Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi. Các
kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực và
chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình 33nghiên cứu khoa
học nào khác.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2013

Tác giả luận án

Nguyễn Hoài Long


ii

LỜI CẢM ƠN

Trong q trình nghiên cứu tơi đã nhận được sự giúp đỡ rất
nhiều từ gia đình, các thày cô giáo và bạn bè.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi dành cho gia đình thân yêu! Gia đình
là nguồn động viên, khuyến khích tơi hồn thành tâm nguyện.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn
Thường và PGS.TS Vũ Huy Thông. Trong suốt năm năm qua,
các thày đã ln tận tình hướng dẫn và khuyến khích em hồn

thành luận án.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thày, cô giáo, các
bạn đồng nghiệp ở khoa Marketing – KTQD đã luôn động viên,
chia sẻ tài liệu, hỗ trợ công việc, tạo điều kiện cho tôi thực hiện
nghiên cứu.
Cảm ơn các công ty bảo hiểm, các bạn bè làm việc tại các
công ty bảo hiểm đã chia sẻ thông tin và giúp đỡ tôi trong việc
thu thập thơng tin trong suốt q trình nghiên cứu!
Cảm ơn những người bạn đã ln ln động viên, khuyến
khích tơi hồn thành luận án! Tơi rất hạnh phúc khi có các bạn
đồng hành cùng tôi trên cuộc đời này.
Đặc biệt, tôi xin lời cảm ơn đến các thế hệ sinh viên Marketing!
Sự say mê của các bạn đối với nghề marketing chính là động lực để
tơi hồn thành bản luận án này.


iii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................. vii
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1
1.2 Bối cảnh nghiên cứu ................................................................................ 3
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ......................... 3
1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam ......... 6

1.3 Mục đích nghiên cứu: ............................................................................. 9
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ................. 11
1.5 Những đóng góp mới của đề tài: .......................................................... 13
1.6 Kết cấu của luận án............................................................................... 14
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 15
2.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm. ....................................................................... 15
2.2 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất
xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam .......................... 17
2.2.1 Các công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới ............ 17
2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam ...... 17
2.3 Tổng quan nghiên cứu về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng ..... 20
2.3.1 Marketing quan hệ ........................................................................ 20
2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ......................................... 25
2.3.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 29
2.3.4 Các mơ hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng ...................... 32
2.3.5 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM) ................ 35


iv

2.3.6 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 39
2.3.7 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng .......................................... 52
2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam ...... 55
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 60
3.1 Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu ................................. 60
3.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 64
3.2.1 Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm ........................ 64
3.2.2 Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng .......................................... 66
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 74

4.1 Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1) ............... 74
4.1.1 Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ................................................ 74
4.1.2 Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
Việt Nam ............................................................................................... 79
4.2 Kết quả nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2) .................................. 96
4.2.1 Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe
cơ giới ................................................................................................... 96
4.2.2 Đánh giá của khách hàng về thực trạng các hoạt động liên quan đến quản trị
quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .............. 103
4.2.3 Mong muốn của khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng ..................................................................................... 115
4.2.4 Mối quan hệ giữa quyết định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe
cơ giới của khách hàng và đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm ............. 121
4.2.5. Yếu tố chi phối đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng
tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới .................................................. 125
4.3 Kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. ............... 126


v

4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới ................................................................ 126
4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu
khách hàng .......................................................................................... 126
4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng ............ 127
4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng........... 127

4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng ................... 127
4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng .............. 128
CHƯƠNG 5 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP ................................................ 131
5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
vật chất xe cơ giới ..................................................................................... 131
5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ............................ 132
5.2.1 Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng ......................... 132
5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng .................................................... 140
5.2.3 Quản trị trải nghiệm của khách hàng ........................................... 143
5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng .......................................................... 144
5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng ..................................................... 147
5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng................ 151
5.3.1 Con người ................................................................................... 152
5.3.2 Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới gắn với hoạt
động CRM ........................................................................................... 155
5.3.3 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM ............................................ 157
5.4 Các hạn chế của cuộc nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu
tiếp theo ................................................................................................. 158
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 160
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN
QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ........................................................................................ 162
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 163
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Cụm từ

Từ gốc /giải nghĩa

viết tắt

1

B2B

Business to business: Marketing tới khách hàng là tổ chức

2

B2C

Business to customer: Marketing tới khách hàng là cá nhân

3

BH

Bảo hiểm

4

BH VCXCG Bảo hiểm vật chất xe cơ giới

5

CPM

Customer portfolio management: quản trị danh mục khách hàng

6

CRM

Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng

7

Email

Thư cá nhân gửi qua Internet

8

IT

Information technology: Công nghệ thông tin

9

PNT

Phi nhân thọ

10

Ps

Các công cụ marketing hỗn hợp

11

WTO

World trade organization: Tổ chức thương mại thế giới


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Bảng 1.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của cơng ty cổ phần bảo hiểm
Tồn Cầu .................................................................................................................... 5
Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam ......................... 8
Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của các mẫu nghiên cứu: ........................................... 70
Bảng 3.2: Cơ cấu lứa tuổi của mẫu nghiên cứu........................................................ 70
Bảng 3.3: Cơ cấu sở hữu phương tiện của đối tượng khảo sát................................. 72
Bảng 3.4: Cơ cấu đối tượng phỏng vấn theo mục đích sử dụng xe.......................... 72
Bảng 4.1: Lý do liên lạc với nhân viên/cơng ty bảo hiểm...................................... 101
Bảng 4.2: Giá trị trung bình đánh giá về mức độ tin cậy của các cam kết mà khách
hàng (chưa có phát sinh tổn thất) nhận được trước khi tham gia bảo hiểm ........... 105
Bảng 4.3: Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng (khách hàng chưa từng phát sinh tổn thất)..................................................... 109
Bảng 4.4: Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng (khách hàng đã từng phát sinh tổn thất) ........................................................ 110

Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm
khi có phát sinh tổn thất.......................................................................................... 112
Bảng 4.6: Tỷ lệ khách hàng đánh giá là quan trọng và rất quan trọng đối với các nội
dung cam kết........................................................................................................... 118
Bảng 4.7: Yếu tố chi phối lớn nhất đến quyết định tái tục hợp đồng ..................... 125


viii

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1:Cơ cấu trình độ của người được phỏng vấn.......................................... 71
Biểu đồ 3.1a: Cơ cấu trình độ của đối tượng khảo sát (nhóm khách hàng đã phát
sinh tổn thất) ............................................................................................................. 71
Biểu đồ 3.1b: Cơ cấu trình độ của đối tượng khảo sát (nhóm khách hàng chưa phát
sinh tổn thất) ............................................................................................................. 71
Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ KH chủ động mua BH VC XCG (chia theo trình độ học vấn) .. 96
Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ KH chủ động mua BHVCXCG (chia theo chủ sở hữu) ............. 96
Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ các nhóm KH tự nhận thức sự cần thiết mua BH VC XCG ....... 98
Biểu đồ 4.4: Độ tin cậy cam kết - chất lượng thực hiện cam kết ........................... 106
Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ khách hàng không hài lịng với dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc của
công ty bảo hiểm .................................................................................................... 108
Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ khách hàng không coi trọng chất lượng thông tin trước khi tham
gia bảo hiểm ........................................................................................................... 116

Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới .................................. 4
Sơ đồ 1.2: Kết cấu của luận án ................................................................................. 14
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng (Francis Buttle,
2004) [51]................................................................................................................. 32
Sơ đồ 2.2: Mơ hình Payne (Payne & Frow, 2005) [72] ........................................... 33

Sơ đồ 2.3: Mơ hình Garthner .................................................................................... 34
Sơ đồ 2.4: Quy trình xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (F.Buttle
2009) [52]................................................................................................................. 40
Sơ đồ 3.1: Khung nội dung nghiên cứu .................................................................... 61
Sơ đồ 4.1: Quy trình dịch vụ khi có phát sinh tổn thất............................................. 89
Sơ đồ 5.1: Quy trình thực hiện dịch vụ bảo hiểm phối hợp với hoạt động CRM Giai
đoạn tìm kiếm khách hàng và ký kết hợp đồng ................................................... 155


1

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Mục tiêu của của các hoạt động marketing là thiết lập và duy trì các mối
quan hệ trao đổi có lợi với khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm marketing, mục
tiêu của doanh nghiệp là nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ trao đổi có lợi và
lâu dài với khách hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp nhấn mạnh vào việc thiết lập
và duy trì các mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Phillip Kotler (2000) cho rằng:
"xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết
lập mối quan hệ trao đổi thuần túy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập và duy trì mối
quan hệ lâu dàivới khách hàng. Các doanh nghiệp khơng cịn chỉ tập trung vào mục
tiêu "market share" (thị phần) mà còn tập trung vào mục tiêu "pocket share" (tạm dịch
thị phần chi tiêu của khách hàng). Doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhiều vào việc
thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với khách hàng. Xu
hướng này dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược và giải pháp nhằm quản trị các
mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, marketing quan hệ và quản trị quan hệ
khách hàng đang được doanh nghiệp cũng như các học giả tập trung nghiên cứu.
Trên thế giới, việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng được chú ý từ
đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng

mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ vừa qua và nó vẫn khơng ngừng phát triển. Tại
Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề khá mới mẻ cả về phương diện lý
thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng. Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mới được
đưa vào giảng dạy ở một vài trường đại học thuộc khối kinh tế trong vài năm gần
đây. Các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu mới chỉ tiếp
cận ở khía cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong một doanh
nghiệp cụ thể và hầu như chỉ tiếp cận theo khía cạnh cơng nghệ hoặc quy trình kinh
doanh chứ chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm là một
chiến lược kinh doanh theo đúng bản chất của nó. Các tài liệu và cơng trình nghiên


2

cứu về quản trị quan hệ khách hàng được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về quản trị
quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp hoặc một phần nhỏ trong lý thuyết quản trị quan
hệ khách hàng mà chưa có cơng trình nào tiếp cận lý thuyết này một cách đầy đủ.
Nhận thức của xã hội nói chung và các doanh nghiệp nói riêng về quản trị quan hệ
khách hàng còn chưa đầy đủ. Hầu hết doanh nghiệp mới chỉ nhận thức về quản trị
quan hệ khách hàng là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách
hàng trong việc ra quyết định marketing.
Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển
mạnh mẽ. Thực hiện cam kết của Việt Nam khi tham gia Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO), bắt đầu từ năm 2007, chúng ta đã mở cửa thị trường bảo hiểm phi nhân
thọ. Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng trước sức ép cạnh tranh của các cơng
ty bảo hiểm nước ngồi với bề dày kinh nghiệm, kinh doanh chuyên nghiệp, có sức
thu hút và hấp dẫn khách hàng lớn. Vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt
Nam là làm thế nào để duy trì lịng trung thành của khách hàng khi mà gần như
khơng có rào cản nào đối với khách hàng trong việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch
vụ bảo hiểm. Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng đang là nội dung được các
công ty bảo hiểm Việt Nam quan tâm nghiên cứu.

Trong các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là dịch vụ
rất đặc thù với đối tượng khách hàng đa dạng, số phát sinh tổn thất nhiều, hầu như
khơng có sự khác biệt về giá và cũng như đặc thù của sản phẩm dịch vụ... Mặc dù ở
Việt Nam hiệu quả kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới rất thấp (tỷ lệ bồi
thường/phí bảo hiểm gốc trong tồn ngành hơn 70%), song tất cả các công ty bảo
hiểm đều chú trọng khai thác thị trường này nhằm xây dựng thương hiệu và mở
rộng cơ hội phát triển kinh doanh vì khách hàng sở hữu xe cơ giới thường lại là
khách hàng của các loại dịch vụ bảo hiểm khác. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp
bảo hiểm rất quan tâm đến việt thiếp lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng
tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Thực trạng kinh doanh trong ngành bảo hiểm Việt Nam cho thấy, việc khai
thác bảo hiểm chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân. Có một vấn đề tồn tại


3

trong ngành này là khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác hơn
là trung thành với chính doanh nghiệp bảo hiểm. Bằng chứng là khi một nhân viên
bảo hiểm chuyển sang làm cho một công ty bảo hiểm khác thì cũng mang theo khách
hàng, đặc biệt là những khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới vì khách
hàng này khơng hề có mối ràng buộc hay rào cản đối với việc chuyển đổi nhà cung
cấp dịch vụ bảo hiểm. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất khách hàng do
nhân viên chuyển việc thường xảy ra đối với các công ty bảo hiểm.Vì vậy, vấn đề
quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới có ý nghĩa
rất lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
Chính vì những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài "Quản trị
quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam" làm đề tài luận án tiến sĩ.

1.2 Bối cảnh nghiên cứu

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Các hình thức bảo hiểm phổ biến nhất đối với xe cơ giới là bảo hiểm trách
nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; bảo hiểm hành khách và hàng hóa vận chuyển;
bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối
với người thứ ba là loại hình bảo hiểm cho thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản
do xe cơ giới gây ra đối với bên thứ ba. Theo quy định của "Bộ luật giao thơng
đường bộ" thì tất cả các xe cơ giới chỉ được phép lưu thông khi chủ xe cơ giới đã
tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba. Hoạt động kinh doanh
bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được pháp
luật quy định rất cụ thể, chi tiết (nghị định 103/2008 NĐ-CP ngày 16/9/2008 của
Chính phủ, thơng tư 126/2008 TT-BTC ngày 22/12/2008 của Bộ tài chính và thơng
tư 151/2012 TT-BTC), Luật kinh doanh bảo hiểm 2010, Luật sửa đổi luật kinh
doanh bảo hiểm 2012, [1,2,3,5, 31, 32]. Theo đó, mức phí bảo hiểm, các điều kiện
và điều khoản bảo hiểm đều được quy định chặt chẽ vì vậy, dịch vụ này của tất cả
các doanh nghiệp bảo hiểm hoàn toàn gống nhau, khách hàng chỉ có thể chọn giữa
một vài gói bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm đã được xác định trước.


4

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm cho những thiệt hại vật chất
xe xảy ra do những tai nạn bất ngờ ngoài mong muốn, ngoài sự kiểm soát của chủ xe,
lái xe. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe cơ giới
có quyền quyết định tham gia hay không tham gia bảo hiểm. Mọi chủ xe cơ giới đều
là khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Quy
trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới được thực hiện như sau:

Ký kết
hợp đồng

Thực hiện
hợp đồng

Kết thúc
và tái tục
hợp đồng

Sơ đồ 1.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Nội dung công việc trong giai đoạn ký kết hợp đồng: Công ty bảo hiểm tìm
kiếm khách hàng tiềm năng, thuyết phục họ tham gia bảo hiểm, thẩm định và đánh
giá giá trị xe tham gia bảo hiểm, chào giá và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm.
Trong giai đoạn thực hiện hợp đồng bảo hiểm, nếu khách hàng phát sinh tổn thất
sẽ liên hệ với cơng ty bảo hiểm khi đó cơng ty bảo hiểm sẽ phối hợp với khách hàng
trong việc thực hiện nghiệp vụ giám định bồi thường. Nếu khách hàng không phát sinh
tổn thất thì hầu như khơng liên hệ với cơng ty bảo hiểm khi đó sự liên hệ giữa công ty
bảo hiểm và khách hàng chỉ là những hoạt động chăm sóc khách hàng thường xun
(nếu có). Chính vì vậy, nếu các công ty bảo hiểm không thực hiện các hoạt động chăm
sóc khách hàng thường xun thì khách hàng sẽ khơng có cảm nhận về giá trị dịch vụ mà
hợp đồng bảo hiểm mang lại và họ thường có tâm lý bị cơng ty bảo hiểm "bỏ qn".
Khi hợp đồng sắp hết hạn, các công ty bảo hiểm thường tiếp xúc với khách
hàng để thuyết phục họ tái tục hợp đồng. Nếu khách hàng đồng ý ký kết hợp đồng
thì một chu kỳ thực hiện hợp đồng mới lại được bắt đầu.
Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới: có sự linh động tương
đối trong thỏa thuận giữa công ty bảo hiểm với khách hàng. Tại Việt Nam, phí bảo
hiểm cơ bản được xác định bằng giá trị xe nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm. Giá trị xe
tham gia bảo hiểm sẽ do đại diện của công ty bảo hiểm thương lượng và thống nhất


5

với khách hàng. Hiện nay, các công ty bảo hiểm Việt Nam thường lấy giá trị mà cơ
quan thuế sử dụng để tính thuế chước bạ làm cơ sở để thương lượng với khách hàng.
Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể tham gia bảo hiểm 100% giá trị xe hoặc thấp hơn.
Trong trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị xe thì khi xảy ra tổn
thất, công ty bảo hiểm chỉ bồi thường tương ứng với tỷ lệ giá trị xe mà khách hàng
tham gia bảo hiểm. Tỷ lệ phí bảo hiểm cơ bản được xác định dựa vào số năm sử dụng
xe, mục đích sử dụng xe và loại xe (xe du lịch, xe khách, xe tải...). Mức tỷ lệ phí bảo
hiểm vật chất xe cơ giới được các công ty bảo hiểm Việt Nam xác định trong khoảng
1,25% - 4,5% giá trị xe [7,9,11,13,34,36,40]. Dưới đây là ví dụ về biểu phí bảo hiểm
vật chất xe cơ giới của cơng ty bảo hiểm Tồn Cầu, các cơng ty bảo hiểm Việt Nam
khác cũng có biểu phí tương tự với mức phí niêm yết gần như khơng khác nhau:
Bảng 1.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty cổ phần bảo hiểm Tồn Cầu
Dưới 3
năm (1)
(Đã gồm
VAT)

Từ 3-5
năm
(Đã
gồm
VAT)

Trên 5
năm
(Đã
gồm
VAT)

Mức miễn
thường có
khấu trừ
(Đồng/vụ)

1.35%

1.4%

1.65%

500.000

1.70%

1.79%

1.96%

1.000.000

3.Xe kinh doanh vận tải hành khách liên tỉnh

1.90%

2.0%

2.20%

1.000.000

4.Xe kinh doanh chở hàng đông lạnh

2.50%

2.63%

2.80%

1.000.000

5.Xe đầu kéo

2.80%

2.94%

3.20%

1.000.000

6.Xe taxi

3.50%

3.68%

4.00%

1.000.000

Loại xe áp dụng/niên hạn
sử dụng
1.Phí tiêu chuẩn (áp dụng cho xe ơtơ cá
nhân/cơng ty/cơ quan hành chính sự nghiệp)
2.Xe kinh doanh vận tải hàng hóa (bao
gồm cả xe tải)

*Trường hợp khơng áp dụng mức miễn thường có khấu trừ:
- Đối với phí tiêu chuẩn: tăng tối thiểu 15% so với phí bảo hiểm cơ bản(1).
- Đối với các loại phí khác: tăng tối thiểu 10% so với phí bảo hiểm cơ bản(1)
- Công ty không áp dụng mức miễn thường không khấu trừ

(Nguồn: Cơng ty cổ phần bảo hiểm Tồn Cầu, 2012) [10,11]


6

Ngồi ra, khách hàng cũng có thể quyết định tham gia hay không tham gia
một số điều khoản bổ sung: khơng trừ khấu khao, thủy kích, lựa chọn cơ sở sửa
chữa...Như vậy, trong quá trình thương thảo hợp đồng bảo hiểm, ngoài những điều
khoản bảo hiểm cơ bản nhân viên khai thác bảo hiểm cịn có khá nhiều điểm cần
thỏa thuận và thống nhất với khách hàng. Nhân viên khai thác bảo hiểm phải tìm
hiểu mong muốn của khách hàng, chào, thỏa thuận, thuyết phục những điều khoản
điều chỉnh và những điều khoản bổ sung đối với từng trường hợp cụ thể. Chính vì lẽ
đó, một trong những khó khăn trong quản lý của các công ty bảo hiểm là một mặt
phải trao quyền cho nhân viên khai thác trong việc linh động chào, thỏa thuận với
khách hàng về các điều khoản bảo hiểm điều chỉnh và bổ sung đồng thời lại phải hỗ
trợ, kiểm soát việc giao dịch với khách hàng. Đây là một trong những khó khăn,
thách thức trong quản trị của các doanh nghiệp bảo hiểm.

1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam
Với gần 90 triệu dân (năm 2012) và thói quen sử dụng phương tiện cá nhân số
lượng xe cơ giới ở đang lưu hành tại Việt Nam khá lớn và liên tục tăng trưởng cùng
với sự phát triển kinh tế xã hội và cơ sở hạ tầng giao thơng. Tính đến hết năm 2011,
cả nước có 1,8 triệu ô tô và 32 triệu xe máy. Năm 2012, thị trường Việt Nam tiêu thụ
3,1 triệu xe máy và gần 90 ngàn ô tô. Trong năm năm từ 2006 đến 2010 số lượng xe
cơ giới tăng bình quân hàng năm 33,2%. [87,93] Tiềm năng thị trường bảo hiểm xe
cơ giới Việt Nam cịn rất lớn vì hai lý do thứ nhất tốc độ tăng trưởng xe cơ giới cao,
thứ hai hiện nay tỷ lệ tham gia bảo hiểm xe cơ giới của chủ xe còn thấp (15% đối với
xe máy và 85% đối với ô tô, số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất chỉ đạt khoảng
30%, số xe máy tham gia bảo hiểm vật chất chiểm tỷ lệ khơng đáng kể). Năm 2012,
doanh thu tồn thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam là 6.329 tỷ đồng (bằng
27,81% tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc (phí thu từ người tham gia bảo hiểm, khơng
tính đến phí dịch vụ tái bảo hiểm)) trong đó bảo hiểm trách nhiệm dân sự đạt 1.606 tỷ
đồng còn lại là bảo hiểm tự nguyện trong đó chủ yếu là bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Hạ tầng giao thông vận tải kém, ý thức của người tham gia giao thông rất hạn chế
tiềm ẩn nguy cơ lớn về tai nạn và phát sinh tổn thất đối với xe cơ giới. Năm 2012,
toàn ngành bảo hiểm đã phải chi 3.382 tỷ đồng bồi thường trong lĩnh vực xe cơ giới
(bằng 53.44% doanh thu). Tỷ lệ chi bồi thường /doanh thu phí bảo hiểm gốc đối với


7

lĩnh vực bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn cao hơn. Tuy các doanh nghiệp bảo hiểm
không công bố số liệu song các chuyên gia cho rằng tỷ lệ chi bồi thường/doanh thu
gốc trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới đến trên 70%. Điều này cho thấy
mặc dù hiệu quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các doanh
nghiệp bảo hiểm khơng cao thậm chí rất thấp, song đây là một lĩnh vực kinh doanh có
tiềm năng phát triển lớn chính vì vậy cuộc đua dành thị phần của các doanh nghiệp

bảo hiểm diễn ra khá gay gắt [14,15,16,17,18,]
Tính đến hết năm 2012, trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam có
29 cơng ty kinh doanh trong đó có 18 doanh nghiệp của Việt Nam và 11 công ty
bảo hiểm nước ngồi (trong đó ACE khơng có doanh thu). Theo báo cáo tổng kết
năm 2012 của hiệp hội các nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp
bảo hiểm trong nước vẫn chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm xe cơ giới với thị phần
93,32%. Tuy nhiên, không thể khẳng định rằng các doanh nghiệp bảo hiểm Việt
Nam lấn át được các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài trong lĩnh vực kinh doanh
bảo hiểm xe cơ giới. Thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự mở cửa từ năm
2007. Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tuy mới tham gia kinh doanh tại
Việt Nam nhưng cũng đã nhanh chóng thâm nhập thị trường và phát triển với tốc
độ đáng kể. Năm 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân của các doanh nghiệp bảo
hiểm Việt Nam là 17,56% trong khi tốc độ tăng trưởng bình quân của các doanh
nghiệp bảo hiểm nước ngoài là 55,23%. Các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi
có kinh nghiệm, hoạt động chun nghiệp, uy tín do đó nhanh chóng giành được
sự ủng hộ của khách hàng Việt Nam. Điển hình là cơng ty bảo hiểm Liberty Việt
Nam, mặc dù mới bắt đầu khai thác thị trường bảo hiểm xe cơ giới từ năm 2008
nhưng đến năm 2012 Liberty Việt Nam đã chiếm 5,18% thị phần. Liberty đặc biệt
có uy tín đối với các cá nhân sở hữu xe cơ giới bởi dịch vụ chuyên nghiệp và rất
chú ý đến các dịch vụ cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo
hiểm. Các cơng ty bảo hiểm nước ngồi khác vẫn chưa thực sự chú trọng đến thị
trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới Việt Nam nhưng họ có thể gây áp lực đáng kể
đối với các doang nghiệp bảo hiểm Việt Nam bất cứ khi nào họ quan tâm đến dịch
vụ này. Bảng dưới đây thể hiện tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của các
doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam (doanh thu chính của bảo hiểm tự nguyện là
bảo hiểm vật chất xe cơ giới) [14,15,16,17,18, 33,35, 38]


8

Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Việt Nam
Doanh nghiệp
Companies
2
I

DN Việt Nam

Bảo hiểm xe cơ giới
Phí
Bồi thường
Tỷ lệ bồi
Premium
claims
thường
3
Lossratio
5,906,405

3,109,999

Thị
phần

BH TNDS
(bắt buộc)

BH tự
nguyện

93.32%

1,581,483

4,324,922

1

Bảo Long

105,817

40,583

38.35%

1.67%

42,436

63,381

2

Bảo Minh

561,444

321,385

57.24%

8.87%

189,586

371,858

3

Bảo Ngân

35,181

18,109

51.47%

0.56%

2,105

33,076

4

ABIC

91,054

45,433

49.90%

1.44%

10,795

80,259

5

Phú Hưng

494

56

11.34%

0.01%

57

437

6

Bảo Việt

1,596,296

878,108

55.01%

25.22%

340,044

1,256,252

7

BIC

244,024

102,909

42.17%

3.86%

59,024

185,000

8

AAA

272,084

185,600

68.21%

4.30%

93,627

178,457

9

VNI

71,530

62,804

87.80%

1.13%

34,103

37,427

10

Hùng Vương

12,496

6,294

50.37%

0.20%

2,595

9,901

11

MIC

196,148

80,537

41.06%

3.10%

67,782

128,366

12

PJICO

997,869

518,157

51.93%

15.77%

269,452

728,417

13

PTI

699,273

296,435

42.39%

11.05%

182,350

516,923

14

PVI

508,533

301,108

59.21%

8.03%

137,448

371,085

15

SVIC

129,343

57,159

44.19%

2.04%

11,300

118,043

16

Xn Thành

133,468

61,438

46.03%

2.11%

56799

76,669

17

Tồn Cầu

131,118

70,271

53.59%

2.07%

31,068

100,050

18

Viễn Đơng

120,233

63,613

52.91%

1.90%

50,912

69,321

II

DN nước ngồi

422,809

272,486

1

AIG Việt Nam

12,606

5,794

45.96%

0.20%

-

12,606

2

Cathay

16,489

4,322

26.21%

0.26%

3,671

12,818

3

UIC

4,156

1,447

34.82%

0.07%

268

3,888

4

Fubon

15,606

6,668

42.73%

0.25%

1,998

13,608

5

Groupama

6,611

2,208

33.40%

0.10%

5,075

1,536

6

Liberty

328,132

237,309

72.32%

5.18%

11,894

316,238

7

MSIG

9,687

3,738

38.59%

0.15%

473

9,214

8

QBE

32

221

690.63%

0.00%

32

-

9

Samsung Vina

3,581

1,294

36.14%

0.06%

-

3,581

25,909

9,485

36.61%

0.41%

1,914

23,995

6,329,214

3,382,485

53.44%

10

Baoviet Tokio Marine
Tổng/Total

6.68%

100%

25,325

397,484

1,606,808

(Nguồn: Hiệp hội các nhà kinh doanh bảo hiểm Việt Nam, báo cáo tổng hợp

năm 2012) [17,18]


9

Trong khi các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam vẫn cịn mải miết với
cơng cụ cạnh tranh bằng giá cả và kiểm sốt hiệu quả bằng cách cắt giảm chi
phí bồi thường thì các cơng ty bảo hiểm nước ngồi lại tăng cường cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ và chấp nhận chi phí bồi thường để nâng cao chất
lượng hoạt động khắc phục tổn thất. Mặc dù mức phí niêm yết của các doanh
nghiệp bảo hiểm Việt Nam tương đương nhau, so trên thực tế họ thường giảm
phí thực tế đối với khách hàng bằng việc giảm giá trị xe tham gia bảo hiểm, chi
hoa hồng cho khách hàng… Trước sức ép cạnh tranh của các công ty bảo hiểm
nước ngồi, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam khơng còn cách nào khác là
phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các chiến lược và giải pháp quản
trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển khách hàng.

1.3 Mục đích nghiên cứu:
Luận án được thực hiện nhằm một số mục đích sau:
Tổng luận, phân tích các trường phái lý thuyết về quản trị quan hệ khách
hàng. Hệ thống hóa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận tổng
quát và đầy đủ. Hầu hết các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
tại Việt Nam chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp xem quản
trị quan hệ chỉ là yếu tố công nghệ hoặc quy trình kinh doanh. Luận án tiếp cận vấn
đề quản trị quan hệ khách hàng trên cả ba cấp độ triết lý, chiến lược và cơng nghệ
trong việc giành, duy trì và phát triển khách hàng. Nội dung lý thuyết quản trị quan
hệ khách hàng được trình bày trong luận án có thể xem là tài liệu học tập, tham khảo
đối với sinh viên ngành marketing nói riêng và quản trị kinh doanh nói chung. Những
người quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng và muốn ứng dụng quản trị quan hệ
khách hàng có thể tìm thấy ở luận án những kiến thức cơ bản để có thể áp dụng trong

điều kiện thực tiễn. Đồng thời luận án cũng chỉ ra những đặc trưng của quản trị
quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm.
Nghiên cứu, đánh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ


10

Việt Nam; mong muốn của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Những kết
quả nghiên cứu, những tri thức đúc rút được sẽ là cơ sở cho doanh nghiệp bảo
hiểm xây dựng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới cũng như các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
khác. Để đạt được mục đích đó, những câu hỏi sau sẽ được trả lời thông qua các
nghiên cứu cụ thể:
o Doanh nghiệp bảo hiểm nhận thức như thế nào về quản trị quan hệ
khách hàng?
o Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật
chất xe cơ giới đang được doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thực hiện
như thế nào?
o Đặc điểm hành vi của khách hàng (liên quan đến hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng) là gì?
o Khách hàng nhận thức và đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi
nhân thọ Việt Nam như thế nào?
o Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới mong muốn như thế
nào về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty bảo hiểm?
Xác định hướng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi
nhân thọ Việt Nam.

o Gợi ý định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo
hiểm vật chất xe cơ giới cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
o Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
vật chất xe cơ giới cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
o Đưa ra giải pháp nhằm cải thiện yếu tố con người và quy trình kinh doanh
nhằm nâng cao hiệu quản hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới.


11

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Tìm hiểu thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới
của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và nhận thức của các công
ty bảo hiểm Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng.Vì chỉ doanh nghiệp bảo
hiểm phi nhân thọ mới kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới do đó, trong khn khổ của
luận án khi nhắc tới "doanh nghiệp bảo hiểm" nghĩa là các "doanh nghiệp bảo hiểm
phi nhân thọ".
Khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Tìm hiểu nhận thức và
đánh giá của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp
bảo hiểm Việt Nam và đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất
xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng).
Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt địa lý: nghiên cứu tập trung trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận.
Việc nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm chỉ tiến hành tại khu vực Hà Nội. Việc nghiên
cứu khách hàng tham gia bảo hiểm được tiến hành tại Hà Nội và một số tỉnh lân cận.
Về mặt đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo
hiểm vật chất xe ô tô. Xe cơ giới bao gồm ô tơ, xe máy và các loại phương tiện có

gắn động cơ sử dụng để di chuyển trên đường bộ.Số lượng chủ sở hữu xe máy và
các phương tiện khác không đáng kể, do đó luận án chỉ tập trung nghiên cứu về
khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Về vấn đề nghiên cứu: luận án tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, nhận thức và mong muốn của khách
hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng của doanh nghiệp và đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật
chất xe cơ giới (liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng). Bảo hiểm
vật chất xe cơ giới chỉ là một trong số các sản phẩm mà doanh nghiệp bảo hiểm


12

kinh doanh. Trên thực tế, về mặt hình thức, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
có thể thực hiện chung cho tất cả các khách hàng hoặc thực hiện với khách hàng của
một dịch vụ nhất định thậm chí là từng khách hàng. Các thức thực hiện hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tham gia các sản phẩm bảo hiểm có thể giống nhau
song nội dung thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tham gia các sản phẩm bảo
hiểm khác nhau thì rất khác nhau. Chính vì vậy, trong khuôn khổ của luận án, tác
giả chỉ tập trung nghiên cứu nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà khơng đề cập đến hình thức hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng hay các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
chung của các công ty bảo hiểm.
Về mặt thời gian: Toàn bộ nghiên cứu được thực hiện trong bốn năm từ
năm 2009 đến năm 2012. Hoạt động thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khách hàng và
phỏng vấn sâu nhân sự của các công ty bảo hiểm) được tiến hành trong năm 2012
(từ tháng 8 đến tháng 11) nhằm thu thập được những thơng tin cập nhật nhất.
Phương pháp nghiên cứu:
Để hồn thành luận án, bên cạnh phương pháp nghiên cứu tại bàn (sử

dụng trong thực hiện nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu các nguồn dữ liệu thứ cấp về
bối cảnh thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới…), hai phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng cũng đượcsử dụng. Phương pháp nghiên cứu định tính được
dùng trong cuộc nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đánh giá thực trạng quản
trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và giai đoạn nghiên cứu nhằm phát triển bộ
câu hỏi nghiên cứu khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong. Phương
pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu khách hàng nhằm
nghiên cứu đặc điểm hành vi của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới
(liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng). Chi tiết về phương pháp
nghiên cứu được trình bày trong chương 3 của luận án.


13

1.5 Những đóng góp mới của đề tài:
Những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận
Phát hiện mức độ mong muốn của khách hàng về hoạt động CRM trong
kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt
Nam trên các nhóm yếu tố: chất lượng thơng tin khách hàng nhận được trước khi
tham gia bảo hiểm, chất lượng thực hiện các cam kết của công ty bảo hiểm, các hoạt
động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thường xuyên, chất lượng các hoạt động của
công ty bảo hiểm khi có phát sinh tổn thất, chất lượng nhân sự của cơng ty bảo hiểm
(so sánh giữa các nhóm khách hàng đã từng phát sinh tổn thất và khách hàng chưa
từng phát sinh tổn thất)
Phát hiện một số đặc điểm hành vicủa khách hàng tham gia bảo hiểm vật
chất xe cơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm, mức độ ưa thích về các phương
thức liên hệ tham gia bảo hiểm, các yếu tố chi phối đến quyết định mua bảo hiểm và
việc lựa chọn giao dịch với doanh nghiệp/nhân viên khai thác bảo hiểm.
Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết đinh tái tục hợp đồng

bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng Việt Nam: các cam kết của công ty
bảo hiểm
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
Chỉ ra thực trạng nhận thức của cán bộ quản lý và nhân viên các công ty
bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam về quản trị quan hệ khách hàng: không đúng và
không đầy đủ
Chỉ ra thực trạng thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong
kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
Việt Nam: khơng có chiến lược rõ ràng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
được thực hiện manh mún ở các bộ phận khác nhau, thiếu sự gắn kết giữa các bộ
phận, đơn vị trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: cam kết và thực hiện cam kết giá trị
cá nhân hóa từng khách hàng.


14

Các giải pháp CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản
lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị danh mục khách hàng;
tạo trải nghiệm cho khách hàng; tạo giá trị cho khách hàng; quản trị vòng đời
khách hàng.

1.6 Kết cấu của luận án
Phần nội dung chính của luận án được kết cấu như sau:
Chương 1 Mở đầu

Chương 2 Tổng quan nghiên cứu

Chương 3 Các nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Đề xuất, kiến nghị

Sơ đồ 1.2 Kết cấu của luận án


15

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Khảo cứu các nguồn tài liệu trong và ngồi nước, tác giả chưa tìm thấy một
cơng trình nghiên cứu nào về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Liên quan đến lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm đã có một số học giả ở các nước nghiên cứu. Tại Việt
Nam, mới chỉ có các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng và một số
công trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới được cơng bố.

2.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm.
Tại Việt Nam, tác giả chưa tìm thấy một cơng trình nghiên cứu nào về quản trị
quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm được công bố. Trên thế giới, tác giả
tìm và tiếp cận được một số cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
trong kinh doanh bảo hiểm:
Luận văn cao học của tác giả Leon du Plessis bảo vệ năm 2010 tại
University of Johannesburg (Trường đại học Johannesburg) với đề tài “Customer
relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in
South Africa” (tạm dịch: quản trị quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của nó tới lịng

trung thành khách hàng tại công ty bảo hiểm Liberty Life Nam Phi. Luận văn đã
nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến lịng trung thành của
khách hàng thơng qua tác động đến các yếu tố sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều
và xử lý xung đột với khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả đã xem quản trị
quan hệ khách hàng là biến trung gian để nghiên cứu ảnh hưởng của các biến độc
lập (sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột) đến biến phụ thuộc
(lòng trung thành khách hàng). Nghiên cứu được tiến hành tại công ty bảo hiểm
Liberty Life, Nam Phi. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự
tin cậy, cam kết, giải quyết xung đột và mối quan hệ khách hàng tại Liberty Life;


16

mối quan hệ tiêu cực giữa trao đổi hai chiều với quản trị quan hệ khách hàng tại
Liberty Life. Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa quản trị
quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Liberty Life. [67]
Bài báo “Customer relationship management in insurance sector - a study of
perceptions of customers and employees in Visakhapatnam city” (tạm dịch: Quản
trị quan hệ khách hàng trong ngành bảo hiểm – nghiên cứu nhận thức của khách
hàng và nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam) của
PGS.TS Mvs.Srinivasa Rao. Tác giả đã tiến hành điều tra khách hàng và nhân viên
làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam, Ấn Độ về nhận
thức của họ đối với CRM trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, hậu giai
đoạn bùng nổ về số doanh nghiệp bảo hiểm cũng như số sản phẩm bảo hiểm. Dựa
trên kết quả điều tra, tác giả đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của khách
hàng và nhân viên của các công ty bảo hiểm của Ấn Độ về hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng. [69]
Bài

báo

“CRM

Scale

Development

and

Validation

in

Indian

InsuranceSector” của tác giả Arun Kumar Agariya đăng trên tạp chí “Journal of
Internet Banking and Commerce”. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phát triển và
chuẩn hóa các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM trong ngành bảo hiểm của Ấn
Độ. Nghiên cứu đã phát triển được hệ thống thang đo hoạt động CRM thuộc sáu
nhóm nhân tố: khả năng đảm bảo thanh toán bồi thường, hiểu biết về sản phẩm,
mức độ cá nhân hóa, sự minh bạch trong việc bán hàng và chất lượng dịch vụ. Hệ
thống tiêu chuẩn này có thể xem như là một công cụ chiến lược dùng để đánh giá
hiệu lực và hiệu quả đầu ra trước và sau khi thực hiện các hoạt động CRM. Nghiên
cứu đã sử dụng hệ thống tiêu chuẩn này để đánh giá tác động của hoạt động CRM
trong kinh doanh bảo hiểm tại Ấn Độ. Hệ thống tiêu chuẩn này cũng có thể dùng để
tham khảo trong việc phát triển các thang đo đánh giá hiệu quả hoạt động CRM
trong kinh doanh bảo hiểm ở các quốc gia khác. [43]
Như vậy, cho đến nay có rất ít tác giả nghiên cứu về quản trị quan hệ khách
hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Các nghiên cứu cũng mới chỉ dừng lại ở một vài

17

khía cạnh nhất định trong kinh doanh bảo hiểm và cũng chưa có nghiên cứu nào về
CRM trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

2.2 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất
xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam
2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Tổng quan các nguồn tài liệu trong nước, tác giả mới chỉ thấy một vài luận án
tiến sỹ viết về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ được công bố: đề tài “Giải pháp phát
triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam” của tác giả Trịnh Thị Xuân
Dung, đề tài “Hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước ở Việt
Nam” của tác giả Phạm Thị Định. Tác giả chưa tìm thấy một cơng trình nghiên cứu
của các nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào về bảo hiểm vật
chất xe cơ giới mà chỉ có một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên viết liên quan đến
vấn đề này. Tất cả các luận văn này chỉ viết về một khía cạnh nhất định trong kinh
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể: tác giả Nguyễn Thị
Kim Thư viết về vấn đề phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới; [27] Lại Thái Hùng viết về
vấn đề triển khai kinh bảo hiểm vật chất xe cơ giới; [20] tác giả Nguyễn Thị Hoàng
Liên, Nguyễn Thị Thu Hương viết về nghiệp vụ giám định bồi thường trong kinh
doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới… [26, 29] Ngoài các luận văn kể trên còn một số
luận văn của các tác giả cũng viết xoay quanh hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất
xe cơ giới của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam. Đặc điểm của tất các các cơng
trình này là tác giả chỉ nghiên cứu về khía cạnh nghiệp vụ bảo hiểm trong kinh doanh
bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Xu hướng chung của các nghiên cứu này là đánh giá thực
trạng nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại một doanh nghiệp cụ thể
và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.

2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam

Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng
như các doanh nghiệp quan tâm. Một số cơng trình nghiên cứu điển hình về quản trị
quan hệ khách hàng tại Việt Nam như sau: