hướng dẫn

: Hoàng Tuấn Anh
: Th.S. Lê Thị Bích Hạnh

HÀ NỘI, 05/2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
---o0o---

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP CUỐI KHÓA
Đề tài:

NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN HOTEL DE L’OPERA HANOI

Sinh viên thực hiện
Mã số sinh viên
Chuyên ngành
Lớp
Khóa
Giảng viên hướng dẫn

: Hoàng Tuấn Anh
: CQ530233
: QTKD Du lịch và khách sạn
: Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn K53
: 53 Hệ: Chính quy
: ThS. Lê Thị Bích Hạnh

HÀ NỘI, 05/2015


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

MỤC LỤC
L'OPERA DELUXE.............................................................................................................................5
L'OPERA GRAND DELUXE................................................................................................................6
L'OPERA SUITE................................................................................................................................6

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
L'OPERA DELUXE.............................................................................................................................5
L'OPERA GRAND DELUXE................................................................................................................6
L'OPERA SUITE................................................................................................................................6

Sơ đồ 1.2:

Tiến trình tuyển chọn nhân viên...........Error: Reference source not found

SV: Hoàng Tuấn Anh
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Con người là nguồn tài nguyên quý giá của doanh nghiệp nói chung và chất
lượng lao động là vấn đề được quan tâm. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn thì vấn đề con người, nguồn nhân lực lại càng được đặt lên hàng đầu.
Con người là một trong ba thành phầ quan trọng tạo nên dịch vụ của khách
sạn, là người trực tiếp tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp khách sạn, trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng của khách sạn, là người trực tiếp phải lắng nghe những
lời phàn nàn của khách hàng.
Đặc thù lao động kinh doanh khách sạn lại rất khó cho công tác quản trị
nhân lực của doanh nghiệp. Lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động nữ, với
các công việc giản đơn, lặp đi lặp lại nhàm chán.
Hơn nữa dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải không mắc lỗi, phải hoàn hảo ngay
từ lần đầu tiên, không cho phép sửa chữa vì vậy đòi hỏi người lao động phải có
kinh nghiệm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nhưng cũng do lao động trong
các ngành dịch vụ có độ tuổi trung bình thấp, nó gây khó khăn vì những người
trẻ thì lại thiếu kinh nghiệm.
Tất cả các đặc điểm về lao động tại khách sạn gây khó khăn cho công tác

quản trị nhân lực vì công việc dễ gây nhàm chán cho người lao động và vấn đề
tạo động lực cho người lao động trong khách sạn cần được quan tâm thỏa đáng,
nhằm tạo động lực cho người lao động tạo ra sự thỏa mãn trong công việc cho
họ, tạo sự hăng hái trong công việc và hơn nữa công tác tạo động lực của khách
sạn phải được thực hiện tốt để giữ nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo văn hóa
cho khách sạn, giảm chi phí cho tuyển dụng và đào tạo người lao động.
Ngoài ra lý do chọn đề tài này còn do hoạt động tạo động lực cho người lao
động tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoihiện nay vẫn chưa thực sự phù hợp
với nhu cầu và mong đợi của người lao động. Trong tình hình kinh doanh hiện
nay có sự cạnh tranh diễn ra ngày càng lớn giữa các tập đoàn khách sạn lớn tại
SV: Hoàng Tuấn Anh

1
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng, các khách sạn cùng thứ hạng như
khách sạn Metropole, Hilton…là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Để cạnh
tranh hiệu quả thì vấn đề chất lượng dịch vụ cần được quan tâm nhiều và vì vậy
yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng phục vụ
khách tốt nhất, là điều kiện cạnh tranh có hiệu quả.
2. Mục đích nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
và những phần cần được nâng cấp.
Nên thay đổi cái gì trong quá trình nâng cao hiệu quả quả trị nhân lực tại
khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào tìm ra nhu cầu tạo động lực, phương pháp quản
trị và đưa ra một số kiến nghị nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực. Kết quả của
nghiên cứu đóng góp trực tiếp vào hiệu quả quản trị nhân lực tại khách sạn
Hotel de l’Opera Hanoi.
4.

Phương pháp nghiên cứu

Để có được thông tin, dữ liệu, các luận cứ, phân tích, kết luận và các giải
pháp mang tính thuyết phục trong chuyên đề thực tập này em đã sử dụng kết hợp
hệ thống các phương pháp nghiên cứu sau:
•
•
•
•

Phương pháp tra cứu tài liệu đã có sẵn trong khách sạn
Phương pháp điều tra: quan sát, phỏng vấn.
Phương pháp phân tích số liệu, tổng hợp, so sánh.
Sử dụng một số mô hình tạo động lực để đạt được kết quả tốt nhất và

giải quyết được vấn đề.
5. Bố cục của chuyên đề
Chuyên đề thực tập: “Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại khách sạn
De l’opera Hanoi” gồm 3 chương:
Chương mở đầu
Chương 1: Thực trạng của công tác quản trị nhân lực tại khách sạn De
l’opera Ha Noi
Chương 2: Phương hướng nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực tại khách
sạn De l’opera Hanoi

SV: Hoàng Tuấn Anh

2
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HOTEL DE L’OPERA HANOI
1.1. Giới thiệu về khách sạn De L’Opera Hanoi
1.1.1. Lịch sử hình thành
Hotel de L’Opera Hanoi – thành viên mới nhất trong bộ sưu tập thương
hiệu Mgallery được Tập đoàn Quản lý Khách sạn Accor khai trương ngày
11/11/2011 tại địa chỉ : 29 Tràng Tiền , quận Hoàn Kiếm , Hà Nội. Khách
sạn Hotel de L’Opera Hanoi là dự án hợp tác giữa Tổng Công ty du lịch Hà
Nội với Tập đoàn Accor. Accor là một tập đoàn kinh doanh khách sạn của
Pháp, có trụ sở tại Paris, tập đoàn sở hữu và quyền hoạt động của 3600
khách sạn tại 92 quốc gia trên khắp 5 châu lục, đại diện cho một số thương hiệu
khác nhau.
Tên khách sạn: Hotel de l’Opera Hanoi
Địa chỉ: 29 Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 84-4-6282 5555
Fax: 84-4-6282 2888
Email:
Website: www.hoteldelopera.com
Khách Sạn Hotel de l’Opera Hanoi nằm ngay gần Nhà Hát Lớn với 100
năm tuổi và trong quần thể địa lý lịch sử của Hà Nội. Khách Sạn Hotel de
l’Opera Hanoi- một trong những thành viên của MGallery Collection thuộc tập

đoàn Accor nổi bật bởi lối kiến trúc hài hòa giữa nét truyền thống cổ kính và nét
kiến trúc trang nhã Pháp thuộc trong không gian đương đại.
Khách Sạn Hotel De l’Opera Hanoi được xây dựng trên 4 tiêu chí: Tầm
nhìn – Lịch sử - Thiết kế và Vị trí. Khách sạn chắc chắn sẽ trở thành một điểm
đến yêu thích của du khách muốn có những trải nghiệm mang dấu ấn của riêng
cá nhân mình, tại một địa điểm hiếm có ngay giữa lòng thủ đô ngàn năm lịch sử.
Đây đích thực là một khách sạn theo dòng boutique theo mọi nghĩa và là khách
sạn đầu tiên theo phong cách này tại Hà Nội.
1.1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật
SV: Hoàng Tuấn Anh

3
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Có 6 yếu tố tạo nên sự khác biệt của khách Sạn Hotel De l’Opera Hanoi :
Thứ nhất, khách Sạn Hotel de l’Opera Hanoicó vị trí thuận tiện cho cả khách đi
nghỉ dưỡng hay đi công tác, ngay gần văn phòng các tập đoàn, công ty lớn. Thứ
hai, hệ thống internet không dây được lắp đặt miễn phí trong toàn bộ khu vực
của khách sạn,bao gồm cả khu vực chung và trong phòng nghỉ. Thứ ba, trang
thiết bị của khách sạn rất hiện đại, cụ thể là khách có thể kết nối laptop và màn
hình tivi trong tất cả các phòng, thực đơn rượu trên Ipad trong nhà hàng, và hệ
thống âm thanhBose được lắp đặt trong phòng họp.Thứ tư, khách sạn có đệm
giường rất đặc biệt,được thiết kế dành riêng cho Hotel De l’Opera Hanoi. Thứ
năm, thiết kế nội thất của khách sạn mang không gian nhà hát. Thứ sáu, khách
sạn là một sản phẩm mới, một khách sạn hoàn toàn mới.
Khách Sạn Hotel De l’Opera Hanoi có 107 phòng được thiết kế đặc biệt,

mang trong mình một không gian hòa quyện giữa phong cách Pháp và sự tiện
nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ 21. Mỗi một căn phòng được
chăm chút tới từng chi tiết nhỏ, đồ nội thất được chọn lựa kỹ càng, sàn gỗ, đồ
lụa và vải của Châu Á lấy tông màu nóng làm chủ đạo làm nênsự phong phú cho
căn phòng. Với các loại phòng:
• L’Opera Deluxe 1 King Bed: phòng có 1 giường to, thiết kế hiện đại,
rộng rãi, sàn gỗ, phòng tắm lớn với vòi hoa sen. Miễn phí wifi, các tiện nghi
trong phòng tắm, giường độc đáo cho thoải mái tối ưu.
• L’Opera Deluxe 2 Single Bed: phòng có 2 giường đơn, thiết kế tinh tế
hiện đại, rộng rãi, sàn gỗ, phòng tắm lớn với vòi hoa sen, nhìn ra thành phố.
Miễn phí wifi, tiện nghi trong phòng tắm, giường độc đáo cho thoái mái tối ưu.
• L’Opera Grand Deluxe 1 King Bed: phòng có một giường lớn, tiền sảnh
riêng, phòng rộng rãi hơn, cung cấp phong cách thiết kế hiện đại, sàn gỗ, phòng
tắm lớn với vòi hoa sen, nhìn ra trung tâm thành phố. Miễn phí wifi, đồ trong
nhà tắm, giường độc đáo.
• L’Opera Suite 1 King Bed: phòng có 1 giường lớn, diện tích 46m2 với
SV: Hoàng Tuấn Anh

4
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

một phòng khách và phòng ngủ thiết kế trang nhã, sàn gỗ, phòng tắm lớn với
bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt. Tầm nhìn ra thành phố, máy tính xách tay để kết
nối TV, ipod.
• L’Opera Grand Suite 1 King Bed: phòng có một giường lớn, phòng có
diện tích 77m2 là căn phòng rông rãi nhất khách sạn với một khu vực sinh sống,

phòng ngủ riêng biệt, thiết kế tinh xảo, sàn gỗ, tầm nhìn ra thành phố, máy tinh
xách tay để kết nối TV, ipod và hệ thống âm thanh.
• L’Opera Suite Twin: có phòng khách và phòng ngủ riêng biệt, 2 giường
đơn, thiết kế tinh tế, phòng tắm lớn với vồi hoa sen và bồn tắm riêng biệt, sang
trọng, tiện nghi. Tầm nhìn ra thành phố, kết nối máy tính xách tay với TV, ipod,
hệ thống âm thanh.
Nhà hàng Café Lautrec - phục vụ cả ngày với thực đơn tự chọn hay chọn
món, hoặc bữa trưa chủ nhật.
Nhà hàng Satine phục vụ bữa tối, với không gian nằm trong giếng trời của
khách sạn, phục vụ các món ăn theo phong cách Địa trung hải, hương vị truyền
thống hòa trong phong cách hiện đại, thêm phần thú vị.
La Fée Verte bar (hay ‘Nàngtiên xanh’) là nơi du khách có thể thưởng thức
nhiều loại rượu lâu năm và nhiều loại cocktail phong phú.
Đặc biệt, hệ thống phòng họp của khách Sạn Hotel Hotel de l’Opera
Hanoi mô phỏng những gian phòng salon trang nhã của Pháp với dịch vụ
hoàn hảo đáp ứng nhu cầu hội nghị với quy mô vừa và nhỏ, những buổi giới
thiệu sản phẩm hoặc sự kiện đặt biệt. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức các
buổi họp quan trọng, dạ hội, các bữa tiệc chiêu đãi hoặc sự kiện dành cho
giới thượng lưu.

Bảng 1.1: Giá loại buồng phòng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
Loại phòng

Giá 1 đêm ( đã gồm thuế )

L'OPERA DELUXE
SV: Hoàng Tuấn Anh

5
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

3 821 000 đ

L'OPERA GRAND DELUXE
4 274 000 đ

L'OPERA SUITE
5 082 000 đ

Một số hình ảnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại khách sạn Hotel de
l’Opera Hanoi
PHÒNG KHÁCH

Nguồn: www.hoteldeloperahanoi.com
PHÒNG TẮM
SV: Hoàng Tuấn Anh

6
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

NGOẠI CẢNH KHÁCH SẠN

BỂ BƠI

SV: Hoàng Tuấn Anh

7
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

SPA

PHÒNG TẬP THỂ HÌNH

NHÀ HÀNG

SV: Hoàng Tuấn Anh

8
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Nguồn: www.hoteldeloperahanoi.com
QUẦY BAR/PUB

KHU VỰC LỄ TÂN

HÀNH LANG

SV: Hoàng Tuấn Anh

NỘI THẤT KHÁCH SẠN

9
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Nguồn: www.hoteldeloperahanoi.com
1.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
TỔNG GIÁM
ĐỐC
THƯ KÍ
TỔNG GIÁM
ĐỐC

PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG BỘ
PHẬN NHÀ
HÀNG
BẾP

TRƯỞNG

TRƯỞNG BỘ
PHẬN NHÂN
SỰ

QUẢN LÝ
ĐÀO TẠO

KIẾN SOÁT
TÀI CHÍNH

GIÁM ĐỐC
KINH
DOANH

QUẢN LÝ
MUA HÀNG

TRƯỞNG BỘ TRƯỞNG BỘ TRƯỞNG BỘ
PHẨN BẢO
PHẬN
PHẬN LỄ
VỆ
BUỒNG
TÂN

QUẢN LÝ
KINH
DOANH

BỘ PHẬN KĨ
THUẬT

QUẢN LÝ
CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN

Nguồn: Tài liệu nhân sự - phòng nhân sự khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi)

SV: Hoàng Tuấn Anh

10
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
• Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn,
chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả của khách sạn, phối hợp công việc của
các bộ phận.
• Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của
khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề
phúc lợi và an toàn của nhân viên khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với
tổng giám đốc về nhiệm vụ của mình.
• Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên( bao
gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các

chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan
hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
• Bộ phận marketing and sales: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn
khách mới. Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ
phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ
mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đố,
bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn
biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo
kích thích người tiêu thụ.
• Bộ phận buồng: bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh
hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phân này chịu
trách nhiêm làm sạch các loại đồ vải( ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa),
lau chìu đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của
khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung
cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại
các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…trong mọi công việc của
mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng
SV: Hoàng Tuấn Anh

11
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo-điều này phản ánh qua sự hài lòng của
khách. Vai trò của bộ phận buồng vì thế rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ
phận bếp và nhà hàng. Xét về lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một
trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn.

• Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách, phục vụ khách theo yêu cầu.
• Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động
bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là
lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị
điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng,
dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
• Bộ phận tài chính: tổ chức thực hiên chiến lược tài chính. Kiểm soát các
chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, vấn đề thu – chi, kiếm tra
các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
• Bộ phận lễ tân: là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào
đón khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón
khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt
động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của
khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng
của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân
khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để
khách sạn đi đén một chiến lược kinh doanh thành công.

Đội ngũ quản lý:
- Ông Bodo Klingenberg là tổng giám đốc khách sạn
- Ông Alberto Lugo-Vina là phó tổng giám đốc khách sạn
- Nguyen Thu Huong_thư ký cho tổng giám đốc
- Le Van Ninh_bếp trưởng
- Phan Doan Nghia_trưởng bộ phận nhà hàng
- Pham Khanh Van_quản lý kinh doanh
- Le Hoai An_trưởng bộ phận nhân sự
SV: Hoàng Tuấn Anh

12
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

- Le Minh Thai_kiểm soát tài chính
- Duong Quynh Anh_giám đốc bán hàng
- Ngo Hoai Oanh_trưởng bộ phận buồng
- Ta Van Cuong_trưởng bộ phận lễ tân
- Nguyen Dang Hach_trưởng bộ phận bảo vệ
- Phan Thanh The_quản lý đào tạo nhân viên
- Mai Tu Anh_quản lý mua hàng
- Le Duy Hieu_quản lý công nghệ thông tin
1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hotel de l’Opera
Hanoi
Bảng 1.2: Cơ cấu doanh thu (DT)
Stt Chỉ tiêu

Đơn vị 2012
Số tiền
tính

%

2013
Số tiền

%

2014
Số tiền

%

1
2

Tổng DT
DT buồng

USD
USD

1.792.329,23 100 2.531.146,54 100 2.816.156,93 100
1.021.473,11 56,9 1.293.591,34 51,1 1.523.572,14 54,1

3

DT điện

USD

51.254,13

2,9

103.777.01

4,1

118.152,59

4,2

4
5
6

thoại
DT ăn uống
DT giặt là
DT thương

USD
USD
USD

661.482,3
5.842,34
405,7

36,8
0,3
0,2

820.472,45
12.655,73

7.593,44

32,4
0,5
0,3

891.853,39
22.529,26
8.448,47

31,2
0,8
0,3

USD
USD

15.246,76
36.624,89

0,8
2,1

27.842,6
63.278,66

1,1
2,5

23.345,41

78.852,39

0,9
2,8

mại
7
8

DT bổ sung
CLB TT

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh-phòng tài chính khách sạn Hotel
de l’Opera Hanoi)
Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi với nền móng là khách sạn Dân chủ cũ
đã có những bước phát triển, tạo dựng được uy tín và chỗ đứng trên thị trường,
xứng đáng là một khách sạn 5 sao tầm cỡ quốc tế.
Sau 4 năm hoạt động, khách sạn đã thu hút được mọi du khách trong và
ngoài nước đến với khách sạn, đó là uy tín và hiệu quả xã hội rất lớn mà
khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi đã đạt được. Doanh thu qua các năm của
khách sạn ngày càng cao cho thấy sự phát triển và khả năng cạnh tranh của
khách sạn là rất lớn.
SV: Hoàng Tuấn Anh

13
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Doanh thu từ buồng và ăn uống là hai nguồn thu chính của khách sạn, luôn
chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Điều này cho thấy tầm quan
trọng của việc quản trị khách sạn là luôn duy trì, phát triển, nâng cao chất lượng
buồng phòng và dịch vụ ăn uống.
1.2. Một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân
lực tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
1.2.1. Nhân tố chủ quan
1.2.1.1. Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng của khách sạn
Khách sạn de l’Opera Hanoi là một khách sạn 5 sao theo quy định của tổng
cục du lịch Việt Nam và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch nước ngoài
vào Việt Nam nên nhân tố này tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách
sạn nói riêng. Với quy mô như hiện tại, nó tác động trực tiếp tới dung lượng lao
động trong khách sạn, đống thời quy mô và thứ hạng khách sạn cũng ảnh hưởng
rất lớn tới công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên và công tác trả thù lao lao
động trong khách sạn.
Mặt khác, vì quy mô thứ hạng của khách sạn tác động tới dung lượng lao
động nên nó gây ảnh hưởng không nhỏ tới công tác đào tạo, huấn luyện và công
tác thực hiện chính sách xã hội đối với nhân viên. Ngoài ra, để không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm, duy trì thứ hạng và tạo thế cạnh tranh trên thị
trường đòi hỏi khách sạn de l’Opera Hanoi phải thực hiện nghiêm túc công tác
đào tạo và huấn luyện lại nhân viên sao cho không chỉ đáp ứng được yêu cầu
của Tổng cục du lịch Việt Nam mà còn phải phù hợp với thực trạng kinh doanh
hiện tại của khách sạn.
1.2.1.2. Trang thiết bị của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
Các trang thiết bị chủ yếu trong một phòng bao gồm:
- Giường ngủ: ga, gối, chăn, màn…
- Tủ quần áo, mắc áo
- Kết đựng tiền, vàng

- Bàn ghế làm việc, tiếp khách
- Bàn trang điểm
- Đồng hồ, số điện thoại, điện thoại
SV: Hoàng Tuấn Anh

14
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

- Mini bar: trong đó có nhiều loại nước ngọt và đồ uống
- Các loại đèn
- Các đồ phát thanh truyền hình
- Tranh trang trí, các loại rèm
- Tủ lạnh, các đồ phòng cháy…
Tuy nhiên theo từng loại phòng mà các trang thiết bị kể trên có sự khách
nhau về số lượng, kích thước, chủng loại, cách trình bày trang trí trong phòng
cũng có sự khác nhau.
Khách sạn de l’Opera Hanoi có hai nhà hàng và một quầy bar có phong
cách phục vụ riêng biệt, tất cả đều đạt tiêu chuẩn 5 sao.
•Nhà hàng Café Lautrec - phục vụ cả ngày với thực đơn tự chọn hay chọn
món, hoặc bữa trưa chủ nhật.
•Nhà hàng Satine phục vụ bữa tối, với không gian nằm trong giếng trời của
khách sạn, phục vụ các món ăn theo phong cách Địa trung hải, hương vị truyền
thống hòa trong phong cách hiện đại, thêm phần thú vị.
•La Fée Verte bar (hay ‘Nàngtiên xanh’) là nơi du khách có thể thưởng
thức nhiều loại rượu lâu năm và nhiều loại cocktail phong phú.
Dịch vụ bổ sung: ngoài các bộ phân kinh doanh chủ yếu, khách sạn Hotel

de l’Opera Hanoi còn phục vụ các dịch vụ bổ sung như: giặt là, bộ phận chăm
sóc sức khỏe Fitness Center, Flower Shop, trung tâm thương mại,…. Với cơ sở
vật chất hiện đại và đạt tiêu chuẩn như vậy, khó khăn đặt ra cho các nhà quản lý
trong vấn đề quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
là làm thế nào để tuyển chọn, đào tạo nhân viên để họ bắt kịp, thích nghi với
môi trường làm việt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.1.3. Môi trường văn hóa trong khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi
Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi đã tạo cho mình một không khí làm việc
cởi mở tại các bộ phận. Các quyết định có tính chất bộ phận thường do các bộ
phận tự xây dựng và thông qua giám đốc, từ đó tạo ra sự tin tưởng lẫn nhau giữa
nhà quản lý với nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên. Nhân viên khách sạn
Hotel de l’Opera Hanoi coi môi trường làm việc trong khách sạn như ngôi nhà
của mình.
Trên cơ sở đó ta thấy công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hotel de
SV: Hoàng Tuấn Anh

15
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

l’Opera hanoi ngày càng có hiệu quả. Khách sạn đã tạo được sự gắn kết giữa
nhân viên với nhà quản lý, giữa nhân viên với nhân viên để hoàn thành mục tiêu
đề ra. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần duy trì và củng cố hơn nữa môi trương văn
hóa trong khách sạn và để thực hiện điều này có hiệu quả khách sạn phải thực
hiện nghiêm túc việc phân phối lại lợi ích giữa các bộ phận và các nhân viên
trong khách sạn.
1.2.2. Nhân tố khách quan

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, đặc điểm nguồn khách có ý nghĩa hết
sức quan trọng.
Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn de l’Opera Hanoi là khách quốc tế
như vậy thị trường khách quốc tế là thị trường mục tiêu của khách sạn chính vì
vậy khách sạn phải có những chính sách phù hợp với thị trường khách này. Đây
cũng là một khó khăn trong công tác quản trị nhân lực tại khách sạn vì nhu cầu
của khách quốc tế thường rất cao và đòi hỏi sự hoàn hảo trong các dịch vụ. Bên
cạnh đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn de l’Opera Hanoi
không đồng đều và hầu như không biết tiếng Hàn Quốc, Trung Quốc trong khi
lượng khách Hàn Quốc và Trung Quốc khá lớn. Do vậy cần phải tạo điều kiện
nâng cao trình độ tiếng nước ngoài cho nhân viên.
1.3. Thực trạng quản lý nhân lực tại khách sạn de l’Opera Hanoi
1.3.1. Thực trạng nguồn nhân lực được sử dụng tại khách sạn de
l’Opera Hanoi

SV: Hoàng Tuấn Anh

16
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Nguồn: Tại bảng thông báo các hoạt động trong khách sạn de l’opera Ha Noi

SV: Hoàng Tuấn Anh

17
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính
Bộ

Tuổi/Giới

phận
tính
Nhân sự
Tiền sảnh
Buồng
Bàn,bar,bếp
Kĩ thuật
Tiếp thị
Tài chính
Bảo vệ
Bộ phận mua
Clb sức khỏe
Công nghệ thông
tin
Tổng

18-25
Nam Nữ

25-35

Nam Nữ

35-45
Nam Nữ

45 trở lên
Nam Nữ

0
4
7
10
2
2
1
2
1
1
2

1
3
2
6
3
0
1
4
0
1

2

0
0
0
2
1
0
1
0
0
0
0

0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0

1
3
10
19

0
2
2
0
1
1
0

1
2
5
6
0
1
3
0
1
1
0

1
0
1
0
0
0
0
0
0
0

0

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Tổng
cộng
4
12
25
44
6
5
8
6
3
4
4

32
39

23
20
3
2
1
121
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi

Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính của
khách sạn de l’Opera Hanoi được bố trí khá hợp lý, số lượng nam nhân viên
không nhiều hơn số nhân viên nữ. Để nâng cao chất lượng trong công tác
quản trị nhân lực, trong thời gian tới khách sạn phải đưa ra chính sách, giải
pháp cho phù hợp với xu thế chung của lĩnh vực kinh doanh khách sạn đó là
tỉ lệ lao động nam chiến tỉ lệ cao hơn lao động nữ để năng suất và hiệu quả
làm việc cao hơn.

SV: Hoàng Tuấn Anh

18
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

1.3.2. Công tác tuyển chọn, sắp xếp nhân lực
 Quá trình tuyển chọn:
Sơ đồ 1.2: Tiến trình tuyển chọn nhân viên
Thông báo
tuyển mộ

Người được tuyển
mộ nộp đơn

Ứng viên bị loại
bỏ (không được
tuyển)

Xem xét mẫu
Phỏng vấn sơ
đơn xin việc
bộ
Trắc nghiệm

Phỏng vấn
kĩ(sâu)
Tham khảo và
thẩm tra lý lịch
Quyết định
tuyển chọn
Khám sức khỏe

Tuyển dụng bổ
nhiệm

Bộ phận nhân sự gặp gỡ các ứng viên. Bước này nhằm xác lập mối quan hệ
giữa người xin việc và người sử dụng, người tuyển dụng sẽ xác định những có
nhân có tố chất và khả năng phù hợp với công việc hay không.
• Sàng lọc các ứng viên qua đơn xin việc:
Đơn xin việc được thiết kế một cách khoa học và hợp lý có thể được coi là
một công cụ quan trọng để tuyển chọn chính xác người xin việc.

• Trắc nghiệm tuyển chọn:
Nhà tuyển dụng thiết kế các bài trắc nghiệm để đánh giá các khía cạnh của
các ứng viên liên quan đến công việc.
SV: Hoàng Tuấn Anh

19
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

• Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp:
Người phụ trách chuyên môn cho các ứng viên sẽ có sự phỏng vấn, đánh
giá trực tiếp những kỹ năng của các ứng viên để có quyết định chính xác nhất.
• Thẩm định các thông tin thu được:
Nhà tuyển dụng sẽ thẩm định lại mức độ chính xác của các thông tin thu
được từ ứng viên để nhà tuyển dụng ra quyết định cuối cùng
•Thử việc:
Các ứng viên sẽ được tham gia vào các công việc theo hồ sơ xin việc tại
các bộ phận để người lao động nắm rõ được các công việc của họ.
•Ra quyết định tuyển chọn:
Sau các quá trình phỏng vấn, đánh giá, thử việc thì bộ phận tuyển dụng
cùng với người phụ trách chuyên môn ra quyết định cuối cùng đối với người xin
việc. khi đã có quyết định tuyển dụng thì người lao động và người sử dụng lao
động tiến hành ký kết hợp đồng lao động.
 Tuyển chọn nhân viên thực tập : công tác này tại khách sạn được thực
hiện khá dễ dàng, sinh viên đến chỉ cần cầm theo giấy giới thiệu của khoa,
điền một vài thông tin về mong muốn thực tập vậy là có cơ hội thực tập tại
khách sạn.

 Định hướng:
•Trong quá trình thực tập tại khách sạn, các nhân viên thực tập vẫn chưa
thực sự được học một buổi định hướng về công việc mà mỗi người sẽ đảm nhận
trong quá trình thực tập tại khách sạn, mà mỗi người được giao vị trí nào sẽ có
người dẫn vào vị trí đó và làm việc.
• Nhân viên thực tập không được hướng dẫn về các chế độ làm việc hàng
ngày ( giờ làm việc, giờ nghỉ, ăn trưa…); các công việc cần phải làm và cách
thực hiện công việc; các nội quy, quy định về kỷ luật lao động, an toàn lao động;
các phương tiện phục vụ sinh hoạt, thông tin và y tế; cơ cấu tổ chức doanh
nghiệp… điều này khiến nhân viên thực tập khi mới vào thật sự bỡ ngỡ với công
việc của mình và mỗi khi làm việc luôn phải hỏi những nhân viên tại khách sạn,
điều này rất mất thời gian cho cả hai bên.
1.3.3. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực
•Đào tạo trong công việc:
SV: Hoàng Tuấn Anh

20
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

Mỗi nhân viên mới khi đến bộ phận làm việc sẽ được những nhân viên đi
trước tại bộ phận đó hướng dẫn những kiến thức kỹ năng cần thiết cho công việc
thông qua thực tế thực hiện công việc, bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích
của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về
cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo.
Như tại bộ phận em thực tập là bếp (Kitchen) có các bộ phận nhỏ khác là:
bếp lạnh, bếp á, bếp âu, bếp bánh. Nhân viên thực tập sẽ được đảm nhiệm một vị

trị chính trong bộ phận nhỏ của bếp như em là bếp lạnh, cùng với đó khi mỗi bộ
phận khác trong bếp nhiều việc thì nhân viên thực tập sẽ được luân chuyển sang
bộ phận khác trong bếp để vừa học hỏi, vừa giúp đỡ. Điều này khá tốt cho nhân
viên thực tập vì chúng em sẽ biết được nhiều hơn những công việc, kỹ năng,
kiến thức ở mỗi bộ phận.
Tuy nhiên, việc đào tạo như vậy cũng có những nhược điểm của nó khi học
viên chỉ biết làm việc chứ chưa hiểu hệ thộng của nó; học viên có thể bắt chước
những kinh nghiệm, thao tác không tiên tiến của người dạy..
Theo định kỳ khách sạn sẽ có những buổi đào tạo lai các kiến thức chuyên
môn một cách chuyên sâu hơn để nhân viên hiểu rõ hơn về công việc cũng như
trách nhiệm của mình. ví dụ tại bộ phân nhà hàng F & B, sẽ có những buổi dạy
nhân viên về thành phần các món ăn hay các loại rượu để có thể hiểu hơn về
những đồ mình phục vụ đồng thời giải đáp thắc mắc cho khách.
Theo định kỳ cũng sẽ có những lớp học tiếng anh dành cho nhân viên chính
thức của khách sạn để bồi dưỡng thêm trình độ, nâng cao chất lượng cho khách sạn.
• Đào tạo ngoài công việc
Theo định kỳ khách sạn sẽ có những buổi đào tạo lai các kiến thức chuyên
môn một cách chuyên sâu hơn để nhân viên hiểu rõ hơn về công việc cũng như
trách nhiệm của mình. ví dụ tại bộ phân nhà hàng F & B, sẽ có những buổi dạy
nhân viên về thành phần các món ăn hay các loại rượu để có thể hiểu hơn về
những đồ mình phục vụ đồng thời giải đáp thắc mắc cho khách.
Theo định kỳ cũng sẽ có những lớp học tiếng anh dành cho nhân viên
chính thức của khách sạn để bồi dưỡng thêm trình độ, nâng cao chất lượng
SV: Hoàng Tuấn Anh

21
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Bích Hạnh

cho khách sạn.
Khách sạn cũng tổ chức các buổi về xử lý tình huống cho nhân viên khi gặp
phải những tình huống tương tự nhân viên sẽ không bị bỡ ngỡ, tạo sự tự tin và
nâng cao trình độ cho nhân viên.
1.3.4. Công tác đánh giá nhân lực
Trong quá trình làm việc của nhân viên, trưởng bộ phận luôn theo dõi, quan
sát, đánh giá quá trình làm việc của từng nhân viên theo tiêu chuẩn thực hiện
công việc. Như ở bộ phận em là bếp trưởng sẽ quan sát nhân viên để tiến hành
đo lường sự thực hiện công việc của người lao động thông qua việc so sánh thực
tế thực hiện công việc với các tiêu chuẩn. Các kết quả đánh giá sẽ được bếp
trưởng thảo luận trực tiếp với nhân viên để nhằm hoàn thiện sự thực hiện công
việc của họ. Đồng thời, các kết quá đánh giá được cung cấp tới bộ phận quản lý
nguồn nhân lực làm cơ sở để ra các quyết định về nguồn nhân lực có liên quan
đến công việc của người lao động mà mục tiêu cuối cùng là nhằm hoàn thiện sự
thực hiện công việc của nhân viên.
Định kỳ sẽ có những bài kiểm tra về cả lý thuyết và thực hành từ bộ phận
nhân sự để đánh giá định kỳ trình độ cũng như thái độ làm việc của nhân viên,
từ đó khách sạn sẽ có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng, bồi
dưỡng, tạo động lực cho nhân viên.
Thông tin phản hồi về kết quả đánh giá thường được thực hiện giữa người
lãnh đạo bộ phận và người lao động là các nhân viên thực tập vào cuối kỳ đánh giá.
Bếp trưởng hoặc bếp phó sẽ có nhận xét lại toàn bộ tình hình thực hiện công việc
của người lao động hay nhân viên thực tập, quá đó cung cấp cho chúng em các
thông tin về tình hình thực hiện công việc đã qua và các tiềm năng trong tương lai,
cũng như các biện pháp để hoàn thiện sự thực hiện công việc của chúng em.
1.3.5. Công tác tiền lương, chính sách đãi ngộ
Chính sách lương, thưởng phụ cấp rõ ràng luôn có những điều chỉnh thu
nhập tương xứng với nỗ lực đóng góp của nhân viên. Các nhân viên trong cùng

bộ phận sẽ không được biết tiền lương của nhau, tiền lương của mỗi nhân viên
SV: Hoàng Tuấn Anh

22
Lớp: QTKD du lịch và khách sạn K53