Phân tích tình hình cung ứng và tiêu thụ gạo tại các cửa hàng bán lẻ trên địa bàn quận ninh kiều – thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


LÊ THỊ NGỌC MAI
MSSV: 4104985

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
CUNG ỨNG, TIÊU THỤ GẠO THƢƠNG PHẨM
CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN
QUẬN NINH KIỀU – THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: Quản trị kinh doanh thƣơng mại
Mã số ngành: 52340121

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
TRƢƠNG HOÀ BÌNH

11 – 2013


LỜI CẢM TẠ
“Phân tích tình hình cung ứng và tiêu thụ gạo tại các cửa hàng bán lẻ trên
địa bàn quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ” đã giúp em khép lại một thời sinh
viên để mở ra một khung trời mới. Để có đƣợc kết quả nhƣ hôm nay, em xin chân
thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, thầy cô, bạn bè và tất cả những cô, chú, anh, chị,
các bạn đã trả lời phỏng vấn giúp em hoàn thành đề tài! Tuy đề tài còn nhiều thiếu
sót nhƣng đó là kết quả của những tháng ngày nỗ lực và nhận đƣợc sự động viên
của rất nhiều ngƣời. Những tháng ngày đẹp đẽ đó sẽ theo em trên bƣớc đƣờng xây
dựng tƣơng lai sau này!
Với cƣơng vị một sinh viên, em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giảng

viên Trƣờng Đại học Cần Thơ đã hết lòng truyền thụ kiến thức, dạy dỗ em đạo đức
làm ngƣời trong thời gian em tham gia học tập, sinh hoạt tại trƣờng.
Cuối cùng nhƣng quan trọng nhất, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy
Trƣơng Hòa Bình giảng viên Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kinh tế và Quản
trị kinh doanh, trong thời gian qua đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để
em hoàn thành tốt nhất luận văn của mình. Chúc Thầy dồi dào sức khỏe và công tác
thật tốt!
Chúc ba, mẹ , toàn thể quý Thầy, Cô giảng viên trƣờng Đại học Cần Thơ và
tất cả những anh, chị em, cô chú, các bạn đã hỗ trợ em trong suốt quá trình làm bài
thật nhiều sức khỏe và thành công!
Cần Thơ, ngày … tháng … năm …
Ngƣời thực hiện

Lê Thị Ngọc Mai

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu
của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Ngƣời thực hiện

Lê Thị Ngọc Mai

ii

MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ..............................................................................1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn......................................................................2
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................3
1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......4
1.3.1 Giả thuyết cần kiểm định ............................................................................4
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................4
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................................................4
1.4.1 Không gian ..................................................................................................4
1.4.2 Thời gian .....................................................................................................4
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................4
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................4
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...7
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................7
2.1.1 Khái niệm cơ bản về thƣơng mại ................................................................7
2.1.2 Khái niệm bán lẻ và các loại hình bán lẻ ....................................................7
2.1.3 Tổ chức hệ thống bán sỉ ..............................................................................8
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................................9
2.1.5 Kênh phân phối .........................................................................................11
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................13
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................13
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................................14
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................14
2.3.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................14
CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ CẦN THƠ, TÌNH HÌNH CUNG ỨNG VÀ

TIÊU THỤ TRÊN ĐỊA BÀN CẦN THƠ ..............................................................17
3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CẦN THƠ ..................................................17
3.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên .................................................................17
3.1.2 Sơ lƣợc về quận Ninh Kiều ......................................................................17
3.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội .........................................................................17
3.2 THỰC TRẠNG THƢƠNG MẠI BÁN LẺ KHU VỰC ĐỒNG BẰNG
SÔNG CỬU LONG ..............................................................................................19
3.2.1 Thực trạng thƣơng mại bán lẻ trong thời gian vừa qua ............................19
3.2.2 Sơ lƣợc về kênh phân phối lúa gạo ...........................................................21
iii


3.3 TÌNH HÌNH BÁN LẺ GẠO CỦA THÀNH PHỐ CẦN THƠ ......................22
3.3.1 Tình hình kinh doanh gạo trong thời gian vừa qua ..................................22
3.3.2 Thực trạng và nhu cầu tiêu dùng gạo tại Thành phố Cần Thơ .................23
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CUNG ỨNG VÀ TIÊU THỤ GẠO
CỦA CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ TRÊN ĐỊA BÀN CẦN THƠ ........................27
4.1 PHÂN TÍCH NHÀ BÁN LẺ .........................................................................27
4.1.1 Thông tin chung về nhà bán lẻ ..................................................................27
4.1.2 Đặc điểm kinh doanh ................................................................................28
4.2 PHÂN TÍCH NGƢỜI TIÊU DÙNG..............................................................37
4.4.1 Thông tin chung về ngƣời tiêu dùng .........................................................37
4.4.2 Phân tích nhu cầu tiêu dùng ......................................................................38
4.4.3 Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo..........43
CHƢƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ GẠO.........51
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .....................................................................51
5.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................................................................51
5.3.1 Giải pháp cho khâu cung ứng ...................................................................51
5.3.2 Giải pháp cho khâu tiêu thụ ......................................................................52
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................54

6.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................54
6.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................55
6.2.1 Đối với các cơ quan chức năng.................................................................55
6.2.2 Đối với nhà cung ứng ...............................................................................55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................56
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................57
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................73

iv


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tổng mức bản lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng .......................................20
Bảng 3.2 Số lƣợng chợ và siêu thị năm 2011 ...........................................................20
Bảng 3.3 Tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng một số quận và
của toàn thành phố Cần Thơ .....................................................................................23
Bảng 3.4 Số đơn vị thƣơng nghiệp và kinh doanh cá thể Thành phố Cần Thơ đối với
một số ngành .............................................................................................................23
Bảng 4.1 Thành phần quan sát nhà bán lẻ theo hình thức kinh doanh .....................27
Bảng 4.2 Thông tin về tuổi và số năm kinh doanh gạo của đáp viên .......................27
Bảng 4.3 Số lƣợng gạo bán trung bình một ngày và chu kỳ nhập hàng ...................29
Bảng 4.4 Số lƣợng gạo mỗi lần nhập ........................................................................29
Bảng 4.5 Tiêu chí lựa chọn gạo ................................................................................30
Bảng 4.6 Số lƣợng nhà cung ứng và phƣơng thức lựa chọn nhà cung ứng ..............30
Bảng 4.7 Thông tin về nguồn cung ứng gạo .............................................................31
Bảng 4.8 Các tiêu chí tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung ứng ...................32
Bảng 4.9 Hình thức thanh toán .................................................................................33
Bảng 4.10 Địa điểm lấy gạo ......................................................................................33
Bảng 4.11 Nhóm khách hàng quan trọng của cửa hàng............................................34

Bảng 4.12 Chính sách khuyến mãi và phƣơng thức thông báo khuyến mãi .............34
Bảng 4.13 Nguồn cung ứng gạo đóng gói ................................................................36
Bảng 4.14 Thông tin về ngƣời tiêu dùng phân theo giới tính và độ tuổi ..................37
Bảng 4.15 Thông tin chung về ngƣời tiêu dùng........................................................38
Bảng 4.16 Nhận định của ngƣời tiêu dùng về mức độ bao phủ của hệ thống bán lẻ
gạo .............................................................................................................................39
Bảng 4.17 Số lƣợng bữa ăn trong ngày .....................................................................39
Bảng 4.18 Thói quen tiêu dùng gạo ..........................................................................40
Bảng 4.19 Mức độ nhận biết gạo của ngƣời tiêu dùng .............................................42
Bảng 4.20 Nhận định của khách hàng về khuyến mại ..............................................42
Bảng 4.21 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi loại biến ....................44
Bảng 4.22 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố ..................................................45
Bảng 4.23 Kết quả phân tích Cronback’s alpha của biến Y (chất lƣợng dịch vụ) ....46
Bảng 4.24 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến............................................48
Bảng 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .............................................................................51

v


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .........................................10
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Dabholka và cộng sự (1996) .............................14
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................16
Hình 3.1 Kênh phân phối hàng lƣơng thực trên thị trƣờng Việt Nam .....................21
Hình 3.2 Hệ thống phân phối lúa gạo tỉnh Đồng Tháp .............................................22
Hình 3.3 Giá gạo bán lẻ của Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2012 ..................................24
Hình 3.4 Một số dạng gạo đóng gói trên thị trƣờng hiện nay ...................................25
Hình 4.1 Thông tin về giới tính và trình độ học vấn của đáp viên ...........................28
Hình 4.2 Tỷ lệ cửa hàng kinh doanh gạo đóng gói ...................................................36

Hình 4.3 Tỷ lệ cửa hàng áp dụng chính sách giao hàng tận nơi ...............................36
Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh .............................................................47

vi


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu
Lúa gạo là thức ăn căn bản của 36 quốc gia và cung cấp từ 20 đến 70 nguồn
năng lƣợng quan trọng cho hơn phân nửa dân thế giới, đặc biệt tại nhiều nƣớc trong
khu vực Châu Á. Với nền văn minh lúa nƣớc lâu đời, mặc cho sự bùng nổ và phát
triển của lối sống hiện đại, hầu hết các gia đình Việt Nam đều chọn gạo là nguồn
cung cấp năng lƣợng chính. Theo kết quả nghiên cứu của Viện Chính sách và Chiến
lƣợc phát triển nông nghiệp nông thôn (Ipsard), mặc dù đô thị hóa đang bùng phát ở
nhiều nơi, song hiện có tới 70 hộ gia đình ở đô thị vẫn thƣờng xuyên nấu 2 bữa ăn
chính trong ngày. Hòa theo xu thế phát triển, mức sống ngƣời Việt ngày càng cao,
đặc biệt là ở khu vực đô thị. Một bộ phận ngƣời tiêu dùng có thu nhập tƣơng đối ổn
định bắt đầu nghĩ đến việc tiêu dùng những loại gạo ngon, sạch, có chất lƣợng cao,
thƣơng hiệu lâu đời. Sự cạnh tranh bắt đầu diễn ra khi ngày càng xuất hiện nhiều
sản phẩm gạo sạch, gạo cao cấp trƣng bày bắt mắt trong siêu thị. Vậy liệu những
loại gạo xá (gạo đƣợc cân ký ngoài chợ, điểm bán lẻ) có còn đƣợc ƣu ái khi gạo
đóng gói xuất hiện ngày một nhiều và dần trở nên phổ biến.
Từ cơn sốt giá gạo ảo tháng 4 năm 2008, nhiều doanh nghiệp xuất khẩu gạo ở
Thành Phố Cần Thơ bắt đầu quan tâm xây dựng và mở hệ thống phân phối, đại lý,
điểm bán lẻ gạo tại thị trƣờng nội địa. Tuy nhiên, hệ thống phân phối nội địa của
doanh nghiệp xuất khẩu gạo đến nay vẫn còn hạn chế, doanh nghiệp gặp nhiều khó
khăn trong mở rộng thị trƣờng. Theo đánh giá của nhiều doanh nghiệp xuất khẩu
gạo ở Thành phố Cần Thơ, thị trƣờng nội địa đầy tiềm năng để doanh nghiệp khai

thác, nhất là các mặt hàng gạo cấp cao. Trong tình hình đầu ra xuất khẩu gạo không
còn thuận lợi nhƣ trƣớc thì việc tăng cƣờng tiêu thụ hàng ở nội địa càng có ý nghĩa
lớn đối với doanh nghiệp, đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp củng cố nội lực
trên sân nhà. Song, rào cản lớn nhất mà các doanh nghiệp xuất khẩu khi tham gia
bán gạo ở nội địa là phải chịu 5 thuế VAT, mặt bằng để mở điểm bán lẻ, chi phí
quản lý... Trong khi các doanh nghiệp bán lẻ, tiểu thƣơng, hộ kinh doanh có nhiều
lợi thế hơn vì không chịu khoản thuế này, giá bán rẻ hơn gạo của doanh nghiệp xuất
khẩu.
Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ các nhà bán lẻ, tiểu thƣơng kinh doanh
gạo xá vì lợi nhuận trƣớc mắt mà trộn gạo phẩm chất thấp, gạo thông thƣờng vào
các loại gạo thơm để hạ giá cạnh tranh, đánh lừa ngƣời tiêu dùng. Hành vi này càng
làm cho thị trƣờng bán lẻ gạo nội địa vốn đã không đƣợc kiểm soát chặt chẽ trở nên
lộn xộn thêm. Trong khi gạo xuất khẩu đƣợc điểm định chặt chẽ, có chứng nhận hẳn
hoi, thì thị trƣờng gạo nội địa đang loạn xạ tranh nhau miếng lợi trƣớc mắt mà quên
đi cái lợi lâu dài. Nhìn thấy mãnh đất màu mỡ tại thị trƣờng nội địa nhiều doanh
1


nghiệp xuất khẩu gạo cố gắng đi vào phân khúc thị trƣờng này, tuy nhiên mức độ
thành công vẫn còn nhiều hạn chế, do vấp phải những khó khăn về chính sách thuế
và môi trƣờng kinh doanh.
Từ những vấn đề nêu trên nên đề tài, “Phân tích tình hình cung ứng và tiêu
thụ gạo thương phẩm tại các cửa hàng bán lẻ trên địa bàn quận Ninh Kiều –
Thành phố Cần Thơ” đã đƣợc tiến hành để góp phần làm rõ hơn về thực trạng
ngành bán lẻ gạo ở Cần Thơ, thông qua việc phân tích những nhận định, đánh giá
của cả nhà bán lẻ và ngƣời tiêu dùng gạo. Hi vọng đề tài sẽ góp phần làm phong
phú hơn kho tàng luận văn của trƣờng, sẽ giúp các nhà bán lẻ có cơ sở để đƣa ra các
chiến lƣợc kinh doanh hợp lý cho mục tiêu tăng trƣởng của mình.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1 Căn cứ khoa học

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
khách hàng. Nghiên cứu của Parasuraman vô hình chung đã trở thành khung thang
đo chung để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Dựa trên nghiên cứu của Parasuraman, Dabholka (1996) đã đƣa ra 5 thành
phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đó là: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy,
nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách cửa hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, các nhà bán lẻ thƣờng cố gắng để cung ứng
đƣợc những dịch vụ chất lƣợng cao hơn các đối thủ của mình. Để đảm bảo những
tiêu chuẩn về chất lƣợng mà nhà bán lẻ xây dựng đang đi đúng hƣớng, mang lại nét
riêng biệt và thỏa mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, nhà bán lẻ cần tiến hành
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ để có những thông tin cần thiết cho quá trình ra quyết
định. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giúp nhà bán lẻ có cái nhìn khách quan về
những mong muốn, cảm nhận của khách hàng, những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự
hài lòng, quyết định mua hàng của khách hàng. Kết hợp thông tin khách hàng và
hình kinh doanh thực tế của cửa hàng, nhà bán lẻ có thể tiến hành thiết lập chiến
lƣợc marketing phù hợp, dự đoán tiêu thụ và lập kế hoạch cung ứng đảm bảo sự gặp
nhau giữa cung và cầu trên thị trƣờng.
Dựa trên những nghiên cứu có tầm ảnh hƣởng quốc tế của Parasuraman,
Dabholka và những nghiên cứu trong nƣớc đƣợc giới thiệu trong phần lƣợc khảo tài
liệu, đề tài có đầy đủ cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu.

2


1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn
Cần Thơ là Thành phố trực thuộc trung ƣơng, trung tâm kinh tế, thƣơng mại,

khoa học của vùng đồng bằng sông Cửu Long. Cần Thơ có 5 quận và 4 huyện trong
đó Ninh Kiều là trung tâm lớn nhất Thành phố với sự tập trung của nhiều cơ quan
đầu não; siêu thị; các trung tâm giao dịch, mua bán sầm uất; đóng góp một phần
đáng kể vào GDP của toàn Thành phố. Theo đó lĩnh vực bán lẻ tại đây cũng diễn ra
sôi nổi không kém, trong đó không thể không kể đến bán lẻ ngành hàng lƣơng thực
đặc biệt là gạo thƣơng phẩm. Đƣợc xem là loại lƣơng thực thiết yếu, sử trong bữa
ăn hàng ngày, gạo từ lâu là nguồn lƣơng thực không thể thiếu, là nguồn cung cấp
tinh bột chính cho không những cho ngƣời tiêu dùng Việt Nam mà còn cho các
nƣớc lân cận khu vực Đông Nam Á.
Đƣợc xem là quốc gia hàng đầu trong lĩnh vực xuất khẩu gạo trên thế giới, tuy
nhiên thị trƣờng bán lẻ gạo trong nƣớc vẫn còn nhiều bỏ ngỏ. Khi mà chất lƣợng
bán gạo tại các cửa hàng bán lẻ hiện nay không đƣợc kiểm soát, hiện tƣợng trộn gạo
phẩm chất cao với gạo phẩm chất thấp, thậm chí là sử dụng hóa chất tẩy gạo, làm
ảnh hƣởng đến quyền lợi, túi tiền và sức khỏe ngƣời tiêu dùng. Bên cạnh đó, với sự
phát triển của xã hội, không ít các loại gạo đóng gói đã ra đời để đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng và khó tín của ngƣời tiêu dùng. Trong tƣơng lai liệu hình thức
kinh doanh nhỏ lẻ các loại gạo không đóng gói có còn giữ chân đƣợc khách hàng?
Hay chính cách kiếm lời thông qua gian lận thƣơng mại của đại đa số bộ phận nhà
bán lẻ sẽ đẩy hình thức kinh doanh truyền thống này đến bờ vực phá sản?
Thiết nghĩ cần có một nghiên cứu nhỏ ra đời để thu thập những thông tin
khách quan về nhà bán lẻ lẫn ngƣời tiêu dùng, phần nào định hình lại thực trạng bán
lẻ gạo và hƣớng phát triển trong tƣơng lai của loại hình bán lẻ truyền thống, khi mà
gạo trong siêu thị và các trung tâm thƣơng mại đang bắt đầu có những bƣớc phát
triển đầu tiên. Sự ra đời của đề tài “Tình hình cung ứng và tiêu thụ gạo tại các cửa
hàng bán lẻ ở Cần Thơ” sẽ góp phần làm rõ vấn đề trên.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
“Phân tích tình hình cung ứng và tiêu thụ gạo thương phẩm tại các cửa
hàng bán lẻ trên địa bàn quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ” miêu tả, tìm
hiểu tình hình cung ứng, tiêu thụ của nhà cung ứng và phản ứng của ngƣời tiêu

dùng về dịch vụ bán lẻ gạo để có cái nhìn thiết thực về thị trƣờng bán lẻ gạo từ đó
đề ra một số giải pháp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Sơ lƣợc tình hình cung ứng, tiêu thụ của cửa hàng bán lẻ gạo trên địa bàn quận
Ninh Kiều.
 Tìm hiếu thói quen tiêu dùng và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ của hệ thống bán lẻ gạo.
 Đề xuất một số giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ gạo.
3


1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Giả thuyết cần kiểm định
H01: Yếu tố hữu hình không tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo.
H02: Yếu tố năng lực phục vụ không tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo.
H03: Yếu tố sự tin cậy không tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo.
H04: Yếu tố chính sách cửa hàng không tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo.
H05: Yếu tố sự thuận tiện không tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo.
H06: Yếu tố hàng hóa không tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ gạo.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
 Hiện trạng cung ứng và tiêu thụ gạo của cửa hàng bán lẻ đang diễn ra nhƣ thế
nào?
 Ngƣời tiêu dùng Ninh Kiều có thói quen tiêu dùng gạo ra sao? Các nhân tố nào
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của hệ thống bán lẻ gạo?
 Giải pháp cấp thiết nào hiện nay cần thực hiện để góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động bán lẻ gạo trên địa bàn quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài chủ yếu đƣợc nghiên cứu trên địa bàn quận Ninh Kiều vì đây là quận có
hoạt động bán lẻ diễn ra sôi nổi nhất so với các khu vực khác của Cần Thơ. Với

tổng số đơn vị kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ và tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh
thu dịch vụ tiêu dùng đứng đầu Thành phố.
1.4.2 Thời gian
Nghiên cứu đƣợc tiến hành từ tháng 08/2013 đến tháng 11/2013 với số liệu thứ
cấp về tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Cần Thơ, tình hình thƣơng mại bán
lẻ gạo và các hoạt động xoay quanh đó đƣợc thu thập từ năm 2010 đến 2012. Số
liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp nhà bán lẻ và ngƣời tiêu
dùng trong năm 2013.
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài gồm 2 nhóm: nhà bán lẻ và ngƣời tiêu dùng
gạo trên địa bàn quận Ninh Kiều.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Lê Thị Thu Trang, 2009. Giải pháp phát triển hệ thống thương mại bán lẻ trên
địa bàn Thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
Đề tài tập trung nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hệ thống bán lẻ tại Cần Thơ,
phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động của hệ thống bán lẻ truyền
thống và siêu thị từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực. 133 quan sát ngƣời diêu
dùng, 120 quan sát ngƣời bán lẻ, đƣợc thu thập theo phƣơng pháp ngẫu nhiên phân
tầng, trên địa bàn 4 quận: Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng và Thốt Nốt. Ngoài ra
4


đề tài còn tiến hành thu thập thông tin, ý kiến trực tiếp từ nhân viên của một số công
ty có liên quan nhƣ Unilever, Vinamilk, Masan… Phƣơng pháp thống kê mô tả,
phân tích tần số và phân tích bảng chéo đƣợc sử dụng để mô tả hệ thống của cả hai
kênh phân phối, hiện đại và truyền thống. Xoay quanh việc phân tích đặc điểm,
phƣơng thức kinh doanh, chính sách chiết khấu, bán hàng, nhận định thái độ của các
đối tƣợng nghiên cứu, hành vi tiêu dùng, các mối liên hệ qua lại trong kênh phân
phối. Phƣơng pháp phân tích biệt số dùng để xác định các nhân tố tạo ra sự khác
nhau giữa nhóm đối tƣợng chọn đi siêu thị và không chọn đi siêu thị. Kết quả phân

tích cho thấy, nghề nghiệp có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự khác biệt giữa hai đối
tƣợng, tiếp theo là mức độ đa dạng về chủng loại sản phẩm, kế đến là giá cả tiêu
dùng, chất lƣợng sản phẩm, sự phù hợp về khối lƣợng, kích cỡ sản phẩm, độ tuổi
ngƣời tiêu dùng. Riêng các biến nhƣ thu nhập gia đình, số ngƣời trong gia đình,
mức độ tận tâm nhiệt tình của nhân viên bán hàng không ảnh hƣởng đến sự phân
biệt của nhóm. Bên cạnh đó các biến nhƣ mức độ đa dạng về sản phẩm, chƣơng
trình khuyến mãi, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá cao ở địa điểm mua sắm là
siêu thị. Còn các biến sự phù hợp về kích cỡ sản phẩm, giá cả, sự thuận tiện lại
đƣợc đánh giá cao ở những địa điểm mua sắm không phải ở siêu thị. Phần cuối cùng
của đề tài tác giả đƣa ra hai nhóm giải pháp để phát triển hệ thống kênh phân phối
Cần Thơ: nhóm giải pháp phát triển hệ thống phân phối của nhà sản xuất và nhóm
giải pháp liên kết các đối tƣợng trong kênh phân phối bán lẻ.
2. Nguyễn Ngọc Quang, 2009. Phát triển kênh phân phối lúa gạo khu vực Đồng
bằng sông Cửu Long. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để mô tả và phân tích thực trạng
mạng lƣới phân phối lúa gạo trên địa bàn Đồng bằng Sông Cửu Long. Kết quả
nghiên cứu cho thấy kênh phân phối lúa gạo từ nông hộ đến ngƣời tiêu dùng cuối
cùng kém hiệu quả, còn rất rời rạc, manh mún, thiếu tập trung, thiếu liên kết giữa
công ty nông nghiệp và nông dân. Bên cạnh đó, để phân tích hiệu quả hoạt động của
các tác nhân tham gia chủ yếu gồm nông dân và các tác nhân khác là thƣơng lái
ngƣời bán lẻ tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích lợi nhuận- chi phí (Cost Bebefit
analysis). Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 3 đối tƣợng này lợi nhuận từ sản xuất,
kinh doanh lúa gạo cao nhất là cho thƣơng lái, tiếp đến là ngƣời bán lẻ lúa gạo cuối
cùng là nông hộ. Từ các kết quả phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp
cụ thể đối với từng tác nhân giúp phát triển kênh phân phối lúa gạo đƣợc hiệu quả
từ khâu sản xuất đến tiêu thụ.
3. Liễu Nhƣ Thủy, 2011. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của hệ thống bán lẻ trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần
Thơ.
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đánh giá thực trạng hệ thống bán lẻ và xác định

các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của hệ thống bán lẻ. Để thực hiện
đƣợc các mục tiêu đề tài tiến hành phỏng vấn 70 quan sát đối với ngƣời tiêu dùng,
5


và 70 quan sát đối với ngƣời bán lẻ. Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng trong đề tài:
(1) Phƣơng pháp thống kê mô tả; so sánh số tƣơng đối, tuyệt đối đƣợc sử dụng để
miêu tả đặc trƣng của ngƣời tiêu dùng, hiện trạng hoạt động của các cửa hàng bán
lẻ. (2) Hệ số Cronback alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến
hành để đánh giá độ tin cậy của thang đo và tổng hợp các biến quan sát thành các
nhóm nhân tố. (3) Mô hình hồi quy đa biến đƣợc sử dụng để xác định mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hệ thống bán lẻ, thông qua việc đánh
giá sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng. Kết quả phân tích cho thấy yếu tố sự thuận tiện
ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố xếp thứ hai là mặt
bằng, tiếp theo là năng lực phục vụ và cuối cùng sự trƣng bày trong cửa hàng.
Phƣơng pháp phân tích định tính và suy luận diễn giải đƣợc áp dụng để đề xuất các
nhóm giải pháp liên quan đến phát triển cơ sở hạ tầng thƣơng mại, phát triển hệ
thống kênh phân phối và đổi mới hệ thống quản lí trong các doanh nghiệp, đào tạo
hệ thống nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hơn.
4. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển
khoa học và công nghệ, số 10 – 2006, trang 57 – 70.
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ siêu thị, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này
đƣợc kiểm định với 318 khách hàng tại bốn siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh, đó
là đó là Coopmart, Maximark, Cora, Citimart. Tác giả đề xuất năm thành phần tác
động đến chất lƣợng dịch vụ đó là: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của
nhân viên, cách thức trƣng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, và an toàn trong
siêu thị. Thang đo thành phần khả năng phục vụ của nhân viên đƣợc đo lƣờng bằng
năm biến quan sát và tập trung vào thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, và lịch sự

của nhân viên. Thang đo thành phần trƣng bày hàng hóa đƣợc đo lƣờng bằng năm
biến quan sát với nội dung nhƣ ánh sáng, bảng chỉ dẫn hàng hóa, và hệ thống máy
tính tiền hiện đại. Thang đo mặt bằng siêu thị đƣợc đo lƣờng bằng bốn biến quan sát
và nội dung đề cập đến không gian rộng rãi và thoải mái trong siêu thị cũng nhƣ bãi
giữ xe. Thành phần cuối cùng của thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị là an toàn tại
siêu thị, đo lƣờng bằng hai biến quan sát và đƣa ra những vấn đề nhƣ hệ thống
phòng chữa cháy. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan
trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của họ đối với
siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh
hƣởng đến vai trò của chất lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành
của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản
trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái niệm cơ bản về thƣơng mại
Theo nghĩa rộng thƣơng mại là toàn bộ hoạt động trên thƣơng trƣờng. Thƣơng
mại đồng nghĩa với kinh doanh đƣợc hiểu nhƣ là các hoạt động kinh tế nhằm mục
tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thƣơng trƣờng.
Theo nghĩa hẹp thƣơng mại là quá trình mua bán hàng hóa dịch vụ trên thƣơng
trƣờng là lĩnh vực phân phối và lƣu thông hàng hóa. Nếu hoạt động hàng hóa vƣợt
ra khỏi biên giới quốc gia thì gọi là ngoại thƣơng hay thƣơng mại quốc tế.
Luật thƣơng mại số 36/2005/QH11 đƣợc thi hành ngày 01/01/2006, tại điều 3
khoản 1 có định nghĩa: hoạt động thƣơng mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lời,
bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tƣ, xúc tiến thƣơng mại và các
hoạt động nhằm mục đích sinh lời khác.

2.1.2 Khái niệm bán lẻ và các loại hình bán lẻ
2.1.2.1 Khái niệm bán lẻ
Bán lẻ là sự trao đổi, mua bán hàng hóa giữa ngƣời mua và ngƣời bán ở những
địa điểm cố định nhƣ: cửa hàng bách hóa, ki - ốt, chợ, siêu thị,… kèm theo những
dịch vụ nhƣ giao hàng, chiết khấu hóa đơn. Đây là hình thức kinh doanh có thể phổ
biến theo hộ gia đình hoặc doanh nghiệp.
Ở Việt Nam theo sự đánh giá của nhiều chuyên gia, hiện đang tồn tại song
song cả hai hình thức bán lẻ: hiện đại và truyền thống. Ki - ốt ở chợ, tiệm tạp hóa
nhỏ ven đƣờng, đƣợc xem là hiện thân của hình thức bán lẻ truyền thống. Siêu thị,
các cửa hàng tự chọn mọc lên ngày càng nhiều thể hiện sự phát triển nhanh chóng
của hình thức bán lẻ hiện đại
2.1.2.2 Các loại hình bán lẻ
a. Mô hình bán lẻ trực tiếp
Mô hình bán lẻ trực tiếp là nơi ngƣời mua và ngƣời bán đều tập trung về một
chỗ trao đổi hàng hóa trực tiếp thông qua vật ngang giá chung, thƣờng ở trung tâm
thị trấn, các khu phố đi bộ, các khu thƣơng mại sầm uất. Chợ là một trong những
mô hình bán lẻ trực tiếp đã tồn tại và phát triển từ lâu. Ở Việt Nam, chợ truyền
thống là một phần không thể thiếu trong nét văn hóa mua sắm của ngƣời Việt. Tiếp
theo phải kể đến các tiệm tạp hoá tại nhà. Tận dụng không gian của căn nhà đang
sinh sống biến chúng thành một địa điểm mua bán, thông thƣờng những nơi này bày
bán đa dạng các loại hàng hóa tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng tại khu vực
đó. Hiện nay ở Cần Thơ hình thức này vẫn đang tồn tại khá nhiều và đang tích cực
phát huy tính tiện dụng của nó, ngƣời mua sẽ không phải đợi quá lâu khi tính tiền,

7


không tốn thời gian đậu xe hay gửi túi xách nhƣ trong các siêu thị hay cửa hàng tự
chọn.
b. Mô hình tự phục vụ

Siêu thị, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chuyên doanh
đƣợc liệt và danh sách mô hình tự phục vụ. Đến đây khách hàng có thể tự do lựa
chọn chủng loại hàng hóa mà mình yêu thích.
Kinh doanh đa dạng các mặt hàng, đƣợc xây dựng khang trang, có cả khu vui
chơi và quầy ăn uống; hiện nay các siêu thị không chỉ là nơi mua sắm hàng hóa mà
còn là nơi để khách hàng đến tham quan, vui chơi, nghĩ ngơi sau những ngày làm
việc vất vả. Co-opmart, Big C Cần Thơ không những là địa điểm mua sắm riêng của
ngƣời dân trong thành phố, mà còn thu hút một lƣợng lớn khách hàng từ các vùng
lân cận.
Trung tâm thƣơng mại là loại hình tổ chức kinh doanh thƣơng mại hiện đại, đa
chức năng bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ, phòng
họp, văn phòng cho thuê… đƣợc bố trí tập trung liên hoàn trong một hoặc một số
kiến trúc liền kề, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang thiết bị kĩ
thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phƣơng thức phục vụ kinh
doanh thuận tiện văn minh, đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của thƣơng nhân
và nhu cầu mua sắm của khách hàng.
c. Mô hình mua hàng trực tuyến
Đây là một hình thức thƣơng mại hiện đại, thể hiện nhiều ƣu thế vƣợt trội
trong việc tiết kiệm thời gian, giá cả,.. Ngƣời mua không trực tiếp nhìn thấy, chạm
vào sản phẩm, không gian kinh doanh sẽ là trang web của nhà cung cấp hay các
trang rao vặt trên mạng, khách hàng lựa chọn trên catalogue, sau đó đặt hàng thông
qua điện thoại, thƣ hoặc internet. Hiện nay hình thức kinh doanh này đang trở nên
phổ biến, nhiều nhà kinh doanh muốn thiết lập uy tín để kinh doanh lâu dài.
2.1.3 Tổ chức hệ thống bán sỉ
Tổ chức hệ thống bán sỉ: Bán sỉ bao gồm tất cả hoạt động nhằm bán hàng hóa
và dịch vụ cho ngƣời mua và để bán lại hoặc để kinh doanh. Các nhà bán sỉ, giao
dịch chủ yếu đối với khách hàng buôn bán hơn là khách tiêu dùng trực tiếp. Họ chủ
yếu mua hàng từ nhà sản xuất, bán cho ngƣời bán lẻ, cho các cơ sở kỹ nghệ và các
nhà bán sỉ khác. Nhà bán sỉ thực hiện nhiều chức năng bao gồm việc bán hàng và
quảng cáo, mua hàng và làm công việc phân phối, bốc dỡ hàng với khối lƣợng lớn,

tồn kho, chuyên chở, tài trợ, chấp nhận rủi ro, cung cấp tin tức thị trƣờng, cung cấp
các dịch vụi về quản trị và làm tƣ vấn.

8


2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, theo Lehtinen và Lehtinen (1982)
cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành
phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật, đó là những gì mà khách
hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ
thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
2.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Dựa trên định
nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đƣa ra
mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô
hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện nay. Theo
Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét
trên nhiều yếu tố. Thang đo SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi
(Expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (Perception), bao gồm năm
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
2.1.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bán lẻ gạo

Sự hài lòng ở đây là mức độ chấp nhận của khách hàng về chất lƣợng gạo, cơ
sở vật chất và các dịch vụ trƣớc, trong và sau khi bán hàng. Sự hài lòng đƣợc đo
lƣờng bằng sự thỏa dụng của khách hàng đối với các dịch vụ bán lẻ gạo.
Thỏa dụng là thuật ngữ trong kinh tế vi mô để chỉ sự thỏa mãn hay hài lòng
của ngƣời tiêu dùng khi tiêu dùng hàng hóa. Kinh tế học vi mô giả định rằng, ngƣời
tiêu dùng luôn muốn có mức độ thỏa dụng càng lớn càng tốt. Song, học gặp phải
những chế ƣớc ngân sách cho chi tiêu và mua hàng. Vì thế họ sẽ có khuynh hƣớng
tối đa hóa thỏa dụng phù hợp với chế ƣớc ngân sách của mình.

9


Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trƣớc đây

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5
KHÁCH HÀNG

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

NHÀ CUNG CẤP

Khác

biệt 4

Khác biệt 1

Khác biệt
3

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất lƣợng
Khác biệt
2
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn:Hà Nam Khánh Giao, 2004

Khoảng cách 1 (GAP 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình, cũng nhƣ cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các yếu
tố chủ yếu dẫn đến khoảng cách này là do: nhà cung cấp không tiến hành nghiên
cứu marketing một cách đầy đủ, nghiên cứu không tập trung vào chất lƣợng dịch vụ
hoặc do quá trình sử dụng các thông tin marketing có vấn đề; thiếu tƣơng tác giữa
nhà quản lý và khách hàng, quá trình thông đạt giữa nhân viên quan hệ khách hàng

và ban quản trị không đầy đủ, có quá nhiều bậc báo cáo giữa nhân viên quan hệ
khách hàng với ban quản trị; tập trung vào giao dịch hơn là quan hệ, tập trung vào
khách hàng mới hơn là khách hàng quan hệ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng vào những đặc
tính của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
10


đội ngũ nhân viên dịch vụ dẫn đến việc quy trình phát triển dịch vụ mới không hệ
thống, thiết kế dịch vụ mơ hồ không xác định.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, sự
liên hệ trực tiếp với khách hàng đối với nhân viên đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều
có thể hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Xuất hiện khi công ty không thực hiện đúng theo
những gì đã hứa hẹn trên các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận. Khoảng cách này phụ thuộc
vào bốn khoảng cách trƣớc đó. Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm
bốn khoảng cách bên trên. (Parasuraman, 1988). Một khi khách hàng cảm thấy
không có sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lƣợng dịch
vụ mà họ nhận đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
2.1.5 Kênh phân phối
2.1.4.1 Khái niệm chung
Kênh phân phối có thể hiểu nôm na nhƣ là con đƣờng đi của sản phẩm từ
ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng hoặc ngƣời sử dụng cuối cùng.
Ngoài ra kênh phân phối còn đƣợc định nghĩa nhƣ là một hệ thống đƣợc hình

thành từ những thành viên trung gian mua bán và các đại lý có liên hệ phụ thuộc lẫn
nhau nhằm thực hiện nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm.
2.1.4.2 Cấu trúc kênh phân phối
Cấu trúc kênh nhƣ là một nhóm các thành viên của kênh mà tập hợp các công
việc phân phối đƣợc chia cho họ. Các cấu trúc kênh khác nhau có cách phân chia
các công việc phân phối cho các thành viên kênh khác nhau.
Có ba yếu tố cơ bản phản ánh cấu trúc của một kênh phân phối:
- Chiều dài của kênh: đƣợc xác định bởi số cấp độ trung gian có mặt trong kênh.
Theo chiều dài của kênh ta có kênh phân phối trực tiếp từ nhà sản xuất đến
ngƣời tiêu dùng và kênh phân phối gián tiếp qua một hoặc nhiều trung gian
phân phối
- Chiều rộng của kênh: biểu hiện số lƣợng các trung gian thƣơng mại ở mỗi cấp độ
của kênh. Theo chiều rộng của kênh có ba phƣơng thức phân phối: phân phối
rộng rãi, phân phối chọn lọc và phân phối độc quyền.
- Các loại trung gian ở mỗi cấp độ của kênh: ở một cấp độ trung gian trong kênh
phân phối có thể có nhiều loại trung gian thƣơng mại cùng tham gia phân phối
sản phẩm

11


2.1.4.3 Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến kênh phân phối
a) Môi trường kinh tế
- Lạm phát: lạm phát có ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi của mọi thành phần
tham gia vào nền kinh tế. Phản ứng của các thành viên ở mức bán buôn và bán lẻ
với tỷ lệ lạm phát cao đƣợc xác định qua phản ứng của ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
Ngoài những thay đổi trong chi tiêu của ngƣời tiêu dùng suốt thời kỳ lạm phát,
nhiều thay đổi khác trong quá trình mua của ngƣời tiêu dùng có thể xuất hiện. Nhà
bán lẻ là ngƣời nắm bắt đƣợc những xu thế thay đổi đó rõ rệt nhất thông qua quá
trình tiếp xúc với khách hàng. Những thay đổi trong hành vi tiêu dùng sẽ đƣợc

ngƣời quản lý kênh ở các công ty sản xuất thu thập để đề ra chiến lƣợc kênh phù
hợp.
- Suy thoái kinh tế: Suy thoái kinh tế xảy ra khi GDP giảm hoặc tăng rất chậm
thể hiện sự giảm sút của nền kinh tế. Trong thời kỳ suy thoái, chi tiêu của ngƣời tiêu
dùng (đặc biệt là cho các hàng hóa lâu bề) giảm xuống, đôi khi giảm rất mạnh. Các
thành viên của kênh phân phối cũng có thể thấy sự ảnh hƣởng của suy thoái dƣới
hình thức giảm tƣơng đối lƣợng bán vè lợi nhuận.
- Sự thiếu hụt: Sự thiếu hụt một loại sản phẩm nào đó thƣờng khá phổ biến. Sự
thiếu hụt có thể ảnh hƣởng bất lợi đến các thành viên trong kênh. Nhà bán lẻ sẽ vấp
phải những phàn nàn từ phía khách hàng, các nhà bán buôn phải cố gắng phân chia
sản phẩm cho khách hàng của họ một cách hạn chế.
b) Môi trường văn hóa xã hội
- Sự thay đổi dân số của các vùng: sự thay đổi dân số bao gồm sự thay đổi về
tuổi, trình độ giáo dục, cơ cấu dân tộc, vai trò của phụ nữ, …. Thay đổi dân số giữa
các vùng làm thay đổi mật độ thị trƣờng ở các khu vực khác nhau và vì vậy làm cấu
trúc kênh cũng thay đổi theo. Ngƣời quản lý kênh phải chú ý đến sự thay đổi dân số
để đảm bảo các kênh phân phối đƣợc thiết kế và quản lý phù hợp với sự thay đổi
dân số ở các vùng địa lý đó
- Sự thay đổi cấu trúc gia đình và hộ gia đình: Những thay đổi trong chu kỳ
đời sống gia đình sẽ ảnh hƣởng đến hành vi mua hàng của ngƣời tiêu dùng và tất
nhiên có ảnh hƣởng đến chiến lƣợc quản lý kênh. Sự thay đổi trong xu thế chuyển
đổi từ hộ gia đình truyền thống với nhiều thế hệ cùng sinh sống gồm nhiều thành
viên đang ngày càng giảm đi. Các gia đình trở nên nhỏ hơn, với số lƣợng thành viên
trung bình 3 – 4 ngƣời, số độc thân tăng lên.
c) Môi trường kỹ thuật, công nghệ
Công nghệ thay đổi liên tục và nhanh chóng, đặc biệt trong những xã hội đã
đƣợc công nghiệp hóa. Đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, ngƣời
quản lý kênh phải chỉ ra đƣợc sự phát triển này có liên quan đến công ty của họ và
những thành viên kênh phân phối nhƣ thế nào và sau đó xác định những sự thay đổi
đó ảnh hƣởng đến những ngƣời tham gia kênh nhƣ thế nào?

12


d) Môi trường pháp luật
Đây là yếu tố môi trƣờng phức tạp nhất. Nhiều điều luật của chính phủ, của
chính quyền các địa phƣơng , thậm chí luật quốc tế có thể ảnh hƣởng đến các kênh
phân phối. Việt Nam đã ban hành nhiều bộ luật định chế các hoạt động kinh doanh
nhƣ luật doanh nghiệp, luật thƣơng mại, luật đầu tƣ nƣớc ngoài…
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thống kê về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội Thành phố Cần Thơ; tài
liệu có liên quan đến tình hình kinh doanh lúa gạo tại Đồng bằng sông Cửu Long.
Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trực tiếp từ internet, các phƣơng tiện sách báo, tạp
chí, niên giám thống kê, nghiên cứu khoa học...
2.2.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi đƣợc phỏng vấn trực tiếp
tại các cửa hàng bán lẻ và ngƣời tiêu dùng gạo trên địa bàn quận Ninh Kiều.
2.2.1.3 Phương pháp chọn quan sát nghiên cứu
Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản, ta có ba yếu tố chính ảnh hƣởng đến quyết
định cỡ quan sát cần chọn là: Độ biến động dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và
tỷ lệ sai số cho phép, công thức xác định cỡ quan sát nhƣ sau:
•
Độ biến động dữ liệu: V = p(1 – p)
•
Độ tin cậy (α)
•
Tỉ lệ sai số (MOE)
Thông thƣờng các nghiên cứu thƣờng sử dụng độ tin cậy 95 (hay α = 5

 Zα/2 = Z0.025 = -1,96), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p = 0,5 ta có cỡ
quan sát n đƣợc xác định nhƣ sau: n =

[

]

Z2α/2 = 96

Tuy nhiên, trong thực tế cỡ quan sát sẽ thay đổi theo quy mô của tổng thể.
Sau đây là cách xác định cỡ quan sát theo tổng thể: n =
Với: N: tổng thể
n: cỡ quan sát
e: sai số tối đa (1 – độ tin cậy)
Tổng thể của đề tài là tất cả những ngƣời sinh sống trên địa bàn quận Ninh
Kiều, sử dụng gạo nhƣ món ăn chính trong các bữa ăn và có khả năng quyết định
loại gạo đang sử dụng. Do khó xác định đƣợc số lƣợng tổng thể, nên với N ngẫu
nhiên, cỡ quan sát lớn hơn 96 đã có ý nghĩa thống kê. Để đảm bảo tính suy rộng
cho tổng thể và tăng tính khoa học cho đề tài, tác giả tiến hành thu thập 40 quan sát
nhà bán lẻ và 120 quan sát ngƣời tiêu dùng. Do những hạn chế về thời gian, tài
chính và nguồn lực nên tác giả dùng phƣơng pháp chọn quan sát thuận tiện để dễ
tiếp cận với đối tƣợng nghiên cứu.
13