Phát triển dịch vụ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


CHU THị KIM NGÂN

PHáT TRIểN DịCH Vụ QUốC Tế
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN QUốC Tế
VIệT NAM

Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG
MạI

Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS NGUYễN VĂN TUấN


Hµ Néi - 2015


MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................. 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................6
CHƯƠNG 1............................................................................................ 3
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC
TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................3
1.1. Tổng quan về dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại:............4
1.1.1. Bản chất dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại :..................4
1.1.2. Vai trò các dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại :..............5
1.1.3. Các hình thức tổ chức nghiệp vụ quốc tế của NHTM:..................5
1.2. Các loại hình dịch vụ của quốc tế của ngân hàng thương mại:.....7
1.2.1. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu phí: ............................7

1.2.1.1. Dịch vụ tài khoản Nostro và Vostro......................................7
1.2.1.2. Ngân hàng đại lý...................................................................8
1.2.1.3. Dịch vụ séc du lịch................................................................9
1.2.1.4. Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế..................................................9
a. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán quốc tế.................................10
b. Các loại thẻ thanh toán quốc tế tiêu biểu hiện nay:.....................11
1.2.1.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế..................................................12
1.2.2. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu lãi- Tài trợ thương
mại:..........................................................................................................18
1.2.2.1. Tín dụng xuất, nhập khẩu....................................................18
1.2.2.2. Bảo lãnh..............................................................................19
1.2.2.3. Bao thanh toán....................................................................21
1.2.2.4. Kinh doanh ngoại tệ............................................................23
1.3. Tiêu chí đánh giá và nội dung phát triển các dịch vụ quốc tế của
ngân hàng thương mại..............................................................................24


1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại
.................................................................................................................24
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng
thương mại...............................................................................................25
1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá phát triển xét trên giác độ phát triển tổng
thể các dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại..........................25
1.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển xét trên giác độ phát triển từng
nhóm dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại:...........................26
1.3.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương
mại:....................................................................................................27
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ quốc tế của ngân
hàng thương mại......................................................................................27
1.3.3.1 Các yếu tố khách quan.........................................................27

1.3.3.2. Các yếu tố chủ quan............................................................29

CHƯƠNG

2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM
GẦN ĐÂY............................................................................................. 30
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam.............................................................................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................30
2.1.2. Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh của VIB........................................32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam VIB trong những năm qua.........................................36
2.2. Thực trạng dịch vụ quốc tế tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam ............................................................................................................40


2.2.1. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu phí............................40
2.2.1.1. Ngân hàng đại lý.................................................................40
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế............................................40
2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế..................................................43
2.2.2. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu lãi:............................56
2.2.2.1. Dịch vụ tín dụng xuất, nhập khẩu:......................................56
2.2.2.2. Bảo lãnh quốc tế..................................................................60
2.2.3. Đánh giá chung những kết quả đạt được và những tồn tại trong
việc phát triển dịch vụ quốc tế tại VIB....................................................64
2.2.3.1. Những kết quả đạt được......................................................65

- VIB đạt giải thưởng “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam về Tài trợ
thương mại cho Doanh nghiệp SMEs” ..............................................66
2.2.3.2. Nguyên nhân của những thành tựu.....................................68
2.2.3.3. Một số tồn tại.......................................................................73
2.2.3.4. Nguyên nhân của những tồn tại: ........................................75

CHƯƠNG

3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM..................................79
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng TMCP
quốc tế Việt Nam đến năm 2020...............................................................79
3.1.1. Định hướng chung.......................................................................79
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ quốc tế của VIB.........................82
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ quốc tế tại ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam.................................................................................................83
3.2.1. Giải pháp cho VIB.......................................................................83
3.2.1.1. Nhóm giải pháp về vốn........................................................83
3.2.1.2. Nhóm giải pháp về hiện đại hóa công nghệ........................84


- Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số ( digital
business) mà đặc trưng là gắn kết kỹ thuật số (digital engagement)
và gắn kết xã hội hóa ( social engagement) , các dịch vụ ngân hàng
đòi hỏi phải mang đến trải nghiệm đa dạng hợn nữa cho người dùng
cuối trên nhiều nền tảng thiết bị số có gắn kết và chia sẻ. Để đáp ứng
việc phát triển, mở rộng các dịch vụ ngân hàng như vậy, trung tâm

Công nghệ ngân hàng (BTS) xác định những bước đi và thay đổi cả
về tổ chức cũng như việc nghiên cứu các công nghệ mới có chọn lọc.
...........................................................................................................84
- Về tổ chức, BTS cần có lộ trình chuyển đổi sang mô hình Bi-modal
IT: phát triển vận hành công nghệ thông tin theo hai hình thái. Điểm
nhấn cơ bản của Bi-modal IT là ngoài hình thái truyền thống thì
công nghệ thông tin cần có bộ phận, quy trình đáp ứng nhanh với
các yêu cầu mang tính cấp bách về phát triển sản phẩm, dịch vụ để
chiếm lĩnh thị trường.........................................................................84
- Về công nghệ: một mặt, BTS sẽ luôn đồng hành cùng các đơn vị
kinh doanh để xác lập, phát triển và hiện thực hóa chiến lược digital
banking, mang đến những trải nghiệm kỹ thuật số và gắn kết xã hội
hóa qua các dịch vụ ngân hàng. Thêm vào đó, BTS cũng sẽ đẩy mạnh
việc đơn giản hóa, tối ưu hóa hạ tầng công nghệ thông tin thông qua
việc áp dụng các công nghệ ảo hóa..................................................85
- Trên cơ sở những kết quả đạt được của VIB trong thời gian qua
như triển khai và ứng dụng thành công dịch vụ ngân hàng điện tử:
Internetbanking và phần mềm dành cho điện thoại Mobilebanking; là
ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng thông qua
mạng xã hội và thành ngân hàng đầu tiên vượt 100.000 người yêu
thích trên Facebook.Các giải pháp cụ thể đưa ra là:.......................85


3.2.1.3. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh hoạt động marketing............87
3.2.1.4. Nhóm giải pháp cơ cấu lại mô hình tổ chức, tăng cường
năng lực điều hành, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VIB........91
3.2.2. Kiến nghị với Chính phủ và ngân hàng Nhà nước......................93
3.2.2.1. Đối với chính phủ................................................................93
3.2.2.2. Đối với ngân hàng Nhà nước:.............................................97

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:

Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Bảng 2.9:
Bảng 2.10:

Một số chỉ tiêu về huy động vốn năm 2010-2014 Error:
Reference
source not found
Tổng doanh số và số món giao dịch; giá trị trung bình món giao dịch hoạt
động thanh toán quốc tế tại ngân hàng VIB giai đoạn 2010-2013 Error:
Reference source not found
Kết quả thực hiện các phương thức thanh toán quốc tế của ngân hàng
VIB giai đoạn 2010-2014 Error: Reference source not found
Kết quả thực hiện phương thức chuyển tiền thanh toán quốc tế từ
2010-2014Error: Reference source not found
Kết quả thực hiện phương thức nhờ thu Error: Reference source not
found
Kết quả TTQT theo phương thức L/C tại ngân hàng VIB Error:
Reference source not found
Doanh số cho vay tài trợ XNK (2010 – 2013) Error: Reference source

not found
Cơ cấu cho vay tài trợ XNK (2010 – 2013) Error: Reference source
not found
Thực trạng dịch vụ bảo lãnh của VIB từ 2012-2014 Error: Reference
source not found
Doanh số giao dịch ngoại hối của VIB Error: Reference source not
found

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VIB qua các năm Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Dư nợ của VIB qua các năm Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh số và tổng số giao dịch thanh toán quốc tế tại ngân hàng
VIB từ 2010-2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình các món giao dịch tại ngân hàng VIB qua các năm
từ 2010-2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu doanh thu thanh toán quốc tế ngân hàng VIB theo phương thức
thanh toán giai đoạn 2010-2014 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền đi và đến thanh toán quốc tế giai đoạn 2010-


2014 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng doanh số phương thức L/C trong tổng doanh số thanh toán
quốc tế giai đoạn 2010-2014 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.8: Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối của VIB từ 2011-2014Error:
Reference source not found
SƠ ĐỒ

MỤC LỤC.............................................................................................. 1
MỤC LỤC.............................................................................................. 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................6

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................6
CHƯƠNG 1............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1............................................................................................ 3
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC
TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................3
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC
TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................3
1.1. Tổng quan về dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại:............4
1.1.1. Bản chất dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại :..................4
1.1.2. Vai trò các dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại :..............5
1.1.3. Các hình thức tổ chức nghiệp vụ quốc tế của NHTM:..................5
1.2. Các loại hình dịch vụ của quốc tế của ngân hàng thương mại:.....7
1.2.1. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu phí: ............................7
1.2.1.1. Dịch vụ tài khoản Nostro và Vostro......................................7
1.2.1.1. Dịch vụ tài khoản Nostro và Vostro......................................7
1.2.1.2. Ngân hàng đại lý...................................................................8
1.2.1.2. Ngân hàng đại lý...................................................................8
1.2.1.3. Dịch vụ séc du lịch................................................................9
1.2.1.3. Dịch vụ séc du lịch................................................................9


1.2.1.4. Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế..................................................9
1.2.1.4. Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế..................................................9
a. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán quốc tế.................................10
a. Khái niệm, bản chất thẻ thanh toán quốc tế.................................10
b. Các loại thẻ thanh toán quốc tế tiêu biểu hiện nay:.....................11
b. Các loại thẻ thanh toán quốc tế tiêu biểu hiện nay:.....................11
c. Các chủ thể chính tham gia thị trường .............................................11
d. Rủi ro trong thanh toán thẻ quốc tế:.................................................12

1.2.1.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế..................................................12
1.2.1.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế..................................................12
a. Dịch vụ chuyển tiền..........................................................................13
b. Dịch vụ nhờ thu.................................................................................13
c. Phương thức tín dụng chứng từ:.......................................................15

1.2.2. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu lãi- Tài trợ thương
mại:..........................................................................................................18
1.2.2.1. Tín dụng xuất, nhập khẩu....................................................18
1.2.2.1. Tín dụng xuất, nhập khẩu....................................................18
a. Cho vay tài trọ xuất khẩu..................................................................18
b. Cho vay tài trợ nhập khẩu:................................................................19

1.2.2.2. Bảo lãnh..............................................................................19
1.2.2.2. Bảo lãnh..............................................................................19
a. Khái niệm, đặc điểm và chức năng của bảo lãnh ngân hàng:..........19
b. Các loại bảo lãnh ngân hàng.............................................................20
c. Nội dung thư bảo lãnh:......................................................................21

1.2.2.3. Bao thanh toán....................................................................21
1.2.2.3. Bao thanh toán....................................................................21
a. Khái niệm..........................................................................................21
b. Phân loại............................................................................................22


c. Các chủ thể tham gia trong hoạt động bao thanh toán.....................22

1.2.2.4. Kinh doanh ngoại tệ............................................................23
1.2.2.4. Kinh doanh ngoại tệ............................................................23
1.3. Tiêu chí đánh giá và nội dung phát triển các dịch vụ quốc tế của

ngân hàng thương mại..............................................................................24
1.3.1. Quan niệm phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại
.................................................................................................................24
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng
thương mại...............................................................................................25
1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá phát triển xét trên giác độ phát triển tổng
thể các dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại..........................25
1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá phát triển xét trên giác độ phát triển tổng
thể các dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại..........................25
1.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển xét trên giác độ phát triển từng
nhóm dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại:...........................26
1.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển xét trên giác độ phát triển từng
nhóm dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương mại:...........................26
1.3.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương
mại:....................................................................................................27
1.3.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng thương
mại:....................................................................................................27
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ quốc tế của ngân
hàng thương mại......................................................................................27
1.3.3.1 Các yếu tố khách quan.........................................................27
1.3.3.1 Các yếu tố khách quan.........................................................27
a. Môi trường chính trị, xã hội.............................................................27
b. Môi trường kinh tế...........................................................................28


c. Môi trường pháp lý..........................................................................28
d. Các nhà cung cấp dịch vụ quốc tế...................................................28
e. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ quốc tế của ngân hàng
thương mại:............................................................................................28

1.3.3.2. Các yếu tố chủ quan............................................................29
1.3.3.2. Các yếu tố chủ quan............................................................29
a. Nguồn nhân lực................................................................................29
b. Nguồn lực về tài chính.....................................................................29
c. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ..................................29
d. Mục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng...............................30
e. Giá cả các dịch vụ ngân hàng quốc tế...............................................30

CHƯƠNG

2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM
GẦN ĐÂY............................................................................................. 30
CHƯƠNG

2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM
GẦN ĐÂY............................................................................................. 30
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam.............................................................................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................30
2.1.2. Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh của VIB........................................32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam VIB trong những năm qua.........................................36
Biểu đồ 2.2: Dư nợ của VIB qua các năm............................................39

2.2. Thực trạng dịch vụ quốc tế tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam ............................................................................................................40
2.2.1. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu phí............................40
2.2.1.1. Ngân hàng đại lý.................................................................40
2.2.1.1. Ngân hàng đại lý.................................................................40
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế............................................40
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế............................................40
a. Thẻ thanh toán toàn cầu VIB Debit MasterCard (IDC)...................41
b. Thẻ tín dụng Chip Mastercard..........................................................42

2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế..................................................43
2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế..................................................43
Biểu đồ 2.3: Tổng doanh số và tổng số giao dịch thanh toán quốc tế tại
................................................................................................................45
ngân hàng VIB từ 2010-2013...............................................................45
Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình các món giao dịch tại ngân hàng VIB
qua các năm từ 2010-2013.....................................................................46
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu doanh thu thanh toán quốc tế ngân hàng VIB theo
phương thức thanh toán giai đoạn 2010-2014.......................................48
a. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế..............................................................48
Đơn vị: Triệu USD.........................................................................................49

Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền đi và đến thanh toán quốc tế .......50
giai đoạn 2010-2014.............................................................................50
b. Dịch vụ nhờ thu.................................................................................50
c. Dịch vụ thư tín dụng.........................................................................53
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng doanh số phương thức L/C trong tổng doanh số
thanh toán quốc tế giai đoạn 2010-2014................................................56

2.2.2. Các dịch vụ quốc tế của ngân hàng để thu lãi:............................56
2.2.2.1. Dịch vụ tín dụng xuất, nhập khẩu:......................................56
2.2.2.1. Dịch vụ tín dụng xuất, nhập khẩu:......................................56


2.2.2.2. Bảo lãnh quốc tế..................................................................60
2.2.2.2. Bảo lãnh quốc tế..................................................................60
Biểu đồ 2.8: Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối của VIB từ 2011-2014
................................................................................................................64

2.2.3. Đánh giá chung những kết quả đạt được và những tồn tại trong
việc phát triển dịch vụ quốc tế tại VIB....................................................64
2.2.3.1. Những kết quả đạt được......................................................65
2.2.3.1. Những kết quả đạt được......................................................65
a. Kết quả của hoạt động thanh toán quốc tế:.......................................65
b. Kết quả của dịch vụ tài trợ thương mại:...........................................65

- VIB đạt giải thưởng “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam về Tài trợ
thương mại cho Doanh nghiệp SMEs” ..............................................66
c. Kết quả của dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế:.....................................68

2.2.3.2. Nguyên nhân của những thành tựu.....................................68
2.2.3.2. Nguyên nhân của những thành tựu.....................................68
a. Yếu tố khách quan:............................................................................68
b. Từ nội bộ ngân hàng:........................................................................71

2.2.3.3. Một số tồn tại.......................................................................73
2.2.3.3. Một số tồn tại.......................................................................73
a. Đánh giá tồn tại của dịch vụ thanh toán quốc tế:............................73

b. Đánh giá tồn tại của dịch vụ tài trợ thương mại:..............................74

2.2.3.4. Nguyên nhân của những tồn tại: ........................................75
2.2.3.4. Nguyên nhân của những tồn tại: ........................................75
a. Nguyên nhân khách quan:.................................................................75
b. Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng:......................................77

CHƯƠNG

3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM..................................79


CHƯƠNG

3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM..................................79
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ quốc tế của ngân hàng TMCP
quốc tế Việt Nam đến năm 2020...............................................................79
3.1.1. Định hướng chung.......................................................................79
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ quốc tế của VIB.........................82
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ quốc tế tại ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam.................................................................................................83
3.2.1. Giải pháp cho VIB.......................................................................83
3.2.1.1. Nhóm giải pháp về vốn........................................................83
3.2.1.1. Nhóm giải pháp về vốn........................................................83

a. Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn:.................................................83
b. Một số chiến lược tài trợ...................................................................84

3.2.1.2. Nhóm giải pháp về hiện đại hóa công nghệ........................84
3.2.1.2. Nhóm giải pháp về hiện đại hóa công nghệ........................84
- Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số ( digital
business) mà đặc trưng là gắn kết kỹ thuật số (digital engagement)
và gắn kết xã hội hóa ( social engagement) , các dịch vụ ngân hàng
đòi hỏi phải mang đến trải nghiệm đa dạng hợn nữa cho người dùng
cuối trên nhiều nền tảng thiết bị số có gắn kết và chia sẻ. Để đáp ứng
việc phát triển, mở rộng các dịch vụ ngân hàng như vậy, trung tâm
Công nghệ ngân hàng (BTS) xác định những bước đi và thay đổi cả
về tổ chức cũng như việc nghiên cứu các công nghệ mới có chọn lọc.
...........................................................................................................84
- Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kỷ nguyên số ( digital
business) mà đặc trưng là gắn kết kỹ thuật số (digital engagement)


và gắn kết xã hội hóa ( social engagement) , các dịch vụ ngân hàng
đòi hỏi phải mang đến trải nghiệm đa dạng hợn nữa cho người dùng
cuối trên nhiều nền tảng thiết bị số có gắn kết và chia sẻ. Để đáp ứng
việc phát triển, mở rộng các dịch vụ ngân hàng như vậy, trung tâm
Công nghệ ngân hàng (BTS) xác định những bước đi và thay đổi cả
về tổ chức cũng như việc nghiên cứu các công nghệ mới có chọn lọc.
...........................................................................................................84
- Về tổ chức, BTS cần có lộ trình chuyển đổi sang mô hình Bi-modal
IT: phát triển vận hành công nghệ thông tin theo hai hình thái. Điểm
nhấn cơ bản của Bi-modal IT là ngoài hình thái truyền thống thì
công nghệ thông tin cần có bộ phận, quy trình đáp ứng nhanh với
các yêu cầu mang tính cấp bách về phát triển sản phẩm, dịch vụ để

chiếm lĩnh thị trường.........................................................................84
- Về tổ chức, BTS cần có lộ trình chuyển đổi sang mô hình Bi-modal
IT: phát triển vận hành công nghệ thông tin theo hai hình thái. Điểm
nhấn cơ bản của Bi-modal IT là ngoài hình thái truyền thống thì
công nghệ thông tin cần có bộ phận, quy trình đáp ứng nhanh với
các yêu cầu mang tính cấp bách về phát triển sản phẩm, dịch vụ để
chiếm lĩnh thị trường.........................................................................84
- Về công nghệ: một mặt, BTS sẽ luôn đồng hành cùng các đơn vị
kinh doanh để xác lập, phát triển và hiện thực hóa chiến lược digital
banking, mang đến những trải nghiệm kỹ thuật số và gắn kết xã hội
hóa qua các dịch vụ ngân hàng. Thêm vào đó, BTS cũng sẽ đẩy mạnh
việc đơn giản hóa, tối ưu hóa hạ tầng công nghệ thông tin thông qua
việc áp dụng các công nghệ ảo hóa..................................................85
- Về công nghệ: một mặt, BTS sẽ luôn đồng hành cùng các đơn vị
kinh doanh để xác lập, phát triển và hiện thực hóa chiến lược digital


banking, mang đến những trải nghiệm kỹ thuật số và gắn kết xã hội
hóa qua các dịch vụ ngân hàng. Thêm vào đó, BTS cũng sẽ đẩy mạnh
việc đơn giản hóa, tối ưu hóa hạ tầng công nghệ thông tin thông qua
việc áp dụng các công nghệ ảo hóa..................................................85
- Trên cơ sở những kết quả đạt được của VIB trong thời gian qua
như triển khai và ứng dụng thành công dịch vụ ngân hàng điện tử:
Internetbanking và phần mềm dành cho điện thoại Mobilebanking; là
ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng thông qua
mạng xã hội và thành ngân hàng đầu tiên vượt 100.000 người yêu
thích trên Facebook.Các giải pháp cụ thể đưa ra là:.......................85
- Trên cơ sở những kết quả đạt được của VIB trong thời gian qua
như triển khai và ứng dụng thành công dịch vụ ngân hàng điện tử:
Internetbanking và phần mềm dành cho điện thoại Mobilebanking; là

ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng thông qua
mạng xã hội và thành ngân hàng đầu tiên vượt 100.000 người yêu
thích trên Facebook.Các giải pháp cụ thể đưa ra là:.......................85
a. Hiện đại hóa tất cả các ứng dụng ngân hàng cốt lõi ( Core Banking
Application):..........................................................................................85
b. Phát triển đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ:........................86
c. Tiêu chuẩn hóa hệ thống quản lý thông tin phục vụ cho công tác
quản trị, điều hành:.................................................................................87
d. Xây dựng các cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin làm nền tảng cho
các ứng ụng và dịch vụ ngân hàng.........................................................87

3.2.1.3. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh hoạt động marketing............87
3.2.1.3. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh hoạt động marketing............87
a. Phát triển mạng lưới và nâng cao hiệu quả quan hệ đối ngoại:.......87
Việc phát triển mạng lưới chi nhánh của VIB sẽ tính đến yêu cầu tiềm
năng của thị trường và khách hàng để quyết định loại hình chi nhánh là


đầy đủ hay chỉ cung cấp một loại dịch vụ hoặc đơn thuần chỉ cần mở
phòng giao dịch. Công nghệ được coi là nền tảng quan trọng để VIB
mở rộng mạng lưới hoạt động. Cụ thể trong những năm tới VIB sẽ mở
thêm các phòng giao dịch tại các khu dân cư, khu công nghiệp, khu du
lịch,… ở các tỉnh thành VIB chưa có đơn vị kinh doanh để tạo điều
kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng một
cách dễ dàng hơn. Thêm vào đó, VIB sẽ thành lập thêm những trung
tâm bán hàng trực tiếp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu như nhà riêng, văn phòng
hoặc địa điểm khác theo lựa chọn của khách hàng. Xây dựng và phát
triển mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng các nước ASEAN, ngân hàng
nước láng giềng như Trung Quốc. Phát triển và nâng cao mạng thanh

toán quốc tế SWIFT để kết nối vững chắc với mạng quốc tế, nâng cao
chất lượng thanh toán quốc tế. ..............................................................87
b. Hệ thống hóa công tác nghiên cứu thị trường .................................88
c. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.........................................................88
Đây là chiến lược quan trọng để có thể chiếm lĩnh thị trường trong thời
gian tới. VIB cần có những giải pháp cụ thể sau để đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác:.....................88
Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng những sản phẩm ngân hàng
mới, trong đó chú trọng vào việc xây dựng hệ thống thanh toán qua
ngân hàng, thương mại điện tử, sử dụng séc thanh toán ở cả nội địa và
quốc tế....................................................................................................88
Chuyển tiền và chi trả tiền cho bảo hiểm xã hội, mở tài khoản và trả
lương hưu vào tài khoản cho người hưởng bảo hiểm xã hội, phát hành
thẻ ATM để họ có thể giao dịch thuận tiện ở khắp mọi nơi.................88
Tăng cường phát triển gói trả lương cho cán bộ nhân viên( Payroll)
nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp hoặc các hộ kinh doanh để. Khuyến
khích các doanh nghiệp mở và sử dụng tài khoản không kì hạn..........89


Làm dịch vụ tổ chức thu tiền qua hệ thống ngân hàng cho các cơ quan
như bưu điện, điện lực, cấp nước, dịch vụ viễn thông, vé tàu,….........89
Phát triển dịch vụ tư vấn tài chính, lắp đặt phần mềm quản lý tài chính
cho các khách hàng lớn..........................................................................89
Phát triển gói sản phẩm Freedom, một sản phẩm gói toàn diện với rất
nhiều ưu đãi cho tất cả các dịch vụ đi kèm tài khoản thanh toán mà
khách hàng chỉ cần trả phí 1 lần cho 1 năm..........................................89
Gia tăng thêm các ưu đãi đối với thẻ tín dụng quốc tế Mastercard như:
phát triển liên kết với các đối tác du lịch, thời trang, ẩm thực, du lịch,..;
chi tiêu tích điểm để đổi quà tặng, tiền mặt hoặc làm từ thiện,............89
Thực hiện quy trình tổng hợp các giao dịch được hoàn tiền và ghi có

vào tài khoản thanh toán cho khách hàng trong tháng liền kề sau đó đối
với sản phẩm thẻ Debit MasterCard có tính năng hoàn tiền không giới
hạn giao dịch đầu tiên tại Việt Nam......................................................89
d. Về giá cả và phí dịch vụ....................................................................89
Hiện nay sự cạnh tranh buộc các ngân hàng phải tính toán chính sách
giá cả và phí dịch vụ một cách chính xác để vừa có lợi nhuận lại vừa có
thể thu hút khách hàng. Xu thế chung là giảm lãi suất và cung cấp dịch
vụ miễn phí đi kèm. Ngoài ra, việc định giá phải bám sát thị trường.
Việc định giá phải đạt được ý nghĩa then chốt là làm cho khách hàng
thấy được giá trị mà ngân hàng đem lại cho họ. Thước đo hiệu quả của
chính sách giá là phải bảo đảm sự hài lòng của khách hàng. Cần xem
xét giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường và chính sách Chính phủ
ưu tiên trong từng thời kỳ. Nghiên cứu và đưa ra các mức ưu đãi khác
nhau đối với từng loại khách hàng trên cơ sở đánh giá mức độ rủi ro và
phân loại khách hàng. Đối với khách hàng có nguồn tiền gửi lớn và ổn
định cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích miễn phí hoặc phí thấp. Nghiên
cứu đáp ứng các nhu cầu riêng biệt , đặc thù của từng loại khách hàng
hay sản phẩm chất lượng cao để thu phí...............................................89


e. Tăng cường xúc tiến quảng cáo........................................................90
Nâng cao kiến thức, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng giúp khách
hàng thấy rằng mục tiêu hoạt động của ngân hàng là cung cấp dịch vụ
hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở hợp tác kinh
doanh cùng có lợi. Do vậy, VIB nên tổ chức các hoạt động tư vẫn
miễn phí về nghiệp vụ, thông tin đối tác, phân tích điểm mạnh, điểm
yếu của từng phương thức thanh toán. Hoạt động này không những làm
tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng mà còn giúp bản thân
ngân hàng hạn chế được những rủi ro trong quá trình thực hiện các dịch
vụ quốc tế. Ngoài ra, tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động khuyến mãi,

quảng cáo bằng các cách có hiệu quả như: tính năng trò chuyện trực
tuyến “Live chat” trên website và facebook , trở thành kênh giao tiếp
mới với khách hàng . Thông qua kênh giao tiếp này, khách hàng có thể
trao đổi thông tin, tìm hiểu và đăng kí sử dụng các dịch vụ và chỉ cần
đến ngân hàng duy nhất một lần để ký xác nhận và hoàn thành giao
dịch.........................................................................................................90
e. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng .........................................90
Với tầm nhìn trở thành “ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng
nhất Việt Nam”, VIB đặt ra những yêu cầu chung về công tác chăm sóc
khách hàng: luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng để không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tìm hiểu để thỏa mãn những
nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó VIB còn cam kết “Trở
thành ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại Việt Nam”. Để
biến những mục tiêu và cam kết này trở thành hiện thực, VIB cần quan
tâm đến một số vấn đề:..........................................................................90
Cán bộ giao dịch với khách hàng phải có kiến thức chuyên sâu về hoạt
động ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ, phong cách giao tiếp văn minh,
lịch sự, tận tình hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể hiểu và sử
dụng sản phẩm dịch vụ. VIB với slogan “ dịch vụ từ trái tim” nên đã


xây dựng một lộ trình nâng cao dịch vụ khách hàng rất rõ ràng. Giai
đoạn thứ nhất, triển khai chấm điểm dịch vụ khách hàng bằng tập
khách hàng bí mật theo một quy chuẩn giao dịch với khách hàng đã
được xây dựng và đào tạo đến các cán bộ giao dịch. Từ kết quả thu
được là phản hồi của khách hàng tương đối tốt và điểm chấm của
khách hàng bí mật của toàn hàng ngày càng được cải thiện. Giai đoạn
hai, xin ý kiến trực tiếp của các khách hàng thường xuyên giao dịch
thật tại quầy. Đây là phương pháp phản ánh thực tế dịch vụ khách hàng
của VIB..................................................................................................90

Tổ chức hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe ý kiến phản hồi của
khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB, tìm hiểu và khơi
thông nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn thực sự tới khách hàng đã tin
tưởng và sử dụng dịch vụ của VIB, riêng những khách hàng lớn sẽ có
những quà tặng ......................................................................................91

3.2.1.4. Nhóm giải pháp cơ cấu lại mô hình tổ chức, tăng cường
năng lực điều hành, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VIB........91
3.2.1.4. Nhóm giải pháp cơ cấu lại mô hình tổ chức, tăng cường
năng lực điều hành, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực VIB........91
a. Cơ cấu lại mô hình tổ chức, phân định phòng ban theo đối tượng
khách hàng kết hợp theo sản phẩm:.......................................................91
Việc cơ cấu lại mô hình tổ chức trước hết nhằm đáp ứng cầu đa dạng
của khách hàng bằng cách thay đổi tiêu thức phân định phòng ban từ
phân theo nghiệp vụ thuần túy sang theo đối tượng khách hàng kết hợp
với sản phẩm nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................91
Theo đó, sau khi phân loại hoạt động ngân hàng theo các đối tượng
phục vụ khách hàng là cá nhân, doanh nghiêp, định chế tài chính. Tiếp
đó, việc tổ chức các hoạt động ngân hàng sẽ được phân định theo đặc
thù của từng loại khách hàng kết với sản phẩm cung ứng cho khách


hàng đó: Khối ngân hàng bán lẻ, Khối khách hàng doanh nghiệp trong
đó có doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn, định chế tài chính
và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài...........................................91
b. Tiếp tục nâng cao năng lực của cấp quản lý.....................................92
Tăng cường hơn nữa đội ngũ cán bộ lãnh đạo bằng cách thay đổi cơ
cấu tổ chức khối ngân hàng bán lẻ thông qua việc tuyển dụng chuyên
gia ngân hàng quốc tế phối hợp với giám đốc khối ngân hàng bán lẻ

cùng điều hành, chuyên gia này sẽ phụ trách mảng sản phẩm, kênh bán
hàng, tiếp thị và truyền thông giúp giám đốc khối tập trung điều hành
mạng lưới chi nhánh...............................................................................92
Tăng quy mô đội ngũ chuyên gia của ngân hàng chiến lược CBA làm
việc toàn thời gian tại ngân hàng trong khuôn khổ Chương trình
chuyển giao năng lực (CTP). Đội ngũ chuyên gia làm việc tại VIB,
điều này không chỉ phản ánh giá trị mà chương trình CTP mang lại
trong việc thể hiện mối quan hệ đối tác chiến lược chặt chẽ giữa VIB
và CBA, mà còn giúp nâng cao tầm hình ảnh của VIB trong hệ thống
tài chính trong và ngoài nước................................................................92
c. Xây dựng chiến lược đào tạo và sử dụng cán bộ, tạo động lực
khuyến khích người lao động, thu hút nhân tài:....................................92
Ở VIB, yếu tố con người luôn được đặt làm trọng tâm và kim chỉ nam
cho chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh với những định hướng cụ thể: thu
nhập cạnh tranh, chế độ thưởng theo mức độ đóng góp và hiệu quả
công việc, môi trường dân chủ để mọi thành viên phát triển được thế
mạnh của bản thân, môi trường tiên tiến để mỗi cá nhân học hỏi được
những kiến thức theo chuẩn quốc tế, nơi làm việc khang trang tiện nghi
với các thiết bị hiện đại, khuyến khích sự gắn kết lâu dài và cùng mong
muốn mọi thành viên đều sẽ trở thành cổ đông VIB............................92
Phát triển công tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ nhân viên và phát
triển đội ngũ kế nhiệm với các khóa học về các lĩnh vực nghiệp vụ, kỹ


năng mềm và kỹ năng lãnh đạo. Ngoài các khóa học cơ bản về nghiệp
vụ, kỹ năng mềm được tổ chức thường xuyên hàng tháng, chú trọng
các chương trình đào tạo Giám đốc ngân hàng bán lẻ tương lai đó là
bước đầu thực hiện chiến lược phát triển nhân tài và lộ trình nghề
nghiệp đến năm 2020. Để làm được điều này, VIB có thể nghiên cứu
và áp dụng chất lượng quản lý trung tâm đào tạo theo tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9000, với việc chuẩn hóa từ khâu tổ chức đến quá trình vận
hành chắc chắn trung tâm đào tạo sẽ hoàn thành các mục tiêu đề ra. ..92
Bên cạnh việc tăng cường gắn kết và phát triển nhân viên, VIB nên
triển khai hội chợ việc làm tại các trường đại học để xây dựng thương
hiệu “VIB- Nhà tuyển dụng được lựa chọn” , giúp thu hút nguồn nhân
lực mới. Ngoài ra, VIB triển khai chương trình thực tập sinh khối ngân
hàng bán lẻ ( Future VIB) tuyển các sinh viên khá giỏi tham gia đào
tạo, để góp phần tạo nguồn lực cho đội ngũ cán bộ kinh doanh trực
tiếp..........................................................................................................93
Khuyến khích xây dựng tinh thần đồng đội và các hoạt động an sinh
xã hội trong cán bộ nhân viên để tăng cường sự gắn kết của nhân viên
với VIB bằng các hoạt động như: Xây dựng tinh thần đồng đội, Thi ảnh
Dịch vụ từ trái tim, Chương trình 30 ngày ý tưởng sáng tạo, Thi nụ
cười thân thiện, giải thưởng cống hiến dành cho cán bộ nhân viên gắn
bó lâu năm, quyên góp vì học sinh nghèo hiếu học, các giải thể thao
mở rộng giữa các vùng trong hệ thống VIB,….....................................93
Căn cứ vào tình hình thực tế, VIB cố gắng điều chỉnh lương 1 lần/
năm với mức tăng từ 10% trở lên tùy thuộc vào kết quả kinh doanh của
từng cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, xây dựng và đưa vào áp dụng
chính sách trả lương theo mức độ đóng góp ( Contribution Linked PayCLP) nhằm tưởng thưởng công bằng tới cán bộ nhân viên và xây dựng
văn hóa làm việc hướng tới kết quả tại VIB..........................................93


Triển khai và áp dụng mô hình quản lý nhân sự tập trung tại Hội sở
thay vì mô hình quản lý nhân sự theo vùng trước kia, theo đó toàn bộ
các dịch vụ nhân sự được thực hiện bởi các chuyên gia nhân sự ở Hội
sở. Đồng thời, triển khai mô hình đối tác nhân sự tại các Khối / ban
trực tiếp kinh doanh để chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng nội
bộ được duy trì và liên tục nâng cao, nhanh chóng, nhất quán hơn và
phù hợp hơn với nhu cầu thực tiễn của Khối/ban.................................93

Đến năm 2020, VIB tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhân sự
thông qua việc cập nhật các chính sách, quy trình nhân sự, cải tiến và
hoàn chỉnh hệ thống HRIS, triển khai chương trình phát triển và quản
lý tài năng giúp xây dựng nền tảng cho việc gắn kết nhân viên, xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, góp phần tạo đà cho sự phát triển bền
vững tại VIB...........................................................................................93

3.2.2. Kiến nghị với Chính phủ và ngân hàng Nhà nước......................93
3.2.2.1. Đối với chính phủ................................................................93
3.2.2.1. Đối với chính phủ................................................................93
3.2.2.2. Đối với ngân hàng Nhà nước:.............................................97
3.2.2.2. Đối với ngân hàng Nhà nước:.............................................97


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất yếu trên toàn cầu, tạo
điều kiện cho các quốc gia mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại,
trong đó thương mại quốc tế đóng vai trò quan trọng. Cũng chính vì lý do đó, dịch
vụ quốc tế của rất nhiều ngân hàng thương mại lớn nhỏ trên thế giới, trong đó có
Việt Nam, cũng đang ngày càng được mở rộng, luôn sát cánh và hỗ trợ cho các
doanh nghiệp xuất nhập khẩu nói riêng và hoạt động xuất nhập khẩu nói chung giữa
các quốc gia. Nó đã trở thành chất xúc tác gắn kết nền kinh tế toàn cầu vào một
guồng quay chung của sự hợp tác cùng phát triển.
Trên thị trường tài chính ngân hàng trong và ngoài nước, việc phát triển các
dịch vụ quốc tế là hết sức cần thiết vì nó đem lại nguồn lợi nhuận to lớn,góp phần xây
dựng thương hiệu và mang lại sự phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ quốc tế dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất

khốc liệt khi “vòng” bảo hộ ngân hàng thương mại trong nước không còn. Trước bối
cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế đó, Ngân hàng TMCP Quốc
Tế Việt Nam đang ngày càng tích cực nghiên cứu và đưa ra các dịch vụ quốc tế mới
vào triển khai, đồng thời hoàn thiện phát triển các dịch vụ quốc tế truyền thống, đáp
ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại đa năng thực hiện đúng sứ mệnh Ngân
hàng sáng tạo hướng tới khách hàng nhất Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay hệ thống ngân
hàng thương mại cổ phần nói chung và Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam nói
riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ quốc tế của ngân hàng vẫn còn hết sức hạn chế. Chính vì vậy,
bằng biện pháp nào, bằng giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm
năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung
và Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, Tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ quốc
tế tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam”