Luận văn những giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn nhuệ gian

Lời cảm ơn
Vậy là đã chuẩn bị khép lại thời sinh viên, trong 4 năm qua là một quãng thời
gian khá dài dành cho học tập, nghiên cứu, em đã tạo dựng cho mình những kiến
thức thiết thực để sử dụng trong công việc và cuộc sống sau này...
Có đợc những kết quả nh ngày hôm nay em không quên công ơn của cha mẹ
đã nuôi dỡng, dìu dắt con khôn lớn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trờng Đại học Thơng Mại, các
thầy cô trong khoa Khách sạn- Du lịch đã dạy dỗ em học tập, xây dựng cho em vốn
kiến thức quý báu trong công việc và cuộc sống sau này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ Trọng Đặng- Ngời đã tận tình hớng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình viết bài luận văn này.
Cháu xin chân thành cảm ơn các cô, các chú, các anh các chị trong Công ty
du lịch Hà Tây và khách sạn Nhuệ Giang đã rất nhiệt tình giúp đỡ cháu trong suốt
thời gian thực tập, bồi dỡng cho cháu những kiến thức thực tế, những kinh nghiệm
quý báu trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn tới các bạn trong lớp đã giúp đỡ em trong
quá trình học tập và hoàn thành bài luận văn này.

1


Lời mở đầu
Thực tiễn đã chứng minh, ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng kinh
tế, xã hội phổ biến trên toàn thế giới. Ngành du lịch phát triển song song với: sự
phát triển của nền kinh tế nói chung, việc tăng thu nhập của ngời dân, tăng thời gian
nghỉ dỡng và quá trình quốc tế hoá, toàn cầu hóa...
Hiện nay nhiều nớc trên thế giới đã chú trọng việc phát triển du lịch, coi du
lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc, sử dụng du lịch nh là một phơng
tiện để thúc đẩy các ngành, công nghiệp, nông nghiệp và ngành dịch vụ khác phát
triển.
Vậy ngành du lịch Việt Nam phát triển ra sao? Với tiềm năng du lịch phong
phú và đa dạng, đồng thời đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc thông qua các

chính sách đổi mới, trong những năm qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày
một tăng, khách nội địa không ngừng phát triển. Năm 2000 hoạt động của ngành du
lịch đã đón tiếp đợc và phục vụ đợc 2,1 triệu lợt khách quốc tế; 11,2 triệu lợt khách
nội địa mang lại nguồn thu cho xã hội là 1,2 tỷ USD và tạo đợc nhiều việc làm cho
ngời dân. Tuy nhiên, kết quả đạt đợc nh vậy là cha tơng xứng với tiềm năng, khả
năng và mong muốn của ngành.
Trớc thực tế đó, vấn đề cần thiết đợc quan tâm giải quyết đối với ngành du
lịch Việt Nam hiện nay là "Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngành trên thị trờng
trong nớc và quốc tế". Đây cũng chính là vấn đề đặt ra cho các ngành, các cấp, các
cơ quan hữu quan, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, bởi nó là điều
kiện để ngành, doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trờng, nền
kinh tế hội nhập quốc tế.
Đứng trên góc độ vi mô (các doanh nghiệp)- Trong điều kiện kinh doanh
khách sạn hiện nay sự cạnh tranh diễn ra rất gay gắt và phức tạp. Các khách sạn
phải đối mặt với các cơ hội và thách thức, những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của
thị trờng. Vậy làm thế nào để khách sạn mình có nâng cao đợc khả năng cạnh tranh
trên thị trờng?
Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là phải tạo
cho mình một tiềm lực đủ mạnh về vốn, lực lợng lao động, về cơ sở vật chất, cơ sở
hạ tầng, trình độ quản lý, chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng sáng tạo, năng động...
2


để phản ứng nhanh nhạy, kịp thời trớc những động thái của đối thủ cạnh tranh và
những biến đổi của môi trờng kinh doanh. Đó chính là khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên thị trờng.
Xuất phát từ thực tiễn, bằng những kiến thức đã đợc trang bị trên ghế nhà trờng em đã lựa chọn đề tài: "Những giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của
khách sạn Nhuệ Giang" làm bài luận văn tốt nghiệp của mình.
Bài luận văn nghiên cứu với mục đích nhằm khái quát giá hệ thống lý luận về
vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn, cac sl cạnh tranh đợc sử dụng trong

kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở đó để tiến hành khải sát thực trạng, khả năng
cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang, phân tích các chiến lợc cạnh tranh đợc khách
sạn áp dụng và đa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn
trên thị trờng. Một số giải pháp cơ bản mà luận văn nghiên cứu là giải pháp cho
chiến lợc sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến quảng cáo và nhân sự...
Để làm luận văn này em đã sử dụng phối hợp các kiến thức của các môn
chuyên ngành: quản trị kinh doanh du lịch, kinh tế khách sạn du lịch, Marketing
khách sạn- du lịch, nghệ thuật tiếp thị, quản lý chất lợng dịch vụ,... cùng kiến thức
cơ bản của các môn học nh: Thống kê, Phân tích...và thông qua sự định hớng, chỉ
bảo tận tình của thầy giáo hớng dẫn.
Bài luận văn có kết cấu với 3 chơng cơ bản là:
Chơng I- Lý luận chung về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II- Thực trạng kinh doanh và các du lịch cạnh tranh của khách sạn
Nhuệ Giang.
Chơng III- Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn
Nhuệ Giang.

3


Chơng I
Lý luận chung về cạnh tranh trong kinh doanh
khách sạn
1.1 Tổng quan về về kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ kháchlu trú trong một thời gian, đáp
ứng các nhu cầu về ăn uống nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Trên thực tế gồm có các khách sạn nh: Hotel, Model, Làng du lịch, Biệt thự

và căn hộ cho thuê.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lu trú và các dịch vụ liên quan đến lu
trú của khách hàng.
Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn đó là sự lu trú và các dịch vụ kèm
theo nh ăn uống vui chơi, giải trí, thông tin, giặt là...
1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn.
* "Sản phẩm mà ngành kinh doanh khách sạn sản xuất ra phải đợc tiêu dùng
ngay tại choõ, vì nó không thể lu kho đợc, không thể đem đến nơi khác để quảng
cáo hay tiêu thụ. Nếu nh ngày hôm nay một buồng trong khách sạn không đợc thuê
thì doanh thu ngày buồng đó sẽ bằng không, vì ngày mai ta không thêt cho thuê
buồng đó hai lần trong cùng một thời điểm. Chính vì lý do đó mà trong kinh doanh
khách sạn chỉ tiêu công suất buồng phòng là rất quan trọng, làm thế nào để khách
sạn luôn có đầy khách.
Khách sạn phải dựa vào nhu cầu để có chính sách giá phù hợp. Khi nhu cầu
tăng thì khách sạn có thể tăng giá đặc biệt- giảm giá hoặc có khuyến mại khi nhu
cầu giảm để thu hút khách. Chính sách giá của khách sạn có ảnh hởng rất lớn tới sự
thành công về mặt tài chính của khách sạn.

4


* Trong kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh là vấn
đề rất quan trọng. Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho
khách hàng và công việc kinh doanh của khách sạn.
* Vốn đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn chiếm tỷ trọng rất lớn
trong vốn kinh doanh. Ngoài số vốn ban đầu cho việc xây dựng, khách sạn luôn cần
có chi phí cho việc duy trì, sửa chữa, nâng cấp... để khách sạn có thể hoạt động liên
tục.
* Nhân tố con ngời luôn đợc nhấn mạnh trong kinh doanh khách sạn. Nếu

một khách sạn có 100 phòng vốn đầu t là 30- 40 triệu USD thì cần có 110-140 nhân
viên. Để phục vụ khi các phòng đều có khách. Nhng cũng với số vốn đầu t trên mà
đầu t cho một nhà máy hoá chất thì chỉ cần từ 30- 40 ngời lao động. Mặt khác trình
độ học vấn của nhân viên trong khách sạn thờng là trung bình trong khi khách thì
lại là những ngời có tiên, có học vấn cao, đòi hỏi mức sống rất cao. Đó lại là sự đối
nghịch đơng nhiên, mà trong kinh doanh khách sạn các nhà quản lý luôn đòi hỏi ở
nhân viên của mình những thái độ tích cực cầu tiến.. Để có đợc điều đó vấn đề
tuyển dụng bồi dỡng, nâng cáo trình độ hay đào thải nhân viên yếu kém đợc tiến
hành thờng xuyên.
* Đối tợng khách của khách sạn rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới
tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục tập quan, nếp sống, sở thích... Để thành
công trong kinh doanh, để có đợc những thơng vụ lớn là khách mmang lại thì với
mọi đối tợng, khách sạn đều phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáum phải biết
chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Mọi nhu cầu của
khách cần phải đợc đáp ứng chính xác, đúng lúc, đúng chỗ.
* Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ trong một
ngà, 8760 giờ trong một năm. Đó là đặc điểm cơ bản khác với hoạt động của các
nhà máy, cơ quan khác và tơng đối giống với thời gian phục vu của bệnh viện.
Thậm chí trong khi mọi ngời nghỉ ngơi khách sạn lại phải tăng cờng độ lao động
(phục vụ ăn uống, massage, vui chơi giải trí...).
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Chức năng của ngành kinh doanh khách sạn.

5


Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình khách sạn cũng ngày càng đa
dạng để đáp ứng các nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của khách du lịch.Dù
khách sạn tồn tại ở loại hình nào thì nó đều thực hiện ba chức năng cơ bản là: sản
xuất, lu thông và tổ chức tiêu dùng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. Tơng ứng với

việc thực hiện ba chức năng đó là đi trả lời ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất cho
ai? Và sản xuát nh thế nào? Vì thế mà vấn đề nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu
cầu đa dạng của khách hàng luôn đợc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chú
ý quan tâm, đặc biệt là các nhu cầu cơ bản nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... Khi
sản phẩm dịch vụ đợc sản xuất thì việc lu thông và tổ chức tiêu dùng cũng diễn ra
đồng thời cho nên sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá một cách khách quan. Chính vì lý
do đó mà mỗi khách sạn cần thiết phải nâng cao chất lợng dịch vụ, văn minh phục
vụ, cần áp dụng cong nghệ chế biến, công nghệ khoa học trong sản xuất, lu thông
và tiêu dùng dịch vụ.
Ba chức năng trên của khách sạn nếu nhìn bên ngoài ta thấy nó rất đơn giản,
nhng nếu đi sâu tìm hiểu về đặc điểm của đối tợng khách đợc phục vụ rất đa dạng ta
mới thấy sự phức tạp của nó. Chính vì vậy một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và
phát triển khi nó thực hiện đợc tốt ba chức năng trên.
1.1.3.2 Nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn.
Để đảm bảo chức năng của mình thì các khách sạn phải thực hiện các nhiệm
vụ sau:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ cơ bản: lu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung theo nhu cầu của khách.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn.
- Phải có sự quản lý tốt về mặt sản xuất, Marketing, nhân sự tài chính để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản: nộp ngân sách, yêu cầu về an
ninh, xã hội, môi trờng cơ quan và mọi quy định của nhà nớc cùng các luật lệ trong
kinh doanh khách sạn.
1.1.3.3 Vai trò của khách sạn đối với sự phát triển kinh tế, xã hội và d lịch.
* Đối với nềm kinh tế.
6

Kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm thu hút nguồn vốn nhàn dỗi trong dân,
tăng vòng quay của đồng vốn, thu hồi vốn nhanh góp phần tạo nên nguồn thu nhập
quốc dân.
Ngành khách sạn đã phát triển nó thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển
theo (công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, ngân hàng, y tế, bu chính viễn
thông...).
Trong doanh thu khách sạn du lịch ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn, tiết kiệm thời
gian cho ngời lao động, nâng cao năng suất lao động của toàn xã hội.
Ngành khách sạn du lịch phát tiển sẽ tạo công ăn việc làm cho nhân dân địa
phơng, thu hút một lực lợng lớn trong xã hội, nâng cao đời sống của nhân dân.
Ngoài ra nó còn tạo điều kiện mở rộng và nâng cao đời sống văn hoá của địa phơng
của đất nớc.
* Đối với ngành du lịch.
Kinh doanh các dịch vụ khách sạn là một trong những hoạt động cơ bản của
ngành du lich. Vì nó cung cấp trực tiếp các dịch vụ về lu trú và ăn uống. Một trong
những nhu cầu chính đáng của khách đồng thời mang lai nguồn thu lớn cho du lịch.
Khách sạn còn là một yếu tố cơ bản để khai thác tài nguyên du lịch của một quốc
gia. Khách sạn là nơi thực hiện tái phân chia lại nguồn thu nhập giữa các vùng, các
miền trong quốc gia. Các khoản chi tiêu của du khách tại một điểm du lịch, một
khách sạn sẽ đem lại nguồn thu nhập từ đó nâng cao đời sống vật chất và tinh thần
của c dân ở vùng đó. Điều đó có nghĩa là điều kiện để cho du lịch phát triển là phát
triển ngành kinh doanh khách sạn.
1.1.4 Những nhân tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh trong một doanh nghiệp khách sạn chịu ảnh hởng bởi
nhiều nhân tố khác nhau. Các nhân tố sau mang tính quyết định tới hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
* Vị trí, địa điểm của khách sạn.
Địa điểm kinh doanh luôn giữ một vai trò quan trọng trong mọi ngành kinh
doanh, đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn. Vị trí địa lý là một trong năm yếu

7


tố đợc xem xét để xếp hạng khách sạn. Nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú,
hấp dẫn đợc coi là là nơi có địa thế thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn. Vì
khách du lịch luôn quan tâm tới tài nguyên du lịch.
Vì vậy, một khách sạn sẽ dễ dàng trong việc thu hút, hấp dẫn khách hơn nếu
nó có một địa thế đẹp, thuận lợi.
* Chất lợng phục vụ của khách sạn.
Chất lợng phục vụ khách sạn là một nhân tố quyết định nhất tới việc thoả
mãn các nhu cầu của khách, tạo lập uy tín, danh tiếng của một khách sạn.
Chất lợng phục vụ của khách sạn đợc thể hiện ở một số điểm sau:
- Về số lợng, chủng loại và chất lợng của hàng hoá du lịch:
Do nhu cầu của khách du lịch ngày càng phát triển đa dạng để thoả mãn nhu
cầu ngày càng tăng đó và đồng thời để tăng doanh thu , tăng lợi nhuận thì các khách
sạn phải không ngừng tăng cờng cảu tạo các dịch vụ bổ sung cho phù hợp với mục
đích, yêu cầu, động cơ đi du lịch của khách.
Vì vậy mà một khách sạn càng có nhiều hàng hoá, dịch vụ về số lợng, chủng
loại, cơ cấi các dịch vụ đồng bộ phong phú và với mức giá hợp lý thì càng có khả
năng đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Tức là khách sạn sẽ tăng đợc tính hấp dẫn của
mình, mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành khách sạn bao gồm toàn bộ những trang
thiết bị, phơng tiện, t liệu để sản xuất, bán và tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ bổ
sung khác.
Tuy nhiên, cơ sở vật kỹ thuật trong một khách sạn thể hiện ở tính độc đáo,
tính hiện đại, tính thẩm mỹ và sự sắp xếp hợp lý sẽ gây đợc ấn tợng tốt đối với
khách hàng. Vì thế mà cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tiên quyết, quyết định sự
nghiệp kinh doanh của một doanh nghiệp.

- Về chất lợng lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Trong kinh doanh khách sạn, con ngời là nhân tố quan trọng vì nó tạo ra sự
hài lòng, cảm tình, thoả mãn nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách, đặc biệt đối với
những ngời lao động trực tiếp.
8


Chất lợng lao động đợc thể hiện ở trình độ tay nghề, phong cách thái độ phục
vụ và nghệ thuật ững xử của ngời phục vụ. đó là điều gây ấn tợng cho khách và
quyết định số lợng khách quen.
Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt thì chất lợng
phục vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn. Vì nó đảm bảo chữ "tín" đối với khách hàng trong việc chiếm lĩnh thị trờng.
* Giá cả các hàng hoá dịch vụ.
Khách du lịch là ngời phải thanh toán mọi chi phí trong một chuyến đi du
lịch. Do vậy họ luôn có sự tính toán, so sánh trong chi tiêu. chính vì điều đó mà giá
cả của hàng hoá, dịch vụ có ảnh hởng rất lớn tới chi tiêu của khách, tới nhu cầu của
họ đối với sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ trong khách sạn.
Ngày nay, nhiều khách sạn đã sử dụng chính sách giá cả linh hoạt đó là chiêu
bài để thu hút khách. Tuy nhiên cũng phải tính đến hiệu quả kinh doanh, tức là phải
tiến hành tính toán trên cơ sở khoa học.
* Uy tín của khách sạn.
Uy tín là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn tăng khả ăng
thu hút khách mà chủ yếu là do tính truyền thống, lịch sử của khách sạn mang lại.
* Tuyên truyền quảng cáo.
Công tác tuyên truyền quảng cáo làm tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn
đối với khách, nó có ảnh hởng khá lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách
sạn. Qua tuyên truyền quảng cáo du khách có thể tự lựa chọn khách sạn sao cho phù
hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của bản thân mình.
Tóm lại trên đây là các yếu tố cơ bản ảnh hởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động

kinh doanh của khách sạn. Các yếu tố này có tác động qua lại, tơng hỗ lẫn nhau,
nhng mức độ ảnh hởng của nó tới hoạt độngkd khách sạn là khác nhau. Vì nó còn
tuỳ thuộc vào nhu cầu, mục đích đi du lịch của khách.
1.2 Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh và chiến lợc cạnh tranh.
1.2.1.1 Cạnh tranh là gì?
Hiện nay song song với sự phát triển của nền kinh tế là sự mở rộng của nhiều
ngành nghề khác nhau và thực tế cho ta thấy rõ đó là vấn đề cạnh tranh xảy ra rất
9


gay gắt trong nền kinh tế thị trờng , cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các ngành
nghề, giữa các doanh nghiệp... với nhau.
Vậy cần thiết phải hiểu cạnh tranh là gì?
Theo cách hiểu về mặt thuật ngữ: cạnh tranh chính là sự cố gắng dành phần
hơn, phần thắng về mình giữa các tổ chức hoạt động có cùng một mục tiêu và lợi
ích.
Theo cách hiểu của các nhà kinh doanh: cạnh tranh là sự đua tranh gữa các
nhà kinh doanh trên thị trờng nhằm dành u thế trên cùng một loại tài nguyên, sản
phẩm hay cùng một loại khách hàng về phía mình. Nh vậy đứng ở góc độ nào thì
cạnh tranh luôn là một trong những đặc trng cơ bản của nền kinh tế thị trờng, đó
cũng chính là động lực mạnh thúc đẩy lực lợng sản xuất và xã hội phát triển nh hiện
nay.
1.2.1.2 Chiến lợc cạnh tranh là gì?
Để có thể thành công trong kinh doanh, trong mỗi doanh nghiệp luôn đặt ra
cho mình những chiến lợc khách sạn cụ thể.
Trớc hết ta phải hiểu thế nào là chiến lợc?
Hiểu một cách đơn giản chiến lợc là những kế hoạch đợc thiết lập hoặc hành
động đợc thực hiện trong nỗ lực nhằm đạt tới các mục đích của tổ chức. Nh vây
chiến lợc đợc xem nh là những kế hoạch cho tơng lai, tức là khi chiến lợc đợc dự

định và những hoạt động đợc thực hiện nghĩa là những chiến lợc đã đợc thực hiện.
Theo quan điểm của Michael E.Porter- giáo s nổi tiếng về chiến lợc kinh
doanh của trờng kinh doanh Harvard Mỹ thì: chiến lợc kinh doanh là sự sáng tạo có
giá trị và độc đáo bao gồm các hoạt động khác biệt. Cốt lõi của thiết lập vị thế chiến
lợc là việc chọn lựa các hoạt động khác với các nhà cạnh tranh.
Chiến lợc là sự lựa chọn đánh đổi trong cạnh tranh.
Chiến lợc là việc tạo ra sự phù hợp giữa tất cả các hoạt động trong Công ty.
Theo Alfred Chandler (Đại học Harvard) thì: "chiến lợc là tiến trình xác định
các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp lựa chọn cách thức hoặc phơng hớng
hnàh động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó".
Tóm lại ta có thể hiểu chiến lợc theo một cách chung nhất là:
Xác định mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
10


Thiết lập các kế hoạch thực hiện mục tiêu.
Lựa chọn các phơng án, các chính sách để sử dụng có hiệu quả các nguồn
lực của doanh nghiệp.
Thực hiện quả tình kinh doanh,các doanh nghiệp phải đặt ra và thực thi rất
nhiều các chiến lợc khác nhau, trong đó có chiến lợc cạnh tranh- một chiến lợc rất
quan trọng. Theo giáo s Michael E.Porter thì "phát triển chiến lợc kinh doanh là
phát triển vị thế cạnh tranh thông qua phát triển các lợi thế cạnh tranh".
1.2.2 Nguyên nhân của sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
1.2.2.1 Những nguyên nhân có liên quan tới đặc điểm kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ cao nên các khách sạn cạnh tranh nhằm
kéo dài thời vụ. Chẳng hạn nh các khách sạn mở rộng thêm các hình thức kinh
doanh; các loại dịch vụ mới hoặc đem thêm sản phẩm của mình vào một số đoạn thị
trờng mới.Trong thực tế đã thấy có nhiều khách sạn sử dụng chính sách khuyến mại
(tăng dịch vụ, giảm giá dịch vụ...) để thu hút khách vào lúc trái vụ hoặc thu hút tập
khách có mức thu nhập thấp.

Nhiều khi phải cần có các trung gian (các hãng du lịch, các Công ty lữ hành,
Công ty vận chuyển...) để tiêu thu đợc sản phẩm, do đó dẫn tới cạnh tranh giữa
khách sạn với trung gian...
Thông tin truyền miệng rất có ý nghĩa trong kinh doanh khách sạn, vì khách
rất dễ tin, thiếu cảnh giác với những lời giới thiệu, quảng cáo, t vấn của các chuyên
gia, các trung gian có uy tín... Chính điều này khiến cho các khách sạn luôn chú ý
tạo lập, giữ gìn các mối quan hệ đối tác, chẳng hạn họ đa ra tỷ lệ hoa hồng cao để
hấp dẫn các trung tâm môi giới, có đợc lời quảng cáo tốt cho sản phẩm của khách
sạn mình.
Vị trí địa lý, nguồn tài nguyên tự nhiên, văn hoá, cơ sở vật chất kỹ thuật có
ảnh hởng tới việc kinh doanh khách sạn, nếu khách sạn nào có đợc các nhân tố trên
tốt thì đó là lợi thế trong cạnh tranh.
Các khách sạn luôn cạnh tranh nhau để nâng cao hệ số sử dụng phòng tăng
cao sản phẩm bán ra, điều này ta thấy rõ bởi đặc điểm của sản phẩm khách sạn là tự
tiêu hao, nếu nh một dịch vụ không bán đợc ở thời điểm này thì vào thời điểm khác
nó sẽ bị giảm giá trị hoặc bị mất đi hết giá trị.
11


Hiện nay các khách sạn đều cố gắng hoàn thiện hơn về chủng loại sản phẩm,
tính đồng bộ trong dịch vụ chất lợng sản phẩm, văn minh phục vụ, đó là các yếu tố
mà các khách sạn cạnh tranh với nhau.
Nhân tố con ngời luôn đợc đề cao trong kinh doanh khách sạn. Nó đợc thể
hiện thông qua hình thức, trình độ của nhân viên, qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình,
nét độc đáo trong phục vụ. Đó là các yếu tố để các khách sạn cạnh tranh .
Kinh doanh khách sạn thu đợc lợi nhuận cao, ổn định. Bắt nguồn từ đặc điểm
này mà ta thấy khi du lịch đợc chú trọng và phát triển thì kéo theo hàng loạt các
khách sạn mới đợc xây dựng để phục vụ các nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí... của khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ mang lại doanh thu lợi
nhuận cao cho các doanh nghiệp, mà nó còn đóng góp một phần đáng kể vào ngành

du lich. Đó là một nguyên nhân của sự cạnh tranh.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn dễ bắt chớc, sao chép... các khách sạn đều
có các dịch vụ tơng đơng nhau về số lợng, loại hình và họ sẽ cạnh tranh nhau ở giá,
chất lợng dịch vụ.
1.2.2.2 Một số nguyên nhân khác.
Trong nền kinh tế mở với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đồng thời
việc gia nhậpngành nghề kinh doanh đã đơn giản hơn nhiều so với trớc đây. Mặt
khác do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn là thu đợc doanh thu, lợi nhuận
cao, ổn định nên có rất nhiều cá nhân, tổchức tham gia kinh doanh. Bên cạnh những
doanh nghiệp khách sạn nhà nớc, t nhân là các khách sạn liên doanh với quy mô lớn
đợc xây dựng rất nhiều trong thời gian qua. Kết quả là tổng số buồng, phòng trong
kinh doanh khách sạn tăng rất cao mà nhu cầu lu trú trong khách sạn chỉ cóhạn dẫn
tới hiện tợng cung vợt quá cầu và điều đang đợc quan tâm bởi các cá nhân, tổ chức
tham gia kinh doanh, các nhà chức trách có liên quan đó là vấn đề cạnh tranh trong
kinh doanh khách sạn.
Ngày nay du lich đang là một ngành khá phát triển, du lich quốc tế cđã trở
thành hiện tợng phổ biến mang lại nhiều ngoại tệ, công ăn, việc làm, thu nhập cho
nhân dân. ĐIều này có đợc là do sự mở cửa hội nhập quốc tế, toàn cầu hoá trong
kinh doanh mua bán, khoa học công nghệ, phát triển thời gian lao động đợc rút
ngắn, năng suất lao động tăng, thu nhập tăng, con ngời có xu hớng đi du lịch để
12


nghỉ ngơi chữa bệnh... Do đó số lợng khách du lịch của nớc ta ngày một tăng lên.
Mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010 là đón tiếp và phục vụ 3- 3,5
triệu lợt khách quốc tế, 16- 17 triệu khách nội địa.
1.2.3 Những yếu tố liên quan đến khả năng cạnh tranh của một khách sạn.
Vấn đề đầu tiên mà mục này muốn đề cập đến đó là "khả năng cạnh tranh".
Có thể hiểu rằng: khả năng cạnh tranh là khả năng của doanh nghiệp trong việc mở
rộng và khai thác tiềm năng thị trờng, trong việc thu hút khách hàng, đa dạng kênh

phân phối, mở rộng các mối quan hệ kinh tế ,khả năng tạo lập và vị thế của doanh
nghiệp so với đối thủ cạnh tranh để đạt đến đích cuối cùng là tiêu thu đợc nhiều sản
phẩm, thu lợi nhuận.
Vậy làm thế nào để có đợc khả năng cạnh tranh cao?
Mỗi doanh nghiệp cần phải phát huy nội lực của mình thành điểm mạnh,
thành lợi thế trong cạnh tranh.
Sau đây là các yếu tố nội lực tạo nên khả năng cạnh tranh của khách sạn.
- Khả năng nghiên cứu và phát triển sản xuất sản phẩm mới: Từ nội lực của
doanh nghiệp nh cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trình độ quản lý, sự năng động của
cán bộ, trình độ chuyên môn của nhân viên. Doanh nghiệp có thể tạo ra cho mình
những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới lạ trên thị trờng, hoặc do đã có trên thị trờng nhng nó có những đặc điểm khác biệt lý thú hơn.
- Khả năng kiểm tra giám sát chất lợng sản phẩm dịch vụ để cung cấp các
dịch vụ tới khách hàng là tốt nhất, nhanh nhất. Bên cạnh đó là khả năng khám phá,
khai thác các nhu cầu mới nhu cầu có tiềm năng lớn trên thị trờng.
- Khả năng phát triển thị phần, chiếm kĩnh thị trờng: đó là khả năng khai thác
hết tiềm năng của tập khách hàng quen, chiếm lĩnh đợc thị phần của đối thủ cạnh
tranh hoặc thị phần mà đối thủ cạnh tranh bỏ qua bằng các chính sách, biện pháp tối
u của doanh nghiệp.
- Khả năng cạnh tranh còn biểu hiên ở uy tín, vị thế của khách sạn. Để có đợc
khả năng này khách sạn phải bền bỉ trong kinh doanh, luôn đặt lợi ích của khách lên
hàng đầu thông qua chính sách giá cả, chất lợng dịch vụ và tinh thần phục vụ.
- Khả năng phản ứng trớc những biến động của thị trờng, trớc sự thay đổi của
đối thủ cạnh tranh; hay nói cách khác đó là khả năng phản ứng của doanh nghiệp tr13


ớc sự biến động của môi trờng kinh doanh. Trên thực tế các khách sạn không thể
kiểm soát đợc hết các yếu tố trong môi trờng kinh doanh (yếu tố vi mô, vĩ mô) nhng
để hạn chế đợc những thiệt hại, nắm bắt kịp thời các cơ hội do môi trờng kinh
doanh mang lại thì mỗi khách sạn cần có những dự báo cho mình và ứng phó kịp
thời nếu nó xảy ra.

- Khả năng cạnh tranh đợc biểu hiện qua đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Đây là yếu tố con ngời mà họ quyết định phần lớn chất lợng sản phẩm dịch vụ. Họ
có ảnh hởng lớn tới quyết định quay trở lại của khách hàng. Khả năng này của
khách sạn có thể đợc xem qua trình độ chuyên môn nghề nghiệp, trình độ văn hoá,
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, độ tuổi...
- Sự đa dạng của kênh phân phối và các nối quan hệ dodói táchiến lợc Đó là
khả năng tiêu thu sản phẩm của khách sạn, nếu khách sạn lựa chọn cho mình nhiều
kênh phân phối hợp lý và tạo lập, giữ gìn đợc các mối quan hệ tốt thì chắc chắn việc
tiêu thu sản phẩm của khách sạn luôn luôn thuận lợi. Đó cũng chính là biểu hiện
sức cạnh tranh của khách sạn. Xem xét khả năng này của khách sạn qua số kênh
phân phối, số đối tác mà khách sạn sử dụng và quan hệ kinh doanh.
- Vấn đề vốn trong kinh doanh khách sạn: Vốn trong kinh doanh biểu hiện
cho sức đầu t, duy trì hoạt động kinh doanh ở thời điểm khó khăn. Những khách sạn
có khả năng vốn lớn là có sức cạnh tranh cao bởi họ có thể tham gia vàocác cuộc
cạnh tranh khốc liệt và luôn quan tâm tới mục tiêu dài hạn.
Để đo lờng lợng hoá các chỉ tiêu này thông qua việc xác định nguồn vốn và
cách thức huy động vốn mà khách sạn sử dụng.
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh của một doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn trong tình hình nớc ta hiện nay.
- Qua cạnh tranh các doanh nghiệp khách sạn sẽ xác định đợc vị thế của
mình trên thị trờng để từ đó sẽ sử dụng các chiến lợc, các chính sách cạnh tranh
thích hợp nhằm duy trì hay cải thiện vị trí hiện tại của mình, tạo đợc uy tín, tạo đợc
hình ảnh tốt đẹp của mình trên thị trờng.
- Để tiến hành cạnh tranh các khách sạn đều phải đi sâu tình hiểu đối thủ
cạnh tranh với mình. Do đó các khách sạn sẽ học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm bổ ích
từ sự thành công cũng nh thất bại của đối thủ. Từ đó biết đợcmặt mạnh, mặt yếu của
14


đối thủ cạnh tranh. Nh thế qua cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp có đợc hớng đi

đúng cho mình
- Ngày nay trong kinh doanh khách sạn vấn đề cải tiến, nâng cao chất lợng
dịch vụ, đầu t cho cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ đội ngũ
lao động là điều rất cần thiết để đảm bảo cho khách sạn tồn tại và phát triển. Ta
thấy chính nhân tố cạnh tranh đã giúp cho doanh nghiệp phát hiện ra những nhu cầu
mới nảy sinh khi khách sạn nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trờng. Từ đây
khách sạn luôn đáp ứng tốt nhất những nhu cầu mà khách hàng mong đợi. Mà trong
giai đoạn hiện nay quan điểm "khách hàng là thợng đế" vẫn luôn đúng.
- Nâng cao sức cạnh tranh giữa các khách sạn là cầm thiết vì qua đó các
khách sạn thấy rõ đợc điểm mạnh, điểm yếu của mình mà cps sự chủ động trong
sản xuất kinh doanh, phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu và những rủi ro có thể
xảy ra.
- Nâng cao sức cạnh tranh sẽ giúp các doanh nghiệp giảm đợc tính thời vụ
trong sản phẩm của mình. Bởi các nhà kinh doanh sẽ có những giải pháp, phơng hớng kinh doanh vào các thời vụ khác nhau. Những sản phẩm nào sẽ thay thế sản
phẩm cũ vào lúc trái vụ? Mà trong điều kiện nớc ta hiện nay vấn đề này đang nan
giải và đợc nhiều nhà kinh doanh khách sạn quan tâm.
- Nâng cao sức cạnh tranh- cạnh tranh trên sản phẩm tức là sẽ là động lực để
các khách sạn tạo cho mình nhiều sản phẩm mới, sản phẩm độc đáo và sự đa dạng
về chủng loại. Nh vậy sẽ đáp ứng đợc tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Đó là
điều cần thiết để một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị
trờng ở nớc ta hiện nay.
- Nâng cao sức cạnh tranh của một khách sạn còn giúp cho nó buộc phải mở
rộng thị trờng tiêu thu sản phẩm của mình, mở rộng quan hệ đối tác trong nớc và nớc ngoài. Mà trong nền kinh tế mở hiện nay để kinh doanh đợc thì tạo lập cho mình
mối quan hệ tốt với bạn hàng, nhà cung ứng, khách hàng là rất quan trọng.
Trong nền kinh tế thị trờng, nền kinh tế mở tồn taịa rất nhiều các thành phần
kinh tế, các cá nhân các tổ chức rất dễ dàng gia nhập vào một ngành kinh doanh nào
đó. Ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, mỗi doanh nghiệp xẽ phải đối mặt với

15

nhiều doanh nghiệp khác- các đối thủ cạnh tranh mà kết quả sẽ hoặc là thành công
và sẽ hoặc là thất bại trên thơng trờng.
Tóm lại trongnền kinh tế nớc ta hiện nay các doanh nghiệp nói chung, các
khách sạn nói riêng cần chú ý rằng " vấn đề nâng cao sức cạnh tranh của một doanh
nghiệp" là điều không thể thiếu đợc trong chiến lợc kinh doanh, chiến lợc cạnh
tranh.
1.3 Nội dung chiến lợc trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Các chiến lợc cạnh tranh chung của Porter.
Thế nào một chiến lợc cạnh tranh thích hợp? Theo giáop s nổi tiếng về chiến
lợc kinh doanh của trờng kinh doanh Harvard- Micheal E.Porter, chiến lợc cạnh
tranh thích hợp là chiến lợc cạnh tranh dựa trên lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Lợi
thế cạnh tranh có thể có đợc từ hai nguồn:
Do chi phí nhỏ nhất trong ngành.
Do có đợc những khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh.
Phạm vi của sản phẩm trên thị trờng (thị phần) là lớn.
Từ các lợi thế trên doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình các chiến lợc
cạnh tranh phù hợp. Theo Porter các chiến lợc cạnh tranh chung- áp dụng cho tất cả
các loại hình và quy mô của tổ chức trong bất kỳ một ngành nào đó là:
Chiến lợc đứng đầu về chi phí
Chiến lợc dị biệt về sản phẩm.
Chiến lợc chi phí và dự biệt sản phẩm (tập trung)
1.3.1.1 Chiến lợc đứng đầu về chi phí.
Đây là một chiến lợc mà trong đó một tổ chức phấn đấu để có chi ohí thấp
nhất trong kinh doanh sản phẩm của mình và sản xuất những sản phẩm có cơ sở
khách hàng rộng.
Mục tiêu của tổ chức thực hiện chiến lợc này là phải có chi phí thấp nhất
trong ngành mà mình kinh doanh. Do đó chiến lợc này còn đợc gọi là chiến lợc chi
phí thấp nhất. Tuy nhiên ta cần phải có cách hiểu đúng là chiến lợc này nhấn mạnh
tới chi phí chứ không phải giá cả. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đứng đầu về

chi phí chứ cố gắng có chi phí đơn vị thấp nhất trong ngành để bán với giá thấp nhất
mà vẫn thu đợc lợi nhuận.
16


Nh thế chiến lợc đứng đầu về chi phí thành công sẽ nâng cao đợc sức cạnh
tranh của doanh nghiệp về giá cả (Định giá bán sản phẩm dịch vụ thấp hơn đối thủ
cạnh tranh; có khả năng cầm cự tốt khi có cuộc cạnh tranh xảy ra).
Tuy nhiên chiến lợc dẫn đầu về chi phí có những hạn chế sau:
Có thể bị mất đi lợi thế chi phí thấp nhất nếu có cuộc cạnh tranh khốc liệt.
Các đối thủ dễ bắt chớc những gì mà tổ chức dẫn đầu chi phí làm cho nó có
thể làm giảm lợi thế về chi phí.
Không quan tâm đến sự thay đổi về sở thích, nhu cầu, mong muốn của khách
hàng.
Vậy làm thế nào để thành công trong chiến lợc này?
Các doanh nghiệp phải có chế độ kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí trực
tiếp và gián tiếp, giảm thiểu các chi phí về quảng cáo, chi phí bán hàng và quản lý
doanh nghiệp, chi phí nghiên cứu, phát triển sản phẩm... nhng trên cơ sở đảm bảo
nhu cầu khách hàng.
Ngày nay nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con ngời (khách du lịch) luôn
thay đổi và chất lợng sản phẩm dịch vụ luôn đợc quan tâm. Do đó nếu áp dụng
chiến lợc đứng đầu về cho phí một cách thái quá khiến doanh nghiệp sẽ kém linh
hoạt trong việc nắm bắt thông tin thị trờng, sản xuất sản phẩm kém chất lợng lỗi
mốt... Nh thế sẽ khó cho doanh nghiệp trong việc hấp dẫn khách hàng hiện nay.
1.3.1.2 Chiến lợc dị biệt về sản phẩm.
Chiến lợc dị biệt về sản phẩm đợc hiểu là chiến lợc mà trong đó các tổ chức
cạnh tranh trên cơ sở cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ độc nhất với những đặc điểm
mà khách hàng đánh giá cao, nhận biết đợc khác biệt và sẵn sàng trả giá cao cho sự
khác biệt đó.
Mục tiêu của chiến lợc dị biệt về sản phẩm là cung cấp các sản phẩm dịch vụ

thực sự độc nhất và khác biệt dới con mắt của khách hàng. Do đó chiến lợc này có u
điểm là:
Cho phép doanh nghiệp định giá bán cao hơn mà vẫn đợc khách hàng chấp
nhận và khẳng định chỗ đứng sản phẩm của mình trên thị trờng, có đợc tập khách
hàng trung thnàh với nhãn hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên chiến lợc này có các
nhợc điểm:
17


Việc sao chép đặc điểm của sản phẩm dễ xảy ra nhất là trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn du lịch do đó giữ đợc tính độc nhất dới con mắt khách hàng là rất
khó và nó còn phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng sẽ không trả giá cao nếu nó mất tính khác biệt.
Nhiều khi khách hàng ít nhạy cảm với sự khác biệt mà nhạy cảm với giá cao
hơn.
Thực hiện chiến lợc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự đầu t kinh phí nhiều
hơn cho các hoạt động nghiên cứu, phát triển, thiết kế sản phẩm mới, sử dụng
những nguồn nguyên liệu đầu vào có giá trị lớn để có đợc sản phẩm mang tính độc
đáo.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc tạo ra đặc tính khác biệt mà đợc
khách hàng chấp nhận là rất khó. Tuy nhiên ta có thể tạo đợc đặc tính này bằng
cách tạo ấn tợng dâu sắc đối với khách hàng qua: Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu
đáo; trình độ nghệp vụ của nhân viên cao; trang thiết bị đầy đủ và hiện đại.
Nếu doanh nghiệp nào thành công trong chiến lợc này thì doanh nghiệp đó sẽ
thu đợc tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân và có một vị thế tốt đảm bảo cho
việc chống lại 5 áp lực cạnh tranh:
Nguy cơ nhập cuộc của đối thủ cạnh tranh, mối đe doạ của sản phẩm thay
thế, quyền lực của ngời mua, quyền lực của ngời bán, cuộc cạnh tranh giữa các đối
thủ hiện thời.
1.3.1.3 Chiến lợc tập trung.

Trong chiến lợc này các tổ chức, cá nhân kinh doanh theo đuổi, có lợi thế về
chi phí hoặc lợi thế do khác biệt nhng giới hạn ở một nhóm khách hàng hay một số
phân đoạn thị trờng.
Chiến lợc tập trung có u điểm là: họ hiểu rõ thị trờng sản phẩm khách hàng...
của mình do đó họ phản ứng nhanh với sự thay đổi nhu cầu của khách vả nhận đợc
sự trung thành của khách đối với nhãn hiệu. Nh vậy tổ chức, doanh nghiệp nào
thành công ở chiến lợc này sẽ giành cho mình một vị thế cạnh tranh tốt nhất trên thị
trờng.
Tuy nhiên chiến lợc tập trung có môt nhợc điểm là doanh nghiệp theo đuổi
nó hoạt động với quy mô nhỏ nên khó cho việc giảm thiểu chi phí một cách mạnh
18


mẽ. Nhng hiện nay khoa học công nghệ phát triển thì nhợc điểm này không đáng
ngại. Một nhợc điểm nữa là thị trờng nhỏ khách hàng thờng dễ thay đổi sở thích và
nhu cầu khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc lựa chọn lại thị trờng mục tiêu.
Đồng thời mối đe doạ của các đối thủ cạnh tranh- những đối thủ theo đuổi chiến lợc
dẫn đầu về chi phí và dị biệt hoá trở nên đáng ngại cho doanh nghiệp.
Nói tóm lại ở chiến lợc tập trung đã tập hợp đợc u điểm của hai chiến lợc trên
nhng chỉ là áp dụng đợc trên một hoặc một số phân đoạn thị trờng. Đây là chiến lợc
tốt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nớc ta.
1.3.2 Nội dung chiến lợc cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn.
kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh có nhiều đặc điểm khác biệt so
với loại hình kinh doanh khác. Sự khác biệt đó đợc thể hiện ở đặc điểm "sản phẩm"
quy trình sản xuất, kênh phân phối, địa điểm tiêu thụ sản phẩm... Đặc điểm đó kết
hợp với một một nền kinh tế thị trờng, nền kinh tế hội nhập mà sự cạnh tranh diễn
ra gay gắt khiến cho thị trờng kinh doanh khách sạn càng trở nên phức tạp. Từ
những điều trên cho ta thấy để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần thiết phải xây
dựng cho mình những chiến lợc cạnh tranh với nội dng phù hợp nhất với tiềm năng
và đặc điểm của doanh nghiệp mình.

1.3.2.1 Chiến lợc sản phẩm.
Trớc hết ta phải hiểu rằng sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trờng
mà ngời tiêu dùng có thể mua sử dụng hoặc tiêu dùng để thoả mãn một mong muốn
hay nhu cầu nào đó.
Do đó sản phẩm, dịch vụ là yếu tố có ảnh hởng trực tiếp tới khả năng cạnh
tranh của một khách sạn thông hành vi của khách hàng.
Chiến lợc sản phẩm đợc hiểu là một phơng thức kinh doanh có hiệu quả là cơ
sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của ngời tiêu dùng trong
từng thời kỳ hoạt động của doanh nghiệp.
Chiến lợc sản phẩm quyết định tới chất lợng sản phẩm của khách sạn du lịch
(Tour du lịch, dịch vụ lu trú, món ăn...) có đảm bảo sự cạnh tranh với khách sạn
khác và quá trình tái sản xuất mở rộng có còn đợc thị trờng chấp nhận không? Nh
thế chiến lợc sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định đợc số lợng và chất lợng sản
phẩm dịch vụ trong từng chu kỳ kinh doanh.
19


Mặt khác chiến lợc sản phẩm càng thể hiện vai trò quan trọng của mình trên
thị trờng với sự cạnh tranh ngày một gay gắt. Bởi doanh nghiệp chỉ tồn tại khi sản
phẩm của nó đợc thị trờng chấp nhận và nếu chiến lợc sản phẩm không thích hợp
thì các chiến lợc (giá phân phối xúc tiến...) sẽ trở nên vô nghĩa.
Vậy làm thế nào để xây dựng đợc chiến lợc sản phẩm phù hợp? Ta phải xem
xét trên các khía cạnh sau:
- Với kích thớc sản phẩm: các khách sạn cần hoàn thiện hơn kích thớc sản
phẩm để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua việc cải tiến về chất
lợng, kiểu dáng, mẫu mã của sản phẩm.
- Với chu kỳ của sản phẩm: điều cần thiết đối với mỗi kinh doanh là nghiên
cứu xem sản phẩm của mình đang ở giai đoạn nào để có những chính sách, biện
pháp cho từng giai đoạn cụ thể. Chẳng hạn với sản phẩm đã có trên thị trờng mà nó
đang ở giai đoạn chính muồi, suy thoài thì không nên đa sản phẩm mới (đối với

doanh nghiệp) vào thị trờng hoặc đa vào nhng phải lựa chọn đoạn thị trờng phù hợp.
Đồng thời cần phân tích, đánh giá rút bài học kinh nghiệm ở những đối thủ cạnh
tranh trong trờng hợp tơng tự.
- Với sản phẩm mới: do đặc điểm của sản phẩm của khách sạn là dễ bắt chớc
nên các khách sạn có thể bắt chớc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh song cần tạo
cho sản phẩm ucả mình những đặc tính riêng có và với nhiều u điểm hơn. chẳng hạn
nh khách sạn có thể mở rộng thêm nhiều dịch vụ: bữa ăn sáng miễn phí cho lu trú
tại khách sạn, phục vụ tại phòng các dịch vụ mà khách yêu cầu, tạo sự thuận tiện
nhất cho khách trong nghỉ ngơi và làm việc tại phòng.
- Nâng cao chất lợng sản phẩm, văn minh phục vụ: để đảm bảo chất lợng sản
phẩm luôn đợc khách chấp nhận khách sạn cần phải đặt ra tiêu chuẩn chất lợng
riêng và thờng xuyên theo dõi, kiểm tra chất lợng. Bên cạnh đó là văn minh phục vụ
của nhân viên thái độ, phong cách, trình độ, chuyên môn, tác phong... Cả hai yếu tố
này kết hợp với nhau sẽ tạo đợc sự tin cậy của khách với khách sạn.
1.3.2.2 Chiến lợc giá cả.
Trên thị trờng hiện nay cạnh tranh đang có thiên hớng về chất lợng sản phẩm
song chính sách giá phù hợp vẫn rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi nó
khẳng định vị thế của doanh nghiệp là công cụ, phơng tiện để doanh nghiệp cạnh
20


tranh, nó điều chỉnh lợi ích giữa ngời tiêu dùng và doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh.
Chính sách giá của doanh nghiệp là tập hợp những thách thức những quy tắc
xác định mức giá sơ sở của sản phẩm và xác định biên độ dao động cho phép nhằm
thay đổi mức giá cơ sở trong điều kiện nhất định. Mục tiêu cuối cùng của chiến lợc
giá là tối đa hoá lợi nhuận, tăng thị phần, đánh bại đối thủ cạnh tranh và thu hồi vốn
đầu t.
Trong kinh doanh khách sạn để có chính sách phù hợp cần căn cứ vào chi phí
sản xuất, cho phí cận viên, đối tợng tiêu dùng, mua sản phẩm, giá cả thị trờng, giá

của đối thủ cạnh tranh...
Mặt khác, với đặc điểm cảu kinh doanh khách sạn là mang tính mùa vụ nên
chính sách giá cả phải đảm bảo linh hoạt để kéo dài mùa vụ, tăng doanh thu và tăng
lợi nhuận. Chẳng hạn doanh nghiệp có thể tăng giá vào lúc chính vụ , giảm giá hoặc
tăng dịch vụ bổ dung vào lúc trái vụ... Tuy nhiên việc giảm giá phải đi đôi với việc
đảm bảo cân đối giữa giá cả và chất lợng sản phẩm dịch vụ, văn minh phục vụ, giá
cả của doanh nghiệp với giá của đối thủ cạnh tranh...
Nói chung ta phải xem xét đặc điểm kinh doanh của khách sạn mà có chính
sách giá nhằm vào: mục tiêu của khách sạn, vào chi phí và lợi nhuận, theo thị trờng,
xem xét đặc điểm chu kỳ sống của sản phẩm để có chính sách giá linh hoạt phù hợp
với từng giai đoạn.
Đặc biệt ta thấy chiến lợc giá có vai trò rất quan trọng với các doanh nghiệp
mới gia nhập thị trờng để thu hút khách hàng hay giành đợc thị phần lớn cho doanh
nghiệp.
Để có một mức giá hợp lý cho sản phẩm của mình doanh nghiệp khách sạn
có thể áp dụng quy trình sau khi định giá:

21


Phân tích chi phí
doanh nghiệp
+ Chi phí cố định
+ Chi phí biến đổi
+ Chi phí hỗ trợ
Marketing

Phân tích giá cả thị trường
+ Mức cạnh tranh
+ Co dãn nhu cầu theo giá

+ Quan hệ cung cầu
+ Dự báobán và thị phần
+ Dự báo phản ứng với các
mức giá của doanh nghiệp

Xác định vùng giá chấp nhận

Các quy định của pháp luật

Tác động
cạnh tranh

Mức cầu
thay đổi

Xác định mức giá trung bình
Xác định mức giá theo thời vụ

Thay đổi
chi phí

Phân tích hoà vốn ở các mức giá
khác nhau

Thay đổi
giá bán

Sử dụng kỹ thuật đánh giá tối ưu
cho từng thị trường
Doanh nghiệp thay

đổi chính sách

Thực thi kiểm tra đánh giá

22


Theo quy trình định giá trên để xác định giá doanh nghiệp cần phải qua các
bớc phân tích chi phí doanh nghiệp, phân tích giá cả thị trờng đồng thời kết hợp với
quy định của pháp luật để xác định vùng giá chấp nhận. Căn cứ vào đó để xác định
mức giá trung bình và mức giá theo thời vụ. Trên cơ sở xác định điểm hoà vốn ở các
mức giá khác nhau, ở các thị trờng khác nhay cùng sự thay đổi cho phí, mức cầu,
chính sách sự các để có sự thay đổi mức giá cuối cùng.
1.3.2.3 Chiến lợc phân phối.
Phân phối sản phẩm dịch vụ khách sạn đợc hiểu là việc đa khách hàng tới các
đơn vị cugn ứng các sản phẩm khách sạn một cách nhanh chóng và thu lợi nhuận tối
đa.Việc lựa chọn hệ thống kênh phân phối phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ và
yêu cầu của thị trờng. Mục tiêu của phân phối là cung cấp nhiều nhất lợng sản
phẩm cho khách hàng với chi phí thấp nhất để đạt lợi thế các trong kinh doanh.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là ở xa nơi ở của khách hàng cho nên cần
có một mạng lới phân phối trung gian. Doanh nghiệp sẽ bán đợc sản phẩm của
mình qua mạng lới này nhng phải tổ chức đa khách hàng đến nơi có sản phẩm. Nếu
doanh nghiệp khách sạn có một mạng lới phân phối hợp lý sẽ có quá trình kinh
doanh an toàn, bởi nó sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ trong kinh doanh, giảm đợc áp
lực cạnh tranh, tăng tính liên tục trong sản xuất kinh doanh. Với khách sạn có chính
sách phân phối hợp lý sẽ tăng đợc công suất sử dụng phòng, tăng lợng khách lu trú.
Nội dung của chiến lợc phân phối.
-Xác định mục tiêu phân phối: đảm bảo phân phối nhanh, nhiều, chi phí thấp.
- Căn cứ xây dựng: dựa vào đặc điểm so và khách hàng.
- Lựa chọn kênh phân phối thích hợp.

3 kênh phân phối đợc sử dụng trong kinh doanh khách sạn:

23


Doanh
nghiệp
khách
sạn

cấp 0

Khách
du lịch

dịch vụ tận nhà
cấp 1
đại lý bán lẻ
trung gian
môi giới

đại lý
bán lẻ

cấp 2

- Kênh cấp 0: ở kênh này sản phẩm dịch vụ tới tay ngời tiêu dùng một cách
trực tiếp hoặc khách hàng đến khách sạn hoặc khách sạn mang dịch vụ đến nhà
khách hàng.
- Kênh cấp 1: ngời tiêu dùng nhận đợc sản phẩm dịch vụ thông qua đại lý bán

lẻ.
- Kênh cấp 2: sản phẩm dịch vụ khách sạn qua các trung gian môi giới, qua
ngời bán lẻ mới đến khách hàng.
Ngoài ra còn có các kênh phân phối sau đợc các khách sạn sử dụng: bán hàng
qua điện thoài, qua th, qua các hãng vận chuyển, qua các tổ chức công đoàn... Tuy
nhiên việc lựa chọn kênh phân phối phải chú ý tới thị trờng sản phẩm, số thành viên
trong kênh, và khả năng thanh toán của khách sạn.
1.3.2.4 Chiến lợc xúc tiến quảng cáo.
Đây là chiến lợc mà nó sẽ có khả năng hỗ trợ, nâng cao uy tín của doanh
nghiệp, phát triển và tăng cờng các hình ảnh vê sản phẩm cảu doanh nghiệp. Đồng
thời qua việc xúa tiến quảng cáo khách hàng sẽ hiểu biết hơn về dịch vụ và đặc tính
của nó, củng cố thêm lòng tin của khách với nhãn hiệu... Nh vây ta thấy quảng cáo
xúc tiến có vai trò rất quan trọng. Cho nên vấn đề đặt ra với các nhà quản trị là phải
nghiên cứu công nghệ quảng cáo để thiết lập các chơng trình quảng cáo có hiệu quả
cao. Tức là chơng trình quảng cáo ngắn gọn nhng truyền tải đợc nhiều nội dung, lợng thông tin cao. Đảm bảo đầy đủ các tính nghệ thuật, trung thực tính pháp lý.
Quảng cáo phải thờng xuyên đúng lúc, đúng địa điểm với nội dung tiêu biểu, độc
đáo để kích thích tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Đối với xúc tiến cần đảm bảo nội
24


dung: xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo niềm tin và sự ủng hộ của
khách với sản phẩm và doanh nghiệp cần tạo ra sự ràng buộc với khách. Để có đợc
điều trên khi câu dựng chơng trình xúc tiến phải qua các bớc sau;
Bớc 1: - Định nghĩa thị trờng mục tiêu, xác định rõ khách hàng mới quen, phơng pháp tìm đặc điểm nhân khẩu học là gì?
Bớc 2: Thiết lập các mục tiêu xúc tiến trả lời cho câu hỏi ai phải tiến hành
xúc tiến và xúc tiến nhằm để làm gì?
Bớc 3: Xét duyệt và lựa chọn các phơng án.
Bớc 4: ấn định thời gian xúc tiến.
Để có một chơng trình quảng cáo có hiệu qquả thì các doanh nghiệp pải thực
hiện các bớc :

Xác định đợc thị trờng mục tiêu.
Xây dựng đợc mục tiêu quảng cáo.
Xét duyệt và tuyển chọn phơng án quảng cáo.
ấn định thời gian quảng cáo.
Xây dựng nguồn ngân sách quảng cáo phù hợp.
Đo lờng kết quả.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các phơng tiện quảng cao nh: in ấn, qua phơng
tiện truyền thông đại chúng, qua internet, fax, điện thoại, tờ rơi...
Nói tóm lại tỏng kinh doanh khách sạn vấn đề xúc tiến quảng cáo là rất quan
trọng song muốn có hiệu quả cao trong chiến lợc này thì các nhà quản tị Marketing
phải có một sự hiểu biế về thị trờng.
1.3.2.5 Chiến lợc nhân sự.
Một đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn đó là ngành sử dụng nhiều
lao động sống. Nhiều khi khách hàng đánh giá tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ là dựa
vào số lao động sống tạo ra nó và lao động trong ngành này đòi hỏi trình độ chuyên
môn cao. Do đó con ngời là yếu tố quan trọng nhiều khi nó quyết định sự thành bại
của nột khách sạn trong kinh doanh. Mặt khác kinh doanh khách sạn có tính thời vụ
nên lợng nhân viên phục vụ trong khách sạn là không ổn định, nó có sự biến động
theo mùa vụ. Làm thế nào để sắp xếp, bố trí lực lợng lao động cho hợp lý, đảm bảo
năng suất, chất lợng lao động? Do đó công tác quản trị nhân sự có vai trò rất quan
25