Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DO
I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH






VÕ TH THU HNG

PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING
TI C PHN
T NAM

Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng
Mã s: 60340201


LU

NG DN KHOA HC:
TS. 


TP. H Chí Minh  


L

t c ni dung ca lun dch v Internet Banking

ti C ph là công trình nghiên
cu ci s ng dn ca TS.Trn Th Mng Tuyt. Ni dung và kt
qu nghiên cu ca lu c trình bày hay công b  bt c công trình
nghiên c
TP.HCM, ngày 17 tháng 11 
i thc hin lu




Võ Th Thu Hng
















MC LC

TRANG PH BÌA

L
MC LC
DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG

DANH MC HÌNH V
LI M U
1. Lý do ch tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. u 2
4. ng và phm vi nghiên cu 2
5.  2
6. Kt cu c tài 3
NG QUAN V PHÁT TRIN DCH V INTERNET
BANKING TI
1.1. Dch v n t. 4
1.1.1. Khái nim dch v n t 4
1.1.2. Các loi hình ca dch v n t. 4
1.1.2.1. Thanh toán qua POS (Point Of Sale). 4
1.1.2.2.   ngân hàng  nhà (Home Banking). 4
1.1.2.3.   ngân hàng qua Internet (Internet Banking). 5
1.1.2.4. Dch v Call centre . 5
1.1.2.5.   ngân hàng   qua   (Phone Banking) 6
1.1.2.6.   ngân hàng qua   di  (Mobile Banking). 6
1.1.2.7. Dch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). 7
1.2. Dch v Internet Banking. 7

1.2.1. Khái nim v dch v Internet Banking. 7
1.2.2. Li ích và ri ro khi s dng dch v Internet Banking. 7
1.2.2.1. Li ích. 7

1.2.2.2. Ri ro. 10
1.3. Phát trin dch v IB 11
1.3.1. Khái nim phát trin dch v IB 11
1.3.2. Các ch tiêu phn ánh s phát trin dch v IB 12
1.3.2.1. M rng quy mô dch v 12
1.3.2.2.  dng hóa tin ích sn phm dch v IB 12
1.3.2.3. Nâng cao chng dch v IB 13
1.3.2.4. .14
u 14
1.3.2.6. S khác bit, ni tri ca sn phm ngân hàng vi các ngân hàng
khác. 15
1.4. Các nhân t n s phát trin dch v IB 16
1.4.1. Các nhân t khách quan. 16
1.4.1.1. Môi ng pháp lý. 16
1.4.1.2.  s h tng cho dch v IB. 16
1.4.1.3.  17
1.4.2. Các nhân t ch quan 17
1.4.2.1.  lc tài chính và ch ng ngun nhân lc ca Ngân
hàng. 17
1.4.2.2. Kh ng c . 18
1.4.2.3.  c kinh doanh ca ngân hàng. 18
1.5. Mt s nghiên cu v các nhân t   n vic chp nhn s dng
Internet Banking ca khách hàng 19
1.5.1. Thuyng hp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). 19
1.5.2. Thuyt hành vi có k hoch (Theory of Planned Behavior TPB) 20

1.5.3. Mô hình chp nhn công ngh (Theory technology Acceptance Model -
TAM). 21
1.5.4. Mô hình chp nhn t (E-Commerce Adoption Model
- e-CAM). 22

1.5.5.    -Banking Adoption
Model) 22
1.6. Mô hình nghiên c xut. 23
1.7. Kinh nghim phát trin dch v IB ca các NHTM trên th gii và bài hc kinh
nghim cho Vit Nam. 25
1.7.1. Kinh nghim phát trin dch v IB ca các NHTM trên th gii. 25
i M. 25
i Singapore. 27
1.7.2. Bài hc kinh nghim v phát trin IB cho Vit Nam. 28
Kt lu 29
C TRNG PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING
TI C PHT NAM
2.1. Gii thiu khái quát v i C pht
Nam. 30
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin. 30
2.1.2. u t chc ci C pht
Nam 31
2.1.3. Kt qu hong kinh doanh. 33
2.1.3.1. Tình hình li nhun. 33
2.1.3.2. Thc  t sut sinh li. 35
2.2. Thc trng phát trin dch v IB ti Vietinbank 35
 35
 37
 pháp lý 37
2.2.2.2. Các gói sn phm IB ti Vietinbank. 38

2.2.2.3. So 
 41
2.2.2.4. M   phn dch v. 41
2 43

2.2.2.6. 44
2.2.2.7 46
2.2.2.8u. 47
c trng phát trin IB ti Vietinbank. 48
2.3.1 Nhng kt qu c v dch v IB ti Vietinbank. 48
2.3.2 Hn ch ca dch v IB ti Vietinbank. 50
2.4. Kt qu nghiên cu thc nghim các nhân t     
dng dch v IB ca khách hàng ti Vietinbank. 52
2.4.1. Thit k nghiên cu. 52
2.4.1.1. Quy trình nghiên cu. 52
2.4.1.2. Xây  n mc thu thp s liu. 53
2.4.2. Kt qu nghiên cu. 58
 58
2.4.2.2 58
2.4.2.3 Phân tích h s Cronbac 59
2.4.2.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA). 60
2 63
2.4.2.6. Phân tích hi quy tuyn tính bi. 63
2.4.2.7. Kim tra các gi nh ngm ca hi quy tuyn tính. 65
Kt lun kt qu nghiên cu 67
Kt lu 68
I PHÁP PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING
TI C PHT NAM
3.1. ng phát trin dch v IB cn 2020. 69

3.2. Nhóm gi             
Vietinbank 69
 69
3.2.2. Phát trin ngun nhân lc 71
3.2.3. Nâng cao chng dch v khách hàng. 72

3.3. Nhóm gi
 73
ng tính an toàn, bo mt. 73
3.3ng tính d s dng. 75
3.3.3. Phòng nga ri ro giao dch cho khách hàng. 76
3.3.4. Nâng cao hiu qu i cho khách hàng. 77
3.3.5. Nâng cao hình nh ngân hàng. 78
3 79
3.4.1. i vi chính ph. 79
3.4.2. i vc. 80
Kt lu 81
 82








DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT
ACB : 
ATM 
BIDV : 
Core Banking : 
E-BAM :           -Banking
Adoption Model)
E-banking 
E-CAM : Mô hình chp nh   n t (E-Commerce Adoption
Model).

IB : 
IPAY              

NHTM 
POS : 
TAM : Mô hình chp nhn công ngh (Theory technology Acceptance
Model)
Techcombank : 
TRA : Thuyng hp lý (Theory of Reasoned Action).
TPB : Thuyt hành vi có k hoch (Theory of Planned Behavior)
Vietinbank :
VBH 2.0 

VCB : 



 : nh quân 1 8
Bng 2.1 : n 2010-2013 33
Bng 2.2 : ROA và ROE tn 2010  2013 35
Bng 2.3 : Tng hng IB ti Vietinbank 37
Bng 2.4 : S ng và giá tr giao dch qua IB tn 2010 
2013 42
Bng 2.5 :  53
Bng 2.6 :  55
Bng 2.7 : Mô t mu nghiên cu 58
Bng 2.8 : Kt qu ki 59
Bng 2.9 : Kt qu phân tích EFA bic lp 61
Bng 2.10 : Kt qu phân tích EFA bin ph thuc 62
Bng 2.11 : Kt qu phân tích hi quy 64


Bi 2.1 : n 2010  2013 34
Bi 2.2 : S i ROA và ROE tn 2010 -2013 35
Bi 2.3 : S ng khách hàng s dng dch v IB t   
2010-2013 42
Bi 2.4 : S ng và giá tr giao dch qua IB tn 2010 
2013 43
Bi 2.5 : Bi phân tán Scatterplot 65
Bi 2.6 : Bi tn s ca phn hóa 66
Bi 2.7 :  th Q-Q Plot ca ph 66


V
Hình 1.1 : ng hp lý (TRA) 20
Hình 1.2 : Mô hình hành vi có k hoch (TPB) 20
Hình 1.3 : Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 21
Hình 1.4 : Mô hình chp nhn t (E-CAM) 22
Hình 1.5 : Mô hình E-BAM  Vit Nam 23
Hình 1.6 : Mô hình nghiên c xut 24
Hình 2.1 : u t chc ca Vietinbank 33
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cu 52





1
LI M U

1. Lý do ch tài.
Cùng vi s phát trin ca công ngh thông tin và s ng mnh m ca
mng Internet, phát trin dch v ngân hàng trc tuyn (Internet Banking thành
ng tt yu và nhiu tii Vit Nam
 là mt trong nhng kênh hu hiu  c cnh
t gi  và li nhun cho doanh nghi
kênh bán hàng truyn thng. Internet Banking (IB) ngày càng tr nên quan
trng bi s thun tin, tit kim thi gian,
chi phí cùng vi nhiu tin ích khác. Không nhng vgân hàng
tit kic rt nhiu chi phí hogun nhân lc,
tr thành mt trong nhng li th cnh tranh ln, t phát trin và hi nhp
quc t.
Tuy nhiên, trong thc t, s ng khách hàng s dng dch v IB  các ngân
hàng Vit Nam vn còn chim t l rt thp và vn còn s khác bit khá ln gia các
ngân hàng v chng dch v này. Là mt trong nhng ngân hàng ln nht Vit
hong kinh doanh mng dch v IB t
t Nam vn còn rt hn ch,    
c s ng vi tin. Chính vì vy,  
ch tài Phát trin dch v Internet Banking ti Ngân hàng Ti
C phn t Nam làm lu
2. Mc tiêu nghiên cu.
Luc hin nhm hoàn thành các mc tiêu sau:
 Th nht, h thng hóa lý lun v dch v IB 
 Th hai, phân tích thc trng dch v IB và các
nhân t ng n quynh s dng dch v IB ti Ngân hàng
i C phn  Vit Nam.


2
 Th ba,  xut các gii pháp nhm phát trin dch v IB ti Ngân hàng 

mi C phn  Vit Nam.
3. u.
 Th nht, s dng png kê, mô t, phân tích, so sánh và suy lun
 tng hp d kin, s lic trng vic s dng dch v IB ti
i C phn it Nam.
 Th hai, s dng png  nh các nhân t ng
n quynh s dng dch v IB. Thông tin thu thc s c x lý thông qua
phn mm SPSS     s tin cy
Cronbach Anpha s c phân tích nhân ti quy tuy 
s kt lun mt cách hp lý.
4. ng và phm vi nghiên cu.
 ng nghiên cu: Dch v IB ci.
 Phm vi nghiên cu:
 i C pht Nam.
 Thi gian: Thu thp, tng hp s liu kt qu hong kinh doanh 
dch v IB 
Nam n 2010  2013.  kho sát khách hàng u
tn 6/2014.
5. c tài.

tuy nhiên trong 
 nay

             
Vieti 
c   tch v IB


3
tr thành mt sn phm ch o cng phát trin c



kh

6. Kt cu c tài.
Ngoài phn m u, kt lun, tài liu tham kho, lubao gm 03
:
: Tng quan v phát trin dch v Internet Banking ti
: Thc trng phát trin dch v Internet Banking ti Ngân hàng Ti
C phn t Nam.
: Gii pháp phát trin dch v Internet Banking ti
C phn Vit Nam.












4

TNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI
I
1.1. ch v nn t.
1.1.1. Khái nim dch v n t.

  ngân hàng   (Electronic Banking   là E-Banking), u theo
  quan  là     ngân hàng  khách hàng   
không    giao   nhân viên ngân hàng.  theo    
là           ngân hàng    công 
thông tin và    thông. E-Banking là       
(electronic commerce hay e-commerce)   trong   kinh doanh ngân
hàng.  có      E-Banking là      tin  cho
phép khách hàng có th tìm  thông tin hay     giao  ngân hàng
thông qua     (công  thông tin,       tính, 
 không dây, quang     công   
1.1.2. Các loi hình ca dch v nn t.
1.1.2.1. Thanh toán qua POS (Point Of Sale).
 là hình  thanh toán không dùng   thông qua     
 máy thanh toán   bán hàng (POS  Point of Sale)  ngân hàng phát hành
 Qua     thao tác   qua khe    máy cà  (EDC), 
    trích   tài    mua  cho  bán. Qui trình
         và không  có   giao   
   mua cho  bán, giúp  hai bên       gian
       ro   giao   
1.1.2.2.   ngân hàng  nhà (Home Banking).
Là   cho phép khách hàng     các giao  ngân hàng 
nhà,   phòng công ty mà không     ngân hàng, giúp khách hàng 


5
   gian và chi phí.   chính    này là    trên
 thông tin liên     ngân hàng và khách hàng (m Intranet) do 
  tính   thông tin cao,      ro   giao  
 Tuy nhiên,   là     hình   này    máy tính
 khách hàng        máy tính  ngân hàng thông qua

   quay ,   khách hàng   ký    và 
    này        Home Banking  ngân hàng.
1.1.2.3.   ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là  kênh phân  các     ngân hàng thông
qua  máy tính toàn .   máy tính   Internet, khách hàng  có 
  truy  vào IB     nào,     nào. V mã truy 
(Username) và   truy  (Password) do ngân hàng cung  khi  ký 
 khách hàng có  theo dõi các giao  phát sinh trên tài   mình. 
  Home Banking   trên  thông tin liên     ngân hàng
và khách hàng, thì   IB   qua  máy tính toàn  do  khách hàng
có   d   này trên     có   Internet nào.  là  
  là    IB  vì   ngân hàng  có     
    phó   ro an ninh  trên  vi toàn   này  không
ít chi phí và  gian  các ngân hàng.
1.1.2.4. .



này, khách m





6
1.1.2.5.   ngân hàng   qua   (Phone Banking).
Ngân hàng cung     dây     Khách hàng có  
vào các    này   thông tin      Ngân hàng cung 
 là         24/24  Khách hàng  các phím trên
bàn phím   theo mã do ngân hàng quy   yêu      các

thông tin    cung    các thông tin       ngân
hàng  cách     cung  các thông tin  ích  các   
  thanh toán hoá  và     qua   các   
  khách hàng khi   n     ngân hàng.     
  fax khi khách hàng yêu  cho các  thông tin nói trên.   khác 
Call Centre, Phone Banking là       qua   nên  cung
 thông tin kém linh  
1.1.2.6.   ngân hàng qua   di  (Mobile Banking).
Mobile Banking là    ngân hàng    trên công   thông
không dây     di  bao       ngân hàng
 cách     di   trung tâm cung    ngân hàng  
   Home Banking) và   Internet trên   di   ng giao
   không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng
 th di     ký  ngân hàng)  tin theo   ngân hàng và
        yêu  ngân hàng   các giao    
ích mà   Mobile Banking cung cp các thông tin
n hong tài khon cá nhân khách hàng, thông báo s n bng
tin nhn ngay khi có giao dch phát sinh, thc hin giao di vi
   n ngân hàng s c cung cp thông tin tài khon sn
phm dch v     giá, giá chng khoán, lãi sut và các thông tin tài
khon cá nhân. gân hàng còn trin khai c dch v chuyn khon qua tin nhn
n thoi.


7
1.1.2.7. Dch v Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
Dch v Kiosk Banking là dch v ngân hàng ng dng công ngh ng ti
vic phc v khách hàng vi chng cao và thun tin nhng ph các
ngân hàng s t các trm làm vic có cha các thit b ngân hàng giao dch t ng
vi khách hàng có kt ni Internet t cao hoc các mng ni b ca ngân hàng.

Khách hàng s dng thit b máy tính  trong tr truy cp vào trang web ca Ngân
hàng, nhp mã s dng (User name) và mt khu truy cp (Password), hoc cho th
vào máy ri nhp mã pin và bu tin hành các giao dch s các giao
dch qua tài khon khon, cp nht các thông tin v các
sn phm, dch v cp.
1.2. Dch v Internet Banking
1.2.1. Khái nim dch v Internet Banking
Internet Banki       n      



.

y, ch cn mt chic máy vi tính hon thong có
kt ni Internet và mã truy cp do ngân hàng cung cp, khách hàng có th thc hin
các giao dch vi ngân hàng mi lúc m.
1.2.2. Li ích và ri ro khi s dng dch v IB.
1.2.2.1. Li ích.
 i vi Ngân hàng.
: IB 
  




8





(*)
Booz, Allen (1996);
(**)

C


v.v
Tcác ngân h
IB 
    IB         
. Ngoài ra, ngân hàng

gân

 : 
  


chính là 




9

IB 
                
IB 
IB 

 

n: 
IB IB 


-
p 
gân hàng 
, t: 



ng khách
IB 
, c: IB 




 i vi khách hàng.


10
n:  


IB, khách 









tchi phí: 
. Chi phí
mà các n

IB th


1.2.2.2. Ri ro.

, tuy nhiên 
 i vi Ngân hàng.

 .




11

 

 



 i vi khách hàng.
Th nht, khi giao dch qua Internet khách hàng không th nhc thông tin
m và kp thch ti quy vi nhân viên ngân hàng. T
 mi và cp nht nhng thông tin, nhng thay
i mi nht t ngân hàn phm mng thông tin
cn thit khác.
Th hai, khách hàng có th b mt tin trong khi thc hin giao dch, chuyn tin
qua Internet do các giao dch này thiu s m bo, không thông qua các th chính
thc và khách hàng không nh
vic yêu cu ngân hàng bng khi xy ra li giao dch.
Th ba, khách hàng có th b các cuc tn công thông tin mng và d liu giao
dch hoc k gian truy cp truy cp trái phép vào tài khon bng vic xác thc b sai
hoc b li.      b l nhng thông tin cá nhân quan trng, các
n dòng tin, th tín d n tht cho khách hàng.
1.3. Phát trin dch v IB.
1.3.1. Khái nim phát trin dch v IB.
m bin chng, s phát trin là kt qu ca quá
i dn dn v ng dn s i v cht, là quá trình din ra theo
ng xoáy c và ht mi chu k s vt lp l vu  cp
 


12
hát trin dch v IB là s ng quy mô cung ng dch v IB và
 trng thu nhp t các dch v này trên tng thu nhp ca ngân hàng 
 nâng cao chng cung ng dch v bng ngày càng t
cu ca khách hàng d kim soát ru qu kinh doanh
phù hp vi mc tiêu và chic kinh doanh ca Ngân hàng qua tng thi k.
1.3.2. Các ch tiêu phn ánh s phát trin dch v IB.
1.3.2.1. M rng quy mô cdch v  phn.

M rng quy mô  phn ca dch v IB là làm gia
ng khách hàng s dng dch vc cung cp bi dch
v này nhng giá tr t nhng dch v IB c cung c
thêm thu nhp cho ngân hàng t hong dch v IB. Li ích ln nht mà dch v IB
mang li cho ngân hàng là li nhun. Tuy nhiên, không d  ng chính xác li
nhui t dch v IB bi mt s tin ích ca dch v này ch nhm h tr cho
các hong dch v ngân hàng truyn thc cung cp hoàn toàn min
 tiêu phn ánh vic m rng quy mô  phn ca dch v IB
gm có:
- S ng khách hàng s dng dch v
- Doanh s sn phm dch v IB
- Doanh thu t dch v IB (Các loi phí dch v c: Phí s dng dch v
hàng tháng, phí chuyn kho trng thu nhp t hot
ng IB trên tng doanh thu ca Ngân hàng.
- 
1.3.2.2. a dng hóa tin ích sn phm dch v IB.
Phát trin dch v IB là cung cp nhng dch v      
, hu ích , có chng cao nhm tha mãn nhu cu ngày
càng cao cng hóa các tin ích ca sn phm dch v nh
dch v IB n g nên quen thuc và là nhu cu không th thiu


13
ci b phn khách hàng t ng dch v c cnh
tranh ca ngân hàng
1.3.2.3. Nâng cao chng dch v IB.
Bên cnh vic m rng hóa sn phm dch v IB thì nâng cao
chng dch v là yêu cu tt yu, mang tính chic ca các NHTM trong xu
th hi nhp quc t. Nâng cao chng dch v bao gm vic cng c và duy trì, ci
tin, nâng cp các dch v hiu, tìm tòi to ra nhi

tin ích mi và thit thc cho dch v IB, rút gn th tc, tn ích, gim thiu
thi gian giao dch nhng yêu cu cm bo khách hàng s
dng dch v mt cách thun li và an toàn.  nâng cao chng dch v IB cn
chú ý nhng tiêu chí sau:
Th nht, th tn, nhanh chóng: Xã hi càng phát trin, nhu cu giao
dch không dùng tin mt cNHTM cn phi ci tin
quy trình th t c yêu cu v thi gian và t x  ng yêu
c tn, nhanh chóng, thi gian thc hin giao dch
ngn, t x lý lnh nhanh là nhng yu t quan tr ng dch
v  nh tranh nhm thu hút khách hàng s dng dch v
IB ca các NHTM.
Th  tha mãn ca khách hàng: Dch v IB mut
ng ti vic phi thc nhu cu, k vng ca khách hàng
khi s dng dch v c v ti.
Th  chính xác: Mi giao dch ca khách hàng thông qua dch v IB u
liên tit c u muc  m bo
rng tt c các giao dch phc thc hin mt cách chính xác, gim thiu t
sai sót, các li k thut ca h thng truyn ti ro trong quá trình
giao dch. Nu quy trình x lý giao dng xy ra sai sót s ng trc tip
n chng dch v, không ch gây tn tht v tài chính cho khách hàng mà còn gây


14
tn tht v a ngân hàng, gây mt lòng tin ca khách hàng
i vi dch v IB nói riêng và v toàn b các dch v khác do ngân hàng cung cp nói
c li, khi dch v IB c cung cp mt cách chính xác, m bo mt
cao thì chng dch v IB ca ngân hàng m
1.3.2.4. 





NHTM có m 
 trong hot
ng kinh doanh dch v IB. An toàn và bo mt thông tin, bo mt ngun d liu là
v rt quan trn s duy trì và phát trin dch v IB
t c các dch v khác ca NHTM an toàn ca dch v IB bao gm: An
i vi s tin trong tài khon khách hàng, an toàn trong giao dch thanh toán, an
toàn trong vic bo mch v.v
1.3.2u
u bt ngun t cm nhn ci v sn phm dch v mà h
nhc to lp bi nhn thc và nim tin ci.
Vic xây du rt quan tri càng có nhiu s la
chn, mà h li có rt ít thi  tìm hiu, cân nhc và quynh, nên phn ln h
s mua da vào s ng sn có, và vic có mt u mnh s là yu t tác
ng quan trng nht n hành vi mua hàng. Mu mi
cho khách hàng nhii mt sn phm: dch v, là nim tin, là các giá tr
cng thêm cho khách hàng c v mt chng và cm tính. 

