Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café - Khách sạn Legend

GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

1

SVTH: HUỲNH ÁI VY

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã
trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều
tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình
một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa
mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những
hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp
tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh
thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Người ta rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để du
lịch, làm việc, chữa bệnh, …
Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đến khách sạn 5
sao và thưởng thức bữa tối cùng gia đình, tham dư tiệc cưới của người bạn thân, dự
họp mặt kỉ niệm ngày thành lập công ty … Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những
nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận
không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng
phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành
công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày
nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh
ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một
trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà
hàng cũng vì vậy mà trở thành một hoạt động tổng hòa các hoạt động phối hợp khác:
kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh các dịch vụ bổ sung (massage,
gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ...). Các khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ trên càng
độc đáo, đa dạng. Và môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm

của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

2

SVTH: HUỲNH ÁI VY

hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của
khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong
khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có
của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu
hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà
ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những
dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế
chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới
cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà
hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận
F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như
biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để
phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách
sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.

 Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Atrium
Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau
để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và
tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng.
3.2. Phương pháp khảo sát thực tế:
Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước
một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính chính

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

3

SVTH: HUỲNH ÁI VY

xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát
triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất.
3.3. Phương pháp điều tra:
Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu
cầu của du khách. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị hiếu,
nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua
phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được
thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của
khách hàng.
3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình
hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực
hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy
ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua
việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.
3.5. Phương pháp chuyên gia:
Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các
nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải
pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được biện pháp nào mang
tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện.
4. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
 Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café –
khách sạn Legend Saigon.
 Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn
Legend Saigon.

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

4

SVTH: HUỲNH ÁI VY

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan vể chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ:
1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay nói đơn
giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, …
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình (Intangibility), tính bất khả phân
(Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).
 Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ,
cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể đánh giá
được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.
 Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng
qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên
không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài
lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các sản
phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng
cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ
ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

5

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới
hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách
hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch
vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai
do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm
trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
 Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một
dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ
đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày mai được.
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:
1.1.2.1. Tổng quan về khách sạn:
 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn:
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh
doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi nhuận.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách đã làm
cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ sở kinh
doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn uống để
đáp ứng nhu cầu của ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui chơi
giải trí, thương mại, thẩm mỹ, … để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người
(theo tháp nhu cầu Maslow – hình 1.1) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho

khách sạn từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách
sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

6

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể
thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụ
khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung
cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing
tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến
với doanh nghiệp của mình.
 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu thụ” sản
phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh
doanh không thể “bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp
cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh
nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng cao.
 Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu
muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách
sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của mình nên họ phải xây dựng và

hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các
khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất.
Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng
khách sạn của quốc gia đó.
 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Tài
nguyên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp nguồn
khách cho các doanh nghiệp lữ hành mà còn là nguồn khách cho các khách sạn. Chính
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

7

SVTH: HUỲNH ÁI VY

vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trước khi tham gia vào kinh
doanh trong ngành.
 Dung lượng vốn đầu tư cơ bản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực hiện
được các điều kiện kỹ thuật về kiến trúc, quy mô, trang thiết bị và khả năng đáp ứng
nhu cầu cho khách hàng. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân
khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng lớn, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn là rất lớn.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sự
phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số
lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức

hoạt động 24/24, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.
 Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người, … Dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu
kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu
quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh
doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.
 Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn:
 Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất
trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn
phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác,
góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: do thu hút
được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và
hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh
khách sạn.
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho
các điểm du lịch, tăng cường ngoại thương.

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

8

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các
ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.

 Ý nghĩa xã hội:
Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam,
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.
Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.
Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra
các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.
1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng:
 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày
càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ
còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi
để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với
đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục
đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứ
hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống.
Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu của
khách sạn.
 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt
động chính sau:
 Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
 Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho
thị trường bên ngoài.

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

9

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt
động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn
thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không
thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở
thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo
điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của
khách sạn (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.
 Ý nghĩa xã hội:
Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc. Mỗi
dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có thể thông
qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.
1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng:
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng:
 Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản
phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

 Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục
đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

 Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn

những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

10

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.3.2. Tiến trình phát triển tư duy về chất lượng và quản trị chất lượng:
Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác
hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp
để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội
nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị
trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm
được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó
khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng
khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ
của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:
 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử
nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so
sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp
với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục
sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.

 Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động
có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo
tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư
duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà
doanh nghiêp đang cung ứng.
 Gắn chất lượng sản phẩm với việc quản lý chất lượng: là một tập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy này cho thấy rằng không
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

11

SVTH: HUỲNH ÁI VY

phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính những sai hỏng đã làm phát sinh ra
những chi phí.
 Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý của
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên
nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích
cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể xây dựng khái niệm chất
lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
 Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Khái niệm này được
xây dựng dựa trên tính chất vô hình của dịch vụ, cho nên khách hàng thường có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch
vụ của một doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường
thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

12

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự
cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ.
Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao
hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của
khách sạn - nhà hàng là rất tốt.
 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,
mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính
nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng
dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên
cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức
dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.
1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và
đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các
yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Có
nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý
và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch
vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn
– nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên,
lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông
qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn –
nhà hàng:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

13

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ
của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của
khách sạn đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch
vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.
 Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
 Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại
của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …
 Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới
con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,
tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách

hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn – nhà hàng đó.
Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn
phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi
hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

14

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng
khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “che mắt” họ.
Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của
khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần
rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi

phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu
của khách hàng.
1.1.3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:
Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh
giá, đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng một cách gián tiếp:
 Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất
khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với
những sản phẩm khác vì đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là: tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận
trực quan của khách hàng.
 Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo
lường chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng. Trọng tâm của mô hình chính là:
đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của
họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

15

SVTH: HUỲNH ÁI VY

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.
 Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch
GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm
đó. Mục tiêu của các khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức

nhỏ nhất. Nhưng doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách GAP 5 đến mức ngắn nhất
thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4.
 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức
là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp ra thị trường.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

16

SVTH: HUỲNH ÁI VY

SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Nhu cầu

Chất lượng dịch vụ được khách hàng
mong đợi

KHÁCH
HÀNG

GAP 5
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách
hàng cảm nhận
GAP 4
GAP 1

Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung
cấp cho khách hàng

Thông tin
quảng cáo và
lời hứa của
công ty với
khách hàng

GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

CÔNG TY CUNG
CẤP DỊCH VỤ

GAP 2
Nhận thức của người quản lý công ty về
mong đợi của khách hàng
Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 254]
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành mối
quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước
tình hình đất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp
cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ.

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

17

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh
khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh
tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn được đặt ra:
 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng
dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các doanh nghiệp

kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:
 Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn
hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên thị
trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ nước
ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.
 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là các
doanh nghiệp trong nước nữa mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài
nữa.
 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc tế
- những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng sản
phẩm cũng như dịch vụ.
 Sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách sạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dựng thêm nhiều khách sạn ở Việt Nam.
 Thứ hai: tại sao không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và phải
quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này
được thể hiện qua các góc độ sau:
 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Thật vậy, chất
lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng
phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng
chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp được
khuyếch trương) vả thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách hàng tiềm

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

18

SVTH: HUỲNH ÁI VY

năng của doanh nghiệp). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách
sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự nghỉ
ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian,
tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ dễ dàng bị
thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua được những sản phẩm và dịch
vụ mà họ cho rằng có chất lượng cao. Do đó, các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này
mà tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo thống kê thì các khách
sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ họ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn
các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng
lớn chi phí marketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ
chất lượng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp. Tiếp theo là giảm các chi
phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối
thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp
dịch vụ.
Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa
chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển
như hiện nay.
1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn:
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng
theo sơ đồ quy trình quản lý sau:

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

19

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Sơ đồ 1.3: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoàn
thiện
liên
tục

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 255]
1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách hàng.
Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường mục tiêu
của mình sẽ khiến cho nhà hàng – khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với
khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:

1.3.1.1. Nhận dạng khách hàng:
Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là khách
hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh
nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của
doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ
cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

20

SVTH: HUỲNH ÁI VY

nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt
khách hàng của mình.
1.3.1.2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao
cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp
Marketing đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn – nhà hàng hiểu hết mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang
cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng,
doanh nghiệp có thể đạt được một số mục đích như:
 Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của
dịch vụ cần được khắc phục.

 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
 Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
 So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.
 Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
 Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận
và khen thưởng.
 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
 Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được bày
tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian:
việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất
lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …
Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách
hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

21

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa
hẹn, tín nhiệm và chính xác.
 Đảm bảo: an toàn cho khách hàng trước khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp.
 Hữu hình: các cơ sở vật chất và trang thiết bị, … ngoài ra quan trọng hơn cả là sự

xuất hiện của nhân viên.
 Thấu cảm: các mức độ chăm sóc và sự chú ý của cá nhân được cung cấp cho
khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện
khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.
 Phản hồi: huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và
cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.
1.3.1.3. Thu thập thông tin khách hàng:
Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập
thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thộng thông tin về khách hàng như:
 Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất
và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà hàng – khách
sạn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất
nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.
 Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với
các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của
khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh
nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.
 Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản
là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn
giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu
của họ.
 Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông
tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

22

SVTH: HUỲNH ÁI VY

đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những
kỳ vọng và thực hiện.
1.3.1.4. Quản lý quan hệ với khách hàng:
Khách hàng là nguồn cội của mọi thành công trong kinh doanh. Không có khách
hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả hay không,
tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:
 Tiếp cận và cam kết với khách hàng: doanh nghiệp phải thực sự tin và đảm bảo
chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp một dịch vụ
chất lượng cao cho khách hàng.
 Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn phục vụ
chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của khách hàng.
 Đào tạo và trao quyền: quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc đào tạo
nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên này được đào
tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới có thể duy trì mối
quan hệ với khách hàng tốt được.
 Quản lý khiếu nại: một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàng – khách
sạn sẽ nói lại cho 9 đến 10 người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ
mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp.
Ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất đó chính là giảm thiểu uy tín của doanh nghiệp
và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu mà chính doanh nghiệp đã tốn rất
nhiều chi phí, công sức và thời gian để xây dựng.
1.3.1.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là
nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài
liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản
hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những
sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh

giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay
nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

23

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Hoàn thành những bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp
theo của quy trình quản lý chất lượng của mình.
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành nhà hàng – khách sạn
thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải thiết kế
quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy
ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được
thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu
cầu của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, … Để thiết lập tiêu
chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và nhân viên phải trả lời được các câu hỏi sau:
 Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như thế nào?
 Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách khác,
khách hàng nhận được sự phục vụ của nhân viên trong thời gian là bao lâu?
 Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?
 Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào? Trong
thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách
sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng
được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng
để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.
1.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:
Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng
và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm, nó đều ảnh
hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh nghiệp. Họ đóng
vai trò như một người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp.
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

24

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có làm
việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Do đó, doanh
nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm
có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.3.4.

Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng
doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực

tế hơn các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch
vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến
lược mong muốn của khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm
chuẩn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:
Cho dù dịch vụ của các nhà hàng – khách sạn tốt đến đầu thì họ đều có thể nhận
được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của khách hàng
luôn thay đổi và trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa thật sự hết
lòng với khách và nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhân viên của
mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, ... Khi khách có
phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù
xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá
rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của họ được giải
quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp
những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng
và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên
Marketing” cho doanh nghiệp.

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

25

SVTH: HUỲNH ÁI VY

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND
2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium:
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend:
 Tên cơ quan: Legend Hotel Saigon
 Đia chỉ: 2A – 4A Tôn Đức Thắng, Q.I, Tp.Hồ Chí Minh.
 Tel: (84-8) 3823 3333

Fax: (84-8) 3823 2333

 Email:
 Web:
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Legend Saigon:
Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM, khách sạn Legend
Saigon là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ ở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Hiện nay, khách sạn hoạt động dưới sự quản lý
và điều hành của công ty Liên doanh Hải Thành – Kotobuki (gọi tắt là công ty liên
doanh Hako). Công ty liên doanh Hako được thành lập năm 1993 theo giấy phép đầu tư
số 753/GP cấp ngày 21/12/1993 và có trụ sở tại tòa nhà Riverside Office, địa chỉ 2A 4A Tôn Đức Thắng. Bên cạnh tòa nhà văn phòng cao cấp Riverside Office. Khách sạn
Legend Saigon được khai trương và đưa vào hoạt động từ ngày 05 tháng 10 năm 2001
là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở TP.HCM hiện nay.
Khách sạn Legend Saigon với những khu vực kinh doanh chính như phòng ở (từ
tầng 4 trở lên), dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Buffet Atrium Café, nhà hàng Hoa Crystal
Jade Palace, nhà hàng Nhật Yoshino, nhà hàng Oggi, Lobby Lounge, Executive
Lounge (từ tầng 14, dành cho khách VIP kèm theo bữa sáng miễn phí, đồ giải khát,
cocktail buổi tối, và một loạt báo, tạp chí quốc tế với tầm nhìn ra sông Sài Gòn tuyệt
đẹp), Tropicana Pool bar, Massage, Fitness Center, Business Center, Gifts shop, … Có

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND