Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế huế đối với mạng ĐTDĐ viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
…………….
BÀI TẬP NHÓM
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL
NHÓM: 14
GV Hướng dẫn: HỒ SỸ MINH
Huế, ngày 16-04-2012
1
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 14:
1. LÊ THỊ THỦY
2. TRẦN THỊ NHUNG
3. PHAN THỊ THÚY
4. ĐẶNG THỊ THU THỦY
5. VÕ THỊ NHƯ YẾN
ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ
ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm vừa qua với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất nước ta,
đời sống người dân không ngừng được nâng lên cả về vật chất lẫn tinh thần, cùng với
2
sự phát triển như vũ bảo của thế giới công nghệ thông tin, nhu cầu về thông tin liên lạc
ngày càng được giữ vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Nó được sử dụng rất
rộng rãi trong các tầng lớp của xã hội hiện nay, nhưng đặc biệt là giới trẻ trong đó có
sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế.Việc sử dụng công nghệ thông tin cũng
như điện thoại di động đã tạo được sự liên lạc cần thiết và nhanh chóng, tiện lợi phù
hợp với xu hướng phát triển chung của thế giới và thời đại.
Với bối cảnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường và thông tin liên lạc bằng điện

thoại di động không ngừng tăng lên trong đời sống xã hội. Hiện nay trên thị trường
nước ta đã xuất hiện nhiều mạng điện thoại di động và với sự cạnh tranh rất lớn với
nhau, chẳng hạn như: Vinaphone, Mobilphone, VN mobil, Viettel. Do vậy việc sử
dụng mạng điện thoại di động của người dân nói chung , tầng lớp sinh viên mà đặc
biệt sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế nói riêng đang không ngừng tăng lên, cùng với
đó là nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Trong đó Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng di động lớn nhất của
nước ta, do đó việc tìm hiểu và xác định nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động là
điều cần thiết và nó góp phần vào sự phát triển chung của toàn xã hội .
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng những năm gần đây của
Vinaphone, Mobilphone đã gây áp lực cạnh tranh rất lớn đối với Viettel cả về số lượng
lẫn chất lượng. Vinaphone đã áp dụng những chiến lược về khuyến mãi và chất lượng
dịch vụ tốt nhằm tăng số lượng mạng di động này, từ đó cũng lôi kéo không ít khách
hàng Viettel qua sử mạng Vinaphone. Bên cạnh đó thì mạng điện di động mới VN
mobil ra đời với những chương trình khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn đã thu hút rất nhiều
người tiêu dùng trong đó có sinh viên chuyển sang sử dạng mạng VN mobil này.
Nhiều khách hàng đã bỏ sử dụng mạng điện thoại di động Viettel sang sử dụng mạng
ĐTDĐ Vinaphone, Mobilphone phần lớn là sinh viên trong đó có sinh viên trường ĐH
Kinh Tế Huế. Đặc biệt trong những năm gần đây phần lớn sinh viên ĐH Kinh Tế Huế
không còn sử dụng một mạng di động Viettel nữa mà sử dụng thêm loại mạng di động
khác, hoặc thậm chí bỏ hẳn luôn mạng Viettel dù cho Viettel có những chương trình
khuyến mãi. Như vậy, phải chăng mạng ĐTDĐ Viettel còn thiếu sót trong chiến lược
chinh phục nhu cầu khách hàng và chưa đáp ứng được sự thỏa mãn của sinh viên nói
chung và sinh viên ĐH Kinh Tế Huế nói riêng khi sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel .
Xuất phát từ thực tiễn trên cho thấy việc tìm hiểu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên ĐH Kinh Tế Huế đối với mạng ĐTDĐ Viettel ” là hết sức
quan trọng và cần thiết
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu và thu thập ý kiến của sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế về sự hài lòng
khi sử dụng mạng điện thoại động Viettel.

Qua đó có những giải pháp điều chỉnh khắc phục những gì còn hạn chế, đồng
thời sẽ phát triển mặt tích cực đối với việc hài lòng của sinh viên khi sử dụng mạng
điện thoại di động Viettel.
3
3. Đôí tượng nghiên cứu:
Sinh viên khóa K42, K43, K44, K45 trường Đại Học Kinh Tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Đối với thông tin sơ cấp
Thang đo: Sử dụng thang đo định danh, thang đo Likert
Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
Số lượng mẫu điều tra: 170 phiếu.
Phương pháp: Điều tra bằng bảng hỏi
Kết quả điều tra: Thu được 168 phiếu hợp lệ/ 170 phiếu phát ra
- Đối với số liệu thứ cấp
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến công ty bưu chính viễn thông
Viettel
- Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, giáo trình, các khóa luận tốt
nghiệp đại học, …
4.2. Phương pháp xử lý số liệu:
4.2.1 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
4.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
α: Mức ý nghĩa của kiểm định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig Sig (2-tailed)
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0
4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
4.2.4 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
4.2.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, sử dụng đại lượng F từ
bảng phương sai ANOVA
Cặp giả thuyết: H
0
: R
2
= 0
H
1
: R
2
≠ 0
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig Sig (2-tailed)
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0
4
Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0
5. Ý nghĩa thực tiễn:
Qua nghiên cứu này sẽ giúp cho công ty viễn thông quân đội Viettel sẽ nắm bắt

được nhu cầu của sinh viên nói chung và sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế nói riêng
về mức độ đa dạng và phong phú như thế nào. Từ đó góp phần giúp cho công ty
Viettel có những chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh phù hợp và sẽ làm tăng
lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và làm cho hiệu quả kinh doanh của công
ty Viettel không ngừng tăng cao và ngày càng mạnh mẽ.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm có 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề:
- Lý do chọn đề tài.
- Mục tiêu nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Ý nghĩa thực tiễn
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu: Gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích và đánh giá về sự thỏa mãn của sinh viên Trường Đại Học
Kinh Tế Huế đối với dịch vụ mạng di động viettel
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1. Cơ sở lý luận
1.1 Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng
 Giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi là hai khái niệm hay hai trạng thái tâm lý
của người tiêu dùng khác nhau về mặt thời gian. Giá trị mong đợi xuất hiện trước khi
người tiêu dùng sử dụng sản phẩm. Còn giá trị cảm nhận lại xuất hiện sau khi người tiêu
dùng sản phẩm. Mối quan hệ giữa giá trị mong đợi có thể biểu thị qua 3 trường hợp:
+ Giá trị mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận: Ở trường hợp này người tiêu dùng
bị thất vọng. Trước khi sử dụng sản phẩm, họ đã kỳ vọng rất nhiều vào chất lượng sản

phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm mà họ nhận được lại không đúng như họ mong muốn, hay
nói cách khác là sản phẩm kém chất lượng so với mong đợi của họ. Các nhà cung cấp
cần phải hết sức cẩn thận trong trường hợp này. Đây chính là nguyên nhân sâu xa và
trực tiếp dẫn đến tình trạng “mất khách”.
+ Giá trị mong đợi trùng với (bằng) giá trị cảm nhận: Đây là trường hợp mà cả
người tiêu dùng và nhà cung cấp đều đạt được sự hài lòng. Người tiêu dùng hài lòng vì
quả thật, chất lượng sản phẩm đúng như họ mong đợi. Họ cảm thấy cái mà họ nhận
5
được tương xứng với chi phí họ bỏ ra. Còn nhà cung cấp thì hài lòng vì khách hàng
của họ hài lòng. Họ đã giữ được khách. Hiện nay, các nhà cung cấp đang cố gắng để
nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt đến trường hợp này (giá trị cảm nhận trùng với giá
trị mong đợi).
+ Giá trị cảm nhận cao hơn giá trị mong đợi. Đây là điều mà cả người tiêu dùng
và người cung cấp đều mong muốn đạt tới. Nhà doanh nghiệp không chỉ biết làm hài
lòng khách hàng mà phải biết làm cho khách hàng hết sức hài lòng. Trước khi bán sản
phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp nào cũng có các hình thức giới thiệu, quảng bá
sản phẩm định bán cho khách hàng. Khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng đã gửi
gắm vào doanh nghiệp một giá trị mong đợi. Khách sẽ rất hài lòng, và doanh nghiệp sẽ
rất được lợi nếu với đội ngũ nhân viên của mình, với sự chuẩn bị chu đáo của mình,
sản phẩm của mình đã đạt đến chất lượng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Trường hợp này trên thực tế không nhiều.
Điều này dẫn đến khách hàng sẽ lặp lại hành vi mua trong tương lai (đây chính là
việc ra quyết định theo thói quen cũng như dẫn đến sự trung thành của khách hàng đối
với sản phẩm của nhà sản xuất đó). Những khách hàng hài lòng cũng thường truyền
miệng các thông tin tốt về nhãn hiệu. Các công ty có thể sử dụng những đánh giá về sự
hài lòng của khách hàng trong các hoạt động chiêu thị (xúc tiến) của mình.
Sự mâu thuẫn sau khi mua sắm, việc sử dụng và thải bỏ sản phẩm là những tác
động cụ thể đến sự đánh giá việc mua sắm của khách hàng. Nếu sản phẩm đáp ứng được
những mong đợi hay nhu cầu của khách hàng thì dẫn đến sự hài lòng và ngược lại.
2. Cơ sở thực tiễn:

- Tình hình sử dụng mạng di động ở nước ta hiện nay:
Hiện nay nước ta có 7 mạng điện thoại di động: (công nghệ sử dụng hiện tại)
Viettel, Mobifone, Vinafone, EVN Telecome, S-Phone, Vietnam mobile, Beeline.
Ngoài ra, còn có một mạng điện thoại di động thứ 8 đó là Đông Phương Telecome,
đây là mạng điện thoại di động ảo đầu tiên ở Việt Nam.
-Thị phần điện thoại di động ở Việt Nam:
6
Thị phần điện thoại di động tính tới tháng 12.2009
Những năm gần đây Việt Nam được xếp vào nhóm nước có tốc độ phát triển số
lượng thuê bao di động khá cao trên thế giới.
7
Chương 2: Phân tích và đánh giá về sự thỏa mãn của sinh viên Trường
Đại Học Kinh Tế Huế đối với dịch vụ mạng di động viettel
1. Tổng quan về công ty viễn thông Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công
ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,
Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động.
Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý
kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng
nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi
vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của
bạn”, nói theo phong cách của riêng mình.
Chặng đường phát triển:
 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền
thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel).
 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng
tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m).

 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ
các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Gbps có
công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên
một sợi quang.
 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công
nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc.
 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.
 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN). Cổng vệ tinh quốc tế.
 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Cổng cáp quang quốc tế.
 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo.
 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia.
 2007: Doanh thu 1 tỷ USD. 12 triệu thuê bao. Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di
động – Internet
 2008: Doanh thu 2 tỷ USD. Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế
giới. Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông.
 2009: Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định
2097/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh
nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có
tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
 2010: Doanh thu 4 tỷ USD.
 2011: Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới
8
2. Kết quả phân tích số liệu
2.1. Mô tả mẫu
2.1.1. Về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động
Bảng 1: Thống kê về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động
Tần số Tỷ lệ (%)
Có sử dụng điện thoại di động 167 99,4

Không sử dụng điện thoại di động 1 0,6
Tổng cộng 168 100
(Nguồn: Phụ lục 2)
Từ bảng tần số cho thấy trong 170 bạn phỏng vấn thì thấy có 167 bạn sử dụng
điện thoại di động , tương ứng với 99,4% , không dùng điện thoại di động chỉ có một
bạn , tương ứng với 0,6% . Như vậy,có thể thấy được nhu cầu sử dụng điện thoại di
động ở trường đại học Kinh Tế Huế là rất lớn.
2.2. Về mạng di động
Bảng 2: Thống kê về đặc điểm sử dung mạng di động.
Tần số Tỷ lệ (%)
Sử dụng mạng Viettel 148 88,6
Mạng di dộng khác 19 11,4
Tổng cộng 168 100
(Nguồn: Phụ lục 2)
Trong số 167 bạn có sử dụng điện thoại di động thì có 88,6% lựa chọn mạng di
động Viettel , có 11,4% chọn các mạng di động khác.Điều này cho thấy mạng di động
Viettel được sử dụng rất nhiều trong các bạn sinh viên trường kinh tế Huế.
2.3. Về mạng Viettel
Bảng 3: Thống kê về nhận biết mạng Viettel qua các phương tiện truyền thông.
Tần số Tỷ lệ (%)
Biết đến qua tivi,radio 95 64,2
Biết đến qua pano, ap phích, băng rôn 56 37,8
Biết đến qua internet, báo chí 81 54,7
Biết đến qua bạn bè giới thiệu 118 79,7
(Nguồn: Phụ lục 2)
Theo bảng thống kê thì mạng viettel được biết đến nhiều nhất thông qua sự giới
thiệu của bạn bè , chiếm 79,7% . Hình thức giới thiệu qua tivi, radio đứng thứ hai chiếm
64,2% , internet và báo chí chiếm 54,7%. Còn qua băng rôn, áp phích , pano chỉ chiếm
37,8%. Qua đó thấy được hình thức do người thân, bạn bè giới thiệu có tác động lớn
nhất đến quyết định sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên trường kinh tế Huế

2.4. Về lý do sử dụng mạng Viettel
Bảng 4: Thống kê về lý do chọn mạng Viettel
Tần stần số Tỷ lệ (%)
Chất lượng dịch vụ tốt 88 59,5
Thương hiệu mạnh 71 48
Quảng cáo 23 15,5
9
Khuyến mãi hấp dẫn 71 48,3
Bạn bè, người thân sử dụng 128 86,5
Giá cước rẻ 50 33,8
Chăm sóc khách hàng tốt 25 16,9
Được người khác cho sim 19 12,8
(Nguồn: Phụ lục 2)
Có nhiều lý do khác nhau mà các bạn sinh viên trường Kinh tế Huế sử dụng
mạng di động Viettel. Tỷ lệ lớn nhất đó là do có nhiều người thân, bạn bè sử dụng
mạng Viettel chiếm 86,5%. Tiếp đến là do Viettel có chất lượng dịch vụ tốt chiếm
59,5% . Còn lại là do có khuyến mãi hấp dẫn , chất lượng dịch vụ tốt , giá cước rẻ và
các lý do khác .Điều này cho thấy nhân tố người thân, bạn bè sử dụng mạng di động
Viettel có tác động lớn nhất đến lý do sử dụng mạng di động của sinh viên Kinh tế
Huế.
3. Xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên kinh tế
Huế sử dụng dịch vụ Viettel.
Bảng hỏi đưa ra 29 biến quan sát đánh giá chi tiết và 5 biến đánh giá tổng quát
được cho là các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ điện thoại di
động Viettel . Tuy nhiên các mô hình trên chưa phải là mô hình và thang đo chuẩn , vì
vậy , phải thực hiện phân tích nghiên cứu khám phá để tìm ra các thành phần giá trị có
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động Viettel , đồng thời loại
bỏ một số biến không thích hợp .
Để áp dụng phân tích nhân tố, tiến hành kiểm định Bartlett nhằm kiểm định sự
phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng .Mục đích của

bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong
tổng thể , nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng
không thích hợp .

Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.736
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
1362.444
Df 300.000
Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 3)

10
Căn cứ trên giá trị sig.=0,000 của kiểm định Bartlett’s , có thể bác bỏ giả thuyết
các biến không có tương quan với nhau .
Chỉ số KMO = 0,736 > 0,5 như vậy dữ liệu phù hợp với việc phân tích nhân tố.
Từ 29 thuộc tính đo lường chi tiết về giá trị dịch vụ cơ bản, để thông tin được
tóm tắt ta tiến hành rút gọn và gom chúng lại thành các nhóm nhân tố ít hơn về số
lượng và ý nghĩa hơn để sử dụng trong phân tích hồi quy sau này . Sử dụng phương
pháp Principal Axis Factoring, phép quay Promax , những biến quan sát có trọng số
nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại .
Một số thông tin chính như sau:
Bảng 6: Kết quả phân tích nhân tố
Total Variance Explained
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of
SquaredLoadings

RotationSums of
SquaredLoadings
Total % of
Variance
Cumulative% Total % of
Variance
Cumulative% Total
8 1.004 4.016 67.736 1.004 4.016 67.736 1.312
(Nguồn: Phụ lục 3)
Dựa theo chuẩn đại lượng Eigenvalue > 1 thì có 8 nhân tố được rút ra và chúng
giải thích được 67, 736 % biến thiên của dữ liệu , vượt ngưỡng chấp nhận 50% như
vậy các điều kiện hình thành nhân tố mới được thỏa mãn và như vậy có 8 nhân tố
chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ điện thoại di động viettel.
Để gom nhóm các thuộc tính theo nhân tố. Trong cùng một hàng của biến, trọng
số tại nhóm nào lớn nhất, vượt trội hơn cả thì ta gom biến thuộc về nhóm đó. Các biến
mà có tất cả trọng số nhỏ hơn 0,5sẽ bị loại khỏi danh sách vì nó thưc sự có ý nghĩa đo
lường cho một nhân tố nào.
Còn lại, các biến cùng một nhóm sẽ được xem xét đặc điểm chung để biết được
là nhóm đó thể hiện tiêu chí chung gì. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố ta gom được
các nhóm:
1. Nhân tố F1 được đo lường bởi các biến quan sát :
- Mạng di động phủ sóng toàn quốc
- Hệ thống cửa hàng thuận tiện
- Nhiều người thân sử dụng
- Nghĩ đến mạng di động viettel đầu tiên
- Đại lý , cửa hàng gần nhà
2. Nhân tố F2 được đo lường bởi các biến quan sát :
- Giao dịch viên có thái độ thân thiện
- Thắc mắc được giải đáp
- Tỉ lệ kết nối cao

- Nhận được thông tin về dịch vụ
3. Nhân tố F3 được đo lường bởi các biến quan sát :
- Giới thiệu cho bạn bè sử dụng
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ viettl
- Giá cước các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý
11
4. Nhân tố F4 được đo lường bởi các biến quan sát :
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Nhớ rõ logo và sologan
- Giá cước và tin nhắn hợp lý
- Chi phí hòa mạng
5. Nhân tố F5 được đo lường bởi các biến quan sát:
- Hình thức thanh toán thuận tiện
- Thủ tục đơn giản
- Sử dụng nhiều dịch vụ gtgt
6. Nhân tố F6 được đo lường bởi các biến quan sát:
- Cuộc gọi không bị nghẽn mạng
7. Nhân tố F7 được đo lường bởi các biến quan sát
- Gửi tin nhanh chóng
- Có các hình thức thăm hỏi khách hàng
8. Nhân tố F8 được đo lường bởi các biến quan sát
- Giấy báo cước rõ ràng và chính xác
4. Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Qua phân tích nhân tố , rút ra được 8 nhân tố gồm : F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7,
F8 tương ứng với 8 thang đo có thể làm cơ sở cho việc khảo sát các yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ viettel của sinh viên kinh tế Huế .
Tám thang đo này cùng với thang đo Đánh giá chung sự hài lòng về dịch vụ làm
cơ sở đánh giá sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế đối với dịch vụ di động Viettel.
Sử dụng đại lượng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo này, kết quả
được thể hiên tóm tắt ở bảng sau:

Bảng 7: Độ tin cậy của thang đo
Nhóm nhân tố Số biên
quan sát
Cronbach’s
alpha
Đánh giá
1. Nhóm F1 5 0.741 Đạt yêu cầu
2. Nhóm F2 4 0.771 Đạt yêu cầu
3. Nhóm F3 3 0.751 Đạt yêu cầu
4. Nhóm F4 4 0.664 Đạt yêu cầu
5. Nhóm F5 3 0.411 Không đạt yêu cầu
6. Nhóm F6 1 Không đạt yêu cầu
7. Nhóm F7 2 -1.043 Không đạt yêu cầu
8. Nhóm F8 1 Không đạt yêu cầu
(Nguồn: Phụ lục 4)
Sau khi sử dụng kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo
thì có 4 biến bị loại do : Biến F5= 0.411< 0.6, F7= -1.043<0.6 nên không thỏa điều
kiện anphal>=0.6. Biến F6, F8 không đủ điều kiện để thực hiện kiểm định Cronbach’s
alpha. Như vậy, mô hình sẽ còn lại 4 nhân tố bao gồm:
F1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
F2: Cảm nhận về chất lượng phục vụ
F3: Cảm nhận về sự hấp dẫn.
F4: Cảm nhận về giá và thương hiệu
12
5. Đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng với dịch vụ Viettlet và các nhân tố
ảnh hưởng đến nó.
a. Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu
Qua phân tích rút ra được 4 thang đo tương ứng với 4 nhân tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ điện thoại hiện nay.Xây dựng mô hình lý thuyết
nghiên cứu:

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế
đối với dịch vụ di động Viettel được xác định thông qua mô hình hồi quy đa biến .
Trong đó, các nhân tố mới đóng vai trò biến độc lập trong mô hình, đánh giá sự hài
lòng đóng vai trò là biến phụ thuộc .
Giả thuyết nghiên cứu như sau:
- Sự hài lòng của sinh viên Kinh tế Huế được xem xét dựa trên các khía cạnh:
cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cảm nhận về chất lượng phục vụ, cảm nhận về sự hấp
dẫn, cảm nhận về giá và thương hiệu.
b. Lựa chọn biến cho mô hình
Một biến phụ thuộc thường sẽ chịu tác động của nhiều biến độc lập khác nhau,
tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu ,
vì mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và rất khó đánh giá ảnh
hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc . Do vậy, việc thực hiên thủ tục chọn
biến theo phương pháp chọn từng bước ( stepwise selection) sẽ giúp nhận ra các biến
độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc .
Bảng 8: Kết quả của thủ tục chọn biến
Mô hình
hồi quy
từng bước
Biến đưa vào Biến loại
ra
Phương pháp
1 Chất lượng dịch
vụ
Từng bước ( Tiêu chuẩn : xác xuất F
vào<=0.05, xác xuất F ra>=0.1)
2 Chất lượng phục
vụ
Từng bước ( Tiêu chuẩn : xác xuất F

vào<=0.05, xác xuất F ra>=0.1)
3 Sự hấp dẫn Từng bước ( Tiêu chuẩn : xác xuất F
13
Chất lương
dịch vụ
Chất lượng
phục vụ
Sự hấp dẫn
Giá và
thương hiệu
Đánh giá về sự
hài lòng về dịch
vụ
vào<=0.05, xác xuất F ra>=0.1)
4 Giá và thương
hiệu
Từng bước ( Tiêu chuẩn : xác xuất F
vào<=0.05, xác xuất F ra>=0.1)
(Nguồn: Phụ lục 5)
Dựa vào bảng thông số cho thấy có thể sử dụng 4 nhân tố : chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ, sự hấp dẫn , giá và thương hiệu đưa vào mô hình.
Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy:
OS= β
0
+ β
1
F
1
+ β
2

F
2
+ β
3
F
3
+ β
4
F
4

Trong đó:
OS: Đánh giá về sự hài lòng của dich vụ di động viettel
F
1
: Chất lượng
F
2
: Chất lượng phục vụ
F
3
: Sự hấp dẫn
F
4
: Giá và thương hiệu
β
i
hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

c. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 9: Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Tóm tắt mô hình
Mô hình
hồi quy
từng
bước
Giá
trị R
R
2
R
2
điều
chỉnh
Ước
lượng
độ lệch
chuẩn
Số liệu thống kê đã thay đổi
Mức độ
thay đổi
của mô
hình
Mức độ
thay
đổi F
df1 df2 Mức
thay
đổi
Sig.F

1
2
3
4
.666
a
.783
b
.827
c
.837
d
.443
.614
.684
.701
.439
.608
.677
.693
.35814
.29936
.27171
.26503
.443
.170
.070
.017
116.239

63.963
32.016
8.352
1
1
1
1
146
145
144
143
.000
.000
.000
.004
(Nguồn: Phụ lục 6)
a. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ
b. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
c. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự
hấp dẫn
d. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự
hấp dẫn, giá và thương hiệu.
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta xem xét giá trị R
2
điều chỉnh . Kết quả
cho thấy độ phù hợp của mô hình là 69,3% nghĩa là mô hình hồi quy đa biến được sử
dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 69,3% hay 69,3% sự khác biệt của Đánh giá sự
hài lòng về dich vụ di động Viettel có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 biến
độc lập trên , còn lại là do các yếu tố khác và sai số.
Theo sự giảm dần của mức độ thay đổi R

2
với căn R
2
là hệ số tương quan từng
phần, tầm quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Đánh giá sự hài lòng về dịch
14
vụ di động Viettel giảm dần theo thứ tự: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ , sự
hấp dẫn , giá và thương hiệu .
d. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể ,
xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay
không .
Giả thuyết H
0
được đặt ra là : β
1
= β
2
= β
3
= β
4
=0
Bảng 10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng ANOVA
c
Mô hình Tổng bình
phương
Df Trung bình
bình phương

F Sig.
1 Hồi quy
Số dư
Tổng
14.910
18.727
33.637
1
146
147
14.910
.128
116.239 .000
a
2 Hồi quy
Số dư
Tổng
20.642
12.995
33.637
2
145
147
10.321
.090
115.165 .000
b
3 Hồi quy
Số dư
Tổng

23.006
10.631
33.637
3
144
147
7.669
.074
103.872 .000
c
4 Hồi quy
Số dư
Tổng
23.592
10.044
33.637
4
143
147
5.898
.070
83.969 .000
d
(Nguồn: Phụ lục 7)
a. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ
b. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
c. Các yếu tố dự đoán: ( Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự
hấp dẫn
d. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số) Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự hấp
dẫn, giá và thương hiệu.

Giá trị sig.= 0,000 rất nhỏ , điều này cho phép bác bỏ giả thuyết H
0
cũng có
nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của
Y – đánh giá về sự hài lòng về các dịch vụ di động viettel , mức độ phù hợp là 69,3%.
e. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố
15
Bảng 11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Tên
biến
Hệ số
hồi quy
Độ lệch
chuẩn
Hệ số hồi
quy
chuẩn
hóa
Giá
trị t
Mức ý
nghĩa
của
t(sig.)
Độ
chấp
nhận
Hệ số
phóng

đại
phương
sai
Hằng số .336 .173 1.947 .053
Chất
lượng
dịch vụ
.217 .047 .261 4.635 .000 .659 1.518
Chất
lượng
phục vụ
.288 .039 .397 7.470 .000 .738 1.356
Sự hấp
dẫn
.114 .039 .161 2.890 .004 .675 1.481
Giá và
thương
hiệu
.266 .046 .310 5.740 .000 .718 1.394
(Nguồn: Phụ lục 8)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến
(VIF) nhỏ , do đó không có dấu hiệu xảy ra đa cộng tuyến , có thể sử dụng phương
trình hồi quy.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có
bằng 0 hay không.Các giá trị sig. tại các phép kiểm định đều nhỏ chứng tỏ cả bốn biến
độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán Đánh giá sự hài lòng
về các dịch vụ di động viettel của sinh viên Kinh tế Huế là:
OS=0,336+0,217F
1

+0,288F
2
+0,114F
3
+0,266F
4
Đánh giá về sự hài lòng về dich vụ = 0,336+ 0,217 Chất lượng dịch vụ+ 0,288
Chất lượng phục vụ +0,114 sự hấp dẫn +0,266 Giá và thương hiệu.
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa cho biết mức độ quan trọng của các nhân
tố tham gia vào phương trình, cụ thể Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất và Sự
hấp dẫn có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên trường Kinh tế Huế đối với
dịch vụ di động Viettel, tuy nhiên mức độ quan trọng không có sự chênh lệch lớn lắm
giữa các nhân tố . Nhìn chung tất cả 4 yếu tố trên đều có ảnh hưởng và bất kì một sự
16
khác biệt nào của một trong 4 yếu tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh
giá chung về sự hài lòng về dịch vụ di động Viettel của sinh viên trường Kinh tế Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp
1.Định hướng:
- Đẩy nhanh tiến độđầu tư, phát triển và nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ
- thường xuyên kiểmtra và nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng
- Tiếp tục mở rộngkênh phân phối đa dịch vụ , nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần.
-Tăng cường đào tạochuyên môn, giáo dục thuyền thông nhân viên tạo nên nguồn
lực có trách nhiệm vàtâm huyết.
- Phát huy tính sángtạo của đội ngũ cán bộ nhân viên, luôn đổi mới để thích ứng
với xu thế của thịtrường và làm chủ công nghệ mới.
2. Giải pháp:
*Về sản phẩm:
Sản phẩm của mạng diđộng Viettel là sóng Viettel, công ty cần nâng cấp dung
lượng phát sóng bêncạnh tăng số trạm thu phát sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
*Về sản phẩm mới vàdich vụ GTGT:

Công ty cần chú trọngđầu tư và nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới, các loại hình
dich vụ GTGT: trò chơi,tải nhạc chuông ,nhạc chờ Imuzic
*Về giá, khuyếnmãi: có các hình thức khuyến mãi vào các dịp lễ lớn
*Về phân phối: Nângcao nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng của các giao dịch viên,

17
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận :
Trong quá trình tìm hiểu của chúngtôi không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất định.
Trên cơ sở tìm hiểu đề tài “ Đánhgiá sự hài lòng của sinh viên đại học Kinh Tế đối với
mạng ĐTDĐ Viettel” chúngtôi có rút ra một số kết luận như sau:
Tổng cộng mẫu điều tra 170, có 2 mẫu không hợplệ, 148 khách hàng đang sử
dụng mạng di động viettel, 19 khách hàng sử dụng mạngdi động khác, 1 khách hàng
không sử dụng điện thoại.Những người tham gia phỏngvấn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong
tổng số khách hàng sử dụng mạng viettel. Tuy vậy,tính ngẫu nhiên của đối tượng
phỏng vấn đánh giá thể hiện sự đánh giá một cáchtương đối khách hàng là sinh viên
trường đại học kinh tế huế.
Sử dụng mô hình hồi quy về sự thỏa mãn đề tàiđã xác định nhóm biến: chất
lượng phục vụlà yếu tố tác động lớn nhất đén sự hài lòng của khách hàng.
Nêu lên một số giải pháp để tăng thị phầnviettel đối vơi sinh viên kinh tế huế.
2. Kiến nghị:
-Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước:
Hỗ trợ các doanh nghiệp viễn thông về vốn đầutư, cơ sở hạ tầng.
Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ saử dụngchung hạ tầng mạng và cơ sỏ dữ
liệu khách hàng nhằm tiết kiệm tài nguyên viễnthông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng
phí đầu tư và tăng sức mạnh cho toànngành trước khi mở của thị trường để hội nhập.
- Kiến nghị đối với công ty viettel:
Để nâng cao khả năngthu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất, công ty nên
đầu tư vào việc tăng cườngchất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứng
nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng.

Đẩy mạnh việc quản lývà truyền thông rộng rãi tầm quan trọng của việc đăng
kí thông tin của thuê baotrả trước. Giải quyết các khiêú nại mộtcách thống nhất rõ
ràng.phát triển các dịch giatăng của mình.
18
Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI MẠNG ĐTDĐ VIETTEL.
Kính chào anh/ chị! Chúng tôi là sinh viên lớp K44AB Tổng hợp khoa quản trị kinh
doanh Đai học Kinh Tế . Đây là cuộc điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khi sử dụng dịch vụ VIETTEL của sinh viên kinh tế Huế.Kết quả từ cuộc điều tra
này sẽ là cơ sở để chúng tôi thực hiện bài tiểu luận với đề tài:”Đánh giá các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh tế Huế đối với
mạng ĐTDĐ Viettel ”.Vì vậy , chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh / chị bằng việc
tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây.Mỗi ý kiến của anh/ chị đều thực sự rất có giá trị
và ý nghĩa với chúng tôi .Xin chân thành cảm ơn!
Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
Tuổi:……………………………………. Giới tính:……………………
Chỗ ở hiện nay:…………………………………………………………….
1. Hiện nay anh/ chị có đang sử dụng ĐTDĐ không?
Có ( tiếp tục phỏng vấn) 1
Không ( ngừng phỏng vấn) 2
2. Anh/ chị đang sử dụng mạng di động nào?
Viettel( tiếp tục phỏng vấn) 1
Mạng di động khác( ngừng phỏng vấn) 2
3. Anh /chị biết đến mạng Viettel qua phương tiện truyền thông nào?
(Anh/ chị có thể chọn nhiều phương án)
Tivi,radio 1
Pano,áp phích ,băng rôn. 2
Internet,báo chí. 3
Bạn bè,người thân giới thiệu . 4

4. Lý do anh/ chị chọn mạng di động viettel? (Anh/ chị có thể chọn
nhiều phương án)
Chất lượng dịch vụ tốt. 1
Thương hiệu mạnh. 2
Quảng cáo. 3
Khuyến mãi hấp dẫn. 4
Bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của viettel. 5
Giá cước rẻ. 6
Chăm sóc khách hàng tốt 7
Được người khác cho sim. 8
5. Chất lượng dịch vụ :(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn
19
không
đồng ý
đồng ý thường ý toàn
đồng ý
C1.Mạng di động phủ sóng rộng
khắp toàn quốc
1 2 3 4 5
C2. Chất lượng đàm thoại rõ
ràng
1 2 3 4 5
C3. Các cuộc gọi không bị
nghẽn mang đặc biệt vào các dịp
lễ tết
1 2 3 4 5
C4. Có thể gửi nhận tin nhắn
nhanh chóng

1 2 3 4 5
C5. Dễ dàng sử dụng nhiều dịch
vụ giá trị gia tăng
1 2 3 4 5
6. Chất lượng phục vụ:(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
7.
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
C6 Thủ tục hòa mạng,chuyển đổi
thuê bao đơn giản
1 2 3 4 5
C7. Nhiều hình thức thanh toán
cước thuận tiện cho khách hàng
1 2 3 4 5
C8. Trường hợp bị mất máy, hoặc
hư SIM Card, có thể liên hệ bất
cứ cửa hàng nào để làm thủ tục
thay SIM Card một cách dễ dàng.
1 2 3 4 5

C9. Anh/Chị luôn nhận được các
thông tin cập nhật liên quan đến
dịch vụ đang sử dụng.
1 2 3 4 5
C10. Hệ thống cửa hàng giao
dịch rộng khắp thuận tiện cho
khách hàng.
1 2 3 4 5
C11. Thường có các hình thức
thăm hỏi khách hàng (gọi điện,
gửi thiệp…) hay tặng quà vào dịp
đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết…)
1 2 3 4 5
C12.Tỉ lệ kết nối đến điện thoại
chăm sóc khách hàng cao, ít bị
nghẽn mạng.
1 2 3 4 5
C13. Giao dịch viên , nhân viên 1 2 3 4 5
20
chăm sóc khách hàng có thái độ
vui vẻ khi giao tiếp với khách
hàng.
C14.Mọi thắc mắc , khiếu nại đều
được nhận ngay sự hỗ trợ của
nhân viên chăm sóc khách hàng
và được giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
8. Giá cước:(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm cao nhất
thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn

không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
C15. Chi phí hòa mạng dịch vụ
hiện nay là hợp lý.
1 2 3 4 5
C16. Giá cước gọi và nhắn tin là
hợp lý.
1 2 3 4 5
C17. Giá cước các dịch vụ giá
trị giá tăng của mạng là hợp lý.
1 2 3 4 5
C18. Giấy báo cước đối với trả
sau hoặc cách trừ tiền cước đối
với trả trước rõ ràng, chính xác.
1 2 3 4 5
9. Uy tín thương hiệu :(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không

đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
C19. Nhắc đến mạng di động
anh/chị nghĩ đến mạng Viettel
đầu tiên.
1 2 3 4 5
C20. Anh chị nhớ rõ logo và
slogan của Viettel.
1 2 3 4 5
C21. Các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn và trung thực.
1 2 3 4 5
C22. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ Viettel.
1 2 3 4 5
C23. Anh/chị sẽ giới thiệu mạng
Viettel cho bạn bè và người
thân.
1 2 3 4 5
21
10. Các nhân tố khác :(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn
không

đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng ý
C24. Đại lý, cửa hàng gần nhà,
dễ tìm.
1 2 3 4 5
C25. Nhiều người thân, bạn bè
sử dụng .
1 2 3 4 5
11. Đánh giá chung :(Xin khoanh tròn vào mức độ trả lời , trong đó điểm
cao nhất thể hiện mức độ đồng ý nhất)
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
C26. Đánh giá chung
về chất lượng dịch vụ
1 2 3 4 5

C27. Đánh giá chung
về chất lượng phục
vụ
1 2 3 4 5
C28. Đánh giá chung
về giá cước.
1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của anh/chị!
Phụ lục 2: Mô tả mẫu và biểu đồ
Frequencies
[DataSet1] C:\Users\kn\Documents\viettel3_2.sav
Frequency Table
22
su dung dtdd
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid co 167 99.4 99.4 99.4
khong 1 .6 .6 100.0
Total 168 100.0 100.0
su dung mang di dong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid viettel 148 88.1 88.6 88.6
mang di dong khac 19 11.3 11.4 100.0
Total 167 99.4 100.0
Missing System 1 .6
Total 168 100.0
biet den mang viettel qua tivi , radio

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid co 95 56.5 64.2 64.2
khong 53 31.5 35.8 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
23
biet den mang viettel qua pano ap phch bang ron
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid co 56 33.3 37.8 37.8
khong 92 54.8 62.2 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
biet den mang viettel qua internet bao chi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid co 81 48.2 54.7 54.7
khong 67 39.9 45.3 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
biet den mang viettel qua ban be gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative

Percent
Valid co 118 70.2 79.7 79.7
khong 30 17.9 20.3 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
chon vi chat luong dich vu tot
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 88 52.4 59.5 59.5
2 60 35.7 40.5 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
24
chon vi thuong hieu manh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 71 42.3 48.0 48.0
2 77 45.8 52.0 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
chon vi quang cao
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 23 13.7 15.5 15.5

2 125 74.4 84.5 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
chon vi khuyen mai hap dan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 71 42.3 48.3 48.3
2 76 45.2 51.7 100.0
Total 147 87.5 100.0
Missing System 21 12.5
Total 168 100.0
chon vi ban be nguoi than su dung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 128 76.2 86.5 86.5
2 20 11.9 13.5 100.0
Total 148 88.1 100.0
Missing System 20 11.9
Total 168 100.0
chon vi gia cuoc re
25