các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học tôn đức thắng đối với trung tâm toeic (ttc)

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Môn: Phương Pháp
Nghiên Cứu Trong Kinh Doanh
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
Tên đề tài:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TOEIC (TTC)
GVHD: Th.s Bùi Ngọc Tuấn Anh
Nhóm thực hiện: QKAT
Năm học: 2013-2014
Tp.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013
Họ và tên MSSV Nhiệm vụ Mức độ Ký tên
Nguyễn Hoàng Hoài Thương 71106073 Tổng kết, xây
dựng thang đo,
mô hình
nghiên cứu lý
thuyết.
/100
Đỗ Thị Cẩm Thu 71106146 Phần II /100
Trương Thị Thu Kha 71106029 Phần I /100
Đặng Thị Lan Anh 71106098 Phần III /100
Trần Huệ Quân 71106137 Phần IV /100
Danh sách Thành Viên
MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu
1.2 Chủ đề nghiên cứu và lý do chọn chủ đề

1.3 Tên đề tài
1.4 Ý nghĩa
II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm cơ bản
2.2 Các lý thuyết liên quan
2.3 Các mô hình nghiên cứu mang tính lý thuyết
2.4 Các chủ đề liên quan đã được nghiên cứu
2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các già thuyết nghiên cứu
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.2 Quy trình nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính)
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
3.3 Xây dựng thang đo
3.4 Phương pháp lấy mẫu và phân tích kết quả
3.4.1 Phương pháp lấy mẫu
3.4.2 Phương pháp phân tích kết quả
IV. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA BÀI BÁO CÁO
4.1 Kết cấu của bài nghiên cứu
4.2. Cấu trúc dự kiến của bài nghiên cứu
V. PHỤ LỤCĐặt vấn đề
I.1. Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu:
• Nhu cầu học tiếng Anh trở nên cấp thiết và là xu thế chung của xã hội
hiện nay.
• d đạt điểm cao (TOEIC, TOELF, IELTS ) tuy không quyết định hoàn
toàn việc có thành công trong tương lai hay không nhưng trước hết nó
chính là hành trang không thể thiếu của bất cứ ai muốn thành công trên
con đường sự nghiệp của mình trong môi trường làm việc quốc tế.
• TDT TOEIC Center ( trung tâm toeic – TTC) đã xác định cho mình một
sứ mệnh đặc biệt quan trọng nhằm nâng cao năng lực tiếng Anh vốn dĩ

còn nhiều hạn chế của học viên, sinh viên và học sinh nhà trường.
• Ngày 22/8/2011 Đại học Tôn Đức Thắng đã ký kết và trở thành đối tác
vàng đầu tiên của IIG - đại diện Viện Khảo thí Giáo dục Hoa Kỳ (ETS)
tại Việt Nam. IIG là một trong các đối tác hỗ trợ TTC trong việc tư vấn,
tập huấn giảng dạy cho giảng viên, xây dựng chương trình, giáo trình
đào tạo khoa học, hợp lý và lộ trình học tập hiệu quả.
• Qua một bài khảo sát nhỏ trên công cụ Google Drive với n = 21
( />dKQIuFecuxRJcd9PM/viewform) do nhóm thực hiện đã có các kết quả
như sau:
o Hiện tại có gần 50% các bạn sinh viên đang học tại TTC (10/21)
o Trong số các bạn đang học tập tại TTC thì có 70% sinh viên sẽ
không học Toeic tại trung tâm (7/10), 10% sinh viên sẽ học dù
không bắt buộc và 20% không có câu trả lời
o Khi hỏi điều đầu tiên bạn nghĩ đến TTC là gì thì có gần 70%
sinh viên không hài lòng về TTC.
 Câu hỏi đặt ra là: Tại sao TTC được đầu tư kỹ lưỡng với các trang thiết bị hiện đại,
giảng viên có chuyên môn cao, hợp tác với IIG nhưng vẫn khiến các sinh viên
trường không hài lòng về trung tâm dẫn đến tỷ lệ thi không đạt cao?
I.2. Chủ đề nghiên cứu và lý do chọn chủ đề:
• Chủ đề nghiên cứu:
• Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên học tại TTC
• Lý do chọn chủ đề:
• Nhận thức được tính cấp thiết, tầm quan trọng của vấn đề đã thôi
thúc nhóm tìm hiểu, nghiên cứu về vấn đề này và tìm lời lý giải cho
câu hỏi trên.
I.3. Tên đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM
TTC”.
• Mục tiêu nghiên cứu:
• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

• Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc học Toeic tại
trung tâm TTC
• Đề xuất một số biện pháp để TTC đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của
sinh viên khi học Toeic tại trung tâm từ đó nâng cao chất lượng dạy
và học.
• Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường DH Tôn Đức
Thắng đối với TTC
• Phạm vi nghiên cứu:
Sinh viên đại học, cao đẳng hệ đào tạo chính quy hiện đang họcTrường
Đại học Tôn Đức Thắng ( cơ sở Tân Phong, quận 7).
I.4. Ý nghĩa:
• Ý nghĩa khoa học: đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo
một hướng tương đối mới: xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối
quan hệ chất lượng, hình ảnh, và giá trị nhận được.
• Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản
lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu giảng dạy Toeic của trung tâm
TTC, ngoài ra còn góp phần nâng cao marketing nội bộ trong sinh viên.
II. Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết:
II.1.Các khái niệm cơ bản:
o Sự hài lòng (của khách hàng dưới góc độ sinh viên là khách hàng và nhà
trường là nơi cung cấp dịch vụ):
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và
ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách

hàngkhi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các
dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức
“Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách
hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó”- đây là một khái niệm tâm lý học.
o Giảng viên
o Cơ sở vật chất: CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng
speaking, phòng LAB, thư viện, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, website
TTC.
o Sự quản lý của trung tâm: đưa ra các nội quy, thang điểm đánh giá…
o Cán bộ, công nhân viên
o Chương trình đào tạo
II.2.Các lý thuyết liên quan:
 Thuyết kỳ vọng Vroom: Thuyết kỳ vọng là một lý thuyết rất quan trọng trong
lý thuyết quản trị nhân sự (OB), bổ sung cho lý thuyết về tháp nhu cầu của
Abraham Maslow bên cạnh thuyết công bằng.
 Thuyết kỳ vọng này do Victor Vroom; giáo sư Trường Quản trị Kinh doanh
Yale (và học vị Tiến sĩ khoa học tại Trường đại học Michigan) đưa ra, cho rằng
một cá nhân sẽ hành động theo một cách nhất định dựa trên những mong đợi về
một kết quả nào đó hay sự hấp dẫn của kết quả đó với cá nhân.
 Thuyết kỳ vọng của V. Vroom được xây dựng theo công thức:
Hấp lực x Mong đợi x Phương tiện = Sự động viên
 Mặc dù thuyết này phục vụ cho công tác quản trị nguồn nhân lực nhưng
chúng ta cũng có thể thấy được một vài mối quan hệ với đề tài này.

II.3.Các mô hình nghiên cứu mang tính lý thuyết:
• Mô hình khảo sát sự hài lòng sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường ĐH KHTN-ĐHQGTPHCM ( HÌNH 1)
TRANG THIẾT BỊ PHỤC
VỤ HỌC TẬP
SỰ PHÙ HỢP VÀ MỨC ĐỘ
ĐÁP ỨNG CỦA CHƯƠNG
TRÌNH ĐÀO TẠO
TRÌNH ĐỘ VÀ SỰ TẬN
TÂM CỦA GIẢNG VIÊN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN
ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP
KỸ NĂNG CHUNG MÀ
SINH VIÊN ĐẠT ĐƯỢC
SAU KHÓA HỌC
CÁC NHÂN TỐ KHÁC
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG TỪ
PHÍA NHÀ TRƯỜNG
• Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ
sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (HÌNH 2)
II.4.Các vấn đề trên đã được nghiên cứu:
2.4.1. Khảo sát sự hài lòng sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH
KHTN-ĐHQGTPHCM (luận văn thạc sĩ-2010)
- Người nghiên cứu: Nguyễn Thị Thắm
- Phương pháp nghiên cứu: Định tính kết hợp định lượng (Định lượng đóng vai trò
chủ đạo)
- Mô hình nghiên cứu: (HÌNH 1)
- Kết luận:
 Sinh viên có sự hài long cao đối với hoạt động giảng dạy của nhà trường

 Sự hài long phụ thuộc vào 6 nhân tố: sự phù hợp và đáp ứng chương trình đào
tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt
được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, trang thiết bị phục vụ
học tập, điều kiện học tập.
 Ngoài ra còn có một số nhân tố khác như : công tác kiểm tra đánh giá, phương
pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viện, thong tin đào tạo,…
 Mức độ hài lòng cũng khác nhau theo ngành học, năm học, giới tính, học lực,
hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường.
- Bài học kinh nghiệm về phương pháp:
 Chỉ khảo sát trên một số lượng sinh viên đại diện từ 5/11 ngành đào tạo thuộc
hệ đại học chính quy của trường nên tính khái quát của kết quả chưa cao
ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP
TÌNH TRẠNG CƠ SỞ
VẬT CHẤT- TRANG
THIẾT BỊ
NĂNG LỰC ĐỘI
NGŨ NHÂN
VIÊN
SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN
NĂNG LỰC ĐỘI
NGŨ GIẢNG VIÊN
CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CỦA
NHÀ TRƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ KHÁC
 Cần khảo sát trên đối tượng toàn trường và phỏng vấn sâu với sinh viên để kết
quả đạt được có hiệu quả hơn
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất,
trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (luận văn thạc sĩ – 2011)

- Người nghiên cứu: Ma Cẩm Tường Lam
- Phương pháp nghiên cứu: Định lượng
- Mô hình nghiên cứu: (HÌNH 2)
- Kết luận:
 Sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố: năng lực đội ngũ nhân
viên, công tác quản lý của nhà trường, tình trạng CSVC-TTB, năng lực đội ngũ
giảng viên
 Có sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng theo ngành học và không có sự khác
biệt về đánh giá chất lượng theo giới tính và khóa học, ( tương tự đối với sự hài
lòng)
- Bài học kinh nghiệm về phương pháp:
 Có nhiều mặt hạn chế: phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu
 Mô hình lý thuyết được xây dựng trên cơ sở các mô hình đo lường chất lượng
các dịch vụ khác
II.5.Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thiết nghiên cứu:
Các giả thuyết nghiên cứu:
CÁN BỘ,
CÔNG NHÂN VIÊN
(gồm 7 biến quan sát)
SỰ QUẢN LÝ CỦA TRUNG
TÂM
(gồm 9 biến quan sát)
Sự hài lòng của sinh viên
GIẢNG VIÊN
(gồm 7 biến quan sát)
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO
TẠO
(gồm 4 biến quan sát)
CƠ SỞ VẬT CHẤT

( gồm 9 biến quan sat)
• H1: Sự quản lý của trung tâm càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng
cao.
• H2: Chất lượng giảng viên càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng
cao.
• H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
• H4: Chương trình đào tạo tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của sinh viên.
• H5: Cán bộ, công nhân viên phục vụ càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên
càng cao.
III. Phương pháp nghiên cứu:
Mục III được hình thành từ 4 phần chính: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) trình
bàyquy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên
cứu chính thức (định lượng); (3) Xây dựng thang đo; (4) phương pháp lấy mẫu
và phân tích kết quả
III.1. Thiết kế nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu:
 Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitative
methodology) được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát
hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các
khái niệm nghiên cứu;
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện
thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh
giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra. Cụ thể hơn các
lý thiết nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể ở những
phần dưới đây.
3.2.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá sự hài lòng
và mong muốn của sinh viên thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự hài
longcủa sinh viên là học viên trung tâm TTC. Đối tượng nghiên cứu là các sinh viên
trong trường. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức trả

lời bản câu hỏi khảo sát trên mạng Internet.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên thông qua các câu hỏi để sinh viên
trả lời. Khác với phương pháp định tính, là sinh viên sẽ đánh dấu mức độ hài lòng của
mình thông qua các câu hỏi thì ở phần nghiên cứu này, sinh viên phải tự động trả lời
câu hỏi được đưa ra.
III.2. Quy trình nghiên cứu:
B1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu
B2:Thực hiện nghiên cứu
B3: Thiết kế nghiên cứu
+ Lựa chọn loại dữ liệu nghiên cứu sẽ sử dụng
+ Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Lựa chọn công cụ điều tra.: Gửi bảng câu hỏi điều tra.
B4: Tổ chức thu thập dữ liệu
B5:Phân tích và xử lí số liệu
B6: Kết luận, báo cáo kết quả nghiên cứu
Thời gian đề ra:
Nghiên cứu sơ bộ từ ngày /10/2013 đến /10/2013 trong vòng 2 tuần tại các trang
Facebook của sinh viên trường và diễn đàn trường đại học Tôn Đức Thắng.
III.3. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và
ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành
phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
=>Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với TTC
được xây dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, trong đó thành phần (1)
Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đáp
ứng: 11 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05
biến quan sát.(phụ lục 1)

III.4. Phương pháp lấy mẫu và phân tích mẫu:
Xác định đối tượng của mẫu là các bạn sinh viên đang học các khóa Toeic tại
trung tâm TTC của trường đại học Tôn Đức Thắng.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: phương pháp thuận tiện với n= 300.
Sử dụng bảng phân tích kết quả qua Google Drive
Khi người xây dựng phiếu muốn biết được bao nhiêu người đã điền phiếu, họ
có thể đăng nhập lại vào Gmail/Documents.
Nhấp chuột vào biểu mẫu đã tạo.Khi đó, màn hình sẽ xuất hiện một bảng tính
(như bảng tính Excel) trực tuyến.
Trong phần xem phản hồi, sẽ cho phép xem bảng tính kết quả dữ liệu thu thập
được, hoặc xem theo tóm tắt, trong đó sẽ cho phép xem bao nhiêu người điền
phiếu, bảng thống kê và biểu đồ
Dựa vào những thống kê này, người thu thập bảng hỏi có thể đưa ra những giả
định và kiểm chứng độ tin cậy và xác thực của dữ liệu.
IV. Cấu trúc dự kiến của bài báo cáo
IV.1. Kết cấu dự kiến của bài báo cáo:

Kết cấu của bài nghiên cứu gồm có 5 chương:
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên trường đại học Tôn Đức Thắng, mối quan hệ giữa chúng.
Tham khảo các nghiên cứu trước đây có chủ đề liên quan, từ đó xây dựng
mô hình lý thuyết cho nghiên cứu
• Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, để kiểm định các thang đo
và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
• Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin, cách xử lý số liệu và
đưa ra kết quả nghiên cứu.
• Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp,
kiến nghị của nghiên cứu, cũng như đánh giá ưu khuyết điểm của bài
nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
IV.2. Mục lục dự kiến:
CHƯƠNG MỞ ĐẦU.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tình trạng học TOEIC của sinh viên Tôn Đức Thắng hiện nay.
1.2 Tên đề tài
1.3 Lý do chọn đề tài
1.4 Mục đích, mục tiêu, và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Mục đích nghiên cứu
1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
1.5 Tiến độ thực hiện
1.6 Ý nghĩa thực tiễn
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Các khái niệm
2.1.1.1 Sự hài lòng của sinh viên
2.1.1.2 Giảng viên

2.1.1.3 Cơ sở vật chất
2.1.1.4 Chương trình đào tạo
2.1.1.5 Ngoại khóa
2.1.1.6 Học phí
2.1.1.7 Cán bộ, công nhân viên
2.1.2 Các lý thuyết liên quan
2.1.3 Các đề tài trước có liên quan
2.2 Mô hình nghiên cứu
2.1.1 Các mô hình đã nghiên cứu của các đề tài trước có liên quan
2.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu trên lý thuyết
2.1.3 Các giả thuyết nền tảng
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Trình bày các giả thuyết nghiên cứu
3.2 Nhu cầu thông tin
3.2 Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin
3.2.1 Nguồn thông tin
3.2.1.1 Từ nguồn dữ liệu thứ cấp
3.2.1.2 Từ nguồn dữ liệu sơ cấp
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
3.2.3 Công cụ thu thập thông tin
3.3 Thiết kế nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
3.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng
3.3.2 Nghiên cứu chính thức
3.3.3 Quy trình nghiên cứu
3.4 Xây dựng thang đo
3.5 Thiết kế bảng câu hỏi
3.6 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
3.8 Kiểm định và đưa ra mô hình cuối cùng

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1 Phân tích số liệu
4.1.1 Phương pháp phân tích
4.1.2 Công cụ phân tích
4.1.3 Tiến hành phân tích
4.2 Kết quả phân tích
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
5.1 Tóm tắt kết quả
5.2 Đề xuất
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1. Bảng câu hỏi
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Thang đo SERVPERF cho sự hài lòng của sinh viên đối với TTC dự
thảo.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Phòng học reading và lisening rộng rãi, thoáng mát
2 Phòng học toeic đủ trang thiết bị
3 Hệ thống máy chiếu tốt
4 Hệ thống âm thanh tốt
5 Hệ thống đèn chiếu sáng đầy đủ
6 Khu vực học toeic được bố trí riêng với các khu vực học
tập khác.
SỰ TIN CẬY
1 Giảng viên sử dụng đúng phương pháp giảng dạy, phù hợp
với mục tiêu giảng dạy.
2 Giảng viên nước ngoài có năng lực giảng dạy
3 Trung tâm thường xuyên đánh giá hiệu quả giảng dạy của
giảng viên
4 Trung tâm thường xuyên kiểm tra việc học tập của sinh
viên (điểm danh, …)

5 Trung tâm đánh giá đúng năng lực học tập của sinh viên
6 Cán bộ, công nhân viên có hiểu biết và giải đáp đúng những
thắc mắc của sinh viên
SỰ ĐÁP ỨNG
1 Số lượng lớp học đáp ứng đủ số lượng sinh viên học tập
2 Số lượng giảng viên người nước ngoài đáp ứng đủ nhu cầu
học speaking.
3 Cán bộ, công nhân viên sẵn lòng giúp đỡ sinh viên
4 Cán bộ, công nhân viên giải quyết yêu cầu của sinh viên kịp
thời.
5 Cập nhật tài liệu, chương trình học mới phù hợp
6 Thư viện đáp ứng đủ các tài liệu để phục vụ học tập toeic
7 Các buổi ngoại khóa được tổ chức thường xuyên
8 Các buổi ngoại khóa được tổ chức hiệu quả
9 Các buổi ngoại khóa có ích đối với việc học tập toeic
10 Các trang thiết bị mới, hiện đại phù hợp với việc đổi mới
chương trình học
11 Trung tâm tổ chức các kì thi đầu ra toeic đạt chuẩn quốc tế
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên phục vụ lịch sự, hòa nhã với sinh viên
2 Nhân viên phục vụ có trách nhiệm với sinh viên
3 Nhân viên phục vụ có chuyên môn đáp ứng yêu cầu công
việc
4 Giảng viên có trách nhiệm trong việc giảng dạy
5 Giảng viên có trình độ chuyên môn cao
6 Giảng viên có phương pháp giảng dạy linh động, phù hợp
7 Giảng viên có khả năng giảng dạy một cách thu hút
8 Trung tâm có kế hoạch đổi mới, nâng cấp các khóa học
SỰ ĐỒNG CẢM
1 Trung tâm đặt ra chuẩn toeic đầu ra phù hợp với từng bậc

đào tạo
2 Trung tâm có giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu học tập toeic
trong sinh viên
3 Trang web của trung tâm cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết cho sinh viên
4 Nhân viên, cán bộ luôn lắng nghe nhu cầu của sinh viên
5 Giảng viên quan tâm đến từng sinh viên đang học toeic
Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF - Nguồn lực của Trung tâm.
SERVPERF
Nguồn lưc của trung tâm TTC
Sự
Quản
lý của
trung
tâm
Giảng
viên
CB,
CNV
Chương
trình
đào tạo
CSVC
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Phòng học reading và
lisening rộng rãi, thoáng
mát
X
Phòng học toeic đủ trang
thiết bị

X
Hệ thống máy chiếu tốt X
Hệ thống âm thanh tốt X
Hệ thống đèn chiếu sáng
đầy đủ
X
Khu vực học toeic được bố
trí riêng với các khu vực
học tập khác.
X
SỰ TIN CẬY
Giảng viên sử dụng đúng
phương pháp giảng dạy, phù
hợp với mục tiêu giảng dạy.
X
Giảng viên nước ngoài có
năng lực giảng dạy
X
Trung tâm thường xuyên
đánh giá hiệu quả giảng dạy
của giảng viên
X
Trung tâm thường xuyên
kiểm tra việc học tập của
sinh viên (điểm danh, …)
X
Trung tâm đánh giá đúng
năng lực học tập của sinh
viên
X

Cán bộ, công nhân viên có
hiểu biết và giải đáp đúng
những thắc mắc của sinh
viên
X
SỰ ĐÁP ỨNG
Số lượng lớp học đáp ứng
đủ số lượng sinh viên học
tập
X
Số lượng giảng viên người
nước ngoài đáp ứng đủ nhu
cầu học speaking.
X
Cán bộ, công nhân viên sẵn
lòng giúp đỡ sinh viên
X
Cán bộ, công nhân viên giải
quyết yêu cầu của sinh viên
X
kịp thời.
Cập nhật tài liệu, chương
trình học mới phù hợp
X
Thư viện đáp ứng đủ các tài
liệu để phục vụ học tập
toeic
X
Các buổi ngoại khóa được
tổ chức thường xuyên

X
Các buổi ngoại khóa được
tổ chức hiệu quả
X
Các buổi ngoại khóa có ích
đối với việc học tập toeic
X
Các trang thiết bị mới, hiện
đại phù hợp với việc đổi
mới chương trình học
X
Trung tâm tổ chức các kì thi
đầu ra toeic đạt chuẩn quốc
tế
X
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên phục vụ lịch sự,
hòa nhã với sinh viên
X
Nhân viên phục vụ có trách
nhiệm với sinh viên
X
Nhân viên phục vụ có
chuyên môn đáp ứng yêu
cầu công việc
X
Giảng viên có trách nhiệm
trong việc giảng dạy
X
Giảng viên có trình độ

chuyên môn cao
X
Giảng viên có phương pháp
giảng dạy linh động, phù
hợp
X
Giảng viên có khả năng
giảng dạy một cách thu hút
X
Trung tâm có kế hoạch đổi
mới, nâng cấp các khóa học
X
SỰ CẢM THÔNG
Trung tâm đặt ra chuẩn
toeic đầu ra phù hợp với
từng bậc đào tạo
X
Trung tâm có giải pháp
nhằm đáp ứng nhu cầu học
tập toeic trong sinh viên
X
Trang web của trung tâm
cung cấp đầy đủ các thông
tin cần thiết cho sinh viên
X
Nhân viên, cán bộ luôn lắng
nghe nhu cầu của sinh viên
X
Giảng viên quan tâm đến
từng sinh viên đang học

toeic
X