Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang

Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý thầy cô, chúng tôi là nhóm sinh viên khóa 11, khoa kinh tế - quản
trị kinh doanh, chuyên ngành quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. nhóm
chúng tôi xin cam đoan nghiên cứu sau đây là do chính nhóm chúng tôi thực hiện.
Những lý thuyết được trình bày trong báo cáo này đều có trích dẫn nguồn. Dữ
liệu phân tích trong chuyên đề này là thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi
được gửi đến những sinh viên đang học ở trường Đại học An Giang
Chúng tôi cam đoan đề tài không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học
khác.
Long Xuyên, ngày 03 tháng 07 năm 2013

Trang 1


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

LỜI CẢM ƠN!
Trong quá trình thực hiện chuyên đề năm 3, nhóm chúng tôi đã nhận được sự động
viên, chăm lo của gia đình, sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn
bè.
Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô Huỳnh Đình Lệ Thu. Trong suốt thời
gian thực hiện chuyên đề, cô đã tận tình chỉ bảo, đóng góp ý kiến, giúp nhóm chúng tôi
chỉnh sửa và hoàn thiện chuyên đề theo đúng tiến độ và quy định của khoa.
Cảm ơn trường Đại học An Giang, tất cả giảng viên khoa Kinh Tế - Quản trị kinh
doanh nói riêng, các giảng viên của trường và các giảng viên thỉnh giảng nói chung đã

truyền đạt những kinh nghiệm có ích để nhóm chúng tôi có thêm kiến thức, kỹ năng
trong giao tiếp thực tế cho việc hoàn thành chuyên đề này.
Cảm ơn các anh chị và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ nhóm chúng tôi trong quá trình
thu thập và phân tích dữ liệu.
Và cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình thân yêu đã luôn ủng hộ và tạo
điều kiện cho chúng tôi hoàn thành chuyên đề.
Chuyên đề không thể hoàn thành nếu thiếu sự giúp đỡ của tất cả mọi người!
Xin chân thành cảm ơn!
Long xuyên, ngày 03 tháng 07 năm 2013

Trang 2


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................................ 1
LỜI CẢM ƠN! ............................................................................................................................................. 2
MỤC LỤC .................................................................................................................................................... 3
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................................... 5
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................................................... 6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN........................................................................................................................ 7
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................................................ 7
1.2 MỤC TIÊU ............................................................................................................................................ 8
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................................................................... 8
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................................................... 8
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 10
1.6 NỘI DUNG NGUYÊN CỨU.................................................................................................................... 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................... 11
2.1 GIỚI THIỆU ....................................................................................................................................... 11
2.2 DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................. 11
2.2.1 Khái niệm về chất lượng ........................................................................................................... 11
2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................... 11
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................... 12
2.2.4 Mong đợi của khách hàng .......................................................................................................... 12
2.2.5 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường......................................................... 12
2.2.6 Giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận và việc đo lường .......................................................... 13
2.3 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ....................................................................... 14
2.3.1 Một số vấn đề về giáo dục đại học ............................................................................................ 14
2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên...................................................................................... 15
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................................................... 16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 18
3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................................................ 18
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................................................................... 18
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 18
3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................................................... 18
3.2.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................... 19
3.3 THANG ĐO ĐƯỢC DÙNG..................................................................................................................... 20
3.4 CHỌN MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA ....................................................................... 22
CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG ................................... 23
4.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................................................ 23
4.2 HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG ........................................................ 23
4.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG ............................................................................ 25
4.4 QUY MÔ ĐÀO TẠO ............................................................................................................................. 27
4.5 NHÂN LỰC ......................................................................................................................................... 27

Trang 3

Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

4.6 TÓM TẮT ........................................................................................................................................... 28
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 29
5.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................................................ 29
5.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA ......................................................................................................... 29
5.3 KẾT QUẢ EFA ................................................................................................................................... 31
5.3.1 EFA cho các nhân tố (PPGD, PPDGSV, YTSV) ..................................................................... 31
5.3.2 EFA cho MDHL ....................................................................................................................... 31
5.3.3 EFA cho GTCSN ...................................................................................................................... 32
5.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................................. 33
5.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN - MÔ HÌNH THỨ NHẤT .... 33
5.5.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................................... 33
5.5.2 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ............................................ 34
5.5.3 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn................................................................ 34
5.5.4 Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập ................................................... 34
5.5.5 Xây dựng mô hình..................................................................................................................... 35
5.5.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ nhất ....................................................... 37
5.6 ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA BIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (MDHL) ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA SINH
VIÊN (GTCNSV) - MÔ HÌNH THỨ HAI.................................................................................................... 37
5.6.1 Xây dựng mô hình..................................................................................................................... 38
5.6.2 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính - mô hình thứ hai ......................................................... 39
5.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NAM VÀ NỮ ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN .............. 39
5.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA KHÓA 10 VÀ KHÓA 11 ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
................................................................................................................................................................. 41
5.9 TÓM TẮT ........................................................................................................................................... 42
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 43

6.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 43
6.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
6.2.1 Hạn chế của đề tài ........................................................................Error! Bookmark not defined.
6.2.2 Một số kiến nghị..............................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................................... 48
PHỤ LỤC .................................................................................................................................................. 50
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ............................................................................................................ 50
PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THANG ĐO ................................................................. 52
PHỤ LỤC 3: THÔNG TIN VỀ NGUỒN GỐC VÀ QUÁ TRÌNH HIỆU CHỈNH CÁC BIẾN
QUAN SÁT ĐO LƯỜNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ...................................................................................................................... 53
PHỤ LỤC 4:KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THUỘC
TÍNH ĐẾN SỰ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG BẰNG CRONBACH’S ALPHA (N = 260) ...................... 54
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ........................................... 58
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH........................... 66
1. MÔ HÌNH THỨ NHẤT ................................................................................................................. 66
2. MÔ HÌNH THỨ HAI .................................................................................................................... 68

Trang 4


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

DANH MỤC BẢNG
BẢNG 3.1. TIẾN ĐỘ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU ..................................................................... 19
BẢNG 3.2: THANG ĐO ĐƯỢC DÙNG ................................................................................... 21
BẢNG 3.3: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 22

BẢNG 5.1: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ...................... 30
BẢNG 5.2: KẾT QUẢ EFA KHI LOẠI BIẾN CÓ TRỌNG SỐ NHỎ ............................................ 31
BẢNG 5.3: KẾT QUẢ EFA KHI LOẠI BIẾN CÓ TRỌNG SỐ NHỎ ............................................ 32
BẢNG 5.4: KẾT QUẢ EFA KHI LOẠI BIẾN CÓ TRỌNG SỐ NHỎ ............................................ 32
BẢNG 5.5: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN TIỀM ẨN (MÔ HÌNH 1).............. 35
BẢNG 5.6: BẢNG TÓM TẮT MÔ HÌNH ................................................................................. 36
BẢNG 5.7: BẢNG ANOVA ................................................................................................ 36
BẢNG 5.8: BẢNG TRỌNG SỐ HỒI QUY ................................................................................ 36
BẢNG 5.9: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN TIỀM ẨN (MÔ HÌNH 2).............. 38
BẢNG 5.10: BẢNG TÓM TẮT MÔ HÌNH ............................................................................... 38
BẢNG 5.11: BẢNG ANOVA .............................................................................................. 38
BẢNG 5.12: BẢNG TRỌNG SỐ HỒI QUI .............................................................................. 39
BẢNG 5.13: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA HAI NHÓM NAM VÀ NỮ ............................................... 40
BẢNG 5.14: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HAI NHÓM NAM VÀ NỮ ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG . 40
BẢNG 5.15: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA HAI NHÓM KHÓA 10 VÀ KHÓA 11................................ 41
BẢNG 5.16: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HAI NHÓM KHÓA 10 VÀ KHÓA 11 ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG .................................................................................................................. 41
BẢNG 5. 17: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................... 42

Trang 5


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

DANH MỤC HÌNH
HÌNH 2.1 TÓM TẮT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......... 14
HÌNH 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 16
HÌNH 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................. 19

HÌNH 4.1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG (KHU A – ĐƯỜNG VÕ THỊ SÁU) ........................... 23
HÌNH 4.2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG (KHU B – ĐƯỜNG UNG VĂN KHIÊM) ................... 23
HÌNH 4.3 KHU TRUNG TÂM TIN HỌC - NGOẠI NGỮ - THƯ VIỆN ......................................... 24
HÌNH 4.4 LỄ TỐT NGHIỆP NĂM 2012 - ĐẠI HỌC AN GIANG .............................................. 25
HÌNH 4.5 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG ............. ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
HÌNH 4.6 ĐỘI NGỦ CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC ĐẠI HỌC AN GIANG 2009-2010 ................... 27
HÌNH 5.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH ................................................................. 33

Trang 6


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh
tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo
dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói chung, giáo dục
đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho quá trình
hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để đào tạo được
nguồn nhân lực chất lượng cao hơn nữa, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một
cách mạnh mẽ nhất nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến
chất lượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng phát triển nguồn nhân lực
chất lượng cao.
Có thể thấy, Singapore từ một nước nhỏ, gặp rất nhiều khó khăn về kinh tế và
thiếu thốn tài nguyên. Nhưng hiện nay Singapore đã trở thành một trong những nước
phát triển trên thế giới và là nước phát triền hàng đầu ở Đông Nam Á. Trong lĩnh vực

giáo dục, Singapore là quốc gia được xếp hàng đầu trong cả hai lĩnh vực Khoa học và
Toán học tại một cuộc nghiên cứu được tiến hành tại 49 quốc gia vào năm 2002-2003
bởi Hiệp hội Quốc tế thẩm định các thành tựu giáo dục (IEA) có trụ sở tại Boston, Mỹ
đã xác nhận chất lượng cao của các chương trình đào tạo Toán học và Khoa học tại các
trường công lập của Singapore. Và mặc dù trường Đại học Quốc gia Singapore (NUS
1962) ra đời sau Đại học quốc gia Hà Nội nhưng đã vươn lên trở thành trường đại học
xếp ở vị trí thứ 3 trong 15 trường Đại học châu Á tốt nhất thế giới. Và trường Thương
mại NUS được đánh giá là một trong những “Trường đào tạo Thạc sĩ Quản trị bán thời
gian tốt nhất” và nhận được danh hiệu “Trường học danh tiếng nhất”. Vì sao Singapore
phát triển thần kỳ như vậy? (Singapore Education, ngày truy cập 7/9/2013).
Tất cả là do chính phủ Singapore tập trung đầu tư ưu tiên cho giáo dục. Nâng cao
hệ thống giáo dục và thành quả là Singapore đã phát triển vượt bậc như ngày hôm nay.
Trong khi đó, Việt Nam có nhiều điều kiện phát triển hơn nhưng phát triển chưa được
mạnh, vì vậy Việt Nam muốn phát triển nhanh và mạnh, thì cần nâng cao chất lượng hệ
thống giáo dục hơn nữa.
Mặt khác, để hội nhập vào xu thế chung này, thì trong những năm vừa qua, hệ
thống giáo dục đại học ở nước ta cũng đang phát triển về quy mô, hình thức, lẫn chất
lượng. Đa dạng hóa các loại hình đào tạo Đại học như Đại học công lập, tư thục, Đại học
mở, Đại học cộng đồng, Đại học vừa học vừa làm, Đại học từ xa … Nhiều trường Đại
học được trang bị cơ sở vật chất ngày càng hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin trong
giảng dạy, đổi mới chương trình và hình thức đào tạo từ niên chế sang học phần tín
chỉ… Tuy nhiên, nhìn nhận khách quan, giáo dục nước ta vẫn chưa phát triển bằng các
nước bạn trong khu vực. Nên yêu cầu phát triển nền giáo dục nước ta hội nhập vào nền
giáo dục thế giới và trong khu vực đòi hỏi phải có những nổ lực và quyết tâm cao.
Thêm vào đó, trong xu thế toàn cầu hóa giáo dục, giáo dục Đại học đang dần
được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ giáo dục. Nếu trong kinh doanh, người
mua được xem là khách hàng thì trong lĩnh vực giáo dục, sinh viên cũng là đối tượng
khách hàng mà đơn vị cung cấp dịch vụ (trường đại học) cần đáp ứng. Khi khách hàng
Trang 7

Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

(sinh viên) được đáp ứng những mong đợi đó sẽ giúp cho đơn vị phát triển. Mặt khác,
trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các
trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là
sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các
nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trò chủ đạo.
Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các
đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng
phải được đánh giá bởi khách hàng, người sử dụng dịch vụ của các đơn vị cung ứng.
Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách
hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần
thiết.
Cũng vì thế mà chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học An Giang”.
1.2 Mục tiêu
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng đến giá trị cảm nhận
của sinh viên ĐHAG đối với chất lượng đào tạo.
 Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên ĐHAG
đối với chất lượng đào tạo.
 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá
nhân (khóa học, giới tính…)
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trường
ĐHAG.
1.3 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về không gian: Khoa kinh tế quản trị kinh doanh Đại học An Giang.
 Phạm vi về thời gian: từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2013 (khoảng 10 tuần).
 Đối tượng nghiên cứu: Những sinh viên khóa 10 và khóa 11 của trường đại học An
Giang.
 Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và sự hài
lòng tác động giá trị cảm nhận tại trường đại học An Giang.
1.4 Phương Pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp
thảo luận tay đôi với 15 sinh viên (n = 15) nhằm điều chỉnh câu từ để hoàn thiện
bản phỏng vấn.
 Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bởi kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo
sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình và tiến hành phát bảng hỏi cho 260
sinh viên khóa 10 và khóa 11 của Trường Đại Học An Giang.
 Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua Công cụ hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis),
phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý
Trang 8


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

thuyết và phân tích phương sai (T-test, ANOVA). Phần mềm xử lý dữ liệu thống
kê SPSS được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này.

Trang 9

Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
 Nghiên cứu này có thể hỗ trợ về sau cho các công trình nghiên cứu về “Đo lường
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học An Giang”
đối với chuyên đề của sinh viên.
 Là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau này và đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng giáo dục.
 Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy được hiệu quả của chất lượng đào tạo tác động
đến mức độ hài lòng của sinh viên. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng và sự thỏa
mãn của sinh viên đối với chất lượng giáo dục.
1.6 Nội dung nguyên cứu
Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 5 chương:







Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Giới thiệu sơ lược về trường Đại học An Giang
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Trang 10

Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới Thiệu
Chương 1 giới thiệu tổng quan về dự án nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục
đích giới thiệu cơ sở lý luận cho nghiên cứu. Trên cơ sở này, mô hình lý thuyết được xây
dựng cùng với các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình.
Chương này giới thiệu chủ yếu về cơ sở lý luận: (1) Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên, (2) Giá trị cảm nhận, (3) mô hình nghiên cứu.
2.2 Dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng là một khái niệm rộng lớn
khó định nghĩa, khó đo lường và có nhiều cách hiểu khác nhau:
- Đối với chính phủ, chất lượng được đánh giá trước hết dựa vào tỷ lệ đậu/rớt,
những người bỏ học và thời gian học tập.
- Đối với đội ngũ cán bộ giảng dạy, chất lượng được hiểu là đào tạo tốt trên cơ
sở chuyển giao kiến thức tốt, môi trường học tập tốt và quan hệ tốt giữa
giảng dạy và nghiên cứu.
- Đối với các doanh nghiệp, là những người sử dụng “sản phẩm” của quá trình
đào tạo đại học, khi nói về chất lượng sẽ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng
và đạo đức của sinh viên.
- Đốivới sinh viên, là người học, là những người “thụ hưởng” trực tiếp quá
trình đào tạo, họ sẽ quan tâm đến việc đóng góp vào sự phát triển cá nhân và
việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội.
Như vậy, giáo dục có chất lượng thì phải đảm bảo kết nối với mối quan tâm của
sinh viên và của xã hội. Theo Bộ tiêu chí của AUN-QA, Hệ thống đảm bảo chất lượng

của Mạng lưới các trường đại học các nước ASEAN, chất lượng được hiểu là mức độ
hài lòng của những người liên quan đến quá trình giáo dục, bao gồm các giảng viên, sinh
viên, doanh nghiệp, chính phủ,và các đối tượng liên quan khác.
2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần
thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong) và các
hoạt động phía trước, nơi mà khách động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo
ra giá trị cho khách hàng.
2.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 4 đặc điểm là: (1) Tính vô hình; (2) Tính không thể tách rời (giữa sản
xuất và tiêu dùng); (3) Tính không đồng nhất (hay không thể tiêu chuẩn hóa); (4) Tính
không tồn tại lâu dài (còn gọi là không thể tồn kho). Với những đặc tính này, để thành
công trong cung ứng dịch vụ, cần có những giải pháp quản trị thích hợp.
2.2.2.3 Tác động của công nghệ tới các đặc tính của dịch vụ
Với sự hỗ trợ của công nghệ, việc cung ứng dịch vụ trở nên đồng đều, chính xác,
chuẩn mực và linh hoạt hơn. Công nghệ đang được xem như là một giải pháp quan
trọng để thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng và gia tăng khả năng cạnh
tranh của tổ chức.
Trang 11


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Tầm quan trọng và khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăng xác suất mua hàng
tiếp theo, tạo tiền đề cho lòng trung thành và ảnh hưởng đến sự truyền miệng của khách
hàng cho những người khác.
Sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở khách hàng so
sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với những gì nhận được từ tổ chức và/hoặc
từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi tiêu dùng.
2.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu đều cho thấy, “sự hài lòng của khách hàng” là một biến phụ thuộc
của 3 thành phần chính là “sự mong đợi của khách hàng”, “chất lượng cảm nhận” và “giá
trị cảm nhận”.
2.2.4 Mong đợi của khách hàng
Mong đợi được hiểu là những gì mà người mua tiềm năng nghĩ hay cảm thấy nhu cầu
về sản phẩm dịch vụ, những mong muốn, và những ý tưởng hình thành trong đầu của một
khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Mong đợi được xem
là “tiêu chuẩn” của khách hàng khi đánh giá sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức về khía cạnh
chất lượng và giá trị.
2.2.5 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận và việc đo lường
2.2.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
Các nhà nghiên cứu và quản trị ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc
độ của khách hàng. Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính
so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung
cấp”. Chất lượng dịch vụ là khách quan, mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau,
vì thế còn được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
Chất lượng dịch vụ Parasuraman: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang
đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường
chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận:
1. Sự tin tưởng (reliability)
 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2. Sự phản hồi (responsiness)
 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Trang 12


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

3. Sự đảm bảo (assurance): Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty.
 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4. Sự cảm thông (empathy)
 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Côngty làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Sự hữu hình (tangibility)
 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
2.2.5.2 Đo lường chất lượng cảm nhận
Về cơ bản, việc đo lường chất lượng dịch vụ cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa
“mong đợi của khách hàng về chất lượng” và “sự cảm nhận của họ về mức độ chất lượng
được thực hiện”. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã chứng minh có thể đo lường
trực tiếp thông qua “chất lượng cảm nhận” (còn gọi là đo lường hiệu suất - hay mức độ
thực hiện của dịch vụ). Lập luận này là cơ sở của mô hình “chỉ đo lường hiệu suất”
được sử dụng khá nhiều hiện nay.
2.2.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ
Tùy vào loại dịch vụ mà việc xây dựng thang đo có thể khác nhau. Tuy nhiên,
thang đo chất lượng dịch vụ có xu hướng tập trung vào 2 nhóm nhân tố chính: (1) Đề
cập đến chất lượng của các thuộc tính cơ bản của dịch vụ, nó là yếu tố đáp ứng nhu cầu
chính yếu của khách hàng, nó trả lời câu hỏi khách hàng nhận được gì từ dịch vụ đó?
(2) Đề cập đến chất lượng của các yếu tố liên quan đến quá trình tương tác để tiếp nhận
dịch vụ giữa khách hàng vào người cung cấp, nó trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp
nhận dịch vụ như thế nào?
2.2.6 Giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận và việc đo lường
2.2.6.1 Khái niệm giá trị khách hàng và giá trị cảm nhận
Tương tự như chất lượng, “giá trị” cũng được xem xét trên quan điểm khách
hàng. “Giá trị khách hàng” được hình thành trên cơ sở so sánh những gì mà khách hàng
mong đợi, với những gì mà khách hàng nhận được, đặt trong mối quan hệ với yếu tố
tình huống và với những gì mà khách hàng phải bỏ ra trong tiêu dùng dịch vụ đó. Giá
trị là cảm nhận chủ quan của khách hàng và còn gọi là “giá trị cảm nhận”.
2.2.6.2 Đo lường giá trị khách hàng
Đo lường giá trị khách hàng về cơ bản được thực hiện thông qua sự so sánh giữa
“những gì mà khách hàng bỏ ra” và “những gì mà họ mong đợi” với “những gì mà họ
nhận được”. Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra phương pháp đo lường giá trị trực

tiếp thông qua “giá trị cảm nhận” mà không cần so sánh với mong đợi và chi phí.
2.2.6.3 Thang đo giá trị khách hàng
Trang 13


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

So với chất lượng, thang đo giá trị cảm nhận có tính thống nhất cao hơn. Một số
thành phần thường được sử dụng để đo lường giá trị khác trong các nghiên cứu là: (1)
Giá trị chức năng; (2) Giá trị kinh tế; (3) Giá trị của sự thuận tiện; (4) Giá trị xã hội; (5)
Giá trị tình cảm; (6) Giá trị có điều kiện; (7) Giá trị nhận thức.
Tóm lại: Có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng cảm nhận
và giá trị cảm nhận như mô tả trong hình 2.1.

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality-Performance)

Sự hài lòng
(Satisfaction)
Giá trị cảm nhận
(Customer value/ Perceived
value)

Hình 2.1 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.3 Giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên
2.3.1 Một số vấn đề về giáo dục đại học
2.3.1.1 Hoạt động, giới hữu quan và mô hình chất lượng của
trường đại học

Hoạt động chính của một trường đại học bao gồm: “nghiên cứu, giáo dục và dịch
vụ xã hội”. Các hoạt động này hỗ trợ và tương tác với nhau trong việc thỏa mãn giới hữu
quan. Mô hình chất lượng trong trường đại học là một sự kết nối chặt chẽ giữa sứ mệnh,
mục đích, mục tiêu với các kế hoạch, chính sách, các hoạt động quản trị và nguồn lực để
hướng tới thỏa mãn các bên hữu quan.
2.3.1.2 Khái niệm, chức năng và mục tiêu của giáo dục đại học
a. Khái niệm
Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con
người. Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm
phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức.
b.

Chức năng của giáo dục đại học

Nhằm đào tạo con người toàn diện, chức năng của giáo dục là khá rộng gồm: (1)
Chức năng đào tạo; (2) Chức năng văn hóa; (3) Chức năng tư tưởng; (4) Chức năng phát
triển; (5) Chức năng mục đích.
c.

Mục tiêu và phương pháp giáo dục đại học

Mục tiêu của giáo dục đại học là “Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo
đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương
xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ quốc”.
Để đạt được mục tiêu, hoạt động giáo dục đại học phải nhấn mạnh việc bảo đảm một
Trang 14


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

điều kiện nhất định về cơ sở vật chất, trang bị phương pháp và năng lực để sinh viên đạt
được mục tiêu, chiếm lĩnh được tri thức.
2.3.1.3 Tính chất đặc biệt của dịch vụ giáo dục đại học
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt với thời gian và mức độ tương tác
cao giữa người cung cấp và khách hàng, đồng thời là dịch vụ mang tính tổng hợp của
nhiều hoạt động khác nhau. Trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên cần chú trọng
đến đặc điểm này.
2.3.2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
2.3.2.1 Phương pháp, nội dung và các nguyên tắc trong nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên thông qua khảo sát
Trong phương pháp khảo sát sự hài lòng của sinh viên thì việc thiết kế bản câu hỏi
thường bao gồm 2 nội dung: “tầm quan trọng của từng yếu tố liên quan đến quá trình
học tập” và “sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố đó”. Về nội dung, thường bao gồm
một phạm vi khá rộng với đa số các vấn đề liên quan đến sinh viên. Trong xử lý và sử
dụng kết quả, phải xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên mô tả thống kê là một
yêu cầu bắt buộc. Một số nghiên tiến hành xây dựng mô hình, phân tích nhân tố và hồi
quy để tóm tắt dữ liệu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng
của sinh viên.
2.3.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của sinh viên
Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên có đề cập đến nhiều yếu tố ảnh
hưởng, trong đó nổi lên hai nhóm yếu tố quan trọng là chất lượng và giá trị của dịch vụ
giáo dục đại học do nhà trường cung cấp. Vì thế mô hình đo lường sự hài lòng được xây
dựng với thành phần là “chất lượng cảm nhận” và “sự hài lòng tác động đến giá trị cảm
nhận”.
2.3.2.3 Thang đo chất lượng đào tạo của sinh viên về giáo dục đại học
Thang chất lượng cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học được sử
dụng khá đa dạng. Có 3 xu hướng chính:
1. Sử dụng thang đo như các dịch vụ thông thường khác, thường thấy

nhất là SERVQUAL (giữ nguyên hoặc có điều chỉnh);
2. Phát triển thang đo mới nhưng vẫn dựa trên cơ sở SERVQUAL,
điển hình là mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học”
(HeDPERF);
3. Thang đo được thiết kế theo các hoạt động của nhà trường liên quan
đến giáo dục đại học (Nội dung giảng dạy, phương pháp giảng dạy, ý
thức của sinh viên, điều kiện phục vụ dạy và học, phương pháp đánh
giá sinh viên, tổ chức đánh giá).
Trong đề tài này, thang đo chất lượng đào tạo của sinh viên về dịch vụ giáo dục
đại học được tiếp cận theo hướng thứ ba.
2.3.2.4 Thang đo giá trị cảm nhận của sinh viên về giáo dục đại học
Về cơ bản, không có quá nhiều sự khác biệt trong cách tiếp cận vấn đề giá trị
khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Các nghiên cứu về “giá trị cảm nhận” của
sinh viên đối với giáo dục đại học thường tập trung vào 5 loại giá trị chính là: giá trị
chức năng, xã hội, kiến thức, tình cảm và kinh tế.Trong đề tài, chỉ tập trung vào 3 thành
Trang 15


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

phần được sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu là: giá trị chức năng, xã hội và kiến
thức.
2.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viên về giáo dục đại học
Sự hài lòng của sinh viên về giáo dục đại học chịu ảnh hưởng của chất lượng đào
tạo về các hoạt động liên quan đến giáo dục đại học, vì thế thang đo sự hài lòng thường
tập trung vào các yếu tố liên quan đến quá trình này (nội dung giảng dạy, phương pháp
giảng dạy, chất lượng đào tạo, hoạt động nhân viên trong bộ phận chức năng, phòng
công tác sinh viên, cơ sở vật chất phục vụ học tập, thư viện và nhân viên thư viện).

2.4 Mô hình nghiên cứu
Nội dung giảng
dạy
H1
H

Phương pháp
giảng dạy

H2

Ý thức của
sinh viên

H3
H4

Điều kiện phục
vụ dạy học

Mức độ hài lòng về
chất lượng giáo dục

H7
H

Giá trị cảm nhận
của sinh viên

H5

Phương pháp
đánh giá sinh
viên

H6

Tổ chức đánh
giá
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu
Theo giả thuyết:
 H1: Nội dung giảng dạy có mối quan hệ dương với các mức độ hài lòng của sinh
viên.
 H2: Phương pháp giảng dạy có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh
viên.
 H3: Ý thức của sinh viên có mối quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh
viên.
 H4: Điều kiện phục vụ dạy và học có mối quan hệ dương mức độ hài lòng của
sinh viên.
 H5: Phương pháp đánh giá học sinh có mối quan hệ dương mức độ hài lòng của
sinh viên.
Trang 16


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

 H6: Tổ chức đánh giá có mối quan hệ dương mức độ hài lòng của sinh viên.
 H7: Mức độ hài lòng về chất lượng giáo dục có mối quan hệ dương với giá trị

cảm nhận của sinh viên.
 H8: Có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ về mức độ hài lòng.
 H9: Có sự khác biệt giữa khóa 10 và khóa 11 về mức độ hài lòng.

Trang 17


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu
Chương 2 trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học An Giang. Chương 3 nhằm mục đích
giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo
lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề
ra. Chương này gồm ba phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu và (2) thang đo được dùng,
và (3) chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thực hiện thông qua thảo luận tay đôi (n = 15
sinh viên) với dàn bài đã soạn sẵn và dựa vào thang đo của Lại Xuân Thủy và Phan Thị
Minh Lý đã được kiểm định để đo lường chất lượng đào tạo tại trường Đại Học Huế.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá
trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với sinh viên trường đại học
An Giang. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 260, được
chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã
hóa dữ liệu.
- Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích thông qua Công cụ hệ số tin
cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy đơn và bội để kiểm
định giả thuyết của mô hình nghiên cứu và phân tích phương sai (T-test,
ANOVA). Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong
nghiên cứu xử lý dữ liệu này.

Trang 18


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

3.2.3 Quy trình nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu bao gồm 2 bước chính:
Bảng 3.1. Tiến độ các bước nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương pháp

Kỹ thuật

Thời gian

1

Sơ bộ

Định tính

Thảo luận tay đôi
n= 15

1 tuần

2

Chính thức

Định lượng

n = 260

2 tuần

Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả qua hình dưới đây:

Cơ sở lý thuyết

Định tính (thảo luận tay đôi, n=15)

Thang đo
nháp

Thang đo
hoàn chỉnh

Định lượng chính thức (phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi chi tiết, n=260)
Cronbach alpha và EFA
Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha (từ 0.6 trở lên)
Loại các biến có trọng số EFA (nhỏ hơn 0.4)
Kiểm tra yếu tố và phương sai trích
Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
tuyến tính đơn và bội
Phân tích phương sai (T-test, ANOVA)

Kết quả, kiểm định và viết báo cáo.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Trang 19


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Các thang đo được điều chỉnh và bổ sung thông qua phương pháp thảo luận tay đôi
(nghiên cứu sơ bộ định tính).
Bước 2: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các phương pháp:
1. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha (Cronbach 1951).
2. Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).

Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation)
dưới 3.0 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi Cronbach alpha biến thiên
trong khoảng [0.70 - 0.80] là thang đo có độ tin cậy tốt, tuy nhiên nếu Cronbach alpha
lớn hơn hoặc bằng 0.60 ( Cronbach α ≥ 0.60) là thang đo có thể chấp nhận được về mặt
độ tin cậy.
Sau đó, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ
tiếp tục bị loại bỏ và kiểm tra tổng phương trích được (≥ 50%). Sau đó phân tích tương
quan, phân tích hồi quy tuyến tính đơn và bội và phân tích phương sai (T-Test,
ANOVA) để kiểm định sự khác biệt.
3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
Trước khi phân tích các kết quả thu được ở trên, ta cần kiểm tra các giả định trong
hồi quy tuyến tính. Nếu các giả định này bị vi phạm. Thì các ước lượng không đáng tin
cậy nữa (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008). Ta sẽ lần lượt kiểm tra các giả
định sau:
a. Phương sai của sai số (phần dư) không đổi.
b. Các phần dư có phân phối chuẩn.
4. Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập
3.3 Thang đo được dùng
Thang đo chủ yếu được dùng trong bảng câu hỏi là thang đo khoảng cách. Để xếp
hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. với:
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Trung hòa
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng

Trang 20


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu
Bảng 3.2: thang đo được dùng

Stt

Kí hiệu

1
2
3

NDGD1
NDGD2
NDGD3

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

PPGD1

PPGD2
PPGD3
PPGD4
PPGD5
PPGD6
PPGD7
PPGD8
PPGD9
PPGD10
PPGD11
PPGD12

16
17
18
19

YTSV1
YTSV2
YTSV3
YTSV4

20
21
22

DKDH1
DKDH2
DKDH3

23
24
25
26

PPDGSV1
PPDGSV2
PPDGSV3
PPDGSV4

27
28

TCDG1
TCDG2

29
30
31
32
33
34
35
36
37

GTCNSV1
GTCNSV2
GTCNSV3
GTCNSV4

GTCNSV5
GTCNSV6
GTCNSV7
GTCNSV8
GTCNSV9

38
39
40
41
42
43
44
45

MDHL1
MDHL2
MDHL3
MDHL4
MDHL5
MDHL6
MDHL7
MDHL8

Các yếu tố
Nội dung giảng dạy
Nội dung giảng dạy của giảng viên đầy đủ theo yêu cầu môn học.
Nội dung giảng dạy được cập nhật đầy đủ.
Nội dung giảng dạy gắng với thực tiễn.
Phương pháp giảng dạy

Giảng viên có phương pháp truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu.
Giảng viên quan tâm và khuyến khích ý kiến của sinh viên.
Giảng viên chuẩn bị tài liệu giảng dạy nghiêm túc.
Giảng viên tạo thời gian giao lưu phù hợp với sinh viên.
Giảng viên tổ chức giờ học phù hợp.
Giảng viên có trình độ đáp ứng yêu cầu giảng dạy.
Giảng viên có giới thiệu tài liệu học tập với sinh viên.
Giảng viên giữ đúng cam kết với sinh viên.
Giảng viên giao tiếp cởi mở và lịch sự.
Giảng viên cảm thông cho sinh viên.
Giảng viên mang lại sự tin cậy cho sinh viên.
Sinh viên liên hệ với giảng viên dễ dàng
Ý thức sinh viên
Sinh viên ý thức rõ về yêu cầu học tập của chính mình.
Sinh viên tham gia đầy đủ các buổi học.
Sinh viên tham gia tích cực vào các buổi học.
Sinh viên tự học tốt.
Điều kiện phục vụ dạy và học
Thư viện và các phương tiện dạy và học có tốt.
Thư viện phục vụ có tốt.
Phòng học có đảm bảo đầy đủ cho việc dạy và học.
Phương pháp đánh giá sinh viên
Phương pháp đánh giá và cho điểm phù hợp.
Sinh viên được đánh giá công bằng và chính xác.
Đề thi phù hợp với quá trình giảng dạy.
Đề thi vừa sức và phân loại được sinh viên.
Tổ chức đánh giá
Hình thức thi phù hợp.
Tổ chức thi phù hợp.
Giá trị cảm nhận của sinh viên

Sinh viên tự hào khi học tập tại trường.
Sinh viên có cơ hội rèn luyện đạo đức, tác phong tại trường.
Sinh viên có cơ hội rèn luyện ngoại ngữ tại trường.
Trường tạo cơ hội học tập và nghiên cứu cho sinh viên.
Kiến thức tại trường của sinh viên tạo công việc tốt trong tương lai.
Sinh viên tự tin về kiến thức có được trong học tập.
Bạn sẽ giới thiệu trường đại học An Giang với mọi người.
Với bạn đây là nơi tốt nhất để học.
Bạn vui mừng vì được học tại trường đại học An Giang.
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
Hài lòng với nội dung giảng dạy
Hài lòng với phương pháp giảng dạy
Hài lòng với chất lượng đào tạo
Hài lòng với nhân viên trong bộ phận chức năng
Hài lòng với hoạt động của phòng công tác sinh viên
Hài lòng với cơ sở vật chất phục vụ học tập
Hài lòng với thư viện (tài liệu, không gian)
Hài lòng với nhân viên thư viện

Trang 21


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

3.4 Chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra
Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thời gian thực hiện từ ngày 31/5 –
2/6/2013.
Bảng 3.3: Thống kê mẫu nghiên cứu

Tần số
Giới tính

Khóa

Nam
Nữ
Tổng
Khóa 10
Khóa 11
Tổng

121
139
260
93
167
260

Phần trăm
(%)
46.5
53.5
100.0
35.8
64.2
100.0

Phần trăm tích
lũy(%)

46.5
100.0
35.8
100.0

Qua bảng trên cho thấy:
Giới tính thì nam chiếm 46.5%, giới tính nữ chiếm 53,5%, hiển nhiên cho thấy tỷ
lệ giới tính nữ lớn hơn giới tính nam trong mẫu trên.
Về phần khóa học đa số tập trung nhiều ở khóa 11 chiếm 64,2%, riêng khóa 10
chiếm 35,8%, vì chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tỷ lệ sinh viên khóa 11
chiếm phần lớn, do khóa 10 đa số đã hoàn thành khóa học và đang chờ xét tốt nghiệp
nên cơ hội gặp gơ khóa 10 ít hơn.
3.5 Tóm tắt
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các
khái niệm và mô hình nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước - nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá trị
của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với sinh viên trường đại học An
Giang. Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 260, được
chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Các thang đo được kiểm định chính thức bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha
và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi điều chỉnh, kết quả cho thấy các thang đo
đạt được yêu cầu và sẵn sàng cho phân tích hồi quy tuyến tính. Chương này cũng mô tả
thông tin về mẫu của nghiên cứu chính thức. Tiếp theo chương 5 sẽ trình bày phương
pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm phương pháp Cronbach alpha,
phân tích nhân tố khám phá, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đơn và bội và phân
tích phương sai (T- Test, ANOVA).

Trang 22


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
4.1 Giới thiệu
Chương 1, 2, 3 giới thiệu sơ lược nội dung nghiên cứu của đề tài thì chương 4 này
xin giới thiệu vài nét về trường Đại học An Giang. Nội dung chính phần này đề cập đến:
Sự hình thành, phát triển của trường, Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quy mô đào tạo và nguồn
nhân lực của trường Đại học An Giang.
4.2 Hình thành, phát triển của trường đại học An Giang
Năm 1970, trường được thành lập với tên Trường Sư Phạm Long Xuyên với vỏn
vẹn 4 lớp và 260 giáo sinh.
Sang đến năm 1976, trường Cao Đẳng Sư Phạm An Giang được Bộ Giáo Dục cho
thành lập, sau đó đến năm 1985 thì giao lại cho Tỉnh An Giang quản lý.
Đến năm 1995, Tỉnh quyết định sát nhập hai trường Trung Học Sư Phạm và Cao
Đẳng Sư Phạm thành một, và lấy tên mới là Cao Đẳng Sư Phạm An Giang đào tạo giáo
viên nhiều ngành và nhiều hệ.
Cuối năm 1999, Chính Phủ đáp ứng đề nghị thiết tha của các tỉnh Đồng Bằng
Sông Cửu Long, nhằm từng bước cải tiến tình trạng xuống cấp của giáo dục Việt Nam,
và đỡ bớt gánh nặng của Đại Học Cần Thơ trước áp lực của hơn 40.000 học sinh tốt
nghiệp trung học hàng năm tại Đồng Bằng Sông Cửu Long, Chính Phủ ký quyết định
cho phép thành lập Trường Đại học An Giang tháng 12 năm 1999.

Hình 4.1 Trường đại học An Giang (khu A – đường Võ Thị Sáu)
Tháng 1 năm 2001, Thủ Tướng Chính Phủ ký quyết định cho phép xây dựng
trường Đại Học An Giang trên khu đất 40 hecta với tổng kinh phí đầu tư lên đến 35 triệu

USD.

Hình 4.2 Trường đại học An Giang (khu B – đường Ung Văn Khiêm)
Trang 23


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

Trường Đại học An Giang hiện có 10,695 sinh viên và 738 cán bộ giảng viên và
công nhân viên. Trường có 6 khoa: Khoa Sư phạm, Khoa Nông nghiệp và Tài nguyên
Thiên nhiên, Khoa Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh
doanh, Khoa Văn hóa nghệ thuật và Khoa Lý luận chính trị.
Trường Đại học An Giang cũng đã thành lập Trung tâm Tin học, Trung tâm Ngoại
ngữ, Trung tâm Nghiên cứu Phát triển Nông thôn, Trung tâm Nghiên cứu Khoa học Xã
hội và Nhân văn, Trung tâm Tạo nguồn nhân lực Phát triển Cộng đồng triển khai các
chương trình nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ. Trường đang cộng tác và tăng
cường các mối quan hệ với các trường đại học, tổ chức và trung tâm nghiên cứu trong và
ngoài nước.

Hình 4.3 Khu trung tâm tin học - ngoại ngữ - thư viện
Từ 2000-2001, Đại học An Giang tuyển sinh khóa đầu tiên. Từ sau đó số lượng thí
sinh dự thi vào trường liên tục tăng, có năm lên đến 20.000 thí sinh. Đây là tín hiệu đáng
mừng của một trường mới được thành lập, đồng thời cho thấy sự ra đời của Đại học An
Giang là một nhu cầu thực sự của Đồng Bằng sông Cửu Long.
Qua mỗi năm học, nhà trường từng bước mở rộng ngành nghề, hệ đào tạo. Nếu
như năm học đầu tiên, trường chỉ có 5 ngành đào tạo đại học thì trong năm 2005-2006
trường đã có 42 ngành đào tạo chính quy trong đó có 20 ngành hệ đại học. Mặc dù là
một trường đại học có tuổi đời còn rất trẻ nhưng trường đã tập trung đào tạo được ngàng

mũi nhọn như Công nghệ sinh học, Kinh doanh nông nghiệp, Phát triển nông thôn, Công
nghệ thực phẩm... Theo nhận định của các chuyên gia đó là những ngành rất cần thiết
khi Việt Nam bước qua thế kỷ 21.

Trang 24


Chuyên đề năm ba

GVHD: Ths. Huỳnh Đình Lệ Thu

Năm 2004 là năm đầu tiên nhà trường có 980 sinh viên tốt nghiệp, năm 2005
trường có hơn 1000 sinh viên, học sinh tốt nghiệp. Đây là điều mà nhà trường và các cấp
lãnh đạo cũng như xã hội quan tâm sâu sắc.

Hình 4.4 Lễ tốt nghiệp năm 2012 - Đại học An Giang
4.3 Sơ đồ tổ chức về trường đại học An Giang

Trang 25