Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




TRẦN THỊ NGỌC HÀ


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG


LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG




Hà Nội – Năm 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA



Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số
liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.


Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN



TRẦN THỊ NGỌC HÀ

MỤC LỤC

Nội dung
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
i
Danh mục các bảng biểu
ii
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
iii
LỜI MỞ ĐẦU
1
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
7
1.1
Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng
mại
7
1.1.1
Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
7
1.1.2

Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng
thương mại
11
1.1.3
Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
16
1.2
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại
18
1.2.1
Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
18
1.2.2
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại
19
1.2.3
Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại
23
1.3
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
28
1.3.1
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng HSBC Việt Nam
28

1.3.2
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Citibank Việt Nam
30
1.3.3
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam
30
1.3.4
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam
31

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
34

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG
35
2.1
Giới thiệu tổng quan về VPBank
35
2.1.1
Cơ cấu tổ chức của VPBank
35
2.1.2
Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank
37

2.2
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
38
2.2.1
Dịch vụ huy động vốn
38
2.2.2
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
42
2.2.3
Dịch vụ thanh toán
47
2.2.4
Dịch vụ ngân hàng điện tử
49
2.2.5
Dịch vụ thẻ
50
2.2.6
Các dịch vụ bán lẻ khác
54
2.3
Kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank
57
2.3.1
Những kết quả đạt được
57
2.3.2
Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại
VPBank

63
2.3.3
Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ
bán lẻ tại VPBank
68
2.4
Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại
VPBank
71
2.4.1
S - Điểm mạnh
71
2.4.2
S - Điểm yếu
72
2.4.3
O - Cơ hội
73
2.4.4
T- Thách thức
74

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
76
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG
77
3.1

Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của
VPBank
77
3.1.1
Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
77
3.1.2
Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
79
3.1.3
Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
VPBank
82

3.2
Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank
83
3.2.1
Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại
VPBank
83
3.2.2
Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể
96
3.3
Một số kiến nghị
105
3.3.1
Kiến nghị với C.Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
105

3.3.2
Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
107

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
108
KẾT LUẬN
109
Danh mục tài liệu tham khảo
110










i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CN
Chi nhánh

2
HĐQT
Hội đồng quản trị
3
KH
Khách hàng
4
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
5
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
6
NHTM
Ngân hàng thương mại
7
NH
TMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
8
PGD
Phòng giao dịch
9
QTRR
Quản trị rủi ro
10
RM
Chuyên viên khách hàng cao cấp
11
TCTD

Tổ chức tín dụng
12
TMCP
Thương mại cổ phần
13
VPBank
Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank
(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)




ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1
Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank
36
2
Bảng 2.2
Kết quả kinh doanh của VPBank
37
3
Bảng 2.3

Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần
kinh tế
41
4
Bảng 2.4
Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm
của VPBank
46
5
Bảng 2.5
Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
toán trong nước năm 2013
47
6
Bảng 2.6
Doanh số và phí dịch vụ Western Union
54
7
Bảng 2.7
Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
toán hóa đơn
55

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
Biểu đồ
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 2.1
Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank
40
2
Biểu đồ 2.2
Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank
44
3
Biểu đồ 2.3
Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm
51
4
Biểu đồ 2.4
Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu
52

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội
nhập thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong
thời gian này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã
được Nhà nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã
hội cũng như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội
cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với
nhau và giữa khối ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều
này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới
để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình
ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM
Việt Nam phải liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ
hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan
tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài
nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong
tương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở
rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các

dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động
2

bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế
mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh
thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả
năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của
mình. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi
phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu,
sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm
thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó.
Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt
Nam, VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng
nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy
được tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân
hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ
đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động
của các NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số
đề tài như:
“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát
triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ
Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu

3

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên
Hương… Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại
ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng
quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại
hình bán lẻ với nhau.
Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ -
Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007)
với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ
ở các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới.
Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng,
chứ chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu.
Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các
NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với
nội dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ
phần, tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát
triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển
mở rộng thành quy mô một bài luận văn.
Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của
tác giả Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp
phát triển hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc
marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm.
Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong
điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong
năm 2011). Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần
giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam
là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế
4

so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập.
(2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa
dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu
cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường
pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều
hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong
đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường
năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản
trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh
tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung
nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội
nhập kinh tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt
động của VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu
vào mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về
hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đề tài tập
trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có
những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói
chung qua trường hợp VPBank.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích
đó, đề tài có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận
và thực tiễn;
5

- Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động các dịch
vụ bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây;
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động
của VPBank.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Tại VPBank.
+ Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương
pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT,
phương pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so
sánh đánh giá… Cụ thể như sau:
Phương pháp phân tích SWOT: Là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong
việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ.
Phân tích SWOT còn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề. Điểm mạnh và
điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Sử dụng
phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi
về những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương
lai. Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những
điều “Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những
“Nhược điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược
điểm” trong tương lai là “Thách thức” (Threat).
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên
của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên
6

ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển
dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các
báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến
động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng
trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề
ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Những đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống
những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được
và những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
7. Kết cấu nội dung luận văn
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận
văn kết cấu gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank.





7

CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
a. Ngân hàng thương mại
Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm
đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong
lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến
tiền tệ. [7, Tr.41].
Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản” và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận” [16, Tr.2]. Như vậy, NHTM là một trong những tổ
chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của
NHTM là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các
dịch vụ của mình.
b. Dịch vụ ngân hàng
Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ
ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
8

năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những

hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…).
Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là
hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định
thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ
ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động
kinh tế và đời sống xã hội.
c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ
chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là
các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản
phẩm đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối
tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Khi sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng
điện tử tại nhà. Đối với các NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
9

thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ
hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với

cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất
là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân
nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân
hàng, đó là:
Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM
là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa
và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài
chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác
nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập
quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng
với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ
các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm
này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó
khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm
thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức
10

hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì
đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu
khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ

các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa
vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan
tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên
liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao
nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ
gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản
phẩm được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản
phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì
cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm
mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ
thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục
đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán
nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản
phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm
dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả
thuận trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với hàng hoá và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì
vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát
được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung
11

ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp
vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra
hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các

tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ,
thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ
tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán
đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng
sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên
những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy
định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ
chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm
dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và
kịp thời. Vì vậy NHTM không những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm
được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1. Dịch vụ tiền gửi
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tiền gửi trên tài khoản thanh toán và
tiền gửi có kỳ hạn.
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền
gửi, đặc biệt là tiền gửi thanh toán trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung
cấp dịch vụ bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi
thấp, nguồn tiền gửi là nguồn vốn tương đối ổn định. Phí thu được từ hoạt
12

động thanh toán thông qua tài khoản tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng
của các ngân hàng bán lẻ. Hơn nữa, với việc mở tài khoản thanh toán tại ngân
hàng cũng cho phép các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng thư thẻ
thanh toán (ATM với các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn trả trước, trả sau…), phát hành séc rút tiền mặt hoặc séc chuyển khoản,

thanh toán các ủy nhiệm thu…. Dịch vụ tài khoản thanh toán là yếu tố quyết
định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối với tiền gửi có kỳ hạn ngân hàng phải trả một lãi suất cao hơn so với
lãi suất trả cho tài khoản tiền gửi thanh toán do khách hàng cam kết gửi một
khoản tiền nhất định trong một thời gian, nguồn vốn huy động do vậy sẽ ổn
định hơn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố
gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà
bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng
và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng
hay tiết kiệm bằng vàng …). Khách hàng gửi tiết kiệm không thể thanh toán
tiền hàng hay dịch vụ bằng sổ tiết kiệm song có thể thế chấp sổ tiết kiệm chưa
đến hạn để vay vốn nếu được ngân hàng chấp nhận, hoặc có thể dùng sổ tiết
kiệm để chứng minh nguồn tài chính khi cần thiết.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá
nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan
trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
b. Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng
NHTM có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có
giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các cam kết
cụ thể về điều kiện rút trước hạn và lãi suất. Thực hiện nghiệp vụ này NHTM
có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư
dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình.
13

1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến

quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể
tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ
khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng
Đối với hoạt động của ngân hàng, ngay từ thuở sơ khai đã bao gồm 2
nghiệp vụ chính là huy động vốn và cho vay hay nói cách khác là đi vay để
cho vay. Hình thức tín dụng truyền thống của NHTM là cho vay ngắn hạn có
đảm bảo bằng tài sản giúp khách hàng thanh toán các khoản tiền mua hàng
hóa, nguyên nhiên vật liệu, sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau
như cho vay thế chấp bất động sản, chứng khoán hoặc thậm chí không cần tài
sản thế chấp. Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt
khác chứa đựng rủi ro cho ngân hàng.
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng
của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân cư thành thị tăng lên rất nhiều với
những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy phát triển và mở rộng các hình
thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt Nam, nó
14

ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay
là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản
thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán
chứng khoán; Cho vay đảm bảo bằng lương đối với cán bộ công nhân viên…
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ
công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập

trung bình hàng năm, nhu cầu và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với
những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho
vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư
dây truyền sản xuất…
Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng
trực tiếp trên tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài khoản tiền
gửi thanh toán dương khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược lại, khi
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất
thấu chi cho ngân hàng.
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ
kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ
bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát
hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí thấp.
Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng. Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để
chủ thẻ thực hiện chi tiêu. Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một
15

bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ
được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản
chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo
của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp do quy định của ngân hàng đối với
từng khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các
ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường
niên, phí giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí

chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị
chấp nhận thẻ.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là mô hình cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng (tại quầy) hoặc bên
trung gian nào khác. Công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử
lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua điện thoại, máy tính kết
nối mạng internet… khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán, vấn tin tài
khoản mà không cần phải đến ngân hàng. Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không
bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm chi
phí đi lại, với người tiêu dùng họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm hàng
hóa, dịch vụ nhanh chóng. Hơn nữa, giao dịch thông qua ngân hàng điện tử
nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho
một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút nhưng giao dịch trên Internet,
mobile hay qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài
phút. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được các ngân hàng cung cấp
16

bao gồm: internet Banking, homeBanking, mobile Banking… Khi đăng ký sử
dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp cho một mã số riêng
biệt để truy cập chương trình, thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
1.1.2.6. Các dịch vụ khác
a. Dịch vụ bảo lãnh
Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kết bằng
văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính
thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không
đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và

hoàn trả cho ngân hàng số tiền được trả thay. Sau khi thực hiện nghĩa vụ bảo
lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí.
b. Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơ
quan như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản
của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên.
c. Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán
Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiện các
dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứng khoán; tư
vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở
rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối
sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng về mặt địa lý.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại
1.1.3.1. Vai trò đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát