Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong điều kiện thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN

Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thường
Lạng lời cảm ơn chân thành và sâu sắc bởi sự hỗ trợ, chỉ dẫn tận tình cùng với những
định hướng đúng đắn giúp tác giả hoàn thiện tốt chuyên đề này. Tác giả chúc thầy cùng
gia đình luôn mạnh khỏe, chúc thầy thành công hơn nữa trong công tác giảng dạy và
nghiên cứu.
Tác giả cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn tới các cô chú, anh chị đang làm việc tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- VIB đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả
trong suốt quá trình nghiên cứu và chuyên đề thực tập.
Do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm cũng như kiến thức thực tế, chuyên đề thực
tập không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả mong nhận được những ý kiến
đóng góp từ phía thầy và Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam- VIB
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 1 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Đỗ Hùng Dương

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

LỜI CAM ĐOAN
Tên tác giả là Đỗ Hùng Dương - Sinh viên lớp Kinh tế Quốc tế 53B – Mã số
sinh viên CQ530745 xin cam đoan chuyên đề thực tập “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong điều kiện
thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả
dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thường Lạng, được thực hiện trong quá
trình học, tìm hiểu số liệu thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam, không có sự sao chép luận văn và chuyên đề của các khóa trước.
Tác giả xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan này!
Hà Nội, ngày 20 tháng 1 năm 2015
Sinh viên thực hiện

Đỗ Hùng Dương

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................1
1.1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP....................................................................4
1.1.1. Các thông tin cơ bản..................................................................................4
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................5

1.1.2.1. Năm 1996...................................................................5
1.1.2.2. Năm 2006...................................................................5
1.1.2.3. Năm 2007...................................................................5
1.1.2.4. Năm 2008...................................................................6
1.1.2.5. Năm 2009...................................................................6
1.1.2.6. Năm 2010...................................................................6
1.1.2.7 Năm 2012...................................................................6
1.1.2.8. Năm 2014...................................................................7
1.1.3 Thương hiệu VIB........................................................................................7

1.1.3.1 Thương hiệu VIB.......................................................7
1.1.3.2 Ý tưởng thương hiệu.................................................7
1.1.3.3 Ý nghĩa logo VIB.......................................................8
1.1.3.4 Tính cách thương hiệu VIB......................................8
1.1.4 Cơ cấu tổ chức............................................................................................8

1.1.4.1. Cơ cấu chung của Ngân hàng..................................8
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.1.4.2. Cơ cấu tổ chức của khối Ngân hàng bán lẻ..........12
1.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng.......................................14

1.1.5.1 Lĩnh vực kinh doanh...............................................14

1.1.5.2. Tình hình tài chính.................................................15
1.2. CỘNG ĐỒNG KINH TẾ ASEAN.................................................................17
1.2.1 Mục đích thành lập...................................................................................17

1.2.1.1 Một thị trường đơn nhất và một không gian sản
xuất chung......................................................................................18
1.2.1.2. Một khu vực kinh tế mang tính cạnh tranh.........19
1.2.1.3. Phát triển kinh tế công bằng.................................19
1.2.1.4. Hội nhập kinh tế toàn cầu.....................................19
1.2.2 Các biện pháp thực hiện...........................................................................20
1.2.3 Quá trình thực hiện...................................................................................20
1.3 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC......................................................................21
1.3.1 Kinh nghiệm.............................................................................................21

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ.......................................................21
1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Techcombank.................................................................................23
1.3.2 Bài học......................................................................................................25
2.1 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIB....27

2.1.1.1 Tiết kiệm có kì hạn..................................................29
2.1.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn..........................................32
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

2.1.2 Sản phẩm tín dụng....................................................................................33

2.1.2.1 Cho vay tiêu dùng...................................................34
2.1.2.2 Cho vay cá nhân kinh doanh..................................34
2.1.2.3 “Cho vay đơn giản” dành cho các đại lý hàng tiêu
dùng nhanh.....................................................................................35
2.1.2.4 Lãi suất cho vay.......................................................36
2.1.3.1 Thẻ trả trước...........................................................37
2.1.3.2 Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ thanh toán và thẻ ATM). 37
2.1.3.3 Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VIB Chip MasterCard. . .38
2.1.3.4 Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Debit MasterCard 39
2.1.4 Sản phẩm Ngân hàng điện tử....................................................................39

2.1.4.1 Internet Banking - Ngân hàng trực tuyến.............40
2.1.4.2 MyVIB - Ứng dụng ngân hàng di động.................40
2.1.4.3 SMS Banking - Ngân hàng qua tin nhắn..............41
2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIB
GIAI ĐOẠN 2010-2014.............................................................................................42
2.2.1 Triển khai Dự án Chuyển đổi Hệ thống Ngân hàng trên diện rộng, mở
rộng mạng lưới theo chuẩn quốc tế............................................................................43
2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng bán lẻ và chương trình ưu đãi cho
khách hàng..................................................................................................................44

2.2.2.1 Nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng
gửi tiết kiệm....................................................................................44
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B

Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

2.2.2.2 Tích cực hỗ trợ vốn phục vụ nhu cầu đa dạng của
người dân........................................................................................45
2.2.3 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng...................................46

2.2.3.1 Phát triển tài khoản thanh toán và dịch vụ Ngân
hàng điện tử (eBanking)................................................................46
2.2.3.2 Ra mắt thẻ trả trước quốc tế VIB Mastercard.....47
2.2.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.................................................47

2.2.4.1 Tối ưu hóa hoạt động của các kênh giao dịch tiện
lợi dành cho khách hàng...............................................................47
2.2.4.2 Trung tâm dịch vụ Khách hàng.............................49
2.2.5 Phát triển thương hiệu VIB......................................................................49

2.2.5.1 Phát triển hình ảnh thương hiệu............................50
2.2.5.2 Thương hiệu của Chất lượng dịch vụ khách hàng
.........................................................................................................51
2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIB GIAI ĐOẠN 2010-2014.....................................................................................51
2.3.1 Thành công đạt được................................................................................51

2.3.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi..................................51
2.3.1.2 Hoạt động cho vay tín dụng...................................54
2.3.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................57
2.3.1.4 Giải thưởng đạt được..............................................58

2.3.2 Hạn chế.....................................................................................................59
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

2.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng của NHBL còn chưa cao.......59
2.3.2.2 Hạn chế trong sản phẩm bán lẻ.............................59
2.3.2.3 Hạn chế trong phát triển công nghệ ngân hàng...60
2.3.2.4 Thị trường phát triển còn chưa lớn và mối đe dọa
cạnh tranh trong AEC...................................................................60
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế.........................................................................61

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan.......................................61
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan...........................................63
3.1 DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHBL TRONG AEC............65
3.1.1 Dự báo.......................................................................................................65

3.1.1.1 Hội nhập AEC.........................................................65
3.1.2 Định hướng phát triển NHBL đến 2018...................................................68

3.1.2.1 Định hướng của Ngân hàng nhà nước...................68
3.1.2.2 Định hướng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam.................................................................................................72
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHBL TRONG ĐIỀU KIỆN THÀNH LẬP AEC
.....................................................................................................................................72

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.......................................73
3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.........................................................73
3.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối......................................75
3.2.4 Phát triên nguôn nhân lực.........................................................................76
3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ.........................................................78
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing...............................................................79
3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.......................................................81
3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................82
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.....................................................................................84
3.3.1 Đối với Chính phủ....................................................................................84

3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đẩy đủ
cho hoạt động ngân hàng..............................................................84
3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế
xã hội...............................................................................................85
3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại
.........................................................................................................85
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước...................................................................86

3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý......................................86
3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phâm dịch vụ NHBL.....87

3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản
lý......................................................................................................87
3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng........................88
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam...............................88

3.3.3.1 Xây dựng hệ thống chẩm điếm khách hàng cá
nhân.................................................................................................88
3.3.3.2.Tăng cường các quan hệ liên kết...........................89

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
CÁC NHTM...............................................................................................................93
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).........................................93

1.1.1.1 Khái niệm.................................................................93
1.1.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bản lẻ và dịch vụ
ngân hàng bán buôn......................................................................93
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL...................................................................94

1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình,
các DNVVN....................................................................................94
1.2.2.2 Sổ lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.

.........................................................................................................95
1.2.2.3 Danh mục sản phâm đa dạng.................................95
1.2.2.4 Mạng lưới chi nhảnh, kênh phân phối rộng khắp
.........................................................................................................96
1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triên trên nền tảng công
nghệ cao..........................................................................................96
1.2.2.6 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan
trọng trong việc phát triên dịch vụ NHBL..................................96
1.2 Vai trò của dịch vụ NHBL...............................................................................97
1.3 Các dịch vụ NHBL cơ bản...............................................................................98
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn..............................................................................98

1.3.1.1 Tiền gửi thanh toán.................................................98
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm....................................................98
1.3.1.3 Giấy tờ có giá...........................................................99
1.3.2 Dịch vụ cho vay........................................................................................99

1.3.2.1 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân....99
1.3.2.2 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN.100
1.3.3 Các dịch vụ khác.....................................................................................101
1.4 Khách hàng cá nhân trong ASEAN...............................................................103

1.4.1 Thị trường khách hàng đa tôn giáo, đa văn hóa.....................................103
1.4.2 Thị trường kinh tế có sự khác biệt lớn giữa các quốc gia......................103

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

1

ASEAN

2
3

AEC
ATM

4

CBA

Nghĩa đây đủ
Tiếng Anh
Association of Southeast Asian

Tiêng Việt
Hiệp hội các Quốc gia Đông

Nations
ASEAN Economic Community
Automated Teller Machine
Commonwealth Bank of

Nam Á
Cộng đồng kinh tế ASEAN
Máy rút tiền tự động

Australia
5

GVHD

Giảng viên hướng dẫn

6

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

7

NHBB

Ngân hàng bán buôn

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

PGS

Phó Giáo sư

10
11

SV
TMCP

Sinh viên
Thương mại cổ phần

12

TS

Tiến sĩ

13

WTO

World Trade Organization

14

UOB

United Overseas Bank

Tổ chức Thương mại Thế giới

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................1

1.1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP....................................................................4
1.1.1. Các thông tin cơ bản..................................................................................4
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.............................................................5

1.1.2.1. Năm 1996...................................................................5
1.1.2.2. Năm 2006...................................................................5
1.1.2.3. Năm 2007...................................................................5
1.1.2.4. Năm 2008...................................................................6
1.1.2.5. Năm 2009...................................................................6
1.1.2.6. Năm 2010...................................................................6
1.1.2.7 Năm 2012...................................................................6
1.1.2.8. Năm 2014...................................................................7
1.1.3 Thương hiệu VIB........................................................................................7

1.1.3.1 Thương hiệu VIB.......................................................7
1.1.3.2 Ý tưởng thương hiệu.................................................7
1.1.3.3 Ý nghĩa logo VIB.......................................................8
1.1.3.4 Tính cách thương hiệu VIB......................................8
1.1.4 Cơ cấu tổ chức............................................................................................8

1.1.4.1. Cơ cấu chung của Ngân hàng..................................8
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.1.4.2. Cơ cấu tổ chức của khối Ngân hàng bán lẻ..........12
1.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của Ngân hàng.......................................14

1.1.5.1 Lĩnh vực kinh doanh...............................................14
1.1.5.2. Tình hình tài chính.................................................15
1.2. CỘNG ĐỒNG KINH TẾ ASEAN.................................................................17
1.2.1 Mục đích thành lập...................................................................................17

1.2.1.1 Một thị trường đơn nhất và một không gian sản
xuất chung......................................................................................18
1.2.1.2. Một khu vực kinh tế mang tính cạnh tranh.........19
1.2.1.3. Phát triển kinh tế công bằng.................................19
1.2.1.4. Hội nhập kinh tế toàn cầu.....................................19
1.2.2 Các biện pháp thực hiện...........................................................................20
1.2.3 Quá trình thực hiện...................................................................................20
1.3 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC......................................................................21
1.3.1 Kinh nghiệm.............................................................................................21

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ.......................................................21
1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Techcombank.................................................................................23
1.3.2 Bài học......................................................................................................25
2.1 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIB....27

2.1.1.1 Tiết kiệm có kì hạn..................................................29
2.1.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn..........................................32
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B

Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

2.1.2 Sản phẩm tín dụng....................................................................................33

2.1.2.1 Cho vay tiêu dùng...................................................34
2.1.2.2 Cho vay cá nhân kinh doanh..................................34
2.1.2.3 “Cho vay đơn giản” dành cho các đại lý hàng tiêu
dùng nhanh.....................................................................................35
2.1.2.4 Lãi suất cho vay.......................................................36
2.1.3.1 Thẻ trả trước...........................................................37
2.1.3.2 Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ thanh toán và thẻ ATM). 37
2.1.3.3 Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VIB Chip MasterCard. . .38
2.1.3.4 Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Debit MasterCard 39
2.1.4 Sản phẩm Ngân hàng điện tử....................................................................39

2.1.4.1 Internet Banking - Ngân hàng trực tuyến.............40
2.1.4.2 MyVIB - Ứng dụng ngân hàng di động.................40
2.1.4.3 SMS Banking - Ngân hàng qua tin nhắn..............41
2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIB
GIAI ĐOẠN 2010-2014.............................................................................................42
2.2.1 Triển khai Dự án Chuyển đổi Hệ thống Ngân hàng trên diện rộng, mở
rộng mạng lưới theo chuẩn quốc tế............................................................................43
2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm Ngân hàng bán lẻ và chương trình ưu đãi cho
khách hàng..................................................................................................................44

2.2.2.1 Nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng
gửi tiết kiệm....................................................................................44

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

2.2.2.2 Tích cực hỗ trợ vốn phục vụ nhu cầu đa dạng của
người dân........................................................................................45
2.2.3 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng...................................46

2.2.3.1 Phát triển tài khoản thanh toán và dịch vụ Ngân
hàng điện tử (eBanking)................................................................46
2.2.3.2 Ra mắt thẻ trả trước quốc tế VIB Mastercard.....47
2.2.4 Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.................................................47

2.2.4.1 Tối ưu hóa hoạt động của các kênh giao dịch tiện
lợi dành cho khách hàng...............................................................47
2.2.4.2 Trung tâm dịch vụ Khách hàng.............................49
2.2.5 Phát triển thương hiệu VIB......................................................................49

2.2.5.1 Phát triển hình ảnh thương hiệu............................50
2.2.5.2 Thương hiệu của Chất lượng dịch vụ khách hàng
.........................................................................................................51
2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIB GIAI ĐOẠN 2010-2014.....................................................................................51
2.3.1 Thành công đạt được................................................................................51

2.3.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi..................................51
2.3.1.2 Hoạt động cho vay tín dụng...................................54
2.3.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................57
2.3.1.4 Giải thưởng đạt được..............................................58
2.3.2 Hạn chế.....................................................................................................59
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

2.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng của NHBL còn chưa cao.......59
2.3.2.2 Hạn chế trong sản phẩm bán lẻ.............................59
2.3.2.3 Hạn chế trong phát triển công nghệ ngân hàng...60
2.3.2.4 Thị trường phát triển còn chưa lớn và mối đe dọa
cạnh tranh trong AEC...................................................................60
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế.........................................................................61

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan.......................................61
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan...........................................63
3.1 DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NHBL TRONG AEC............65
3.1.1 Dự báo.......................................................................................................65

3.1.1.1 Hội nhập AEC.........................................................65
3.1.2 Định hướng phát triển NHBL đến 2018...................................................68

3.1.2.1 Định hướng của Ngân hàng nhà nước...................68

3.1.2.2 Định hướng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam.................................................................................................72
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHBL TRONG ĐIỀU KIỆN THÀNH LẬP AEC
.....................................................................................................................................72
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.......................................73
3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.........................................................73
3.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối......................................75
3.2.4 Phát triên nguôn nhân lực.........................................................................76
3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ.........................................................78
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing...............................................................79
3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro.......................................................81
3.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................82
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.....................................................................................84
3.3.1 Đối với Chính phủ....................................................................................84

3.3.1.1 Nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đẩy đủ
cho hoạt động ngân hàng..............................................................84
3.3.1.2 Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế
xã hội...............................................................................................85
3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại
.........................................................................................................85

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước...................................................................86

3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý......................................86
3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phâm dịch vụ NHBL.....87
3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản
lý......................................................................................................87
3.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng........................88
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam...............................88

3.3.3.1 Xây dựng hệ thống chẩm điếm khách hàng cá
nhân.................................................................................................88
3.3.3.2.Tăng cường các quan hệ liên kết...........................89

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
CÁC NHTM...............................................................................................................93
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).........................................93

1.1.1.1 Khái niệm.................................................................93
1.1.1.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bản lẻ và dịch vụ
ngân hàng bán buôn......................................................................93
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL...................................................................94

1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình,
các DNVVN....................................................................................94
1.2.2.2 Sổ lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.
.........................................................................................................95
1.2.2.3 Danh mục sản phâm đa dạng.................................95
1.2.2.4 Mạng lưới chi nhảnh, kênh phân phối rộng khắp
.........................................................................................................96
1.2.2.5 Hoạt động NHBL phát triên trên nền tảng công
nghệ cao..........................................................................................96
1.2.2.6 Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan
trọng trong việc phát triên dịch vụ NHBL..................................96
1.2 Vai trò của dịch vụ NHBL...............................................................................97
1.3 Các dịch vụ NHBL cơ bản...............................................................................98
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn..............................................................................98

1.3.1.1 Tiền gửi thanh toán.................................................98
SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm....................................................98
1.3.1.3 Giấy tờ có giá...........................................................99
1.3.2 Dịch vụ cho vay........................................................................................99

1.3.2.1 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân....99
1.3.2.2 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN.100
1.3.3 Các dịch vụ khác.....................................................................................101
1.4 Khách hàng cá nhân trong ASEAN...............................................................103
1.4.1 Thị trường khách hàng đa tôn giáo, đa văn hóa.....................................103
1.4.2 Thị trường kinh tế có sự khác biệt lớn giữa các quốc gia......................103
Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.2:
Sơ đồ 1.3:
Sơ đồ 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.........Error:
Reference source not found
Khối Ngân hàng Bán lẻ – Sản phẩm, Kênh bán hàng & Marketing
........................................................Error: Reference source not found
Khối Ngân hàng Bán lẻ - Mạng lưới phân phối........Error: Reference
source not found
Cây sản phẩm dịch vụ của khối Ngân hàng bán lẻ VIB...................28

SV: Đỗ Hùng Dương
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính tất yếu của đề tài

Với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại
không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào công cuộc đổi mới. Các ngân
hàng thương mại Việt Nam thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy của các thành phần
kinh tế, thúc đẩy kinh tế phát triển toàn diện, tốc độ cao và ổn định. Trong đó, khối
ngân hàng bán lẻ với trọng tâm là khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy
xã hội ngày càng phát triển, các cá nhân có nhu cầu vay vốn và sử dụng vốn ngày
càng cao để sử dụng với các mục đích khác nhau như kinh doanh, tiêu dùng... Theo
đánh giá của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, kể từ năm 2014, phát triển khối ngân
hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình, nhu cầu tài
chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng
bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Với quy mô thị trường
90 triệu dân sẽ mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại nhằm giúp người
tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh cũng như thực
hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.
Nền kinh tế Việt Nam bước vào thời kỳ hội nhập , đặc biệt là việc thành lập
cộng đồng kinh tế ASEAN để thực hiện mục tiêu hội nhập kinh tế trong "Tầm nhìn
ASEAN 2020", nhằm hình thành một khu vực kinh tế ASEAN ổn định, thịnh vượng
và có khả năng cạnh tranh cao, trong đó hàng hóa, dịch vụ, đầu tư sẽ được chu
chuyển tự do, và vốn được lưu chuyển tự do hơn. Sự thâm nhập của các ngân hàng
lớn ở Đông Nam Á như Ngân hàng UOB (Singapore), ngân hàng Maybank
(Malaysia), ngân hàng OCBC(Singaore) với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đặt ra những thách thức đối với các ngân hàng
thương mại trong nước trong việc giữ vững thị phần và phát triển thị trường dịch vụ
SV: Đỗ Hùng Dương

1

Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng của Việt Nam.
Được thành lập năm 1996, đến năm 2015 sau 19 năm hoạt động, Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB đã trở thành một trong những ngân
hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của
VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán
lẻ số 1 tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã
chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB. Khách hàng cá nhân trở thành đối
tượng khách hàng mục tiêu hàng đầu của VIB trong định hướng chiến lược kinh
doanh giai đoạn 2010-2013 của ngân hàng: trở thành một trong các ngân hàng bán
lẻ hàng đầu, cung cấp các sản phẩm tín dụng với chất lượng tốt nhất đến với đối
tượng khách hàng cá nhân.
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đạt được kết quả
hoạt động khá tốt và đóng góp một phần đáng kể vào thành công chung của hệ
thống ngân hàng bán lẻ. Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân được triển
khai khá thành công với sự đa dạng về sản phẩm cho vay, dư nợ ngày càng tăng và
hướng tới nhiều đối tượng khách hàng cá nhân trong xã hội. Tuy vậy, nếu so sánh
với dư nợ hiện tại của các ngân hàng khác trong địa bàn Hà Nội, sự phát triển của
khách hàng cá nhân còn chưa tương xứng với vị thế của VIB do gặp phải sự cạnh
tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng quốc tế.
Từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập
là: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam trong điều kiện thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN”

2.

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2010 –
2015 để tìm ra những bài học kinh nghiệm và đề xuất những giải pháp hữu hiệu
nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân đến năm
2018 trong điều kiện thành lập cộng đồng kinh tế ASEAN

SV: Đỗ Hùng Dương

2
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam trong điều kiện thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN - AEC
3.2 Phạm vi
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam giai đoạn 2008-2015 và định hướng đến 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề thực tập sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê từ

nguồn dữ liệu được thu thập từ Tổng cục Thống kê, Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam và các nguồn tài liệu tin cậy khác trên Internet.
5. Kết cấu chuyên đề
Tên chuyên để thực tập: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam trong điều kiện thành lập cộng đồng kinh tế
ASEAN”.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo và phụ lục,
chuyên đề thực tập được trình bày trong ba chương:
Chương 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và kinh nghiệm.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đến năm 2018 trong điều kiện thành
lập cộng đồng kinh tế ASEAN.

SV: Đỗ Hùng Dương

3
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ KINH NGHIỆM
1.1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1.1. Các thông tin cơ bản

Tên đơn vị:
Tên viết tắt:
Mô hình hoạt động:
Vốn điều lệ:
Tên Tiếng Anh:

Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
VIB
Ngân hàng thương mại cổ phần
4.250 tỷ VNĐ
VIB - Viet Nam International Bank

Logo Ngân hàng:

Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
Email:
Website:

16 Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
(04) 62760068
(04) 62760069

/>
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế
(VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 16 Phan Chu Trinh,
Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước
ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh

hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ được hài
lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngân hàng có chất lượng dịch vụ
khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất
Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn….
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh
doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ
và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “Trở thành ngân
SV: Đỗ Hùng Dương

4
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng tại Việt Nam”. Một trong những sứ
mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội
trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng”. Do vậy, hiện VIB đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng
lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và
các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp
tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử hơn 19 năm hoạt động của VIB được ghi nhận bằng các cột mốc đánh
dấu quá trình hình thành, xây dựng và đổi mới của Ngân hàng để phù hợp với điều
kiện kinh tế - xã hội của đất nước và sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương

mại tại Việt Nam
1.1.2.1. Năm 1996
Ngày 18/9/1996, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân
hàng Quốc Tế (VIB) bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ
đồng và 23 cán bộ nhân viên.
Trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông, Hà Nội.
1.1.2.2. Năm 2006
Triển khai thành công Dự án Hiện đại hóa Công nghệ Ngân hàng.
Tăng vốn điều lệ lên hơn 1.000 tỷ đồng.
Trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard.
Thành lập Trung tâm thẻ VIB, phát hành độc lập thẻ ghi nợ nội địa VIB
Values.
Nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Hệ thống ATM của Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động
1.1.2.3. Năm 2007
Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng.
Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với nhiều tập đoàn, tổng công ty lớn như
Tổng Công ty Bảo hiểm Dầu khí, Tổng Công ty Tài chính Dầu khí. …
Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị.
Được xếp hạng 3 trong 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
SV: Đỗ Hùng Dương

5
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B


Chuyên đề thực tập
Lạng

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thường

1.1.2.4. Năm 2008
Được độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn là doanh nghiệp có “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008”.
Triển khai dự án tái định vị thương hiệu với công ty hàng đầu thế giới trong
lĩnh vực thương hiệu – Interbrand.
Khai trương trụ sở mới tại tòa nhà Viet Tower, số 198B Tây Sơn, Hà Nội.
Ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U.
Phát hành thẻ tín dụng VIB Chip MasterCard.
Thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với quyết tâm đưa VIB trở thành ngân
hàng có công nghệ hiện đại nhất trên thị trường.
1.1.2.5. Năm 2009
Ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng Commonwealth Bank of
Australia (CBA)
Chính thức ra mắt dự án Tái định vị thương hiệu mới.
Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng.
Triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 - 2013, với mục tiêu đến năm
2013 sẽ trở thành ngân hàng hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam.
Triển khai nhiều dự án lược phục vụ chiến lược kinh doanh mới: Dự án
thiết kế không gian bán lẻ, Dự án phát triển hệ thống quản trị nhân sự và hiệu
quả công việc, Dự án chiến lược công nghệ, Chương trình chuyển đổi Hệ thống
Ngân hàng…
1.1.2.6. Năm 2010
Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng hàng đầu
của Úc đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần
ban đầu là 15%.
Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng.
Tiếp tục triển khai các dự án quan trọng phục vụ chiến lược kinh doanh giai
đoạn 2009 – 2013 của ngân hàng.
Mạng lưới kinh doanh đạt trên 130 đơn vị tại 27 tỉnh, thành trên cả nước.

1.1.2.7 Năm 2012
Tăng vốn điều lệ lên 4250 tỷ đồng
Kiên trì thực hiện tam giác chiến lược: Quản trị trị tăng trưởng – Quản trị Rủi
Ro – Quản trị hiệu quả
SV: Đỗ Hùng Dương

6
Lớp: Kinh tế quốc tế 53B